Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ...

Tài liệu Nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh bắc sông hương thừa thiên huế

.PDF
127
259
75

Mô tả:

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TẾ H U Ế ---------- IN H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG C NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - Ờ N G Đ Ạ IH Ọ CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi TR Ư SVTH: Lê Hữu Hoài Linh Lớp: QTKT Thương mại K45 Niên khóa: 2011 - 2015 Huế, 2015 Lời cảm ơn Để thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ. Ế Tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh U doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt H thời gian học tập tại trường. TẾ Đặc biệt tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến cô giáo Ths. Trần Hà Uyên Thi đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài. H Qua đây tôi cũng xin gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông IN nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế, các anh chị tại phòng Giao dịch – Ngân quỹ đã hướng dẫn, giúp đỡ tạo mọi điều K kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Chân thành cám ơn Ọ thể hoàn thành nghiên cứu. C các anh chị nhân viên ở phòng kinh doanh đã nhiệt tình cung cấp tài liệu để tôi có TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện Lê Hữu Hoài Linh MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 Ế 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 U 2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................2 H 2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2 TẾ 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2 H 3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2 IN 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................................3 K 4.2 Phương pháp thu thập xử lý và phân tích số liệu sơ cấp ...........................................3 C 4.3 Nghiên cứu định lượng ..............................................................................................3 Ọ 4.3.1 Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................................3 IH 4.3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính......................................................................3 4.3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ..................................................................4 Ạ 4.3.2Nghiên cứu chính thức ............................................................................................5 Đ 4.3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng ..................................................................5 G 5. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................8 N PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................9 Ờ CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNGTÍN DỤNG CỦA Ư NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................................................9 TR 1.1 Lý luận chung về tín dụng ngân hàng .......................................................................9 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng................................................................................9 1.1.2 Đặc trưng của tín dụng ngân hàng........................................................................10 1.1.3 Phân loại tín dụng .................................................................................................11 1.1.3.1Căn cứ theo thời hạn tín dụng ............................................................................11 1.1.3.2 Căn cứ vào hình thức tín dụng...........................................................................11 1.1.3.3 Căn cứ vào đối tượng vay vốn...........................................................................12 1.1.3.4 Căn cứ theo mục đích sử dụng vốn tín dụng .....................................................12 1.1.3.5 Căn cứ vào phương thức hoàn trả......................................................................12 1.1.3.6 Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng ............................................13 1.2 Chất lượng tín dụng của NHTM..............................................................................13 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng .............................................................................13 Ế 1.2.2 Một số chỉ tiêu về chất lượng tín dụng .................................................................14 U 1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính ...............................................................................................14 H 1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng............................................................................................16 TẾ 1.4 Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng ..19 1.4.1 Các lý thuyết đánh giá mô hình chất lượng dịch vụ............................................19 H 1.4.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng ký thuật /chức năng của Gronroos (1984)..........19 IN 1.4.1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) .......20 1.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng. .................................................21 K 1.5 Bình luận các nghiên cứu liên quan ........................................................................22 C 1.6 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng .....................................................24 Ọ 1.7 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................25 IH 1.7.1 Tình hình tín dụng ở các Ngân hàng tại Việt Nam...............................................25 1.7.2 Tình hình tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Ạ Nam ...............................................................................................................................27 Đ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG G NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH BẮC SÔNG N HƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ ...................................................................................29 Ờ 2.1.Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Bắc Ư Sông Hương Thừa Thiên Huế .......................................................................................29 TR 2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) .....................................................................................................................29 2.1.2 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Sông Hương Huế ...........................................................................................................30 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................30 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các phòng ban ...................31 2.1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh..............................................................33 2.1.2.4 Lao động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 2012-2014 ......................................34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế ....................................................35 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn ....................................................................................35 Ế 2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn.......................................................................................38 U 2.1.3.3 Kết quả tài chính................................................................................................38 H 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông TẾ thôn - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế ....................................................41 2.2.1 Tổng hợp tình hình hoạt động tín dụng ................................................................41 H 2.2.2 Phân loại cho vay..................................................................................................42 IN 2.2.2.1 Phân loại dư nợ theo thời hạn............................................................................42 2.2.2.2 Phân loại dư nợ theo ngành nghề ......................................................................43 K 2.2.2.3 Phân loại dư nợ theo tính chất đảm bảo tài sản .................................................45 C 2.2.2.4 Phân loại dư nợ theo đối tượng của Chi nhánh .................................................47 Ọ 2.2.5 Công tác quản lý nợ..............................................................................................49 IH 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế.............................................................................................................52 Ạ 2.3.1 Tỷ lệ nợ xấu ..........................................................................................................52 Đ 2.3.2 Nợ quá hạn............................................................................................................53 G 2.3.4 Hiệu suất sử dụng vốn ..........................................................................................55 N 2.4 Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông Ờ nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế .........56 Ư 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra..........................................................................................56 TR 2.4.2 Thống kê các giao dịch của khách hàng tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế.................................................................................................57 2.4.3 Lý do khách hàng lựa chọn NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương giao dịch ................................................................................................................................59 2.4.4 Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha .....60 2.4.4.1 Thang đo các thành phần chất lượng tín dụng...................................................60 2.4.4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ...............................................................62 2.4.5Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương...............................................................62 2.4.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng theo các thành phần thang đo và theo thang đo của sự hài lòng ........................................................................................66 2.4.6.1 Cơ sở hữu hình ..................................................................................................67 Ế 2.4.6.2 Hiệu quả phục vụ...............................................................................................68 U 2.4.6.3 Mức độ tin cậy...................................................................................................69 H 2.4.6.4 Đảm bảo.............................................................................................................69 TẾ 2.4.6.5 Sự cảm thông .....................................................................................................70 2.4.7 Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá H nhân về chất lượng tín dụng tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương............71 IN 2.4.7.1 Kiểm định hệ số tương quan..............................................................................71 2.4.7.2 Phân tích hồi quy đa biến ..................................................................................72 K 2.6 Đánh giá chung về chất lượng tín dụng tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông C Hương Thừa Thiên Huế.................................................................................................77 Ọ 2.6.1 Đánh giá hoạt động tín dụng ................................................................................77 IH 2.6.1.1 Những mặt được ................................................................................................77 2.6.1.2 Những mặt tồn tại ..............................................................................................79 Ạ 2.6.2 Nguyên nhân của những hạn chế..........................................................................80 Đ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN G HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH BẮC N SÔNG HƯỚNG THỪA THIÊN HUẾ .......................................................................81 Ờ 3.1 Định hướng phát triển của NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Ư Thiên Huế ......................................................................................................................81 TR 3.1.1 Phương hướng, mục tiêu của NHNo&PTNT Việt Nam ......................................81 3.1.2 Định hướng kinh doanh của NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế ......................................................................................................................81 3.1.2.1 Mục tiêu chung ..................................................................................................81 3.1.2.2 Nhiệm vụ trọng tâm...........................................................................................82 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lương tín dụng tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế .......................................................................................83 3.2.1 Về chính sách tín dụng .........................................................................................83 3.2.2 Nâng cao chất lượng thẩm định trong thời gian vay ............................................86 3.2.3 Tăng cường đầu tư trang thiết bị ..........................................................................88 3.2.4 Nâng cao nhận thức và trình độ đội ngũ cán bộ tín dụng.....................................88 3.2.5 Quản lý rủi ro nhằm xử lý kịp thời các khoản vay có vấn đềm hạn chế thấp nhất Ế tổn thất Ngân hàng.........................................................................................................89 U 3.2.6 Giải pháp khác ......................................................................................................89 H PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................91 TẾ 3.1 Kết luận....................................................................................................................91 3.2 Một số kiến nghị ......................................................................................................92 H 3.2.1 Với Chính phủ ......................................................................................................92 IN 3.2.2 Với Ngân hàng Nhà nước.....................................................................................92 3.2.3 Với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam........................93 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng DN Doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước TCKT Tổ chức kinh tế TK Tài khoản CLTD Chất lượng tín dụng NQH Nợ quá hạn DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ Đ G N Ờ U H TẾ H Ạ Công nghiệp xây dựng CBCNVC Ư IN Thương mại dịch vụ CNXD TR K C Ọ IH TMDV NLNN Ế NHNo&PTNT Nông lâm ngư nghiệp Cán bộ công nhân viên chức DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (nguồn: Gronross 1984)...............20 Ế Sơ đồ 1.2. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ ...................................................21 U Sơ đồ 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ..................................22 H Sơ đồ 1.4. Mô hình Nâng cao chất lượng tín dụng tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc TẾ Sông HươngThừa Thiên Huế. .......................................................................................24 Sơ đồ 1.5. Sơ đồ tổ chức quản lý tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương IN H Thừa Thiên Huế.............................................................................................................32 K BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn ..............................................35 C Biểu đồ 2.2. Cơ cấu dư nợ theo thời hạn tại Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 ...........43 Ọ Biểu đồ 2.3. Cơ cấu dư nợ theo ngành nghề tại Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 ......45 IH Biểu đồ 2.4. Cơ cấu dư nợ theo tính chất đảm bảo tài sản sản của Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 ..........................................................................................................47 Ạ Biểu đồ 2.5. Cơ cấu dư nợ theo đối tượng của Chi nhánh giai đoạn 2012 -2014 .........49 Đ Biểu đồ 2.6. Tỷ lệ các giao dịch được thực hiện tại Chi nhánh ....................................58 G Biểu đồ 2.7. Tỷ lệ các lý do khách hàng chọn chọn NHNo&PTNT - Chi TR Ư Ờ N nhánh Bắc Sông Hương giao dịch .................................................................................59 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1.Tình hình lao động tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế ......................................................................................................................34 Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Ế Thừa Thiên Huế.............................................................................................................37 U Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông giai đoạn 2012 – 2014..................................40 H HươngThừa Thiên Huế TẾ Bảng 2.4. Tình hình hoạt động cho vay chung tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế.................................................................................................41 H Bảng 2.5. Tình hình dư nợ theo thời hạn tại Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 ...........42 IN Bảng 2.6. Tình hình dư nợ phân theo ngành nghề giai đoạn 2012 – 2014....................44 Bảng 2.7. Tình hình dư nợ theo tính chất đảm bảo tài sản của Chi nhánh giai đoạn K 2012 – 2014 ...................................................................................................................46 C Bảng 2.8. Tình hình dư nợ theo đối tượng của Chi nhánh giai đoạn 2012 -2014.........48 Ọ Bảng 2.9. Tình hình phân loại nợ giai đoạn 2012-2014 tại NHNo&PTNT - Chi nhánh IH Bắc Sông Hương............................................................................................................51 Bảng 2.10. Tỉ lệ nợ xấu và tỉ suất lợi nhuận của Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014.....52 Ạ Bảng 2.11. Nợ quá hạn tại Chi nhánh............................................................................53 Đ Bảng 2.15. Vòng quay vốn tín dụng tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương G Thừa Thiên Huế.............................................................................................................54 N Bảng 2.16. Hiệu suất sử dụng vốn.................................................................................55 Ờ Bảng 2.17. Thông tin về đối tượng điều tra..................................................................56 Ư Bảng 2.18. Thống kê các giao dịch tại Ngân hàng........................................................57 Chi TR Bảng 2. 19. Lý do khách hàng lựa chọn NHNo&PTNT - nhánh Bắc Sông Hương giao dịch .................................................................................59 Bảng 2.20. Kiểm định độ tin cậy với các biến quan sát ................................................60 Bảng 2.21. Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng ......................................62 Bảng 2.22. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s Test trong EFA .................................63 Bảng 2.23. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA .......................................63 Bảng 2.24. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha.........................................................65 Bảng 2.25. Các nhân tố rút ra sau EFA .........................................................................65 Bảng 2.26. Đánh giá chất lượng tín dụng đối với thành phần cơ sở hữu hình..............67 Bảng 2.27. Đánh giá chất lượng tín dụng đối với thành phần hiệu quả phục vụ ..........68 Bảng 2.28. Đánh giá chất lượng tín dụng đối với thành phần mức độ tin cậy..............69 Bảng 2.29. Đánh giá chất lượng tín dụng đối với thành phần đảm bảo ........................70 Ế Bảng 2.30. Đánh giá chất lượng tín dụng đối với thành phần cảm thông.....................70 U Bảng 2.31. Ma trận hệ số tương quang giữa các biến ...................................................72 H Bảng 2.32. Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy ..............................73 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ Bảng 2.33. Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình...........................74 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Đã từ lâu dịch vụ ngân hàng trở thành một dịch vụ nền tảng của những quốc gia Ế phát triển. Ngân hàng ra đời góp phần điều tiết các nguồn vốn, là kênh phân phối vốn, U điều chuyển nguồn vốn từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn. Sở dĩ ngân hàng thực hiện H được điều này là thông qua vai trò tín dụng. Tín dụng là người trợ thủ đắc lực giúp cho TẾ các thành phần trong xã hội phát triển toàn diện. Trong xu thế toàn cầu hóa nhu cầu về tín dụng đối với các thành phần kinh tế H càng trở nên cấp thiết hơn. Bên cạnh đó, tổ chức tín dụng (hay cụ thể là ngân hàng) IN cũng cạnh tranh gay gắt hơn do có nhiều hệ thống Ngân hàng mới du nhập vào thị trường Việt Nam đồng thời do việc mở rộng quy mô và mạng lưới của các hệ thống K Ngân hàng hiện hữu nên vấn đề cấp phát tín dụng ngày càng có nhiều rủi ro và ngày C càng được cải thiện về chất lượng lẫn số lượng cho vay. Ọ Vậy các ngân hàng làm thế nào để có thể tồn tại và phát triển ngày càng vững IH mạnh trong những thời kỳ hội nhập này với những đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực và giàu kinh nghiệm? Đây thực sự là một vấn đề khá khó khăn cho tất cả các ngân hàng. Ạ Một trong những câu trả lời cho vấn đề trên đây nghe đơn giản nhưng thật sự rất khó Đ thực hiện đó là: nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường cạnh tranh. G Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế là một Chi nhánh thuộc hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát N triển Nông thôn Việt Nam, trong giai đoạn qua chi nhánh cũng đang từng bước nâng Ờ cao năng lực cạnh tranh của mình để có thể tồn tại và tiếp tục phát triển bền vững. Để Ư thực hiện được điều này, một trong những nhiệm vụ đầu tiên và trọng tâm của chi TR nhánh là nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế” để làm Khóa luận tốt nghiệp. SVTH: Lê Hữu Hoài Linh 1 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung - Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế, đưa ra những Ế giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng U và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. H 2.2 Mục tiêu cụ thể TẾ - Nghiên cứu những vấn đề lý luận về chất lượng tín dụng và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại. H - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng IN đến chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi K nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế. C - Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất Ọ lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi IH nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế. - Đề xuất các giải pháp và kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại Đ Thiên Huế. Ạ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa G 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu N 3.1 Đối tượng nghiên cứu Ờ Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng tín dụng của ngân TR Ư hàng thương mại. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Khóa luận chủ yếu tập trung phân tích chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế. - Phạm vi thời gian: Khóa luận được thực hiện trong khoảng thời gian từ 19/1 đến 25/5/2015. SVTH: Lê Hữu Hoài Linh 2 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Bước 1: Phân tích số liệu sơ cấp về chất lượng tín dụng tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế. Ế Bước 2: Nghiên cứu định lượng nhằm đo lường đánh giá mức độ hài lòng của khách 4.2 Phương pháp thu thập xử lý và phân tích số liệu sơ cấp H U hàng cá nhân đối với NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế. TẾ Thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế trên website, tạp chí liên quan về: lịch sử H hình thành và phát triển, tổng mức đầu tư, lao động, cơ sở hạ tầng, quy mô thị trường, IN đối thủ cạnh tranh…Bên cạnh đó dữ liệu còn được thu thập qua các bản báo cái tài K chính năm 2012, 2013, 2014 tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa C Thiên Huế. Ọ Đối với xử lý số liệu thô: Dùng bảng tính Excel để tổng hợp, tính toán số liệu IH cho phù hợp với mục tiêu phân tích. Đối với mục tiêu phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng: Phương pháp Ạ phân tích, quan sát và phân tích tổng hợp được sử dụng để phân tích các hệ số tác động Đ đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Trong đó phương pháp quan sát được sử dụng để ghi G nhận các hành vi, thái độ, chính kiến của khách hàng khi làm việc với ngân hàng, kết N quả thu được phối hợp với các kết quả thu được từ phương pháp khác (điều tra, phân Ờ tích số liệu thống kê,…) làm cơ sở đưa ra các nhận xét kết luận. Ư 4.3 Nghiên cứu định lượng TR 4.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 4.3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là trưởng phòng tín dụng NHNo&PTNT Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế, giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách SVTH: Lê Hữu Hoài Linh 3 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi hàng để xác định xem các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=4). Đối tượng phỏng vấn là 4 khách hàng đã và đang tiến hành giao dịch tại NHNo&PTNT - Chi Ế nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế để thu thập ý kiến, nhận xét của khách hàng U về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của họ. Từ H đó đề xuất các chỉ tiêu cần có khi xây dựng bảng hỏi định lượng. TẾ Luận văn thạc sĩ về đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Bình” tác giả Nguyễn Thị Hà Dung H (2013) đã điều chỉnh các biên quan sát trên cơ sở thang đo Servqual thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng, tác giả nhận thấy thang đo chất lượng dịch vụ trên có sự IN tương đồng với khóa luận nên tác giả sử dụng thang đo trong Luận văn thạc sĩ Nguyễn K Thị Hà Dung để tham khảo chính sau khi qua điều chỉnh theo với thực tế tại Ngân Ọ Huế trong khóa luận này. C hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên IH Sau khi quá trình nghiên cứu định tính và tham khảo ý kiến chuyên gia (trưởng phòng kinh doanh tại Chi nhánh) tác giả đã điều chỉnh các biến các biến quan sát trên Ạ cơ sở thang đo của Nguyễn Thị Hà Dung (2013) thành thang đo chất lượng tín dụng Đ với 24 biến quan sát, đo lường 5 thành phần tương tự thang đo Servqual. G Dựa trên mô hình nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998). Kích thước mẫu N được chọn tối thiểu phải gấp 5 lần số biến phân tích. Số biến trong quá trình phân tích Ờ của đề tài là 27 biến. Vậy, kích thước mẫu sẽ là: 27*5=135 mẫu. TR Ư 4.3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng - Theo phương pháp xác định kích thước mẫu theo trung bình, nghiên cứu đã xác định được kích thước mẫu như sau: SVTH: Lê Hữu Hoài Linh 4 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi - Theo đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn là 95%, sau đó tiến hành tra bảng được giá trị Z=1,96. - Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05. Ế - Sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi, nghiên cứu tiến hành xử lý TẾ H U SPSS để tính ra độ lệch chuẩn là  = 0,31 và đã xác định được kích thước mẫu là: - Để đảm bảo số mẫu, nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 150 khách hàng cá nhân, H thu về được 150 mẫu hợp lệ và đưa vào phân tích 150 mẫu nhằm đảm bảo tính khách IN quan. K 4.3.2Nghiên cứu chính thức C 4.3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng Ọ a) Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp IH - Chọn mẫu là một quy trình lựa chọn cá thể từ quần thể cho quan sát, để có thể coi kết quả quan sát mẫu thành kết quả quan sát quần thể, ở một mức độ chấp nhận mà Ạ xác định được. Việc chọn mẫu có ảnh hưởng quyết định tới độ tin cậy của kết quả Đ nghiên cứu và chi phí các nguồn lực. Nếu muốn mô tả đặc tính quần thể, khi không thể G quan sát được tất cả các cá thể, người ta phải chọn một số lượng cá thể ít hơn trong N khả năng, đại diện “tốt” cho tất cả các cá thể của quần thể để quan sát. Ờ - Chọn mẫu điều tra: Phỏng vấn các khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng Ư với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Sông Hương TR Thừa Thiên Huế. - Căn cứ vào mức độ phù hợp của các phương pháp chọn mẫu so với đề tài nghiên cứu, tác giả quyết định lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. - Cách triển khai điều tra: bảng hỏi được gởi cho khách hàng khi khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ngân hàng và tại nhà riêng của khách hàng. Để đảm bảo tính khách quan của sô liệu sau khi điều tra, tỷ lệ số bảng hỏi được gởi đến khách hàng đã SVTH: Lê Hữu Hoài Linh 5 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi được phân theo giới tính và độ tuổi với tỷ lệ: Nam xấp xỉ 60%, Nữ xấp xỉ 40%. Độ tuổi <25 xấp xỉ 10%, từ 25-40 tuổi xấp xỉ 30%, từ 40-55 tuổi xấp xỉ 40%, >55 tuổi xấp xỉ 20% (Nguồn: Phòng kinh doanh tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế.). Ta có bảng: 25-40 40-55 >55 (=10%) (=30%) (=40%) (=20%) Nam (60%=90) 9 27 36 Nữ (40%=60) 6 18 24 U TẾ H 18 12 H b) Xử lý, phân tích dữ liệu sơ cấp đã thu thập được Ế 25< IN Dữ liệu đã thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Được tiến hành dựa trên quy trình sau đây: K - Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS. Ọ C - Nhập dữ liệu. Thống kê mô tả: IH - Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu: Ạ - Công cụ này giúp chúng ta đếm tần số để biết với tập hợp đối tượng được điều Đ tra trong mẫu thì số đối tượng có các biểu hiện nào đó ở một thuộc tính cụ thể là bao G nhiêu, nhiều hay ít… Chúng ta có thể thực hiện thống kê mô tả với tất cả các biến kiểu N định tính lẫn định lượng. Ư Ờ - Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha. Hệ số Cronbachs Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà TR các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số này cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta sẽ không biến chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ SVTH: Lê Hữu Hoài Linh 6 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi số Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và chấp nhận đưa vào phân tích các bước tiếp theo (Nunnally và bernStein, 1994). Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 8 trở lên thì thang đo là tốt và mức độ tương quan sẽ cao hơn . Ế + 0.8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt U + 0.7≤ Cronbach’ Alpha < 0.8 thang đo có thể sử dụng được H + 0.6≤ Cronbach’ Alpha < 0.7 thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp TẾ khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu - Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự H hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. IN Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phân tích nhân tố khám phá (Exploratory K Factor Analysis – EFA) để xác định đâu là những nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng C đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Ọ Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát IH phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu theo Hair và các tác Ạ giả. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal Axis Đ Factoring với phép xoay Varimax. G Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần N về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor Ờ loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sử Ư dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial TR Eigenvalues” > 1. - Kiểm định trung bình tổng thể Để phân tích những đánh giá của nhân viên về các yếu tố tạo động lực làm việc nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm định trung bình tổng thể one sample t-test, bên cạnh đó nhằm làm rõ hơn những nhận định, cũng như tìm kiếm sự khác biệt giữa những nhóm khách hàng khác khi đánh giá về các nhận định kể trên, nghiên cứu sẽ kết hợp sử dụng thêm phương pháp thống kê tần số frequency và kiểm định independent sample t-test. SVTH: Lê Hữu Hoài Linh 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi - Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tả Ế hình thức của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. U Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter, là một phương pháp phổ H biến với phần mềm SPSS 16.0. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị TẾ R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù H hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. IN Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. K Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ C tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Trị thống kê F được tính từ Ọ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng Ạ 5. Kết cấu của đề tài IH định sự phù hợp của mô hình hồi quy. Đ Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, Khóa luận được kết cấu theo 3 chương sau: N G Chương 1: Những vấn đề chung về chất lượng tín dụng của ngân hàng thuơng mại. Ờ Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp TR Ư triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế. và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế. SVTH: Lê Hữu Hoài Linh 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung về tín dụng ngân hàng U Ế 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng H Ngân hàng là doanh nghiệp có thể được thực hiện tất cả các hoạt động. Ngân hàng theo quy định của pháp luật. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình TẾ Ngân hàng bao gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác xã. H Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động trên lĩnh vực tiền trong IN đó hoạt động tài trợ cho khách hàng trên cơ sở tín nhiệm (tín dụng) là hoạt động chủ K yếu đem lại lợi nhuận cho NHTM. Để đảm bảo cho NHTM có thể duy trì và phát triển vững chắc, đòi hỏi hoạt động tín dụng của NHTM phải an toàn và hiệu quả. Muốn vậy, C các khâu của hoạt động tín dụng phải được thực hiện một cách trôi chảy theo những Ọ nguyên tắc nhất định để đảm bảo cho NHTM thu hồi được cả vốn lẫn lãi khi hết thời IH hạn cho vay. Ạ Tín dụng ngân hàng chủ yếu phát sinh dưới mọi hình thức tiền mặt. Trong một Đ số trường hợp tài sản cố định cũng có thể trở thành tài sản giao dịch như cho thuê tài G chính… N Tín dụng là hoạt động chủ yếu tạo nên nguồn thu cho ngân hàng, do đó nó có vị Ờ trí rất quan trọng, đòi hỏi số lượng cán bộ tín dụng lớn, có chuyên môn cao. Trong Ư bảng cân đối kế toán, tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong Tổng tài sản Có. Xét về TR nghiệp vụ, tín dụng rất phức tạp vì ngân hàng áp dụng nhiều hình thức cấp tín dụng (cho vay) khác nhau. Mỗi hình thức cấp tín dụng có một đặc điểm riêng, đòi hỏi trình độ chuyên môn phù hợp của cán bộ tín dụng. “Cấp tín dụng là việc TCTD thỏa thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác” (khoản 10, điều 20 Luật Các TCTD). SVTH: Lê Hữu Hoài Linh 9
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan