Tài liệu Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển – chi nhánh thanh xuân”

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập Sinh viên Lê Thị Vân Anh Sv: Lê Thị Vân Anh i Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................. i MỤC LỤC ......................................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................ v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .........................................................................vi LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................vii LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................................... 3 1.1. Dịch vụ Bán lẻ của Ngân hàng thương mại: ........................................................ 3 1.1.1. Khái niệm Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại: ................................. 3 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................... 4 1.1.3 Các sản phẩm Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại: ........................... 6 1.2. Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ......................................13 1.2.1. Căn cứ đánh giá phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. ....................................................................................................................................13 1.2.2. Vai trò của việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. ....................................................................................................................................16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH THANH XUÂN. 19 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân: .................................................................................................................................19 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân: ........................................................................19 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân .....................................................................................................................21 Sv: Lê Thị Vân Anh ii Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân ...................................................................................26 2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................ 28 2.2 Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân: .......................................................................................................28 2.2.1. Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân: .......................................28 2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân .........37 2.3.1. Những kết quả đạt được: ..................................................................................37 2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại. ...............................................................................40 2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại. .....................................................................43 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH THANH XUÂN. 47 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân ......................................................47 3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh bán lẻ chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....................................................................................47 3.1.2. Định hướng cụ thể của BIDV Thanh Xuân: ..................................................49 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân ............................................................... 50 3.2.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động DVBL: ...........................50 3.2.2. Tiếp tục hoàn thiện và phát triển DVBL mới: ...............................................51 3.2.3. Nâng cao năng lực tài chính, tạo điều kiện hiện đại hóa công nghệ: .........56 3.2.4. Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL: ....................59 3.2.5. Tăng cường hoạt động marketing: ...................................................................60 3.2.6. Đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo từng lĩnh vực: ....................................................................................................................................61 3.2.7. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả ..........63 Sv: Lê Thị Vân Anh iii Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính 3.3. Kiến nghị: ..................................................................................................................65 3.3.1. Kiến ngị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam: ..............65 3.3.2. Kiến nghị với lãnh đạo các cấp thành phố Hà Nội. .......................................66 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam: ............................................66 KẾT LUẬN...................................................................................................................... 68 PHỤ LỤC .........................................................................................................................70 Sv: Lê Thị Vân Anh iv Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Thanh Xuân Bảng 2.2: Tình hình cho vay của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân Bảng 2.3: Bảng kết quả kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân 2013 -2015 Bảng 2.6: Kết quả các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân 2013 2015 Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân 2013 - 2015 Sv: Lê Thị Vân Anh v Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO DVBL NHBL BIDV NHĐT&PT NHTM DNVVN TCTD CNTT ATM POS NHNo VHĐ NHNN CBCNV DNNN TSBĐ Tổ chức thương mại quốc tế Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng bán lẻ Bank of investment and Development of Viet Nam Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ngân hàng thương mại Doanh nghiệp vừa và nhỏ Tổ chức tín dụng Công nghệ thông tin Automatic Teller Machine Point of sale Ngân hàng Nông Nghiệp Vốn huy động Ngân hàng Nhà nước Cán bộ công nhân viên Doanh nghiệp nhà nước Tài sản bảo đảm Sv: Lê Thị Vân Anh vi Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô giáocủa Học Viện Tài Chính, đặc biệt là các thầy cô khoa Ngân Hàng - Bảo Hiểm đã tạo điều kiện cho em được viết khóa luận. Và em cũng xin chân thành cám ơn cô Trần Thị Việt Thạch đã rất nhiệt tình, ân cần hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt khóa luận này. Em cũng xin cảm ơn các anh chị cán bộ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân nơi em thực tập đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập cũng như trong thời gian nghiên cứu về đề tài này. Do thời gian thực tập và trình độ nghiên cứu còn hạn chế, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên nội dung khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô, các anh chị trong Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân để em có thể hoàn thiện khóa luận của mình tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Người viết khóa luận Lê Thị Vân Anh Sv: Lê Thị Vân Anh vii Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính LỜI MỞ ĐẦU Những khảo sát gần đây cho thấy: xu hướng tiêu dùng trước trả sau đang ngày một tăng, nhất là ở các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung các khách hàng có tiềm năng tài chính lớn. Dịch vụ bán lẻ đang mở ra cho các NHTM cơ hội để phát triền. Những năm gần đây, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu đẩy mạnh vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Phục vụ đối tượng khách hàng sử dụng DVBL sẽ đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng các dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Không những thế, Dịch vụ NHBL còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, khi đặt mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngân hàng và khách hàng, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư. Chính vì thế các sản phẩm DVBL của các NHTM tuy còn rất mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm và thu được không ít thành công. Cạnh tranh trên lĩnh vực này đang ngày càng trở nên gay gắt. Mới chỉ tính trên địa bàn Thanh Xuân dã có 4 NHTM nhà nước như Agribank, Vietcombank, Vietinbank… và rất nhiều các NHTM cổ phần, ngân hàng nước ngoài. Mặt khác, chi nhánh Thanh Xuân cũng phải cạnh tranh với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống chi nhánh của BIDV khu vực Hà Nội, cũng như trong cả nước để có thể trở thành chi nhánh được xếp hạng I. Sv: Lê Thị Vân Anh 1 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính Khách hàng là người đưa ra quyết định cuối cùng để lựa chọn những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Làm thế nào để có thể thu hút được khách hàng về phía mình, để từ đó có thể đạt được mục tiêu cuối cùng là hoạt động hiệu quả là một câu hỏi lớn đối với tất cả các ngân hàng. Từ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian thực tập và tìm hiểu, em quyết định chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân” để nghiên cứu. Nội dung đề tài gồm 3 chương: Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương II: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân. Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân. Phạm vi hoạt động nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển khách hàng sử dụng Dịch vụ bán lẻ, tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2013 đến nay. Trên cơ sở và lý luận thực tiễn, bài viết đưa ra một số ý kiến nhằm phát triển khách hàng ở lĩnh vực này tại chi nhánh. Do điều kiện và phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực hiện được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sv: Lê Thị Vân Anh 2 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ Bán lẻ của Ngân hàng thương mại: 1.1.1. Khái niệm Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại: Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn như hiện nay, phát triển dịch vụ bán lẻ đang trở thành mảng hoạt động kinh doanh tiềm năng và hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận của các ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ bán lẻ đang là một xu thế và là một yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay. Dịch vụ bán lẻ được xác định là phân khúc thị trường đầy tiềm năng giúp các ngân hàng nâng dần tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt trong điều kiện tăng trưởng tín dụng những năm gần đây có phần chững lại. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn nhận hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ bán lẻ trên phương diện là nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Theo đó, bán lẻ là hoạt động của phân phối, là việc triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là hoạt động kinh doanh qua mạng internet. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á –AIT: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng Sv: Lê Thị Vân Anh 3 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO thì: “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…” Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ bán lẻ tuy nhiên trong khoá luận này khái niệm dịch vụ NHBL được hiểu như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.” 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a, Khách hàng: Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến DVBL đó là đối tượng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, DNVVN. Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau như vậy, Ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng khách hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình. Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng. Quy mô nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với khách hàng doanh nghiệp. Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối tượng khách hàng này: giới tính, trình độ học vấn, loại hình lao động,… Với Sv: Lê Thị Vân Anh 4 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính từng phân khúc khách hàng cụ thể, chính sách khách hàng sẽ lại khác nhau, do thái độ, cách ứng xử cũng như nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng của họ là khác nhau. Với khách hàng là Doanh nghiệp vừa & nhỏ, chủ yếu là các doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Do đó, về phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho DN vừa & nhỏ đồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xác năng lực tài chính cũng như phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có lành mạnh, hiệu quả hay không, có khả năng trả nợ vay hay không. b, Số lượng và quy mô giao dịch Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DN vừa & nhỏ. Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhưng nếu huy động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa dạnh về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững. Ngược lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các khách hàng cá nhân, DN vừa & nhỏ thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù hợp để vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân được khách hàng truyền thống. c, Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại: Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát triển lớn mạnh DVBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp. Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại như hiện nay, việc cạnh tranh, chiếm Sv: Lê Thị Vân Anh 5 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính lĩnh thị phần khách hàng là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảng công việc hiện đại, phục vụ được nhiều đối tượng khác nhau, thỏa mãn được các yêu cầu của họ về thời gian, không gian, chi phí,… thì ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi bước đầu. Nhờ có các công nghệ hiện đại mà đã có nhiều dịch vụ được cung cấp cho người tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài khoản, homebanking, internet banking,… Khách hàng có thể tiếp cận tài khoản của mình ở bất cứ nơi đâu, vào bất kỳ thời gian nào, chứ không còn phụ thuộc, bị bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định như trước đây. d, Mạng lưới phân phối sản phẩm đa dạng: Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động thì việc phát triển trên các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Có máy móc hiện đại là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại không có người hướng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí, gây ra tổn thất lớn. Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triền lớn mạnh DVBL của mình, còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần xác định rõ đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào chiều sâu của vấn đề. 1.1.3 Các sản phẩm Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại: 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó thì vốn vay huy động là Sv: Lê Thị Vân Anh 6 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng. DVBL chủ yếu huy động vốn từ cá nhan, DN vừa & nhỏ dưới các hình thức sau: ❖ Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, có nhiều ngân hàng nâng mức lãi suất đối với loại tiền gửi này lên cao hơn so với mặt bằng chung để thu hút khách hàng, đồng thời có kèm theo các ưu đãi nhất định. ❖ Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyền thống của NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất Sv: Lê Thị Vân Anh 7 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính hợp lý sẽ thu hút được nguồn vốn dồi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây: • Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp. • Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhất định, lãi suất thay đôi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền. Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi suất thấp hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. ❖ Giấy tờ có giá Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,… Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáo ứng được các nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu. 1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng: Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tích tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ bản sau đây: ❖ Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân • Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn. Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân Sv: Lê Thị Vân Anh 8 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập. • Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa tăng nhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao. Để tạo điều kiện tốt nhất cho con em mình tiếp cận được với nền văn minh hiện đại của thế giới, nhiều gia đình đã khuyến khích con đi du học, đây là một xu hướng đang dần trở nên phổ biến ở nước ta. Nhưng không phải gia đình nào cũng có đủ điều kiện trang trải các khoản chi phí lớn cho việc học tập ở nước ngoài như vậy, do đó ngân hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du học để giúp đỡ một phần chi phí, đồng thời cung cấp các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năng trong tương lai. • Cho sinh viên vay: Với tình hình lạm phát leo thang như trong thời gian vừa qua nhiều sinh viên tuy có học lự khá nhưng vẫn không đủ điều kiện để tiếp tục theo học. Do đó, dịch vụ cho sinh viên vay đã ra đời với các ưu đãi về lãi suất, về thời hạn trả nợ. Ở nước ta hiện nay, loại hình này là do Ngân hàng chính sách xã hội cung cấp. • Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng. Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới. ❖ Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DN vừa và nhỏ: Sv: Lê Thị Vân Anh 9 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính • Chiết khấu: là việc TCTD mua lại giấy tờ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán của khách hàng dưới mệnh giá của phiếu. Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng: ✓ Có mức độ bảo đảm cao, theo quy định của luật, tất cả những người có liên quan đều có trách nhiệm thanh toán, do đó ngân hàng có thể sử dụng khả năng truy đòi. ✓ Ngân hàng có thể dễ dàng tìm thấy nguồn tài trợ, tức có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại cho nên vốn của ngân hàng không bị đóng băng. ✓ Thực hiện với thủ tục tương đối đơn giản, nội dung thẩm định đơn giản, chi phí thấp. ✓ Lãi suất hiệu dụng của nghiệp vụ chiết khấu cao • Bao thanh toán: Là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng. Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận. • Cho vay dựa trên các khoản phải thu: Là một hình thức cho vay dựa trên tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn. • Cho vay thấu chi • Cho vay hạn mức tín dụng: là phương thức cho vay mà việc cho vay và thu nợ căn cứ vào quá trình nhập xuất vật tư hàng hóa, ngân hàng cho vay khi doanh nghiệp có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu nợ khi doanh nghiệp có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm hàng hóa. Sv: Lê Thị Vân Anh 10 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính • Cho vay từng lần: là phương thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào kế hoạch trong phương án kinh doanh, từng khâu kinh doanh, hoặc từng loại vật tư cụ thể để cho vay. 1.1.3.3. Các dịch vụ khác: • Dịch vụ thanh toán: Trong một xã hội ngày càng phát triển, dựa trên tiến bộ của CNTT, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phổ biến với các tiện ích: nhanh gọn, chính xác, đảm bảo độ an toàn cao. Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán hay tiền gửi tiết kiệm, tùy theo yêu cầu sẽ được ngân hàng phát số séc, ủy nhiệm chi… Khi có những công cụ này, khách hàng có thể đi mua sắm mà không cần mang theo tiền mặt, chỉ đơn giản là ký phát séc đưa cho người bán hàng. Không chỉ thanh toán trong nước mà cả thanh toán quốc tế hiện nay cũng chủ yếu sử dụng các phương thức không dùng tiền mặt như: nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ… Với những tiện ích cho cả cá nhân và DN vừa và nhỏ, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Nhờ đó ngân hàng cũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. • Dịch vụ thẻ: ở các nước phát triển, thẻ là một công cụ đã cực kỳ phổ biến từ lâu, hầu như ai cũng có, và đang dần trở thành xu thế toàn cầu. Riêng ở các nước đang phát triển như Việt Nam, số lượng người sử dụng thẻ còn ít, • hợp đồng bảo lãnh thì ngân hàng phải tiến hành thẩm định tín dụng chưa tương xứng với tiềm năng, nên thị trường thẻ đang là mục tiêu của rất nhiều ngân hàng muốn phát triển DVBL. Thẻ có thể khắc phục các hạn chế của séc như chủ thẻ có thể tiếp cận với tài khoản của mình vào bất kỳ lúc nào trong ngày, việc đơn giản bạn cần làm là tìm được một máy ATM gần nơi bạn Sv: Lê Thị Vân Anh 11 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính đang ở nhất, máy hoặt động 24/24 với các chứng năng cơ bản như: rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dự, in sao kê tài khoản,… đặc biệt, hiện nay hệ thống ATM hiện đại của một số ngân hàng đã cho phép bạn có thể gửi tiền vào tài khoản ngay tại máy. • Dịch vụ trả lương: Loại hình dịch vụ này bước đầu đang được triển khai ở Việt Nam và đã mang lại lợi ích rõ rệt cho mọi thành phần kinh tế. Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản. Dịch vụ này sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí quản lý, nhân công, đồng thời tránh rủi ro trong quá trình vận chuyển tiền mặt. Với nhân viên, dịch vụ này giúp học có tài khoản trong ngân hàng, đồng thời có thể sẽ sinh lãi (lãi suất thấp) nếu họ chưa cần dùng ngay số tiền đó. Với Nhà nước thì việc trả lương qua tài khoản sẽ giúp quản lý thu nhập cá nhân dễ dàng, thuận lợi cho việc tính thuế thu nhập. • Dịch vụ bảo lãnh: là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn bản để cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh). Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không được thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồngthì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh. Trước khi ký vào đối với người được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đó sẽ phải ký quỹ. Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạt động này. • Dịch vụ tư vấn tài chính: dựa trên mối quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, độ hiểu biết sâu và đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo lành nghề trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết. Các lĩnh vực tài chính Sv: Lê Thị Vân Anh 12 Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng khoán,… • Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý quỹ đầu tư từ một mức tối thiểu nào đó. Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể. • Các dịch vụ ứng dụng tiến bộ CNTT hiện đại bao gồm: Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking). Những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất… Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm. Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay, các hình thức này còn chưa được sử dụng phổ biến, người dân biết đến còn ít, nên đây vẫn còn là một thị trường đầy tiềm năng mà các ngân hàng cần đi sâu vào tìm hiểu, khai thác để tận dụng được những lợi thế mà các dịch vụ này mang lại cũng như tìm cách khắc phục khó khăn, không ngừng hoàn thiện DVBL. 1.2. Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1. Căn cứ đánh giá phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. 1.2.1.1. Tiêu chí định tính: ❖ Tính đa dạng của dịch vụ: Đời sống ngày càng phát triển, công nghệ thay đổi từng ngày, thậm chí là từng giờ, cũng theo đó mà nhu cầu của người dân ngày càng nâng cao. Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, từ Sv: Lê Thị Vân Anh 13 Lớp: CQ50/15.06