Lôøi Caûm Ôn
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Để hoàn thành được đề tài luận văn tốt
nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân,
tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và ủng
hộ của các thầy cô, bạn bè và các anh chị
cán bộ tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương
Trà - Thừa Thiên Huế!
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến
các thầy cô trường Đại học Kinh Tế - Đại học
Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến
cho tôi trong quá trình hoàn thành đề tài
này. Thực sự, đó là những ý kiến đóng góp
hết sức quý báu. Đặc biệt tôi xin gửi lời
cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Th.S
Hoàng La Phương Hiền – người đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự
giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của tất cả
cán bộ, công nhân viên và khách hàng của
NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa
Thiên Huế. Đặc biệt, cho tôi gửi lời cảm ơn
chân thành và sâu sắc tới Phòng Tín dụng của
ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để
tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành luận
văn này.
Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè,
người thân - những người luôn đứng đằng sau
tôi để cổ vũ, động viên và tạo điều kiện để
cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này
một cách tốt nhất có thể.
Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết
mình của bản thân trong việc thực hiện luận
văn này, bài luận văn chắc chắn không thể
i
uế
tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính
mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo,
cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn
thiện hơn!
Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả
những sự giúp đỡ quý báu đó.
tế
H
Huế, tháng 4 năm 2012
Sinh
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
Trần Thị Diễm Sương
h
thực hiện
viên
ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT.................................................................... vii
uế
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ..................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................. ix
tế
H
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................. ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................1
h
2.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................1
in
2.2. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
cK
3.1. Đối tượng nghiên cứu:..............................................................................................2
3.2. Đối tượng điều tra:....................................................................................................2
3.3. Phạm vi không gian:. ................................................................................................2
họ
3.4. Phạm vi thời gian......................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2
4.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................2
Đ
ại
4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................3
4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................................3
4.2.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ..................................3
ng
4.2.3. Xử lý số liệu ..........................................................................................................4
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................6
ườ
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...........................................6
1.1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu........................................................................6
Tr
1.1.1. Những vấn đề chung về tín dụng...........................................................................6
1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của tín dụng ..................................................................6
1.1.1.2. Khái niệm tín dụng ngân hàng............................................................................7
1.1.1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng .............................................................................7
1.1.2. Những lý luận chung về khách hàng ....................................................................9
1.1.2.1. Khách hàng của ngân hàng.................................................................................9
iii
1.1.2.2. Nhu cầu của khách hàng.....................................................................................9
1.1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng..............................................................................10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................10
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................10
uế
1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng ..................................................................................12
1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................12
1.1.3.4. Mô hình đo lường dịch vụ ................................................................................13
tế
H
1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng.............................................................................17
1.1.4.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng .....................................................17
1.1.4.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cảm nhận đối với dịch vụ ngân hàng ...........17
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................17
in
h
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................18
CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG...........................20
CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH THỊ XÃ...............................................20
cK
HƯƠNG TRÀ – THỪA THIÊN HUẾ..........................................................................20
2.1. Tổng quan về NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế .....20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà
họ
– Thừa Thiên Huế..........................................................................................................20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................................21
Đ
ại
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức ....................................................................................................22
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ ....................................................................................22
2.1.2.3. Tình hình lao động của NHNo&PTNTchi nhánh thị xã Hương Trà qua 3 năm
ng
2010- 2012.....................................................................................................................23
2.1.3. Tình hình kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa
Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012 .............................................................................26
ườ
2.1.3.1. Kết quả kinh doanh chung ................................................................................26
2.1.3.2. Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT thị xã Hương Trà - Thừa Thiên
Huế.................................................................................................................................30
Tr
2.1.3.3. Hoạt động đầu tư tín dụng tại Chi nhánh ........................................................33
2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã
Hương Trà – Thừa Thiên Huế .......................................................................................36
2.2.1. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................36
2.2.2. Xây dựng mô hình, các giả thuyết và thang đo nghiên cứu ................................36
2.2.2.1. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................36
iv
2.2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................37
2.2.2.3. Xây dựng thang đo ...........................................................................................38
2.2.3. Mẫu điều tra và cách thức điều tra, xử lý số liệu ................................................39
2.2.4. Kết quả thu thập dữ liệu sơ cấp ...........................................................................41
uế
2.2.5. Đánh giá thang đo................................................................................................43
2.2.5.1. Phân tích nhân tố EFA......................................................................................43
2.5.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo......................................................................47
tế
H
2.2.6. Mô hình điều chỉnh ...............................................................................................50
2.2.6.1 Nội dung điều chỉnh ............................................................................................50
2.2.6.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu ........................................................................51
2.2.7. Đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................................57
in
h
2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng..................................................57
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ................................................59
2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về lãi suất ................................................................60
cK
2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình .........................................62
2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy ....................................................64
2.2.7.6. Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng ..........................................................66
họ
3. Tiểu kết ......................................................................................................................67
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
Đ
ại
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH THỊ
XÃ HƯƠNG TRÀ - THỪA THIÊN HUẾ....................................................................69
3.1. Định hướng chung ..................................................................................................69
ng
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại
NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế ....................................70
3.2.1. Nhóm giải pháp về mức độ đáp ứng ..................................................................70
ườ
3.2.2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ ..................................................................70
3.2.3. Nhóm giải pháp về lãi suất ..................................................................................71
3.2.4. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình ...........................................................72
Tr
3.2.2. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy......................................................................72
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................74
1. Kết luận......................................................................................................................74
2. Kiến nghị ...................................................................................................................75
2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương ............................................................75
2.2. Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam ................................................................76
v
2.3. Đối với NHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế ........................................................76
2.4. Đối với NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế................76
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................78
vi
DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT
uế
1. CBCNV – LĐ: Cán bộ công nhân viên – Lao động
2. CNH – HĐH: Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa.
tế
H
3. GT: Giới tính.
4. GTCG: Giấy tờ có giá.
5. KT - KQ: Kế toán – Kho quỹ.
h
6. LĐ: Lao động.
in
7. NV: Nhân viên
cK
8. NH: Ngân hàng
9. NHNN: Ngân hàng Nhà nước.
họ
10. NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn.
11. NHTM: Ngân hàng thương mại.
Đ
ại
12. PGĐ: Phó Giám đốc.
13. TCCB: Tổ chức cán bộ.
14. TCTD: Tổ chức tín dụng.
Tr
ườ
ng
15. TĐ: Trình độ.
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuramanetal (1988)...........................................14
uế
Hình 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý NHNo&PTNT Hương Trà........................................22
Hình 3: Số lượng nhân viên giai đoạn 2010 - 2012..................................................................25
tế
H
Hình 4: Trình độ học vấn của nhân viên giai đoạn 2010 - 2012 .............................................25
Hình 5: Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh ................................30
giai đoạn 2010 - 2012 ...............................................................................................................30
Hình 6: Biểu đồ thể hiện tình hình huy động vốn của chi nhánh .............................................33
h
giai đoạn 2010 – 2012 ..............................................................................................................33
in
Hình 7: Hoạt động đầu tư tín dụng tại chi nhánh giai đoạn 2010 - 2012 .................................35
Hình 8: Quy trình nghiên cứu...................................................................................................36
cK
Hình 9 : Mô hình nghiên cứu....................................................................................................37
Hình 10: Mô hình điều chỉnh .....................................................................................................50
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
Hình 11: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ......................................................................53
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Số lượng khách hàng trung bình đến giao dịch tại NH trong một tuần ............4
uế
Bảng 2: Tình hình lao động của NHNo&PTNT Thị xã Hương Trà .............................24
giai đoạn 2010 - 2012 ....................................................................................................24
tế
H
Bảng 3: Bảng đánh giá hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT Hương Trà giai đoạn
2010 - 2012....................................................................................................................29
Bảng 4: Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT thị xã Hương Trà - Thừa Thiên
h
Huế giai đoạn 2010 – 2012............................................................................................31
in
Bảng 5 : Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Hương Trà
giai đoạn 2010- 2012 .....................................................................................................33
cK
Bảng 6: Các thang đo trong nghiên cứu ........................................................................38
Bảng 7: Đặc điểm của đối tượng điều tra ......................................................................42
họ
Bảng 8: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test của thang đo Sự hài lòng.............................45
Bảng 9: Kết quả kiểm đinh EFA thang đo Sự hài lòng .................................................45
Bảng 10: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test của thang đo Chất lượng dịch vụ...........46
Đ
ại
Bảng 11: Kết quả kiểm đinh EFA thang đo Chất lượng dịch vụ ..................................46
Bảng 12: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ...........................48
Bảng 13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín
ng
dụng cá nhân..................................................................................................................49
Bảng 14: Ma trận hệ số tương quan ..............................................................................52
ườ
Bảng 15: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy..................................................53
Bảng 16: Đo lường đa cộng tuyến.................................................................................54
Tr
Bảng 17: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy....................................................55
Bảng 18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................................55
Bảng 19: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về mức độ đáp ứng .......................57
Bảng 20: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về
mức độ đáp ứng .............................................................................................................58
Bảng 21: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về năng lực phục vụ .....................59
ix
Bảng 22: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm ......................60
khách hàng về năng lực phục vụ ..................................................................................60
Bảng 23: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về lãi suất......................................61
Bảng 24: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về
uế
lãi suất............................................................................................................................61
Bảng 25: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về phương tiện hữu hình ..............62
tế
H
Bảng 26: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm ......................63
khách hàng về phương tiện hữu hình ............................................................................63
Bảng 27: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về mức độ tin cậy .........................64
Bảng 28: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về
in
h
mức độ tin cậy ...............................................................................................................65
Bảng 29: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về sự hài lòng ...............................66
cK
Bảng 30: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
sự hài lòng .....................................................................................................................67
x
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là hệ
thống ngân hàng Việt Nam sẽ phải mở cửa rộng hơn theo đúng lộ trình. Bên cạnh
uế
những cơ hội có thể có được thì hệ thống ngân hàng cũng sẽ phải đương đầu với
những thách thức hết sức to lớn. Thực tế đó dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân
tế
H
hàng càng trở nên quyết liệt và gay gắt hơn. Vì vậy muốn tồn tại và đứng vững trong
nền kinh tế thị trường thì các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
h
Tín dụng là một hoạt động chính đối với ngân hàng và đây cũng là hoạt động
in
mang lại lợi nhuận cao nhất trong hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng. Tuy
nhiên, lâu nay các ngân hàng thương mại (NHTM) chỉ tập trung cho các doanh nghiệp
cK
vay đầu tư sản xuất, kinh doanh thương mại và dịch vụ mà coi nhẹ phân đoạn thị
trường không kém phần quan trọng là tín dụng cá nhân (cho vay cá nhân, hộ gia đình
họ
cá thể). Đặc biệt, đối với các ngân hàng có vị trí nằm ở vùng ven thành phố như Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) chi nhánh thị xã Hương
Trà – Thừa Thiên Huế thì phân đoạn thị trường này lại càng đóng vai trò quan trọng
Đ
ại
hơn. Chính vì vậy, các NHTM nói chung và NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương
Trà nói riêng cần tập trung khai thác dịch vụ tín dụng cá nhân để tìm kiếm lợi nhuận
và san sẻ rủi ro. Xuất phát từ thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất
ng
lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Thông qua việc nghiên cứu, tìm
ườ
hiểu để đưa ra các giải pháp nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng sử dụng dịch
Tr
vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng.
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại
NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế.
- Đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tín dụng cá nhân tại chi nhánh.
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
tại chi nhánh.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã
uế
Hương Trà – Thừa Thiên Huế bao gồm những thành phần nào?
- Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân có ảnh hưởng
tế
H
đến sự hài lòng của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà?
- Mức độ tác động của các thành phần đó là như thế nào đối với sự hài lòng của
khách hàng.
- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại
in
h
chi nhánh?
- Có sự khác biệt nào không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
cK
và sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại
họ
NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.
nhánh.
Đ
ại
3.2. Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi
3.3. Phạm vi không gian: NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa
Thiên Huế.
ng
3.4. Phạm vi thời gian
Số liệu sơ cấp: Số liệu được tiến hành điều tra, xử lý từ ngày 21/01/2013 đến
ườ
ngày 11/05/2013.
Số liệu thứ cấp: Thu thập trong ba năm giai đoạn 2010 - 2012 từ các báo cáo tài
Tr
chính, báo cáo khác của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu định tính
- Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
tại chi nhánh bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó tác động như thế nào đến
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại
NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.
- Đối tượng phỏng vần: 10 khách hàng bất kì đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá
nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.
uế
- Quy trình phỏng vấn: Ban đầu, tôi sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu
tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh, lý do
tế
H
khiến họ sử sụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương
Trà - Thừa Thiên Huế. Sau đó, tôi sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và
nêu ra những yếu tố có thể khách hàng quan tâm nhưng không được họ nhắc tới.
Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, tôi sẽ tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho
in
h
việc thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được
chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi
cK
4.2. Nghiên cứu định lượng
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều được
họ
sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 là “rất không đồng ý” với phát
biểu và lựa chọn số 5 là “rất đồng ý” với phát biểu. Nội dung của các biến quan sát
Đ
ại
trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ
tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.
Ngoài ra bảng câu hỏi còn dùng các thang đo định danh, thang đo tỷ lệ để thu thập
ng
thêm các thông tin chung về khách hàng như độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, …
4.2.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
ườ
+ Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu
dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều
Tr
tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 22 biến quan sát trong thiết kế điểu tra, tôi sẽ
tiến hành điều tra 110 mẫu tương ứng với 110 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá
nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.
+ Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ
thống thực địa.
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
+ NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế có 3 địa điểm
giao dịch: Tứ Hạ, An Hòa và Bình Điền. Qua quá trình thực tập và quan sát (từ 21/1
đến 15/3/2013), tôi nhận thấy rằng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân
đến giao dịch ở mỗi địa điểm có sự không đồng đều giữa các ngày trong tuần. Đồng
uế
thời, số lượng khách hàng cũng có sự chênh lệch đáng kể giữa 3 địa điểm của chi
nhánh, nhiều nhất là phòng giao dịch Tứ Hạ, tiếp đến là ở phòng giao dịch An Hòa và
tế
H
cuối cùng là phòng giao dịch Bình Điền. Do đó:
- Tôi sẽ tiến hành đếm và tính trung bình số khách hàng đến giao dịch tại mỗi
địa điểm trong một tuần, sau đó sử dụng bước nhảy k để tiến hành điều tra. Với công
thức bước nhảy k như sau:
in
h
k = Tổng thể(ngày)/Mẫu(ngày)
- Số lượng mẫu tôi cần điều tra là 110 mẫu, vì vậy tôi sẽ tiến hành điều tra ở
cK
phòng giao dịch Tứ Hạ 45 mẫu, ở An Hòa 35 và ở Bình điền là 30 mẫu.
- Tôi sẽ tiến hành điều tra trong vòng 2 tuần tương đương với 12 ngày ngân
hàng làm việc. Điều tra ở Tứ Hạ 5 ngày, ở An hòa 4 ngày và ở Bình Điền 3 ngày.
họ
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân đến giao dịch tại mỗi
địa điểm trong 1 tuần và bước nhảy k được liệt kê theo bảng:
Đ
ại
Bảng 1: Số lượng khách hàng trung bình đến giao dịch tại NH trong một tuần
Trung bình số khách hàng đến
giao dịch trong 1 tuần (6 ngày)
ng
Địa điểm
và bước nhảy k
Bước nhảy k
320
(320:6)/(45:5) = 6
An Hòa
280
(280:6)/(35:4) = 5
250
(250:6)/(30:3) = 4
ườ
Tứ Hạ
Bình Điền
Tr
4.2.3. Xử lý số liệu
Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra
bằng các công cụ: phân tích nhân tố, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân
tích tương quan, hồi quy, … sẽ được tiến hành thông qua phần mềm xử lý số liệu
thống kê SPSS 16.0. Từ các kết quả thu thập được sẽ xác định các thành phần của chất
lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại nơi nghiên cứu, sau đó tiến hành đo lường chất
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh thông qua sự hài lòng của khách hàng, từ
đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thực hiện mục
tiêu nghiên cứu của khóa luận.
5. Kết cấu đề tài
uế
Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:
Phần I – Đặt vấn đề
tế
H
Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1 – Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2 – Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT
chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế.
in
h
Chương 3 – Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá
nhân tại NHNo&PTNT thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế.
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
Phần III – Kết luận và đề nghị
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Những vấn đề chung về tín dụng
uế
1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của tín dụng
Quan hệ tín dụng ra đời và tồn tại xuất phát từ đòi hỏi khách quan của quá trình
tế
H
tuần hoàn vốn để giải quyết hiện tượng dư thừa, thiếu hụt vốn diễn ra thường xuyên
giữa các chủ thể trong nền kinh tế. Tín dụng (credit) xuất phát từ chữ latinh là credo –
sự tin tưởng tín nhiệm lẫn nhau. Nói cách khác, tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫn
h
nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định trong
in
tương lai. Tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng, vì vậy trên cơ sở tiếp cận
theo chức năng hoạt động của ngân hàng thì tín dụng được định nghĩa như sau: “Tín
cK
dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và
các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể
họ
khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời
hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho
bên cho vay khi đến thời hạn thanh toán” – (Lê Văn Tề , Nghiệp vụ ngân hàng thương
Đ
ại
mại, Nhà xuất bản thống kê 2002). Như vậy một quan hệ tín dụng phải thỏa mãn
những đặc trưng sau:
- Thứ nhất, là quan hệ chuyển nhượng mang tính chất tạm thời: Đối tượng của
ng
sự chuyển nhượng có thể là tiền tệ hoặc là hàng hóa dưới hình thức kéo dài thời gian
thanh toán trong quan hệ mua bán hàng hóa. Tính chất tạm thời của sự chuyển nhượng
ườ
đề cập tới thời gian sử dụng lượng giá trị đó. Thực chất trong quan hệ tín dụng chỉ có
sự chuyển nhượng quyền sử dụng lượng giá trị tạm thời nhàn rỗi trong khoảng thời
Tr
gian nhất định mà không có sự thay đổi quyền sở hữu đối với lượng giá trị đó. Nó là
kết quả của sự thỏa thuận giữa các đối tác tham gia quá trình chuyển nhượng để đảm
bảo sự phù hợp giữa thời gian nhàn rỗi và thời gian cần sử dụng lượng giá trị đó.
- Thứ hai, tính hoàn trả: Lượng vốn được chuyển nhượng phải được hoàn trả
đúng hạn cả về thời gian và về giá trị bao gồm hai bộ phận: gốc và lãi. Phần lãi đảm
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
bảo cho lượng giá trị hoàn trả lớn hơn lượng giá trị ban đầu. Sự chênh lệch này là giá
trả cho quyền sử dụng vốn tạm thời. Nói cách khác, nó là giá trả cho sự hi sinh quyền
sử dụng vốn hiện tại của người sở hữu vì thế nó phải đủ hấp dẫn để người sở hữu có
thể sẵn sàng hy sinh quyền sử dụng đó.
uế
- Thứ ba, quan hệ tín dụng dựa trên cơ sở sự tin tưởng giữa người đi vay và
người cho vay: Người cho vay tin tưởng rằng vốn sẽ được hoàn trả khi đến hạn, người
tế
H
đi vay cũng tin tưởng vào khả năng phát huy hiệu quả của vốn vay. Sự gặp gỡ giữa
người đi vay và người cho vay về điểm này sẽ là điệu kiện hình thành nên quan hệ tín
dụng. Cơ sở của sự tin tưởng này có thể do uy tín của người đi vay, do giá trị tài sản
in
1.1.1.2. Khái niệm tín dụng ngân hàng
h
thế chấp và do bảo lãnh của người thứ ba.
“Tín dụng ngân hàng là việc ngân hàng thoả thuận để khách hàng sử dụng một
cK
tài sản (bằng tiền, tài sản thực hay uy tín) với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp
vụ cho vay, chiết khấu (tái chiết khấu), cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các
nghiệp vụ khác”- ( PGS. TS Nguyễn Văn Tiến 2009, Giáo Trình Ngân hàng thương
họ
mại, NXB Thống Kê). Chủ thể tham gia trong quan hệ tín dụng ngân hàng là ngân
hàng, nhà nước, doanh nghiệp và hộ dân cư. Đối tượng được sử dụng trong quan hệ tín
Đ
ại
dụng là tiền, do đó, nó không chịu sự giới hạn theo hàng hoá, vận động đa phương đa
chiều. Đây chính là ưu điểm nổi bật và là đặc điểm khác biệt giữa tín dụng ngân hàng
với các loại hình tín dụng khác.
ng
Phân biệt giữa tín dụng và cho vay: Bất kỳ sự chuyển giao quyền sử dụng tạm
thời (có hoàn trả) về tài sản đều phản ánh quan hệ tín dụng; mối quan hệ tín dụng này
ườ
lại được thể hiện dưới các hình thức: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và cho thuê tài
chính. Như vậy, nội dung của tín dụng là rộng hơn nội dung cho vay, tuy nhiên trong
Tr
hoạt động tín dụng thì cho vay (tín dụng bằng tiền) là hoạt động quan trọng nhất và
chiếm tỷ trọng lớn nhất tại các NHTM.
1.1.1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng
Căn cứ vào thời hạn tín dụng
- Tín dụng ngắn hạn: là các khoản cho vay mà thời hạn không quá 12 tháng (1
năm). Mục đích là đáp ứng nhu cầu vốn lưu động phát sinh trong quá trình sản xuất
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
kinh doanh của doanh nghiệp về mua nguyên vật liệu, chi phí sản xuất và phục vụ nhu
cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình.
- Tín dụng trung hạn: thường là từ 1 đến 3 năm. Mục đích là vay vốn để sửa
chữa, khôi phục, thay thế tài sản cố định hoặc cải tiến kỹ thuật hợp lý hoá sản xuất,
uế
đổi mới quy trình công nghệ và xây dựng mới những công trình loại nhỏ, thời hạn thu
hồi vốn nhanh.
tế
H
- Tín dụng dài hạn: trên 3 năm. Mục đích là sử dụng vốn vay gần như tín dụng
trung hạn nhưng với những công trình quy mô lớn, thời hạn thu hồi vốn lâu.
Căn cứ vào mục đích tín dụng
- Tín dụng bất động sản: đây là các khoản tín dụng đầu tư vào bất động sản.
in
h
- Tín dụng công thương nghiệp: đây là các khoản tín dụng cấp cho các doanh nghiệp
để trang trải chi phí như mua hàng hoá, nguyên vật liệu, trả thuế và chi trả lương.
cK
- Tín dụng nông nghiệp: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các hoạt động nông
nghiệp, nhằm trợ giúp các hoạt động trồng trọt, thu hoạch mùa màng và chăm sóc gia súc.
- Tín dụng tiêu dùng: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các cá nhân, hộ gia
họ
đình để mua sắm hàng hoá tiêu dùng.
Phân loại theo thành phần kinh tế
Đ
ại
- Tín dụng đối với kinh tế ngoài quốc doanh:
Là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh
bao gồm: Tổ sản xuất, Hợp tác xã, Công ty cổ phần, Công ty trách nhiệm hữu hạn,
ng
Doanh nghiệp tư nhân và hộ cá thể.
- Tín dụng đối với kinh tế quốc doanh:
ườ
Là quan hệ tín dụng của Ngân hàng với các doanh nghiệp Nhà nước.
Phân loại theo đặc điểm luân chuyển vốn
Tr
- Tín dụng vốn lưu động: Là loại tín dụng được cung cấp để bổ sung vốn lưu
động cho các tổ chức kinh tế.
- Tín dụng vốn cố định: Là loại tín dụng được cung cấp để hình thành nên tài
sản cố định cho các tổ chức kinh tế.
Căn cứ vào sự bảo đảm trong quan hệ tín dụng
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
- Tín dụng không có đảm bảo: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố
hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn
để quyết định cho vay.
- Tín dụng có đảm bảo: là loại cho vay dựa trên cơ sở có đảm bảo cho tiền vay
uế
như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
Ngoài ra tùy theo vào các quan điểm và phương diện khác nhau mà còn có
tế
H
nhiều cách phân loại khác nữa.
1.1.2. Những lý luận chung về khách hàng
1.1.2.1. Khách hàng của ngân hàng
Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về sản phẩm
in
h
tài chính. Họ sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn
nhu cầu của mình (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).
cK
Khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch
là cá nhân, hộ gia đình (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).
Khách hàng công ty: Khách hàng công ty là các công ty hay doanh nghiệp
họ
(Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).
1.1.2.2. Nhu cầu của khách hàng
Đ
ại
Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp. Nhu cầu của con người là trạng
thái cảm thấy thiếu thốn liên quan đến đòi hỏi của tự nhiên. Chúng bao gồm các nhu
cầu thể xác căn bản, các nhu cầu xã hội và nhu cầu thuộc về cá nhân. Khi một nhu cầu
ng
không được thỏa mãn, con người sẽ cảm thấy không hài lòng.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu này của khách hàng như lắng nghe khách
ườ
hàng với sự thông cảm, chia sẻ khi họ gặp một vấn đề khó khăn hay đem đến cho
khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ
Tr
cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối thủ cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng
phục vụ. Mỗi khách hàng đặt quan hệ mua bán, làm ăn với doanh nghiệp, họ thường
đánh giá cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đang đem đến cái mà họ cần.
Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng một dịch vụ:
- Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được
đón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
- Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giải
bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm
thông, chia sẻ.
- Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng
uế
đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ
của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.
tế
H
động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ
- Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ
nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần.
in
h
- Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng như
các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp.
cK
1.1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Tse và Wilton: “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
họ
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó”.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
Đ
ại
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài
ng
như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình, ...
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
ườ
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết
quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả
Tr
thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt
quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ
Trong từ điển Oxford công nghệ dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ,
không phải hàng hoá” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Theo TS. Phan Văn Sâm:
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại
10
- Xem thêm -