Tài liệu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế ---------- in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC cK PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING họ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TRẦN THỊ KHÁNH LINH Tr ườ ng Đ ại VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ Khóa học: 2009 - 2013 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế ---------- h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN cK Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ườ ng Đ ại họ VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ Tr Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ KHÁNH LINH Giáo viên hướng dẫn Lớp : K43 QTKD THƯƠNG MẠI ThS.NGUYỄN NHƯ PHƯƠNG ANH Niên khóa: 2009-2013 Huế, tháng 05 năm 2013 GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Đại học Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu Nhà Trường, Khoa Quản trị Kinh Doanh cùng toàn thể các Qúy thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt những năm học vừa qua. h Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến cô giáo –ThS. Nguyễn Như in Phương Anh, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. cK Tôi cũng xin chân thành cám ơn Qúy Ban lãnh đạo, các anh chị ở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế đã giúp đỡ ,tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được thực tập, điều tra cũng như cung cấp các tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu. họ Cuối cùng, tôi xin gởi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè - những người đã luôn ở bên cạnh, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Do thời gian thực tập ngắn, cùng với sự hạn chế về nghiệp vụ chuyên môn, đề tài Đ ại không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi rất mong nhận được lời nhận xét, đánh giá và góp ý của Qúy thầy cô giáo cũng như những ai quan tâm đến khóa luận này để đề tài được hoàn chỉnh hơn. Một lần nữa, cho phép tôi được gởi lời cám ơn và chúc tất cả mọi người sức khỏe, Tr ườ ng thành công và hạnh phúc trong cuộc sống. Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiện Trần Thị Khánh Linh SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU uế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ tế H DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................................2 h 2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2 in 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu................................................................................3 3.1. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................3 cK 3.2. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4 họ 4.1. Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................................5 4.2. Nghiên cứu chính thức..........................................................................................6 4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .....................................................................6 4.2.1.1. Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp .....................................................6 Đ ại 4.2.1.2. Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp ......................................................6 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu và điều tra................................................................7 4.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu.............................................................8 ng 5. Kết cấu đề tài: ............................................................................................................11 Tr ườ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................12 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................................12 1.1. Cơ sở lí luận ........................................................................................................12 1.1.1. Lí thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................12 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................12 1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................12 1.1.1.3. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................13 1.1.2. Tổng quan về Internet Banking....................................................................14 1.1.2.1. Giới thiệu về Internet Banking ..............................................................14 1.1.2.2. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking ..................15 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 1.1.3. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................18 1.1.3.1.Mô hình nghiên cứu lí thuyết .................................................................18 1.1.3.2. Mô hình nghiên cứu ứng dụng: .............................................................21 1.1.3.3. Thang đo lường các thành phần trong mô hình được đề xuất...............24 1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................25 uế 1.2.1. Những điều kiện cho việc phát triển Internet Banking tại ViệtNam ...........25 1.2.1.1.Cơ sở hạ tầng công nghệ ........................................................................25 tế H 1.2.1.2. Hệ thống pháp luật và chính sách.........................................................27 1.2.2. Tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng Thương mại (NHTM) tại Việt Nam.....................................................................................29 1.2.3. Tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng Thương h mại tại thành phố Huế ............................................................................................31 cK in Chương 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ư ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ. ........34 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .................................34 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh họ Vượng....................................................................................................................................34 2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế ..35 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của VPBank - Chi nhánh Huế.............................................36 Đ ại 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy tổ chức ...............................................................36 2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban...............................................37 ng 2.1.4. Cơ cấu lao động của chi nhánh ....................................................................39 2.1.5. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .............................................41 2.2. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking I2B của ngân hàng TMCP Việt Nam ườ Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế ....................................................................................45 Tr 2.2.1. Dịch vụ Internet Banking I2B là gì? ............................................................45 2.2.2. Các gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ............................................46 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế.............................................................................................................................47 2.3.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra ..................................................................47 2.3.1.1. Xét về giới tính ......................................................................................47 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 2.3.1.2. Xét về độ tuổi ........................................................................................48 2.3.1.3. Xét về nghề nghiệp................................................................................48 2.3.1.4. Xét về trình độ học vấn .........................................................................49 2.3.1.5. Xét về thu nhập hàng tháng ...................................................................50 2.3.1.6. Xét về thời gian giao dịch .....................................................................51 uế 2.3.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking (I2B) của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế .............................52 tế H 2.3.2.1. Mức độ nhận biết I2B của khách hàng cá nhân ....................................52 2.3.2.2. Nguồn thông tin khách hàng nhận biết về dịch vụ ................................53 2.3.2.3. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B của khách hàng cá nhân ....................................................................................................................54 h 2.3.2.4. Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng cá nhân.............55 in 2.3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B của khách cK hàng cá nhân...........................................................................................................56 2.3.3.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo...........................................................56 2.3.3.2. Rút trích các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B........59 2.3.4. Đánh giá của khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ I2B............................66 họ 2.3.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự hữu ích cảm nhận” .................66 2.3.4.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Sự tự tin sử dụng I2B” ...............70 Đ ại 2.3.4.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự tin cậy cảm nhận” ..................74 2.3.4.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự thuận tiện cảm nhận” .............77 2.3.4.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự dễ sử dụng cảm nhận”............80 2.3.4.6. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Ảnh hưởng xã hội” ......................83 ng 2.3.4.7. Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về “Ý định sử dụng I2B” ..86 2.3.5. Kiểm định mô hình hồi quy .........................................................................88 Tr ườ 2.3.5.1. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến................................................88 2.3.5.2. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính ...........................................88 2.3.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy ...........................................90 2.3.5.4. Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................91 Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ư ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG-CHI NHÁNH HUẾ ........................95 3.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế...............................................................................................95 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 3.2. Giải pháp.............................................................................................................96 3.2.1. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự hữu ích cảm nhận của khách hàng cá nhân...........................................................................................................96 3.2.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự tự tin sử dụng I2B của khách hàng cá nhân...........................................................................................................97 uế 3.2.3. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự tin cậy cảm nhận của khách hàng cá nhân...........................................................................................................97 tế H 3.2.4. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự thuận tiện cảm nhận của khách hàng cá nhân...........................................................................................................98 3.2.5. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự dễ sử dụng cảm nhận của khách.........99 3.2.6. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố ảnh hưởng xã hội của khách hàng h cá nhân ...................................................................................................................99 in 3.2.7. Các giải pháp khác .................................................................................... 100 cK PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................... 102 1. Kết luận................................................................................................................... 102 2. Kiến nghị ................................................................................................................ 105 2.1. Đối với chính phủ và các cơ quan quản lý ................................................... 105 họ 2.2. Với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .............................................. 106 Tr ườ ng Đ ại TÀI LIỆU THAM KHẢO P HỤ LỤ C SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU Tên đầy đủ ADSL Đường dây thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) Công nghệ thông tin Dự phòng rủi ro Hoạt động kinh doanh Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (Internet Banking) Nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider) Liên minh Viễn thông Quốc tế (International Telecommunication Union) I2B NHNN NHTM PGD Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch cK ITU in h ISP tế H CNTT DPRR HĐKD uế Tên viết tắt Rủi ro tín dụng TAM Mô hình chấp nhận công nghệ họ RRTD (The technology acceptance model) Tổ chức kinh tế TMCP TPB Thương mại cổ phần Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior) Thuyết hành động hợp lí (Theory of Reasoned Action) Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ( VIETNAM Prosperity Bank) Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organization) ng Đ ại TCKT TRA Tr ườ VP Bank WTO SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................4 Sơ đồ 1.1: Mô hình TRA ...............................................................................................18 uế Sơ đồ 1.2: Mô hình TPB................................................................................................19 Sơ đồ 1.3: Mô hình TAM ..............................................................................................20 tế H Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................21 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức VPBank - Chi nhánh Huế ........................................36 h Sơ đồ 2.2: Mô hình điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B.....66 in Biểu đồ 1.1: Chi phí giao dịch qua các kênh khác nhau tại Mỹ....................................16 cK Biểu đồ 2.1: Phân loại đối tượng điều tra theo giới tính ...............................................47 Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng điều tra theo độ tuổi..................................................48 Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng điều tra theo nghề nghiệp. ........................................48 họ Biểu đồ 2.4: Phân loại đối tượng điều tra theo trình độ học vấn...................................49 Biểu đồ 2.5: Phân loại đối tượng điều tra theo thu nhập hàng tháng ............................50 Đ ại Biểu đồ 2.6 : Phân loại đối tượng điều tra theo thời gian giao dịch..............................51 Biểu đồ 2.7: Mức độ nhận biết I2B của khách hàng cá nhân........................................52 Biểu đồ 2.8: Tình hình sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng .......................................54 Biểu đồ 2.9: Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng..............................55 ng Biểu đồ 2.10: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự hữu ích cảm nhận” ..................67 ườ Biểu đồ 2.11: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự tự tin sử dụng I2B”..................70 Biểu đồ 2.12: Đánh giá của khách hàng về nhóm“Sự tin cậy cảm nhận”.....................74 Tr Biểu đồ 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự thuận tiện cảm nhận”...............77 Biểu đồ 2.14 : Đánh giá của khách hàng về nhóm“Sự dễ sử dụng cảm nhận” .............81 Biểu đồ 2.15 : Đánh giá của khách hàng về nhóm “Ảnh hưởng xã hội” ......................84 Biểu đồ 2.16 : Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về “Ý định sử dụng I2B”.....87 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 1.1: Tóm tắt mô hình nghiên cứu ở một số quốc gia ...........................................20 Bảng 1.2: Hệ thống câu hỏi trong thang đo dự kiến......................................................24 Bảng 1.3: Các văn bản thuộc Hệ thống Luật Giao dịch điện tử và luật công nghệ thông tin..27 Bảng 1.4: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại Việt Nam ....................29 Bảng 2.1: Tình hình lao động của VPBank-Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .......39 Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank- Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .............................................................................................................42 Bảng 2.3: Gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ...................................................46 Bảng 2.4: Nguồn thông tin khách hàng nhận biết về dịch vụ .......................................53 Bảng 2.5: Lí do không có ý định sử dụng dịch vụ ........................................................56 Bảng 2.6: Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo .....................................................57 Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett's Test ...............................................................59 Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố ....................................................................................60 Bảng 2.9: Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhóm nhân tố mới .......................63 Bảng 2.10: Tổng hợp các biến quan sát.........................................................................64 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự hữu ích cảm nhận” theo nhóm khách hàng .....................................................................................................................68 Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự tự tin sử dụng I2B” theo nhóm khách hàng ......................................................................................................................71 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự tin cậy cảm nhận” theo nhóm khách hàng.....................................................................................................................................75 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự thuận tiện cảm nhận” theo nhóm khách hàng .....................................................................................................................79 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự dễ sử dụng cảm nhận” ...............82 theo nhóm khách hàng .....................................................................................................82 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” theo nhóm khách hàng................................................................................................................................85 Bảng 2.17 : Kết quả kiểm định đánh giá mức độ đồng ý về “Ý định sử dụng I2B” theo nhóm khách hàng.............................................................................................................87 Bảng 2.18: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy.................................................90 Bảng 2.19: Phân tích ANOVA ......................................................................................90 Bảng 2.20: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .............................................91 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh TÓM TẮT NGHIÊN CỨU cK in h tế H uế Bước vào thế kỉ 21, thế kỉ của hội nhập kinh tế và xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh và rộng lớn. Trước xu thế hội nhập vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển đặt ra không ít thách thức cho nền kinh tế nước ta nói chung và cho ngành ngân hàng nói riêng. Phát triển ngân hàng điện tử là xu hướng chung của các ngân hàng hiện này, là xu thế tất yếu của các ngân hàng trong thế kỉ 21. Hòa chung trong xu thế đó, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đã và đang có những chuyển mình mạnh mẽ, nhằm xây dựng một mô hình ngân hàng hiện đại, tiên tiến, hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Dịch vụ Internet Banking I2B ra đời được xem là một công cụ hữu hiệu, hỗ trợ đắc lực cho ngân hàng trên con đường thực hiện mục tiêu của mình. Bắt đầu triển khai tại thị trường Huế cách đây 2 năm, dịch vụ I2B vẫn còn là một dịch vụ khá mới mẻ với nhiều người với số lượng sử dụng còn hạn chế. Từ thực tiễn đó, mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu các yếu tố có tác động đến ý định sử dụng của khách hàng cá nhân, đâu là rào cản tới quyết định sử dụng nhằm có biện pháp tháo gỡ, gia tăng ý định sử dụng cũng như số lượng người sử dụng dịch vụ ườ ng Đ ại họ Từ việc tham khảo hệ thống lí thuyết các mô hình có liên quan, đề tài đã đề xuất mô hình các yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, kết hợp với phương pháp nghiên cứu định tính định và định lượng thông qua việc khảo sát 180 khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng, kết quả của đề tài đã góp phần khẳng định khả năng giải thích và dự đoán ý định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ I2B. Thông qua kết quả kiểm định và lập luận đã xác định cụ thể sáu nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân, đó là “sự hữu ích cảm nhận”, “sự tự tin sử dụng I2B”, “sự tin cậy cảm nhận”, “sự thuận tiện cảm nhận”, “ sự dễ sử dụng cảm nhận”, và “ảnh hưởng xã hội”. Đồng thời theo kết quả nghiên cứu của đề tài cũng chỉ ra sự khác biệt trong sự đánh giá mức độ quan trọng của các ý kiến trong từng nhân tố của các đối tượng khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập và thời gian giao dịch. Tr Tuy vẫn còn nhiều hạn chế và thiếu sót, đề tài vẫn mong muốn được góp phần nhỏ bé của mình trong việc mang lại các kết quả thiết thực đối với ngân hàng trong hoạt động Marketing sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Thông qua đó, xác định được yếu tố nào cần tập trung, cũng như mạnh dạn đề xuất các giải pháp giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ và nâng cao hiệu quả của công tác truyền thông. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày 11/01/2007 uế đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, tạo “bước ngoặt” thuận lợi cho các ngân hàng trong việc nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ tế H thị trường mở mang lại. Đứng trước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay tại thị trường nội địa khi “hơi nóng” hội nhập đang đến gần, với sự gia tăng của các Ngân hàng nước ngoài, những tập đoàn Tài chính đa quốc gia…cùng sự dày dặn về kinh nghiệm và tiềm lực tài chính khổng lồ, kĩ thuật, công nghệ hiện đại thì dù h muốn hay không cũng cần phải có “sự thay da đổi thịt” thật sự trong lĩnh vực ngân in hàng. Bên cạnh việc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, các ngân hàng thương cK mại Việt Nam cần phải tập trung ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại thị trường Việt Nam và để khu vực và trên thế giới. họ ngành ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong Đ ại Với tỷ lệ 31% người dân sử dụng Internet thường xuyên, trên 30,2 triệu người dùng di động và 15,5 triệu thuê bao cố định trong tổng số 86 triệu dân Việt Nam, có thể nhận thấy tiềm năng lớn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính công nghệ cao. ng Nhiều ngân hàng đã nghiêm túc đầu tư và xây dựng phát triển các sản phẩm dịch vụ công nghệ hiện đại trọn gói như một cách hiệu quả để gia tăng vị thế cạnh tranh ườ trên thị trường hiện nay. Tr Không nằm ngoài xu thế đó, ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã bắt đầu ứng dụng Công nghệ thông tin (CNTT) và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) trong đó có Internet Banking (I2B). Qua hơn hai năm triển khai dịch vụ, ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đã đạt được những thành tựu bước đầu khi số lượng khách hàng đăng kí tăng dần qua mỗi năm do tính hữu ích mà dịch vụ mang lại, đặc biệt là khách hàng tại các thành phố lớn. Tuy nhiên SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại 1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh tại thị trường Huế, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế. Hầu hết các khách hàng hiện nay chỉ quen với những hình thức giao dịch truyền thống như giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp tại các máy ATM. Muốn triển khai dịch vụ thành công, đòi hỏi ngân hàng phải hiểu được ý định của khách hàng uế khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Từ đó ngân hàng cần biết những nhân tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ, điều gì khiến người sử dụng còn e ngại, đâu là rào cản tế H thực sự đối với họ?... để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng dịch vụ. Do đó việc tìm hiểu ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking I2B của VPBank là rất cần thiết bởi đây là công cụ khá hữu ích cho việc thực hiện mục tiêu trở h thành một trong những Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam. in Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá cK nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình với mong muốn tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ và các yếu họ tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để gia tăng khách hàng về số lượng sử dụng cũng như ý định sử dụng dịch vụ, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trên con đường thực hiện Đ ại mục tiêu bán lẻ hiện đại của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu ng 2.1. Mục tiêu chung Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet ườ Banking, đề xuất mô hình các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân để từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm phát Tr triển dịch vụ và gia tăng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu tình hình hiểu biết về dịch vụ Internet Banking I2B của khách hàng cá nhân. - Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B của khách hàng cá nhân. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại 2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh - Xác định xem các khách hàng cá nhân chưa sử dụng dịch vụ có ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B hay không? Nếu không thì tìm hiểu lý do cụ thể. - Xác định các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B của khách hàng cá nhân. uế - Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet tế H Banking I2B của khách hàng cá nhân. - Đề xuất các giải pháp thích hợp giúp ngân hàng tiếp cận và tác động đến khách hàng nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân và số lượng khách 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu cK  Phạm vi không gian: in 3.1. Phạm vi nghiên cứu h hàng sử dụng dịch vụ. - Nghiên cứu thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh họ Huế, trụ sở chính tại 64 Hùng Vương và các phòng giao dịch (PGD): +PGD Đông Ba_ Địa chỉ: 165 Trần Hưng Đạo, Huế. Đ ại +PGD Mai Thúc Loan_ Địa chỉ: 91 Mai Thúc Loan, Huế. +PGD Vỹ Dạ_ Địa chỉ: 228 Nguyễn Sinh Cung, Huế. ng + PGD Bến Ngự_ Địa chỉ: 66 Trần Thúc Nhẫn, Huế. + PGD Phú Hội_ Địa chỉ: 39 Nguyễn Thái Học, Huế. ườ  Phạm vi thời gian: - Nghiên cứu được triển khai thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2013 Tr đến tháng 05/2013. 3.2.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng mà đề tài nghiên cứu hướng đến đó chính là ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B của các khách hàng cá nhân hiện tại và tiềm năng, và tất nhiên những khách hàng này phải có tài khoản tại ngân hàng VPBank. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại 3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 4. Phương pháp nghiên cứu  Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu định tính Phỏng vấn thử Thang đo nháp Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng tế H uế Cơ sở lý thuyết Thang đo chính thức Điều chỉnh h - Loại các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra các yếu tố trích được in Phân tích nhân tố khám phá EFA cK -Kiểm tra phương sai trích được - Loại các biến có tương quan biến họ Cronbach Alpha tổng nhỏ Đ ại -Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha ng Thang đo hoàn chỉnh ườ Kiểm định các giả thuyết Tr Hồi quy tương quan Phân tích tác động của các yếu tố Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại 4 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính, đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. 4.1. Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu định tính thực hiện tại VPBank chi nhánh Huế - số 64 Hùng Vương. uế Thông qua điều tra 10 đối tượng khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh ngân tế H hàng để thu thập được những ý kiến tổng quan của khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B, dựa trên các khía cạnh sự hữu ích của dịch vụ, sự dễ sử dụng, sự tin cậy đối với dịch vụ,... từ đó xây dựng thiết kế bảng hỏi dựa trên các ý kiến đã thu thập được, đưa ra các biến chính thức cho nghiên cứu. h  Thiết kế bảng hỏi: in  Bảng câu hỏi trong nghiên cứu sơ bộ được thiết kế theo cấu trúc sau: cK -Phần I: Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân. -Phần II: Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng họ dịch vụ. -Phần III: Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra. Đ ại  Xây dựng thang đo: - Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm của đối tượng được điều tra cũng như thực trạng sử dụng dịch vụ, đề tài sử dụng hệ thống thang đo phân loại: Câu hỏi phân ng đôi, nhiều lựa chọn một trả lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời. ườ - Đối với câu hỏi nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ, đề tài sử dụng hệ thống thang đo Likert: Tr 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý 3. Trung lập Ngoài ra, bảng hỏi còn sử dụng các loại thang đo định danh và thang đo xếp hạng theo thứ tự. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại 5 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Bảng hỏi được tiến hành kiểm tra trước khi phát chính thức cho đối tượng điều tra. Bảng hỏi được kiểm tra thử bằng cách phát cho 30 khách hàng nhằm thu thập thêm ý kiến phản hồi. Các ý kiến phản hồi được ghi nhận và bổ sung vào bảng hỏi (về nội dung hình thức bảng hỏi, dễ hiểu hay khó hiểu ở điểm nào, cần bổ sung hay loại bỏ phần nào…) Sau khi uế điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức được gởi đi phỏng vấn. tế H 4.2. Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu 4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin in 4.2.1.1. Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp h thông qua bảng câu hỏi khảo sát. cK Số liệu thứ cấp thu thập được do ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế cung cấp về các nội dung như: Tổng quan về ngân hàng VPBank, cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ họ phận, cơ cấu lao động, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2010-2012 giúp đánh giá tình hình hoạt động của ngân hàng. Đ ại Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng từ một số sách báo, tạp chí, Internet về lí thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng quan về Internet Banking, những điều kiện cho việc phát triển Internet Banking tại Việt Nam, cũng như tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng thương mại ng (NHTM) tại Việt Nam và thành phố Huế. ườ 4.2.1.2. Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn trực tiếp 180 khách Tr hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng VPBank. Vì Internet Banking vẫn còn là một sản phẩm mới đối với nhiều người nên điều tra trực tiếp sẽ tỏ ra hữu ích khi người phỏng vấn có thể giải thích cặn kẽ được những thắc mắc từ người được phỏng vấn, do đó dữ liệu mà ta thu thập được sẽ chính xác và tin cậy hơn. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại 6 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu và điều tra Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đối với trường hợp chọn mẫu không ngẫu nhiên, nếu quá trình chọn mẫu được diễn ra theo một nguyên tắc nhất định và hợp lý thì việc chọn mẫu đó có thể được xem là ngẫu nhiên. Điều này có thể uế chấp nhận được về mặt nghiên cứu. Đối tượng điều tra là những khách hàng cá nhân tế H có tài khoản ngân hàng VPBank. Do điều kiện khách quan không thể có được danh sách toàn bộ khách hàng của ngân hàng nên việc tiếp cận khách hàng để điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi được thực hiện dựa trên sự dễ tiếp cận của khách hàng và theo một nguyên tắc nhất định để đảm bảo tính ngẫu nhiên. Ngân hàng VPBank chi nhánh Huế h có trụ sở chính tại 64 Hùng Vương và 5 phòng giao dịch là Đông Ba, Mai Thúc Loan, in Phú Hội, Vỹ Dạ, Bến Ngự nên đây là những địa điểm thuận tiện để tiếp cận khách cK hàng. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Dựa trên tổng số biến của họ bảng hỏi chính thức sẽ chọn số lượng mẫu lớn hơn 5 lần tổng số biến để thực hiện điều tra khách hàng trực tiếp. Cụ thể bảng hỏi có 23 biến phân tích nhân tố, do đó số mẫu Đ ại tối thiểu cần có là 115 mẫu. Số lượng mẫu càng nhiều thì thông tin thu thập được càng có ích nên chọn phát ra 180 phiếu điều tra dựa trên cơ sở là điều kiện thời gian và khả năng tiếp cận đối tượng khách hàng của tôi trong quá trình thực tập tại chi nhánh ngân hàng. Mỗi tuần ngân hàng làm việc 11 buổi (từ thứ hai đến thứ sáu làm việc cả ngày ng và thứ bảy chỉ làm việc buổi sáng), do đó dự kiến kế hoạch điều tra sẽ trong vòng 23 buổi. Như vậy với 180 phiếu điều tra, mỗi buổi sẽ phát ra 8 phiếu. Từ sự quan sát thực ườ tế cũng như hỏi ý kiến của cán bộ nhân viên ngân hàng tôi nhận thấy rằng lượng khách hàng tại chi nhánh chính của ngân hàng đông hơn rất nhiều so với các phòng giao dịch Tr khác, do đó mỗi buổi phát ra ba phiếu cho khách hàng tại chi nhánh chính và phát ra một phiếu cho khách hàng ở mỗi phòng giao dịch kia. Tôi tiếp cận khách hàng ngay tại quầy Giao dịch bởi bất cứ khách hàng nào đến giao dịch tại ngân hàng VPBank đều phải đăng ký thông tin và làm thủ tục tại bộ phận này. Nguyên tắc điều tra là chọn khách hàng đầu tiên có tài khoản tại ngân hàng SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại 7 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh VPBank được hỏi trong buổi đó để trả lời phiếu khảo sát. Đối với chi nhánh chính điều tra ba phiếu trong một buổi nên tôi chọn điều tra khách hàng đầu tiên được hỏi có tài khoản tại ngân hàng và khách hàng tiếp ngay sau đó cho đến khi đủ số lượng. Do hạn chế của phương pháp chọn mẫu này có thể sẽ điều tra trùng lặp khách hàng hai lần, uế nếu gặp trường hợp đó sẽ bỏ qua và chọn đối tượng khác để tiếp tục điều tra cho đến khi đủ số tế H lượng mẫu đã dự tính. Tôi giữ vững nguyên tắc điều tra nhất quán trong toàn bộ quá trình khảo sát khách hàng. 4.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu h Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích số liệu. Quá trình phân tích số liệu in được tiến hành như sau: cK  Bước 1: Mã hóa và nhập số liệu từ 180 bảng hỏi hợp lệ đã thu được. Mã hóa số liệu: Theo phương pháp mã hóa sau. - Nhập số liệu: Nhập số liệu bằng kỹ thuật nhập toàn bộ số liệu 1 lần. Sau đó, sử họ - dụng bảng tần số để kiểm tra tính chính xác của số liệu. Đ ại  Bước 2: Làm sạch dữ liệu. Dùng bảng tần số: Mở Data view chọn cột số liệu cần kiểm tra - Từ menu chọn Analyze/Descriptive statistics/ Frequencies thì thấy không có lỗi ng - ườ xảy ra→Số liệu đã được làm sạch.  Bước 3: Phân tích số liệu Tr  Phân tích thống kê mô tả cho từng biến định tính và từng biến định lượng. - Đối với các biến định tính (Đã giao dịch với ngân hàng bao lâu, có biết đến dịch vụ Internet Banking không, kênh thông tin biết đến dịch vụ, đã từng sử dụng chưa, có ý định sử dụng không, thông tin cá nhân) sử dụng bảng tần số và biểu đồ thích hợp cho từng biến. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại 8 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh - Đối với các biến định lượng (Đánh giá của khách hàng về các nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ) sử dụng biểu đồ thích hợp cho từng biến.  Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích uế nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không tế H thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Một phần h quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component in matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). cK Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có họ liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu Đ ại (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008).  Kiểm tra độ tin cậy của thang đo: Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach ng Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation). Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 ườ trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà Tr nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008).  Kiểm định các giả thuyết:  Kiểm định Kolmogorov-Smirnov: Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả định về phân phối chuẩn của tổng thể. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại 9