Tài liệu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện phú vang

ÂAÛI HOÜC HUÃÚ TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ KHOA QUAÍN TRË KINH DOANH .....  ..... tế H uế KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC Đ ại họ cK in h NGHIÃN CÆÏU CAÏC NHÁN TÄÚ AÍNH HÆÅÍNG ÂÃÚN XU HÆÅÏNG SÆÍ DUÛNG DËCH VUÛ TIÃÖN GÆÍI TIÃÚT KIÃÛM CUÍA KHAÏCH HAÌNG CAÏ NHÁN TAÛI NGÁN HAÌNG NÄNG NGHIÃÛP VAÌ PHAÏT TRIÃØN NÄNG THÄN - CHI NHAÏNH HUYÃÛN PHUÏ VANG Sinh viãn thæûc hiãûn : Nguyãùn Thë Kim Ngoüc Låïp : K44A QTKD Thæång Maûi Niãn khoïa : 2010 – 2014 Huãú, 05/2014 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Lời Cảm Ơn Đ ại h ọc K in h tế H uế Trong quá trình thực tập và hoàn thành bản khóa luận tốt nghiệp Đại học chuyên nghành QTKD Thương Mại, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích. Kiến thức mà tôi học được không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Ngô Minh Tâm, người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn chỉnh khóa luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn đến: Đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn– Chi nhánh Huyện Phú Vang đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi tiến hành điều tra và thu thập số liệu. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để khóa luận tôi được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn!! Huế, ngày 17 tháng 05 năm 2014 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Ngọc SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn ...................................................................................................................... i Mục lục .......................................................................................................................... ii Danh mục từ viết tắt .................................................................................................... iv Danh mục các bảng .......................................................................................................v Danh mục các biểu, sơ đồ............................................................................................ vi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lí do lựa chọn đề tài ................................................................................................1 tế H uế 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................4 5. Kết cấu đề tài ...........................................................................................................7 h CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................8 K in 1.1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................8 1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại ..........................................................8 ọc 1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .....................13 ại h 1.1.3. Lý thuyết cơ bản về hành vi mua của người tiêu dùng ................................16 1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................34 Đ 1.2.1. Tình hình huy động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay ............34 1.2.2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng .......................................................................36 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PTNT CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG ...37 2.1. Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang........37 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................37 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của NH Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang ...............................................................................................................38 SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh ......................................................................38 2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban ....................................................39 2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng qua 3 năm 2011 - 2013 ......41 2.1.6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2011- 2013....44 2.1.7. Tình hình thu hút tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng qua 3 năm 2011 -2013 ..47 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng..............................................................48 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu............................................................................48 2.2.2. Hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng ...........................51 tế H uế 2.2.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................54 2.2.4. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân .........................................................57 2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................62 h 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng K in dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng ................................................................66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG ọc TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG .........78 3.1. Định hướng chung ..............................................................................................78 ại h 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hành cá nhân của Ngân hàng .....................................................................................79 Đ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................84 1. Kết luận ..................................................................................................................84 2. Kiến nghị................................................................................................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................87 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Cán bộ công nhân viên chức DVTG : Dịch vụ tiền gửi GTCG : Giấy tờ có giá NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương Mại PTNT : Phát triển nông thôn TGTK : Tiền gửi tiết kiệm Đ ại h ọc K in h tế H uế CBCNVC SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2011 - 2013....................................43 Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2011-2013 ...............46 Bảng 3: Tình hình huy động của ngân hàng giai đoạn 2011 -2013...............................47 Bảng 4: Mẫu điều tra theo giới tính ...............................................................................48 Bảng 5: Mẫu điều tra theo độ tuổi .................................................................................49 tế H uế Bảng 6: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp.........................................................................49 Bảng 7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với các nhân tố .....................................55 Bảng 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo “Xu hướng sử dụng” .........................................57 Bảng 9: Kết quả kiểm định KMO..................................................................................58 h Bảng 10: Ma trận xoay nhân tố .....................................................................................59 K in Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố “Xu hướng sử dụng” ................61 Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo “Xu hướng sử dụng” dịch vụ tiền gửi ọc tiết kiệm của khách hàng cá nhân ..................................................................61 Bảng 13: Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................63 ại h Bảng 14: Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mô hình...........................................65 Bảng 15: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test .........................................................68 Đ Bảng 16: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test .........................................................70 Bảng 17: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test .........................................................72 Bảng 18: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test .........................................................73 Bảng 19: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test .........................................................75 Bảng 20: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test .........................................................77 SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC BIỂU, SƠ ĐỒ  Sơ đồ Sơ đồ 1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng .....................................................17 Sơ đồ 2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .......................19 Sơ đồ 3: Quá trình quyết định mua................................................................................23 Sơ đồ 4: Mô hình hành động hợp lý (TRA) ..................................................................26 Sơ đồ 5: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) ...............................................................27 tế H uế Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu đề nghị của Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy...........31 Sơ đồ 7: Mô hình đề xuất ..............................................................................................34 Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức NH Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang ............39 h  Biểu đồ K in Biểu đồ 1: Mẫu điều tra theo thu nhập ..........................................................................51 Biểu đồ 2: Lý do sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng .............................52 ọc Biểu đồ 3: Kênh thông tin biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng ..............52 Biểu đồ 4: Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng .......................53 ại h Biểu đồ 5: Đánh giá của khách hàng về “Uy tín thương hiệu” .....................................67 Biểu đồ 6: Đánh giá của khách hàng về “Yếu tố nhân viên” ........................................69 Đ Biểu đồ 7: Đánh giá của khách hàng về “Cơ sở vật chất và yếu tố tiện lợi” ................71 Biểu đồ 8: Đánh giá của khách hàng về “Yếu tố lãi suất” ............................................73 Biểu đồ 9: Đánh giá của khách hàng về “Chương trình khuyến mãi” ..........................74 Biểu đồ 10: Đánh giá của khách hàng về “Vai trò cá nhân ảnh hưởng” .......................76 SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do lựa chọn đề tài Hiện nay, đời sống người dân ngày càng được nâng cao. Ngoài việc chi tiêu cho những nhu cầu thiết yếu thì phần thu nhập dư thừa sẽ dùng để đầu tư hoặc tích lũy tài sản. Những người thích rủi ro để có được suất sinh lời cao họ sẽ đầu tư vào các loại chứng khoán, vàng, ngoại tệ, các dự án...vv. Những người thích an toàn người ta sẽ chọn phương án gửi tiền vào Ngân hàng. Ngân hàng là một mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng tế H uế của nền kinh tế, là cầu nối giữa các chủ thể dư thừa vốn tạm thời với các chủ thể thiếu vốn tạm thời cần vay. Một trong những nguồn huy động vốn chính của của ngân hàng hiện nay là tiền gửi tiết kiệm từ dân cư, nguồn này chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn huy động vì thế ngày càng đóng vai trò quan trọng trong huy động vốn của ngân hàng. K in h Ngân hàng xuất hiện ngày càng nhiều, đó không chỉ là Ngân hàng nhà nước (NHNN) mà còn là các Ngân hàng tư nhân giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi ngân hàng. Điều này đã gây khó khăn rất lớn cho các ngân ọc hàng trong việc thu hút khách hàng. ại h Ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang cũng như tất cả các ngân hàng khác để có thể đứng vững trên thị trường hiện nay cũng như để đạt được kết Đ quả kinh doanh tốt, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng thì điều quan trọng là phải tiến hành công tác nghiên cứu thị trường hiện tại và diễn biến của nó trong tương lai, phân tích kỹ nhu cầu và mong muốn để từ đó hiểu rõ hơn xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng để có thể đáp ứng và thỏa mãn tối đa, bên cạnh đó còn giúp cho ngân hàng nhận biết rõ hơn những điểm mạnh cần phát huy cũng như những điểm yếu cần khắc phục nhằm làm bước đệm để thâu tóm một số lượng lớn khách hàng tiềm năng trong tương lai. Chính nhiều điều đó tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang” làm đề tài tốt nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang. Từ đó đưa ra các biện pháp để duy trì, củng cố và nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân cho Ngân hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận thực tiễn về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tiền tế H uế gửi tiết kiệm và các vấn đề liên quan đến vấn đề nghiên cứu. - Tìm hiểu tình hình gửi tiết kiệm của các Ngân hàng tại Việt Nam và ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang K in khách hàng cá nhân tại ngân hàng h - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi của - Xác định mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố đến xu ọc hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm ại h từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Đ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng - Đối tượng điều tra: Những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Tuy nhiên, do hạn chế SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm về mặt nguồn lực và thời gian nên chỉ tiến hành điều tra nghiên cứu trên tổng thể mẫu. Kết quả cuối cùng từ việc điều tra tổng thể mẫu sẽ được suy luận cho tổng thể. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại trụ sở ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang - Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp liên quan đến Ngân hàng năm 2011 đến năm 2013 + Số liệu sơ cấp được thu thập từ các bảng hỏi phỏng vấn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng từ 1/4/2014 đến 20/4/2014 tế H uế - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tìm ra các nhân tố tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhận tại Ngân hàng .Từ đó đề xuất Đ ại h ọc K in h một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thiết kế nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ Dữ liệu Thứ cấp Thiết kế bảng câu hỏi Chọn mẫu & Tính cỡ mẫu Điều tra thử 30 Khách hàng tế H uế Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu định tính Chỉnh sửa bảng hỏi (Nếu cần) K in h Tiến hành điều tra theo cỡ mẫu ại h ọc Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu Đ Nghiên cứu chính thức Xử lý dữ liệu Phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu Báo cáo kết quả nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.2.1. Dữ liệu thứ cấp - Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng - Thu thập các tài liệu liên quan từ: + Giáo trình có liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, marketing căn bản… … + Sách, báo, tạp chí + Thư viện: Thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế, Trung tâm học liệu Đại Học Huế, Thư viện Tổng Hợp Tỉnh. tế H uế + Các bộ máy tìm kiếm: các công cụ tìm kiếm lớn như Google, Yahoo,… 4.2.2. Dữ liệu sơ cấp Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: - Nghiên cứu định tính: Được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh K in h và bổ sung các biến quan sát để xây dựng được mô hình nghiên cứu phù hợp. - Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi để lấy được đầy đủ thông tin nhất, tránh tình trạng lỗi bảng hỏi ọc và tỷ lệ hồi đáp cao. Kết quả là dùng để kiểm định lại mô hình nghiên cứu. ại h  Phương pháp tính cỡ mẫu Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) số mẫu cần thiết để tiến Đ hành phân tích nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát. Như vậy, với tổng số biến là 23 thì số mẫu tối thiểu điều tra là N= 23*5=115. Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện: N ≥ 8 * P + 50 ≥ 8 * 6 +50 ≥ 98 Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 6) Như vậy, để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 115 mẫu . SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Trước khi đưa ra phương pháp chọn mẫu chính thức, tôi đã tiến hành điều tra thử nhằm mục đích: sửa lỗi bảng hỏi, kiểm tra độ tin cậy thang đo, ước tính số lượng tỷ lệ trả lời bảng hỏi đúng. Và kết quả ước tính tỷ lệ trả lời là 95% nên kích cỡ thực tế phải điều tra là: N'= Tương đương: N ' = (N *100%) 95% (115 *100% ) ≈ 120 95%  Phương pháp chọn mẫu tế H uế Do danh sách khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng là một nguồn dữ liệu bảo mật và rất khó tiếp cận. Vì vậy đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang” đã sử h dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa để điều tra thu thập số liệu. K in Theo thông tin do phòng Kế toán - Giao dịch tại ngân hàng cung cấp, mỗi ngày tại Ngân hàng có khoảng 60 khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. Với kích ọc cỡ mẫu 120 khách hàng cá nhân, tôi đã tiến hành khảo sát vào ngày thứ 2,4,6 trong vòng 4 tuần liên tiếp, mỗi ngày sẽ điều tra 10 khách hàng cá nhân. Như vậy, tổng số khách ại h hàng được tôi điều tra trong 12 ngày và thứ tự khách hàng được phỏng vấn theo bước Đ nhảy K (là khoảng cách số lượng khách hàng giữa 2 đối tượng được chọn điều tra): K= 60 =6 10 Thời gian tiến hành phỏng vấn vào buổi sáng từ 7h30 đến 11h30, vào buổi chiều là từ 13h30 đến 17h30. Mỗi buổi phỏng vấn 5 khách hàng, với bước nhảy k là 6 như đã tính ở trên. Như vậy, tính từ khách hàng đầu tiên được chọn ngẫu nhiên để phỏng vấn thì cứ cách 6 khách hàng sẽ tiến hành phỏng vấn một người cho đến khi đủ số lượng . Nếu trường hợp khách hàng đúng thứ tự bước nhảy k không đồng ý phỏng vấn, sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng kế tiếp liền sau khách hàng đó. Đối với một nhóm đông khách hàng đến giao dịch cùng một lúc thì tôi cũng tiến hành phỏng vấn một người trong nhóm và số khách hàng còn lại vẫn được đếm vào trong bước nhảy. SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Do nghiên cứu chỉ phỏng vấn những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại Ngân hàng, vì vậy trước khi tiến hành phỏng vấn khách hàng tôi sẽ hỏi khách hàng có đang sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại Ngân hàng không. Nếu có thì tiếp tục phỏng vấn còn nếu không thì tôi tiến hành phỏng vấn người kế tiếp với quy trình như cũ cho đến khi đạt số lượng mẫu cần thiết. Ngoài ra tôi cũng xem xét để loại trừ các khách hàng đã được phỏng vấn nhưng vẫn đến Ngân hàng thực hiện giao dịch trong những lần tiếp theo, tránh hiện tượng phỏng vấn trùng lặp khách hàng. 4.3. Phương pháp xử lý số liệu Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau: tế H uế - Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 16.0 - Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất… h - Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong K in thang đo các nhân tố ảnh hưởng xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. - Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha ọc - Tiến hành hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố ại h khám phá EFA với xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân trong thời gian tới. Đ 5. Kết cấu đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại 1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương Mại Với mỗi quốc gia khác nhau, hình thành một khái niệm khác nhau về Ngân tế H uế hàng thương mại (NHTM). Theo Luật Ngân hàng Đan Mạch năm 1930: “Những nhà băng thiết yếu bao gồm những nghiệp vụ nhận tiền gửi, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại và các K in ngân, đứng ra bảo hiểm… ” h giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển Theo Luật Ngân hàng Pháp năm 1941: “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở ọc hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay ại h dịch vụ tài chính”. Tại Việt Nam, theo Điều 20 luật Các Tổ Chức Tín Dụng Việt Nam do Quốc Đ Hội khóa X thông qua vào ngày 12/12/1997. Định nghĩa: “NHTM là một loại hình hoạt động tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Luật này còn định nghĩa: “Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Và “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cung cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán”. SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng khi phân tích khai thác nội dung của các định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy các NHTM đều có chung một tính chất, đó là: việc nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, đầu tư và các dịch vụ kinh doanh khác của chính Ngân hàng. 1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương Mại Ngân hàng thương mại có 3 chức năng cơ bản: chức năng tập trung vốn của nền kinh tế, chức năng trung gian tài chính và chức năng tạo tiền. a. Chức năng tập trung vốn của nền kinh tế tế H uế Trong nền kinh tế có những chủ thể dư tiền và khoản tiền đó chưa được sử dụng một cách triệt để nhưng họ cũng muốn tiền nảy sinh lời cho mình và có những chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh. Nhưng những chủ thể này không quen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông. h NHTM với vai trò trung gian của mình, nhận tiền gửi từ người muốn cho vay, K in trả lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay. Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, mặt khác với số vốn ọc này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn của nền kinh tế để sản xuất kinh doanh. Qua ại h đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM vừa là người cho vay vừa là người đi vay và với số lãi suất chênh lệch Đ có được nó sẽ duy trì hoạt động của mình. Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát thêm cổ phiếu, trái phiếu… NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư, chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán, đảm nhận việc mua trái phiếu của công ty… b. Chức năng trung gian tài chính Thực hiện chức năng này, NHTM đóng vai trò trung gian khi thực hiện các nghiệp vụ bao gồm nghiệp vụ cấp tín dụng, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và các hoạt động mua giới khác. Từ “trung gian” ở đây có thể hiểu theo 2 ý nghĩa: SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm - Trung gian giữa các khách hàng với nhau. Ví dụ NHTM làm trung gian giữa người gửi tiền và người cho vay tiền, hay trung gian giữa người trả tiền và người nhận tiền, hoặc trung gian giữa người mua và người bán ngoại tệ… - Trung gian giữa ngân hàng trung ương và công chúng, Ngân hàng trung ương không giao dịch trực tiếp với công chúng mà chỉ giao dịch với các NHTM , trong khi các NHTM vừa giao dịch được với NHTW vừa giao dịch được với công chúng. c. Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với tế H uế mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Quá trình tạo ra tiền NHTM được thực hiện thông qua tín dụng và thanh toán h trong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống trung ương mỗi nước. K in 1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại  NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế ọc NHTM ra đời là chìa khóa giúp cho người cần vốn có được vốn và người có ại h vốn tạm thời nhàn rỗi có thể kiếm được lãi vốn. Các Ngân hàng cũng cân đối được vốn trong nền kinh tế giúp cho các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển. Ngân hàng Đ đứng ra huy động vốn tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp, các cá nhân sau đó sẽ cung ứng lại cho nơi cần vốn để tiến hành tái sản xuất với trang thiết bị hiện đại và tạo ra sản phẩm mới tốt hơn, có lợi nhuận cao hơn. Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho nền kinh tế ngày càng tăng, không một tổ chức nào có thể đáp ứng được, chỉ có Ngân hàng - một trung gian tài chính mới có thể đứng ra điều hòa, phân phối vốn giúp cho tất cả các thành phần kinh tế cũng nhau phát triển nhịp nhàng, cân đối, ổn định.  NHTM là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp phải luôn trả lời được ba câu hỏi sau: Sản xuất cái gì? Sản xuất như thế nào? Và sản xuất cho ai? Có nghĩa là sản xuất SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm theo tín hiệu thị trường. Thị trường yêu cầu các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng tốt hơn, mẫu mã đẹp hơn, phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Để được như vậy các doanh nghiệp phải đầu tư bằng dây chuyền công nghệ hiện đại, trình độ cán bộ, công nhân lao động phải được nâng cao, bồi dưỡng… Những hoạt động này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lực lượng vốn đầu tư và chỉ có các Ngân hàng mới có thể đáp ứng được. Ngân hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp thực hiện được các cải tiến của mình, có được các sản phẩm có chất lượng giá thành rẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh.  NHTM là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước tế H uế Trong nền kinh tế thị trường, NHTM với tư cách là trung tâm tiền tệ của toàn bộ nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hòa tất cả các thành phần kinh tế khi tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh, có thể nói mỗi sự dao động của Ngân hàng đều gây ảnh hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác. Do vậy, sự hoạt động có hiệu quả h của NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụ tốt để Nhà K in nước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối ọc lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Mặt khác, với việc cho các thành phần trong nền ại h kinh tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủ Đ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế.  NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế Ngày nay, trong xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới với việc hình thành hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm cho các mối quan hệ thương mại, lưu thông hàng hóa giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng được mở rộng và trở nên cấp bách và cần thiết. Nền tài chính của một quốc gia cần phải hòa nhập với tài chính thế giới. Các NHTM là trung gian, cầu nối để tiến hành hội nhập. Ngày nay, đầu tư ra nước ngoài là môt hướng đầu tư quan trọng và mang nhiều lợi nhuận. Đồng thời các nước cần xuất khẩu những mặt hàng mà mình có lợi thế so sánh và nhập khẩu SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm những mặt hàng mà mình thiếu. Các NHTM với những nghiệp vụ kinh doanh như: nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh… và đặc biệt là các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, đã góp phần tạo điều kiện, thúc đẩy ngoại thương không ngừng mở rộng và phát triển. 1.1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM  Huy động vốn Đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các NHTM. Nó đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế thông qua việc cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi dân cư vào tổ chức kinh tế. - Nghiệp vụ nhận tiền gửi tế H uế Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp vụ sau: - Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá h - Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng K in - Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốn kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức, ọc cá nhân trong nước và ngoài nước. ại h  Nghiệp vụ sử dụng vốn - Hoạt động cho vay Đ - Nghiệp vụ ngân quỹ - Nghiệp vụ đầu tư tài chính - Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý, thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…  Nghiệp vụ trung gian khác Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, NHTM còn có thể thực hiện một số hoạt động khác bao gồm: SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm - Dịch vụ thanh toán - Dịch vụ tư vấn, môi giới - Các dịch vụ khác: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản, giữ vàng, tiền, cho thuê két sắt, bảo mật. 1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1.1. Khái niệm về dich vụ Dịch vụ là những hoạt động và kết quả của một bên (người bán) có thể cung tế H uế cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Dịch vụ trong nền kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản h phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong K in khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau: ọc • Tính đồng thời (Simultaneity): Sản phẩm và tiêu dùng cũng xảy ra đồng thời. • Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không ại h thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Đ • Tính chất không đồng nhất (Varability): không có chất lượng đồng nhất. • Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. • Không lưu trữ hàng hóa (Perishabality): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Theo PhilipKotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” trích “Marketing căn bản - Nguyên lý tiếp thị, NXB TP. Hồ Chí Minh, 1995”. SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 13