Tài liệu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BẠCH THỊ MỸ HƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HOÀNG HỮU HÒA HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ để thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Luận văn không sao chép bất kỳ một công trình nghiên cứu nào. Tác giả luận văn i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS Hoàng Hữu Hòa người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này. Tác giả luận văn ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên học viên: BẠCH THỊ MỸ HƯƠNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS HOÀNG HỮU HÒA 1. Tính cấp thiết của đề tài Nhận thức được tầm quan trọng của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam đã không ngừng nỗ lực để khẳng định vị thế vững chắc của mình trong toàn bộ hệ thống ngân hàng. Với mong muốn cải thiện hơn nữa uy tín, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của VCB - CN Huế, trong thời gian thực tập tại ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp được thu thập hồ sơ lưu trữ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, bảng cân đối nguồn vốn và tài sản, cơ cấu nhân lực và các chính sách về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của ngân hàng. Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phỏng vấn chuyên gia và khách hàng. Bên cạnh đó, phương pháp phân tích, xử lý số liệu, thống kê mô tả, so sánh, dãy thời gian, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Trước hết, nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Tiếp đến, nghiên cứu đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB - CN Huế, tiến hành điều tra khảo sát khách hàng cá nhân đã và đang tham gia dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng VCB – CN Huế, từ đó rút ra những mặt đạt được, hạn chế trong công tác thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Qua đó, luận văn đề xuất các nhóm giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại VCB - CN Huế. iii CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh Eximbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Khẩu Việt Nam DELPHI Phỏng vấn chuyên gia HDBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Hồ Chí Minh NHNN NHTM Ngân hàng nhà nước OCB Ngân hàng Phương Đông Việt Nam PGS. TS Phó Giáo Sư. Tiến Sĩ PVcomBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại chúng Việt Nam QĐ Quyết định SGB TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương mại cổ phần VCB – CN Huế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Ngân hàng thương mại Nam Chi nhánh Huế USD United States Dollar Đô la Mỹ Vietinbank VND Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam đồng iv MỤC LỤC Lời cam đoan................................................................................................................i Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii Các chữ viết tắt và ký hiệu .........................................................................................iv Mục lục........................................................................................................................v Danh mục bảng ..........................................................................................................ix Danh mục các hình......................................................................................................x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 5. Cấu trúc luận văn ....................................................................................................8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................................................10 1.1. Lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại và dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại .........................................................10 1.1.1. Ngân hàng thương mại ....................................................................................10 1.1.2. Dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại.....................................................15 1.1.3. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại17 1.1.4. Vai trò, ý nghĩa của tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân .....................19 1.2. Lý luận cơ bản về hành vi khách hàng...............................................................20 1.2.1. Khái niệm về hành vi khách hàng ...................................................................20 1.2.2. Mô hình chi tiết hành vi mua của khách hàng ................................................21 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng ............................................24 v 1.3. Các mô hình, công trình nghiên cứu liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân và đề xuất mô hình nghiên cứu ..........................................27 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan..................................................................27 1.3.2. Các công trình nghiên cứu liên quan...............................................................31 1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................34 1.4. Kinh nghiệm thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế....................................................................35 1.4.1. Kinh nghiệm quốc tế .......................................................................................35 1.4.2. Kinh nghiệm trong nước .................................................................................37 1.4.3. Bài học rút ra đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .................................................................................................................41 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ..........................................................................................................44 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế......44 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế...............................................................................................44 2.1.2. Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ............................................................................................................................45 2.1.3. Đặc điểm về tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế...............................................................................................47 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế........................................................................................................49 2.2. Thực trạng tiền gửi và các các chính sách về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế...............51 2.2.1. Thực trạng tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .................................................................................................................51 vi 2.2.2. Các chính sách về tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ...........................................53 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế thông qua kết quả khảo sát ..................................................................................................58 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.....................................................................................58 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................................................................64 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................66 2.3.4. Định lượng vai trò của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế71 2.3.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .................................................................................................................75 2.4. Đánh giá chung về công tác thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ...........................................79 2.4.1. Thành công......................................................................................................79 2.4.2. Hạn chế............................................................................................................81 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ....................................................................81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ...........................84 3.1. Định hướng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đến năm 2025........................................84 3.2. Các giải pháp nhằm đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .................................85 3.2.6. Nhóm các giải pháp khác ................................................................................92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................96 1. Kết luận .................................................................................................................96 vii 2. Kiến nghị ...............................................................................................................97 2.1. Đối với Nhà nước, Chính phủ ............................................................................97 2.2.Đối với Ngân hàng Nhà nước .............................................................................98 2.3. Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ..........................................98 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................100 PHỤ LỤC ...............................................................................................................103 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể .................................................6 Bảng 2.1: Tình hình lao động của VCB – CN Huế qua 3 năm (2015 -2017) .....47 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB - CN Huế giai đoạn 20152017 .....................................................................................................50 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn tiền gửi của khách hàng của VCB - CN Huế qua 3 năm 2015-2017 ..........................................................................52 Bảng 2.4: Lãi suất gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân của VCB – CN Huế tại thời điểm tháng 12/2017.................................................................53 Bảng 2.5: Số tiền gửi tối thiểu của Gói tích lũy và đầu tư ở VCB – CN Huế (tháng 12/2017) ...................................................................................55 Bảng 2.6: Chu kỳ đóng phí/đầu tư của Gói tích lũy và đầu tư ở VCB – CN Huế (tháng 12/2017) ...................................................................................56 Bảng 2.7: Lãi suất của Gói Tích lũy cho con ở VCB – CN Huế (tháng 12/2017) .............................................................................................................56 Bảng 2.8: Lãi suất của Gói Tiền gửi trực tuyến ở VCB – CN Huế (tháng 12/2017)...............................................................................................57 Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi .................................................58 Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp và thu nhập hằng tháng .....................59 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ...............................................65 Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett'st ............................................................67 Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố...........................................................................68 Bảng 2.14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.......................................................................73 Bảng 2.15: Kiểm định F.........................................................................................73 Bảng 2.16 : Hệ số hồi quy.......................................................................................73 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One_Sample T_test ..............................................78 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình đơn giản hành vi mua của khách hàng ............................................22 Hình 1.2: Mô hình chi tiết hành vi mua của khách hàng ...............................................22 Hình 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng.............................24 Hình 1.4: Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA........................................................29 Hình 1.5: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB......................................................29 Hình 1.6: Mô hình TAM ................................................................................................30 Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................35 Hình 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP ..................................................46 Hình 2.2: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cá nhân của các Ngân hàng ....................60 Hình 2.3: Tỷ lệ các dịch vụ cá nhân tại Ngân hàng mà khách hàng sử dụng ................61 Hình 2.4: Sự lựa chọn của khách hàng về các mức kỳ hạn gửi tiết kiệm ......................62 Hình 2.5: Các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiết kiệm tại VCB – CN Huế ..............................................................................................................63 Hình 2.6: Tỷ lệ khách hàng tham gia dịch vụ gửi tiết kiệm tại VCB – CN Huế phân theo thời gian sử dụng ....................................................................................................64 Hình 2.7: Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân..................................................................................................75 Hình 2.8: Kết quả mô tả quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân bằng giá trị trung bình.............................................................................................................76 x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Phát triển kinh tế Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả tích cực và quan trọng trong những năm qua, thể hiện qua tăng trưởng kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài, kim ngạch xuất nhập khẩu… Nền kinh tế Việt Nam sau 10 năm gia nhập WTO (2007 – 2016) mặc dù bị ảnh hưởng do tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, khủng hoảng nợ công nhưng vẫn duy trì được chuỗi tăng trưởng kinh tế với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 6,29% (Trần Đình Tuấn, 2016) [19] và đang dần hoàn thành mục tiêu 6,7% được chính phủ đề ra vào năm 2017. Kéo theo đó, GDP bình quân đầu người của Việt Nam đã gia tăng nhanh chóng, từ mốc 289 USD vào năm 1999 lên đên 2.445 USD vào năm 2016, cao gấp gần 8,5 lần so với năm 1995, khiến cho mức sống người dân được cải thiện đáng kể. Sự gia tăng về thu nhập khiến cho nhu cầu tham gia các kênh đầu tư của người dân tăng lên. Một số kênh đầu tư chủ yếu có thể kể đến như thị trường chứng khoán, ngoại tệ, vàng, bất động sản, các dự án kinh doanh… hoặc đơn giản nhất là gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Mỗi kênh đầu tư sẽ đem lại một tỷ suất lợi nhuận khác nhau, tương ứng với các mức độ rủi ro khác nhau. Trên thực tế, đối với người Việt Nam, gửi tiết kiệm vẫn là một sự lựa chọn hàng đầu khi có tiền nhàn rỗi. Theo báo cáo về chỉ số niềm tin người tiêu dùng toàn cầu do Nielsen công bố, tỷ lệ người có tiền nhàn rỗi gửi tiết kiệm của người Việt (78%) cao hơn rất nhiều so với tỷ lệ bình quân của các nước Đông Nam Á (70%) và của thế giới (52%). Tầm quan trọng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân đối với hệ thống ngân hàng là rất rõ ràng. Sự lựa chọn của người dân đối với hình thức gửi tiết kiệm khi có tiền nhàn rỗi mang đến cho hệ thống ngân hàng rất nhiều cơ hội, nhưng đi kèm với đó là không ít thách thức đến từ sự cạnh tranh của các ngân hàng (Việt Nam có gần 60 ngân hàng bao gồm các ngân hàng quốc doanh Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và ngân hàng 100% vốn nước ngoài). Nếu trước đây, các ngân hàng có thể cạnh tranh với nhau bằng lãi suất, thì nay, với việc Ngân hàng Nhà nước cào bằng lãi suất, các ngân hàng này lại phải tìm cách khác thu hút khách hàng, chẳng 1 hạn như tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng thẻ mua hàng, tìm kiếm khách hàng thân thiết… (Tiến Phương, 2016) [14]. Điều này buộc các ngân hàng phải tự mình nâng cao khả năng cạnh tranh của chính mình để có thể tồn tại như nâng cao chất lượng tín dụng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực ngân hàng, tăng cường vốn điều lệ… Nhận thức được tầm quan trọng của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam đã không ngừng nỗ lực để khẳng định vị thế vững chắc của mình trong toàn bộ hệ thống ngân hàng. Tính đến quý 1 năm 2017, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đang duy trì vị thế dẫn đầu thị trường trên nhiều lĩnh vực như: cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại và các nhu cầu đa biên của doanh nghiệp, dẫn đầu thị trường về cung cấp sản phẩm và dịch vụ thẻ, uy tín truyền thông, mức độ nhận biết và sự hài lòng của khách hàng… Là một đơn vị thành viên của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (VCB – CN Huế) cũng không đứng ngoài xu hướng này. Mặc dù gặp nhiều khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ những ngân hàng khác trên địa bàn và những biến động phức tạp của kinh tế trong nước và thế giới, VCB - CN Huế vẫn luôn nỗ lực hết mình để phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất. Tuy nhiên, việc thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng thông qua gặp không ít những khó khăn và thách thức: các ngân hàng nhỏ ồ ạt cạnh tranh bằng lãi suất, khuyến mãi; các kênh đầu tư sinh lợi hấp dẫn ngày càng xuất hiện nhiều; khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ tài chính; nhu cầu và yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này càng tăng cao… Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến tới quyết định gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân là cần thiết để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng tham gia dịch vụ này. Với mong muốn cải thiện hơn nữa uy tín, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của VCB - CN Huế, trong thời gian thực tập tại ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân, luận văn đề xuất giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB - CN Huế.  Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại; - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB - CN Huế; - Đề xuất các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại VCB - CN Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân và giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng thương mại. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại VCB – CN Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: VCB - CN Huế. - Thời gian: Phân tích thực trạng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 – 2017; Thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 09/2017 đến tháng 04/2018; Đề xuất giải pháp đến năm 2025. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu  Dữ liệu thứ cấp 3 - Đề tài nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ hồ sơ lưu trữ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, bảng cân đối nguồn vốn và tài sản, cơ cấu nhân lực và các chính sách về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của ngân hàng… - Bên cạnh đó, nghiên cứu còn tiến hành thu thập thông tin từ các website, sách báo, tạp chí nghiên cứu khoa học, mô hình nghiên cứu và các giáo trình có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.  Dữ liệu sơ cấp Đề tài nghiên cứu tiến hành thu thập thông tin thông qua phát phiếu điều tra trực tiếp khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại VCB - CN Huế.  Xây dựng thang đo Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng và quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân, đặc biệt mà mô hình thuyết hành động hợp lý TRA. Một tập biến quan sát (các phát biểu) được xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn (khái niệm nghiên cứu). Do có sự khác biệt nhau về văn hóa và cơ sở hạ tầng kinh tế, cho nên có thể các thang đo được xây dựng tại các nước phát triển hay các thang đo được xây dựng từ các cuộc nghiên cứu tương tự ở trong nước cũng như các mô hình nghiên cứu chưa phù hợp và thích ứng với thị trường Việt Nam. Thông qua việc hỏi ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ với mẫu có kích thước là n = 30, các biến quan sát đã được chỉnh sửa cho phù hợp đặc điểm của đối tượng nghiên cứu. Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm, thay đổi từ 1 = “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 = “hoàn toàn đồng ý”. - Thang đo về “Niềm tin vào các lợi ích của dịch vụ” Lợi ích của dịch vụ là tất cả những ích lợi mà dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng đem lại cho khách hàng cá nhân. Chẳng hạn như: sự an toàn khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, khả năng hạn chế rủi ro lạm phát khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, gửi tiết kiệm sẽ giúp cho khách hàng chủ động trong các kế hoạch chi tiêu và làm sinh lời tài sản của họ… 4 Thang đo khái niệm nghiên cứu này bao gồm 5 quan sát, trong đó tập trung đến những khía cạnh liên quan đến khả năng sinh lời, an toàn, và hạn chế lạm phát của hình thức gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. - Thang đo về ‘Sự đánh giá các lợi ích của dịch vụ” Thang đo này thể hiện được những đánh giá của khách hàng đối với các lợi ích mà dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng mang lại, chẳng hạn như đó là việc an toàn khi gửi tiền tại Ngân hàng nhưng mức độ an toàn có tuyệt đối hay không. Hạy việc khả năng hạn chế lạm phát của Ngân hàng hiệu quả ngang mức nào, lợi ích của các khoản tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng có được tối đa hóa hay không. Với 5 biến quan sát thể hiện các sự đánh giá về lợi ích đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng một cách tổng quát, thang đo về “Sự đánh giá các lợi ích của dịch vụ” đã được xây dựng. - Thang đo về “Niềm tin về những người ảnh hưởng” Niềm tin về những người ảnh hưởng được thể hiện thông qua niềm tin của khách hàng đối với người thân của mình, chẳng hạn như bố, mẹ, vợ, chồng, bạn bè hay đồng nghiệp, hoặc niềm tin của khách hàng đối với những người có kinh nghiệm, những nhân viên tư vấn của Ngân hàng khi chọn lựa sử dụng dich vụ. Trong thang đo này, tôi cũng đã sử dụng 5 biến quan sát để có thể bao quát một cách trọn vẹn niềm tin của khách hàng đối với những người ảnh hưởng. - Thang đo về “Sự thúc đẩy làm theo” Sự thúc đẩy làm theo đó chính là tác động của các nhân tố bên ngoài có tác dụng thúc đẩy khách hàng quyết định gửi tiết kiệm. Thang đo này sử dụng đến 9 biến quan sát nói về các mặt như: ý kiến của những người khách hàng quen biết quan trọng đối với khách hàng, Ngân hàng có liên quan đến công việc của khách hàng, khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng như dễ dàng tìm thấy Ngân hàng mà mình muốn giao dịch, thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản và nhanh chóng, ngoài ra đó còn là uy tín, các chương trình khuyến mãi và các dịch vụ gia tăng khác mà Ngân hàng cung cấp. - Thang đo về “Đánh giá chung sự lựa chọn dịch vụ” 5 Tôi đã tiến hành xây dựng thang đo đối với khái niệm này, bao gồm 4 biến quan sát, thể hiện được những vấn đề liên quan cũng như bao quát đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân: đánh giá về các lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mang lại, sự phù hợp của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm, đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của lời khuyên đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, cũng như mong muốn thật sự của khách hàng đối với dịch vụ này.  Phương pháp chọn mẫu và điều tra - Về phương pháp chọn mẫu: đề tài quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để phù hợp với đặc điểm của khách hàng cá nhân. - Về quy mô mẫu: theo Hair và cộng sự (1998) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang) cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố (EFA) bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa. Tức là cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số mẫu không nhỏ hơn 100 để đưa ra kích thước mẫu phù hợp nhất. Trong nghiên cứu này, thang đo bao gồm 28 câu hỏi nên kích thước mẫu sẽ là 140. Để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tôi tiến hành điều tra với số lượng là 180 mẫu. Kết quả thu được 164 bảng hỏi đủ chất lượng để tiến hành phân tích. - Quá trình điều tra được tiến hành thông qua các bước sau: Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể Trước tiên, để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của mẫu cho tổng thể, nghiên cứu được tiến hành trên 6 địa điểm giao dịch của VCB CN Huế thông qua danh sách có sẵn từ phía ngân hàng. Thông qua quan sát tại các phòng giao dịch trong vòng 5 ngày làm việc (từ thứ 2 đến thứ 6) để xác định số lượng khách hàng bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày. Bảng 1: Địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể Địa điểm điều tra Ước lượng số KH/ ngày Trụ sở chi nhánh Huế 250 PGD Số1 100 6 Số mẫu tại mỗi điểm giao dịch 63 25 PGD Số 2 PGD Mai Thúc Loan PGD Bến Ngự PGD Hương Thủy 120 90 80 80 30 22 20 20 Nguồn: Tác giả Bước 2: Phát phiếu điều tra Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào trụ sở chi nhánh ngân hàng cũng như các phòng giao dịch từ giờ mở cửa, sau khi khách hàng giao dịch và ngồi đợi, thì sẽ phát phiếu phỏng vấn cho khách hàng. Điều tra viên phát phiếu và giải thích mục đích của đề tài, đề nghị khách hàng hợp tác. Nếu khách hàng đồng ý đánh phiếu phỏng vấn, điều tra viên sẽ thu hồi lại phiếu tại cửa ra vào trụ sở chi nhánh hoặc phòng giao dịch. Nếu trường hợp khách hàng không đồng ý phỏng vấn hoặc một lý do khác khiến điều tra viên không thu thập được thông tin từ khách hàng đó, thì điều tra viên chọn ngay khách hàng khác để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu. Việc điều tra tiến hành cho đến khi thu thập đủ 180 phiếu. - Địa điểm điều tra: được sắp xếp theo lịch trình chuẩn bị trước, nhằm đảm tính khách quan và độ tin cậy đối với dữ liệu thu thập được. 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu Số liệu điều tra được tổng hợp và hệ thống hóa bằng phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục tiêu của đề tài nghiên cứu. Ngoài ra, số liệu điều tra sẽ được mã hóa, xử lý và thực hiện các bước tính toán trên máy tính dựa trên phần mềm thống kê SPSS 22.0. 4.3. Phương pháp phân tích số liệu - Trước hết, nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, thống kê ý kiến khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất để phân tích các đặc trưng về mặt lượng (quy mô, kết cấu…) trong mối quan hệ với bản chất của vấn đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB - CN Huế”. - Sử dụng phương pháp dãy dữ liệu thời gian để phân tích động thái tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB – CN Huế giai đoạn 2015 - 2017 7 - Vận dụng phương pháp so sánh để nghiên cứu đặc điểm tính chất “tiền gửi của khách hàng cá nhân” làm cơ sở tìm ra các giải pháp thu hút tiền gửi của khách hàng cá nhân. - Bên cạnh đó, nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền tiết kiệm (Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản). - Tiếp đến, nghiên cứu phương trình hồi quy bội phân tích các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân. 4.4. Phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia Phương pháp này được thực hiện nhằm mục đích làm rõ thực trạng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB - CN Huế. Sử dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng như giám đốc, trưởng phó phòng VCB - CN Huế để tham khảo các ý kiến, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát được đầy đủ hơn trong quá trình điều tra khách hàng. 5. Cấu trúc luận văn Luận văn bao gồm 3 phần: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 8 Phần III: Kết luận và kiến nghị 9