Tài liệu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc sông hương – thừa thiên huế

uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- tế H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ng Đ ại họ cK in h ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAMCHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ Tr ườ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thục Hiền Lớp: K43 QTKD Thương mại Niên khóa: 2009-2013 Huế, 05/2013 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Hà Uyên Thi LỜI CÁM ƠN Trong quá trình thực tập và hoàn thành bản báo cáo khóa luận tốt nghiệp uế Đại học, tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo khoa trong Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế tế H Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Th.S Trần Hà Uyên Thi người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn in Tôi xin chân thành cảm ơn đến: h chỉnh báo cáo này. Các anh, chị làm ở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt cK Nam chi nhánh Bắc sông Hương – Thừa Thiên Huế, đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực tập tại Ngân hàng. họ Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành báo cáo không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng của quý Đ ại thầy, cô giáo để báo cáo tôi được hoàn thiện hơn. Tr ườ ng Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiện Lê Thị Thục Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC ...................................................................................................................i uế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. v DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ................................................................................vi tế H DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu......................................................................... 1 h 2.Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2 in 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 3.1.Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 3 cK 3.2.Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 3 4.Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3 họ 4.1.Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................ 3 4.2.Thiết kế nghiên cứu........................................................................................... 4 4.2.1.Nghiên cứu định tính ............................................................................... 4 Đ ại 4.2.2.Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 4 4.3.Phương pháp phân tích số liệu .......................................................................... 5 5.Kết cấu đề tài ............................................................................................................ 7 ng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................... 8 Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN .................................... 8 ườ 1.1.Cơ sở lý luận.......................................................................................................... 8 Tr 1.1.1.Tổng quan về Ngân hàng thương mại............................................................ 8 1.1.1.1.Khái niệm về Ngân hàng thương mại................................................... 8 1.1.1.2.Vai trò của Ngân hàng thương mại....................................................... 9 1.1.1.3.Chức năng của Ngân hàng thương mại ............................................... 10 1.1.1.4.Các hoạt động của Ngân hàng thương mại.......................................... 12 1.1.1.5.Dịch vụ tiền gửi ở ngân hàng .............................................................. 12 SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 1.1.2.Hành vi khách hàng ...................................................................................... 14 1.1.3.Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng ........................................... 15 1.1.3.1.Khái niệm lòng trung thành của khách hàng ....................................... 15 1.1.3.2.Giá trị của lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu ...... 16 uế 1.1.4.Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng................................................. 18 tế H 1.1.4.1.Nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004)............................. 18 1.1.4.2.Nghiên cứu của Barbara R.Lewis và Magdalini Sourli (2006) ........... 18 1.1.4.3.Nghiên cứu của Beh Yin Yee và T.M.Faziharudean (2010) ............... 19 1.1.4.4.Đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................................ 19 in h 1.2.Cơ sở thực tiễn...................................................................................................... 23 1.2.1.Tình hình thu hút tiền gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng Việt Nam................ 23 cK 1.2.2.Ý nghĩa của việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm trong thực tiễn................................................................................... 26 Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG họ THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁC NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT Đ ại NAM CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG - THỪA THIÊN HUẾ ........................ 28 2.1.Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc sông Hương-Thừa Thiên Huế..................................................................................... 28 ng 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam....................................................................................... 28 ườ 2.1.2.Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc sông Hương-Thừa Thiên Huế ......................................................................... 29 Tr 2.1.2.1.Lịch sử hình thành, phát triển của Ngân hàng..................................... 29 2.1.2.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ các phòng ban của Ngân hàng .. 31 2.1.2.3.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng ........................................... 32 2.1.2.4.Tình hình lao động của Ngân hàng...................................................... 33 2.1.2.5.Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng................................. 34 SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 2.2.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc sông Hương – Thừa Thiên Huế ................................. 38 2.2.1.Đặc điểm mẫu nghiên cứu............................................................................. 38 uế 2.2.2.Kiểm định các thang đo-Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ............................. 42 2.2.3.Phân tích nhân tố EFA .................................................................................. 46 tế H 2.2.3.1.Kiểm định thang đo các yếu tố Chất lượng dịch vụ ............................ 47 2.2.3.2.Kiểm định thang đo đánh giá Sự hài lòng của khách hàng ................. 50 2.2.4.Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu......................................... 51 2.2.4.1.Đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng........................... 51 in h 2.2.4.2.Đối với biến phụ thuộc Lòng trung thành của khách hàng ................. 59 2.2.5.So sánh sự khác biệt về lòng trung thành theo các đối tượng khách hàng ... 69 cK 2.2.5.1.Theo giới tính ....................................................................................... 69 2.2.5.2.Theo độ tuổi ......................................................................................... 69 2.2.5.3.Theo nghề nghiệp................................................................................. 72 họ 2.2.5.4.Theo thu nhập....................................................................................... 74 2.2.5.5.Theo thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ............................... 75 Đ ại 2.2.6.Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các biến trong mô hình hồi quy lòng trung thành của khách hàng .................................................................... 77 2.2.6.1.Đánh giá khách hàng đối với yếu tố sự hài lòng ................................. 77 ng 2.2.6.2.Đánh giá khách hàng đối với yếu tố hình ảnh, uy tín Ngân hàng...........78 2.2.6.3.Đánh giá khách hàng đối với yếu tố lòng trung thành ............................79 ườ Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Tr TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ......... 79 3.1.Định hướng ........................................................................................................... 79 3.2 Giải pháp ............................................................................................................... 80 3.2.1.Giải pháp về yếu tố cơ sở vật chất ................................................................ 80 3.2.2.Giải pháp về yếu tố nhân viên....................................................................... 81 SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 3.2.3.Giải pháp về yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp ......................................... 83 3.2.4.Giải pháp về yếu tố dịch vụ gửi tiết kiệm ..................................................... 84 3.2.5.Giải pháp về yếu tố hình ảnh, uy tín Ngân hàng........................................... 85 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 86 uế 1.Kết luận.................................................................................................................... 86 2.Hạn chế của đề tài.................................................................................................... 87 tế H 3.Kiến nghị ................................................................................................................. 88 3.1.Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................................................................................................... 88 3.2.Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi in h nhánh Bắc sông Hương ......................................................................................... 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO cK PHỤ LỤC PHỤ LỤC A - PHIẾU ĐIỀU TRA PHỤ LỤC B - PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỊNH TÍNH họ PHỤ LỤC C - DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA ĐIỀU TRA ĐỊNH TÍNH Tr ườ ng Đ ại PHỤ LỤC D - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại Cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM CP Ngân hàng Thương mại Cổ phần DV Dịch vụ VNĐ Đồng Việt Nam USD Đồng dollar Mỹ Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Sig. Mức ý nghĩa VIF Hệ số phóng đại phương sai IPCAS Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng FDI Vốn đầu tư trực tiếp Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế NH SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 - Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng tại châu Âu của Beerli, Martin và Quintana (2004).............................. 18 uế Sơ đồ 1.2 - Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng của Barbara R Lewis và Magdalini Soureli (2006) .............................. 18 tế H Sơ đồ 1.3 - Mô hình lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Malaysia của Beh Yin Yee và T.M. Faziharudean (2010).......... 19 Sơ đồ 1.4 - Mô hình đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của h khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng ....................................................................... 20 in Sơ đồ 2.2 - Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương ........................................................................................................... 31 cK Sơ đồ 2.2 - Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Sự hài lòng của khách hàng ................... 51 Sơ đồ 2.3 - Kết quả xây dựng mô hình hồi quy Sự hài lòng của khách hàng ............. 59 họ Sơ đồ 2.4 - Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Lòng trung thành của khách hàng ..........60 Sơ đồ 2.5 - Kết quả xây dựng mô hình hồi quy lòng trung thành của khách hàng...... 68 Đ ại Biểu đồ 2.1 - Cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương........................................................ 39 Biểu đồ 2.2 - Cơ cấu độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của ng Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương........................................................ 39 Biểu đồ 2.3 - Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm ườ của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương ................................................. 40 Biểu đồ 2.4 - Cơ cấu thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của Tr Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương........................................................ 41 Biểu đồ 2.5 - Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương................................................... 42 Biểu đồ 2.6 - Tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá mô hình Sự hài lòng ........... 55 Biểu đồ 2.7 - Tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá mô hình Lòng trung thành .. 65 SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1 - Tình hình lao động của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc sông Hương33 Bảng 2.2 - Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank chi nhánh uế Bắc sông Hương giai đoạn 2010 – 2012 ...................................................................... 35 Bảng 2.3 - Tình hình thu hút tiền tiết kiệm của Agribank chi nhánh Bắc sông tế H Hương giai đoạn 2010 – 2012 ...................................................................................... 36 Bảng 2.4 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.......43 Bảng 2.5 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng của khách hàng ...................44 h Bảng 2.6 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Giá trị cảm nhận của khách hàng ..........44 in Bảng 2.7 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Thói quen của khách hàng .....................45 Bảng 2.8 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Hình ảnh, uy tín của Ngân hàng ............45 cK Bảng 2.9 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành của khách hàng .........46 Bảng 2.10 - Kiểm định KMO & Bartlett’s Test thang đo Chất lượng dịch vụ..... 47 họ Bảng 2.11 - Kết quả phân tích nhân tố thang đo các yếu tố Chất lượng dịch vụ........ 48 Bảng 2.12 - Kiểm định KMO & Bartlett’s Test thang đo Sự hài lòng khách hàng ..............50 Bảng 2.13 - Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của khách hàng ............ 50 Đ ại Bảng 2.14 - Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu................... 52 Bảng 2.15 - Hệ số tương quan Pearson mô hình Sự hài lòng của khách hàng ............ 52 Bảng 2.16 - Thủ tục chọn biến mô hình Sự hài lòng của khách hàng ......................... 53 ng Bảng 2.17 - Tóm tắt mô hình hồi quy đa biến Sự hài lòng của khách hàng ................ 54 Bảng 2.18 - Kiểm định độ phù hợp của mô hình Sự hài lòng của khách hàng............ 55 ườ Bảng 2.19 - Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến mô hình Sự hài lòng khách hàng .. 56 Bảng 2.20 - Kết quả phân tích hồi quy đa biến Sự hài lòng khách hàng ..................... 57 Tr Bảng 2.21 - Kết luận các giả thuyết của các biến độc lập mô hình Sự hài lòng.......... 59 Bảng 2.22 - Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu mô hình Lòng trung thành của khách hàng ................................................................................ 61 Bảng 2.23 - Hệ số tương quan Pearson mô hình Lòng trung thành khách hàng ......... 62 Bảng 2.24 - Thủ tục chọn biến mô hình hồi quy Lòng trung thành khách hàng ......... 63 Bảng 2.25 - Tóm tắt mô hình hồi quy đa biến Lòng trung thành khách hàng ............. 63 SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Bảng 2.26 - Kiểm định độ phù hợp của mô hình Lòng trung thành của khách hàng .. 64 Bảng 2.27 - Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến mô hình Lòng trung thành ............ 66 Bảng 2.28 - Kết quả phân tích hồi quy đa biến Lòng trung thành khách hàng ........... 66 Bảng 2.29 - Kết luận các giả thuyết các biến độc lập mô hình Lòng trung thành ....... 68 uế Bảng 2.30 - Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính......................69 Bảng 2.31 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương tế H sai ANOVA theo độ tuổi .............................................................................................. 69 Bảng 2.32 - Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau....... 70 Bảng 2.33 - Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng có độ tuổi khác nhau theo yếu tố Hình ảnh, uy tín Ngân hàng.......................................................................................... 70 in h Bảng 2.34 - Phân tích sâu ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau theo yếu tố Hình ảnh, uy tín Ngân hàng ....................................................................... 71 cK Bảng 2.35 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp...................................................................................... 72 Bảng 2.36 - Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau họ theo yếu tố Hình ảnh, uy tín Ngân hàng ....................................................................... 73 Bảng 2.37 - Kiểm định Kruskal - Wallis Sự hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp .. 70 Đ ại Bảng 2.38 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thu nhập ........................................................................................... 74 Bảng 2.39 - Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau .... 74 ng Bảng 2.40 - Kiểm định Kruskal-Wallis yếu tố Sự hài lòng khách hàng theo thu nhập75 Bảng 2.41 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương ườ sai ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ................................... 75 Bảng 2.42 - Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thời gian sử dụng Tr dịch vụ gửi tiết kiệm khác nhau.................................................................................... 76 Bảng 2.43 - Kiểm định Kruskal - Wallis yếu tố Sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ..................................................................................................... 76 Bảng 2.44 - Đánh giá ý kiến khách hàng về nhóm Sự hài lòng của khách hàng......... 77 Bảng 2.45 - Đánh giá ý kiến khách hàng về nhóm Hình ảnh, uy tín Ngân hàng ........ 78 Bảng 2.46 - Kiểm định One-sample T-test mức độ trung thành của khách hàng........ 80 SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập kinh tế thế giới, nhiều doanh nghiệp uế và cơ sở sản xuất kinh doanh được thành lập mà trong đó vốn là cơ sở, là một phần không thể thiếu. Phần lớn nguồn vốn được huy động trong nền kinh tế đều là do ngân tế H hàng cung cấp. Vì vậy công tác huy động vốn ở các Ngân hàng, trong đó có cả hoạt động huy động vốn từ nhóm khách hàng cá nhân là một hoạt động vô cùng cần thiết. Vấn đề đặt ra cho các Ngân hàng ở đây là làm thế nào để có thể huy động được h vốn từ dân cư trong sự phát triển mạnh mẽ, xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng in mới với các chiêu thức cạnh tranh làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Do đó, để tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi các ngân hàng phải thay đổi, thích ứng với cK tình hình mới, không ngừng phát triển và hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ, đồng thời có các chính sách để thu hút được khách hàng mới và giữ chân được khách hàng cũ. họ Trong đó, cạnh tranh về khách hàng trở thành xu hướng tất yếu. Nhưng thực tế thì chi phí bỏ ra để tìm kiếm khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với chi phí để giữ Đ ại khách hàng cũ nên điều quan trọng ở đây là doanh nghiệp phải làm thế nào để có thể tạo ra được mối quan hệ tốt với khách hàng và giữ chân được họ. Những khách hàng trung thành tạo ra một khoản lợi nhuận rất lớn cho Ngân hàng, khách hàng trung thành ng được xem là một lợi thế cạnh tranh, một tài sản rất quan trọng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank là Ngân ườ hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Là nhà cung cấp dịch Tr vụ ngân hàng có mặt sớm tại Việt Nam, Agribank được đánh giá là có uy tín tốt và chiếm được lòng trung thành từ khách hàng rất lớn. Mặc dù tình hình huy động vốn của Ngân hàng Agribank từ tiền gửi tiết kiệm của dân cư hiện đang tăng trưởng khá và tương đối ổn định, nhưng vẫn không thể nằm ngoài xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay. Do đó, việc giữ vững và tăng cường lòng trung thành của khách hàng dành cho Ngân hàng được xem là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định đến sự tồn SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi tại và phát triển lâu dài của Agribank. Điều này đặt ra thách thức cho Ngân hàng Agribank là phải làm thế nào để giữ chân được khách hàng? Những yếu tố nào có thể tác động đến sự trung thành của khách hàng? Nên áp dụng những biện pháp gì để có thể giữ vững và nâng cao sự trung thành của khách hàng khi mà sự xuất hiện ngày uế càng nhiều của các Ngân hàng mới? Xuất phát từ những lý do trên nên trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Nông tế H nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế chi nhánh Bắc sông Hương tôi đã lựa chọn đề tài: “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA h KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN in HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH 2.Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung cK BẮC SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ” họ - Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Đ ại sông Hương, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm duy trì, củng cố và nâng cao lòng trung thành của họ.  Mục tiêu cụ thể ng - Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn liên quan đến Ngân hàng thương mại và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Tìm hiểu tình hình gửi tiết kiệm của các Ngân hàng tại Việt Nam và Ngân hàng ườ - Agribank chi nhánh Bắc sông Hương. Tr - Xác định và phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương. - So sánh lòng trung thành của từng nhóm khách hàng được phân loại theo các tiêu chí: độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,… có khác nhau hay không. SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 2 Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Kiến nghị một số giải pháp pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu uế 3.1.Đối tượng nghiên cứu tế H Đề tài tập trung nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương. 3.2.Phạm vi nghiên cứu h  Phạm vi không gian in Nghiên cứu được tiến hành tại quầy giao dịch trung tâm của Ngân hàng  Phạm vi thời gian cK Agribank chi nhánh Bắc sông Hương số 141 Trần Hưng Đạo, thành phố Huế. họ Dữ liệu thứ cấp liên quan đến Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương được thu thập từ năm 2010 đến năm 2012. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua các bảng hỏi phỏng vấn khách hàng cá nhân trong thời gian thực tập tại Ngân hàng từ 21/1/2013 Đ ại đến 11/5/2013. 4.Phương pháp nghiên cứu ng 4.1.Thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp: được thu thập qua các nguồn sau đây: ườ - Website chính thức của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam: agribank.com.vn Tr - Phòng hành chính, kế toán Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương. - Các tài liệu sách báo, tạp chí khoa học, khóa luận liên quan đến lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực Ngân hàng.  Số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương. SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 4.2.Thiết kế nghiên cứu 4.2.1.Nghiên cứu định tính - Nghiên cứu các tài liệu chuyên ngành và các nghiên cứu trước đây để đề xuất mô hình lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. tế H bổ sung các biến quan sát dùng để thiết kế bảng hỏi điều tra. uế Mục đích của giai đoạn này là để khám phá, xác định các biến phân tích và điều chỉnh, - Dùng phương pháp nghiên cứu định tính để thu thập thông tin qua phỏng vấn khách hàng bằng các câu hỏi mở, nhằm thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt về các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi quyết định tiếp tục lựa chọn Ngân hàng, tiến hành h phỏng vấn 10 người (xem phụ lục). Sau đó tổng hợp để đưa ra các yếu tố khách hàng in quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn và trung thành với cK Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương. Kết quả của nghiên cứu định tính này sẽ được sử dụng trong bảng câu hỏi định lượng phỏng vấn khách hàng. 4.2.2.1.Thiết kế bảng hỏi họ 4.2.2.Nghiên cứu định lượng - Bước 1: Từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng hỏi để đo lường mức Đ ại độ quan trọng của các yếu tố. Thang đo Likert được sử dụng gồm các mức độ: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không có ý kiến 4. Đồng ý ng 5. Hoàn toàn đồng ý - Bước 2: Bảng hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 20 khách ườ hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không. Tr - Bước 3: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng hỏi, tiến hành điều tra chính thức. 4.2.2.2.Chọn mẫu  Kích thước mẫu Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 4 hoặc 5 mẫu trên mỗi biến quan sát. SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Như vậy, với tổng số biến là 34 thì số mẫu tối thiểu là 34x4=136. Để tránh các sai sót trong quá trình điều tra, tiến hành phỏng vấn 140 khách hàng.  Phương pháp chọn mẫu Danh sách khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại uế Ngân hàng là một nguồn dữ liệu rất quan trọng và rất khó tiếp cận. Do đó với khả năng tế H và nguồn lực hiện có, việc thực hiện một phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có tính đại diện cao là khá khó, vì vậy đề tài đã quyết định lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện để điều tra thu thập số liệu. Với số quan sát trong mẫu là 140, tiến hành điều tra trong vòng 2 tuần tức là 12 h ngày như vậy mỗi ngày sẽ điều tra 12 phiếu. Ước tính 1 ngày có khoảng 100 khách in hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi cK nhánh Bắc sông Hương. Do đó: 100  8.33  9 12 họ K - K là khoảng cách số lượng khách hàng giữa 2 đối tượng được chọn điều tra Đ ại trong ngày phỏng vấn. - Điều tra viên sẽ đứng tại tiền sảnh quầy giao dịch phòng Kế toán - Kho quỹ của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương từ giờ mở cửa, sau khi khách hàng giao dịch xong sẽ tiến hành phỏng vấn cá nhân. Như vậy sẽ phỏng vấn khách hàng thứ ng 9 đầu tiên đến giao dịch trong ngày được chọn, các khách hàng tiếp theo được xác ườ định theo bước nhảy K=9 cho đến khi đạt số phiếu yêu cầu. Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn thì sẽ chọn ngay khách hàng tiếp theo để Tr tiến hành thu thập dữ liệu điều tra. 4.3.Phương pháp phân tích số liệu Toàn bộ số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để mã hóa, làm sạch số liệu, xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương. SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 5 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê, sử dụng  Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo uế các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu. tế H Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận. Trong h nghiên cứu này những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là đáng tin in cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3  cK được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Phương pháp phân tích nhân tố EFA họ Được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ, tóm tắt các dữ liệu, xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích nhân tố, trị số KMO dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân Đ ại tố, phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 để là phân tích thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Phân tích nhân tố sử dụng Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố, đại diện ng cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố và theo tiêu chuẩn Kaiser, ườ Eigenvalue phải lớn hơn 1 thì việc tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa. Hệ số tải nhân tố là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố, nó phải lớn hơn 0,5. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác Tr nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0,3. Những biến không đủ tiêu chuẩn sẽ bị loại. Nghiên cứu sử dụng phương pháp rút trích components với phép xoay Varimax. Cuối cùng tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 0,5. SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 6 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Phương pháp phân tích hồi quy tương quan Sau khi đã rút trích được các nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố, điểm số của các nhân tố sẽ được tính cho từng quan sát để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội và các kiểm định thống kê liên quan. Trong nghiên cứu này, mô hình Kiểm định thống kê tế H  uế hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy từng bước. Các phương pháp kiểm định thống kê như Independent – Sample T-Test, ANOVA, Kruskal - Wallis sẽ được áp dụng để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc tính của khách hàng có các đặc điểm nhóm tuổi, thu nhập, giới tính, nghề h nghiệp, ... đến lòng trung thành của khách hàng và phương pháp One - Sample T-test in sẽ được áp dụng để kiểm định lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ 5.Kết cấu đề tài họ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ cK gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ ại Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng nông nghiệp và phát ng triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc sông Hương - Thừa Thiên Huế Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của ườ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của Ngân hàng Nông nghiệp Tr và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc sông Hương - Thừa Thiên Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1.Cơ sở lý luận uế 1.1.1.Tổng quan về Ngân hàng thương mại tế H 1.1.1.1.Khái niệm về Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, h ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị in trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành cK những định chế tài chính không thể thiếu được. - Theo Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi họ nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và quy định khác của pháp luật. - Theo Luật Ngân hàng nhà nước: Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh Đ ại tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Như vậy Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào ng loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho ườ vay phát triển kinh tế. Tr Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm: - Ngân hàng thương mại nhà nước - Ngân hàng thương mại cổ phần - Ngân hàng liên doanh - Chi nhánh ngân hàng nước ngoài SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 1.1.1.2.Vai trò của Ngân hàng thương mại - Là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế Thực tế cho thấy, để phát triển kinh tế các đơn vị kinh tế cần phải có một lượng vốn lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác. Nhưng điều uế khó khăn hơn lợi ích là cần có người đứng ra tập trung tiền nhàn rỗi ở mọi nơi mọi lúc tế H và kịp thời cung ứng cho nơi cần vốn. Bằng vốn huy động được trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất. Nhờ có hoạt động của hệ thống Ngân hàng thương mại h và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện mở rộng sản - cK tế và chất lượng sản phẩm cho xã hội. in xuất, cải tiến máy móc, công nghệ để tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh Là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường họ Bước sang cơ chế thị trường, đòi hỏi sự phát triển của tín dụng Ngân hàng đã làm biến đổi hoạt động trì trệ trong các nhà máy, xí nghiệp khơi dậy sức sống bằng các dây chuyền sản xuất hiện đại năng suất cao, thực hiện chuyển giao công nghệ từ các Đ ại nước tiên tiến. Điều không thể thực hiện bằng vốn tự có của các doanh nghiệp vốn dĩ đã rất ít ỏi. Bên cạnh đó, tín dụng ngân hàng còn cung cấp một phần vốn không nhỏ trong việc tăng cường nguồn vốn lưu động của các doanh nghiệp. ng Một vấn đề luôn là mối lo thường trực của các doanh nghiệp, một khía cạnh ườ khác đòi hỏi sự có mặt của tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp, đó là một ngân quỹ để dành cho việc đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật - công nghệ cao. Đặc biệt trong điều kiện nước ta vẫn còn thiếu nhiều những Tr chuyên gia đầu ngành, những cán bộ có năng lực và những công nhân lành nghề. - Là công cụ để Nhà nước điều tiết nền kinh tế vĩ mô Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh. NHTM được Nhà nước cấp vốn cho hoạt động và sử dụng như công cụ để quản lý, điều tiết tiền tệ. SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng thương mại trong hệ thống từ đó góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông và thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế tế H - uế tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả. Nhận thức được tầm quan trọng của kinh tế quốc tế, sự hội nhập kinh tế quốc gia với thế giới đem lại những lợi ích kinh tế to lớn, thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và bền vững. Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội nhập h nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế thế giới đó là nền tài chính quốc gia. in Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động cK của Ngân hàng thương mại trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác. Đặc biệt là các hoạt động thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các ngân hàng Nhà họ nước của Ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và thông qua đó NHTM đã thực hiện vai trò điều Đ ại tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế. 1.1.1.3.Chức năng của Ngân hàng thương mại - Chức năng trung gian tín dụng ng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai ườ trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho Tr vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay... - Chức năng trung gian thanh toán Ở đây Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại 10