Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ TÚ OANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỄN TÀI PHÚC HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình” là công trình nghiên cứu nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu, thông tin được nêu trong luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố. Đồng Hới ngày 28 tháng 03 năm 2018 Học viên thực hiện TRẦN THỊ TÚ OANH i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, cho phép tôi được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt khóa học.Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình và các khách hàng cùng với đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp những tài liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu. Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả người thân, bạn bè những người luôn kịp thời động viên và giúp đỡ tôi vượt qua những khó khăn trong quá trình học tập và nghiên cứu. Học viên Trần Thị Tú Oanh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên học viên: TRẦN THỊ TÚ OANH Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế. Mã số: 8340410.Niên khóa: 2016-2018. Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGUYỄN TÀI PHÚC. Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH. 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Ngân hàng điện tửđang giữ vai trò quan trọng không chỉ vì khả năng tạo ra doanh thu lớn trong tương lai mà còn là dịch vụ tác động rất lớn đến thương hiệu, thể hiện khả năng hội nhập sâu rộng của ngân hàng ở hiện tại. Trước thực tế dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Bình hiện nay phát triển chưa xứng với tiềm năng sẵn có, chưa đáp ứng được nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng thì việc cung ứng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng là hết sức cần thiết. Với mong muốn đề xuất được những giải pháp cụ thể và phù hợp để phát triển dịch vụ hiện nay, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình” làm chủ đề nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ kinh tế. 2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tích thống kê, tổng hợp và luận giải. 3. Kết quả nghiên cứu chính Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT, phân tích các nhân tố ảnh hưởng, lựa chọn các chỉ tiêu về số lượng và chất lượng đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT thông qua số liệu hoạt động và kết quả khảo sát khách hàng rút ra được nguyên nhân của những tồn tại hạn chế, Luận văn đã đề xuất được những giải pháp hữu hiệu, thiết thực nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Bình. iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA CỦA TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam AgribankQuảng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Bình Chi nhánh tỉnh Quảng Bình ATM Automatic Teller machine - Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin ĐTDĐ Điện thoại di động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ IPCAS Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHCSXH Ngân hàng chính sách xã hội POS Point of sale - Điểm bán hàng SPDV Sản phẩm, dịch vụ TGTT Tiền gửi thanh toán TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam iv MỤC LỤC Lời cam đoan................................................................................................................i Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii Danh mục từ viết tắt ...................................................................................................iv Mục lục........................................................................................................................v Danh mục các bảng biểu ......................................................................................... viii Danh mục các sơ đồ ....................................................................................................x Danh mục các biểu đồ .................................................................................................x PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ..........................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài ........................................................................3 5. Kết cấu luận văn......................................................................................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .....................5 1.1. Khái quát về dịch vụ của NHTM .........................................................................5 1.1.1. Khái niệm và chức năng của NHTM ................................................................5 1.1.2. Dịch vụ của NHTM...........................................................................................7 1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ NHĐT.............................................................10 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................10 1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM ....................................................12 1.3. Phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM ................................................................17 1.3.1. Khái niệm ........................................................................................................17 1.3.2. Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM...................18 1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT ............................20 1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................................23 1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số ngân hàng ....23 v 1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank.........28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH...................................................................31 2.1. Tổng quan về Agribank Quảng Bình .................................................................31 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển .................................................31 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Agribank Quảng Bình ............................................32 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức ...................................................................................32 2.1.4. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014-2016 .......................................................33 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình.................................37 2.2.1. Khái quát về các dịch vụ Ngân hàng điện tử được cung ứng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình .......37 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình. ...........................40 2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của Agribank Quảng Bình ..........49 2.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Bình...........56 2.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................56 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế .......................................58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNHTỈNH QUẢNG BÌNH .................................68 3.1. Định hướng phát triển các dịch vụ NHĐT của Agribank Quảng Bình..............68 3.1.1. Định hướng chung...........................................................................................68 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................69 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Bình .........................70 3.2.1. Hoàn thiện và đa dạng hóa dịch vụ NHĐT.....................................................70 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................73 vi 3.2.3. Giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ..............................77 3.2.4. Các giải pháp khác ..........................................................................................80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................86 1. Kết luận .................................................................................................................86 2. Kiến nghị ...............................................................................................................87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................89 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016 ............................................................................34 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014 -2016 .........35 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016.......37 Bảng 2.4. Các loại thẻ và hạn mức giao dịch của thẻ của Agribank Quảng Bình.38 Bảng 2.5. Số lượng thẻ phát hành lũy kế và máy ATM ........................................41 Bảng 2.6. Số lượng máy POS của các NHTM trên địa bàn Tỉnh Quảng Bình 2014-2016..............................................................................................42 Bảng 2.7. Số lượng các loại thẻ phát hành tại Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 ..............................................................................43 Bảng 2.8. Doanh số và số giao dịch tại máy ATM ................................................44 Bảng 2.9. Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ thanh toán giai đoạn 2014-2016 .......44 Bảng 2.10. Doanh thu phí dịch vụ thẻ của Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016 ............................................................................46 Bảng 2.11. Dịch vụ Mobile Banking của Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 ..............................................................................47 Bảng 2.12. So sánh danh mục dịch vụ MobileBanking củaAgribank Quảng Bình và các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.....................................47 Bảng 2.13. Dịch vụ Internet Banking của Agribank Quảng Bình 2014-2016.........48 Bảng 2.14. So sánh danh mục dịch vụ Internet Banking củaAgribank Quảng Bình và các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Quảng Bình ................................49 Bảng 2.15. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Quảng Bình............................................................................................52 Bảng 2.16. Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Bình............................................................................................53 Bảng 2.17. Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Bình............................................................................54 viii Bảng 2.18. Đánh giá của khách hàng về bảo mật và an ninh hệ thống của dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Bình ...............................................................56 Bảng 2.19. So sánh một số các tiện ích NHĐT của Agribank Quảng Bình với các NHTM khác trên cùng địa bàn ..............................................................59 ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Quảng Bình............................................32 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1.Thị phần thẻ ATM các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Quảng Bình năm 2016 ...............................................................................................42 Biểu đồ 2.2. Nguồn tiếp cận các dịch vụ Ngân hàng điện tửcủa khách hàng...........50 x PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng.Những khái niệm như thanh toán trực tuyến, chuyển tiền qua điện thoại… đã ngày càng trở nên phổ biến và trở thành xu thế phát triển, cạnh tranh ngày càng gay gắt của các NHTM ngày nay. Trong thời đại hội nhập kinh tế, việcphát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng CNTThay còn gọi là dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu vì lợi ích mà nó đem lại là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ tính tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác và bảo mật của các giao dịch.Đối mặt với sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài, các tập đoàn tài chính đa quốc gia với sự dày dặn kinh nghiệm cũng như tiềm lực tài chính khổng lồ, công nghệ hiện đại… các NHTM Việt Nam đã và đang mạnh dạn đổi mới công nghệ nhằm bắt kịp tiến trình hiện đại hoá ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm công nghệ về dịch vụ ngân hàng điện tử. Là Ngân hàng thương mại Nhà nước và là định chế tài chính lớn nhất trong hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam, Agribank xác định phát triển theo định hướng Ngân hàng mạnh, hiện đại, có uy tín trong nước. Trong đó, việc phát triển dịch vụ NHĐT được quan tâm đặc biệt và xem đây là một chiến lược cạnh tranh tất yếu trên bước đường phát triển của mình. Để thực hiện mục tiêu, định hướng trên, Agribank Quảng Bình đang phấn đấu, nỗ lực hết mình không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập, phát triển và giữ được vị thế, tầm ảnh hưởng sâu rộng trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Tính tiện dụng, gọn nhẹ, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc mọi nơi của dịch vụ NHĐT nhận 1 được sự quan tâm của khách hàng. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank Quảng Bình cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế vì đây là lĩnh vực có tính đa dạng, sự ổn định của dịch vụ chưa cao, sự phát triển của hạ tầng công nghệ chưa tương xứng. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ NHĐT vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết. Xuất phất từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT đang được cung ứng từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hiện nay tại Agribank Quảng Bình. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 thông qua số liệu thứ cấp, qua việc phân tích số liệu điều tra từ khách hàng. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Bình đến năm 2025. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài *Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động NHĐT tại Agribank Quảng Bình. *Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: nghiên cứu tại Agribank Quảng Bình. -Thời gian: phân tích thực trạng giai đoạn 2014-2016 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo. 2 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu - Đối với thông tin, số liệu thứ cấp: + Phần số liệu được thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank Quảng Bình (2014-2016), NHNN Tỉnh Quảng Bình. + Phần thông tin thu thập là các công trình nghiên cứu, các bài viết trên các tạp chí Khoa học, Tạp chí Ngân hàng; các đầu sách về Ngân hàng, Dịch vụ… và các quy định liên quan đến dịch vụ NHĐT của Agribank. - Đối với thông tin, số liệu sơ cấp: Điều tra từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Quảng Bình thông qua bảng hỏi được phát đến từng khách hàng tại các chi nhánh trên địa bàn TP Đồng Hới. Sử dụng 03 chỉ tiêu định tính phản ảnh mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM làm cơ sở xây dựng phiếu điều tra với 10 câu hỏi. Để đảm bảo độ tin cậy cũng như tính hợp lý của dữ liệu thu thập, quy mô mẫu tối thiểu được xác định là 130 khách hàng. Tác giả đã phát ra tổng cộng 160 phiếu điều tra phân bố đều ở các chi nhánh trên địa bàn TP Đồng Hới, chi nhánh Hội sở 80 phiếu và 04 chi nhánh loại 3 mỗi chi nhánh 20 phiếu. Sau hơn 1 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, tổng số phiếu thu về và đủ tiêu chuẩn đạt 93,75%, tương ứng với 150 phiếu được đưa vào xử lý phân tích. 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu Số liệu thứ cấp được tác giả phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên của Agribank Quảng Bình. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm Excel. 4.3 Phương pháp phân tích - Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh chỉ số để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT trên cơ sở số liệu thứ cấp. - Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất để đánh giá thực trạng thông qua số liệu sơ cấp thu thập được từ mẫu điều tra. 3 - Phương pháp tổng hợp và luận giải nhằm làm rõ hơn thực trạng dịch vụ NHĐT hiện nay từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Bình. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, các danh mục: tài liệu tham khảo, chữ viết tắt, sơ đồ, bảng biểu, biểu đồ và phụ lục. Nội dung luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014-2016. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về dịch vụ của NHTM 1.1.1. Khái niệm và chức năng của NHTM 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại khi kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941)cũng đã định nghĩa : “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.[26] Theo Luật các tổ chức tín dụng ở Việt Nam năm 2010 định nghĩa: “ NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.[13] Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 5 1.1.1.2. Chức năng của NHTM a. Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay... Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của NHTM, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho NHTM. b. Chức năng trung gian thanh toán Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình trung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. c. Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. 6 Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với nhtm. do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.[26] 1.1.2. Dịch vụ của NHTM 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai trò quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập quốc tế. Mặc dù, dịch vụ ngân hàng đã xuất hiện từ rất lâu trên thế giới nhưng cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa cụ thể, thống nhất về dịch vụ ngân hàng. Theo David Cox: Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.[6] Theo Luật các Tổ chức Tín dụng, dịch vụ ngân hàng cũng không được giải thích, định nghĩa cụ thể. Tại điều 4 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả ba nội dung là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Nhưng phân định giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng chưa rõ ràng.[13] Ngoài ra, ở Việt Nam, có không ít quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh nghĩa hẹp và nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ 7 ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,... của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Như vậy, dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau. Tuy nhiên, trong Luận văn này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, theo đó, toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng mà các NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều được gọi là dịch vụ ngân hàng. 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. 8 Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định,khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.[27] 1.1.2.3. Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng *Căn cứ theo đối tượng cung cấp dịch vụ của NHTM: - Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Là việc cung cấp các sản phẩm có giá trị lớn chủ yếu cho các doanh nghiệp, chính phủ và các tổ chức tài chính ngân hàng cũng như phi ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh và các đối tượng kinh doanh nhỏ khác. *Căn cứ phương thức giao dịch giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng: - Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là dịch vụ ngân hàng áp dụng phương thức giao dịch trực diện giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng như: dịch vụ huy động vốn, cho vay thương mại, dịch vụ thanh toán, chiết khấu thương phiếu, cung cấp các dịch vụ ủy thác, trao đổi ngoại tệ, tài trợ các hoạt động của chính phủ... - Dịch vụ ngân hàng hiện đại: là dịch vụ ngân hàng giao dịch bằng công nghệ cao, phương thức giao dịch không bao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên ngân hàng như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán...Dịch vụ ngân hàng hiện đại là sự phát triển, nâng cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống trên các kênh mới như: internet, điện thoại, mạng không dây.... 1.1.2.4. Các kênh phân phối dịch vụ của NHTM Xuất phát từ đặc tính dịch vụ của sản phẩm do ngân hàng cung cấp là không thể lưu trữ, tồn kho giống như hàng hóa thông thường nên ngân hàng cần phải làm cho sản phẩm dịch vụ của mình luôn ở trạng thái "sẵn sàng” để khách hàng sử dụng, chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do đó, các ngân hàng cần sử dụng các chiến lược phân phối khác nhau để vừa giao tiếp hiệu quả với khách hàng và ngược lại để khách hàng có thể giao tiếp với ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả. Các nhóm kênh phân phối chính của ngân hàng bao gồm: 9