Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại n...

Tài liệu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

.PDF
121
500
58

Mô tả:

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................... 8 1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 8 2. Tình hình nghiên cứu của đề tài ........................................................................... 8 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .......................................................................... 10 3.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................. 10 3.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 10 4. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 11 5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 11 5.1. Đối tƣợng nghiên cứu......................................................................................... 11 5.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 11 6. Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................... 12 6.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 12 6.1.1. Nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích xây dựng mô hình và bảng hỏi định tính .... 12 6.1.2. Nghiên cứu chính thức nhằm mục đích thu thập và phân tích dữ liệu .............. 12 6.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 12 6.3. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............................................................................ 14 6.3.1. Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................... 14 6.3.2. Dữ liệu sơ cấp..................................................................................................... 14 6.3.3. Phƣơng pháp tiếp cận mẫu ................................................................................. 14 6.3.4. Phƣơng pháp xác định kích cỡ mẫu ................................................................... 15 6.3.5. Phƣơng pháp phân tích và xử lí dữ liệu ............................................................. 15 Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................... 19 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................... 19 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử: .......................................................... 19 1.1.1. Thƣơng mại điện tử: ........................................................................................... 19 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 19 1.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .................................... 20 1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử: .......................................................................... 21 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 1 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng 1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) ...................................................... 21 1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone banking) ................ 22 1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking) ........................... 22 1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center) ......................................... 22 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) .............................................. 22 1.1.5. Ƣu điểm và nhƣợc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 23 1.1.5.1. Ƣu điểm .............................................................................................................. 23 1.1.5.2. Nhƣợc điểm ........................................................................................................ 26 1.2. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 28 1.2.1. Tổng hợp một số nghiên cứu trong nƣớc và trên thế giới về các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 28 1.2.2. Một số mô hình tâm lý xã hội đã đƣợc sử dụng trong nghiên cứu .................... 30 1.2.2.1. Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA – theory of reasoned action).......... 30 1.2.2.2. Mô hình lý thuyết hành vi dự tính (TPB – theory of planned behavior) ........... 31 1.2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology acceptance model) .......... 31 1.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu .............................................................................. 32 1.2.3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ........................................................................... 32 1.2.3.2. Phát triển các giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 33 1.2.3.3. Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu ................................................. 36 CHƢƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .......................................... 39 2.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế ........ 39 2.1.1. Giới thiệu về Vietcombank –chi nhánh Huế ...................................................... 39 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................... 39 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh .............................................. 40 2.1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015 .............................................. 44 2.1.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế ............................................................................................................................ 50 2.1.2.1. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế ....... 50 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 2 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng 2.1.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế ............................................................................................................................ 51 2.2. Kết quả nghiên cứu và các kiểm định ................................................................ 55 2.2.1. Phân tích mô tả ................................................................................................... 55 2.2.1.1. Mô tả đặc điểm mẫu điều tra:............................................................................. 56 2.2.1.2. Đánh giá sơ bộ về thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................................................. 59 2.2.2. Kiểm định thang đo ............................................................................................ 62 2.2.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ................................... 62 2.2.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................. 67 2.2.2.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................... 71 2.2.3. Kiểm định mô hình và giả thiết nghiên cứu ....................................................... 72 2.2.3.1. Phân tích tƣơng quan .......................................................................................... 72 2.2.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................................. 73 2.2.3.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ............................................................... 76 2.2.3.4. Phân tích phƣơng sai (ANOVA) ........................................................................ 77 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG VIỆC.................... 82 SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG ........................ 82 3.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ................................................................................ 82 3.1.1. Kết quả nghiên cứu: ........................................................................................... 82 3.1.2. Ý nghĩa thực tiễn ................................................................................................ 83 3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế .................................................................................................................... 83 3.2.1. Định hƣớng phát triển và tầm nhìn của Vietcombank – chi nhánh Huế đến năm 2020 ............................................................................................................................ 83 3.2.1.1. Định hƣớng phát triển chung ............................................................................. 83 3.2.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 84 3.2.2. Giải pháp: ........................................................................................................... 85 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 3 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng 3.2.2.1. Giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................................................................... 85 3.2.2.2. Giải pháp liên quan đến các nhân tố bổ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế ..................................................................................... 90 3.3. Những hạn chế của đề tài ................................................................................... 91 PHẦN III: KẾT LUẬN ..................................................................................................... 92 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 4 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tổng hợp một số nghiên cứu trong nƣớc và trên thế giới về các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ...... Error! Bookmark not defined. Bảng 2: Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu ............................................ 38 Bảng 3: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh của Vietcombank – chi nhánh Huế........ 49 Bảng 4: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ...................... 51 Bảng 6: Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế ...... 54 Bảng 7: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Nhận thức dễ sử dụng” . 59 Bảng 8: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Ích lợi cảm nhận” .......... 59 Bảng 9: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Rủi ro cảm nhận” .......... 60 Bảng 10: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Giá cả cảm nhận” ........ 60 Bảng 11: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Ảnh hƣởng xã hội” ..... 61 Bảng 12: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Kiểm soát hành vi” ..... 61 Bảng 13: Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Sử dụng dịch vụ” ........ 61 Bảng 14: Kết quả đánh giá nhân tố “Nhận thức dễ sử dụng” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha mở phụ ............................................................................................ 63 Bảng 15: Kết quả đánh giá nhân tố “Ích lợi cảm nhận” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ............................................................................................................................ 63 Bảng 16: Kết quả đánh giá nhân tố “Rủi ro cảm nhận” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ............................................................................................................................ 64 Bảng 17: Kết quả đánh giá nhân tố “Giá cả cảm nhận” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ............................................................................................................................ 64 Bảng 18: Kết quả đánh giá nhân tố “Ảnh hƣởng xã hội” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ......................................................................................................... 65 Bảng 19: Kết quả đánh giá nhân tố “Kiểm soát hành vi” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ......................................................................................................... 66 Bảng 20: Kết quả đánh giá nhân tố “Sử dụng dịch vụ” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ............................................................................................................................ 66 Bảng 21: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 68 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 5 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng Bảng 22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 68 Bảng 23: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 69 Bảng 24: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 70 Bảng 25: Thang đo hiệu chỉnh .................................................................................... 72 Bảng 26: Tƣơng quan giữa các biến trong mô hình .................................................... 72 Bảng 27: Bảng phân tích hồi quy ................................................................................ 75 Bảng 28: Mối liên hệ giữa Giới tính và Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ............. 78 Bảng 29: Mối liên hệ giữa Độ tuổi và Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ................ 78 Bảng 30: Mối liên hệ giữa Thu nhập và Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ............. 79 Bảng 31: Mối liên hệ giữa Trình độ học vấn và Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 80 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 6 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 13 Sơ đồ 2: Mô hình hành động hợp lí TRA ....................................................................... 30 Sơ đồ 3: Mô hình hành vi dự định TPB ......................................................................... 31 Sơ đồ 4: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ............................................................... 32 Sơ đồ 5: Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 33 Sơ đồ 6: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 44 Biểu đồ 1: Tổng tài sản của Vietcombank – chi nhánh Huế .......................................... 44 Biểu đồ 2: Nguồn vốn huy động của Vietcombank – chi nhánh Huế ............................ 45 Biểu đồ 3: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank – chi nhánh Huế ... 46 Biểu đồ 4: Thu nhập trƣớc thuế của Vietcombank – chi nhánh Huế ............................. 46 Biểu đồ 5: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank – chi nhánh Huế theo từng loại dịch vụ ............................................................................. 52 Biểu đồ 6: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng thu nhập từ dịch vụ của Vietcombank – chi nhánh Huế ....................................................................................... 54 Biểu đồ 7: Thành phần giới tính của mẫu ...................................................................... 56 Biểu đồ 8: Thành phần độ tuổi của mẫu ......................................................................... 56 Biểu đồ 9: Thành phần thu nhập của mẫu ...................................................................... 57 Biểu đồ 10: Thành phần trình độ học vấn của mẫu ........................................................ 58 Biểu đồ 11: Thành phần kênh thông tin tìm hiểu ........................................................... 58 Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ....................................................................... 73 Sơ đồ 8: Mô hình nghiên cứu sau khi đã loại biến ......................................................... 76 SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 7 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ trƣớc đây đã và đang đƣợc ngân hàng gắn kết với những tiến bộ của công nghệ thông tin nhằm cải thiện năng suất lao động và phục vụ khách hàng tốt hơn. Một số dịch vụ ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng tự phục vụ mọi lúc mọi nơi thông qua kênh phân phối bằng mạng lƣới viễn thông và Internet đƣợc gọi là “Ngân hàng điện tử” – Ebanking (Electronic banking). Sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Đồng thời đã thay đổi hoàn toàn cách thức quan hệ giữa ngƣời sử dụng và ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đều đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng e dè khi sử dụng dịch vụ này hoặc có sử dụng nhƣng chƣa khai thác hết các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Đây cũng là một trong những vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung và của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) - chi nhánh Huế nói riêng. Với mong muốn xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến dự định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ phản ánh của các nhân tố này, từ đó đề xuất kiến nghị cho công tác quản lí và triển khai ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế nên em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” 2. Tình hình nghiên cứu của đề tài Ngày nay, bên cạnh những sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử đang làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa ngƣời sử dụng và ngân hàng. Theo nhận định của các chuyên gia, trong một tƣơng lai không xa, ngân hàng điện tử sẽ SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 8 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng là một xu thế tất yếu và thậm chí có thể thay thế hoàn toàn các hình thức giao dịch truyền thống trƣớc đây. Tuy những lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại là không thể phủ nhận, tại phần lớn các quốc gia, trong đó có Việt Nam, mảng dịch vụ này vẫn còn khá mới và chƣa thực sự đƣợc quan tâm phát triển đúng mức. Nhiều khách hàng vẫn còn tâm lý e ngại thử nghiệm những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiểu rõ đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử và những lợi ích mà dịch vụ này đem lại, đến nay đã có một số nghiên cứu đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: Lê Văn Huy, Trƣơng Thị Vân Anh (2008), “Mô hình nghiên cứu chấp nhận E – banking tại Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362 – Tháng 7/2008. Nghiên cứu đã đƣa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam qua việc tìm hiểu một số mô hình nghiên cứu e-banking ở các nƣớc khác nhƣ: Thái Lan, Hồng Công, Đài Loan, Singapore. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất tăng cƣờng sự thuận tiện, giảm rủi ro cảm nhận, tăng cƣờng sự dễ sử dụng, tăng cƣờng ích lợi cảm nhận, thái độ tích cực và tăng cƣờng dự định sử dụng e-banking. Huỳnh Ngọc Phƣơng Thảo (2009), “Dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng, 42-45. Bài viết phân tích tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, nhấn mạnh vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và những khó khăn, thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Qua đó, bài viết đƣa ra đƣợc những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Phạm Đức Tài (2014), “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, số 6. Bài viết đề cập đến thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam qua việc phân tích những dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai ở một số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Qua đó, tác giả nhận định những khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay cũng nhƣ nêu ra triển vọng phát triển của dịch vụ này trong thời gian tới. Bài viết cũng đƣa ra đƣợc một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và tăng cƣờng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ. Nhìn chung, các nghiên cứu ở trên đã phân tích đƣợc thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam; xác định và SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 9 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng lƣợng hóa các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; đồng thời đƣa ra đƣợc những giải pháp để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định khi hầu hết đều sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và phƣơng pháp thống kê mô tả để nhận định thực trạng phát triển của dịch vụ. Khi đó, tính khách quan của các nghiên cứu bị hạn chế khi chỉ đứng về phía chủ quan ngân hàng để đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ và đề ra hƣớng phát triển. Hơn nữa, đối với nghiên cứu định lƣợng, dữ liệu thu thập đƣợc phân bố ở ba khu vực, sự khác biệt về hành vi giữa các vùng, miền chƣa đƣợc xem xét và nghiên cứu. Trên cơ sở kế thừa kết quả của những công trình nghiên cứu trên về mặt phƣơng pháp luận, tham khảo những yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã đƣợc phân tích trong nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có điểm mới trong việc sử dụng mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phƣơng để nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nguồn dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập qua phƣơng pháp điều tra khảo sát, đồng thời giới hạn nghiên cứu ở quy mô thích hợp nhằm tối đa hóa tính đại diện của mẫu so với tổng thể, từ đó mang lại kết quả mang tính khách quan và có giá trị sử dụng trong thực tế. 3. 3.1. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Huế. 3.2. - Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa những lý luận về nhu cầu, các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng và các đặc điểm liên quan đến ngân hàng điện tử - Tìm hiểu tình hình kinh doanh chung và tình hình hoạt động của ngân hàng điện tử, những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn mà Vietcombank - chi nhánh Huế gặp phải. - Xác định đƣợc các thành phần, nhân tố ảnh hƣởng tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - chi nhánh Huế. SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 10 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - GVHD: Cô bán hàng Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - chi nhánh Huế. - Dựa vào kết quả phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - chi nhánh Huế. Câu hỏi nghiên cứu 4. - Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế? - Câu hỏi 2: Khách hàng quan tâm đến những yếu tố nào khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế? - Câu hỏi 3: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế nhƣ thế nào? - Câu hỏi 4: Những biện pháp nào có thể đƣợc đƣa ra từ kết quả nghiên cứu nhằm tăng cƣờng việc sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử? Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 5. 5.1. - Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế. 5.2. - Phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế. - Thời gian khảo sát: 2013-2016 o Dữ liệu thứ cấp thu thập từ 2013-2015. o Dữ liệu sơ cấp tiến hành khảo sát, thu thập từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2016. - Về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Thành phố Huế. SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 11 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 6. 6.1. GVHD: Cô bán hàng Phƣơng pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai giai đoạn chính: 6.1.1. Nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích xây dựng mô hình và bảng hỏi định tính - Đọc, tổng hợp, phân tích từ Internet, giáo trình, sách báo, các tài liệu có liên quan, tham khảo, phỏng vấn, trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. - Sau khi sử dụng số liệu từ các báo cáo tài chính của Vietcombank - chi nhánh Huế, tiến hành xử lý số liệu, tiến hành xử lí số liệu bằng Excel, sử dụng phƣơng pháp phân tích và so sánh để đƣa ra nhận xét thực trạng. - Tiến hành phỏng vấn chuyên gia là các anh chị quản lý, nhân viên tại ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế để xác định các nhân tố mà khách hàng cân nhắc khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. - Tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng là các cá nhân đã, đang sử dụng ngân hàng điện tử. Nghiên cứu đƣợc tiến hành có sự hỗ trợ của bảng hỏi đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết đã thu thập đƣợc từ dữ liệu thứ cấp. Sau quá trình phỏng vấn những nội dung thu thập và tổng hợp đƣợc sử dụng để xây dựng, điều chỉnh, hoàn thiện thang đo và mô hình nghiên cứu. 6.1.2. Nghiên cứu chính thức nhằm mục đích thu thập và phân tích dữ liệu Tiến hành nghiên cứu định lƣợng bằng phƣơng pháp phỏng vấn cá nhân có sử dụng bảng hỏi điều tra tại địa bàn thành phố Huế. 6.2. Quy trình nghiên cứu SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 12 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng Xác định vấn đề nghiên cứu Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan Thiết kế nghiên cứu Thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp Xác định thông tin và nguồn thông tin cần thu thập Xác định thông tin cần thu thập và phƣơng pháp thu thập Thu thập dữ liệu Điều tra định tính Tổng hợp và phân tích dữ liệu Điều tra định lƣợng thử nghiệm và chính thức Kết quả nghiên cứu Thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu bằng SPSS Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 13 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 6.3. GVHD: Cô bán hàng Phương pháp thu thập dữ liệu 6.3.1. Dữ liệu thứ cấp - Cơ sở lý thuyết và các bài viết đƣợc chọn lọc trên Internet, tạp chí ngân hàng là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp bao gồm: - Sách báo, tạp chí, các bài tham luận. - Bài giảng về Phƣơng pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS. - Báo cáo hoạt động của Vietcombank – chi nhánh Huế. - Internet. 6.3.2. Dữ liệu sơ cấp - Kết quả phỏng vấn, thảo luận thu đƣợc từ ý kiến chuyên gia để nắm rõ hơn về quan điểm cũng nhƣ đánh giá của họ về đề tài nghiên cứu. - Phiếu điều tra nhận đƣợc từ khách hàng. 6.3.3. Phƣơng pháp tiếp cận mẫu Tiếp cận mẫu khảo sát bằng phƣơng pháp thuận tiện. Dữ liệu đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi đƣợc để tại quầy giao dịch của ngân hàng, nhân viên sẽ gửi bảng câu hỏi đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank – chi nhánh Huế khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng trả lời tại quầy và gửi lại cho nhân viên. Theo lý thuyết, phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tƣợng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp đƣợc đối tƣợng. Chẳng hạn nhân viên điều tra có thể chặn bất cứ ngƣời nào mà họ gặp ở trung tâm thƣơng mại, đƣờng phố, cửa hàng... để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu ngƣời đƣợc phỏng vấn không đồng ý thì họ chuyển sang đối tƣợng khác. Lấy mẫu thuận tiện thƣờng đƣợc dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trƣớc bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hoặc khi muốn ƣớc lƣợng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí. SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 14 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng 6.3.4. Phƣơng pháp xác định kích cỡ mẫu Điều tra thông qua phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế. Để tính kích cỡ mẫu, tôi sử dụng công thức sau: n Do tính chất p+q=1 sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0.25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là = 10%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: n 96.04 Tuy nhiên, do tôi còn sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA trong phân tích và xử lý số liệu, nên theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố là 6 × Số lƣợng biến quan sát (trong bài là 19 biến) = 114 > 96. Do đó, tôi tiến hành điều tra trên số mẫu là 114. Để đảm bảo độ chính xác cũng nhƣ loại trừ các bảng hỏi sau khi điều tra không đủ chất lƣợng, tôi tiến hành nghiên cứu 120 mẫu. 6.3.5. Phƣơng pháp phân tích và xử lí dữ liệu Sau khi lấy đƣợc số liệu nghiên cứu, tiếp tục xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0. Các bƣớc phân tích đƣợc tiến hành nhƣ sau:  Thống kê mô tả dữ liệu  Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ và kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha. Theo lý thuyết, Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của tập hợp các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 15 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng đo tốt, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,6 đến 0,8 là sử dụng đƣợc. Những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.  Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại các biến số có trọng số EFA nhỏ, kiểm tra yếu tố trích đƣợc và kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc. Theo lý thuyết, phân tích nhân tố khám phá (EFA) là tên chung của một nhóm thủ tục đƣợc sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Việc thu thập và tóm tắt dữ liệu nhằm mục đích: - Nhận dạng các nhân tố để giải thích mối quan hệ giữa các biến. - Nhận dạng các biến mới thay thế cho các biến gốc ban đầu trong phân tích hồi quy đa biến. Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm: o Tiêu chuẩn Bartlett và trị số KMO (Kaiser–Meyer–Olkin): Tiêu chuẩn này dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA. Phân tích nhân tố khám phá đƣợc xem là thích hợp khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1, còn nếu giá trị này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích yếu tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về mức độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. o Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue và chỉ số Cumulative: Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi các yếu tố. Chỉ số Cumulative cho biết phân tích nhân tố giải thích đƣợc bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát. Các nhân tố chỉ đƣợc rút trích tại Eigenvalue > 1 và đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích > 50%. Tuy nhiên, trị số Eigenvalue và phƣơng sai trích là bao nhiêu còn phụ thuộc vào phƣơng pháp trích và phép xoay yếu tố. Thực hiện xoay các nhân tố sẽ giúp ta nhận thấy biến quan sát thuộc nhân tố nào. o Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings): Tiêu chuẩn này biểu thị tƣơng quan đơn giữa các biến với các nhân tố. Đây là chỉ tiêu dùng để đánh giá mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố EFA.Theo nhƣ các nghiên cứu trƣớc đây, Factor SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 16 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng loading > 0.3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 đƣợc xem là quan trọng; Factor loading > 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn.  Kiểm định phân phối chuẩn.  Phân tích tƣơng quan và hồi quy đa biến, phân tích ANOVA. Theo lý thuyết, phân tích hồi quy là phƣơng pháp thống kê nghiên cứu mối liên hệ của một biến (gọi là biến phụ thuộc hay biến đƣợc giải thích) với một hay nhiều biến khác (gọi là biến độc lập hay giải thích). Mục đích của phân tích hồi quy là ƣớc lƣợng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của biến độc lập đã cho. Vận dụng phƣơng pháp hồi quy bội vào nghiên cứu các yếu tố đi qua 4 bƣớc sau: - Bƣớc 1: Kiểm tra tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tƣơng quan. Điều kiện để phân tích hồi quy là phải có tƣơng quan chặt chẽ giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc. Tuy nhiên, khi hệ số tƣơng quan lớn thì cần xem xét vai trò của các biến độc lập vì có thể xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến (một biến độc lập này đƣợc giải thích bằng một biến khác). - Bƣớc 2: Xây dựng mô hình hồi quy o Lựa chọn các biến đƣa vào mô hình hồi quy o Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R2 (R Square) hoặc R2 điều chỉnh (Adjusted R Square). Đa số các nghiên cứu trƣớc đây sử dụng hệ số R2 điều chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bội vì nó không phụ thuộc vào số lƣợng biến đƣa thêm vào mô hình. o Sử dụng trị số thống kê Durbin – Watson để kiểm tra hiện tƣợng tự tƣơng quan trong phần dƣ của phép hồi quy. Durbin – Watson nằm trong khoảng từ 1 đến 3 là phù hợp, chứng tỏ mô hình hồi quy không có sự tự tƣơng quan trong phần dƣ. o Sử dụng phƣơng pháp phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ƣu bằng cách kiểm định giả thuyết Ho: không có mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập. Nếu trị số thống kê F có Sig rất nhỏ (<0.05) thì giả thuyết Ho bị bác bỏ, khi đó chúng ta kết luận tập hợp của các biến SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 17 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự biến thiên của các biến phụ thuộc. Nghĩa là mô hình đƣợc xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, có thể sử dụng đƣợc. o Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến bằng việc xem xét hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF–Variance Inflation Factor). o Xác định các hệ số của phƣơng trình hồi quy bội (βk), đây là hệ số hồi quy riêng phần đo lƣờng sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xk thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến độc lập khác đƣợc giữ nguyên. - Bƣớc 3: Kiểm định sự khác biệt Công cụ sử dụng là phân tích phƣơng sai (ANOVA). Phƣơng pháp thực hiện là kiểm định có hay không sự khác biệt giữa các nhóm tổng thể đƣợc xác định theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng. - Bƣớc 4: Kết luận về mức độ ảnh hƣởng và dự đoán các mức độ của biến phụ thuộc trong tƣơng lai.  Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết của hồi quy tuyến tính.  Đƣa ra mô hình thực nghiệm. 6.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả của đề tài nghiên cứu này sẽ giúp cho Ban lãnh đạo của Vietcombank – chi nhánh Huế có thể nhận diện ra đƣợc đâu là những yếu tố chính ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Trên cơ sở đó sẽ đề ra giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 18 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.1. Thương mại điện tử: Có nhiều khái niệm về thƣơng mại điện tử (electronic commerce viết tắt là ecommerce), hiểu một cách tổng quát, thƣơng mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thƣơng mại bằng những phƣơng tiện điện tử. Thƣơng mại điện tử vẫn mang bản chất nhƣ các hoạt động thƣơng mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phƣơng tiện điện tử mới, các hoạt động thƣơng mại đƣợc thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh. Thƣơng mại điện tử càng đƣợc biết tới nhƣ một phƣơng thức kinh doanh hiệu quả từ khi Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều ngƣời hiểu thƣơng mại điện tử theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thƣơng mại, mua sắm qua Internet hoặc qua mạng nội bộ. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu là một dạng của thƣơng mại điện tử đƣợc ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “Ngân hàng điện tử đƣợc hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lƣu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch điện tử đƣợc thực hiện thông qua các phƣơng tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.” Trên thực tế các giao dịch về thẻ cũng đƣợc các ngân hàng thƣơng mại coi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ, một SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 19 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Cô bán hàng phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử phát triển đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm mục đích huy động vốn. Hiện nay, một số ngƣời vẫn thƣờng đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử có nội hàm rộng hơn internet banking rất nhiều. Nếu nhƣ internet banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ ngân hàng điện tử còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phƣơng tiện khác nhƣ: fax, điện thoại, e-mail… Nhƣ vậy, internet banking là một bộ phận của ngân hàng điện tử và với những tiện ích của internet so với các phƣơng tiện khác là giá giao dịch tƣơng đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền đƣợc dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking đƣợc coi là linh hồn của dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Từ khi ngân hàng WellFargo (Mỹ) lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng vào năm 1989, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm trên con đƣờng xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Nhìn chung, hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua 4 giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure–ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình này. Theo đó, các ngân hàng sẽ xây dựng một website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp. Thực chất đây là một kênh quảng cáo mới bên cạnh những kênh thông tin truyền thống nhƣ báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch ngân hàng vẫn đƣợc thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch. - Thƣơng mại điện tử (E–Commerce): Trong hình thái này, các ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Lúc này, Internet chỉ đóng vai trò nhƣ dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện. Hầu hết các ngân hàng nhỏ và vừa đang ở hình thái này. SVTH: LÊ THỊ NHƢ Ý- K46A QTKD THƢƠNG MẠI Trang 20
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan