Tài liệu Phát triển dịch vụ bán lẻ tại nh tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hải dương tt

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Theo cam kết gia nhập WTO, năm 2010 Việt Nam thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ Ngân hàng. Điều đó đã căn bản loại được các rào cản tiếp cận thị trường dịch vụ Ngân hàng trong nước cũng như các giới hạn hoạt động Ngân hàng đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam phải trực tiếp đương đầu với sự cạnh tranh của các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam có công nghệ hiện đại, tiềm lực vốn mạnh, cơ chế hoạt động linh hoạt và năng lực của đội ngũ nhân viên cao. Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các Ngân hàng trong nước mà cũng phải cạnh tranh với Ngân hàng nước ngoài. Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong giai đoạn 2015-2020 là giải quyết vấn đề thay đổi diện mạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ. Vấn đề đặt ra là phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển dịch vụ mới theo hướng chuyên nghiệp nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, thị phần của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thị trường sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Việt Nam. Năm 2011 được coi là năm Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam sẽ tiến hành cổ phần hóa theo Nghị định của Thủ tướng Chính phủ về tiến hành cổ phần hóa các công ty Nhà nước. Để trở thành một Tập đoàn tài chính - ngân hàng vững mạnh không chỉ 1 trong nước mà có thể vươn ra được Thế giới, yêu cầu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phải có những thay đổi trong chiến lược kinh doanh của chính mình, và trở thành một ngân hàng có các sản phẩm dịch vụ mới hiện đại có đủ sức cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác và để Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam vươn ra thế giới và khẳng định ưu thế của mình trên thị trường trong nước. Nằm ở ngay trung tâm thành phố Hải Dương. Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hải Dương là Chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam và có 10 phòng giao dịch chủ yếu tại các huyện trong địa bàn tỉnh, vì vậy các sản phẩm dịch vụ của hệ thống ngân hàng chưa được khách hàng tiếp cận đầy đủ. Các phòng giao dịch của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hải Dương có mạng lưới phòng giao dịch rải đều tại các huyện vì vậy tiềm năng thị trường cũng rất lớn, có nhiều cơ hội thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Hiện nay, ngành ngân hàng vẫn còn nhiều thử thách lớn cần giải quyết như nợ xấu, đầu ra cho dòng tiền, hệ thống quản trị…Khó khăn chồng chất khó khăn. Làm sao để giải quyết những vấn đề kể trên ở tình hình chung này? Làm sao để phát triển những sản phẩm, dịch vụ truyền thống nhất là khi ngân hàng nào cũng có? Làm sao để nghiên cứu ra những dịch vụ ngân hàng hiện đại có phí thấp hơn các ngân hàng khác nhưng vẫn đảm bảo có lợi nhuận? Áp dụng chiến lược marketing nào để thu hút khách hàng?... Vì vậy, tìm hiểu thực tế việc cung cấp các dịch vụ NHBL hiện 2 tại của BIDV để tìm ra giải pháp nâng cao cả về chất lượng và số lượng. Toàn thể nhân viên BIDV đang nỗ lực hết mình trong công tác phục vụ khách hàng để đưa ngân hàng trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, chuyên nghiệp. Ở đây, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương ” làm luận văn tốt nghiệp. Với mong muốn đề tài sẽ góp phần giúp cơ quan định hướng và có cơ sở giải quyết các vấn đề về hoạt động dịch vụ NHBL để xây dựng được những kế hoạch phát triển hợp lý, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Mục đích của đề tài là thông qua nghiên cứu cơ sở lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ tại tại các ngân hàng thương mại. Phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hải Dương và chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế còn tồn tại trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hải Dương cùng những nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan dẫn tới những tồn tại trong triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hải Dương cần khắc phục. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL để giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh cao. Tác giả đi vào nghiên cứu những nội dung sau: 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu của luận văn - Dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động kinh doanh NHBL tại BIDV Hải Dương. 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: NHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương. - Về thời gian: việc thu thập phân tích đánh giá dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được tác giả thu thập từ 2013 – 2015, định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển của ngành ngân hàng và BIDV đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Luận văn sử dụng chủ yếu nguồn dữ liệu thứ cấp thông qua nghiên cứu tại bàn giáo trình, sách tham khảo, chuyên khảo, các công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đã công bố, các bài tạp chí, luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ và các trang Wesites trên internet; Các quy định về dịch vụ NHBL của Pháp luật và Ngân hàng Nhà nước; Các số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương; các các báo cáo tổng kết về tình hình phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng tại Chi nhánh Hải Dương. 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp tổng hợp và phân tích: sàng lọc và đúc kết từ lý luận và thực tiễn để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. - Phương pháp so sánh: tác giả sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối và tương đối. 4 - Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của BIDV Hải Dương, bản công bố thông tin, báo cáo thường niên của NHNN và các NHTM khác, các bài viết trên các tạp chính kinh tế, tài chính ngân hàng. - Phương pháp ngoại suy: đề ra giải pháp trên cơ sở tổng hợp thông tin từ kết quả nghiên cứu. 5. Kết cấu của luận văn - Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương. - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương. 5 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1. Ngân hàng thương mại Trong mục này, luận văn làm rõ các quan điểm về NHTM. Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về NHTM, nhưng có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2. Phân loại ngân hàng và các loại dịch vụ của NHTM 1.1.2.1. Phân loại ngân hàng Phân loại NHTM theo các tiêu chí khác nhau là cần thiết để có nắm bắt được bản chất hoạt động NHTM từ đó có các biện pháp quản lí, phát triển phù hợp. 1.1.2.2. Các loại dịch vụ của NHTM - Nhận tiền gửi: - Cấp tín dụng - Các hoạt động khác 6 Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Mua bán ngoại tệ Bảo quản tài sản hộ (dịch vụ cho thuê két) Quản lý ngân quỹ Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ đại lý 1.1.3. Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây là khái niệm căn bản làm cơ sở cho các nghiên cứu của luận văn. Có thể hiểu về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới Chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong mục này, luận văn khái quát vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ với nền kinh tế và xã hội cũng như đối với ngân hàng và khách hàng. 1.1.5. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mục 1.1.5 luận văn phân tích các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm hiểu rõ hơn về loại hình dịch vụ này của ngân hàng. 1.1.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 7 1.1.6.1. Sản phẩm huy động vốn 1.1.6.2. Sản phẩm tín dụng 1.1.6.3. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán 1.1.6.4. Các sản phẩm dịch vụ khác 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong mục này, luận văn phân tích quan niệm về phát triển có liên quan trực tiếp đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng Sự gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần Số lượng dịch vụ Hệ thống mạng lưới giao dịch và kênh phân phối 1.2.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tính an toàn Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Danh tiếng và thương hiệu ngân hàng 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1. Các yếu tố bên ngoài  Môi trường kinh tế Môi trường chính trị - xã hội 8  Môi trường pháp lý  Môi trường cạnh tranh và hội nhập quốc tế Nhu cầu Khách hàng 1.2.3.2. Các yếu tố từ bên trong ngân hàng  Quy mô, năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng  Hạ tầng công nghệ thông tin  Chính sách khách hàng  Sản phẩm dịch vụ  Năng lực điều hành Tổ chức nhân sự  Hoạt động quảng cáo, marketing 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ Việt Nam 2.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng HSBC Việt Nam 1.3.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank Việt Nam 1.3.4. Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng, áp dụng công nghệ hiện đại Ða dạng hoá và nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng 9 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HẢI DƯƠNG 2.1. GIỚI THIỆU VỀ BIDV HẢI DƯƠNG 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương là Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tiền thân là Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hải Hưng được thành lập theo Quyết định số 105-NH/QĐ ngày 26/11/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngày 20/12/1996 Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam có Quyết định giải thể Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Hưng và thành lập Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương. Ngày 23/04/2012 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã cấp giấy phép số 84 thành lập Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV), chuyển đổi ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 100% vốn nhà nước với tên đầy đủ bằng tiếng việt là Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ ngày 02/05/2012 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương chính thức đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương  Tên đầy đủ: Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương 10  Tên giao dịch quốc tế: Bank for investment and development of Viet Nam, Haiduong Branch JSC  Tên gọi tắt: BIDV Hải Dương.  Địa chỉ: Số 02 Lê Thanh Nghị, thành phố Hải Dương, tỉnh Hải Dương. BIDV Hải Dương hiện có 11 phòng giao dịch và 12 phòng chức năng tại Hội sở chi nhánh. Tổng số cán bộ CNV: 182 cán bộ, tuổi đời bình quân dưới 30, trình độ đại học và tương đương > 80%, tổng số cán bộ đảng viên là 62 đảng viên, chiếm 55%/tổng số cán bộ. Mạng lưới hoạt động từng bước được mở rộng, nguồn nhân lực được trẻ hóa và trình độ ngày càng được nâng cao. Nội bộ đoàn kết, thống nhất, năng động trong chỉ đạo điều hành và triển khai thực hiện. 2.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Dương Huy động vốn Cho vay Đầu tư tài chính Kinh doanh ngoại tệ Thanh toán trong nước Thanh toán chuyển tiền quốc tế Dịch vụ bảo lãnh trong nước Sơ đồ 2.1: Các hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Dương a) Huy động vốn. 11 Các dịch vụ khác: ATM, Western Union … b) Dịch vụ cho vay (tín dụng). c) Trao đổi ngoại tệ d) Dịch vụ thanh toán + Thanh toán chuyển tiền trong nước + Thanh toán chuyển tiền quốc tế đ) Dịch vụ bảo lãnh - Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại Căn cứ nghị quyết 2509 /NQ.BIDV.HD ngày 25 tháng 09 năm 2008 về cơ cấu lại bộ máy tổ chức theo đề án TA2 và Nghị quyết cuộc họp ngày 28/09/2008, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương đã chuyển đổi mô hình tổ chức và bố trí nhân sự của chi nhánh như sơ đồ 2.2 với chức năng nhiệm vụ của các bộ phận như sau. 12 Khói quan hệ khách hàng Phòng quan hệ khách hàng II cổ phần Đầu tư và Phát triển Hải Dương Khối quản lý rủi ro Phòng quản lý rủi ro Phòng quản trị tín dụng Phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệ p Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ Các Phòng giao dịch Phòng tài chính kế toán Phòng tổ chức hành chính Khối nội bộ Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng điện toán 13 Ban giám đốc Khối tác nghiệp Phòng giao dịch khách hàng cá nhân Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Hải Dương Phòng quan hệ khách hàng I Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Ngân hàng thương mại 2.1.4. Kết quả kinh doanh của BIDV Hải Dương từ 2013 – 2015 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Dương được thể hiện qua bảng số liệu sau: Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Hải dương giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 Chỉ tiêu Năm 2013 (tỉ đồng) 2.976 Năm 2014 (tỉ đồng) 3.397 Năm 2015 (tỉ đồng) 4.143 So sánh 2014/ 2013 2015/ 2014 114.12% 121.98% I. Tổng nguồn vốn huy động 1 Phân theo ngoại tệ 2.976 3.397 4.143 114.12% 121.98% +VNĐ 2.277 2.606 3.300 114.47% 126.63% +Ngoại tệ 699 790 843 113.00% 106.63% Phân theo kỳ hạn 2.976 3.397 4.143 114.12% 121.98% +Ngắn hạn 2.453 2.695 3.100 109.85% 115.04% +Trung, dài hạn 523 702 1.043 134.15% 148.63% Tổng dư nợ 3.225 3.610 3799 111.94% 105.24% Dư nợ tín dụng bán lẻ 1.248 1.648 2.531 132.05% 153.58% 2 II. III. Lợi nhuận 1 Lợi nhuận 63.7 70.6 82.6 110.83% 116.98% 2 Thu dịch vụ 24.1 25.5 28.7 105.81% 112.55% 14 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HẢI DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2013 -2015 2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV cụ thể như sau: 2.2.1.1. Huy động vốn dân cư Huy động vốn dân cư là một bộ phận quan trọng, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn huy động của BIDV Hải Dương. Đến hết ngày 31/12/2015, tổng huy động vốn dân cư của BIDV Hải Dương đạt 2.531 tỷ đồng, tăng 53,58% so với năm 2014. Từ năm 2013 đến 2015, số dư tiền gửi cá nhân có sự tăng trưởng rõ rệt Bảng 2.2. Kết quả huy động vốn dân cư và cơ cấu huy động vốn dân cư Đơn vị tính:tỷ đồng 2013 Chỉ tiêu Giá trị 2014 Cơ cấu (%) Giá trị 2015 Cơ cấu(%) Giá trị Cơ cấu (%) Huy động vốn dân cư 1.248 100 1.648 100 2.531 100 1. Phân theo loại tiền 1.248 100 1648 100 2.531 100 VNĐ 990 79,33 1323 80,28 2111 83,41 USD 258 20,67 325 19,72 420 16,59 2. Phân theo loại hình 1.248 100 1648 100 2.531 100 Tiền gửi(Tiết kiệm và thanh toán) 1122 89,90 1483 89,99 2.277 89,96 126 10,10 165 10,01 254 10,04 1.248 100 1648 100 2.531 100 Giấy tờ có giá 3. Phân theo kỳ hạn dân cư không kỳ hạn 88 7,05 92 5,58 96 3,79 Kỳ hạn <12 tháng 733 58,73 931 56,49 1.379 54,48 Kỳ hạn >,=12 tháng 427 34,22 625 37,92 1056 41,73 15 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ 3 năm 2013-2015) 2.2.1.2. Tín dụng bán lẻ Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm tín dụng bán lẻ được chú trọng và phát huy nên đã đạt được kết quả tốt cả về quy mô, doanh số và số lượng khách hàng. Bảng 2.3. Bảng Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm Đơn vị tính: tỷ đồng 2013 Loại hình STT cho vay Giá trị Tổng cho vay 2014 Cơ cấu (%) Giá trị So sánh(%) 2015 Cơ cấu (%) Giá trị Cơ cấu (%) 2014/ 2015/ 2013 2014 1439 100.00 1661 100.00 2216 100.00 115.43 133.41 227 15.77 301 18.12 438 19.77 132.60 145.51 9 0.63 13.4 0.81 30.6 1.38 148.89 228.36 230 15.98 311 18.72 406 18.32 135.22 130.55 1.8 0.13 3 0.18 21 0.95 166.67 700.00 56.2 3.91 72.6 4.37 77.4 3.49 129.18 106.61 915 63.59 960 57.80 1243 56.09 104.92 129.48 bán lẻ 1 Cho vay sản xuất kinh doanh 2 Cho vay cán bộ CNV, thấu chi 3 Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở 4 Cho vay mua ô tô 5 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 5 Cho vay doanh nghiệp 16 vừa và nhỏ (Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ 3 năm 2013-2015) 2.2.1.3. Dịch vụ thẻ Bảng 2.4. Bảng Kết quả kinh doanh thẻ của BIDV Hải Dương Đơ Chỉ tiêu n vị So sánh (%) 2013 2014 2015 tính 1,.Thẻ ghi nợ nội địa thẻ 2.Thẻ quốc tế thẻ máy 3.POS máy 4.ATM 57.95 70.24 82.65 0 3 0 597 688 52 60 25 29 2014/ 2015/ 2013 2014 121.21 117.66 % % 115.24 119.33 % % 115.38 121.67 % % 116.00 110.34 % % 821 73 32 (Nguồn: Báo cáo hoạt động tổng kết bán lẻ 3 năm 2013-2015) 2.2.1.4. Dịch vụ bán lẻ khác Bảng 2.5. Bảng Số liệu dịch vụ chuyển tiền nhanh WU qua các năm So sánh(%) Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2013 2014 2015 17 2014/ 2015/ 2013 2014 Số món giao dịch (món) Số phí thu được (triệu đồng) Doanh số (1.000USD) chi trả 5.799 7.112 8.569 265 356 475 8.449 9.869 11.560 122.64% 120.49% 134.34% 133.43% 116.81% 117.13% (Báo cáo hoạt động tổng kết bán lẻ 3 năm 2013-2015) 18 Bảng 2.6. Bảng Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán hoá đơn qua các năm Đơn vị Chỉ tiêu tính So sánh(%) 2013 201 201 4 5 2014/ 2015/ 2013 20114 - - 1.Dịch vụ thanh toán - - - - lượt 1866 219 284 4 5 Doanh số thanh triệu 800, 102 121 toán đồng 3 5 4 hoá đơn Số giao dịch 117.58 129.67 % % 128.08 118.44 % % (Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ 3 năm 2013-2015) - Dịch vụ ngân hàng điện tử +Dịch vụ BSMS +BIDV online 2.2.2. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương 2.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng Sự gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng Từ phân tích trên ta có thể thấy sự tăng trưởng trong cả doanh số huy động và dư nợ tín dụng của hoạt động bán lẻ trong giai đoạn 2013 – 2015 19 Biểu đồ số 2.4. Biểu đồ sự gia tăng doanh số cho vay bán lẻ và huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2013-2015. Qua biểu đồ trên thể hiện sự tang trưởng liên tục từ 2013-2015 trong hoạt động bán lẻ của BIDV Hải Dương. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần của BIDV Hải Dương được thiện qua bảng số liệu và các phân tích sau: Bảng 2.7. Bảng số lượng Khách hàng BIDV Hải Dương giai đoạn 2013-2015 Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tổng số khách hàng của BIDV Hải Dương 92.312 110.568 128.621 20 So sánh(%) 2014/ 2013 2015/ 2014 119,78 116,33