Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh việ...

Tài liệu Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh quảng trị

.PDF
110
430
76

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI ĐỨC TÍNH HUẾ, Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn thành. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này. Ngày 31 tháng 01 năm 2018 Học viên thực hiện Nguyễn Thị Lưu Hồng i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự chỉ bảo tận tình của các nhà khoa học, các quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, sự giúp đỡ nhiệt tình của các đồng nghiệp tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị và người thân trong gia đình để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến thầy giáo, PGS.TS Bùi Đức Tính đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong thời gian tôi thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, góp ý chân thành, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong hai năm học tập cũng như quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị đã luôn giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi được tham gia học tập và hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn các bệnh nhân, người nhà bệnh nhân được khảo sát, cám ơn các cán bộ công nhân viên, các trưởng phó phòng chức năng trong Bệnh viện đã giúp đỡ tôi thu thập số liệu, phỏng vấn để thực hiện luận văn này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên, ủng hộ, tạo mọi điều kiện cho tôi để hoàn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ. Bản thân tôi cũng đã cố gắng, nỗ lực hết mình trong suốt thời gian qua để thực hiện tốt luận văn này. Tuy vậy, luận văn cũng không tránh khỏi những hạn chế, kính mong nhận được sự chỉ bảo của quý Thầy, Cô giáo. Một lần nữa, tôi xin trân trọng cám ơn! Quảng Trị, Ngày 31 tháng 01 năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Lưu Hồng ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên : NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG Chuyên ngành : Quản lý kinh tế. Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 1. Tính cấp thiết của đề tài Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng của bệnh nhân, yếu tố nào tác động đến sự hài lòng đó, việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người bệnh đã được nhiều bệnh viện trên cả nước quan tâm. Kết quả khảo sát giúp các bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển khai các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện. Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị là bệnh viện tuyến cuối của tỉnh, chủ yếu điều trị nội trú vì vậy việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đã trở thành một nhiệm vụ chính của bệnh viện. Từ những vấn đề trên tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ với mong muốn là góp phần vào sự phát triển của bệnh viện trong thời gian tới. 2. Đối tượng nghiên cứu, khảo sát và phương pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú, - Đối tượng khảo sát: Đối tượng là bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú đồng ý nghiên cứu; bệnh nhân điều trị nội trú được phỏng vấn ngay sau khi hoàn thành thủ tục ra viện. - Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp và các phương pháp phân tích thông kê. 3. Kết quả nghiên cứu Đề tài cung cấp cho các nhà quản lý Bệnh viện các nội dung về cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB, khảo sát đo lường sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị nội trú. Trên cơ sở kết quả khảo sát đo lường được, đề tài đã phân tích đánh giá được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị . iii DANH MỤC VIẾT TẮT Bộ Y tế: BYT Bảo hiểm y tế: BHYT Bảo hiểm xã hội: BHXH Cán bộ y tế: CBYT Công nghệ thông tin: CNTT Kế hoạch tổng hợp: KHTH Khám chữa bệnh: KCB Thiết bị y tế: TBYT Tổ chức cán bộ: TCCB iv MỤC LỤC Lời cam đoan............................................................................................................... i Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii Danh mục viết tắt ...................................................................................................... iv Mục lục........................................................................................................................v Danh mục bảng ....................................................................................................... viii Danh mục các hình.................................................................................................... ix Danh mục các sơ đồ .................................................................................................. ix Phần I. ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4 5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .....................................................................................7 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ...............................................................7 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh ...........................................................7 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................7 1.1.2. Khái niệm dịch vụ y tế ......................................................................................8 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ KCB ...............................................................................8 1.1.2. Chất lượng dịch vụ KCB.................................................................................10 1.1.3. Sự khác nhau giữa dịch vụ KCB và các dịch vụ khác ....................................11 1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB...................14 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng ................................................................................14 1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB .........................15 1.2.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân ......................................16 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............21 v 1.4. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ KCB....22 1.5. Mô hình nghiên cứu luận văn.............................................................................24 1.6. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của người bệnh ở một số nước trên thế giới ...................................................................................................................................25 1.7. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ở Việt Nam.........................26 1.8. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới sự hài lòng của người bệnh ..................................................................................................27 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ............................................................................................................................30 2.1. Khái quát chung về Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.....................................30 2.1.1. Giới thiệu chung về bệnh viện ........................................................................30 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bệnh viện ................................................................................31 2.1.3. Quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện...................................................39 2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện...........................................................40 2.1.5. Kết quả hoạt động sự nghiệp của bệnh viên ...................................................42 2.1.6. Kết quả hoạt động chuyên môn tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị ..........44 2.1.7. Quy trình KCB nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị..........................46 2.1.8. Một số giải pháp mà bệnh viện đã thực hiện trong thời gian vừa qua nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB nói chung cũng như điều trị nội trú nói riêng tại đơn vị ............................................................................50 2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị qua phiếu khảo sát..............................................52 2.2.1. Đánh giá chung ...............................................................................................52 2.2.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú......53 2.2.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Bệnh nhân sử dụng dịch vụ chữa bệnh nội trú.......................................................................................................55 vi CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ .............................................75 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế và Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị....................................................................................................................75 3.1.1.Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế ..........................................75 3.1.2 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị .........................77 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị. .......................................................................78 3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực của bệnh viện ..................................79 3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ...........................................................................................................................80 3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến điều trị và cung ứng dịch vụ điều trị bệnh nhân nội trú ...............................................................................................................82 3.2.4. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế ....................................83 3.3. Lộ trình thực hiện và dự kiến kết quả đạt được: ................................................84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................86 1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................86 2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................88 2.1. Đối với Nhà nước...............................................................................................88 2.2. Đối với Bộ Y tế ..................................................................................................88 2.3. Đối với Tỉnh Quảng Trị .....................................................................................89 2.4. Đối với Sở Y tế ..................................................................................................89 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................90 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện giai đoạn 20142016...................................................................................................39 Bảng 2.2: Bảng tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện giai đoạn 2014 – 201641 Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động sự nghiệp của bệnh viện.............................42 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động chuyên môn của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016....................................................................44 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi..................................53 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp và loại hình dịch vụ ............54 Bảng 2.7: KMO và kiểm định Barlett................................................................55 Bảng 2.8 . Kiểm định độ tin cậy thang đo ..........................................................56 Bảng 2.9: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị bệnh nội trú tại bênh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị ...................................................................................60 Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định từ phương pháp CFA ...........60 Bảng 2.11: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ...................................65 Bảng 2.12: Phương trình hồi quy tuyến tính .......................................................66 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định thống kê sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính....................................68 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình của bệnh nhân phân theo nhóm tuổi (Kiểm định Tukey) ........................69 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài lòng của bệnh nhân phân theo nghề nghiệp (Kiểm định Tukey) ......70 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài lòng của bệnh nhân phân theo số ngày điều trị nội trú (Kiểm định Tukey) ...............................................................................................71 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài lòng của bệnh nhân phân theo khoa chuyên môn điều trị nội trú (Kiểm định Tukey)............................................................................73 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................22 Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ...............................................22 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF................................................23 Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân .........................................24 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện.............................................................32 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình điều trị nội trú ..............................................................49 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ kết quả phương trình hồi quy ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân chữa bệnh nội trú.............................................67 ix Phần I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua Ngành y tế Việt Nam đã cố gắng triển khai thực hiện các chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước, đã đạt được những thành tựu quan trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho nhân dân. Báo cáo chính trị tại Đại hội toàn quốc Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ XI nhấn mạnh: “Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khỏe, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, Nhà nước tiếp tục tăng đầu tư, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa y tế. Đảm bảo cung cấp dịch vụ công bằng, hiệu quả và có chất lượng...” Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm phiền hà luôn là mục tiêu vươn tới của các cơ sở khám chữa bệnh.Trong thực tế, người dân khi đến bệnh viện họ thực sự cần có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe và giải quyết nỗi lo bệnh tật. Tuy nhiên, với tình trạng dân số ngày càng tăng, bệnh tật phức tạp, y tế cơ sở còn thiếu thốn, nghèo nàn nên đa số bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh và ngay cả tuyến huyện đang xảy ra tình trạng quá tải. Ngoài ra, cơ sở vật chất, nhân lực còn hạn chế, thiếu thốn, chính sách bảo hiểm y tế đang còn nhiều bất cập...Ngoài vấn đề quá tải ở các bệnh viện, vấn đề y đức cũng bị ảnh hưởng ít nhiều bởi nền kinh tế thị trường và cũng có một số dư luận không đồng tình với một số việc làm liên quan đến vấn đề này. Do đó mức độ hài lòng của người bệnh bị suy giảm. Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng của bệnh nhân, yếu tố nào tác động đến sự hài lòng đó, việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người bệnh đã được nhiều bệnh viện trên cả nước quan tâm, khảo sát sự hài lòng người bệnh là nhiệm vụ trọng tâm của các cơ sở y tế hiện nay, là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cuối năm. Kết quả khảo sát giúp các bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển khai các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện. Ngày 06 tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế đã ra Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân 1 đối với các dịch vụ y tế” với mục tiêu là: “Tiến hành đo lường sự hài lòng của người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế”. Bộ y tế đã xây dựng thang đo sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng các dịch vụ y tế tại bệnh viên với 5 nhóm nhân tố, gồm Nhóm khả năng tiếp cận có 5 tiêu chí; Nhóm Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh có 5 tiêu chí, Nhóm cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ khám chữa bệnh có 9 tiêu chí; Nhóm thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn có 7 tiêu chí và Nhóm kết quả cung cấp dịch vụ gồm 5 tiêu chỉ [7]. Kể từ đó, bộ tiêu chí này được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, bao gồm cả bệnh nhân khám bệnh và chữa bệnh nội trú. Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị là một bệnh viện hạng I trực thuộc Sở Y tế Quảng Trị với quy mô 500 gường kế hoạch, thực kê hơn 1000 gường nhưng luôn trong tình trạng quá tải. Sự mất cân đối giữa nguồn lực đầu tư và nhiệm vụ được giao luôn là bài toán khó giải đối với bệnh viện, đòi hỏi bệnh viện luôn phải năng động, áp dụng đồng bộ các giải pháp từ nâng cao năng lực chuyên môn, chăm sóc, cải tiến các thủ tục hành chính... nhằm giảm sự phiền hà, nâng cao mức hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Mặc dù vậy, do khó khăn về cơ sở vật chất cũng như đội ngũ cán bộ y tế, điều này đã ảnh hưởng lớn đến chất lượng khám chữa bệnh cũng như sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện. Nhiều bệnh nhân điều trị chưa hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viên Đa khoa tỉnh Quảng trị. Đó cũng là điều trăn trở của Ban giám đốc bệnh viện trong thời gian qua. Từ thực tế đó, có thể khẳng định rằng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt là chữa bệnh nội trú nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho người bệnh là vấn đề quan trọng, góp phần vào sự phát triển của bệnh viện. Các vấn đề lớn được đặt ra là thực trạng chất lượng và sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú như thế nào? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân? Và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đã trở thành một nhiệm vụ chính của bệnh viện? Từ những vấn đề trên tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” 2 làm luận văn thạc sỹ với mong muốn là góp phần vào sự phát triển của bệnh viện trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị để từ đó đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ y tế, sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bênh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị; - Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú, Đối tượng khảo sát: Đối tượng là bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú đồng ý nghiên cứu; bệnh nhân điều trị nội trú được phỏng vấn ngay sau khi hoàn thành thủ tục ra viện. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tại các khoa lâm sàng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị: Khoa Nội tổng hợp, khoa Ngoại chấn thương bỏng, khoa Phụ sản, khoa Y học cổ truyền, khoa Mắt thuộc Bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị. Đây là các khoa chính đại diện cho các hệ điều trị trong bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị. - Thời gian: Số liệu thứ cấp từ 2014 – 2016 và số liệu sơ cấp Thời gian nghiên cứu từ tháng 8/2017 đến tháng 10/2017. 3 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp và các phương pháp phân tích thông kê, cụ thể: 4.1. Phương pháp thu thập thông tin 4.1.1.Thông tin thứ cấp Thông tin thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác hàng năm trong giai đoạn năm 2014-2016 ở Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị, các tài liệu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, của bệnh nhân. Tài liệu về cơ sở lý luận được thu thập từ thư viện của bệnh viện, các thông tư, nghị định của Bộ Y Tế Việt Nam cũng được thu thập làm cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu. Tuy nhiên, do lĩnh vực nghiên cứu đặc thù là sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú nên phần tài liệu tham khảo liên quan đến chủ đề nghiên cứu còn hạn chế. 4.1.2.Tài liệu sơ cấp Tài liệu sơ cấp thu thập là căn cứ cho việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. - Thiết kế bộ câu hỏi: Bản câu hỏi điều tra được thiết kế dựa hoàn toàn vào bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh do Bộ Y Tế ban hành tại Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế” gồm 5 nhóm nhân tố. Thang đo Likert 5 tiêu chí được sử dụng để đánh giá, trong đó: 1 – Hoàn toàn không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Bình thường 4 – Khá hài lòng 5 – Rất hài lòng Bộ câu hỏi được thiết kế gồm ba phần chính như sau: + Phần 1: Thông tin chung về bệnh nhân. + Phần 2: bao gồm 30 câu hỏi liên quan đến sự hài lòng của người bệnh sử 4 dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị. Phần này sử dụng thang điểm Likert từ 1 đến 5 điểm với thang đo như được định nghĩa ở phần trên và một câu hỏi mở về những ý kiến đóng góp bổ sung của khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới. + Phần 3: Câu hỏi mở để bệnh nhân có ý kiến khác. Xác định Cỡ mẫu và chọn mẫu: - Cỡ mẫu: Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988). Theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Với câu hỏi về đo lường chất lượng có 30 biến nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 30 x 5 + (30*5*0,1) = 165 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo quy mô mẫu, nghiên cứu đã tiến hành điều tra phỏng vấn 200 bệnh nhân có điều trị bệnh nội trú tại bệnh viên. - Cách chọn mẫu: Mỗi tuần lấy khoảng 15 đến 20 mẫu, trong đó mỗi khoa lấy 3 đến 5 mẫu x 5 khoa từ danh sách bệnh nhân ra viện của khoa để phỏng vấn cho đến khi đủ cỡ mẫu. Việc phỏng vấn được thực hiện trực tiếp, các bệnh nhân được giải thích mục tiêu nghiên cứu và đồng ý tham gia khảo sát, tác giả sẽ điền thông tin người bệnh và phát bộ câu hỏi in sẵn cho người bệnh trực tiếp trả lời vào bộ câu hỏi, trường hợp người bệnh già yếu, dân tộc, không biết chữ thì tác giả sẽ phỏng vấn và tích câu trả lời của bệnh nhân vào phiếu. 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin Số liệu điều tra sau khi hoàn thành phỏng vấn sẽ được mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS. Các số liệu sau khi được nhập đã được mã hóa và kiểm tra bằng các công cụ tần suất và giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn được sử dụng để kiểm tra tính xác của số liệu trước khi phân tích. 4.3. Phương pháp phân tích - Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả phân tích các đặc trưng dịch vụ điều trị nội trú, đặc biệt nhân chủng học của bệnh nhân và các 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viên đa khoa tỉnh Quảng Trị. - Các phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmaty Factor Analysis) được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội trú. Việc phân tích nhân tố khẳng định để khẳng định mô hình và các tiêu chí đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân do Bô y tế xây dựng có bao quát được các nhân tố ảnh hưởng và có phản ánh được thực trạng sự hài lòng của nhóm bệnh nhân chữa bệnh nội trú và tại bệnh viên Đa Khoa tỉnh Quảng trị. - Phương pháp kiểm định tỷ lệ và phân tích hồi quy. Phương pháp hồi quy có tác dụng quan trọng trong việc xác định, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội trú, phương pháp này giúp xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng và mô hình hồi quy này cũng là cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, kết cấu của luận văn gồm có 3 chương được bố trí như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị. Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị. 6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu phát biểu như: C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" Theo Philip Kotler (Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê) “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Theo Kotler & Armstrong “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là“những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Theo Bùi Nguyên Hùng, 2004 “ dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau, Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khác mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” [8]. Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ [12]. 7 Vì vậy, có thể khái quát: Dịch vụ là những hoạt động vô hình mà trong đó có sự tham gia của hai hay nhiều bên, Một bên sẽ cung cấp các hoạt động hữu hình đó bên còn lại sẽ tiếp nhận nó, Nhằm mục đích thỏa mãn hoặc tạo ra một giá trị nhất định cho người chấp nhận hoạt động vô hình đó. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) [16]. Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không được chủ động lựa chọn phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình [31]. Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân. Dịch vụ y tế bao gồm hai nhóm dịch vụ: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh hoặc và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh. 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ KCB Theo luật KCB Số: 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009: Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. 8 Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [27]. Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và người bệnh để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như khám bệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân ( Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.[27] Sau khi khám chữa bệnh hoặc theo yêu cầu thì người bệnh sẽ được chỉ định điều trị nội trú hoặc điều trị ngoại trú. 1.1.3.1. Điều trị ngoại trú - Các trường hợp điều trị ngoại trú: + Người bệnh không cần điều trị nội trú; + Người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh. - Trách nhiệm của người hành nghề sau khi quyết định người bệnh điều trị nội trú: + Lập hồ sơ bệnh án ngoại trú; + Ghi sổ y bạ theo dõi điều trị ngoại trú trong đó ghi rõ thông tin cá nhân của người bệnh, chẩn đoán, chỉ định điều trị, kê đơn thuốc và thời gian khám lại 1.1.3.2. Điều trị nội trú - Các trường hợp điều trị nội trú: + Có chỉ định điều trị nội trú của bác sĩ; + Có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác. - Trách nhiệm của bác sĩ khi quyết định người bệnh điều trị nội trú: + Nhận người bệnh vào cơ sở khám bệnh, chữa bệnh. 9 Trường hợp người bệnh mắc nhiều bệnh, người đứng đầu cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có trách nhiệm xem xét, quyết định khoa sẽ tiến hành điều trị; + Hướng dẫn người bệnh đến khoa nơi người bệnh sẽ điều trị nội trú. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ KCB Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần là: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chuẩn xác trong quá trình chẩn đoán và điều trị bệnh. Vì vậy, theo nghĩa đơn giản chất lượng hình ảnh có thể hiểu là: chất lượng khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm và chụp X – Quang, chất lượng trong quá kê đơn thuốc, phẫu thuật…Bệnh nhân không thể đánh giá được ngay chất lượng kỹ thuật, mà phải thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng như việc sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhiều lần để đánh giá [26][27]. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnh viên, quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân…Khách hàng (bệnh nhân) có thể dễ dàng nhận thấy được chất lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện [26]. Chỉ có nhân viên y tế là người được trang bị đầy đủ kiến thức để đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh. Bệnh nhân hiếm khi có khả năng nhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số trường hợp bệnh nhân đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹ thuật. Các chương trình đào tạo nguồn nhân lực về chuyên môn và quản lí trong ngành y tế từ trước đến nay chủ yếu đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bào chất lượng kỹ thuật, ít quan tâm đến kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất lượng chức năng. Bên cạnh đó tính cạnh tranh của các dịch vụ khám chữa bệnh trong thời gian qua không cao. Hệ thống bệnh viện tư nhân còn nhỏ bé. Các yếu tố đó làm cho chất lượng dịch vụ KCB ở Việt Nam mất cân đối nghiêm trọng giữa hai thành phần cấu thành kỹ thuật và chức năng. Trong khi đó nhu cầu của người bệnh và xã hội càng phát triển, ngành y tế vẫn chưa chưa theo kịp đà phát triển của xã 10
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan