Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của siêu thị thuận thành trên địa bàn thành...

Tài liệu Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của siêu thị thuận thành trên địa bàn thành phố huế

.PDF
143
223
79

Mô tả:

Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh 1. Lý do chọn đề tài tế H Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mỗi doanh nghiệp đều cố uế PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ gắng phát huy và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Gia nhập WTO khiến cho áp lực cạnh tranh ngày càng tăng mạnh vì sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp nước ngoài mạnh về tài chính và kinh nghiệm. Áp lực này đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm mọi cách giữ vững thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận nếu không sẽ bị đào thải ra h khỏi sân chơi một cách tất yếu. in Cùng với tốc độ phát triển kinh tế của thị trường thế giới nói chung và thị trường Việt Nam nói riêng thì vấn đề vấn đề quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp cK Việt Nam hiện nay là phải bán được hàng và làm sao để thỏa mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng. Điều này đặt ra yêu cầu cho doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp thương mại: làm sao để đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, họ nhằm duy trì và gia tăng lợi nhuận, giữ vững sự ổn định về tăng trưởng và đảm bảo sự tồn tại lâu dài. Siêu thị Thuận Thành nằm trong hệ thống các siêu thị, xuất hiện khá sớm và Đ ại chiếm thị phần chủ yếu trong nhiều năm qua tại thị trường thành phố Huế. Tuy nhiên cạnh tranh trong thị trường bán lẻ ngày càng tăng do sự xuất hiện của những siêu thị mới trên địa bàn. Sự phát triển của hệ thông siêu thị đã làm thay đổi phong cách mua sắm của người dân, góp phần làm cho hoạt động thương mại thêm đa dạng, phong phú ng hơn và nâng cao tính văn minh trong lĩnh vực thương mại. Trong bối cảnh đó đặt ra nhiều vấn đề đối với sự phát triển của siêu thị Thuận Thành trong thời gian sắp tới, trong đó vấn đề quan tâm nhất là những yếu tố ảnh hưởng đến khả hiệu quả hoạt động ườ bán hàng. Tuy vậy, siêu thị vẫn chưa có sự quan tâm đúng mức đến vấn đề này. Xuất phát từ tình hình trên, trong quá trình thực tập tại siêu thị Thuận Thành tôi chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của siêu thị Thuận Thành trên địa bàn Tr thành phố Huế” làm đề tài tốt nghiệp của mình. Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM Formatted: Font: Times New Roman 1 Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh Phân tích thực trạng, xác định các nhân tố tác động đến hoạt động bán hàng của tế H siêu thị Thuận Thành. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng uế 2. Mục tiêu nghiên cứu khi chọn mua sản phẩm của siêu thị, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của siêu thị. Để đạt được mục tiêu đó, đề tài chú trọng trả lời các câu hỏi sau: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng của h doanh nghiệp thương mại? kết quả hoạt động kinh doanh và các chỉ tiêu thống kê? in - Phân tích, đánh giá tình hình bán hàng của siêu thị Thuận Thành thông qua sản phẩm của siêu thị Thuận Thành? cK - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi chọn mua - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của siêu thị Thuận Thành trong thời gian tới? họ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động bán hàng của siêu thị Thuận Thành Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc Đ ại lựa chọn siêu thị thuận thành để mua sắm của đối tượng khách hàng cá nhân. Phạm vi không gian: tập trung nghiên cứu những vấn đề của bộ phận bán hàng của siêu thị Thuận Thành trên địa bàn TP. Huế Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm ng 2010 đến năm 2012 Số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến ườ tháng 4 năm 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Tr Dữ liệu thứ cấp: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý luận bán hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, các thông tin liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của siêu thị Thuận Thành. Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM Formatted: Font: Times New Roman 2 Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh Thu thập các vấn đề lý luận, các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa Dữ liệu sơ cấp: tế H Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng “phiếu thăm dò ý kiến” thông qua hai bước uế luận tốt nghiệp đại học và cao học. nghiên cứu sơ bộ nhằm hoàn thiện bẳng hỏi và nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu thăm dò và mô hình phân tích với số mẫu điều tra chính thức là 170 mẫu. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh để xử lý nguồn dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 h Thu thập thông tin, phân tích dữ liệu: dựa trên kết quả của giai đoạn trên, bảng in hỏi được thiết kế để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố. Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để bán hàng hiệu quả. cK Thiết kế bảng hỏi: Thang đo được sử dụng là thang đo Likert năm mức độ từ 1 đến 5, 1 điểm – thể hiện mức độ Rất không đông ý, đến 5 điểm – thể hiện mức độ Rất đồng ý. Cơ cấu bảng hỏi gồm ba phần: thông tin chung, thông tin đánh giá của khách hàng về họ mức độ quan trọng của những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàngcủa siêu thị Thuận Thành và phần thông tin cá nhân. Bảng hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn 20 khách hàng xem họ Đ ại có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi không. Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏng vấn chính thức. ng Phương pháp chọn mẫu Quá trình phỏng vấn được tiến hành thông qua phương pháp lấy mẫu ngẫu ườ nhiên thực địa. Theo công thức k= Với N là số lượng khách hàng trung bình đi siêu thị một ngày tại siêu thị Thuận Tr Thành, theo quan sát và ước tính thì một ngày có trung bình 300 khách hàng. n là số Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM Formatted: Font: Times New Roman 3 Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh lượng mẫu để điều tra trong một ngày. Với 176 mẫu chúng tôi tiến hành điều tra trong Thời điểm là từ 8h đến 10h30’ sáng và 14h đến 17h chiều hàng ngày. Phỏng tế H vấn ngẫu nhiên một khách hàng đầu tiên, lấy bước nhảy k= 12 để phỏng vấn khách uế 7 ngày. Thì mỗi ngày điều tra 25 người. Khi đó k= 12. hàng tiếp theo. Quá trình phỏng vấn được thực hiện cho đến khi mẫu đạt yêu cầu. Xác định kích cỡ mẫu: Cách 1: Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công thức của William G. Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn (William G. Cochran. in h 1977. Sampling techniques, 3rd Edito) được sử dụng với các giá trị lựa chọn như sau: cK Với ss là cỡ mẫu đối với tổng thể; Z là giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩa α= 5%, Z= 1.96, p(1-p) là phương sai của phương thức thay phiên. Do tính chất p  q  1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p  q  0, 5 nên p .q  0, 25 và sai số cho họ phép là e  5% đến 10%. Do đó cỡ mẫu tối đa là 384 mẫu và tối thiểu là 96 mẫu. Đồng thời cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM). Với số lượng 44 Đ ại biến quan sát và phải đảm bảo tính phân phối chuẩn, dựa theo thời gian và nguồn lực chúng tôi chọn phỏng vấn 176 mẫu điều tra (do thời gian và nguồn lực hạn chế). Trong quá trình phỏng vấn khôngthể tránh khỏi sai sót vì vậy chúng tôi ước lượng thêm tỷ lệ hồi đáp. Với các nghiên cứu trước đó và phương pháp điều tra phỏng ng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi thì chúng tôi ước lượng tỷ lệ hồi đáp là 95%. Phương pháp thu thập thông tin: quá trình thu thập thông tin được tiến hành ườ bằng bảng hỏi thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Như vậy kích cỡ mẫu thực tế phải là: = =185 (mẫu) Tr na = Địa điểm điều tra: 92 Đinh Tiên Hoàng (cơ sở Thuận Thành 1) 3 ngày và khu quy hoạch Kiểm Huệ II, đường Tố Hữu (cơ sở Thuận Thành 2) 4 ngày (do ở cơ sở Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM Formatted: Font: Times New Roman 4 Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh thuận thàn 2 có lượng khách trung bình nhiều hơn. Với bước nhảy k =12, quá trình  Lưu ý đối với cách thức chọn mẫu: tế H Hiện tại, siêu thị Thuận Thành có 2 cơ sở chính kinh doanh với đầy đủ các mặt uế điều tra tiếp diễn cho đến khi phỏng vấn đủ 185 mẫu điều tra. hàng và chủng loại sản phẩm phục vụ tất cả đối tượng khách hàng trên địa bàn TP Huế nên tôi tiến hành nghiên cứu hoạt động bán hàng tại 2 cơ sở này. Ngoài ra hệ thống siêu thị Thuận Thành có 2 siêu thị Mini tại 2 trường Đại học Y Khoa và Đại học Ngoại Ngữ Huế do chỉ kinh doanh trên quy mô nhỏ với đối tượng khách hàng là sinh viên và diện của mẫu, thông tin sẽ bị sai lệch ít nhiều. 4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu cK Nguồn dữ liệu thứ cấp in h giáo viên tại 2 trường trên nên tôi không tiến hành nghiên cứu do không mang tính đại - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả theo các tiêu thức khác nhau như số tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển liên hoàn. thực tế theo tương giai đoạn thời gian. Nguồn dữ liệu thứ cấp họ - Sử dụng các phương pháp so sánh để đánh giá tốc độ phát triển các số liệu Trong nghiên cứu này, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để làm sạch và xử lý số liệu. Đ ại  Kiểm định thang đo Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua các hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. ng Theo nhiều nhà nghiên cứu thì: 1 : Thang đo lường tốt 0,7 Cronbach’s Alpha 0,8 : Thang đo lường có thể dùng được ườ 0,8 Cronbach’s Alpha 0,6 Cronbach’s Alpha 0,7 : Có thể dùng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Tr Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM Formatted: Font: Times New Roman 5 Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến  Phân tích nhân tố khám phá EFA tế H Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến uế rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến có ý nghĩa hơn. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo.  Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước h Stepwise với phần mềm SPSS 16.0 in Mô hình hồi quy: Y = B0 + B1*X1+ B2*X2 +… + Bi*Xi cK Trong đó : Y : Hoạt động bán hàng B0 : hằng số Bi : các hệ số hồi quy ( i>0) họ  Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy Đ ại tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Cặp giả thuyết: H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ng Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Nếu Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0 0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 ườ Nếu Sig Cặp giả thuyết: Tr Giả thuyết H0: = giá trị kiểm định (Test value) Giả thuyết H1: # giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa của kiểm định là 95% Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM Formatted: Font: Times New Roman 6 Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết Nếu Sig 0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 tế H  Kiểm định Independent Sample T Test và One way ANOVA: được sử uế Nếu Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0 dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và tần suất mua sắm. Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau: Ho: Không có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng h của siêu thị của các nhóm đối tượng khác nhau. thị của các nhóm đối tượng khác nhau. Nếu Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết Ho cK Nếu Sig > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho in H1: Có sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng củasiêu 5. Bố cục của đề tài Phần I: Đặt Vấn đề họ Phần II: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Hoạt động bán hàng của siêu thị Thuận Thành trên địa bàn Tp. Huế Đ ại Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của siêu thị Thuận Thành trên địa bàn Tp. Huế Tr ườ ng Phần III: Kết luận và kiến nghị Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM Formatted: Font: Times New Roman 7 Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU uế Chương 1 tế H TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm về bán hàng Trong nhiều tài liệu về kinh tế cũng như trong thực tiễn kinh doanh, thuật ngữ “bán hàng” được sử dụng khá phổ biến. Song, tùy theo mục tiêu, nhu cầu, góc độ tiếp h nhận, đối tượng nghiên cứu, ứng dụng mà thuật ngữ này hàm chứa nhiều nội dung  Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế in khác nhau, có thể khái quát các khái niệm khác nhau về bán hàng như sau: cK Dưới góc độ là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng hóa, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng thành tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giả trị sử dụng, nhờ đó, người sản xuất hay người bán đạt được mục tiêu của mình. họ  Dưới góc độ là một mắt xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, “bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc có quyền thu tiền hàng”. Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi Đ ại thương mại- mua bán hàng hóa- theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người mua và nhận tiền hoặc được quyền thu tiền bán hàng (bán chịu), người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên.  Với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm) bán hàng là một ng bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Các chức năng chủ yếu của doanh nghiệp thương mại (chức năng thương mại): ườ  Chức năng mua hàng  Chức năng dự trữ  Chức năng bán hàng Tr Ở đây, bán hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và có có các yếu tố tổ chức tương đối độc lập nhưng liên quan chặt chẽ với các chức năng khác. Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM Formatted: Font: Times New Roman 8 Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh Là một chức năng, công việc bán hàng được tổ chức như một quá trình từ việc thiết lập  Với tư cách là một hoạt động của cá nhân bán hàng “là một quá trình (mang tính ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, dài lâu của hai bên”. tế H cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay uế mục tiêu bán hàng đến việc thực hiện các biện pháp để đạt được mục tiêu đó.  Bán hàng là quá trình tực hiện các nghiệp vụ, kỹ thuật bán hàng. Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tế bao gồm các Phân phối hàng hóa vào các kênh bán Quảng cáo và xúc tiễn bán hàng Bán hàng ở cửa hàng Đánh giá và điều chỉnh in Lựa chọn kênh, hình thức và phương thức bán hàng cK Nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng h công việc có liên quan tới nhau được thực hiện ở các bộ phận của doanh nghiệp. họ Sơ đồ 1.1 Quan niệm về bán hàng Quan niệm bàn hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ, kỹ thuật bán hàng đòi hỏi người quản trị phải có quan điểm thay thế, quan điểm hệ thống để giải quyết tốt Đ ại nhất các khâu trong quá trình đó. Dưới góc độ nghiên cứu khác nhau sẽ cho chúng ta khái niệm khác nhau về bán hàng. Dưới góc độ của quản trị doanh nghiệp thương mại, bán hàng “là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này ng mua một sản phẩm hay một dịch vụ” Như vậy bán hàng là một quá trình giao tiếp chủ động mà người mua phải hiểu được những ưu điểm của sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp, trên cơ sở đó đồng ý ườ và chấp nhận mua hàng. 1.1.2 Vai trò và đặc điểm của hoạt động bán hàng Tr 1.1.2.1 Vai trò của hoạt động bán hàng Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị ngưng trệ, doanh Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM Formatted: Font: Times New Roman 9 Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì công ty, nếu hoạt động bán hàng kém có thể dẫn đến sản xuất dư thừa, dẫn đến thua lỗ. tế H Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn, nền uế không biết lấy từ đâu. Hoạt động bán hàng ảnh hưởng đến các hoạt động khác của kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội. Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế. Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu về lợi nhuận. Thu tiền từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi h cho đợt bán hàng tiếp theo. Cứ thế hoạt động bán hàng sẽ giúp cho lượng tiền quay vòng từ in tay người mua sang tay nguời bán rồi lại quay về tay người mua một cách liên tục. Thứ ba, bán hàng giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cK cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những nơi khan hiếm hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa. Do đó bán hàng đóng vai trò quan trọng trong cân bằng nhu cầu xã hội. họ Thứ 4, bán hàng mang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán. Đối với người mua, lợi ích của họ là có được sản phẩm; còn đối với người bán, đó là lợi nhuận từ kinh doanh. Mỗi vòng bán hàng đều phát sinh lợi ích cho cả hai bên. Đ ại Từ việc phân tích trên, ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ khuyến khích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho các quốc gia, nâng cao mức sống cho con người, thỏa mãn nhu cầu cho tất cả mọi ng người trong xã hội. 1.1.2.2 Đặc điểm của hoạt động bán hàng ườ Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào sản xuất kinh doanh của doanh doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu…được cấp Tr trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm thời kỳ này chủ yếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả phải do nhà nước định sẵn. Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM Formatted: Font: Times New Roman 10 Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định ba vấn uế đề trọng tâm: sản xuất cái gì? bao nhiêu? cho ai? từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau: tế H  Khách hàng là người quyết định thị trường Trong bối cảnh người mua hàng có hạn, trong khi đó số lượng người bán thì ngày càng tăng đã đưa khách hàng trở thành thượng đế. Trong hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng còn phải coi khách hàng là người mang lại công việc, mang lại thu nhập cho mình và cho cả doanh nghiệp. Chính vì điều này nên các doanh nghiệp phải coi trọng khách hàng, h lấy việc làm hài lòng khách hàng là cơ sở cho hoạt động kinh doanh của mình in  Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng và thuận tiện trong việc mua bán. Để bán được hàng, doanh nghiệp phải sử dụng các công cK cụ để cạnh tranh, thu hút khách hàng. Các công cụ cụ thể là cạnh tranh về giá cả cạnh tranh về chất lượng hàng hóa, dịch vụ phục vụ khách hàng, thương hiệu, quảng cáo, khuyễn mãi, quan hệ công chúng (PR). Doanh nghiệp phải xem xét các đặc điểm, những lợi thế, điểm mạnh, điểm yếu của mình để quyết định sử dụng công cụ cạnh tranh nào họ cho phù hợp.  Khách hàng luôn đòi hỏi người bán phải quan tâm tới lợi ích của mình trước khi đưa ra quyết định mua sắm, khách hàng thường lựa chọn, cân nhắc xem xét các lợi Đ ại ích vật chất và tinh thần mà sản phẩm mang lại. Lợi ích vật chất là lợi ích có thể cân đo đong đếm được. Khách hàng sẽ so sánh giữa một bên là số tiền mình bỏ ra và bên kia là những thứ mình nhận lại được: số lượng, chất lượng hàng hóa, kiểu dáng, sự tiện lợi… lợi ích tinh thần của khách hàng là sự thoản mãn, sự hài lòng khi mua và sử dụng ng sản phẩm đó.  Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi ườ Trong thời kỳ khoa học, công nghê và kĩ thuật phát triển vượt bậc, hàng hòa ngày càng đa dạng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường, chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng rút ngắn. Đó là nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp phải thường Tr xuyên theo dõi sự biến động của nhu cầu và đưa ra những chiến lược đúng đắn, kịp thời. Phần thưởng là lợi nhuận sẽ thuộc về những người đi tiên phong trong việc tung ra sản phẩm mới thỏa mãn nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Những đặc điểm trên cần Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM 11 Formatted: Font: Times New Roman Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh được cân nhắc, tính toán một cách tòan diện trong hoạt động bán hàng nói riêng và doanh nghiêp làm lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tăng tế H doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh. uế hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung, phát triển tối đa thế mạnh của 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 1.1.3.1 Môi trường bán hàng Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong những điều kiện cụ thể nào đó của môi trường kinh doanh. Các yếu tố môi trường có ảnh hưởng tích cực đồng thời cũng tạo h thành những ràng buộc, cưỡng chế đối với doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh có trong quá trình kinh doanh. Đ ại họ cK 1.1.3.1.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô in thể tạo ra cơ hội kinh doanh tốt hoặc đem lại những thách thức cho các doanh nghiệp ng Biểu đồ 1.1: Mô hình PEST Việc phân tích các yếu tố môi trường vĩ mô dựa trên mô hình PEST. Các yếu tố đó là: ườ  Political (Chính trị - luật pháp)  Economics (Kinh tế)  Sociocultrural (Văn hóa- xã hội) Tr  Technological (Công nghệ) Đây là bốn yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến các ngành kinh tế, các yếu tố này là các yếu tố bên ngoài của doanh nghiệp, doanh nghiệp phải chịu các tác động của nó Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM 12 Formatted: Font: Times New Roman Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh đem lại như một yếu tố khách quan không thể kiểm soát được. Nghiên cứu các yếu tố các cơ hội hay xác định trước được các nguy cơ xuất hiện trên thị trường để có thể đưa ra các quyết định, chính sách, hoạt động kinh doanh phù hợp với các xu hướng vận tế H động chung. uế này không nhằm để điều khiển nó theo ý muốn của doanh nghiệp mà nhằm tìm kiếm  Môi trường chính trị pháp luật Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của h bất cứ ngành nào. Ở Việt Nam, môi trường pháp lý hiện nay đã có nhiều thay đổi tích cực nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh và phát triển, pháp luật đã in dần hoàn chỉnh, thông thoáng, đúng luật chơi trong điều kiện toàn cầu hóa kinh tế, tự do hóa thương mại. cK + Sự bình ổn: Thể chế nào có sự bình ổn cao sẽ có thể tạo điều kiện tốt cho việc hoạt động kinh doanh và ngược lại. Trong báo cáo về môi trường kinh doanh toàn cầu “Best countries for business” của tạp chí Forbes, Việt Nam được bình chọn là một họ trong những nước có môi trường chính trị ổn định, đây là một điều kiện thuận lợi trong việc thu hút đầu tư, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp phát triển. + Chính sách thuế: chính sách thuế xuất khẩu, nhập khẩu, các thuế tiêu thụ, thuế Đ ại thu nhập,... sẽ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp. + Các đạo luật liên quan: luật đầu tư, luật doanh nghiệp, luật lao động, luật chống độc quyền, chống bán phá giá,... + Chính sách: Các chính sách của nhà nước sẽ có ảnh hưởng tới doanh nghiệp, ng nó có thể tạo ra lợi nhuận hoặc thách thức với doanh nghiệp. Như các chính sách thương mại, chính sách phát triển ngành, phát triển kinh tế, thuế, các chính sách điều tiết cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng... ườ  Yếu tố kinh tế Yếu tố kinh tế ảnh hưởng đến khoản chi tiêu của đối tượng. Khi kinh tế phát triển thì thu nhập của người dân sẽ được nâng lên, do đó vấn đề tiêu dùng sẽ thông Tr thoáng hơn. Ngược lại nếu kinh tế sụt giảm, đối tượng phải tăng cường khoản tích lũy để dự phòng, tất yếu dẫn dến khoản chi tiêu sẽ sụt giảm theo. Ngoài ra, yếu tố kinh tế Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM Formatted: Font: Times New Roman 13 Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh còn ảnh hưởng đến sự tiện lợi khi mua hàng, quyền chọn lựa nhãn hiệu để mua, quyền Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đối với những cơ hội, nguy cơ mà doanh nghiệp phải đối mặt. Bởi sự tăng trưởng kinh tế đem lại sự gia tế H tăng khả năng tiêu dùng của xã hội, đồng thời cũng làm giảm áp lực cạnh tranh trong uế trả giá khi mua,… một ngành kinh doanh. Do đó đem lại cho doanh nghiệp cơ hội mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh cũng như hệ thống bán hàng. Chính sách kinh tế của một quốc gia thể hiện quan điểm định hướng phát triển h nền kinh tế của nhà nước thông qua các chủ trương, chính sách để điều hành và quản lý nền kinh tế, quản lý các doanh nghiệp trên tầm vĩ mô. Các chính sách kinh tế thể in hiện những ưu đãi, khuyến khích đối với một số khu vực, một số mặt hàng nào đó. Đồng thời chính phủ cũng đưa ra các chế tài quy định cấm kinh doanh sản xuất một số cK mặt hàng nào đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp có thể là thuận lợi hoặc khó khăn. Lãi suất trên thị trường tài chính cũng có tác động trực tiếp đến hoạt động bán họ hàng của doanh nghiệp. Khi lãi suất tăng thì khách hàng sẽ hạn chế cho tiêu dùng để gửi tiền tiết kiệm làm cho mức tiêu dùng sụt giảm, doanh nghiệp khó bán hàng hơn và khi lãi suất giảm thì người tiêu dùng có khuynh hướng gia tăng lượng mua tạo điều Đ ại kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng. Tỷ giá hối đoái có tác động trực tiếp đối với sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường quốc tế. Khi giá trị đồng nội tệ thấp so với giá trị của ngoại tệ thì hàng hoá trong nước có giá bán thấp, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp làm cho lượng hàng bán ra nhiều và dễ dàng hơn. ng  Yếu tố văn hóa- xã hội Yếu tố văn hóa- xã hội đề cập đến vấn đề tập quán, tôn giáo, hệ thống các giá trị, ườ dân số, sự phân bố dân cư, nghề nghiệp…Tất cả những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng mà còn tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm, lượng thị trường, đặc tính thị trường và do đó sẽ tác động đến quyền lựa chọn của người mua. Tr Mỗi tổ chức kinh doanh đều hoạt động trong một môi trường văn hoá xã hội nhất định và giữa doanh nghiệp với môi trường văn hoá xã hội có mối liên hệ chặt chẽ tác động qua lại lẫn nhau. Xã hội cung cấp những nguồn lực mà doanh nghiệp cần và Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM 14 Formatted: Font: Times New Roman Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh tiêu thụ những hàng hoá dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra. Các giá trị chung của xã dân số, thu nhập của dân chúng đều có tác động nhiều mặt đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. tế H Khi đời sống của người dân được nâng cao, tuổi thọ trung bình tăng thì cũng uế hội, các tập tục truyền thống, lối sống của nhân dân, các hệ tư tưởng tôn giáo và cơ cấu xuất hiện nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp sản xuất cung ứng các sản phẩm với chất lượng tốt, an toàn cho sức khoẻ của người tiêu dùng.  Yếu tố khoa học – công nghệ h Công nghệ là yếu tố luôn luôn thay đổi, nó có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Việc đưa ra những sản phẩm mới, tiên tiến, in phù hợp với xu thế và chiều hướng tiêu dùng ngày càng là một đòi hỏi cấp thiết. Mặt khác, việc ứng dụng những tiến bộ khoa học – kĩ thuật càng làm thay đổi nhanh chóng cK phương thức, cách thức phục vụ khách hàng như phương thức giao nhận hàng hóa, phương thức thanh toán, mua bán, đặt hàng…Do đó việc theo dõi và nắm bắt những thay đổi trong lĩnh vực này là vấn đề cấp thiết và được ưu tiên hàng đầu. họ Ngoài các yếu tố cơ bản trên, hiện nay khi nghiên cứu thị trường, các doanh nghiệp phải đưa yếu tố toàn cầu hóa trở thành một yếu tố vĩ mô tác động đến ngành.  Yếu tố hội nhập Đ ại Không ai phủ nhận toàn cầu hóa đang là xu thế, và xu thế này đang tạo cơ hội cho các doanh nghiệp các quốc gia trong việc phát triển sản xuất kinh doanh.  Toàn cầu hóa tạo ra sức ép cạnh tranh , các đối thủ đến từ mọi khu vực. Quá trình hội nhập sẽ khiến các doanh nghiệp phải điều chỉnh phù hợp với các lợi thế so sánh, phân công lao động của khu vực và thế giới. ng  Điều quan trọng là khi hội nhập, các rào cản về thương mại sẽ dần được gỡ bỏ, các doanh nghiệp có cơ hội buôn bán với các đối tác ở xa khu vực địa lý, khách ườ hàng của doanh nghiệp lúc này không chỉ là khách hàng nội địa nơi doanh nghiệp đang kinh doanh mà còn là khách hàng đến từ khắp nơi. Việt Nam gia nhập WTO đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi giúp các doanh Tr nghiệp có thể hội nhập với nền kinh tế thế giới, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh với các đối tác, các rào cản thương mại dần được dỡ bỏ. Đây chính là điều kiện thuận lợi của doanh nghiệp trong việc mở rộng và phát triển thị trường. Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM Formatted: Font: Times New Roman 15 Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh 1.1.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh ẩn có khả năng gia nhập nghành trong tương lai. Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi tế H tham gia vào thị trường kinh doanh một sản phẩm hàng hóa dịch vụ cụ thể nào đó uế Đối thủ cạnh tranh bao gồm các doanh nghiệp hiện có và các doanh nghiệp tiềm (hoặc đang tham gia hoặc tiếp tục tham gia) đều cần phải có sự hiểu biết và tính toán đến các đối thủ canh tranh hiện hữu trên thị trường hàng hóa và dich vụ mà mình kinh doanh. Các đối thủ cạnh tranh hiện hữu quyết đinh tính chất và mức độ tranh đua hoặc thủ thuật dành lợi thế trong ngành. Số lương đối thủ cạnh càng h nhiều, mức độ cạnh tranh càng gay gắt, giá cạnh tranh sẽ giảm kéo theo lợi nhuận in giảm. Trên cơ sở tạo dựng và sử dụng ưu thế của mình về giá trị sử dụng của sản phẩm, giá bán và các hình thức phục vụ khách hàng. Các doanh nghiệp cạnh tranh cK với nhau để giành khách hàng, thị phần. Để tồn tại, đứng vững và phát triển trong môi trường khắc nghiệt, các doanh nghiệp phải xác định rõ đối thủ cạnh tranh của mình từ đó có chính sánh, chiến lược đúng đắn. Theo M. Porter, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là các doanh nghiệp chưa có mặt 1.1.3.1.3 Nhu cầu thị trường họ trong ngành nhưng có thể ảnh hưởng tới ngành trong tương lai. Nhu cầu thị trường đối với một sản phẩm là tổng khối lượng sản phẩm mà Đ ại nhóm khách hàng nhất đinh sẽ mua tại một địa bàn nhất định và trong một thời kỳ nhất định đối với một môi trường marketing nhất định. Sức mua khách hàng, quy mô của thị trường và tốc độ tăng dân số tăng thì nhu cầu của thị trường trong ngành bán lẻ tăng, từ đó ngành bán lẻ sẽ có nhiều tiềm năng phát triển hơn và ngược lại. ng 1.1.3.1.4 Nguồn cung ứng Yếu tố này ảnh hưởng đến đầu vào của doanh nghiệp và tác động mạnh mẽ đến ườ kết quả thực hiện các chiến lược kinh doanh cũng như khâu cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm. Sự thay đổi quá mức ở “đầu vào” sẽ ảnh hưởng đến “giá đầu vào”, “chi phí”, “khối lượng cung cấp”, “ thời điểm giao hàng”,... Do vậy sẽ gây ảnh hưởng đến khả Tr năng tiêu thụ của doanh nghiệp. Dự trữ hợp lý hàng hoá luôn có sẵn để cung cấp nhu cầu liên tục của khách hàng sẽ làm cho họ yên tâm hơn. Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM Formatted: Font: Times New Roman 16 Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh 1.1.3.2 Sản phẩm Theo C.Mác: “Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động có thể thỏa mãn nhu tế H cầu nào đó của con người thông qua trao đổi mua bán trên thị trường” (GS.TS Phạm uế  Sản phẩm Quang Phan – PGS.TS Tô Đức Hạnh (2008) khai lược kinh tế chính trị Mác –Lê Nin, NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội). Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đáp ứng được nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận. Khái niệm sản phẩm theo quan điểm marketing: “Sản phẩm là tất cả những cái h gì có thể thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn và được chào bán trên thị trường với mục in đích thu hút sự chú ý, mua sắm của người tiêu dùng” (Philip. Kotler (2002), Marketing căn bản, NXB Thống kê, Hà Nội). Một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm có khả cK năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn của thị trường hay khách hàng. Ngày nay, người tiêu dùng hiện đại khi mua một sản phẩm không chỉ chú ý đến khía cạnh vật chất, mà còn quan tâm đến khía cạnh phi vật chất, khía cạnh hữu hình và cả những khía cạnh vô hình của sản phẩm. họ  Giá cả Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, nghĩa là số lượng tiền phải trả cho hàng hóa đó. Giá cả của một mặt hàng phụ thuộc vào giá trị của bản thân hàng hóa về hàng hóa. Đ ại đó (tức là thời gian và công sức lao động làm ra nó), giá trị của tiền, quan hệ cung cầu Giá là một tiêu chí quan trọng của tất cả các doanh nghiệp thương mại. Cùng một sản phẩm hàng hóa có nhiều mức độ chất lượng khác nhau , do vậy cần phải có ng nhiều mức giá bán phù hợp với từng mức độ chất lượng. Bên cạnh đó, mức giá cần phải có sự ổn định, tránh sự biến động về giá trong một thời gian dài tương đối. Ngoài ra mức giá phù hợp còn thể hiện ở việc mức giá rẻ hơn các cửa hàng, siêu ườ thị khác. Làm được như vậy thì càng ngày siêu thị càng thu hút nhiều khách hàng hơn.  Hoạt động xúc tiến bán hàng Tr Hoạt động xúc tiến là sự kết hợp của các hoạt động sau: quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, PR,… Nhân tố xúc tiến hàng hóa ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số bán hàng. Xúc tiễn Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM Formatted: Font: Times New Roman 17 Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng, nó giúp thu hút sự chú ý của biết cho người mua sản phẩm, cổ động khuyến khích sự mua sắm, tuyên truyền rỗng rãi về hình ảnh, thế lực của doanh nghiệp. Xúc tiến góp phần thúc đẩy nhanh chóng tế H quá trình lưu thông hàng hóa. uế khách hàng, thị trường đối với sản phẩm cũng như doanh nghiệp, từ đó tạo ra sự hiểu  Dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm h sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. in Chăm sóc khách hàng không đơn thuần là những việc doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của “thượng đế” mà đã trở thành nghệ cK thuật kinh doanh, đòi hỏi sự sáng tạo không ngừng nhằm duy trì “cảm xúc” của khách hàng để gắn kết giữa khách hàng với doanh nghiệp, giữa khách hàng với nhau bằng chính những tình cảm, sự hài lòng, quý mến và thân thiết như những người bạn chân họ thành. Vì vậy, cùng với việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm thì tạo ra sự gắn bó lâu dài của khách hàng thân thiết luôn được doanh nghiệp thuộc các ngành dịch vụ, bán lẻ,... quan tâm. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công cụ hữu Đ ại hiệu để tạo dựng lòng trung thành ở khách hàng. 1.1.3.3 Khách hàng Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta (công việc của người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ (Định nghĩa theo Wal – ng Mart). Rõ ràng đây là một yếu tố mang tính chất quyết định của hoạt động bán hàng. Trong lĩnh vực siêu thị, khách hàng chủ yếu là người tiêu dùng, đối tượng được người bán hàng phục vụ trực tiếp. Do đó, để nắm bắt được tâm lý, tìm hiểu nhu cầu ườ và phục vụ một cách tốt nhất, mang lại hiệu quả cao nhất thì cái mà người bán cần phải quan tâm chính là hành vi mua hàng của khách hàng. Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yếu: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Tất cả Tr những yếu tố này đều cho ta những căn cứ để tiếp cận người mua hiệu quả hơn (Philip Kotler, 2001). Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM Formatted: Font: Times New Roman 18 Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh 1.1.3.3.1 Những yếu tố văn hóa đó bao gồm nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của người mua. tế H Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của uế Văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi mua hàng của khách hàng, trong một người (Philip Kotler, 2001) và mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với thành viên xã hội cho thành viên của nó. Cá nhân mỗi người từ khi sinh ra và lớn lên chịu ảnh hưởng bởi những điều kiện sống, tôn giáo, vùng miền địa lý,…tiếp nhận những giá trị văn hóa h riêng từ đó ảnh hưởng đến tính cách, sở thích mua sắm khác nhau. in 1.1.3.3.2 Những yếu tố xã hội Quyết định mua sắm của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng bởi những yếu cK tố xã hội như những nhóm người xung quanh và vai trò, địa vị xã hội của chính bản thân họ. Những nhóm người xung quanh ở đây có thể là gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, đồng nghiệp,…tác động mạnh đến sự lưa chọn sản phẩm, dịch vụ, cửa hàng, nhãn hiệu của bản thân khách hàng. họ 1.1.3.3.3 Những yếu tố cá nhân Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng bởi những đặc điểm, nổi bật nhất là tuổi tác và những giai đoạn trong cuộc đời, nghề nghiệp, hoàn cảnh Đ ại kinh tế, lối sống, nhân cách và ý niệm của bản thân họ. Việc lựa chọn sản phẩm cũng chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của khách hàng gồm thu nhập có thể chi tiêu được, tiền tiết kiệm và tài sản, nợ, khả năng vay mượn, thái độ với việc chi tiêu và tiết kiệm,… ng 1.1.3.3.4 Những yếu tố tâm lý Những yếu tố tâm lý bao gồm động cơ, nhận thức, niềm tin và thái độ góp phần ườ ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng hàng hóa (Philip Kotler, 2001).Tại bất kỳ thời điểm nào con người cũng có những nhu cầu, trước sự phát triển của xã hội, động cơ mua hàng không chỉ là thỏa mãn nhu cầu thiết yếu mà còn mang lại cho khách hàng Tr những lợi ích, giá trị tăng thêm,… Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM Formatted: Font: Times New Roman 19 Khóa luận tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh 1.1.3.4 Lực lượng bán hàng bán hàng, bao gồm cả lực lượng bên trong và bên ngoài công ty, nó còn được xem là tế H cầu nối giữa công ty và thị trường (James M.Comer, 2002). uế Lực lượng bán hàng là những cá nhân chịu trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động Trong hoạt động bán hàng, nhân viên là cầu nối trực tiếp giữa các doanh nghiệp- người tiêu dùng, và cũng là bộ mặt của doanh nghiệp trước khách hàng. Do đó, năng lực của nhân viên bán hàng có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên giỏi chi phối đến sức mạnh cạnh tranh cho h doanh nghiệp bởi họ tác động trực tiếp đến hoạt động thực thi chiến lược kinh doanh in của tổ chức. Chiến lược kinh doanh là yếu tố then chốt của kinh doanh thành công. Vấn đề đào tạo, huấn luyện cho đội ngũ nhân viên một phong cách làm việc cK chuyên nghiệp, nhiệt tình, gần gũi, thân thiện tạo ra được nhiều thiện cảm cho khách hàng là vấn đề được lưu tâm hàng đầu của các doanh nghiệp 1.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất Với cơ sở lý thuyết đã trình bày ở phần trên, kết hợp với nghiên cứu định tính họ trên khách hàng và nhân viên công ty. Có thể tóm tắt mô hình nghiên cứu các yếu tố Tr ườ ng Đ ại ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của khách hàng tại siêu thị Thuận Thành như sau: Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM Formatted: Font: Times New Roman 20
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan