Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c ứu c ủa riêng tôi, các sôố li ệu, kêốt quả nêu trong khóa luận tôốt nghiệp là trung thực xuâốt phát t ừ tnh hình th ực têố của đơn vị thực tập. Tác giả khóa luận tôốt nghiệp Nguyễễn Thị Huệ 1 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6 1.1.2.1 Đối với nền kinh tế 6 1.1.2.2 Đối với ngân hàng 7 1.1.2.3 Đối với khách hàng 8 1.1.3 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9 1.1.3.1 Sản phẩm huy động vốn 9 1.1.3.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 9 1.1.3.3 Sản phẩm thẻ 9 1.1.3.4 Dịch vụ thanh toán 10 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3.6 Các dịch vụ bán lẻ khác 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng 13 2 1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 15 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 17 1.3 SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 19 1.3.1 Đối với ngân hàng 19 1.3.2 Đối với khách hàng 20 1.3.3 Đối với nền kinh tế 22 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN VĨNH PHÚC 23 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc 23 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc 23 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Vĩnh Phúc 24 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 26 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2013-2015 28 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 28 2.1.2.2 Hoạt động cho vay 29 2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 30 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN VĨNH PHÚC 32 2.2.1 Thực trạng huy động vốn từ các khách hàng thuộc khối bán lẻ 32 3 2.2.2 Thực trạng triển khai các sản phẩm tín dụng bán lẻ 35 2.2.3 Thực trạng triển khai các sản phẩm thẻ 37 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 40 2.2.5 Dịch vụ thanh toán 41 2.2.6 Các dịch vụ khác 43 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 43 2.3.1 Những kết quả đạt được 43 2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 45 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 50 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC TRONG THỜI GIAN TỚI 50 3.1.1 Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc 50 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc 53 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 54 3.2.1. Đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả 54 3.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 55 3.2.3 Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng 57 3.2.3.1 Tăng cường công tác marketing 57 3.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 57 3.2.4 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 58 3.2.5 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 59 4 3.2.6 Tăng cường hợp tác, liên kết với các NHTM và các đối tác khác trong lĩnh vực bán lẻ 59 3.2.7. Giải pháp hỗ trợ của hội sở chính NH TMCP Ngoại thương Việt Nam 60 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN VĨNH PHÚC 60 3.3.1 Kiến nghị với NHNN và các cơ quan ban ngành 60 3.3.2 Kiến nghị với hội sở chính ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 62 KẾT LUẬN 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 5 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾẾT TẮẾT ABBank ACB ACE Life Agribank ATM BIDV CBCNV CIF CNTT DN DNNH DNVVN ĐVCNT FDI GDP HDBank HĐKD HTX NHBL NHNN NHTM NN POS PVN TCTD TMCP Techcombank TPP VAT VCB, Vietcombank VIB Vietnbank VIP XNK WTO Ngân hàng thương mại cổ phâần An Bình Ngân hàng thương mại cổ phâần Á Châu Công ty trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm nhân thọ ACE Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Vi ệt Nam Máy rút tễần tự động Ngân hàng Đâầu tư và Phát triển Việt Nam Cán bộ công nhân viễn Sôố code, mã khách hàng Công nghệ thông tn Doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ Đơn vị châốp nhận thẻ Đâầu tư trực tễốp nước ngoài Tổng sản phẩm quôốc nội Ngân hàng thương mại cổ phâần Phát triển Thành phôố Hôầ Chí Minh Hoạt động kinh doanh Hợp tác xã Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Nhà nước Máy châốp nhận thanh toán thẻ Prudental Việt Nam Tổ chức tn dụng Thương mại cổ phâần Ngân hàng thương mại cổ phâần Kyễ Thương Việt Nam Hiệp định đôối tác kinh tễố xuyễn Thái Bình Dương Thuễố giá trị gia tăng Ngân hàng thương mại cổ phâần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phâần quôốc tễố Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phâần Công Thương Việt Nam Người quan trọng Xuâốt nhập khẩu Tổ chức thương mại thễố giới 6 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của VCB Chi nhánh Vĩnh Phúc 2013-2015 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn của VCB Vĩnh Phúc 2013 - 2015 Biểu 2.1 Tình hình sử dụng vốn của Vietcombank Vĩnh Phúc 2013 - 2015 Bảng 2.3: Bảng kết quả kinh doanh VCB Vĩnh Phúc 2013 - 2015 Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh VCB Vĩnh Phúc 2013 – 2015 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Biểu 2.3 Tình hình huy động vốn của VCB Vĩnh Phúc 2013-2015 Biểu 2.4 Cơ câốu huy động vôốn theo khách hàng của VCB Vĩnh Phúc 2013-2015 33 Bảng 2.5: Dư nợ theo đôối tượng khách hàng và loại hình doanh nghi ệp c ủa Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2013 - 2015 Biểu 2.5 Cơ cấu dư nợ theo khách hàng của VCB Vĩnh Phúc 2013 - 2015 Bảng 2.6 Thẻ và doanh số thẻ của Vietcombank Vĩnh Phúc 2012 - 2015 Biểu 2.6 Tốc độ tăng trưởng thẻ của VCB Vĩnh Phúc 2012 - 2015 Biểu 2.7 Tốc độ tăng trưởng doanh số thẻ của VCB Vĩnh Phúc 2012 – 2015 Bảng 2.7: Dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Vĩnh Phúc 2012-2015 Bảng 2.8: Thanh toán xuất nhập khẩu 2012-2015 của VCB Vĩnh Phúc Biểu 2.8 Tốc độ tăng trưởng thanh toán xuất nhập khẩu 2012 - 2015 7 LỜI MỞ ĐẦẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày 4/2/2016, Việt Nam chính thức ký kễốt thành công hi ệp đ ịnh đôối tác kinh tễố xuyễn Thái Bình Dương – TPP sau 6 năm gia nhập và nhiễầu lâần đàm phán. Theo đại diện của Ngân hàng Thễố giới (WB), TPP seễ mang lại lợi ích to l ớn đôối v ới nễần kinh tễố Việt Nam nói chung và lĩnh vực tài chính - ngân hàng nói riễng. Tham gia TPP giúp các ngân hàng tễốp cận những thị trường mới, từ đó mở rộng thị phâần, đôầng thời góp phâần giúp các ngân hàng thực hiện tái cơ câốu thành công, h ội nh ập sâu h ơn vào thị trường tài chính thễố giới. Bễn cạnh đó, l ượng vôốn đâầu t ư quôốc tễố vào Vi ệt Nam cũng seễ tăng mạnh, tạo thuận lợi cho hệ thôống ngân hàng tăng thanh kho ản và tễốp cận các nguôần vôốn quôốc tễố v ới chi phí thâốp h ơn, nhâốt là khi TPP đ ược Quôốc hội 12 nước thành viễn thông qua và chính thức có hi ệu l ực, các ngân hàng seễ có thễm những cơ hội mới để cải thiện dịch vụ, nâng cao châốt l ượng ho ạt đ ộng, tăng doanh thu nhờ hoạt động tài trợ thương mại gia tăng giữa các thành viễn TPP. Không chỉ mang lại cơ hội thuận lợi cho các ngân hàng Việt Nam gia nhập TPP cũng đặt ra không ít thách thức, đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao ý th ức, ch ủ động hợp tác, ứng phó với khó khăn và băốt kịp xu thễố c ủa thị tr ường. M ột trong những thách thức của các ngân hàng Việt Nam khi TPP chính th ức có hi ệu l ực là áp lực cạnh tranh đễốn từ các ngân hàng nước ngoài. Theo quy định vễầ vi ệc bán và cung câốp dịch vụ tài chính trong TPP seễ cho phép các ngân hàng ngo ại đ ưa ra nhiễầu sản phẩm đa dạng, tện ích và hâốp dâễn mà không câần thành l ập chi nhánh t ại Vi ệt Nam. Vì vậy, để không bị mâốt thị phâần, các ngân hàng Việt băốt bu ộc ph ải c ải thi ện hiệu quả hoạt động và đưa ra nhiễầu sản phẩm tài chính có châốt l ượng hơn, đáp ứng nhu câầu của thị trường. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là yễu câầu khách quan cũng như là xu hướng chung của các NHTM nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riễng. Phát triển dịch v ụ NHBL giúp các NHTM mở rộng thị phâần, nâng cao sức cạnh tranh, nhâốt là trong giai đo ạn hi ện nay, Việt Nam đang có nhiễầu điễầu kiện thuận lợi để phát triển dịch v ụ NHBL nh ư: 8 kinh tễố vi mô ổn định, dân sôố đông đảo với tỷ lệ vàng vễầ dân sôố tr ẻ nh ưng ch ỉ có khoảng 1/3 người dân có tài khoản ngân hàng, tỷ lệ người dùng internet đạt 52% dân sôố (2015), thu nhập bình quân đâầu người ngày càng tăng cao, dân trí đ ược nâng lễn, các hộ kinh doanh và DNVVN chiễốm hơn 90% … Xác định được tâầm quan trọng đó, nhiễầu ngân hàng trong n ước đã xây d ựng được chiễốn lược phát triển dịch vụ bán lẻ, có sự đâầu t ư vễầ vôốn, công ngh ệ, nhân lực để phát triển và mở rộng dịch vụ. Năốm rõ xu hướng này, Vietcombank đã có bước chuyển mình kịp thời khi hướng tới thị trường bán l ẻ bễn c ạnh vi ệc phát triển dịch vụ bán buôn truyễần thôống của ngân hàng. Với lợi thễố m ột vùng kinh tễố phát triển năng động của vùng đôầng băầng sông Hôầng, Vĩnh Phúc là m ột trong những tỉnh thành luôn có đóng góp vào ngân sách Nhà n ước l ớn nhâốt ở miễần Băốc sau Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh. Trải qua gâần 10 năm thành l ập và đi vào ho ạt động, Vietcombank Vĩnh Phúc luôn bám sát chính sách phát tri ển chung c ủa h ệ thôống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Tuy đã đạt được một sôố kễốt quả khả quan nhưng trong quá trình triển khai và phát triển dịch v ụ NHBL vâễn còn nhiễầu vâốn đễầ khó khăn. Do đó, việc phân tch thực trạng phát triển d ịch v ụ NHBL tại Chi nhánh và đưa ra những giải pháp kịp thời, phù h ợp đ ể nâng cao châốt l ượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của ngân hàng trễn địa bàn t ỉnh nói riễng và h ệ thôống ngân hàng Vietcombank nói chung là điễầu câần thiễốt. Xuâốt phát từ thực tễố nễu trễn và qua thời gian thực t ập t ại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc , được sự hướng dâễn, chỉ bảo tận tnh của thâầy giáo Hà Minh Sơn, cũng như các anh chị công tác t ại đ ơn v ị th ực t ập, em quyễốt định chọn đễầ tài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phâần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đễầ tài nghiễn cứu trong khóa luận tôốt nghiệp. 2. Đối tượng và mục đích nghiên cứu Đốối tượng nghiên cứu: Tâốt cả những vâốn đễầ vễầ lý luận, thực tễễn hoạt động ngân 9 hàng bán lẻ tại NHTM Việt Nam, mà cụ thể là Ngân hàng thương m ại cổ phâần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc và giải pháp phát triển. Mục đích nghiên cứu: Trễn cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, đễầ xuâốt một sôố gi ải pháp, kiễốn nghị nhăầm góp phâần khăốc phục những khuyễốt điểm còn tôần tại để phát triển dịch vụ NHBL. 3. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiễn cứu của đễầ tài khóa luận là tnh hình ho ạt đ ộng bán l ẻ c ủa Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Vĩnh Phúc trễn địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc trong thời gian 2013 – 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thiện khóa luận tôốt nghiệp của mình, em đã s ử d ụng các ph ương pháp nghiễn cứu duy vật biện chứng: đi từ lý luận đễốn thực tễễn và lâốy th ực tễễn đ ể ki ểm tra lý luận; kễốt hợp với phương pháp phân tch, thôống kễ, tổng hợp và so sánh sôố liệu. 5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp Khóa luận được trình bày thành các nội dung chính sau: Chương 1: Những vâốn đễầ cơ bản vễầ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng th ương mại cổ phâần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phâần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. 10 CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo cách hiểu phổ biến nhất ngân hàng bán lẻ được hiểu là tất cả những dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú ngân hàng thương mại cung cấp cho các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu còn nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT. Theo từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa “Dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn”. Từ những kết luận trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ● Số lượng khách hàng lớn Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất đa dạng và phong phú, chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình và DNVVN hiện chiếm hơn 90% số doanh nghiệp ở Việt Nam, đây là lượng khách hàng rất lớn, tiềm năng và đang có nhu cầu sử dụng dịch 11 vụ ngân hàng để phục vụ sản xuất kinh doanh, tiêu dùng…Nhu cầu của nhóm đối tượng này là rất lớn, đa dạng, tuy giá trị mỗi khoản giao dịch là không lớn nhưng cũng đóng góp một phần đáng kể vào doanh thu phí dịch vụ của ngân hàng. ● Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến, công nghệ thông tin hiện đại Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tn và yễu câầu ngày càng đa dạng của khôối khách hàng này, gia tăng lượng công nghệ là m ột trong nh ững phương thức để phát triển và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung câốp. CNTT có vai trò quan trọng trong dịch vụ NHBL, NHBL ch ỉ đ ược th ực hi ện nh ờ CNTT, cụ thể là: - CNTT là tiền đề để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Ngoài ra, CNTT còn hỗ trợ, triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư… với nhiều hình thức khác nhau. - CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung cho phép khai thác dữ liệu nhanh chóng, nhất quán và chính xác. - Bên cạnh đó, CNTT còn góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị hệ thống, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm đáng kể chi phí và thời gian giao dịch. ● Dịch vụ NHBL tương đối an toàn, độ rủi ro thấp Khác với dịch vụ bán buôn truyễần thôống của ngân hàng là cung câốp các d ịch v ụ ngân hàng cho các tổ chức kinh tễố, trung gian tài chính v ới giá tr ị giao d ịch l ớn, đ ộ rủi ro cao thì hâầu hễốt rủi ro từ các sản phẩm dịch v ụ bán l ẻ cho các khách hàng cá nhân là nhỏ, áp lực trả nợ của khách hàng không lớn, hơn nữa ngân hàng có kh ả năng phản ứng và điễầu chỉnh chính sách khi có sự thay đổi trong môi tr ường kinh doanh. Do đó, dịch vụ NHBL với rủi ro được phân tán và thâốp h ơn nhiễầu so v ới r ủi ro của dịch vụ bán buôn đã mang lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. 12 1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL góp phâần đẩy nhanh quá trình luân chuy ển tễần t ệ, t ận d ụng tễầm năng to lớn vễầ vôốn để phát triển kinh tễố, cải thi ện đ ời sôống dân c ư, đôầng th ời h ạn chễố thanh toán không dùng tễần mặt, giúp tễốt kiệm chi phí và th ời gian cho c ả khách hàng và ngân hàng, cụ thể: Dịch vụ NHBL góp phâần huy động được các nguôần lực đ ể phát tri ển kinh têố Thông qua huy động vôốn từ tài khoản tễần gửi của các cá nhân, hộ kinh doanh và DNVVN, ngân hàng đã tập trung được mọi lượng vôốn nhỏ lẻ tễầm tàng trong dân cư thành nguôần vôốn lớn để cung câốp vôốn cho nễần kinh tễố, t ạo điễầu ki ện cho các chủ thể thiễốu vôốn có cơ hội thực hiện các ho ạt đ ộng s ản xuâốt kinh doanh, m ở r ộng quy mô từ đó thúc đẩy kinh tễố phát triển. Không chỉ huy đ ộng t ừ các nguôần l ực trong nước, dịch vụ NHBL còn tận dụng được các nguôần l ực t ừ n ước ngoài nh ờ hoạt động chuyển tễần, chi trả tễần kiễầu hôối, kinh doanh ngoại tệ... Dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuy ển têần t ệ, h ạn chêố thanh toán không dùng têần mặt, têốt kiệm chi phí xã hội Thực hiện chi trả lương, thanh toán hóa đơn điện, nước, thanh toán tễần hàng hóa, mua săốm qua thẻ ATM…tạo ra sự an toàn và thuận tện cho ng ười s ử d ụng, tăng tỷ lệ thanh toán không dùng tễần mặt, tễốt kiệm chi phí l ưu thông, chi phí in âốn, chi phí bảo quản tễần…Đôầng thời đẩy nhanh quá trình luân chuy ển tễần t ệ, tăng khả năng sinh lời. Hơn nữa, thực hiện giao dịch qua tài khoản ngân hàng, Nhà nước có thể kiểm soát được các hành vi gian lận thương mại, trôốn thuễố, tham nhũng…, NHNN dễễ dàng hơn trong việc điễầu hành chính sách tễần t ệ và Chính Ph ủ có các chính sách kinh tễố vĩ mô phù hợp để kiểm soát và phát tri ển kinh tễố - xã h ội. Dịch vụ NHBL tạo điêầu kiện cho các ngành dịch vụ khác phát tri ển Các dịch vụ thẻ, chuyển tễần…găốn liễần với các ngành d ịch v ụ khác nh ư b ưu chính 13 viễễn thông, du lịch, giao thông vận tải….Công nghệ ngân hàng phát triển t ạo điễầu kiện thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch v ụ có liễn quan. Vi ệc thanh toán không dùng tễần mặt seễ tạo ra môi trường tễu dùng hi ện đ ại, h ội nh ập sâu rộng với kinh tễố quôốc tễố. Dịch vụ NHBL càng phát triển càng thể hi ện tnh chuyễn môn hóa của ngân hàng trong việc cung câốp các s ản ph ẩm, d ịch v ụ đễốn tay người sử dụng, làm giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt đ ộng kinh doanh của các chủ thể trong nễần kinh tễố. Dịch vụ NHBL tạo nguôần thu ngoại tệ cho quôốc gia nh ờ l ượng kiêầu hôối t ừ n ước ngoài chuyển vêầ và hoạt động thanh toán xuâốt nh ập kh ẩu , đôầng thời nâng cao trình độ dân trí cho người dân Đẩy mạnh hoạt động thanh toán đặc biệt là các hoạt động chi trả kiễầu hôối, các dịch vụ chuyển tễần từ nước ngoài vào trong nước góp phâần tăng l ượng ngo ại t ệ cho quôốc gia, Nhà nước kiểm soát được lượng ngoại tệ ra vào trong nước, t ừ đó có chính sách quản lý ngoại hôối phù hợp, thuận tện cho ng ười dân. Bễn c ạnh đó, d ịch vụ NHBL cung câốp nhiễầu sản phẩm hiện đại, có hàm l ượng công ngh ệ cao, nh ờ v ậy trình độ dân trí cho người dân được nâng lễn khi sử dụng s ản phẩm, d ịch v ụ c ủa ngân hàng. 1.1.2.2 Đốối với ngân hàng Dịch vụ NHBL có ý nghĩa ngày càng quan trọng với các NHTM, thể hiện ở các khía cạnh sau: ● Phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, ít rủi ro Dịch vụ NHBL có quy mô khách hàng lớn trong khi giá trị giao d ịch trễn môễi khách hàng nhỏ và ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tễố, do đó rủi ro c ủa d ịch v ụ này thâốp hơn so với rủi ro của dịch vụ bán buôn. Hơn nữa, nhờ việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL giúp phân tán rủi ro hữu hiệu, giữ vững sự ổn định trong kinh doanh và tăng tnh lành mạnh trong tnh hình tài chính của ngân hàng. ● Phát triển dịch vụ NHBL giúp gia tăng và phát triển mạng lưới mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng 14 Dịch vụ NHBL đáp ứng được càng nhiễầu các nhu câầu của khách hàng thì càng m ở rộng được quy mô khách hàng hiện tại và tễầm năng, phát tri ển d ịch v ụ NHBL cũng tăng cường mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, qua đó góp phâần quảng bá hình ảnh và nâng cao th ương hi ệu, uy tn c ủa ngân hàng. ● Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL là đưa ra các sản phẩm theo nhu câầu luôn đổi m ới c ủa khách hàng, hướng vào các nhóm khách hàng và sản phẩm, t ừ đó nâng cao châốt lượng cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, để có thể cạnh tranh trễn thị trường bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng phải đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng để đáp ứng được càng nhiễầu nhu câầu của khách hàng càng tôốt. T ập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp các ngân hàng mở rộng thị tr ường, t ạo nguôần vôốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phâần đa d ạng hóa ho ạt động ngân hàng, phát triển mạng lưới rộng khăốp. 1.1.2.3 Đốối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp các ngân hàng giảm thiểu r ủi ro, tăng lợi nhuận, thúc đẩy phát triển kinh tễố phát triển mà còn mang đễốn cho khách hàng nhiễầu lợi ích, cụ thể là: Dịch vụ NHBL đem đêốn sự thuận tện, an toàn, têốt kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và s ử dụng nguôần thu nh ập c ủa mình Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp khách hàng đ ạt đ ược m ục đích c ủa mình mà còn giúp khách hàng tễốt kiệm thời gian, chi phí và thu ận l ợi trong nhiễầu mặt như khách hàng có thể thực hiện hoạt động chuyển tễần trong nước và n ước ngoài an toàn, nhanh chóng, thuận tện hay với dịch vụ thẻ khách hàng có thể đi mua săốm ở các trung tâm thương mại lớn mà không câần mang theo m ột l ượng l ớn tễần mặt, được giảm giá tại các khách sạn, khu du lịch, nhà hàng…những địa đi ểm là đôối tác liễn kễốt với ngân hàng…Với những khách hàng có vôốn nhàn rôễi thì vi ệc 15 lựa chọn gửi tễần vào ngân hàng vâễn là nơi an toàn và thu ận t ện nhâốt mà không câần phải có kiễốn thức chuyễn môn, kinh nghiệm thực tễố khi đâầu t ư vào các kễnh khác như bâốt động sản, chứng khoán, thị trường vàng…. Dịch vụ NHBL giúp các cá nhân, DNVVN nâng cao hi ệu qu ả s ử d ụng nguôần l ực của mình Phát triển dịch vụ NHBL giúp các cá nhân, DNVVN thiễốu vôốn có thể tễốn hành s ản xuâốt kinh doanh nhờ nguôần vôốn vay của ngân hàng, từ đó nâng cao hi ệu qu ả s ử dụng vôốn, tăng hiệu quả đâầu tư và sử dụng nguôần lực của mình. 1.1.3 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Sản phẩm huy động vốn Thực hiện chức năng đi vay để cho vay, các NHTM huy đ ộng vôốn d ưới nhiễầu hình thức khác nhau như tễần gửi không kỳ hạn, tễần gửi có kỳ hạn, tễần gửi tễốt kiệm, phát hành giâốy tờ có giá…nhăầm thu hút lượng vôốn t ừ trong dân c ư. Các hình thức tễần gửi khác nhau có mức lãi suâốt khác nhau, tễần gửi tễốt ki ệm có th ời h ạn càng dài thì lãi suâốt càng cao. Lượng vôốn huy đ ộng đ ược t ừ dân c ư và các t ổ ch ức tạo điễầu kiện thuận lợi cho hoạt động của các ngân hàng, nhờ đó mà ngân hàng có thể thực hiện được các chiễốn lược, kễố hoạch kinh doanh có hiệu quả. 1.1.3.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ Thị trường chứng khoán Việt Nam đang phát triển nhanh chóng nh ưng tn d ụng ngân hàng vâễn là kễnh dâễn vôốn quan trọng c ủa nễần kinh tễố. Đ ặc bi ệt là hi ện nay xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là mục tễu chiễốn lược của hâầu hễốt các NHTM thì ngày càng có nhiễầu sản phẩm tn dụng mới ra đ ời đáp ứng cho nhu câầu đa dạng của người dân và các doanh nghiệp. Các sản phẩm tn dụng ph ổ biễốn của các ngân hàng hiện nay là cho vay sản xuâốt kinh doanh, vay tễu dùng, vay mua nhà, mua xe,các hình thức vay tn châốp, thễố châốp, vay du học,… Các NHTM hiện nay đang tập trung phát triển mạnh các dịch vụ tn dụng tễu dùng c ả vễầ danh m ục s ản phẩm và doanh sôố cho vay, đứng đâầu doanh sôố cho vay tễu dùng hi ện nay là ACB và Techcombank. 16 1.1.3.3 Sản phẩm thẻ Năm 2003, khi thị trường xuâốt hiện 2 loại thẻ nội địa dùng trễn máy ATM (máy rút tễần tự động) là Connect 24 của Vietcombank và F@asAcess c ủa Techcombank, thì tổng sôố lượng thẻ phát hành (gôầm cả thẻ nội đ ịa và th ẻ quôốc tễố) m ới đ ạt 234.000 thẻ. Và tính đễốn quý IV/2015 theo thôống kễ của NHNN sôố l ượng th ẻ phát hành đã lễn tới 99,52 triệu thẻ và có kho ảng 16.300 máy ATM và 200.000 POS. Với sự nôễ lực của các tổ chức phát hành thẻ, thị trường th ẻ ngân hàng đang ngày càng phát triển ngày càng đa dạng vễầ chủng loại, từ thẻ ghi nợ trong nước đễốn th ẻ ghi nợ quôốc tễố, thẻ tn dụng. Hâầu hễốt các thương hiệu quôốc tễố đã có m ặt ở Vi ệt Nam như American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay. Các ngân hàng còn đẩy mạnh phát hành các loại thẻ đôầng thương hiệu (co-branded card) liễn kễốt giữa ngân hàng và các doanh nghi ệp bán lẻ, hàng không, trường học, câu lạc bộ,…Hiện đã có 60 loại thẻ này trễn th ị tr ường th ẻ tn d ụng, có thể kể đễốn một sôố thương hiệu như: CO.OPMART - Vietcombank, Vietnam AirlinesTechcombank Visa, BacA Bank – TH True Mart,….. Thị trường thẻ Việt Nam đã có bước phát triển đáng ghi nhận và đôầng đễầu tâốt c ả các mặt hoạt động phát hành, thanh toán, sử dụng thẻ và phát tri ển m ạng l ưới. Tuy nhiễn, tỷ lệ thẻ hoạt động của các ngân hàng chỉ rơi vào khoảng từ 60 - 70%, tùy từng ngân hàng và từng loại thẻ, sôố lượng thẻ tăng nhanh h ơn sôố đi ểm châốp nhận thanh toán. Điễầu đó cho thâốy thị trường thẻ vâễn chưa ho ạt đ ộng đúng m ục tễu vì vậy, các ngân hàng câần nôễ lực cải thiện, nâng cao châốt lượng dịch vụ thẻ hơn là việc chạy đua gia tăng sôố lượng thẻ để các sản phẩm thẻ thực s ự tện ích và an toàn với người sử dụng, qua đó đẩy mạnh xu hướng thanh toán không dùng tễần mặt trễn phạm vi cả nước. 1.1.3.4 Dịch vụ thanh toán Hiện nay, dịch vụ thanh toán bao gôầm nhiễầu gói s ản phẩm nh ư: d ịch v ụ ngo ại hôối, dịch vụ chuyển tễần, thanh toán trong nước, dịch v ụ séc, tn d ụng ch ứng t ừ, bao thanh toán,…Hệ thôống chuyển tễần trong nước liễn ngân hàng thông qua c ổng 17 ngân hàng nhà nước đã giúp cho các khách hàng thực hiện các giao d ịch nh ư g ửi tễần, rút tễần, chuyển tễần…nhanh chóng, thuận tện. Một sôố ngân hàng đã m ở r ộng được quan hệ ngân hàng đại lý, mở rộng mạng lưới phục vụ tại các n ước có nhiễầu người Việt sinh sôống và kễốt nôối với hệ thôống chuy ển tễần toàn câầu thông qua Money Gram, Western Union,…tạo điễầu kiện thuận l ợi cho việc giao l ưu kinh tễố giữa các vùng miễần, mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng trong vi ệc kinh doanh. 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng trong nước đã phát triển và dâần hoàn thi ện h ệ thôống thanh toán ngân hàng điện tử bao gôầm: dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, SMS Banking), dịch vụ ngân hàng trễn di động (Mobile Banking). Ngoài hoạt động truy vâốn, chuyển khoản, gia tăng các dịch vụ thanh toán tễần điện, nước, tễần điện thoại, viễễn thông, mở tài khoản tễần gửi…hệ thôống thanh toán đã giúp các khách hàng thực hiện giao dịch 24/24h mà không câần t ới giao d ịch t ại các ngân hàng. Tuy nhiễn, các ngân hàng còn chưa khai thác đ ược hễốt th ị tr ường tễầm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam thể hiện ở sôố lượng giao dịch còn ít, các hình thức dịch vụ còn t ương đôối đ ơn gi ản, ch ưa có s ự liễn kễốt ch ặt cheễ giữa các NHTM, gây lãng phí vễầ vôốn và thời gian, đ ặc bi ệt thói quen dùng tễần mặt của người dân và sự phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam vâễn đang trong giai đoạn đâầu cũng là rào cản lớn cho việc phát triển dịch v ụ ngân hàng điện t ử ở nước ta. 1.1.3.6 Các dịch vụ bán lẻ khác - Các sản phẩm liễn kễốt, bán chéo sản phẩm tài chính, đ ược tri ển khai ngày càng nhiễầu như bankassurance (liễn kễốt ngân hàng – bảo hiểm) đem lại kho ản thu cho ngân hàng, phát triển khách hàng, tạo ra tện ích đa dạng hơn. Các sản phẩm này được nhiễầu ngân hàng ứng dụng như BIDV, VCB, VIB… Hiện nay, d ịch v ụ này đ ược các ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiễầu để gia tăng tện ích và tăng 18 nguôần thu dịch vụ, mở rộng thị phâần. Điễầu này không những giúp cho khách hàng tễốt kiệm được thời gian thanh toán phí bảo hiểm, được t ư vâốn b ảo hi ểm, thanh toán tễần bảo hiểm…và còn là mong muôốn c ủa các ngân hàng và công ty b ảo hi ểm nhăầm thu hút tễần gửi, thu phí bảo hiểm và chi tr ả qua th ẻ ATM. Vi ệc h ợp tác gi ữa Sacombank và PVN (Prudental Việt Nam) trong cho vay tễu dùng và b ảo hi ểm nhân thọ, ngân hàng ABBank và PVN, Standard Chartered Bank (SCB) và PVN, HDBank và ACE Life… cho thâốy triển vọng phát tri ển c ủa dịch v ụ bán chéo s ản phẩm tài chính ở Việt Nam. - Ngoài ra, các NHTM hiện đang triển khai nhiễầu dịch v ụ khác nh ư d ịch v ụ b ảo lãnh, dịch vụ tư vâốn tài chính, dịch vụ tài trợ thương mại… 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGẦN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm vềề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vễầ quy mô đôầng thời gia tăng châốt lượng dịch v ụ. Nói cách khác, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng vêầ quy mô, sôố lượng các s ản ph ẩm d ịch v ụ cung câốp, m ạng lưới hoạt động và các tện ích của sản phẩm, bên cạnh đó nâng cao châốt l ượng c ủa từng loại hình dịch vụ nhăầm thỏa mãn tôốt nhâốt nhu câầu c ủa các ch ủ th ể trong xã hội. Phát triển dịch vụ NHBL với việc cung câốp râốt nhiễầu s ản ph ẩm t ện ích, hi ện đ ại, đáp ứng được ngày càng nhiễầu nhu câầu của khách hàng giúp cho ngân hàng gi ảm thiểu rủi ro, tăng doanh thu, nâng cao tỷ trọng thu dịch v ụ trong t ổng doanh thu của ngân hàng và năng lực cạnh tranh của ngân hàng trễn thị tr ường, t ừ đó đ ẩy nhanh quá trình tái câốu trúc ngân hàng. Xét ở góc độ vĩ mô, cung ứng d ịch v ụ NHBL cho nễần kinh tễố và dân cư còn đẩy nhanh quá trình luân chuy ển tễần t ệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vôốn, tễốt kiệm chi phí và thời gian cho xã h ội, thúc đ ẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đâốt nước. Bễn c ạnh vi ệc đa d ạng hóa các s ản ph ẩm, dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng cũng đang không ngừng phát tri ển các s ản ph ẩm có châốt lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại và phát tri ển theo mô hình chăm sóc 19 khách hàng trễn toàn thễố giới như Vietcombank đã băốt đâầu thí đi ểm “ Không gian giao dịch công nghệ sôố - Vietcombank Digital Lab ” vào ngày 28/3/2016, tại Hà Nội và thành phôố Hôầ Chí Minh giúp thời gian giao d ịch bình quân cho khách hàng đã giảm 30% so với thông thường…qua đó giúp nâng cao năng l ực cung câốp d ịch v ụ, sức cạnh tranh của ngân hàng. 20