Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NHTM
: Ngân hàng thương mại
NHNN
: Ngân hàng nhà nước
TMCP
: Thương mại cổ phần
SHB
: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội
TGTK
: Tiền gửi tiết kiệm
TRA
: Theory of Reasoned Action model (Mô hình lý thuyết hành động hợp lý)
STT
: Số thứ tự
ĐVT
: Đơn vị tính
GDP
: Tổng sản phẩm quốc nội
CBCNV
: Cán bộ công nhân viên
PGD
: Phòng giao dịch
VND
: Đồng Việt Nam
USD
: Đồng đô la Mỹ
EUR
: Đồng Euro
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình lao động tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 20092011 .............................................................................................................................. 24
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3
năm 2009-2011 ............................................................................................................. 28
Bảng 3: Tình hình huy động vốn tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm
2009 – 2011 .................................................................................................................. 30
Bảng 4: Tình hình huy động tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3
năm 2009 – 2011 .......................................................................................................... 32
Bảng 5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................. 34
Bảng 6: Các vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng 38
Bảng 7: Kết quả kiểm định KMO lần 1........................................................................ 40
Bảng 8: Kết quả kiểm định KMO lần cuối cùng .......................................................... 41
Bảng 9: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng......................................................... 42
Bảng 10: Kết quả kiểm định KMO biến phụ thuộc...................................................... 46
Bảng 11: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc.................................................................. 46
Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ................ 47
Bảng 13: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ....................... 48
Bảng 14: Hệ số tương quan Pearson ............................................................................ 49
Bảng 15: Tóm tắt mô hình............................................................................................ 50
Bảng 16: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến............................................................ 53
Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................. 54
Bảng 18: Kết luận các giả thuyết.................................................................................. 56
Bảng 19: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố nhân viên ........................................ 57
Bảng 20: Kiểm định kết quả đánh giá về yếu tố nhân viên theo nhóm khách hàng .... 58
Bảng 21: Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố nhân viên theo nhóm
tuổi ................................................................................................................................ 59
Bảng 22: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố uy tín thương hiệu .......................... 60
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
Bảng 23: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố lãi suất ........................................ 61
Bảng 24: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố vai trò cá nhân ............................ 61
Bảng 25: Kiểm định kết quả đánh giá về yếu tố vai trò cá nhân theo nhóm KH ..... 62
Bảng 26: Ý kiến đánh giá của khách hàng về xu hướng sử dụng ............................ 63
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 1: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ TGTK của ngân hàng .... 36
Biểu đồ 2: Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK........................................................... 37
Biểu đồ 3: Mục đích sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng .................................... 38
Sơ đồ 1: Thuyết hành động hợp lý TRA .................................................................. 10
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 15
Sơ đồ 3: Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................... 49
Sơ đồ 4: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu................................................... 56
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC BẢNG ........................................................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ.................................. Error! Bookmark not defined.v
MỤC LỤC ...................................................................................................................... v
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................ 4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................... 4
1.1 Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 4
1.1.1 Lý thuyết về ngân hàng thương mại ............................................................4
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại................................................. 4
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại .............................................. 4
1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM ..................................................... 5
1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ....................6
1.1.2.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng ........................................................ 6
1.1.2.2 Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ............................................. 7
1.1.2.3 Sự cần thiết của tiền gửi dân cư ........................................................ 8
1.1.3 Lý thuyết về khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng .............9
1.1.4 Lý thuyết và mô hình trong nghiên cứu hành vi khách hàng ......................9
1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................12
1.1.6 Phương pháp thu thập số liệu: ...................................................................15
1.1.7 Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu ....................................17
1.2 Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 19
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
1.2.1 Tình hình huy động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay..........19
1.2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại các ngân hàng trên địa
bàn thành phố Đà Nẵng ......................................................................................20
1.2.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch
vụ tiền gửi tại ngân hàng ....................................................................................21
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ
DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG...... 23
2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng ............. 23
2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Đà
Nẵng
...............................................................................................................23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban .......................................24
2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực:.........................................................................25
2.1.4 Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đà
Nẵng qua 3 năm 2009-2011................................................................................27
2.1.5 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà
Nẵng qua 3 năm 2009-2011................................................................................30
2.1.5.1 Tình hình huy động vốn qua 3 năm 2009- 2011.............................. 30
2.1.5.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh
Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011 .................................................................. 32
2.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng: ......................... 34
2.2.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu:.........................................................34
2.2.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (TGTK)
của ngân hàng .....................................................................................................35
2.2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng SHB Đà Nẵng...............37
2.2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng .......................................38
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
2.2.5 Các vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng
...............................................................................................................39
2.2.6 Kiểm định các thang đo .............................................................................41
2.2.6.1 Phân tích nhân tố biến độc lập ....................................................... 41
2.2.6.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ................................................... 46
2.2.6.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo................................................. 47
2.2.6.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ................................... 48
2.2.7 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu ..............................................................508
2.2.8 Phân tích hồi quy .......................................................................................50
2.2.8.1 Kiểm định mối tương quan giữa các biến ....................................... 50
2.2.8.2 Xây dựng mô hình hồi quy.............................................................. 51
2.2.8.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................ 53
2.2.8.4 Kiểm định điều kiện hồi quy ........................................................... 53
2.2.8.5 Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng
nhân tố ....................................................................................................... 54
2.2.8.6 Kiểm định mô hình lý thuyết .......................................................... 55
2.2.9 Kiểm định giá trị trung bình của các biến nghiên cứu...............................58
2.2.9.1 Kiểm định giá trị trung bình về yếu tố uy tín thương hiệu ............. 61
2.2.9.2 Kiểm định giá trị trung bình về yếu tố lãi suất............................... 62
2.2.10 Kiểm định giá trị trung bình về yếu tố vai trò cá nhân............................62
2.2.11 Đánh giá xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng cá nhân tại
ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng...................................................................64
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ
NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG SHB CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG ................................................................................................. 68
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội và SHB chi
nhánh Đà Nẵng trong năm 2012 ............................................................................ 68
3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội ...................68
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
3.1.2 Định hướng nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
SHB chi nhánh Đà Nẵng ....................................................................................69
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân
hàng trong thời gian tới .......................................................................................... 69
3.2.1 Giải pháp về yếu tố nhân viên ...................................................................69
3.2.2 Giải pháp về nâng cao uy tín thương hiệu.................................................70
3.2.3 Giải pháp về yếu tố lãi suất .......................................................................71
3.2.4 Giải pháp về yếu tố tiện lợi........................................................................71
3.2.5 Giải pháp về các chương trình khuyến mãi ...............................................72
3.2.6 Giải pháp nhằm đa dạng hóa các gói sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng .72
3.2.7 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ sử dụng sản phẩm của những cá nhân có
ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng ...................................................................... 73
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 74
1.
Kết luận .................................................................................................................. 74
2.
Kiến nghị ................................................................................................................ 74
2.1 Đối với các cấp chính quyền................................................................................ 75
2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội...................................................... 76
2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Đà Nẵng ....................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới đã có nhiều biến động lớn, đặc
biệt là thị trường vàng, chứng khoán và tiền tệ. Trong quá trình hội nhập kinh tế thế
giới, Việt Nam cũng như các nước đang phát triển khác đã chịu tác động lớn cả tích
cực lẫn tiêu cực từ những biến động này. Chính phủ Việt Nam đã đưa ra những chính
sách linh hoạt để bình ổn nền kinh tế, đồng thời khai thác những lợi thế để phát triển.
Trong lĩnh vực tài chính, cụ thể là đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, Chính phủ đã
đưa ra các chính sách tiền tệ như trần lãi suất hay tỷ lệ dư nợ bắt buộc đối với các tổ
chức tín dụng. Các chính sách này đã tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các
ngân hàng, theo đó các ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn, làm tốt vai trò
trung gian tài chính, đáp ứng được nhu cầu của xã hội.
Ngân hàng là một mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng
của nền kinh tế,là cầu nối giữa các chủ thể thừa vốn với những chủ thể thiếu vốn. Một
trong những nguồn huy động vốn chính của ngân hàng hiện nay là tiền gửi tiết kiệm từ
dân cư, nguồn này ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động và vì
thế ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng.
Thực tế khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng
lên, lượng tiền nhàn rỗi cũng tăng lên, người dân có nhu cầu được đảm bảo an toàn cho
đồng tiền của mình và khai thác triệt để lợi ích từ nó, vì vậy họ sử dụng đến dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Từ đó nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch
vụ này ngày càng cao, càng đa dạng, phong phú. Tuy nhiên, trong nền kinh tế với
nhiều biến động như hiện nay, điển hình là sự gia tăng của lạm phát hay những biến
động không ngừng của giá vàng thì một tỷ lệ không nhỏ khách hàng đã chuyển nguồn
tiền của mình vào các kênh đầu tư khác có mức sinh lời cao hơn như chứng khoán, bất
động sản, vàng... Điều này khiến các ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc huy
động vốn.
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
1
Là một chi nhánh của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, ngân hàng SHB chi
nhánh Đà Nẵng tuy còn mới nhưng đã phát triển mạnh mẽ theo hướng hiện đại. Hoạt
động trong môi trường kinh tế sôi động như thành phố Đà Nẵng, cạnh tranh với các
ngân hàng khác, SHB chi nhánh Đà Nẵng cũng nhận thấy rằng để có thể giành được
khách hàng thì đòi hỏi ngân hàng phải hiểu được khách hàng, phải nghiên cứu, tìm
hiểu nhu cầu, mong muốn cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ, quyết định của
khách hàng để có thể thu hút, đáp ứng tốt nhất nhu cầu mà họ mong muốn đạt được khi
sử dụng hàng hóa dịch vụ của mình. Bởi vì “ Không có khách hàng sẽ không có bất cứ
công ty nào tồn tại và phát triển được” (Erwin Frand)
Xuất phát từ những lý do trên, trong quá trình thực tập tại ngân hàng Sài Gòn
Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm và vấn đề nghiên cứu
-
Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình huy động tiền gửi
của ngân hàng qua 3 năm 2009-2011
-
Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến việc sử
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chi
nhánh Đà Nẵng
-
Điều tra nhận định của khách hàng về sự tác động của các yếu tố đó đến
việc sử dụng của họ.
-
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết
kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng.
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-
Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá
nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng.
-
Phạm vi nghiên cứu
Khách hàng của ngân hàng SHB trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Dữ liệu thứ cấp về ngân hàng được thu thập trong thời gian từ năm 2009 đến năm
2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính
nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng. (2) Nghiên cứu định lượng nhằm
thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
-
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật phỏng vấn
chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng
như nhân viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên phòng giao dịch để xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến việc gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng. Tiếp theo, sử dụng
phương pháp phỏng vấn sâu. Đối tượng phỏng vấn: 7 khách hàng đã từng hoặc đang
giao dịch tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu
chính thức.
-
Nghiên cứu định lượng
Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính và mô hình nghiên cứu đề xuất để thiết kế
bảng hỏi, thu thập thông tin của khách hàng.
Sau khi tiến hành phỏng vấn thử, bảng câu hỏi đã được điều chỉnh và đưa vào
phỏng vấn chính thức khách hàng.
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
3
PHẦN II:
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1Lý thuyết về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Luật các Tổ chức Tín dụng đã đưa ra định nghĩa về NHTM như sau:
“Ngân hàng thương mại là một Tổ chức Tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động Ngân hàng là
hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận
tiền gửi, sử dụng tiền này để cấp Tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.”
Như vậy, NHTM giống các tổ chức kinh doanh khác là hoạt động vì mục đích
thu lợi nhuận, là tổ chức kinh doanh đặc biệt vì đối tượng kinh doanh của nó là tiền tệ.
Điểm khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tài chính khác là NHTM là Ngân hàng kinh
doanh tiền tệ, cung ứng các dịch vụ thanh toán còn các tổ chức tài chính khác không
thực hiện chức năng đó.
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
NHTM là trung gian tài chính
Đây có thể xem là chức năng đặc trưng, cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa
đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Ngân hàng đứng ra tập
trung tiền của các chủ thể trong nền kinh tế, trên cơ sở đó cung cấp cho các chủ thể có
nhu cầu bổ sung vốn tạm thời. Trong nền kinh tế hàng hoá phát triển, chức năng tài
chính trung gian của ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng, NHTM góp phần làm
cho nguồn vốn trong nền kinh tế được sử dụng một cách tiết kiệm và có hiệu quả.
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
4
NHTM là trung gian thanh toán
Nếu mọi khoản thanh toán đều thực hiện bên ngoài hệ thống ngân hàng thì chi
phí để thực hiện chi trả sẽ rất lớn. Với sự ra đời của NHTM, đại bộ phận các khoản chi
trả về hàng hoá và dịch vụ của khách hàng được chuyển giao cho ngân hàng thực hiện.
Điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc thúc đẩy quá trình lưu thông đồng thời tạo cơ sở
cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cho vay.
NHTM là nguồn tạo tiền
Quá trình tạo tiền của NHTM được thực hiện thông qua hoạt động tín dụng và
thanh toán trong hệ thống ngân hàng. Đó là khả năng biến mức tiền gửi ban đầu tại
ngân hàng đầu tiên nhận tiền gửi thành một khoản tiền lớn hơn gấp nhiều lần khi thực
hiện các nghiệp vụ tín dụng thanh toán qua nhiều ngân hàng.
1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM
Huy động vốn: đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các
NHTM. Nó đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông
qua việc cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổ
chức kinh tế. Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các
nghiệp vụ sau:
-
Nghiệp vụ nhận tiền gửi
-
Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá
-
Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng
-
Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốn
kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức,
cá nhân trong nước và ngoài nước.
Nghiệp vụ sử dụng vốn
-
Hoạt động cho vay
-
Nghiệp vụ ngân quỹ
-
Nghiệp vụ đầu tư tài chính
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
5
-
Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ngoại
tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ, nghiệp
vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…
Nghiệp vụ trung gian khác
Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung
cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số
hoạt động khác, bao gồm:
-
Dịch vụ thanh toán
-
Dịch vụ tư vấn, môi giới
-
Các dịch vụ khác: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản. giữ hộ vàng, tiền, cho thuê
két sắt, bảo mật
1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
1.1.2.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng:
- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là một
ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông nghiệp, công
nghiệp, xây dựng). Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngân hàng
với tư cách là một ngành kinh tế.
- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tính dụng. Cách hiểu thứ hai không chặt chẽ
về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến trong
thực tế. Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt để có cơ sở xây
dựng các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạt động dịch vụ
ngân hàng. Cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩm dịch vụ mới với
các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Nhằm mục đích này, phải xây dựng các tiêu chí
xây dựng sản phẩm dịch vụ mới một cách khoa học.
Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanh toán,
ngoại hối.. của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế.
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
6
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của
định chế taì chính trung gian huy động vốn và cho vay.
1.1.2.2 Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
1.1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết
kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
1.1.2.2.2 Tiết kiệm không kỳ hạn
Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc
tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời
nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khách hàng lựa
chọn hình thực tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi. Đối với ngân hàng,
vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng
phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng.
Do vậy, ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này.
1.1.2.2.3 Tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và
tổ chức có nhu cầu gửi tiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế
hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức tiền
gửi này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu
hút được đối tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
cao hơn lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn. Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi tùy theo
loại đồng tiền gửi tiết kiệm (VND, USD, EUR hay vàng…) và tùy theo uy tín và rủi ro
của ngân hàng nhận tiền gửi.
Với hình thức này, khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam
kết. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền thì ngân hàng cho phép
khách hàng được rút tiền trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽ chỉ
được trả lãi suất theo tiền gửi không kỳ hạn.
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
7
Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại:
- Căn cứ vào kỳ hạn gửi: tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 tháng hoặc
lâu hơn đến 36 tháng hoặc lớn hơn. Hiện nay để tạo điều kiện cho khách hàng, nhiều
ngân hàng còn có cả tiền gửi kỳ hạn theo tuần.
- Căn cứ vào phương thức trả lãi: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh
lãi cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ (tháng hoặc quý).
- Căn cứ vào loại tiền gửi: tiền gửi VND, tiền gửi USD, EUR, gửi vàng…
1.1.2.2.4 Các loại tiết kiệm khác
Hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết
kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng…với những nét đặc trưng riêng
nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn đổi mới và tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sự
bắt chước của đối thủ cạnh tranh.
1.1.2.3 Sự cần thiết của tiền gửi dân cư
Việc huy động tiền gửi tiết kiệm có ý nghĩa rất lớn đối với cá nhân, dân cư, tổ
chức kinh tế, đối với nền kinh tế cũng như đối với bản thân NHTM
- Đối với người dân: Đáp ứng được nhu cầu bảo quản an toàn tài sản, hạn chế rủi ro,
tích luỹ những món tiền nhỏ lẻ thành một món tiền lớn thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, kế
hoạch chi tiêu cho tương lai. Mặt khác gửi tiền vào ngân hàng khách hàng sẽ nhận
được một khoản lợi tức định kì
- Đối với nền kinh tế : Việc huy động tiền gửi dân cư sẽ tích tụ, tập trung vốn từ nhiều
nguồn nhỏ lẻ, nhàn rỗi từ người dân, đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh,
thúc đẩy quá trình luân chuyển vốn nhanh chóng.
- Đối với NHTM và hệ thống ngân hàng: Tiền gửi dân cư là nguồn huy động thường
xuyên của ngân hàng. Nguồn này tích lũy được từ tiền lương, thưởng của cán bộ công
nhân viên chức Nhà nước, những người buôn bán nhỏ...Tuy lượng tiền gửi của mỗi
người dân là không nhiều nhưng số người gửi tiền lại rất đông nên tiền gửi dân cư thật
sự là một nguồn vốn quan trọng, và thông thường đây là nguồn vốn ổn định nhất trong
các nguồn mà ngân hàng huy động.
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
8
1.1.3 Lý thuyết về khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng
Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản
phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa
mãn các nhu cầu đó. Khách hàng được chia thành hai loại chính:
- Khách hàng cá nhân: là tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá nhân, hộ gia đình
(thị trường bán lẻ).
- Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp (thị
trường bán buôn).
Các khách hàng khác nhau với loại hình hoạt động và đặc điểm khác nhau sẽ có
những nhu cầu về các sản phẩm dich vụ ngân hàng khác nhau.
1.1.4 Lý thuyết và mô hình trong nghiên cứu hành vi khách hàng
Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA, Fishbien & Azjen,
1975)
Mô hình TRA được xây dựng từ năm 1967, được hiệu chỉnh và mở rộng từ đầu
những năm 1970 bởi Ajzen và Fishbein. Mô hình này miêu tả sự sắp đặt toàn diện của
các thành phần thái độ được hợp nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc dự đoán tốt hơn
và giải thích tốt hơn về hành vi. Lý thuyết này hợp nhất các thành phần nhận thức, sự
ưa thích và xu hướng mua.Fishbein và Ajzen (1975) đã nhìn nhận rằng thái độ của
khách hàng đối với đối tượng không thể luôn liên quan một cách có hệ thống đối với
hành vi của họ. Và vì thế họ đã mở rộng mô hình này để hiểu rõ hơn về niềm tin và thái
độ của người tiêu dùng thì ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng như thế nào. Mô hình
TRA giải thích các hoạt động phía sau hành vi. Mô hình này cho thấy xu hướng tiêu
dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng.
Nếu các nhà nghiên cứu về người tiêu dùng chỉ muốn quan tâm đến việc dự đoán hành
vi mua, họ có thể đo lường xu hướng mua một cách trực tiếp (sử dụng các thang đo xu
huớng mua). Nhưng nếu nhà nghiên cứu quan tâm hơn nữa về sự hiểu biết các yếu tố
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
9
cơ bản góp phần đưa đến xu hướng mua thì họ sẽ phải xem xét các yếu tố dẫn đến xu
hướng mua là thái độ và thái độ chủ quan của khách hàng.
Thái độ trong mô hình TRA có thể được định nghĩa như là việc đo lường nhận
thức (hay còn gọi là niềm tin) của khách hàng đối với một dịch vụ đặc biệt hoặc đo
lường nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Khách hàng có thái độ
ưa thích nói chung đối với những dịch vụ mà họ đánh giá tích cực và họ có thái độ
không thích đối với những dịch vụ mà họ đánh giá tiêu cực. Người tiêu dùng xem dịch
vụ như là một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại những ích lợi tìm
kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác nhau. Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽ
mang lại cho họ những ích lợi cần tìm kiếm. Hầu hết người tiêu dùng đều xem xét một
số thuộc tính nhưng đánh giá chúng có tầm quan trọng khác nhau. Nếu ta biết trọng số
tầm quan trọng mà họ gán cho các thuộc tính đó thì ta có thể đoán chắc chắn hơn kết
quả lựa chọn của họ.
Để hiểu rõ được xu hướng mua, chúng ta phải đo lường thành phần chuẩn chủ
quan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng. Chuẩn chủ quan có thể
được đo lường một cách trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc của người tiêu
dùng về phía những người có liên quan (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) sẽ nghĩ
gì về dự định mua của họ, những người này thích hay không thích họ mua dịch vụ đó.
Đây là sự phản ánh việc hình thành thái độ chủ quan của họ. Mức độ của thái độ những
người ảnh hưởng tác động đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào hai
điều:(1) mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đối hay ủng hộ của những người có ảnh
hưởng đối với việc mua dịch vụ của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu
dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng này. Thái độ phản đối của
những người ảnh hưởng càng mạnh và người tiêu dùng càng gần gũi với những người
này thì càng có nhiều khả năng người tiêu dùng điều chỉnh xu hướng mua dịch vụ của
mình. Và ngược lại, mức độ ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ sẽ tăng lên
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
10
nếu có một người nào đó được người tiêu dùng ưa thích cũng ủng hộ việc mua dịch vụ
này
Mô hình TRA là một loạt các liên kết những thành phần thái độ. Thái độ không
ảnh hưởng mạnh hoặc trực tiếp đến hành vi mua. Tuy nhiên, thái độ có thể giải thích
trực tiếp được xu hướng mua. Xu hướng mua thể hiện trạng thái sẽ mua hay không
mua một dịch vụ trong thời gian nhất định. Trước khi tiến đến hành vi mua thì xu
hướng mua đã được hình thành trong suy nghĩ của người tiêu dùng. Vì vậy, xu hướng
mua là yếu tố dự đoán tốt nhất hành vi mua của khách hàng.
Niềm tin đối với
những thuộc tính
sản phẩm
Thái độ
Đo lường niềm tin
đối với những thuộc
tính của sản phẩm
Xu hướng hành
vi
Hành vi thực sự
Niềm tin về những
người ảnh hưởng
nghĩ rằng tôi nên
hay không nên mua
sản phẩm
Chuẩn chủ quan
Sự thúc đẩy làm
theo ý muốn người
ảnh hưởng
Sơ đồ 1: Thuyết hành động hợp lý TRA
(Nguồn: Schiffman&Kanuk,Consumer behavior, Prentice – Hall International
Editions, 3rd ed, 1987)
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
11
1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Thông thường các mô hình nghiên cứu đều có các bộ thang đo tiêu chuẩn để đo
lường các yếu tố được xây dựng và kiểm tra bởi chính tác giả. Thang đo trong mô hình
TRA sẽ được dùng để đo lường nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của
dịch vụ TGTK tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng, đo lường vai trò các cá nhân
ảnh hưởng trong quyết định sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng và đo lường trực
tiếp xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng.
Tuy nhiên do không thu thập được bộ thang đo chuẩn của mô hình nên việc xây
dựng thang đo được thiết kế dựa vào sự hiểu biết cá nhân sau khi đã tham khảo các đề
tài nghiên cứu có sử dụng mô hình này, cũng như thông qua sự thảo luận với những
người có sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng. Dựa vào cơ
sở lý thuyết về thái độ đối với sản phẩm dịch vụ phối hợp với thông tin thu thập được
từ nghiên cứu sơ bộ định tính, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng.
Theo sơ đồ thuyết hành động hợp lý, thái độ của khách hàng là kết quả của sự
đánh giá về các thuộc tính sản phẩm, niềm tin về các lợi ích mà sản phẩm dịch vụ
mang lại cho khách hàng. Chuẩn chủ quan bao gồm thái độ ủng hộ hay phản đối của
những người có liên quan. Như vậy, mô hình nghiên cứu mà tác giả sử dụng để nghiên
cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng
cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng bao gồm các yếu tố thuộc tính sản
phẩm, sự tác động của những người có ảnh hưởng và xu hướng tiêu dùng.
Thông qua việc đánh giá thuộc tính của sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ thể hiện việc
thích hay không thích, từ đó hình thành nên việc có sử dụng hay không.
Thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được khảo sát nghiên cứu là các lợi ích mang
lại khi sử dụng dịch vụ mà khách hàng nhận thức được. Mức độ nhận thức về lợi ích
của dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận biết về dịch vụ thông qua sự hiểu biết, kinh nghiệm
Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại
12
- Xem thêm -