Tài liệu Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ------------------- NGUYỄN TUẤN MINH NGHIÊN CỨU QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS HOÀNG HỮU HÒA HUẾ - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu nghiêm túc. Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng. Các kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các giải pháp nếu trong luận văn được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu thực tiễn. Tác giả luận văn Nguyễn Tuấn Minh i Lời Cảm Ơn Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS. Hoàng Hữu Hòa người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này. Tác giả luận văn Nguyễn Tuấn Minh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: Chuyên ngành: NGUYỄN TUẤN MINH uản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01 Niên khóa: 2016 -2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA Tên đề tài: NGHIÊN CỨU QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ. 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng, luận văn đề xuất những giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH. Đối tượng và nội dung nghiên cứu chủ yếu của luận văn là: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng và các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng BIDV – CN TTH. 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV – CN TTH, báo cáo thường niên của ngân hàng nhà nước… về tình hình hoạt động kinh doanh, nhân sự, các thông tin liên quan đến dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phỏng vấn chuyên gia và khách hàng. Bên cạnh đó, phương pháp phân tích, xử lý số liệu, thống kê mô tả, so sánh, dãy thời gian, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng, phục vụ cho mục đích nghiên cứu. 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ Internet Banking và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các NHTM; Đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại BIDV – CN TTH; Đề xuất một số giải nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BH Bảo hiểm BHTG Bảo hiểm tiền gửi CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở dữ liệu DELPHI Phỏng vấn chuyên gia ĐH Đại học HCM Hồ Chí Minh NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PIN Personal Identification Number Mã số định danh cá nhân POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ PGD QĐ SMS Phòng giao dịch uyết định Short Message Services Tin nhắn TTH Thừa Thiên Huế TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TT Thông tư USD United States Dollar Đô la Mỹ iv Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VND Việt Nam Đồng MỤC LỤC Trang Lời cam đoan ................................................................................................................ i Tóm lược luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế............................................................. iii Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu ........................................................................ iv Mục lục ........................................................................................................................ v Danh mục bảng ....................................................................................................... viii Danh mục các sơ đồ, biểu đồ ..................................................................................... ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3 5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................... 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................................................................................... 6 1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại ............ 6 1.1.1. Ngân hàng thương mại ...................................................................................... 6 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ................................... 10 1.1.3. Dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại .................................... 12 1.2. Cơ sở lý luận về hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ......................................... 16 1.2.1. Thuyết hành vi dự định ................................................................................... 16 1.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .............................................................. 17 1.2.3. Mô hình chấp nhận và thực hiện ngân hàng điện tử (E-CAM) ....................... 19 v 1.3. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Thương mại và đề xuất mô hình nghiên cứu ..................... 20 1.3.1. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan .......................................................... 20 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 22 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại27 1.4.1. Kinh nghiệm của Standard Chartred ............................................................... 27 1.4.2. Kinh nghiệm của Citibank .............................................................................. 28 1.4.3. Kinh nghiệm của VietinBank .......................................................................... 29 1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV – CN TTH trong việc nâng cao khả năng thu hút khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking ............ 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ....................... 33 2.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng BIDV – CN TTH ........................................ 33 2.1.1. Lịch sử hình thành và lĩnh vực hoạt động của ngân hàng BIDV – CN TTH ...... 33 2.1.2. Mô hình tổ chức của ngân hàng BIDV – CN TTH ......................................... 35 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV – CN TTH giai đoạn 2015 – 2017 ............................................................................................................... 39 2.2. Thực trạng dịch vụ Internet Banking của BIDV – CN TTH ............................. 45 2.2.1. Các sản phẩm chính của dịch vụ Internet Banking của BIDV – CN TTH ..... 45 2.2.2. Thu dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2015 - 2017 ..................................... 46 2.2.3. Kết quả phát triển dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2015 – 2017 .............. 47 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – CN TTH ................................................................ 49 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ......................................................................... 49 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ............................................ 54 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................... 57 2.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ..................................................................... 63 vi 2.4. Đánh giá chung về việc phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – CN TTH ....................................................................................................... 71 2.4.1. Đánh giá những kết quả đạt được ................................................................... 71 2.4.2. Những tồn tại, hạn chế .................................................................................... 72 2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế ........................................................ 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ............................................................................... 74 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH74 3.2. Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH ....................................................................................................... 75 3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Tính linh động” ....................................... 75 3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự an toàn” .............................................. 76 3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự tương hợp” ......................................... 77 3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự hữu ích” ............................................. 79 3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Tiết kiệm chi phí” ................................... 79 3.2.6. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự quan tâm” ........................................... 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 83 1. Kết luận ................................................................................................................. 83 2. Kiến nghị ............................................................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 86 PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 ............... 39 Bảng 2.2: Dư nợ của BIDV – CN TTH từ năm 2015-2017 ...................................... 42 Bảng 2.3: Thu dịch vụ của BIDV – CN TTH giai đoạn 2015 - 2017 ....................... 47 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của BIDV – CN TTH từ năm 2016-2017 ................ 44 Bảng 2.5: Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2015 - 2017 ..... 48 Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính ....................................................................... 49 Bảng 2.7: Thống kê tỷ lệ độ tuổi của khách hàng ..................................................... 50 Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo giới tính ....................................................................... 50 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ..................................................... 55 Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett'st ................................................................ 58 Bảng 2.11: Tổng biến động được giải thích .............................................................. 58 Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố .............................................................................. 61 Bảng 2.13: Kết quả phân tích mô hình hồi quy ........................................................ 65 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang * SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1: Thuyết dự định hành vi ............................................................................ 17 Sơ đồ 1.2: Mô hình chấp nhận công nghệ ................................................................. 18 Sơ đồ 1.3: Mô hình chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT (e-CAM) ....................... 19 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 26 * BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV – CN TTH ................................................ 36 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn của BIDV – CN TTH theo đối tượng khách hàng........ 41 Biểu đồ 2.3: Thống kê thu nhập hằng tháng của khách hàng ................................... 52 Biểu đồ 2.4: Thống kê các hoạt động thường được thực hiện trên Internet Banking của khách hàng .......................................................................................................... 52 ix x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, việc triển khai phát triển dịch vụ Ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) là yêu cầu cần thiết cho các Ngân hàng Thương mại (NHTM) muốn tồn tại và phát triển. Dịch vụ Internet Banking là một thành quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng và đang trở thành xu hướng chính trên thị trường tài chính hiện nay. Đây là một trong những sản phẩm mới được các ngân hàng áp dụng rộng rãi nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có tài khoản thực hiện giao dịch tự động nhanh chóng, tiện lợi và an toàn. Hiện nay, hầu hết các NHTM tại Việt Nam đều đã triển khai dịch vụ Internet Banking. Tuy nhiên, vẫn còn một lượng không nhỏ khách hàng e dè khi sử dụng dịch vụ này hoặc có sử dụng những vẫn chưa khai thác hết các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Đây cũng chính là một trong những vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các NHTM Việt Nam nói chung và của ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển (BIDV) – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (CN TTH) nói riêng. Để thành công trong việc cung cấp Internet Banking, các ngân hàng, các tổ chức tín dụng và các tổ chức tài chính phải hiểu động cơ của khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet Banking. Từ đó, các ngân hàng đều muốn biết có những nhân tố nào tác động đến sự chấp nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking để có những giải pháp thức đẩy việc sử dụng. Ngân hàng BIDV – CN TTH đang đối mặt với nhiều thách thức trước sự cạnh tranh của các NHTM khác trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng. Để có thể cạnh tranh, BIDV – CN TTH đã và đang đổi mới mạnh mẽ, tập trung đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. ua đó, thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ này của ngân hàng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy hoạt 1 động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của BIDV – CN TTH chưa đáp ứng được yêu cầu mới, cũng như những đòi hỏi của xã hội và người dùng, chưa tương xứng với tiềm năng và kỳ vọng của ngân hàng. Đó cũng là nguyên nhân cơ bản dẫn đến dịch vụ Internet Banking tại BIDV – CN TTH chưa trở thành một mảng dịch vụ đóng góp quan trọng trong tổng thu nhập và có thể cạnh tranh mạnh mẽ với các NHTM khác trên địa bàn. Xuất phát từ đó, tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng, luận văn đề xuất những giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH.  Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ Internet Banking và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các NHTM; - Đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại BIDV – CN TTH; - Đề xuất một số giải nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH. 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Đối tượng và nội dung nghiên cứu chủ yếu của luận văn là: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng và các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng BIDV – CN TTH. 2 Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH.  Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP BIDV – CN TTH - Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu thứ cấp phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại BIDV – CN TTH giai đoạn 2015 – 2017; nguồn số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 11/2017 đến tháng 12/2017; đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV – CN TTH đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV – CN TTH, bản công bố thông tin, báo cáo thường niên của ngân hàng nhà nước (NHNN)… về tình hình hoạt động kinh doanh, nhân sự, các thông tin liên quan đến dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. Bên cạnh đó, luận văn còn tiến hành thu thập thông tin từ các website, sách báo, tạp chí nghiên cứu khoa học, mô hình nghiên cứu và các giáo trình có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.  Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp của luận văn được thu thập chủ yếu thông qua việc điều tra khảo sát khách hàng đến giao dịch và đã sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH. Nội dung điều tra được cụ thể hóa thành những câu hỏi và phương án trả lời trong phiếu điều tra. Phiếu điều tra gồm các mục hỏi: (i) Thông tin chung của khách hàng, (ii) Ý kiến của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV CN TTH. Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu Nguyễn Mộng Ngọc [12]: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát. Với 33 biến quan sát trong phiếu điều tra, kích cỡ 3 mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: Như vậy, số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 165 mẫu, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, luận văn tiến hành điều tra với số lượng là 200. Kết quả, luận văn thu được 182 bảng hỏi đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích. 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệ thống hóa tài liệu nghiên cứu, số liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. 4.3. Phương pháp phân tích - Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các đặc tính cũng như thực trạng dịch vụ Internet Banking, quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. - Phương pháp dãy dữ liệu thời gian được vận dụng để phân tích động thái (biến động, xu thế) của tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking của BIDV – CN TTH giai đoạn 2015 - 2017. - Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha (sau khi điều tra thử 30 bảng hỏi để hiệu chỉnh thang đo, sau đó tiếp tục dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi điều tra chính thức và phân tích nhân tố khám phá). - Phân tích nhân tố khám phá EFA. - Mô hình hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng BIDV – CN TTH. 4.4. Phương pháp chuyên gia Luận văn sử dụng phương pháp này nhằm khảo sát và thu thập ý kiến đánh giá của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng như trưởng/phó phòng ban chức năng, trưởng các phòng giao dịch và lãnh đạo ngân hàng BIDV – CN TTH. Đây là 4 nguồn thông tin quan trọng để luận văn làm cơ sở cho việc diều tra khách hàng và tìm ra cá giải pháp phù hợp với các mục tiêu đề ra của luận văn. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kiến nghị, nội dung chính của Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại; Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế; Chương 3: Giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại 1.1.1. Ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng ra đời sớm nhất xét về mặt lịch sử ở các nước phương Tây. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các chức năng, vai trò, đối tượng và phạm vi hoạt động kinh doanh của các NHTM ngày càng trở nên đa dạng và phức tạp, do vậy mà ở các nước có rất nhiều quan niệm khác nhau về NHTM. Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 đã định nghĩa về NHTM thông qua định nghĩa “ngân hàng” và “hoạt động ngân hàng”. Theo đó, tại khoản 2 Điều 4 quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”. Khoản 12 Điều 4 quy định: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Khái niệm NHTM đã được định nghĩa tại khoản 3 Điều 4 như sau: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [9]. “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong 6 nền kinh tế” [4]. Khái niệm NHTM theo quan điểm của pháp luật hay của các nhà kinh tế ở các quốc gia khác nhau không hoàn toàn giống nhau mặc dù có những điểm tương đồng. Tuy nhiên dù các định nghĩa về NHTM ở mỗi quốc gia có khác nhau, nhưng nhìn chung lại, chúng ta thấy rằng bản chất NHTM được hiểu là: NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh tiền tệ với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán, thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác nhau vì mục tiêu lợi nhuận và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. 1.1.1.2. Đặc điểm ngân hàng thương mại NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, do đó có những đặc thù riêng có khác với các doanh nghiệp khác. Cụ thể NHTM có những đặc điểm sau [6]: Là doanh nghiệp đặc thù hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ - tín dụng vì mục tiêu lợi nhuận. Các hoạt động của NHTM nhằm thúc đẩy và lưu chuyển các dòng tiền tệ phục vụ cho việc giao dịch, thanh toán phát sinh hàng ngày trong nền kinh tế. Đồng thời, thông qua các hoạt động huy động vốn và cho vay các NHTM có khả năng tạo tiền từ các nghiệp vụ kinh doanh của mình thông qua các công cụ lãi suất, tỷ giá. Vì vậy, NHTM là một mắt xích góp phần ổn định chính sách tiền tệ quốc gia, đặc biệt là đối với các quốc gia đang chuyển đổi nền kinh tế để tham gia hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế như Việt Nam. Cấu trúc tài sản, cơ cấu vốn kinh doanh và nguồn sinh lợi nhuận có tính đặc thù riêng. Do NHTM kinh doanh tiền và các giấy tờ có giá khác nên cấu trúc tài sản khác biệt so với cấu trúc tài sản của các doanh nghiệp phi tài chính khác đó là tài sản chủ yếu là tài sản tài chính. Cơ cấu vốn kinh doanh gồm phần lớn là vốn huy động từ bên ngoài và chỉ một phần nhỏ là vốn tự có của ngân hàng. Nguồn gốc sinh lời cũng khác so với các doanh nghiệp phi tài chính: NHTM chủ yếu kiếm lợi nhuận từ hoạt động cho vay và đầu tư, trong khi đó các doanh nghiệp phi tài chính kiếm lợi nhuận chủ yếu từ việc bán hàng hóa. Sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng kinh doanh là hàng hóa tài chính. Nói 7 cách khác, đó là tiền và các chứng từ có giá như là: cổ phiếu, thương phiếu, hối phiếu, trái phiếu và tín phiếu. Đây là những sản phẩm cao cấp của nền kinh tế thị trường, vì vậy được vận hành theo một quy trình và phải được điều hành bởi nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nhất định, dựa trên những cơ sở pháp lý do luật pháp quy định. Hoạt động kinh doanh của NHTM được phân vào nhóm hoạt động kinh doanh có mức độ rủi ro cao và đối mặt với nhiều rủi ro nhất. Các loại rủi ro có mối quan hệ chặt chẽ và tác động qua lại với nhau và đều có thể gây tổn thất lớn cho hệ thống NHTM. Do đó mà các ngân hàng chịu ảnh hưởng dây chuyền với nhau. Trong bối cảnh đó, không một ngân hàng nào có thể tồn tại và phát triển lâu dài mà không xây dựng cho mình hệ thống quản trị rủi ro hiệu quả. Đồng thời, hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đòi hỏi phải có sự hợp tác chặt chẽ với các ngân hàng khác nhằm chia sẻ rủi ro kinh doanh và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tránh tình trạng như: sự sụp đổ của một ngân hàng làm lung lay toàn bộ hệ thống ngân hàng. Trong quá trình hoạt động, NHTM tạo ra sản phẩm và dịch vụ trực tiếp cung ứng cho người tiêu dùng khi có nhu cầu. Vì vậy, sự tồn tại của NHTM phụ thuộc nhiều vào thương hiệu và sự tin tưởng của khách hàng. Cho nên hoạt động của NHTM rất nhạy cảm với thông tin, khách hàng dễ mất niềm tin khi tiếp nhận bất kỳ thông tin nào bất lợi cho khách hàng. Điều đó có thể đẩy ngân hàng lâm vào tình trạng mất khả năng thanh toán, thậm chí là phá sản. Do vậy, các NHTM không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, đảm bảo uy tín và quảng bá hình ảnh của mình tới khách hàng. Hoạt động của NHTM chịu sự chi phối mạnh của yếu tố công nghệ. Bên cạnh yếu tố con người, công nghệ chính là chìa khoá quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày nay. Ứng dụng công nghệ cho phép ngân hàng kiểm soát tốt hơn hoạt động kinh doanh của mình, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng. 1.1.1.3. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hòa, cung cấp vốn cho 8 nền kinh tế. Với sự phát triển kinh tế và công nghệ hiện nay, hoạt động ngân hàng đã có những bước tiến rất nhanh, đa dạng và phong phú hơn song NHTM vẫn duy trì các nghiệp vụ cơ bản sau [11]: Nghiệp vụ huy động vốn: đây là nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng. Vốn được ngân hàng huy động dưới nhiều hình thức khác nhau như huy động dưới hình thức tiền gửi, đi vay, phát hành giấy tờ có giá… Mặt khác, trên cơ sở nguồn vốn huy động được, ngân hàng còn tiến hành cho vay phục vụ cho nhu cầu phát triển sản xuất, cho các mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương và cả nước. Nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng ngày càng mở rộng, tạo uy tín của ngân hàng ngày càng cao, các ngân hàng chủ động trong hoạt động kinh doanh, mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế và các tổ chức dân cư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Nghiệp vụ sử dụng vốn: đây là nghiệp vụ trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, nghiệp vụ sử dụng vốn của ngân hàng có hiệu quả sẽ nâng cao uy tín của ngân hàng, quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Do vậy, ngân hàng cần phải nghiên cứu và đưa ra chiến lược sử dụng vốn của mình sao cho hợp lý nhất. Nghiệp vụ sử dụng vốn gồm có: - Ngân hàng tiến hành cấp tín dụng: cấp tín dụng bao gồm các hình thức như: Cho vay; Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; Bảo lãnh ngân hàng; Cho thuê tài chính; Bao thanh toán trong nước, bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế; Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được NHNN chấp thuận. Trong đó, cho vay là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM, nhìn chung thì khoảng 60% - 75% thu nhập của ngân hàng là từ các hoạt động cho vay. Thành công hay thất bại của một ngân hàng tùy thuộc chủ yếu vào việc thực hiện kế hoạch tín dụng và thành công của tín dụng xuất phát từ chính sách cho vay của ngân hàng. Các loại cho vay có thể phân loại bằng nhiều cách, bao gồm: mục đích, hình thức bảo đảm, kỳ hạn, nguồn gốc và phương pháp hoàn trả... - Tiến hành đầu tư: bên cạnh cấp tín dụng, ngân hàng còn sử dụng vốn để 9