Tài liệu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ IN H TẾ H U Ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ọ C NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH IH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG N G Đ Ạ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện ThS.Trần Hà Uyên Thi Phạm Cao Thiện TR Ư Ờ Giảng viên hướng dẫn Lớp K45A QTKD TM Huế, 2015 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đă hết ḷ ng giảng dạy, d́ u dắt và chỉ bảo tận t́ nh, giúp em có được nhiều kiến thức quư báu trong suốt quá tŕ nh học tập tại trường. Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Trần Hà Uyên Thi, người đă trực tiếp hướng dẫn, nhiệt t́ nh giúp đỡ, động viên em trong suốt quá tŕ nh làm khóa luận này. E m c ũng xi n c hâ n thà nh c ám ơ n đến ban l ănh đ ạo, các a nh, c h ị ở N gâ n h àng Th ươ ng m ại C ổ ph ần N goạ i T h ươ ng V iệ t N am – c h i nhá nh H u ế đă g iú p đỡ , tạo đ i ề u k iệ n c h o e m t hực t ậ p, đều t ra, thu t hậ p s ố l iệ u, t à i l i ệu p hụ c vụ c ho vi êc n gh iên c ứu đề tà i k hóa lu ận. C u ố i cù ng em xi n gử i lờ i cám ơ n đế n g ia đ ́ nh, b ạn bè, n hữ ng ng ườ i đă l u ôn b ê n c ạnh đ ộng v iê n, c h ia s ẻ v à g iú p đỡ n h iệ t t ́ nh, đón g g óp ư k iế n tr ong quá t r ́ n h ho àn t hàn h khóa l u ận tố t ng h iệp nà y. Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực tiễn cũng như tŕ nh độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu c̣ n hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được những đóng góp của quư thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn. Huế, tháng 5 năm 2015 Sinh viên thực hiện Phạm Cao Thiện Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1 Ế 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 U 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3 TẾ H 3.1. 4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3 Quy trình nghiên cứu.............................................................................................4 4.2. Phương pháp thu thập tài liệu................................................................................5 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu................................................................7 K IN H 4.1. Ọ C 5. Kết cấu đề tài ..........................................................................................................10 IH PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................11 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...................................11 Cơ sở lý luận........................................................................................................11 Ạ 1.1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng .......................................................................11 Đ 1.1.1. N G 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................................11 Ờ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng...........................................................................11 Ư 1.1.1.3 Khái niệm về ngân hàng điện tử.......................................................................12 TR 1.1.1.4 Khái niệm về các dịch vụ của ngân hàng điện tử .............................................12 1.1.2. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking ............................................................14 1.1.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking .............................................................14 1.1.2.2 Ưu, nhược điểm của Mobile Banking ..............................................................14 1.1.3. Mô hình nghiên cứu .........................................................................................17 Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi 1.1.3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ...........................................................................17 1.1.3.2 Tổng quan các nghiên cứu liên quan .................................................................20 1.1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................24 1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking .......................................................28 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở một số nước..........................28 1.2.2. Điều kiện phát triển Mobile Banking ở Việt Nam hiện nay ............................30 H U Ế 1.2.1. TẾ 1.2.2.1 Cơ sở pháp lý.....................................................................................................30 1.2.2.2 Thực trạng việc phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng tại Việt H Nam ...............................................................................................................................31 IN 1.2.2.3 Khó khăn của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam .................33 K Chương 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN Ọ C HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ .......................34 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế .....34 IH 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng ..............................................34 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý...................................................................38 2.1.3. Đặc điểm các nguồn lực kinh doanh................................................................40 G Đ Ạ 2.1.1. N 2.1.3.1 Cơ cấu lao động .................................................................................................40 Ờ 2.1.3.2 Tình hình vốn của ngân hàng VCB Huế ...........................................................42 Ư 2.1.3.3 Tình hình tài sản của ngân hàng VCB Huế .......................................................44 TR 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VCB Huế ................................46 2.1.4.1 Doanh thu của ngân hàng VCB Huế qua 3 năm 2012 - 2014 ...........................46 2.1.4.2 Chi phí của ngân hàng VCB Huế qua 3 năm 2012 - 2014 ...............................48 2.1.4.3 Lợi nhuận của ngân hàng VCB Huế qua 3 năm 2012 - 2014 ...........................49 2.1.5. Phân tích nguồn vốn huy động và hoạt động cho vay của NH VCB Huế.......50 Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại ii Khóa luận tốt nghiệp 1.2. GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế................................................................................51 2.2.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế ....................................................................................................51 Ế 2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank......................................51 U 2.2.1.2 Tính năng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng VCB Huế..........................51 H 2.2.1.3 Điều kiện sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng VCB Huế ..............52 Tình hình kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng VCB Huế .......52 TẾ 2.2.2. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking H 2.3. đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh .............................................................................................................................54 IN Huế Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu......................................................................54 K 2.3.1. C 2.3.1.1 Xét về giới tính ..................................................................................................54 IH Ọ 2.3.1.2 Xét về độ tuổi ....................................................................................................55 2.3.1.3 Xét về nghề nghiệp hiện tại ...............................................................................56 Ạ 2.3.1.4 Xét về trình độ học vấn ....................................................................................57 Đ 2.3.1.5 Xét về thu nhập hàng tháng ...............................................................................57 ..........................................................................................................................58 N hàng G 2.3.1.6 Mức độ biết đến dịch vụ Mobile Banking qua các kênh thông tin củakhách Ư Ờ 2.3.1.7 So sánh cơ cấu của độ tuổi trong thu nhập hàng tháng .....................................59 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý TR 2.3.2. định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ............................................................................................................61 2.3.2.1 Rút trích các nhóm nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân ..................................................................................61 2.3.2.2 Đặt tên và giải thích nhân tố..............................................................................63 Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi 2.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................................66 2.3.3. Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking.............................68 2.3.3.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Tiêu chuẩn chủ quan”.............................68 2.3.3.2 Đánh giá của khách hàng vê nhóm “Nhận thức về tính hữu ích” ....................70 U Ế 2.3.3.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Nhận thức kiểm soát hành vi” ................71 H 2.3.3.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Thái độ”..................................................72 TẾ 2.3.3.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Nhận thức về tính dễ sử dụng” ...............73 2.3.3.6 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Ý định sử dụng dịch vụ MB” .................74 Phân tích hồi quy tương quan ..........................................................................75 2.3.5. Kiểm định ANOVA đối với các nhân tố .........................................................80 IN H 2.3.4. K 2.3.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................84 C 2.3.7.1 Thảo luận về thang đo ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng Ọ .......................................................................................................................................84 IH 2.3.7.2 Thảo luận về mô hình nghiên cứu .....................................................................85 Ạ Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHU CẦU SỬ Đ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI G NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ...........87 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP N 3.1. 3.1.1. Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh ..............................................87 Ư Ờ Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế ........................................................................87 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile TR 3.1.2. Banking..........................................................................................................................87 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế ................................................88 3.2.1. Giải pháp tăng cường “Nhận thức kiểm soát hành vi” cho khách hàng ..........88 3.2.2. Giải pháp “Tiêu chuẩn chủ quan” cho khách hàng..........................................89 Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi 3.2.3. Giải pháp nhằm tác động vào “Thái độ” của khách hàng................................89 3.2.4. Giải pháp tăng khả năng “Nhận thức về tính hữu ích” của khách hàng ..........90 3.2.5. Giải pháp tăng cường “Nhận thức về tính dễ sử dụng” dịch vụ MB cho khách hàng ..........................................................................................................................90 Ế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................... 91 U 1. Kết luận...................................................................................................................91 H 2. Kiến nghị.................................................................................................................91 Đối với ngân hàng VCB Huế ..............................................................................91 2.2. Đối với các cấp quản lý nhà nước .......................................................................92 H TẾ 2.1. Về pháp lý ........................................................................................................92 2.2.2. Về nâng cao nhận thức người tiêu dùng ..........................................................92 2.2.3. Về nâng cao cơ sở hạ tầng ...............................................................................93 C K IN 2.2.1. Hạn chế của đề tài ...............................................................................................93 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ 2.3. Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi DANH TỪ CÁC TỪ VIẾT TẮT : Automatic Teller Machine CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp GPRS : General Packet Radio Service HB : Home Banking HI : Nhận thức về tính hữu ích HV : Nhận thức kiểm soát hành vi MB : Mobile Banking NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước PGĐ : Phó giám đốc SD : Nhận thức về tính dễ sử dụng TAM : The Technology Acceptance Model TC : TD : U H TẾ H IN K C Thương mại cổ phần : Theory of Planned Behaviour TRA : The Theory of Reasoned Action VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VNĐ : Việt Nam đồng WTO : Tổ chức thương mại thế giới YD : Ý định sử dụng Ạ Đ G N Ờ Thái độ : TPB TR Ư Tiêu chuẩn chủ quan Ọ IH TMCP Ế ATM Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.0: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................4 Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu TRA .............................................................................17 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu TPB ..............................................................................18 U Ế Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu TAM.............................................................................25 H Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................25 TẾ Hình 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế......................................................................................................................38 H Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VCB Huế năm 2012 – 2014 IN .................................................................................................................................... 50 K Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp hiện tại ......................56 C Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng ..................... 58 Ọ Biểu đồ 2.4: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “ Tiêu chuẩn chủ quan”.....68 IH Biểu đồ 2.5: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “Nhận thức về tính hữu ích” .......................................................................................................................................70 Đ Ạ Biểu đồ 2.6: Thống kê đánh giá về nhóm “Nhận thức kiểm soát hành vi” ...................71 G Biểu đồ 2.7: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “Thái độ”...........................72 N Biểu đồ 2.8: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “Nhận thức về tính dễ sử Ờ dụng” .............................................................................................................................73 Ư Biểu đồ 2.9: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “Ý định sử dụng MB” .......74 TR Biểu đồ 2.10: Kiểm định phân phối chuẩn dựa trên biểu đồ Histogram.......................77 Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng lao động của Ngân hàng VCB Huế qua 3 năm 2012-2014 ...........42 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn của VCB Huế qua 3 năm 2012 – 2014.......................43 Bảng 2.3: Tình hình tài sản của VCB Huế qua 3 năm 2012-2014 ................................44 U Ế Bảng 2.4: Kết quả doanh thu của ngân hàng VCB Huế từ năm 2012 - 2014 ...............46 H Bảng 2.5: Kết quả chi phí của ngân hàng VCB Huế từ năm 2012 - 2014 ....................48 TẾ Bảng 2.6: Nguồn vốn huy động và hoạt động cho vay của NH VCB Huế ...................50 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân H hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế qua 3 năm 2012-2014 ........................................52 IN Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo giới tính............................................................................54 K Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo độ tuổi ..............................................................................55 C Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo học vấn...........................................................................57 Ọ Bảng 2.11: Mức độ biết đến dich vụ VCB – Mobile Banking của khách hàng cá nhân IH qua các kênh thông tin ...................................................................................................59 Ạ Bảng 2.12: Cơ cấu của độ tuổi trong thu nhập ..............................................................60 Đ Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Bartlett’s.....................................................................61 G Bảng 2.14: Phương sai giải thích...................................................................................61 N Bảng 2.15: Ma trận xoay ...............................................................................................62 Ờ Bảng 2.16: Các biến quan sát ........................................................................................65 Ư Bảng 2.17: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha ............................................................67 TR Bảng 2.18: Tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập ...............................75 Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình .......................................76 Bảng 2.20: Kết quả hồi quy...........................................................................................77 Bảng 2.21: Tóm tắt mô hình sau khi hiệu chỉnh ...........................................................78 Bảng 2.22: Kết quả hồi quy lần hai ...............................................................................79 Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi Bảng 2.23: Kết quả kiểm định ANOVA .......................................................................81 Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA với nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” ..............82 Bảng 2.25: Kết quả kiểm định Independent Sample T Test đối nhóm nam nữ ............83 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Bảng 2.26: Thống kê tỷ lệ đánh giá nam nữ đối với các nhân tố ..................................83 Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, mọi ngành nghề đều có sự ứng dụng của công nghệ thông tin. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng có vai trò là huyết Ế mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch U vụ ngân hàng đã góp phần tạo nên một sự cạnh tranh cao và đem lại nhiều tiện ích cho H các khách hàng. Nhận thức được điều này, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã tiến hành TẾ áp dụng công nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng. Đặc biệt là các ngân hàng H thương mại đua nhau tung ra các sản phẩm dịch vụ mới. Phát triển nhanh và mạnh IN nhất phải kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng như hoạt động cho vay, gửi tiền K tiết kiệm, chuyển tiền hay hình thức thanh toán thông qua ngân hàng, xem số dư tài C khoản, xem số lần truy cập tài khoản gần nhất, khách hàng có thể thực hiện các giao Ọ dịch này tại các quầy giao dịch của ngân hàng trên địa bàn, tại các máy ATM. Nhưng IH hiện nay cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng thì ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch này trên Internet Ạ Banking, Mobile Banking.. một cách dễ dàng và thuận lợi nhất. Internet Banking, Đ Mobile Banking hiện nay đang phát triển rất mạnh mẽ và được nhiều người chấp nhận G nó. N Cùng với sự phát triển của Internet Banking và thói quen sử dụng điện thoại di Ờ động của người dân Việt Nam, các ngân hàng thương mại trong nước đang có xu Ư hướng phát triển thêm kênh thanh toán qua Mobile Banking nhằm đáp ứng nhu cầu TR giao dịch mọi lúc, mọi nơi của khách hàng. Theo báo cáo của Berg Inside (được thực hiện vào tháng 4/2010) dự báo số lượng người sử dụng Mobile Banking trên thế giới sẽ tăng từ 55 triệu người sử dụng trong năm 2009 lên 894 triệu người sử dụng vào năm 2015. Trong đó, Châu Á – Thái Bình Dương được kỳ vọng sẽ chiếm hơn 50% số người sử dụng Mobile Banking trên toàn cầu. Ngoài ra theo báo cáo của Tập đoàn dữ liệu quốc tế (IDG) năm 2012 được thực hiện tại Việt Nam, chỉ ra trong hai năm tới Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi dịch vụ được nhiều người quan tâm nhất để kết nối với ngân hàng là Mobile Banking và Internet Banking với 32% người dùng hướng tới dịch vụ này. Nắm bắt được xu hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking nhằm đáp ứng các nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi của khách hàng, ngày 20/12/2012, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam công bố chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng trên điện U Ế thoại di động VCB-Mobile B@nking. Khi đưa ra dịch vụ Mobile Banking ngân hàng H cần phải biết các yếu tố nào nó sẽ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng trong thời gian tới? Yếu tố nào sẽ ảnh hưởng lớn nhất đến ý TẾ định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Việc biết được các yếu tố đó giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking của H khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh với các đối thủ. Ngoài ra tại ngân hàng VCB IN Huế dịch vụ Mobile Banking còn mới đối với các khách hàng cá nhân và chưa có nhà K nghiên cứu nào thực hiện nghiên cứu liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Ọ C Với những lý do đã nêu trên và trong thời gian thực tập tại đơn vị tôi quyết định IH chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Ạ Nam – chi nhánh Huế”. Mục tiêu nghiên cứu Đ 2. G + Mục tiêu chung: Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch N vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế. Ư Ờ + Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, Mobile TR Banking… Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân ở thành phố Huế. Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng cũng như thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý Ế 3. U định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phạm vi nghiên cứu TẾ 3.2. H Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế. + Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Thừa Thiên H Huế. IN + Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 19/01/2015 đến ngày 16/05/2015. K + Thu thập dữ liệu C Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2011 đến năm 2014 đối với dữ liệu ngân Ọ hàng VCB. IH Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc phát bảng hỏi cho khách hàng cá nhân Ạ trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2015. Phương pháp nghiên cứu Đ 4. Sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân tích dữ G liệu sơ cấp cùng với việc xây dựng bảng hỏi và việc xử lý số liệu thống kê bằng phần TR Ư Ờ N mềm SPSS. Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 3 Khóa luận tốt nghiệp 4.1. GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi Quy trình nghiên cứu Ế Xác định vấn đề TẾ H U Tìm hiểu các nghiên cứu liên quan C IH Ọ Phỏng vấn thử K IN H Thiết lập bảng câu hỏi Xử lý, Phân tích Kết luận, Báo cáo Hình 1.0: Quy trình nghiên cứu Ờ N G Đ Ạ Phỏng vấn chính thức Ư Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên TR cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phát bảng hỏi phỏng vấn các khách hàng cá nhân có tài khoản tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết. Các bước thực hiện: + Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu. Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi + Phỏng vấn chính thức: người phỏng vấn phát bảng hỏi cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng, người được phỏng vấn có gì không hiểu hay từ nào không rõ thì hỏi người phỏng vấn. Chính vì vậy yêu cầu người phỏng vấn phải giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ. U Ế +Kết quả thu được tôi sử dụng phần mềm SPSS và Ecxel để phân tích dữ liệu và Phương pháp thu thập tài liệu TẾ 4.2. H đưa ra kết luận cuối cùng. Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp H + Số liệu thứ cấp thu thập được do Ngân hàng VCB chi nhánh Huế cung cấp về IN các nội dung như: cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban bộ phận, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2011-2014 giúp đánh giá tình K hình cơ bản của ngân hàng. C + Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng Ọ từ một số sách báo, tạp chí, Internet về lịch sử hình thành phát triển ngân hàng, thực IH tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như những hạn chế còn tồn tại của dịch Ạ vụ tại Việt Nam và của ngân hàng VCB. Đ Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp G Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra các khách hàng cá nhân có N tài khoản hoặc thẻ thanh toán tại Ngân hàng VCB chi nhánh Huế, các khách hàng này Ờ hiện tại đang và đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking hoặc chỉ biết đến dịch vụ Mobile TR Ư Banking của Ngân hàng Vietcombank Huế thì tôi tiến hành phát bảng hỏi điều tra. Phương pháp chọn mẫu và điều tra Qui mô mẫu: Hiện nay để xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu có nhiều phương pháp như phương pháp xác định kích cỡ mẫu trung bình, công thức của Cochran (1997) hay xác định kích cỡ mẫu của Hair & ctg (1998). Để kích cỡ mẫu đủ lớn đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy thì tùy vào thị trường cũng như đối tượng nghiên cứu để chọn phương pháp nào cho phù hợp. Do nguồn lực có hạn cũng như Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi thời gian không cho phép tôi lựa chọn hai phương pháp tương đối đơn giản và được sử dụng rộng rãi hiện nay và sẽ chọn mẫu nào đủ lớn để làm mẫu nghiên cứu sao cho tính đại diện là cao nhất. Thứ nhất áp dụng công thức tính mẫu theo giá trị trung bình. Ế Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nhóm U chúng tôi lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96. H Sai số mẫu cho phép với phương thức điều tra phỏng vấn trực tiếp nên độ tin TẾ cậy điều tra khá cao vậy nên sai số mẫu cho phép của đề tài chúng tôi là 5% (e = 5%) có thể chấp nhận được. n = Z2(α/2)s2/e2 IN Với n là số mẫu cần tiến hành nghiên cứu. H Sử dụng công thức: K α là độ tin cậy C e là sai số cho phép Ọ Sau khi tiến hành điều tra thử với cỡ mẫu 30, ta tính được độ lệch chuẩn s = IH 0.27. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 5%. Lúc đó sẽ tính được kích thước mẫu theo công thức trên để tiến hành điều tra. Áp dụng công thức Ạ trên ta tính được cỡ mẫu là 112. Đ Thứ hai trong bài nghiên cứu của tôi có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố G khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998) để có thể phân tích N nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên một biến quan Ờ sát. Trong khi đó theo Hoàng Trọng Và Chu Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc Ư 5 với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép 5%. Với n là số mẫu tối thiểu TR cần điều tra thì ta sẽ thu được kết quả như sau: n= 25 x 5=125 Như vậy từ các công thức trên, tôi tính được cỡ mẫu lớn nhất là 125. Để đảm bảo độ tin cậy cũng như tính đại diện của mẫu thì những bảng hỏi nào không hợp lệ tôi sẽ loại và tiến hành điều tra bổ sung cho sao cho cỡ mẫu là 125 với những bảng hỏi hợp lệ. Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi Cách điều tra Căn cứ vào số lượng khách hàng giao dịch tại Ngân hàng VCB – chi nhánh Huế, tôi nhận thấy số lượng giao dịch khách hàng tại Ngân hàng không đồng đều trong các ngày. Cụ thể là vào ngày thứ 2, thứ 3, thứ 4 số lượng khách hàng tới giao dịch lớn hơn so với các ngày còn lại trong tuần. Ngoài ra khách hàng trên địa bàn Thừa Thiên U Ế Huế khá lớn và việc tiếp cận danh sách khách hàng rất khó, nên tôi quyết định chọn H mẫu phán đoán. Phương pháp này đòi hỏi người phỏng vấn là người tự đưa ra phán đoán về đối tượng cần chọn vào mẫu. TẾ Để thuận lợi cho việc điều tra cũng như đảm bảo tính đại diện cho mẫu tôi chọn ngân hàng VCB – chi nhánh Huế, trụ sở đặt tại 78 Hùng Vương, thành phố Huế nơi H khách hàng tới giao dịch nhiều so với các phòng giao dịch khác. Việc phát bảng hỏi IN điều tra tôi dựa trên tính dễ tiếp cận của khách hàng. Cụ thể tôi sẽ đứng nơi tiền sảnh K của ngân hàng và sẽ thực hiện phỏng vấn đối với những khách hàng đang chờ để đến lượt giao dịch, sẽ đưa ra hai câu hỏi gạn lọc trước khi phát bảng hỏi cho khách hàng. Ọ C Thứ nhất, Anh/Chị có tài khoản hoặc thẻ thanh toán của ngân hàng hay không? IH Anh/Chị có biết đến dịch vụ Mobile banking của ngân hàng VCB hay không? Nếu 1 trong 2 câu hỏi trên khách hàng trả lời là không thì tôi ngừng phỏng vấn và cám ơn Ạ quý khách hàng đã hợp tác. Còn nếu khách hàng trả lời cả 2 câu đều có thì tôi tiến Đ hành phát bảng hỏi điều tra, nếu khách hàng có thắc mắc gì tôi sẽ tiến hành giải đáp. Tôi tiến hành điều tra cho đến số lượng mẫu cần thiết, những bảng hỏi nào không hợp Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu Ờ 4.3. N G lệ sẽ loại bỏ và tiến hành điều tra bổ sung. Ư Sau khi phát các bảng hỏi xong thì tiến hành kiểm tra các bảng hỏi, bảng hỏi TR nào hợp lệ,bảng hỏi nào không hợp lệ thì tiến hành điều tra bổ sung. Tiếp theo nhập, mã hóa, và xử lý dữ liệu. Và sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê, kiểm định One – way – ANOVA … công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel để thực hiện những phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau: Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số (frequencises), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai… Tiến hành phân tích nhân tố (EFA) Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu Ế được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. U Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin H (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1, Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng TẾ phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%. Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn: H - Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ IN thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên K được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được C giữ lại trong mô hình phân tích. Ọ - Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là IH thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Ạ Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Đ Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert 5 G mức độ đo lường các biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng dich vụ Mobile Banking của N khách hàng cá nhân tại ngân hàng VCB – Chi nhánh Huế. TR Ư Ờ Quy tắc kiểm định như sau: * Chỉ số Cronbach Alpha: - Từ 0.8 – 1: thang đo tốt. - Từ 0.7 – 0.8: thang đo sử dụng được. - Từ 0.6 – 0.7: thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với người trả lời. Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi Sử dụng kiểm định One – way – ANOVA Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và ý định sử dụng MB của khách hàng theo các yếu tố khác nhau. H1 : Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng : Chấp nhận giả thuyết Ho  Sig.< : Bác bỏ giả thuyết Ho TẾ  Sig. ≥ H U Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Ế Cặp giả thuyết: Ho: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng H Phân tích hồi quy IN Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến định K tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định C cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số Ọ phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định trên không bị IH vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô Ạ hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc. Đ Mô hình hồi quy có dạng: G Y = βo + β1X1 + β2X2 + .. + βiXi + ei N Trong đó: TR Ư Ờ Y là biến phụ thuộc βo: hệ số chặn (hằng số) βi: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc) Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư) Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức Phạm Cao Thiện - K45A Thương Mại 9