Tài liệu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3g mobifone của khách hàng tại thành phố huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Trong môi trường kinh tế toàn cầu hiện nay, khi xã hội ngày càng phát triển, chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu sử dụng thông tin liên lạc, các dịch vụ viễn thông, giải trí trở càng trở nên phổ biến. Những năm gần đây, Việt Nam được xếp vào nhóm nước có tốc độ phát triển số lượng thuê bao di động khá cao trên thế giới, luôn duy trì mức tăng trưởng 60%-70%/năm và chỉ đứng sau Trung Quốc về mức độ tăng trưởng thị trường viễn thông trên thế giới (theo Vietbao.vn). Điều này chứng tỏ đây là một thị trường tiềm năng lớn thu hút các nhà đầu tư. Chính vì vậy, ngay sau khi mở cửa nền kinh tế hội nhập thế giới, thị trường viễn thông trong nước ngày càng sôi động. Ngoài sự có mặt của ba đại gia: Viettel, Mobifone và Vinaphone còn xuất hiện các nhà mạng Beeline, Vietnammobile, Sfone…Với đặc thù là ngành hoạt động thuộc lĩnh vực công nghệ nên các nhà mạng luôn đối đầu với thách thức trước những công nghệ mới, điều này bắt buộc mỗi doanh nghiệp phải nhanh chóng cập nhật những công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng và có được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Và 3G chính là xu hướng phát triển tất yếu của công nghệ thông tin di động hiện đang được nhiều nhà khai thác di động lớn trên thế giới tập trung phát triển. Tại Việt Nam các dịch vụ 3G đã được khai trương rầm rộ và truyền thông rộng rãi như là lời giải cho thị trường viễn thông di động đang quá bão hòa. Tháng 7/2011, Bộ Thông tin và Truyền thông công bố, sau 18 tháng triển khai dịch vụ 3G, toàn quốc đạt 8 triệu thuê bao cùng doanh thu 173 triệu USD. Hiện tại, ba mạng nắm giữ thuê bao 3G chủ chốt vẫn là Vinaphone, Mobifone và Viettel. VMS Mobifone là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn thứ hai ở Việt Nam. Theo số liệu từ công ty, đến tháng 9 năm 2011, Mobifone chiếm 33,32% thị phần di động cả nước. Tuy Mobifone không phải là người tiên phong trong công cuộc chạy đua 3G nhưng rút kinh nghiệm từ những doanh nghiệp đi trước, Mobifone đang có số lượng thuê bao sử dụng 3G ở vị trí á quân trong tổng số 5 nhà mạng, với gần 7 triệu thuê bao và có xu hướng tăng trưởng tốt. Với khẩu hiệu “3G cho mọi SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy người” mà MobiFone đã cam kết, chiến dịch phổ cập 3G đang được triển khai một cách đồng loạt và chuyên nghiệp. Hiện nay, khách hàng đã bắt đầu làm quen và đã có một số lượng tương đối khách hàng đã và đang sử dụng. Tuy nhiên, theo Marc Einstein (Giám đốc nghiên cứu ngành ICT tại Frost & Sullivan châu Á - Thái Bình Dương), so với các nước khác trong khu vực, Việt Nam thuộc nhóm có tỉ lệ sử dụng 3G thấp, chỉ nhỉnh hơn so với Campuchia và kém khá xa so với nhiều thị trường khác trong khu vực. Phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò công nghệ mới này và sử dụng còn hạn chế. Vì thế để thành công, các nhà mạng phải hiểu động cơ của khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ 3G, nắm bắt được các nhân tố nào tác động đến ý định của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G để có những biện pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng. Là sản phẩm của công nghệ mới nên việc nghiên cứu, đánh giá hành vi khách hàng về dịch vụ 3G vẫn chưa được thực hiện nghiên cứu tại Mobifone chi nhánh thành phố Huế. Xuất phát từ thực tế đó, tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế”. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu: − Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế. − Xác định chiều hướng, mức độ tác động của từng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế. − Tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. − Đưa ra một số giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone.  Câu hỏi nghiên cứu cụ thể: −Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế? −Các nhân tố ảnh hưởng với mức độ, chiều hướng khác nhau như thế nào đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng thành phố Huế? SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy −Khách hàng có ý kiến đánh giá như thế nào đối với các nhân tố liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ 3G.  Giả thiết nghiên cứu: H1: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G (nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, cảm nhận mức giá, cảm nhận chất lượng, ảnh hưởng xã hội và thái độ) có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu − Đối tượng nghiên cứu: ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế. − Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với các khách hàng hiện tại đã và chưa sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone trên địa bàn thành phố Huế. + Phạm vi về thời gian: Các thông tin thứ cấp được thu thập tại doanh nghiệp Mobifone (84 Nguyễn Huệ- thành phố Huế) trong giai đoạn 3 năm từ năm 2010 – tháng 3 năm 2012. Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng của Mobifone được thu thập và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2012. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: 1.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp:  Các loại thông tin thu thập : −Các lý thuyết liên quan: Đề tài sử dụng phần tham khảo lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, một số mô hình liên quan đến hành vi khách hàng như mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM, thuyết hành vi dự định TPB, thuyết hành động hợp lý TRA được thu thập từ các tài liệu điện tử liên quan đến ý định hành vi khách hàng ở trên thế giới và tại Việt Nam. − Các thông tin và số liệu liên quan đến công ty và tình hình nhân sự, hoạt động kinh doanh của công ty được thu thập từ phòng hành chính của chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế và trang điện tử của Mobifone. SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy 1.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp Các dữ liệu cần thu thập thông qua điều tra trực tiếp khách hàng: - Thông tin về khách hàng được điều tra : Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập trung bình hàng tháng. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng tại Mobifone Chi nhánh thành phố Huế. 4.2 Phương pháp điều tra : 4.2.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này tiến hành bằng cách phỏng vấn sâu (n=5) theo một nội dung được chuẩn bị trước. Các thông tin cần thu thập: Xác định xem những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng thành phố Huế? Những yếu tố đó có tác động như thế nào đối với quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng thành phố Huế. Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đến giao dịch tại hai cửa hàng của Mobifone chi nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức. 4.2.2 Nghiên cứu định lượng  Thiết kế bảng câu hỏi: Gồm các câu hỏi sử dụng các thang đo định danh, thang đo dạng Likert như sau: Tất cả các biến quan sát trong yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là “rất không đồng ý” với phát biểu và lựa chọn số 5 là “rất đồng ý” với phát biểu. Thang đo định danh sử dụng thu thập thông tin liên quan đến việc sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng, các chọn lựa sử dụng dịch vụ 3G đã sử dụng, lý do khách hàng chưa sử dụng và các hình thức tiếp thị khách hàng yêu thích. SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy  Phỏng vấn khách hàng: Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân bằng bảng hỏi. Lý do lựa chọn phương pháp này là để tiết kiệm thời gian và chi phí, tỷ lệ trả lời cao. Phỏng vấn khách hàng được thực hiện ngay tại hai cửa hàng Mobifone Huế 1 và Huế 2. Hằng ngày, sau khi khách hàng đến giao dịch, tư vấn tại quầy dịch vụ, phỏng vấn viên sẽ gặp trực tiếp khách hàng và xin phỏng vấn các thông tin cần thiết.  Xác định kích thước mẫu: Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công thức của Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn được sử dụng như sau: n z 2 p(1  q) e2 Do tính chất p  q  1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p  q  0,5 nên p.q  0, 25 . Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: N= Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 21 biến quan sát trong thiết kế điểu tra thì cần phải đảm bảo có ít nhất 105 quan sát trong mẫu điều tra. Vì nghiên cứu còn có sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên theo Nguyễn Đình Thọ tính cỡ mẫu đảm bảo tuân theo công thức n>=5p+8. Với p là số biến độc lập đưa vào hồi quy. Vậy với 18 biến tự do đưa vào trong mô hình hồi quy, thì số mẫu đảm bảo dùng cho phân tích hồi quy chính xác phải lớn hơn 98 quan sát. Kết hợp cả ba phương pháp tính mẫu trên, số mẫu được chọn với kích thước lớn nhất là 150 quan sát. Tuy nhiên, để đảm bảo điều tra chính xác và hạn chế một số rủi ro trong quá trình điều tra, 10% khách hàng được chọn thêm, vậy số khách hàng cần điều tra là 165.  Chọn mẫu theo kỹ thuật hệ thống trên trên thực địa: Theo thông tin thu thập được từ phòng hành chính và quan sát trong một tuần tại 2 trụ sở giao dịch thì số lượng đến giao dịch tại 84 Nguyễn Huệ và tại 184 Đinh Tiên Hoàng có trung bình 150 SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy khách hàng trong một ngày. Cỡ mẫu tính được là 165 khách hàng dự định sẽ điều tra trong 8 ngày, tương ứng với mỗi ngày là 20 khách hàng. Để chọn khách hàng tham gia phỏng vấn theo kỹ thuật hệ thống trên thực địa ta dùng tỉ lệ k (Với k là khoảng cách giữa 2 khách hàng tham gia phỏng vấn trong một ngày) được tính như sau: K = Tổng số khách hàng trong một ngày Tổng số khách hang điều tra trong một ngày Tính k tỉ lệ 1 ngày là 150/20= 7. Như vậy trong khoảng 1 đến 7 khách hàng đầu tiên vào giao dịch tại cửa hàng, tác giả sẽ thực hiện bóc thăm chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng để phỏng vấn. Sau đó cách 7 khách hàng tiếp theo chọn tiếp khách hàng khác để tiến hành phỏng vấn và tiếp tục đến hết. 4.3 Phương pháp xử lí dữ liệu: Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch thì tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 qua các bước sau: 4.3.1 Phân tích nhân tố. - Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0,05. - Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt. 4.3.2 Đánh giá thang đo Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Vì vậy đối với nghiên cứu này Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được. 4.3.3 Kiểm định các yếu tố của mô hình Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết với mức ý nghĩa 5%. Mô hình hồi quy như sau: Ý định sử dụng 3G = ß1 + ß2 *X2 + ß3* X3 + ß4* X4 +…+ ßn* Xn Mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế. 4.3.4 Kiểm định các giả thiết của mô hình Ý kiến của khách hàng đối với từng biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G được đánh giá thông qua giá trị trung bình. Kiểm định One Sample T-Test được sử dụng để kiểm định về mức độ đánh giá trung bình của tổng thể. Kiểm định Independent Samples T-Test được sử dụng để đánh giá sự khác biệt về các nhân tố giữa hai đối tượng khác nhau. SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Dịch vụ và dịch vụ 3G 1.1.1. Dịch vụ là gì? - Theo Wikipedia thì: “Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ”. Dịch vụ có các đặc tính sau: + Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. + Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. + Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất. + Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. + Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. - Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này: giá trị được xác định bởi những người tiêu dùng. 1.1.2. Dịch vụ 3G là gì? Theo Wikipedia: 3G là thuật ngữ dùng để chỉ các hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3 (Third Generation), cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh...). Điểm mạnh của công nghệ này so với công nghệ 2G và 2,5G là cho phép truyền, nhận các dữ liệu, âm thanh, hình ảnh chất lượng cao cho cả thuê bao cố định và thuê bao đang di chuyển ở các tốc độ khác nhau. Với công nghệ 3G, các nhà cung cấp có thể mang đến cho khách hàng các dịch vụ đa phương tiện, như âm nhạc chất lượng cao; hình ảnh video chất lượng và truyền hình số; các dịch vụ định vị toàn cầu (GPS); thư điện tử (E-mail); xem phim trực tuyến (video streaming); trò chơi chất lượng cao (High-ends games)... SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy Quốc gia đầu tiên đưa mạng 3G vào sử dụng rộng rãi là Nhật Bản. Vào năm 2001, NTT Docomo là công ty đầu tiên ra mắt phiên bản thương mại của mạng WCDMA (tiếng Việt gọi là truy cập băng mã thông rộng). Năm 2003, dịch vụ 3G bắt đầu có mặt tại châu Âu. Tại châu Phi, mạng 3G được giới thiệu đầu tiên ở Maroc vào cuối tháng 3 năm 2007 bởi Công ty Wana. Riêng tại Châu Á cũng có rất nhiều công ty như Dialog Axiata PLC, BSNL, WorldCall, PTCL, Maxis, Vodafone, Airtel, Idea Cellular, Aircel, Tata DOCOMO và Reliance đã phát hành các dịch vụ 3G đến với khách hàng. Vào tháng 1 năm 2009, Bộ công nghiệp và Công nghệ thông tin của Trung Quốc đã trao giấy phép ba tiêu chuẩn cho các doanh nghiệp như: China Mobile, China Unicom và China Telecom. Sự ra đời của 3G chính thức vào ngày 01 tháng 10 năm 2009, trùng với lễ kỷ niệm 60 năm ngày thành lập nước Cộng hòa nhân dân Trung Quốc. Tháng 8 năm 2011, số thuê bao 3G của China Telecom đã vượt quá 23 triệu. Ngày 11 tháng 12 năm 2008, Ấn Độ bước vào đấu trường 3G với sự ra mắt 3G cho phép cung cấp các dịch vụ điện thoại di động và dữ liệu do Chính phủ sở hữu Mahanagar Telephone Nigam Ltd (MTNL) ở Delhi. MTNL trở thành các nhà cung cấp dịch vụ 3G đầu tiên điện thoại di động ở Ấn Độ. Ngoài ra còn có một số nước đã sử dụng dịch vụ này như: Bắc Triều Tiên, Afghanistan, Nepal, Bangladesh… Tại Việt Nam, ngày 13/8/2009, Bộ Thông tin và Truyền thông đã trao 4 giấy phép 3G cho các doanh nghiệp di động là Viettel, Vinaphone, Mobifone và liên danh EVN Telecom và Hanoi Telecom. Trong đó, Viettel cam kết phủ sóng 3G tại vùng nông thôn với tỷ lệ rất lớn. VinaPhone cam kết cung cấp 3G chỉ sau một tháng kể từ ngày giấy phép có hiệu lực. MobiFone cam kết triển khai nhanh 3G nhưng vẫn giữ được vị trí số một về chất lượng trên thị trường. Theo đúng kế hoạch, Mobifone sẽ cung cấp 3G vào tháng 12/2009. Về mặt phủ sóng, doanh nghiệp này chỉ phủ sóng 100% đô thị đông dân thuộc 63 tỉnh, thành phố vào thời điểm khai trương - nơi các máy 3G có nhiều và có thể sử dụng được dịch vụ 3G. Tiếp theo đô thị đông dân mới là các vùng đô thị khác, rồi đến ngoại ô, nông thôn, quốc lộ. Liên danh còn lại là EVN Telecom và Hanoi Telecom theo đúng giấy phép sẽ phải cung cấp dịch vụ trong vòng SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy 9 tháng kể từ ngày giấy phép này có hiệu lực. Tính đến hết tháng 12/2010, theo số liệu thống kê của Bộ TT&TT thì trên toàn quốc có hơn 7,6 triệu thuê bao 3G có phát sinh lưu lượng, chiếm khoảng 7% tổng số thuê bao di động trên toàn quốc. Cuối tháng 8/2011, cả ba mạng lớn đều công bố những số liệu khá khả quan. Theo đó, Vinaphone cho biết số thuê bao 3G sử dụng thường xuyên dịch vụ này vào khoảng gần 2 triệu. Nếu tính thuê bao sử dụng 3G trong 1 tháng của VinaPhone thì con số này lên tới 7 triệu thuê bao và hiện dịch vụ 3G đang chiếm khoảng 13% doanh thu. Viettel cũng cho biết, xu hướng sử dụng các dịch vụ 3G đang tăng ở Việt Nam và theo thống kê của họ thì trong 5 tháng đầu năm 2011 doanh nghiệp đã phát triển được số thuê bao 3G bằng cả năm 2010 (tương đương 1,5 triệu thuê bao). Ở thời điểm cuối năm 2010, Mobifone đã có 4 triệu thuê bao 3G và trong những tháng đầu năm 2011, Mobifone cũng khẳng định thuê bao 3G đang tăng trưởng tốt. Theo thống kê của Mobifone, có tới 18% khách hàng tuổi từ 15 – 25 thường xuyên sử dụng các dịch vụ đa phương tiện. Thế nhưng, doanh thu từ dữ liệu vẫn tập trung mạnh ở thuê bao VIP. Theo thống kê, các thuê bao VIP tuy chỉ chiếm có 20% tống số thuê bao nhưng đang chiếm tới 80% lưu lượng dữ liệu và doanh thu của MobiFone. 1.2. Hành vi khách hàng 1.2.1. Khái niệm hành vi khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về hành vi khách hàng: − Theo Hiệp hội marketing Hoa kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. − Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Đó là trước, trong và sau khi mua. 1.2.2. Mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng Từ cuối thế kỉ 20, nhiều lý thuyết được hình thành và được kiểm nghiệm nhằm nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ của người sử dụng. Fishbein và Ajzen (1975) đã đề SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy xuất Thuyết Hành Động Hợp Lý (Theory of Reasoned Action- TRA), Ajzen (1985) đề xuất Thuyết Hành Vi Dự Định (Theory of planned behavior- TPB) và Davis (1986) đã đề xuất Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ (Technology Acceptance Model- TAM). Các lý thuyết này được công nhận là hữu ích trong việc dự đoán ý định của người sử dụng. Công nghệ 3G cũng là một trong những sản phẩm công nghệ thông tin, do đó các mô hình khảo sát các yếu tố tác động vào việc chấp nhận công nghệ cũng có thể áp dụng cho nghiên cứu này. − Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng Xu hướng hành vi Hành vi thực sự Chuẩn chủ quan Hình 2.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987) Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng. Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ hay phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. - Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB) Niềm tin và sự đánh giá Thái độ Niềm tin quy chuẩn và động cơ Quy chuẩn chủ quan Niềm tin kiểm soát và sự dễ sử dụng Nhận thức kiểm soát hành vi Ý định hành vi Hình 2.2. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Nguồn : Ajzen,1991 ) Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là nhận thức kiểm soát hành vi. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ. Nhận thức kiểm soát hành vi là cảm nhận dễ dàng hoặc khó khăn của một cá nhân trong việc thực hiện các hành vi cụ thể (Ajzen, 1988). Niềm tin kiểm soát là niềm tin của một cá nhân về sự hiện diện của các yếu tố có thể tạo điều kiện thuận lợi hay cản trở hiệu suất của hành vi (Ajzen, 2001) Ý định hành vi: một dấu hiệu của sự sẵn sàng của một cá nhân để thực hiện một hành vi nhất định. Nó được giả định là một tiền đề trực tiếp của hành vi (Ajzen, 2002). Mô hình TPB được xem như là tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu. SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy - Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Accept Model – TAM) Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một hệ thống lý thuyết giải thích làm thế nào người dùng chấp nhận và sử dụng một công nghệ. Mô hình này cho thấy khi người dùng được trình bày với một công nghệ mới, một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ về cách thức và khi nào họ sẽ sử dụng nó là: Nhận thức hữu ích (PU) Điều này được xác định bởi Fred Davis là "mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình". Nhận thức dễ dàng sử dụng (PE) - Davis định nghĩa là "mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ ít dùng nỗ lực" ( Davis 1989 ). Nhận thức hữu ích Thái độ sử dụng Biến bên ngoài Ý định Thói quen sử dụng hệ thống Nhận thức dễ sử dụng Hình 2.3. Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ TAM. (Nguồn: Fred David, 1989 ) Mô hình TAM đã được kiểm định rộng rãi ở nhiều lĩnh vực công nghệ như: Xu hướng sử dụng E-Ticking của hành khách Trung Quốc trong lĩnh vực hàng không (Wan & Che, 2004); Xu hướng sử dụng Mobile Internet của những người sử dụng mobile phone ở Hàn Quốc (Cheong & Park, 2005); Ý định sử dụng Internet của sinh viên Ấn Độ (Fusilier & Durlabhji, 2005); và một nghiên cứu mới đây về ý định sử dụng Internet banking của nguời Malaysia và người Trung Quốc (Md-Nor & Pearson, 2008). Kết quả các nghiên cứu này đều cho thấy mô hình TAM giải thích được xu hướng sử dụng công nghệ mới của người sử dụng. Nhìn chung, lý thuyết về mô hình TAM thường được ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về xu hướng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ có tính công nghệ, chẳng hạn xu hướng sử dụng Mobilebanking, Internetbanking, ATM, Internet, E-learning, Eticket,... SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy 1.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis và cộng sự, 1989) đã được coi là hữu ích nhất để dự đoán sự chấp nhận công nghệ thông tin của người tiêu dùng. Mục đích chính của TAM là cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài vào yếu tố bên trong là tin tưởng, thái độ, và ý định. TAM đã được chuyển thể từ mô hình TRA. Cả hai mô hình đã được tìm ra để dự đoán mục đích và việc thỏa mãn nhu cầu. Tuy nhiên, TAM đã được đơn giản và dễ sử dụng hơn và cũng đã chứng tỏ là một mô hình mạnh hơn. Do đó những kiến thức lý thuyết của TAM cung cấp một cơ sở vững chắc để xem xét các yếu tố góp phần vào sự chấp nhận của người sử dụng trong công nghệ. Mô hình chấp nhận công nghệ là mô hình được áp dụng khá nhiều trên thế giới nói chung và tại nước ta nói riêng. Trong lĩnh vực viễn thông, một số nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM để giải thích hành vi của khách hàng được thực hiện nhiều tại Đông Nam Á. Trong nghiên cứu “Sự chấp nhận của khách hàng trong dịch vụ đa phương tiện trên điện thoại” được thực hiện tại Thái Lan, Tiến sĩ Học viện Quân sự Hoàng gia Chulachomklao đã kết luận nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng bao gồm: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, khả năng tương thích và chứng minh hiệu quả. Mô hình này đã chứng minh được sự ảnh hưởng của hai biến nhận thức hữu dụng và nhận thức dễ sử dụng trong mô hình TAM khi áp dụng vào thực tiễn. Tuy nhiên, nó chưa chứng minh được ảnh hưởng của thái độ trong ý định sử dụng dịch vụ đa phương tiện di động. Một nghiên cứu khác “phân tích sử dụng Internet giữa các nam và nữ ở Indonesia” thông qua sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet, và xem xét sự khác biệt của mô hình trong sử dụng Internet giữa nam giới và phụ nữ ở Indonesia. Nghiên cứu tiết lộ rằng ở phụ nữ sử dụng Internet thấp hơn so với nam giới. Nghiên cứu cũng thấy rằng việc sử dụng Internet với phụ nữ bị ảnh hưởng bởi nhận thức dễ sử dụng hơn là nhận thức hữu dụng. Mặt khác, việc sử dụng Internet của nam giới bị ảnh hưởng bởi tính nhận thức hữu dụng chứ không phải là nhận thức dễ sử dụng. Nghiên cứu này cũng cung cấp bằng chứng cho thấy mô hình TAM có ý nghĩa trong nghiên cứu sự khác biệt trong sử dụng Internet ở nam giới và phụ nữ. SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy Tại Việt Nam, việc ứng dụng mô hình TAM trong viễn thông chưa nhiều, chủ yếu thường gặp trong lĩnh vực ngân hàng. Trong nghiên cứu “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu ebanking tại Việt Nam” của Trương Thị Vân Anh – Đại học Đà Nẳng đã xác định sáu nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking của khách hàng tại thành phố Đà Nẳng bao gồm: sự thuận tiện, sự tự chủ, rủi ro cảm nhận, nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, thái độ. Một nghiên cứu khác liên quan đến lĩnh vực ngân hàng “Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” đã xác định 3 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng như: hữu ích cảm nhận, khả năng sử dụng và tin cậy cảm nhận. Vì lĩnh vực trong ngân hàng liên quan đến tài khoản có giá trị lớn của khách hàng nên các biến rủi co cảm nhận, sự tin cậy và thuận tiện có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này là điều hợp lý. Đối với lĩnh vực viễn thông trong nghiên cứu này, việc áp dụng kết quả nghiên cứu tại Việt Nam chưa được thực hiện. Vì vậy, tác giả tham khảo mô hình lý thuyết của TAM kết hợp với các kết quả nghiên cứu từ các đề tài được thực hiện tại nước ngoài trong lĩnh vực 3G. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy thêm các thành phần cho TAM mà rất quan trọng trong hành vi người tiêu dùng. Trong đề tài nghiên cứu “khám phá các yếu tố quyết định hành vi chấp nhận của người tiêu dùng trong sử dụng internet di động” (2005), Park và Cheong đã thêm vào một số giá trị bổ sung các thành phần mở rộng của mô hình TAM trong đó tiêu biểu là hai nhân tố: chất lượng cảm nhận, mức giá cảm nhận. Legris và các tác giả (2003) đề xuất nhân tố: ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức liên quan đến chất lượng đầu ra, kết quả và nhận thức dễ sử dụng. Trong đề tài này, tác giả quyết định sử dụng phần tham khảo lý thuyết của mô hình Chấp nhận công nghệ mới TAM và các thành phần mở rộng theo nghiên cứu của Park và Cheong, Legris và các tác giả. Từ đó có thể nhận thấy có các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng như: nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, cảm nhận chất lượng, cảm nhận mức giá và thái độ. Một nghiên cứu tương tự về ý định hành vi khách hàng trong lĩnh vực 3G tại Thụy Điển là: “Ý định hành vi hướng tới sử dụng công nghệ 3G (Behavioral intention SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy toward the use of 3G technology), Đại học Bogazici, Thụy Điển. Nghiên cứu này cũng sử dụng khung lý thuyết từ mô hình TAM và kết quả bổ sung của Park, Cheong và Legris để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng công nghệ 3G tại Thụy Điển như: nhận thức hữu dụng, nhận thức dễ sử dụng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ. Bên cạnh tham khảo các công trình nghiên cứu có sẵn, để xây dựng mô hình phù hợp hơn với khách hàng tại địa bàn, tác giả tiếp tục thực hiện phương pháp phỏng vấn sâu khách hàng. Trong thời gian thực tập tại công ty, tác giả tiếp xúc gặp gỡ một số khách hàng để phỏng vấn và thăm dò ý kiến với nội dung xung quanh vấn đề ý định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Nhìn chung, khách hàng quan tâm nhiều đến các thông tin liên quan đến lợi ích của dịch vụ, chất lượng và giá cả dịch vụ, cách thực hiện để sử dụng dịch vụ. Vì vậy, có thể nhận thấy các biến đề xuất của mô hình TAM đều có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này. Áp dụng phương pháp chuyên gia bằng cách hỏi ý kiến từ ban giám đốc công ty và các anh chị trong bộ phận giao dịch và chăm sóc khách hàng, tác giả tập hợp tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G sau khi trừ đi một số thành phần trùng lắp. Từ đó, tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế bao gồm các yếu tố sau: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, ảnh hưởng xã hội, chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ và thái độ. Trong đó: - Nhận thức dễ sử dụng: được Davis định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ ít dùng nỗ lực. Với dịch vụ 3G, khách hàng nhận thức dễ sử dụng là việc khách hàng nhận thấy được việc dễ dàng làm quen dịch vụ và nhanh chóng thành thạo các thao tác cũng như không gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ. - Nhận thức hữu ích: được Davis định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình. Lợi ích phần lớn mà dịch vụ 3G mang lại cho khách hàng là việc kết nối nhanh chóng với hệ thống thông tin xuyên suốt, có khả năng truyền tải dữ liệu phục vụ cho khách hàng trong công việc và giải trí. Những lợi ích này đáp ứng được nhu cầu lớn của thời đại công nghệ ngày nay. SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy - Ảnh hưởng xã hội: là sự ảnh hưởng của những người xung quanh đến việc tiêu dùng của khách hàng. Những người ảnh hưởng này thường đưa ra những gợi ý, những quan điểm về sản phẩm hay dịch vụ nào đó trước khi khách hàng mua. - Giá: Giá dịch vụ là chi phí mà khách hàng phải trả cho doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu của mình. Giá dịch vụ 3G liên quan đến mức giá cước khi đăng kí dịch vụ, cước phát sinh khi sử dụng dịch vụ và cước các thiết bị hỗ trợ sử dụng liên quan. - Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được xác định như cảm nhận về chất lượng của dịch vụ từ quan điểm của khách hàng. Nhận thức chất lượng dịch vụ 3G thể hiện qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp, khả năng kết nối của dịch vụ 3G và tốc độ đường truyền dữ liệu. - Thái độ: là một trong những yếu tố liên quan đến cảm xúc của người dùng sản phẩm, dịch vụ. Đó là những hình ảnh gắn liền với dịch vụ mà khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ đó. - Ý định hành vi: một dấu hiệu của sự sẵn sàng của một cá nhân để thực hiện một hành vi nhất định. Nó được giả định là một tiền đề trực tiếp của hành vi (Ajzen, 2002). SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 2.1. Tổng quan về Công ty thông tin di động VMS Mobifone 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VMS Mobifone ở Việt Nam 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển - Công ty thông tin Di động (VMS VietNam Mobile Telecom Service Company) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS trở thành Doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu Mobifone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành Thông tin Di động Việt Nam. - Lĩnh vực hoạt động của Mobifone là tổ chức thiết kế xây dựng,phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động - 1993: Thành lập Công ty Thông tin Di động, giám đốc công ty là Ông Đinh Văn Phước - 1994: Thành lập trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II. - 1995: Công ty thông tin Di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BBC) với tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển), được đánh giá là một trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam. Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh BBC, Mobifone đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng để xây dựng mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam đó là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý. Cũng trong năm này, Mobifone thành lập Trung Tâm Thông Tin Di Động khu vực III - 2005: Công ty Thông tin Di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BBC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hóa Công ty Thông tin Di động. Ông Lê ngọc Minh lên làm giám đốc Công ty Thông tin Di động thay Ông Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu). SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 18 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy - 2006: Thành lập Trung tâm Thông tin Di động khu vực IV. - 2008: Thành lập Trung tâm Thông tin Di động khu vực V, kỷ niệm 15 năm thành lập công ty Thông tin Di động. Sau 15 năm phát triển và trưởng thành, Mobifone đã trở thành mạng di động chất lượng tốt nhất và được ưa chuộng tại Việt Nam, tính đến cuối năm 2008 thì Mobifone đã có trên 10000 trạm phát sóng trên cả nước - Mobifone được cục quản lý chất lượng Bộ TT-TT công bố là mạng di động được ưa chuộng nhất tại Việt Nam trong 4 năm liên tiếp (2005-2008) giải thưởng của Việt Nam Mobie Awards do tạp chí Echip Mobie tổ chức. - 2009: MobiFone có gần 34 triệu thuê bao hoàn tất việc đăng ký thông tin theo quy định của Nhà nước với thông điệp vô cùng ý nghĩa: "Hãy đăng ký để MobiFone phục vụ bạn tốt hơn" và nó cũng là giải pháp quan trọng giúp hạn chế tin nhắn rác hiện nay, là doanh nghiệp đánh giá hoàn thành tốt công tác này của Bộ Thông tin và Truyền thông đưa ra. Cũng trong năm này, Mobifone nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản. - 12/2010: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực VI. - 26/03/2011 MobiFone đã lần thứ 6 liên tục đoạt giải quan trọng nhất dành cho Mạng di động của năm tại giải thưởng "Vietnam Mobile Awards 2010-VMA2010". Đây là giải thưởng thường niên dành cho "Mạng và hãng điện thoại di động được ưa chuộng nhất trong năm" do VietnamNet và Tạp chí E Chip Mobie tổ chức. Ngoài việc dành được giải thưởng quan trọng nhất của VMA 2010 là "Mạng di động được ưa chuộng nhất trong năm", MobiFone còn được bình chọn là "Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất". Đây là lần thứ 5 liên tục MobiFone giành lấy danh hiệu kể từ khi giải thưởng này được thành lập. - 20/04/2011, Thành lập trung tâm Thông tin Di động khu vực VI (Biên Hòa, Đồng Nai). - Năm 2011, theo đánh giá và dự đoán của một số chuyên gia trong ngành thì thị trường viễn thông Việt Nam sắp tới bão hòa,như vậy các mạng di động sẽ đua tranh quyết liệt để nhắm đến số khách hàng còn lại sẽ lựa chọn sử dụng mạng di động nào. Các mạng di động đều cho rằng đây là những khách hàng đem lại doanh thu thấp,nhưng để thu hút được họ nhà mạng sẽ phải bỏ chi phí không nhỏ. SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 19 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy 2.1.1.2. Logo của mạng thông tin di động MobiFone Hình 2.4. Logo của mạng thông tin di động Mobifone - Tên thương hiệu: Mobifone là viết tắt của hai yếu tố: “Mobi” (di động) và Fone(điện thoại). Chữ F trong từ Fone còn là chữ cái đầu tiên trong từ First nghĩa là mạng di động đầu tiên. - Logo của Mobifone thể hiện tinh thần của thương hiệu: đó là yếu tố truyền thống kết hợp với sự đổi mới. Đó là sự thể hiện thương hiệu của một doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực thông tin di động. Logo được cấu thành từ hai gam màu xanh và đỏ. Trong đó, màu đỏ thể hiện sự thịnh vượng, sự ổn định, may mắn trong khi màu xanh tạo nên cảm giác về sự tin cậy và ổn định, điều đó rất cần đối với dịch vụ di động. Nó thể hiện một kiểu chữ với phong cách tối giãn tạo ấn tượng về tính hiện đại và sự năng động. Chữ “i” trong logo cũng thể hiện sự gắn kết giữa văn hóa truyền thống “tất cả vì khách hàng” của Mobifone và yếu tố hiện đại, mạnh mẽ trong bối cảnh mới. - Slogan: Đi kèm với logo là câu slogan: “mọi lúc mọi nơi”. Slogan vừa thể hiện sức mạnh vừa thể hiện tính ổn định, là cam kết của khách hàng, là hiện thực hóa một triết lí kinh doanh hai mặt chất lượng sản phẩm và cam kết hậu mãi. 2.1.1.3 . Tình hình kinh doanh dịch vụ 3G của Mobifone Mạng MobiFone 3G là mạng viễn thông di động mặt đất tiêu chuẩn IMT-2000, sử dụng băng tần 2.100 Mhz được Mobifone chính thức khai thác từ ngày 15 tháng 12 năm 2009 theo giấy phép số 1118/GP-BTTTT do Bộ TT&TT cấp ngày 11/8/2009. Là mạng di động theo chuẩn thế hệ thứ 3 (Third Generation Network - 3G), của Mobifone cho phép thuê bao di động thực hiện các dịch vụ cơ bản như thoại, nhắn tin ngắn với chất lượng cao, đặc biệt là truy cập Internet với tốc độ tối đa đạt tới 7,2 Mbps. MobiFone 3G sẽ có khả năng hỗ trợ truyền dữ liệu với tốc độ cao hơn trong thời gian tới. SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 20