Tài liệu Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TẾ H U Ế -------------- IN H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP K PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG C DỊCH VỤ VỚI SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG IH Ọ THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI – CHI NHÁNH HUẾ TR Ư Ờ N G Đ Ạ CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Đoàn Thị Thúy Thạc sỹ Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K45 A Thương mại Niên khóa: 2011 – 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 Ế U TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H Ñeå hoaøn thaønh khoùa luaän toát nghieäp naøy, toâi ñaõ nhaän ñöôïc söï ñoäng vieân, giuùp ñôõ taän taâm töø raát nhieàu ngöôøi. Lôøi ñaàu tieân, toâi xin gôûi lôøi caûm ôn chaân thaønh ñeán quyù thaày coâ giaùo khoa Quaûn trò kinh doanh, tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá ñaõ giuùp ñôõ, trang bò kieán thöùc cho toâi trong suoát thôøi gian hoïc taäp taïi tröôøng. Ñaëc bieät, toâi xin gôûi lôøi caûm ôn chaân thaønh ñeán coâ giaùo ThS. Phan Thò Thanh Thuûy ñaõ cho toâi nhöõng höôùng ñi thích hôïp vaø taän tình höôùng daãn giuùp toâi hoaøn thaønh ñeà taøi naøy. Qua ñaây, toâi cuõng xin gôûi lôøi caûm ôn chaân thaønh vaø saâu saéc ñeán quyù Ngaân haøng TMCP Ngoaïi thöông Vieät Nam chi nhaùnh Hueá ñaõ quan taâm giuùp ñôõ, taïo moïi ñieàu kieän thuaän lôïi cho toâi trong suoát thôøi gian thöïc taäp taïi ñôn vò. Chaân thaønh caûm ôn caùc anh chò cuûa Phoøng Thanh toaùn theû, caùc khaùch haøng treân ñòa baøn thaønh phoá Hueá ñaõ nhieät tình giuùp ñôõ, hôïp taùc giuùp toâi hoaøn thaønh nghieân cöùu naøy. Cuoái cuøng, toâi xin göûi lôøi caùm ôn ñeán gia ñình vaø baïn beø ñaõ quan taâm, uûng hoä toâi trong quaù trình thöïc hieän ñeà taøi. Do haïn cheá veà thôøi gian nghieân cöùu, kieán thöùc vaø kinh nghieäm thöïc teá cuûa baûn thaân, ñeà taøi khoâng theå traùnh khoûi nhöõng sai soùt nhaát ñònh. Kính mong quyù Ngaân haøng, thaày coâ giaùo vaø taát caû caùc baïn ñoùng goùp nhöõng yù kieán boå sung ñeå ñeà taøi ñöôïc hoaøn thieän hôn. Xin traân troïng caûm ôn! Sinh vieân thöïc hieän Ñoaøn Thò Thuùy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................... 1 1. Lí do chọn đề tài ......................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2 Ế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3 U 4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 3 H 4.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................ 4 TẾ 4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................... 4 4.2.2. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu................................................................. 5 H 5. Kết cấu đề tài .............................................................................................................. 6 IN PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................. 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...................................... 6 K 1.1. Cơ sở lý luận............................................................................................................ 7 C 1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại..................................................................... 7 Ọ 1.1.1.1. Khái niệm.......................................................................................................... 7 IH 1.1.1.2. Những nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại ...................................... 7 1.1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại............................................................. 9 Ạ 1.1.2. Giới thiệu về thẻ ATM ....................................................................................... 11 Đ 1.1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................ 11 G 1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ................................................................................. 11 N 1.1.2.3. Tác dụng .......................................................................................................... 11 Ờ 1.1.3. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ............................................................................ 13 Ư 1.1.3.1. Dịch vụ ........................................................................................................... 13 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ.......................................................................................... 14 TR 1.1.4. Lý thuyết về sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ......................... 19 1.1.4.1. Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................... 19 1.1.4.2. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng ............................................... 20 1.2. Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan và mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất...... 22 1.2.1. Tổng hợp một số nghiên cứu liên quan .............................................................. 22 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................... 26 Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK HUẾ.............................................. 26 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ......... 26 Ế 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt U Nam .............................................................................................................................. 27 H 2.1.2. Giới thiệu ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh Huế ...................................... 29 TẾ 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý .................................................................. 30 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận ......................................... 31 H 2.1.2.3. Tình hình nguồn nhân lực VCB Huế giai đoạn 2012-2014 ............................ 32 IN 2.1.2.4. Bảng tổng hợp chỉ tiêu tài sản và nguồn vốn trong 3 năm 2012-2014............ 34 2.1.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB qua 3 năm 2012-2014.................. 36 K 2.2.2. Tình hình phát hành thẻ ATM của VCB qua các năm 2012-2014..................... 40 C 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của Ọ khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank Huế ................................................. 41 IH 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................. 41 2.3.2. Một số đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng ......................... 44 Ạ 2.3.2.1. Nguồn thông tin biết đến dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Huế ............... 44 Đ 2.3.2.2. Tình hình sử dụng các dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM .................................... 45 2.3.2.3. Mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng .................................................. 46 G 2.3.3. Thang đo trong mô hình nghiên cứu .................................................................. 47 N 2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo trong mô hình nghiên cứu.............................. 47 Ờ 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)................ 51 Ư 2.3.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory factor analysis - CFA) ............. 59 TR 2.3.4. Kiểm định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ........................................................................ 64 2.3.4.1. Sự phù hợp của mô hình.................................................................................. 64 2.3.4.2. Kết quả kiểm định các mối quan hệ trong mô hình......................................... 65 2.3.4.3. Kiểm định Boostrap .......................................................................................... 67 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VCB Huế ........... 69 Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 2.4.1. Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy của dịch vụ ......................................... 69 2.4.2. Đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng của dịch vụ ........................................ 70 2.4.3. Đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm......................................................... 71 2.4.4. Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình ........................................... 72 Ế 2.4.5. Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ ................................................. 72 U 2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng H Vietcombank Huế ......................................................................................................... 73 TẾ 2.6. Mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank Huế ......................................................................................................... 75 H CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHẢI NHẰM NÂNG CAO LÒNG IN TRUNG THÀNH, SỰ THỎA MÃN VÀ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VCB HUẾ................................................................................ 77 K 3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ C thẻ ATM của VCB Huế ................................................................................................ 77 Ọ 3.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của IH VCB Huế ...................................................................................................................... 78 3.3. Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM Ạ của VCB Huế................................................................................................................ 78 Đ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 80 1. Kết luận..................................................................................................................... 80 G 2. Kiến nghị .................................................................................................................. 81 N 2.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước....................................................................... 81 Ờ 2.2. Kiến nghị với Vietcombank Huế........................................................................... 81 TR Ư TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 83 Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ---------------AMEX: American Express Ế AMOS: Analysis Of Moment Structures U ATM: Automated teller machine H CLDV: Chất lượng dịch vụ TẾ KH: Khách hàng H NHNN: Ngân hàng nhà nước IN NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần IH TSCĐ: Tài sản cố đinh Ọ TMCP: Thương mại cổ phần C SEM: Structural Equation Modeling K PGD: Phòng giao dịch Ạ VCB (Vietcombank): Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam TR Ư Ờ N G Đ VNĐ: Việt Nam đồng Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Bảng 1: Tình hình lao động VCB Huế năm 2012-2014............................................... 32 Bảng 2: Tình hình tài sản, nguồn vốn VCB Huế qua 3 năm 2012-2014 ..................... 34 Bảng 3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh VCB Huế năm 2012-2014 ............. 37 Bảng 4: Tình hình phát hành thẻ ATM của VCB Huế năm 2012-2014....................... 40 Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận ............ 47 Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha của biến quan sát về Đánh giá chất lượng dịch vụ . 49 Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự thỏa mãn ....................................... 50 Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lòng trung thành ................................ 51 Bảng 9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test................................................................. 53 Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhân đối với dịch vụ thẻ của VCB Huế..................................................................................................... 56 Bảng 11: Kết quả phân tích nhân tố sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Huế...................................................................................................... 57 Bảng 12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test............................................................... 58 Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Huế ................................................................................................ 58 Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test............................................................... 59 Bảng 15: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc ............................ 60 Bảng 16: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu ............................. 61 Bảng 17: Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích được ................. 62 Bảng 18: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu ............................. 64 Bảng 19: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.................................... 65 Bảng 20: Kết quả kiểm định Bootstrap ........................................................................ 67 Bảng 21: Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy của dịch vụ..................................... 69 Bảng 22: Đánh giá của khách hàng về tố Sự đáp ứng của dịch vụ .............................. 70 Bảng 23: Đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm ................................................... 71 Bảng 24: Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình ..................................... 72 Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ............................................ 73 Bảng 26: Đánh giá của khách hàng về Sự thỏa mãn .................................................... 74 Bảng 27: Đánh giá của khách hàng về Lòng trung thành ............................................ 75 Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ các bước xử lý và phân tích dữ liệu ....................................................... 6 Hình 2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg .............. 16 Ế Hình 3: Mô hình SERVQUAL do Parasuraman đề xuất 1985..................................... 19 U Hình 4: Mô hình nghiên cứu......................................................................................... 23 H Hình 5: Mô hình nghiên cứu......................................................................................... 24 TẾ Hình 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 26 Hình 7: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi H nhánh Huế..................................................................................................................... 30 IN Hình 8: Kết quả phân tích CFA .................................................................................... 63 Hình 9: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ................................................................... 65 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K Hình 10: Kết quả kiểm định các mối quan hệ trong mô hình ...................................... 67 Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu “giới tính” của khách hàng sử dụng thẻ ATM của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế ............................................................................. 41 U Ế Biểu đồ 2: Cơ cấu “độ tuổi” của khách hàng sử dụng thẻ ATM của NHTMCP Ngoại H thương Việt Nam – chinh nhánh Huế........................................................................... 41 Biểu đồ 3 : Cơ cấu “nghề nghiệp” của khách hàng sử dụng thẻ ATM của NHTMCP TẾ Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế .................................................................... 42 Biểu đồ 4: Cơ cấu “thu nhập” của khách hàng sử dụng thẻ ATM của NHTMCP Ngoại H thương Việt Nam – chi nhánh Huế............................................................................... 43 IN Biểu đồ 5: Cơ cấu “thời gian sử dụng thẻ” của khách hàng sử dụng thẻ ATM ........... 44 K của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế............................................ 44 Biểu đồ 6: Nguồn thông tin biết đến dịch vụ thẻ ATM của VCB Huế ........................ 44 C Biểu đồ 7: Tình hình sử dụng các dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM ............................... 45 Ọ Biểu đồ 8: Mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng.............................................. 46 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Biểu đồ 9: Sự cố khi sử dụng thẻ ATM của VCB Huế ............................................... 46 Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Ngày nay, ở Việt Nam nói chung cũng như trên địa bàn Thành phố Huế nói riêng, việc sử dụng thẻ ATM đã không còn xa lạ mà đang ngày càng trở nên phổ biến Ế và trở thành một phần quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Có thể nói, dịch vụ thẻ là U một dịch vụ đem lại số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn cho các ngân hàng vì tính H tiện dụng, an toàn và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới. Chính do sự phát triển TẾ đó mà các ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt, khốc liệt và không ngừng đưa ra các chính sách, chiến lược nhằm thu hút khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ của H ngân hàng mình, cũng chính điều này mà nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được IN đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn. Trên thực tế cho thấy rằng, khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ K và lấy đó làm cơ sở cho lựa chọn của họ, do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ C thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết, bởi lẽ, chất lượng dịch vụ tốt sẽ đem lại sự Ọ thỏa mãn và là điều kiện để có thể giữ chân khách hàng. Bên cạnh đó, mỗi ngân hàng IH đều có một chiến lược kinh doanh riêng để chiếm lĩnh thị trường và nâng cao hình ảnh thông qua việc xây dựng và phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ thẻ, trong đó Ạ không thể không kể đến Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế. Đ Trước tình thế cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch G vụ thẻ như vậy, Vietcombank cần phải xác định được năng lực thực sự của mình, N những điểm đã làm được và chưa làm được trong mối tương quan với các ngân hàng Ờ khác để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời nỗ lực duy trì những Ư khách hàng hiện có và thu hút được nhiều khách hàng mới góp phần mở rộng thị phần TR dịch vụ thẻ trên thị trường tài chính. Xuất phát từ những nhận thức trên tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế”. Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Vietcombank Huế từ đó đề Ế xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và U khả năng giữ chân khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank Huế H trong thời gian tới. TẾ 2.2. Mục tiêu cụ thể  Đo lường chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế. IN H  Mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt K Nam chi nhánh Huế. C  Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng thẻ ATM tại IH 2.3. Câu hỏi nghiên cứu Ọ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế.  Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung Ạ thành của khách hàng? Đ  Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó như thế nào đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. G  Trong các yếu tố đó, yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất/ thấp nhất đến sự thỏa mãn N và lòng trung thành của khách hàng. Ờ  Những giải pháp nào có thể áp dụng được nhằm nâng cao khả năng giữ chân khách Ư hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế. TR 2.4. Giả thuyết nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ có mối liên hệ với sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank Huế. - Chất lượng dịch vụ có mối liên hệ với lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank Huế. Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 2 Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Sự thỏa mãn có mối liên hệ với lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Ế  Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng U TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế. H  Đối tượng nghiên cứu: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và TẾ lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu IN H  Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế; Địa điểm Huế, 78 Hùng Vương, thành phố Huế. K điều tra dữ liệu sơ cấp là chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tại C  Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp từ Ọ Vietcombak Huế được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2012 đến năm 2014. IH Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 2 tháng (từ 28/02/2015 đến tháng 30/04/2015). Ạ 4. Phương pháp nghiên cứu Đ 4.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia (trưởng phòng, phó G phòng và nhân viên phòng thanh toán thẻ) kết hợp với việc quan sát và tham khảo ý N kiến một số khách hàng giao dịch tại Vietcombank Huế để xác định các yếu tố về chất Ư Ờ lượng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Tiến hành điều tra thử: Điều tra thử 30 khách hàng có sử dụng thẻ ATM của TR Vietcombank Huế đến giao dịch tại ngân hàng (để đảm bảo số mẫu tối thiểu khi sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA) để hỏi về sự thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ của Vietcombank Huế. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để hoàn thiện bảng câu hỏi về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này (dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện). Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 4.2. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Huế và sử dụng mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự Ế thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. U 4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu H  Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Website của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: http://www.vietcombank.com.vn/ - Thông tin từ các phòng ban: phòng thanh toán thẻ, phòng tổng hợp, hành chính..., TẾ - H tạp chí nội bộ của Ngân hàng. Sách báo, tạp chí, giáo trình, các luận văn nghiên cứu liên quan, các trang web như: IN - :http://www.emeraldinsight.com/,http://www.sciencedirect.com/, https://scholar.google.com.vn/ K  Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Việc thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành C dựa trên cơ sở khảo sát thực tế, sử dụng bảng hỏi điều tra để thu thập ý kiến khách IH  Xác định kích thước mẫu: Ọ hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Huế.  Một số công thức tính mẫu trong nghiên cứu Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về Ạ - Đ kích thước mẫu dự kiến, theo đó kích thước mẫu là tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố G (Comrey, 1973; Roger, 2006). N N = 5*m Ờ trong đó: Ư N: kích cỡ mẫu TR m: số biến quan sát. - Đối với phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức: N = 50 + 8*m (Tabachnick và Fidell, 1996) trong đó: N: kích cỡ mẫu m: số biến độc lập. Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy  Nghiên cứu được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng thẻ ATM của VCB giao dịch tại Ngân hàng VCB chi nhánh Huế thông qua bảng Ế hỏi định lượng với kích thước mẫu được xác định bằng công thức sau: U trong đó: H n: kích cỡ mẫu e: sai số mẫu cho phép TẾ p: ước tính phần trăm trong tập hợp q = (1-p) H Do tính chất p+q = 1, do đó pq lớn nhất khi p = q = 0.5, nên pq = 0.25. IN Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên K cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96 và sai số mẫu cho phép là 0.1, khi đó Ọ C cỡ mẫu lớn nhất là: IH Để đảm bảo cỡ kích mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu đặt ra cỡ mẫu điều tra được điều chỉnh thành 165 Ạ mẫu theo kinh nghiệm của Bollen (1989) và Hair & cộng sự (1998). Đ Vậy cỡ mẫu trong nghiên cứu này là N = 165 mẫu. G  Phương pháp chọn mẫu: Dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tiến hành phát bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại trụ sở Vietcombank Huế, N số 78 Hùng Vương trong thời gian từ 26/03/2015 đến 17/04/2015. Ư Ờ 4.2.2. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết TR mô hình phương trình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling) và sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 và phần mềm AMOS 16.0 (Analysis Of Moment Structures). Quy trình phân tích, xử lý số liệu: 1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS và EPIDATA 2. Nhập dữ liệu trên phần mềm EPIDATA và SPSS 3. Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 1. Sử dụng Frequency để phân tích thông tin mẫu nghiên cứu H U Ế 3. Kiểm định Cronbach’s Alpha để xem xét độ tin cậy thang đo TẾ 2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 6. Kiểm định phân phối chuẩn 3. Kiểm định Cronbach’s Alpha hậu IN H EFA K 4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA Ạ Phần I: Đặt vấn đề IH Ọ C 7. Kiểm định one sample t-test nhận định khách hàng về các yếu tố chất 5. Sử dụng mô hình cấu trúc SEM để lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng phân tích mối liên hệ giữa chất lượng thànhtích củadữ khách Hình 2: Sơ cáctrung bước xử lýtrung và phân liệuhàng dịch vụ, sự thỏa mãn và đồ lòng 5.thành Kếtcủa cấukhách đề tàihàng Đ Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu G 1. Cơ sơ lý luận N 1.2. Cơ sở thực tiễn (Khái quát các nghiên cứu liên quan) Ờ Chương 2: Nội dung nghiên cứu Ư 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam TR 2.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Huế Chương 3: Đề xuất giải pháp Phần III: Kết luận và kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm Có nhiều định nghĩa về Ngân hàng thương mại, tùy theo mỗi điều kiện của mỗi Ế nước và sự phát triển của hệ thống tài chính nước đó mà có những định nghĩa khác U nhau về Ngân hàng. H Theo Luật Ngân hàng của Pháp, năm 1941 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại TẾ là những xí nghiệp hay cơ sở nào đó thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác, hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết H khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính”. Theo Luật Ngân hàng Ấn Độ, năm 1959 đã nêu: IN “Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư...” Một định nghĩa khác về Ngân hàng được giáo sư Peter Rose đưa ra như sau: “Ngân hàng là K loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- C đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, và thực hiện nhiều chức năng tài Ọ chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. IH Ở Việt Nam, theo điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam ban hành 02/1997/QH 10, chỉ ra rằng: “Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp được thành lập Ạ theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh Đ doanh tiền tệ, làm dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán”. G Tóm lại, Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian giữa người thừa N tiền và người thiếu tiền, giữa nhà nước và người dân, doanh nghiệp và giữa các Ngân Ờ hàng thương mại với nhau. Ư 1.1.1.2. Những nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại TR  Nghiệp vụ nhận tiền gửi Đây là một hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại, Ngân hàng nhận được các khoản tiền gửi của khách hàng dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Ngân hàng nhận tiền gửi của cá nhân, của tổ chức và các doanh nghiệp, Ngân hàng phải hoàn trả gốc và lãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đến rút tiền ở ngân hàng. Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy  Nghiệp vụ tín dụng của Ngân hàng Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ (nghiệp vụ liên quan đến việc điều hành ngân quỹ của ngân hàng nhằm duy trì năng lực thanh toán bình thường), sẽ được sử dụng để cho vay. Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ đặc trưng Ế nhất của Ngân hàng Thương mại. Nó tạo ra hình thức tín dụng ngân hàng và ngân U hàng sẽ tiến hành phân phối có trọng điểm nguồn vốn đã hình thành trong nghiệp vụ H huy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinh TẾ doanh. Đối với ngân hàng, đây là nghiệp vụ quan trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu. H  Nghiệp vụ đầu tư IN Ngân hàng tham gia vào đầu tư, mua bán chứng khoán trên thị trường chứng giá chứng khoán mua bán trên thị trường. K khoán nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận từ lợi tức chứng khoán và từ chêch lệch thị C Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện hùn vốn, liên doanh qua đó trực tiếp góp vốn Ọ vào các doanh nghiệp để thành lập công ty, xí nghiệp mới. IH  Nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại Các ngân hàng có thể tham gia mua bán ngoại tệ, huy động vốn ngoại tệ nhằm Ạ đáp ứng nhu cầu của đầu tư cho vay cũng như kiếm lời. Việc kinh doanh ngoại tệ còn Đ góp phần thúc đẩy trong công tác thanh toán quốc tế, tài trợ cho xuất nhập khẩu...  Các hoạt động dịch vụ khác Dịch vụ chuyển tiền: Ngân hàng theo sự uỷ nhiệm của khách hàng sẽ chuyển tiền G - N để đáp ứng nhu cầu chi dùng của họ. Có hai phương thức chuyển tiền là chuyển tiền Ư Ờ bằng điện và chuyển tiền bằng thư. Thu chi hộ tiền hàng: Theo những lệnh uỷ nhiệm thu hoặc uỷ nhiệm chi, ngân hàng TR - sẽ tiến hành trích tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng chuyển trả tiền hàng hoá, dịch vụ đã nhận hoặc thực hiện thu hộ tiền hàng khi nhận được chứng từ khách hàng nhờ thu hộ... Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 8 Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy Nghiệp vụ uỷ thác: Là nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện theo sự uỷ thác của khách hàng trong việc quản lý tài sản, chuyển giao tài sản thừa kế, bảo quản chứng khoán, vàng bạc, giấy tờ có giá... để hưởng hoa hồng. - Mua bán hộ: Theo sự uỷ nhiệm của khách hàng ngân hàng thực hiện nghiệp vụ Ế phát hành hộ trái phiếu hoặc chứng khoán cho các công ty, hoặc phát hành trái khoán U Chính phủ. Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng có được một khoản thu nhập dưới H hình thức hoà hồng phát hành. Ngân hàng có thể tham gia mua bán chứng khoán trên TẾ thị trường theo lệnh của khách hàng với tư cách là một trung gian môi giới trên thị 1.1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại IN  Chức năng trung gian tín dụng H trường tiền tệ và thị trường chứng khoán. K Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để C cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ Ọ sở để thực hiện các chức năng khác. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân IH hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Ạ  Chức năng trung gian thanh toán Đ Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán G theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán N tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán Ờ hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai Ư trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài TR khoản của họ. Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó. Việc các ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy phương tiện thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo được việc thanh toán an toàn. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Ế Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng U tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in H ấn, đếm nhận, bảo quản tiền... TẾ  Chức năng “tạo tiền” Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát H hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện chức IN năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa. Nhưng với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền K ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương C mại. Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch. Ọ Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thương mại sử dụng để IH cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ được quay lại ngân hàng thương mại một phần khi những người sử dụng tiền gửi vào dưới dạng tiền gửi không Ạ kỳ hạn. Quá trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một lượng tiền Đ gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu. Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này, đến lượt nó chịu tác động bởi các G yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi N thanh toán của công chúng. Ờ Với chức năng “tạo tiền”, hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương Ư tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ TR ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng thương mại tạo ra. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 1.1.2. Giới thiệu về thẻ ATM 1.1.2.1. Khái niệm Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc Ế chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự động U (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không H dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. TẾ 1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những H thành tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện tử IN nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ. K Hầu hết các loại thẻ quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng C (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm 2 mặt. Mặt trước của thẻ bao gồm: - Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ. - Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nỗi trên thẻ và sẽ được Ạ IH Ọ • Đ in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ mà có số chữ số G khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau. Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành. - Họ và tên của chủ thẻ. Ờ Số mật mã được phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX). Ư - N - Mặt sau của thẻ bao gồm: - Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên TR • chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN. - Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ. 1.1.2.3. Tác dụng Sinh viên: Đoàn Thị Thúy 11