Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quảng bình

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ VÂN HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ NỮ MINH PHƯƠNG Huế, Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình” là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN (ký ghi rõ họ tên) Lê Thị Vân Hà i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, cho phép tôi được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến các Thầy, cô giáo Trường đại học kinh tế- Đại học Huế và đặc biệt là TS. Lê Nữ Minh Phương là những người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên Chi nhánh Agribank Quảng Bình, và các khách hàng cùng với đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp những tài liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu. Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả người thân, bạn bè những người luôn kịp thời động viên và giúp đỡ tôi vượt qua những khó khăn trong quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả luận văn Lê Thị Vân Hà ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên học viên: LÊ THỊ VÂN HÀ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Định hướng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 8 34 04 10; Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ NỮ MINH PHƯƠNG Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình trong những năm tới. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình. 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Số liệu thứ cấp, Số liệu sơ cấp Phương pháp tổng hợp và phân tích thống kê, mô tả: phương pháp phân tích, chọn mẫu, so sánh, tổng hợp... 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận - Tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ... - Phân tích thực trạng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình. - Trên cơ sở kết quả nghiên cứu để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình tốt hơn. iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agibank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Agibank Quảng Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Bình – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GTCG Giấy tờ có giá HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế IPCAS Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng KBNN Kho bạc nhà nước KHDN Khách hàng doanh nghiệp KKH Không kì hạn NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMVN Ngân hàng thương mại Việt Nam NQH Nợ quá hạn NSNN Ngân sách Nhà nước PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ QTD Quỹ tín dụng nhân dân SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn SPDV Sản phẩm dịch vụ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương Tín iv TG Tiền gửi TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TGDC Tiền gửi dân cư TGTT Tiền gửi thanh toán TMCP Thương mại cổ phần TTCK Thị trường chứng khoán USD Đồng đô la mỹ Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam VDB Ngân hàng phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam VND Việt Nam Đồng WTO Tổ chức thương mại thế giới v MỤC LỤC Lời cam đoan ....................................................................................................................i Lời cảm ơn...................................................................................................................... ii Tóm lược luận văn......................................................................................................... iii Danh mục từ viết tắt .......................................................................................................iv Mục lục ...........................................................................................................................vi Danh mục các bảng biểu.................................................................................................ix Danh mục các biểu đồ, sơ đồ...........................................................................................x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài:............................................................................3 5. Cấu trúc luận văn:........................................................................................................4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................5 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ...................5 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại.....................................................................5 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.........................7 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................9 1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.....................................................................................................................11 1.1.5. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................................12 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại .............................21 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................21 1.2.2. Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................22 1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................26 1.3.1. Nhân tố khách quan .............................................................................................26 1.3.2. Nhân tố chủ quan.................................................................................................29 vi 1.4. Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................33 1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nước ngoài ..............................................33 1.4.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở trong nước ..............................................36 1.4.3. Bài học kinh nghiệm............................................................................................39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH .......................................................................40 2.1. Quá trình hình thành và phát triển Agribank Quảng Bình .....................................40 2.1.1. Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình....................................................................................................................40 2.1.2. Kết quả Hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014-2016...... 43 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình......................................................47 2.2.1. Thực trạng cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................47 2.2.2. Đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................60 2.3. Đánh giá mức độ phát triển của các dịch vụ NHBL thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng về từng gói dịch vụ tại Agribank Quảng Bình ...........................................67 2.3.1 Đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi và thanh toán (Phụ lục 03) ............................68 2.3.2 Đối với sản phẩm dịch vụ tín dụng (Phụ lục 04)..................................................69 2.3.3 Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (Phụ lục 05) ..................................70 2.3.4 Đối với sản phẩm dịch vụ kiều hối (Phụ lục 06) ..................................................72 2.4. Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình....................................................................................................................74 2.4.1. Kết quả đạt được..................................................................................................74 2.4.2. Tồn tại trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................77 2.4.3. Nguyên nhân........................................................................................................79 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH .................................................81 3.1. Định hướng của Agribank Quảng Bình về hoạt động ngân hàng bán lẻ................81 3.1.1. Định hướng phát triển sản phẩm sản phẩm dịch vụ của Agribank trong thời gian tới81 vii 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Quảng Bình .....82 3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình ...............................................................................................................................83 3.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới..83 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện mô hình tổ chức, nâng cao năng lực quản lý và nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên............................................................................................89 3.2.3. Gia tăng quy mô sản phẩm dịch vụ NHBL .........................................................93 3.2.4. Đầu tư quản trị rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh .............................................................................................................................97 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................98 1. Kết luận .....................................................................................................................98 2. Kiến nghị ...................................................................................................................99 2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước.................................................................99 2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ..100 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng đội ngũ lao động của Agribank Quảng Bình.................................42 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Quảng Bình ..............................43 Bảng 2.3: Hoạt động tín dụng........................................................................................45 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh Agribank Quảng Bình ..................................................46 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ ................................................................52 Bảng 2.6: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ ......................................................................54 Bảng 2.7. Dịch vụ Mobile Banking của Agribank Quảng Bình....................................55 Bảng 2.8. Dịch vụ Internet Banking của Agribank Quảng Bình...................................57 Bảng 2.9: Kết quả hoạt động dịch vụ kiều hối ..............................................................58 Bảng 2.10: Kết quả hoạt động thanh toán hóa đơn – bảo hiểm ABIC ..........................59 Bảng 2.12: Mạng lưới một số NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Bình ...........................65 Bảng 2.13: Thu nhập một số dịch vụ của Agribank Quảng Bình .................................65 ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng từng loại tiền gửi có kỳ hạn qua các năm 2014 - 2016 ..............50 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng từ 2014-2016 ......................................51 Biểu đồ 2.3: Thị phần nguồn vốn của các TCTD địa bàn tỉnh Quảng Bình .................62 Biểu đồ 2.4: Thị phần dư nợ của các TCTD địa bàn tỉnh Quảng Bình .........................63 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank Quảng Bình ............................................42 x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Tính đến đầu tháng 1/2017 thì Việt Nam có gần 95 triệu dân và dự kiến đến 2025 sẽ đạt 100 triệu dân. Dân số đông và sự phát triển nhanh chóng của hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, dịch vụ... phát triển góp phần đưa thị trường bán lẻ trở thành mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp, trong đó có các ngân hàng. Bởi lẽ đây là cơ hội lớn để các ngân hàng cơ cấu lại nguồn thu, dịch chuyển dần thu từ hoạt động tín dụng sang thu dịch vụ thông qua phát triển mạnh cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, đáp ứng nhu cầu giao dịch thanh toán của người dân. Việt Nam đang thực hiện quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế, sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm và lợi thế về tài chính, kỹ thuật, công nghệ và nhân sự đang tích cực hoạt động tại thị trường ngân hàng bán lẻ (NHBL) Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) nói riêng. Tình hình đó buộc các NHTM phải có những bước cải cách mạnh mẽ trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình, thiết kế các sản phẩm dịch vụ và phương thức giao dịch với khách hàng. Điều đó thể hiện rõ nét, khi các NHTM bước vào cuộc cạnh tranh để phát triển và cung cấp các sản phẩm như : dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, kiều hối, cho vay tiêu dùng, dịch vụ thẻ và các tiện ích gia tăng của thẻ,... Để thực hiện chiến lược đó, các NHTM tập trung đầu tư ứng dụng công nghệ, nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ, trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên, nâng cao thương hiệu thông qua quảng bá và chăm sóc khách hàng... Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng muốn không bị thụt lùi và mất thị phần buộc phải đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Agribank là một trong những NHTM quốc doanh của Việt Nam có bề dày lịch sử hình thành và phát triển lâu đời cùng với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toàn quốc thực sự là thế mạnh cũng như là lợi thế trong việc phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ. Là một NHTM 100% vốn nhà nước đang trong quá trình tái cơ cấu để chuyển đổi thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng với chất lượng cao. Trong những năm qua, Agribank đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa về 1 sản phẩm dịch vụ (SPDV), tiện ích ngân hàng cho các doanh nghiệp, mọi tầng lớp dân cư với mục tiêu đưa dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng là cá nhân mà nhất là người dân vùng sâu, vùng xa định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất, hiện đại nhất. Với nội lực vững mạnh, tận dụng nền tảng công nghệ hiện đại, Agribank không ngừng nỗ lực đổi mới, để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ ưu việt nhất giữ vững vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ hiện đại tiện ích, đạt tiêu chuẩn quốc tế; định vị giá trị thương hiệu Agribank và toàn cầu về ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ tốt nhất. Quảng Bình là một tỉnh thuần nông với gần 80% là kinh tế nông nghiệp là chủ yếu. Tuy nhiên những năm gần đây ngành thương mại dịch vụ, công nghiệp và du lịch đã được tỉnh Quảng Bình hết sức quan tâm, quảng bá qua các kênh thông tin trong và ngoài nước. Bên cạnh đó Quảng Bình còn được đánh giá là tỉnh đang có bước chuyển mình tăng trưởng về kinh tế khá nhanh. Vậy nên người dân cần rất cần tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng như: dịch vụ tiền gửi và thanh toán, dịch vụ tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt... Nhận thức được những vấn đề trên và xuất phát từ thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu Luận văn Thạc sỹ Kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Dựa trên cơ sở lý luận dịch vụ NHBL và phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL từ đó đề ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Bình trong những năm tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá những kết quả đạt được và những mặt còn hạn chế tại Agribank Quảng Bình giai đoạn năm 2014 - 2016. - Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Bình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu là các hoạt động dịch vụ NHBL. - Đối tượng khảo sát: các khách hàng đến giao dịch tại Agribank . 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu : - Về không gian nghiên cứu: nghiên cứu tại Agribank Quảng Bình. - Về thời gian: phân tích thực trạng giai đoạn 2014 – 2016, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài: 4.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu: - Đối với thông tin, số liệu thứ cấp: + Phần số liệu được thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank Quảng Bình (2014-2016), Ngân hàng nhà nước (NHNN) Tỉnh Quảng Bình. + Phần thông tin thu thập là các công trình nghiên cứu, các bài viết trên các tạp chí Khoa học, Tạp chí Ngân hàng; các đầu sách về Ngân hàng, Dịch vụ… và các quy định liên quan đến dịch vụ NHBL của Agribank. - Đối với thông tin, số liệu sơ cấp: Tác giả soạn ra bảng hỏi gồm có 4 mẫu khảo sát tương ứng với 4 dịch vụ chính của dịch vụ NHBL đó là : dịch vụ tiền gửi và thanh toán, dịch vụ tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ kiều hối. Do thời gian và khả năng để khảo sát có hạn nên tác giả đã lựa chọn 200 mẫu phiếu khảo sát, mỗi mẫu có số lượng là 50 phiếu và chỉ khảo sát được trên địa bàn thành phố Đồng Hới. Tổng số lượng phiếu phát ra là 200 phiếu được phát tận tay khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của Agribank Quảng Bình tại Hội sở Tỉnh và 04 chi nhánh loại 3 trực thuộc trên địa bàn thành phố Đồng Hới – Quảng Bình. Thời gian khảo sát từ tháng 1/ 2018 đến tháng 2/2018. Mặc dù phạm vi khảo sát chưa được lớn trên khắp địa bản toàn tỉnh, tuy nhiên thành phố Đồng Hới là địa bàn có mật độ dân số cao trong tỉnh, tập trung dân cư làm nhiều ngành nghề, từ đó nhu cầu của người dân đối với các dịch vụ của ngân hàng sẽ thể hiện rõ rệt hơn so với các địa bàn khác trong tỉnh. Từ đó khi thu thập số liệu tác giả sẽ có cái nhìn khái quát hơn từ ý kiến của người dân. 4.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích thống kê, mô tả: Sau khi thu thập các bảng hỏi đã phát đến từng khách hàng với số lượng là 200 phiếu với 4 mẫu phiếu khảo sát, để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phân tích, chọn mẫu, so sánh, tổng hợp... Đồng thời chú trọng đến việc kết hợp với quan sát các hoạt động thực tiễn, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch. 3 5. Cấu trúc luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, các danh mục: tài liệu tham khảo, chữ viết tắt, sơ đồ, bảng biểu, biểu đồ và phụ lục. Nội dung luận văn có gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Bình. 4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Ở Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ thanh toán...mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, tiêu dùng,...và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, hay, phí thông qua các dịch vụ được cung cấp. Qua các khái niệm trên có thể thấy Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định 5 chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. Từ đó, có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm sau: - Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến tất cả các ngành cũng như mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. - NHTM kinh doanh loại hàng hóa là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ và bị chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng nhà nước. - Nguồn vốn sử dụng chủ yếu của NHTM là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp. - NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn vốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế. 1.1.1.2. Vai trò của NHTM a. NHTM là trung gian tài chính Vai trò trung gian tài chính của NHTM thể hiện ở: ngân hàng sẽ tập trung các nguồn tiền nhàn rỗi và đáp ứng các nhu vầu về vốn cho nền kinh tế. Đây là vai trò đặc trưng và cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Thực hiện vai trò trung gian tài chính, ngân hàng là cầu nối giữa cung và cầu vốn trong nền kinh tế, đem nguồn vốn từ những người có vốn nhàn rỗi sang những người có nhu cầu về vốn. b. NHTM là trung gian thanh toán NHTM thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua bán hàng hoá và dịch vụ. Ngân hàng nắm giữ các tài khoản của rất nhiều khách hàng khác nhau, bên cạnh đó mỗi ngân hàng lại có hệ thống chi nhánh và ngân hàng đại lý rộng khắp, việc thanh toán qua ngân hàng đã trở thành một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động thanh toán của dân cư cũng như tổ chức. Các hình thức thanh toán mà ngân hàng cung ứng rất đa dạng như: Séc, uỷ nhiệm thu - chi, thẻ, L/C, nhờ thu, chuyển tiền… c. Kinh doanh đa dạng và nhiều rủi ro NHTM có phạm vi hoạt động trên diện rộng, cung cấp rất nhiều dịch vụ tài chính khác bên cạnh các hoạt động cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và thanh toán nhằm thoả 6 mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngoài ra nói đến NHTM người ta còn nhắc đến các nghiệp vụ đầu tư và môi giới chứng khoán. Tuy nhiên, kinh doanh và rủi ro là hai phạm trù cặp đôi. Trong điều kiện kinh tế thị trường, không có dịch vụ nào của NHTM mà không chịu rủi ro. Rủi ro của NHTM tập trung ở các dạng: Rủi ro tín dụng, rủi ro vốn, rủi ro hoạt động, .. 1.1.1.3. Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng *Căn cứ theo đối tượng cung cấp dịch vụ của NHTM: - Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Là việc cung cấp các sản phẩm có giá trị lớn chủ yếu cho các doanh nghiệp, chính phủ và các tổ chức tài chính ngân hàng cũng như phi ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh và các đối tượng kinh doanh nhỏ khác. *Căn cứ phương thức giao dịch giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng: - Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là dịch vụ ngân hàng áp dụng phương thức giao dịch trực diện giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng như: dịch vụ huy động vốn, cho vay thương mại, dịch vụ thanh toán, chiết khấu thương phiếu, cung cấp các dịch vụ ủy thác, trao đổi ngoại tệ, tài trợ các hoạt động của chính phủ... - Dịch vụ ngân hàng hiện đại: là dịch vụ ngân hàng giao dịch bằng công nghệ cao, phương thức giao dịch không bao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên ngân hàng như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán...Dịch vụ ngân hàng hiện đại là sự phát triển, nâng cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống trên các kênh mới như: internet, điện thoại, mạng không dây.... 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng Anh “Retail banking” được đưa vào sử dụng. Mặc dù khá mới mẻ, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định hay không xác định trong kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn cứ nghiễm nhiên tồn tại. Theo khái niệm của WTO: “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp 7 với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia 1996 thì Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các các nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. ( Frederic S.Mishkin 2001, tr.84). Theo định nghĩa trên, dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin ( CNTT), cụ thể là : - CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện; - CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thứ khác nhau; - Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: chuyển tiền, giao dịch thẻ... tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch; - CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển. Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ NHBL được triển khai thực hiện 8 tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao. Các dịch vụ chủ yếu có thể kể đến là: thanh toán, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, bảo hiểm, chứng khoán; mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thu tiền điện, nước, điện thoại,… 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một là, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có khách hàng lớn đa dạng, độ rủi ro thấp. Đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ này là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ yếu là các công ty tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty hợp danh… làm ăn có hiệu quả, có doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh, có điều kiện tiếp cận với công nghệ tiên tiến. Đây là thị trường có phạm vi rất rộng lớn và đa dạng về thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu…Vì vậy, rủi ro được phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. Do đó, khi cung cấp dịch vụ, để xác định được đúng đối tượng khách hàng của mình, ngân hàng cần phải thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện phương pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể. Đây là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. Hai là, giá trị và quy mô giao dịch thường là nhỏ lẻ. Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, hộ gia đình. Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhưng nếu huy động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa dạng về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững. Ngược lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn. Vì vậy, các ngân hàng cần chú trọng phát triển dịch vụ dựa trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và chính sách lãi suất phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích của sản phẩm, đồng thời giúp ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch, vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân được khách hàng truyền thống. 9