GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................7
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................7
1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại ...................................................................7
1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại .....................................................................7
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại ..............................................................8
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi..................................................................9
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................9
1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ..........................................................................10
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng.........................................................................11
1.1.2.4. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng .....................................................11
1.1.2.5. Phân loại dịch vụ tiền gửi Ngân hàng ..............................................................11
1.1.2.6. Sự cần thiết của tiền gửi của khách hàng ........................................................12
1.1.3. Hành vi khách hàng và tiến trình ra quyết định mua đối với dịch vụ ngân hàng..........13
1.1.3.1. Hành vi khách hàng ..........................................................................................13
1.1.3.2. Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng .......14
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng...................................................16
1.1.4.1. Các yếu tố văn hóa ...........................................................................................16
1.1.4.2. Các yếu tố xã hội ..............................................................................................17
1.1.4.3. Các yếu tố cá nhân............................................................................................18
1.1.4.4. Các yếu tố tâm lý ..............................................................................................19
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG...................................20
1.1.5.1. Nhân viên..........................................................................................................20
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
Khóa l
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
1.1.5.2. Lãi suất .............................................................................................................20
1.1.5.3. Cơ sở vật chất ...................................................................................................20
1.1.5.4. Vị trí ngân hàng ................................................................................................21
1.1.5.5. Đa dạng hóa các dịch vụ công ứng...................................................................21
1.1.5.6. Các phương tiện thanh toán..............................................................................21
1.1.5.7. Bảo hiểm tiền gửi .............................................................................................21
1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................21
1.2.1 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam.....................................21
1.2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng tại Thừa Thiên Huế ...................22
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ .............................................................23
2.1 Một số nét cơ bản về Ngân hàng TMCP Quốc tế ...................................................23
2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển............................................................23
2.1.2. Mạng lưới hoạt động ...........................................................................................24
2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc tế -chi nhánh Huế .....................................25
2.2.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Quốc tế -chi nhánh Huế........................25
2.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh
Huế.................................................................................................................................25
2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban............................26
2.2.2. Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng TMCP Quốc tế – chi nhánh Huế ..........27
2.2.3 Đặc điểm về nhân lực ...........................................................................................28
2.2.4. Đặc điểm về tài sản và nguồn vốn......................................................................29
2.2.5 Đặc điểm về sản phẩm cung cấp ..........................................................................32
2.2.5.1 Dành cho khách hàng cá nhân ...........................................................................32
2.2.5.2 Dành cho khách hàng doanh nghiệp..................................................................33
2.2.6 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế giai đoạn
2009-2011 ......................................................................................................................34
2.2.7 Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng tại VIB-Huế trong
giai đoạn 2009-2011 ....................................................................................................37
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
Khóa l
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế..................................................................38
2.3.1. Cơ cấu mẫu điều tra.............................................................................................38
2.3.1.1. Mẫu phân theo giới tính....................................................................................39
2.3.1.2. Mẫu phân theo độ tuổi .....................................................................................39
2.3.1.3. Mẫu phân theo nghề nghiệp .............................................................................40
2.3.1.4. Mẫu phân theo thu nhập ..................................................................................40
2.3.2. Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng ......................41
2.3.3. Lý do mà khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng ...........................42
2.3.3.1. Mối quan hệ giữa giới tính và lý do sử dụng DVTG .......................................43
2.3.3.2. Mối quan hệ giữa độ tuổi và lý do sử dụng DVTG..........................................44
2.3.3.3. Mối quan hệ giữa nghề nghiệp với lý do sử dụng DVTG ................................45
2.3.3.4. Mối quan hệ giữa thu nhập với lý do sử dụng DVTG......................................46
2.3.4. Các đối tượng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng ......47
2.3.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế..................................................................48
2.3.5.1. Phân tích nhân tố ..............................................................................................48
2.3.5.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................56
2.3.5.3. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố có tác động đến quyết định sử dụng
dịch vụ ...........................................................................................................................61
2.3.5.4. Khuynh hướng tiêu dùng ..................................................................................64
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ....................................................67
3.1. Phân tích SWOT và định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP
Quốc tế - chi nhánh Huế ................................................................................................67
3.1.1. Phân tích SWOT..................................................................................................67
3.1.1.1 Cơ hội ................................................................................................................67
3.1.1.2. Thách thức ........................................................................................................67
3.1.1.3. Điểm mạnh .......................................................................................................68
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
Khóa l
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
3.1.1.4. Điểm yếu...........................................................................................................68
3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Quốc
tế -chi nhánh Huế trong thời gian tới.............................................................................69
3.1.2.1. Định hướng .......................................................................................................69
3.1.2.2. Mục tiêu............................................................................................................70
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Quốc
tế - chi nhánh Huế trong thời gian tới............................................................................70
3.2.1. Giải pháp nhằm tăng trưởng về sản phẩm huy động tiền gửi trong dân cư ........70
3.2.2. Giải pháp về nhân viên ........................................................................................70
3.2.3. Giải pháp về lãi suất ............................................................................................71
3.2.4. Giải pháp về cơ sở vật chất..................................................................................72
3.2.5. Giải pháp về thủ tục.............................................................................................72
3.2.6. Giải pháp về công tác tuyên truyền .....................................................................72
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................73
1. KẾT LUẬN ...............................................................................................................73
2. KIẾN NGHỊ...............................................................................................................75
2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ................................................................75
2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam .......................................................75
2.3. Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế -chi nhánh Huế ..............................................76
2.4. Đối với các cấp chính quyền địa phương ...............................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................77
PHỤ LỤC
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
Khóa l
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ MÔ HÌNH
Mô hình 1: Tiến trình ra quyết định của khách hàng ...................................................14
Mô hình 2: Chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng.......................16
Mô hình 3: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .................................................................57
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại NHTMCP Quốc tế - chi nhánh Huế .........26
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
Khóa l
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế
qua 2 năm 2010 -2011 ...................................................................................................28
Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của chi nhánh VIB - Huế giai đoạn 2009-2011.....30
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế
giai đoạn 2009 -2011 .....................................................................................................35
Bảng 4: Thực trang DVTG của khách hàng tai VIB-Huế giai đoạn 2009-2010.................37
Bảng 5: Lý do sử sụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng ..............................................42
Bảng 6: Mối quan hệ giữa giới tính với lý do sử dụng DVTG .....................................43
Bảng 7: Mối quan hệ giữa độ tuổi và lý do sử dụng DVTG.........................................44
Bảng 8: Mối quan hệ giữa nghề nghiệp với lý do sử dụng DVTG ...............................45
Bảng 9:Mối quan hệ giữa thu nhập với lý do sử dụng DVTG......................................46
Bảng 10: Đối tượng ảnh hưởng đến việc lưa chọn sử dụng DVTG .............................47
Bảng 11 : Kiểm định KMO...........................................................................................48
Bảng 12: Phân tích nhân tố lần 1 ..................................................................................50
Bảng 13: Phân tích nhân tố lần 2 ..................................................................................51
Bảng 14: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Cơ sở vật chất”..............................53
Bảng 15 : Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “nhân viên” ....................................53
Bảng 16: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “lãi suất” .........................................54
Bảng 17: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “thủ tục” ..........................................54
Bảng 18: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “ Sản phẩm- Quan tâm khách hàng” ..55
Bảng 19: Kiểm định phân phối chuẩn...........................................................................56
Bảng 20: Kết quả hồi quy .............................................................................................58
Bảng 21: Đánh giá sự phù hợp......................................................................................59
Bảng 22: Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mô hình hồi quy .............................59
Bảng 23: Kết luận các giả thiết .....................................................................................61
Bảng 24: Đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố .............................................62
Bảng 25: Đánh giá của khách hàng khi sử dụng DVTG tại ngân hàng ........................62
Bảng 26: Kiểm định phân phối chuẩn...........................................................................63
Bảng 27: Kiểm định kết quả đánh giá giữa các nhóm khách hàng với các nhân tố .....63
Bảng 28: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng DVTG .........................................64
Bảng 29: Xu hướng sử dụng DVTG trong tương lai ....................................................65
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
Khóa l
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Đặc điểm mẫu theo giới tính............................................................................39
Hình 2: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ..............................................................................39
Hình 3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .....................................................................40
Hình 4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập ...........................................................................40
Hình 5: Thời gian sử dụng DVTG ................................................................................41
Hình 6: Lý do sử dụng DVTG ......................................................................................42
Hình 7: Mối quan hệ giữa giới tính với lý do sử dụng DVTG .....................................43
Hình 8: Mối quan hệ giữa độ tuổi và lý do sử dụng DVTG .........................................44
Hình 9: Mối quan hệ giữa nghề nghiệp với lý do sử dụng DVTG ...............................45
Hình 10: Mối quan hệ giữa thu nhập với lý do sử dụng DVTG...................................46
Hình 11: Đối tượng ảnh hưởng đến việc lưa chọn sử dụng DVTG..............................47
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
Khóa l
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NH
Ngân Hàng
NHTM
Ngân Hàng Thương Mại
NHTW
Ngân Hàng Trung Ương
NHNN
Ngân Hàng Nhà Nước
NH TMCP
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
TMCP
Thương Mại Cổ Phần
KHCN
Khách hàng cá nhân
DVTG
Dịch vụ tiền gửi
TCKT
Tổ Chức Kinh Tế
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
Khóa l
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Khóa l
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải
thiện và nâng cao, người dân ngoài nhu cầu sử dụng tiền để chi tiêu cho gia đình và
bản thân thì họ còn có nhu cầu tích lũy những khoản tiền nhàn rỗi của mình nhằm các
mục đích khác nhau, và lúc này ngân hàng là nơi mà họ nghĩ tới đầu tiên. Ngân hàng
không chỉ là nơi giữ những khoản tiền tiết kiệm mà còn giúp khách hàng tạo ra những
khoản tiền lãi cho khách hàng.
Ngân hàng là một mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng
của nền kinh tế, là cầu nối giữa các chủ thể dư thừa vốn tạm thời với các chủ thể thiếu
vốn tạm thời cần vay. Đây là công việc kinh doanh chính của ngân hàng. Thu nhập chủ
yếu của ngân hàng là từ các hoạt động tín dụng. Để hoạt động tín dụng diễn ra cần có
những khoản tiền gửi của những khách hàng có vốn nhàn rỗi. Ta thấy tiền gửi của mỗi
khách hàng cá nhân là không nhiều so với số tiền gửi của những khách hàng là tổ
chức. Nhưng hiện nay thì bất kỳ một cá nhân nào cũng muốn tiết kiệm cho mình một
khoản tiền nào đó, vì vậy mà họ có nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng. Đây chính là một
nguồn vốn lớn cho hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng ý thức được rằng doanh nghiệp sẽ không tồn
tại, phát triển nếu không có khách hàng. Chính vì thế mà tất cả các doanh nghiệp tìm
cách để thu hút khách hàng về phía mình và ngân hàng cũng không ngoại lệ. Để có thể
dành được khách hàng thì đòi hỏi phải hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và
đặc tính của khách hàng đến việc lựa chọn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ do chính
doanh nghiệp tạo ra. Tính đến hiện nay thì hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế khá rộng lớn. Cùng với sự gia tăng số lượng các ngân hàng là sự phát triển
đa dạng của các loại hình dịch vụ. Với điều kiện như vậy đã tạo điều kiện thuận lợi
cho khách hàng hơn trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ giữa các ngân hàng mà khách
hàng cho là tốt. Chính vì vậy mà các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch
vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi nói riêng đang được các ngân hàng coi
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
1
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Khóa l
trọng để thỏa mãn khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng và đưa ra những
yếu tố hấp dẫn để lôi kéo khách hàng về phía ngân hàng của mình.
Hiểu được tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng
dịch vụ tại ngân hàng của khách hàng cá nhân, tôi đã chọn đề tài: “Phân tích các yếu
tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế" làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát
Thông qua việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch
vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế từ
đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng
cá nhân của chi nhánh trong thời gian tới.
- Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng, chất
lượng dịch vụ tiền gửi
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dich vụ tiền gửi của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ
tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách
hàng cá nhân của ngân hàng trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân
hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế.
Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: Trụ sở Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế.
+ Thời gian
Số liệu thứ cấp: 3 năm 2009 – 2011.
Số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua điều tra phỏng vấn khách hàng trong
thời gian thực tập.
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
2
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Khóa l
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp duy vật biện chứng: làm cơ sở cho việc nghiên cứu các vấn đề
tiền gửi tại ngân hàng.
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thu thập tài liệu thông qua 3 năm 20092011, tham khảo một số thông tin trên website của ngân hàng và các tài liệu có liên
quan tới bài nghiên cứu: trên các sách báo, trên các khóa luận trước…
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu cần thu thập được tiến hành phỏng
vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đến Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế.
- Phương pháp điều tra
a) Nghiên cứu sơ bộ
Với bảng hỏi gồm những câu hỏi mở, tôi tiến hành phỏng vấn tay đôi với khách
hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế với số lượng từ 10 đến
20 khách hàng để thu thập những thông tin cần thiết. Thông tin thu thập được sẽ giúp
cho việc xây dựng bảng hỏi chính thức hoàn thiện hơn.
b) Nghiên cứu chính thức
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng là cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Quốc tế - chi nhánh Huế dựa trên bảng hỏi đã hoàn chỉnh.
Chọn mẫu điều tra: Phỏng vấn khách hàng là những người đến Ngân hàng
TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế để tìm hiểu và gửi tiền.
Phương pháp chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên khách hàng tại ngân hàng
Kích cỡ mẫu: được tính theo công thức.
n = z2 * p(1-p)/e2=1,96*0,5(1-0,5)/0,52=384,16
Trong đó:
n: kích cỡ mẫu
z2: độ lệch chuẩn (=1,96 tương ứng với độ tin cậy được chọn là 95%)
e2 : sai số mẫu cho phép (=0,5)
(z2, e2 được chọn dựa trên tham khảo của các nghiên cứu kinh tế, xã hội trước
đây đã được công nhận).
Do giới hạn về nguồn lực và thời gian nên tôi chỉ tiến hành trên 125 mẫu.
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
3
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Khóa l
Với mẫu được chọn là 125
+ Ta sẽ tiến hành phỏng vấn 125 khách hàng cá nhân đến Ngân hàng VIB - chi
nhánh Huế.
+ Thời gian phỏng vấn khách hàng trong vòng 25 ngày, như vậy thì cứ 1 ngày
ta tiến hành phỏng vấn 5 khách hàng cá nhân. Theo quan sát trong thời gian đầu thực
tập tại ngân hàng thì ước tính trung bình mỗi ngày có khoảng hơn 30 khách hàng đến
giao dịch và sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng VIB.
Do đó: K = 30/5 = 6 (k: chính là khoảng cách giữa các khách hàng cá nhân đến
Ngân hàng VIB mà ta chọn để phỏng vấn)
Như vậy thì ta tiến hành phỏng vấn bắt đầu từ khách hàng đầu tiên đến ngân
hàng, sau đó tiếp tục phỏng vấn khách hàng thứ 6 đến ngân hàng. Và cứ tiếp tục làm
như vậy cho đủ 5 khách hàng trong ngày. Nếu khách hàng mà ta chọn không trả lời thì
ta chọn khách hàng kế tiếp để phỏng vấn. Cứ làm tương tự như vậy đối với các ngày
tiếp theo. Trường hợp bị trùng lặp lại khách hàng đã phỏng vấn trong ngày trước đó thì
ta chọn khách hàng kế tiếp khách hàng bị trùng lặp đó để phỏng vấn.
Phân tích và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS
Trong nghiên cứu này, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để làm sạch và xử
lý số liệu.
* Kiểm định thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp.
Theo nhiều nghiên cứu thì khi:
0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt.
0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8: Thang đo sử dụng được
0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7: Thang đo có thể sử dụng.
* Sử dụng các kiểm định
□ Thống kê mô tả: dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm của khách
hàng được phỏng vấn cũng như ý kiến của họ về những vấn đề được nghiên cứu.
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
4
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Khóa l
□ Kiếm định One-Sample T-Test: Với mức ý nghĩa α = 0,05 dùng để kiểm
định về tính chính xác của các giá trị trung bình trong thang đo Likert nhằm tính theo
giá trị trung bình, giá trị của một biến có thực sự khác với một điểm mốc cho trước
hay không.
Với quy ước như sau: µ là giá trị trung bình tương ứng với thang đo Likert với
5 mức độ, µ nằm trong [1,5]
Mô hình kiểm định:
Giả thuyết H0: µ 0 = µ
Đối thuyết H1: µ 0 ≠ µ
Dựa vào giá tri P ( p-value) (SPSS viết tắt p-value là sig) để kết luận là chấp
nhận hay bác bỏ giả thuyết H0:
+ p-value (sig) < α (mức ý nghĩa) bác bỏ giả thuyết Ho, thừa nhận H1 - tức
là giá trị trung bình khác với mốc ta giả định.
+ p-value (sig) > α (mức ý nghĩa ) chưa có sơ sở bác bỏ Ho - tức là giá trị
trung bình bằng với mốc ta giả định.
□ Phân tích hồi quy tương quan
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước
(Stepwise) với phần mềm SPSS 16.0
Mô hình hồi quy: Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + .... + βi*Xi
Trong đó:
Y: Quyết định sử dụng DVTG
Xi: Ảnh hưởng của yếu tố thứ i
β0: Hằng số
βi: Các hệ số hồi quy (i>0)
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R 2
điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô
hình hồi quy tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc
lập và biến phụ thuộc.
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
5
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Khóa l
Cặp giả thiết:
H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%.
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
□ Phân tích nhân tố (EFA)
- Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã
hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.
- Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành
phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor
loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sử
dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial
Eigenvalues” > 1.
□ Kiểm định cho các biến định lượng: Vì mẫu không phân phối chuẩn do
kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test có Sig của tất cả các biến đều
< 0,05 nên sử dụng các kiểm định phi tham số:
Kiểm định Kruskal Wallis với giả thuyết
H0: Không có sự khác nhau trong đánh giá về các yếu tố giữa các nhóm có thu
nhập, nghề nghiệp, độ tuổi khác nhau.
H1: Có sự khác nhau trong đánh giá về các yếu tố giữa các nhóm có thu nhập,
nghề nghiệp, độ tuổi khác nhau.
Kiểm định Mann-Whitney với giả thuyết
H0: Không có sự khác nhau trong đánh giá các yếu tố giữa nam và nữ
H1: Có sự khác nhau trong đánh giá các yếu tố giữa nam và nữ
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
6
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Khóa l
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Có rất nhiều khái niệm liên quan tới Ngân hàng thương mại:
Ở Hoa Kỳ: Ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp
các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Ở Pháp: Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên
nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ
dùng cho chính họ vào ngiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
Ở Việt Nam theo sắc lệnh ngày 20/10/1969 của chính quyền Sài Gòn cũ cho
rằng: Ngân hàng thương mại là mọi xí nghiệp công hay tư lập, kể cả chi nhánh hay
phân cục ngân hàng ngoại quốc mà hoạt động thường xuyên là thi hành cho chính
mình nghiệp vụ tín dụng, chiết khấu, tài chính với tiền ký thác của tư nhân hay của xí
nghiệp hay cơ quan công quyền.
Theo Pháp lệnh ngân hàng ngày 23/05/1990 của hội đồng Nhà nước xác định:
Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường
xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để
cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và phương tiện thanh toán.
Từ những khái niệm ở trên ta có thể rút ra một số điểm đặc trưng của NHTM
như sau:
Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng ký thác của công
chúng với trách nhiệm hoàn trả.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng ký thác của công
chúng để cho vay, chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác.
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
7
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Khóa l
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại
a. Chức năng trung gian tín dụng
Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của Ngân hàng thương mại và có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế hàng hóa phát triển.
Ngân hàng thương mại thực sự là một cầu nối giữa những người có tiền cho vay
với những người thiếu vốn cần vay. Ngân hàng thương mại đã góp phần lợi ích quan
trọng cả ba bên trong quan hệ: người gửi tiền, ngân hàng, người vay.
Đối với người gửi tiền: họ sinh lời được vốn tạm thời nhàn rỗi của mình bởi lãi
suất tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ hoặc họ được ngân hàng tạo ra cho họ các tiện
ích như sự an toàn hoặc cung cấp cho họ các phương tiện thanh toán.
Đối với người vay: thỏa mãn được nhu cầu kinh doanh hoặc chi tiêu, thanh toán
mà khỏi tốn nhiều công sức, thời gian cho việc tìm nơi vay tiền tiện lợi, chắc chắn và
hợp pháp.
Đối với Ngân hàng thương mại: sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình
từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận
này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của Ngân hàng thương mại.
NHTM là trung gian giữa NHTW với các tổ chức cá nhân. Các chính sách của
NHTW muốn đi vào cuộc sống kinh tế xã hội để tác động đến các hành vi của chủ thể
trong xã hội cần thông qua NHTM.
b. Chức năng trung gian thanh toán
Xuất phát từ việc ngân hàng là người thủ qũy của các doanh nghiệp, khiến cho
ngân hàng có thể thực hiện được các dịch vụ thanh toán theo sự ủy nhiệm của khách
hàng. Trong quá trình thanh toán, ngân hàng đã sử dụng giấy bạc của ngân hàng thay
cho vàng trong quá trình lưu thông và sau đó sử dụng những công cụ lưu thông tín
dụng thay cho giấy bạc ngân hàng.
Với chức năng trung gian thanh toán cho phép NHTM tạo ra bút tệ để mở rộng
quy mô tín dụng đối với nền kinh tế, vừa tiết kiệm được lượng tiền mặt vừa đáp ứng
được những biến động thường xuyên của hoạt động kinh tế.
Trong một nền kinh tế phát triển, quy mô thanh toán, số lượng các khoản thanh
toán và khoảng cách giữa các khách hàng với nhau ngày càng tăng lên nhanh chóng.
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
8
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Khóa l
Việc thanh toán trực tiếp giữa các khách hàng sẽ không thể nào thỏa mãn được yêu cầu
của nền kinh tế nếu không có hệ thống Ngân hàng thương mại làm chức năng trung
gian thanh toán cho các chủ thể của nền kinh tế.
Việc hệ thống Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh
toán mang một ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế nói chung.
Trước hết hệ thống Ngân hàng thương mại sẽ cung cấp cho các chủ thể của nền
kinh tế nhiều công cụ thanh toán mang tiện ích cao như: thẻ thanh toán, thẻ tín dụng,
thẻ rút tiền, ngân phiếu, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…
Thứ hai, khi sử dụng các phương thức thanh toán, bản thân các chủ thể kinh tế
sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí lao động, thời gian, lại an toàn. Hệ thống Ngân
hàng thương mại lại tích tụ được nguồn vốn khổng lồ để có thể mở rộng khả năng tín
dụng của mình.
Ngày nay, có thể nói rằng hoạt động thanh toán của hệ thống Ngân hàng thương
mại chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của Ngân hàng thương mại. Nó tạo
điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển dễ dàng hơn. Đồng thời, nó tạo
tiết kiệm một khối lượng lớn tiền mặt trong lưu thông.
c. Chức năng tạo tiền
Qúa trình tạo tiền của NHTM được thực hiện thông qua hoạt động tín dụng và
thanh toán của hệ thống ngân hàng trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống NHTM của
mỗi quốc gia. Đó là khả năng biến mức tiền gửi ban đầu tại ngân hàng đầu tiên nhận
tiền gửi thành một khoản tiền lớn gấp nhiều lần khi thực hiện nghiệp vụ tín dụng thanh
toán qua nhiều ngân hàng. Ngân hàng thương mại tạo được bút tệ từ NHTW nếu
không có sự ràng buộc nào thì khả năng tạo được bút tệ là vô hạn. Tuy nhiên, dưới sự
kiểm soát của NHTW thì NHTM tạo được bút tệ trong một giới hạn nhất định.
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động,
nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm,
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
9
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Khóa l
định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, chúng
tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe… và
mang lại lợi nhuận. Dịch vụ có các đặc tính sau:
Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời
Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu
mặt này thì sẽ không có mặt kia.
Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất.
Tính vô hình: Không có hình thái rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
Tính không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng
hóa dưới dạng vật chất của nó. (Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP.Hồ
Chí Minh, 1995).
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới góc độ khác nhau
nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể hữu hình như hàng hóa
nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh
hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hội nhập.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh
toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,
sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay
thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế
phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
10
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Khóa l
chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại
và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung
ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục
tiêu. (Marketing ngân hàng – Viện khoa học ngân hàng , NXB Thống kê, 1990)
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu
cá nhân của họ.
1.1.2.4. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm
ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động
kinh doanh ngân hàng.
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm dịch
vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng
bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”.
1.1.2.5. Phân loại dịch vụ tiền gửi ngân hàng
Đây là khoản vốn hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng, chiếm tỷ trọng cao
nhất trong nguồn vốn. Tuy nhiên, một bộ phận đáng kể trong vốn tiền gửi này luôn
luôn biến động, do vậy khi sử dụng ngân hàng luôn phải dự trữ để đảm bảo khả năng
thanh toán, chi trả.
a. Tiền gửi của tổ chức kinh tế
- Tiền gửi không kỳ hạn: là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhưng
khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào và ngân hàng phải luôn đảm bảo yêu cầu này.
Mục đích của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng là an toàn và hưởng các
dịch vụ ngân hàng, tạo mối quan hệ với ngân hàng. Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn của
tổ chức kinh tế trong tổng nguồn vốn của ngân hàng cao và nguồn vốn này có tính ổn
định tương đối cao vì bao giờ các tổ chức kinh tế cũng duy trì ít nhất ở một số dư nhất
định. Đối với nguồn vốn này ngân hàng chỉ phải trả lãi thấp nhưng chi phí trả lãi rất
cao. Đó là chi phí mua và vận hành ATM, chi phí phục vụ…
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
11
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Khóa l
- Tiền gửi có kỳ hạn: Là khoản tiền khách hàng gửi vào ngân hàng mà có sự
thỏa thuận về thời hạn trong đó khách hàng không được rút trước hạn.
Đây là nguồn vốn mà khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời là
chủ yếu và ngân hàng trả lãi cao hơn tiền gửi không kỳ hạn. Đây là nguồn vốn có tính
ổn định rất cao nhưng thường có thời hạn ngắn vì đây là những khoản tiền tạm thời
nhàn rỗi trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và nguồn vốn này
chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân hàng.
b. Tiền gửi của cá nhân và hộ gia đình
- Tiền gửi không kỳ hạn
Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với mục đích an toàn là chủ yếu và hưởng
các dịch vụ của ngân hàng. Đối với nguồn vốn này chi phí trả lãi ngân hàng bỏ ra không
đáng kể nhưng chi phí trả lãi rất cao. Ở các nước phát triển tỷ trọng nguồn vốn này rất
cao nhưng các nước đang phát triển thì tỷ trọng này lại rất thấp do người dân chưa có
thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn của cá
nhân, hộ gia đình có tính ổn định thấp do nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình
không ổn định, khi cần khách hàng có thể rút tiền ra bất cứ lúc nào do đó ngân hàng phải
chuẩn vị sẵn một khoản tiền để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tiền gửi có kỳ hạn
Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với mục đích sinh lời là chủ yếu. Tiền gửi
có kỳ hạn của cá nhân và hộ gia đình chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng vốn huy động
và là nguồn vốn chủ yếu để ngân hàng cho vay. Nguồn vốn này có tính ổn định cao
nhất và ngân hàng phải trả lãi rất cao cho nguồn vốn này.
1.1.2.6. Sự cần thiết của tiền gửi của khách hàng
- Đối với ngân hàng: Tiền gửi dân cư là nguồn vốn được huy động thường
xuyên. Nguồn vốn này có được là do những khoản tiền tiết kiệm của các cá nhân trong
xã hội, nhằm các mục đích khác nhau. Tuy khoản tiền tiết kiệm của từng cá nhân là
không lớn nhưng số lượng cá nhân gửi tiền tiết kiệm là ngày càng nhiều tạo ra nguồn
vốn cực kỳ lớn cho các ngân hàng. Đối với các ngân hàng thì đây là nguồn vốn tương
đối ổn định giúp cho ngân hàng thuận tiện trong việc cân đối cũng như việc sử dụng
nguồn vốn đó một cách có hiệu quả.
SVTH: Đoàn Thị Minh Châu
12
- Xem thêm -