Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ MINH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. MAI VĂN XUÂN HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị" là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý khách quan, trung thực. Huế, tháng 03 năm 2018 Học viên cao học Nguyễn Thị Minh Ngọc i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sỹ Quản lý kinh tế của mình, trước hết tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô giáo của Trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS. Mai Văn Xuân, người hướng dẫn khoa học của Luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành Luận văn này. Xin cảm ơn Ban Giám đốc cùng toàn thể anh chị em cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình làm việc và thu thập số liệu tại Chi nhánh. Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn. Huế, tháng 3 năm 2018 Học viên cao học Nguyễn Thị Minh Ngọc ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên : NGUYỄN THỊ MINH NGỌC Chuyên ngành : Quản lý kinh tế. Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 1. Tính cấp thiết của đề tài Áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ hiện nay là một xu hướng tất yếu đối với tất cả các lĩnh vực. Đặc biệt là trong ngành Ngân hàng, với xu hướng mở cửa và toàn cầu hóa của nền kinh tế các nước trên thế giới thì sự cạnh tranh sẽ càng lớn hơn bao giờ hết. Việt Nam đã gia nhập WTO nên áp lực cạnh tranh đối với các ngân hàng lại càng tăng lên. Do đó, việc phát triển các dịch vụ NHĐT của các ngân hàng ở Việt Nam chính là xu hướng tất yếu để tồn tại và ngày càng phát triển. Xuất phát từ lý do trên tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Đối tượng khảo sát và phương pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung cơ bản và các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị. - Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập tài liệu; nghiên cứu tổng quan; nghiên cứu định tính; Thống kê mô tả và phương pháp điều tra khảo sát. 3. Kết quả nghiên cứu Đề tài cung cấp cho các nhà quản lý Ngân hàng các nội dung về cơ sở lý luận phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích đánh giá đúng thực trạng về tình hình phát triển dịch vụ này tại Chi nhánh trong thời gian qua. Trên cơ sở đó đưa ra các kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân còn tồn đọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển trong thời gian tới. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ADB Ngân hàng phát triển Châu Á ATM Máy rút tiền tự động BCTC Báo cáo tài chính BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BP Bộ phận CAPTCHA Giải pháp nhập mật mã an toàn CBNV Cán bộ nhân viên CK Chuyển khoản CMND Chứng minh nhân dân CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ EAB Ngân hàng Đông Á E-BANKING Ngân hàng điện tử FMO Công ty phát triển tài chính Hà Lan GD Giao dịch GTCG Giấy tờ có giá HOME-BANKING Ngân hàng tại nhà HTX Hợp tác xã IBANKING/ INTERNETBANKING Ngân hàng qua mạng Internet IFC Công ty tài chính Quốc tế IT Công nghệ thông tin KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân iv KHDN MBANKING/ MOBILE– BANKING Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng qua điện thoại di động NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PHONE-BANKING Ngân hàng qua điện thoại cố định SACOMBANK SACOMBANK QUẢNG TRỊ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn TCTD Tổ chức tín dụng THPT Trung học phổ thông TK Tài khoản TM Thương mại TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TECHCOMBANK TTĐT VIETCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Thanh toán điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam v MỤC LỤC Lời cam đoan ....................................................................................................................i Lời cảm ơn...................................................................................................................... ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế.................................................................. iii Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu.............................................................................iv Mục lục ...........................................................................................................................vi Danh mục các biểu bảng.................................................................................................ix Danh mục các sơ đồ.........................................................................................................x Danh mục các biểu đồ ....................................................................................................xi PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................3 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3 5. Bố cục của luận văn...................................................................................................5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..........................................................................6 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ...........................................................6 1.1.1 Một số khái niệm về ngân hàng điện tử .................................................................6 1.1.2 Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử ..........................................................8 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..............................................15 1.2.1 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................16 1.2.2 Nội dung phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn hiện nay và tương lai ...................................................................................................................................19 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .......................................................................................................................26 1.3.1 Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài...........................................................26 1.3.2 Các yếu tố thuộc về ngân hàng (Nhà cung cấp dịch vụ NHĐT) ..........................28 1.3.3 Các yếu tố thuộc về khách hàng (Người sử dụng dịch vụ NHĐT)..........................33 1.4 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI ..............................................................................................33 1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên vi thế giới ...........................................................................................................................33 1.4.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới ............................34 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng CitiBank (Hoa Kỳ) .................................................................................................................................36 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ................................................................................................37 Chương 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ................................................................................................38 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN.................................................................................................................................38 2.1.1 Thông tin tổng quan..............................................................................................38 2.1.2 Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị.......................................................................................................................41 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ......................46 2.2.1 Giới thiệu phòng Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị.......................................................................................................46 2.2.2 Hệ thống công nghệ phục vụ cho Ngân hàng điện tử tại Sacombank..................47 2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được phát triển tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị.................................................................................51 2.2.4 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị.................................................................................58 2.2.5 So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank với các ngân hàng TMCP....................................................................................................................64 2.2.6 Kết quả kinh doanh từ Ngân hàng điện tử trong thời gian qua ............................67 2.3 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK ........................................................................69 2.3.1 Đối với Ngân hàng................................................................................................69 2.3.2 Đối với khách hàng...............................................................................................71 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA SACOMBANK QUẢNG TRỊ TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ...........................72 2.4.1 Về mặt quản lý......................................................................................................72 2.4.2 Về mặt cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử.......................................................74 vii Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN........................83 SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ...............................................83 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020.....................................................................................................................83 3.1.1 Về mục tiêu...........................................................................................................84 3.1.2 Về định hướng ......................................................................................................85 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 .................................................................85 3.2 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI SACOMBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI ..............86 3.2.1 Thời cơ..................................................................................................................88 3.2.2 Thách thức ............................................................................................................88 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.................................................................................................................................89 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm ......................................................................89 3.3.2 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại ...................................91 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử .......................................92 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực .....................................................................................93 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.............................................................95 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ.........96 3.4.1 Đối với Nhà nước .................................................................................................96 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước.............................................................................97 3.4.3 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín .................................................98 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ................................................................................................98 KẾT LUẬN ................................................................................................................100 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................101 PHỤ LỤC ...................................................................................................................103 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1.1: Chi phí bình quân 1 giao dịch cho các phương thức giao dịch tại Ngân hàng ở Mỹ ...............................................................................31 Bảng 2.1: Quy mô tổng tài sản và vốn chủ sở hữu tại Sacombank từ 1991 đến 2017 ...............................................................................................................42 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động huy động vốn và cho vay tại Sacombank Quảng Trị qua các năm 2011 - 2017.......................................................................43 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng Trị...............................................................................................44 Bảng 2.4: So sánh thị phần với các Chi nhánh Khu vực .......................................45 Bảng 2.5: Kết quả tài chính tại Sacombank Quảng Trị qua các năm 2011 - 2017 46 Bảng 2.6: Tình hình phát triển số lượng thẻ ATM và số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ tại Sacombank Quảng Trị qua các năm 2013- 2016 ......................58 Bảng 2.7: Tình hình phát triển quy mô dịch vụ Internet-banking và MobileBanking tại Sacombank Quảng Trị qua các năm 2013- 2017...............59 Bảng 2.8: Kết quả tài chính từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank Quảng Trị qua các năm 2011 - 2017 .................................61 Bảng 2.9: So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank và các Ngân hàng TMCP ...........................................................................64 Bảng 2.10: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet-banking và Mobile-banking từ năm 2013 đến tháng 9 năm 2017...........................................................67 ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Sacombank ..................................................... 41 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức các phòng, ban, PGD tại Sacombank Quảng Trị.. 43 x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Quá trình tăng quy mô tổng tài sản và vốn chủ sở hữu qua các năm..43 Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động huy động vốn và cho vay tại Sacombank Quảng Trị qua các năm 2011 - 2017.....................................................................44 Biểu đồ 2.3: Kết quả tài chính từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank Quảng Trị qua các năm 2011 – 2017...............................62 Biểu đố 2.4: Giới tính của khách hàng.....................................................................74 Biểu đồ 2.5: Độ tuổi của khách hàng .......................................................................75 Biểu đồ 2.6: Thời gian giao dịch với Sacombank Quảng Trị ..................................75 Biều đồ 2.7: Nghề nghiệp của khách hàng ..............................................................76 Biểu đồ 2.8: Loại hình công ty mà khách hàng đang làm việc................................76 Biểu đồ 2.9: Dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng ................................................77 Biểu đồ 2.10: Nguồn nhận biết thông tin...................................................................78 Biểu đồ 2.11: Tiện ích sử dụng ..................................................................................79 Biểu đồ 2.12: Tần suất sử dụng dịch vụ mỗi tháng ...................................................79 Biểu đồ 2.13: Lý do sử dụng dịch vụ.........................................................................80 Biểu đồ 2.14: Lý do chưa sử dụng dịch vụ ................................................................81 xi PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ hiện nay là một xu hướng tất yếu đối với tất cả các lĩnh vực. Đặc biệt là trong ngành Ngân hàng, với xu hướng mở cửa và toàn cầu hóa của nền kinh tế các nước trên thế giới thì sự cạnh tranh sẽ càng lớn hơn bao giờ hết. Ngành Ngân hàng ở Việt Nam còn non yếu, trong lúc đó, Việt Nam đã gia nhập WTO thì áp lực cạnh tranh đối với các ngân hàng ở Việt Nam lại càng tăng lên. Hiện nay, các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến, hiện đại phục vụ khách hàng nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mà khách hàng không cần đến trực tiếp tại ngân hàng. Các dịch vụ đó được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT). Việc phát triển các dịch vụ NHĐT của các ngân hàng ở Việt Nam cũng là một xu hướng tất yếu để tồn tại và ngày càng phát triển. Ngân hàng điện tử đã và đang được các ngân hàng trên thế giới phát triển mạnh mẽ, đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển như vũ bão về khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin. Lý do cơ bản để NHĐT được ưu chuộng và ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng là: Xét trên quan điểm kinh tế: NHĐT là tiết kiệm chi phí, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, chi phí đi lại được giảm thiểu; Xét về mặt kinh doanh tiền tệ: thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chu chuyển vốn, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng; qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho khách hàng và ngân hàng; Xét về sự đa dạng và linh hoạt: NHĐT thực hiện cung cấp dịch vụ chéo thông qua việc liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính… đưa ra những sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan như: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán... làm tăng khả năng giữ và thu hút khách hàng của NHĐT, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường hiện nay. 1 Tuy nhiên, theo một khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS vào tháng 5/2017 cho thấy chỉ có 4% người Việt Nam trả lời có dùng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong khi đó, tỷ lệ này ở các nước mới nổi ở Châu Á là 12%, cao gấp 3 lần. Trung bình trên thế giới, con số này đạt tới 39%, tức cao gần 10 lần so với Việt Nam. Nhưng đây vẫn là con số rất khiêm tốn so với tốc độ tăng trưởng của thị trường internet và điện thoại di động. Vậy tại sao một dịch vụ mang nhiều tiện ích như vậy lại chưa phát triển đúng tầm trong một thị trường tiềm năng như tại Việt Nam. Đây vừa là thách thức, lại vừa mở ra cơ hội cho các ngân hàng có thể khẳng định vị thế của mình trong bối cảnh hội nhập thông qua việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đưa các tiện ích ấy đến gần hơn với khách hàng. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập. Sau hơn 20 năm hoạt động và phát triển, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã dần tạo dựng được vị thế của mình ở trong và ngoài nước, được minh chứng bởi nhiều giải thưởng mà ngân hàng đã nhận được thời gian qua, trong đó có các danh hiệu Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất, dịch vụ Ngân hàng trực tuyến tốt nhất. Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của từng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị nói riêng vẫn còn những khó khăn, hạn chế nhất định. Vì vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển thành công hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín khẳng định vị thế, thương hiệu của mình ở trong và ngoài nước là yêu cầu đang được đặt ra rất bức thiết. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị” để làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế của mình. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị, để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị. 2.1 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Ngân hàng điện tử. - Tìm hiểu, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2013 – 2017. - Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị đến năm 2020. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Phát triển các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị. - Về mặt không gian: nghiên cứu các nội dung trên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị. - Về mặt thời gian: + Phân tích thực trạng giai đoạn 2013 – 2017; + Đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị được đưa ra trong giai đoạn 2018 – 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu sau: 3 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu - Số liệu thứ cấp: + Thu thập từ các Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị, Ngân hàng Nhà Nước và các Ngân hàng thương mại được đề cập. + Các thông tin và số liệu được đăng trên các trang web của Ngân hàng Nhà Nước và các Ngân hàng thương mại được đề cập. + Tham khảo trên các diễn đàn kinh tế, tạp chí khoa học và một số đề tài nghiên khoa học đã thực hiện. - Số liệu sơ cấp: + Xây dựng nội dung phỏng vấn và tiến hành phỏng vấn sơ bộ khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank. + Xây dựng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 cấp độ. + Phỏng vấn một số ý kiến của các cấp quản lý và cán bộ nhân viên Sacombank Quảng Trị về khó khăn khi triển khai, phát triển dịch vụ NHĐT và các hướng giải pháp để phát triển dịch vụ này trong thời gian tới. 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích Các thông tin thứ cấp, sơ cấp được sắp xếp cho từng yêu cầu về nội dung nghiên cứu, phân thành các nhóm và sẽ được tổng hợp, xử lý dựa trên các tiêu chí phân tổ theo nhóm dịch vụ NHĐT, nhóm khách hàng. 4.3 Phương pháp phân tích thông tin Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp này được vận dụng trong chọn điểm nghiên cứu, phân tích thống kê các loại đối tượng và phân tích sự ưu tiên trong việc lựa chọn. Phương pháp thống kê so sánh Phương pháp thống kê so sánh sẽ được sử dụng trong nghiên cứu, so sánh những kết quả đạt được của tình hình phát triển dịch NHĐT của các năm trong thời gian qua. Phân tích so sánh sự khác biệt trong đánh giá các vấn đề có liên quan, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT. Từ đó đưa ra kết luận có căn cứ khoa học cho các giải pháp, đồng thời đưa ra các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. 4 Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp, phương pháp chuyên gia để thu thập thông tin, dữ liệu Đề tài tiến hành chọn mẫu phi ngẫu nhiên 300 khách hàng cá nhân tới trụ sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị để giao dịch, là những người sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng để thu thập thông tin sơ cấp thông qua khảo sát trực tiếp bằng Bảng câu hỏi được tác giả thiết kế gồm các câu hỏi, trong đó có sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ NHĐT của Ngân hàng. 4.4 Công cụ xử lý dữ liệu Công cụ được sử dụng phân tích là bảng câu hỏi, phỏng vấn cá nhân, bảng tính Excel, các sơ đồ, bảng biểu, mô hình. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Một số khái niệm về ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Thương mại điện tử Thương mại điện tử đang trở thành phương thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại trên cơ sở sự phát triển nhanh chóng của các ngành công nghệ, trước hết là công nghệ thông tin. Thương mại điện tử trở thành phương thức kinh doanh đại diện cho nền kinh tế tri thức. Toàn cầu hóa tạo điều kiện để thương mại điện tử phát huy những điểm mạnh như đẩy nhanh tốc độ kinh doanh, giảm thiểu chi phí, vượt qua các trở ngại về không gian và thời gian… Xuất phát từ ý nghĩa trên, khái niệm TMĐT được đưa ra dưới nhiều góc độ nhìn nhận khác nhau: Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fudamentals of E - business) TMĐT được hiểu như sau:  TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người mua. TMĐT tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. (Ecommerce is doing business electronically by bringing together buyers and sellers. It integrates data, electronic communication and security services to facilitate business application).  TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức KH và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin. (Ecommerce is a dynamic set of technologies, applications and business process that link enterprises, consumers and communities through electronics transactions and the electronic exchanges of goods, services and information). Theo công ty TNHH Đầu tư và Phát triển phần mềm mạng Việt Nam của Sở kế hoạch và đầu Hà Nội: TMĐT là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện tử nói chung. 6 Tóm lại, TMĐT bao gồm tất cả các dạng giao dịch thương mại của cá nhân, tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh. (Electronic commerce refers to all forms of transactions relating to commercial activities including both organizations and individuals, that are based upon te processing and transmission of digitized data, including text, sound and visual imges). 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. (How the Internet redefines banking, Tạp chí The Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999). Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát được cả quá trình cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức NH trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Như vậy, dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới. 7 1.1.2 Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử a. Interner banking Dịch vụ này giúp khách hàng kiểm soát thông tin, thực hiện thanh toán, chuyển tiền hay các giao dịch khác với ngân hàng trên tài khoản của mình qua mạng internet. Để tham gia dịch vụ Internet-banking, khách hàng phải đăng ký sử dụng tại ngân hàng mình có tài khoản, ngân hàng cung cấp mã số người sử dụng và mật mã truy cập. Từ máy tính cá nhân hay các phương tiện có kết nối internet, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch cần thiết hoặc thông qua hình thức thanh toán trực tuyến, khách hàng có thể vào các website của các đơn vị có liên kết với ngân hàng để mua hàng. Như vậy, tất cả các giao dịch đều được thực hiện qua mạng internet nên đảm bảo an toàn cho ngân hàng và người sử dụng là yêu cầu hàng đầu khi khai thác dịch vụ này, nó đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro có thể xảy ra trên phạm vi toàn câu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng. b. Phone banking Hệ thống Phone Banking của NH mang đến cho KH một tiện ích NH mới, KH có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về SPDV NH, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Cũng như PC-banking, DV NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với KH thông qua tổng đài của DV. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, KH sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng DV Phonebanking, KH sẽ được cung cấp một mã KH, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo DV đăng ký, KH có thể sử dụng nhiều DV khác nhau. Qua Phone-banking, KH có thể sử dụng rất nhiều DV NH như : hướng dẫn sử dụng DV, giới thiệu thông tin về DV NH, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin 8