Tài liệu Quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng tmcp bưu điện liên việt khu vực các tỉnh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ NGỌC THUẦN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT KHU VỰC CÁC TỈNH ĐÔNG BẮC BỘ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: Quản Lý Kinh tế THÁI NGUYÊN - 2017 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ NGỌC THUẦN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT KHU VỰC CÁC TỈNH ĐÔNG BẮC BỘ Chuyên ngành: Quản Lý Kinh tế Mã số: 60. 34. 04. 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Đỗ Đình Long THÁI NGUYÊN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn được thực hiện nghiêm túc, trung thực và mọi số liệu trong này được trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng. Thái Nguyên, tháng 5 năm 2017 Tác giả Phan Thị Ngọc Thuần ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân: Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS. Đỗ Đình Long, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ, các đơn vị, các phòng ban và cán bộ nhân viên đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài. Thái Nguyên, tháng 5 năm 2017 Tác giả Phan Thị Ngọc Thuần iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................ vii DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ ix MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu của đề tài ........................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ..................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ........................................................................... 4 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng ................... 4 1.1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng trong ngân hàng ............................. 4 1.1.2. Quản lý quan hệ khách hàng ................................................................... 7 1.1.3. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng ................................................. 8 1.1.4. Những đặc trưng cơ bản của quản lý quan hệ khách hàng trong ngân hàng ........................................................................................................ 11 1.1.5. Những quan điểm về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại ..................................................................................... 12 1.1.6. Nội dung quản lý quan hệ khách hàng trong ngân hàng ....................... 13 1.1.7. Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng trong ngân hàng ...................................................................................... 14 1.1.8. Các yêu cầu quản lý khách hàng ........................................................... 16 1.2. Cơ sở thực tiễn về công tác quản lý quan hệ khách hàng ........................ 16 iv 1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ...................................................... 16 1.2.2. Bài học kinh nghiệm về công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh NHTMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ ............................................................................................................. 21 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 23 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 23 2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 23 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 23 2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin ...................................... 25 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 29 2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu về tình hình hoạt động của các chi nhánh ngân hàng ........................................................................................................ 29 2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu đánh giá công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng ............................................................................ 29 Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT KHU VỰC CÁC TỈNH ĐÔNG BẮC BỘ ......... 30 3.1. Giới thiệu khái quát về các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt .......................................................................................................... 30 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 30 3.1.2. Khái quát tình hình tín dụng ................................................................. 34 3.2. Thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ .......... 35 3.2.1. Mục tiêu phát triển tín dụng trên hệ thống ngân hàng .......................... 35 3.2.2. Quy trình dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân ....................... 37 3.2.3. Các chính sách quản lý quan hệ khách hàng của Ngân hàng ............... 41 3.2.4. Công tác đánh giá thông tin khách hàng ............................................... 47 v 3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ ................................................................................................... 55 3.3.1. Chiến lược kinh doanh .......................................................................... 55 3.3.2. Ý kiến ban lãnh đạo............................................................................... 56 3.3.3. Ngân sách .............................................................................................. 57 3.3.4. Ứng dụng khoa học công nghệ ............................................................. 58 3.3.5. Sự cam kết, uy tín và hình ảnh của ngân hàng...................................... 60 3.3.6. Đối thủ cạnh tranh ................................................................................. 62 3.3.7. Trình độ của nhân viên cung ứng dịch vụ............................................. 62 3.4. Đánh giá kết quả đạt được, mặt hạn chế trong công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ ....................................................................... 64 3.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 64 3.4.2. Những hạn chế ...................................................................................... 66 3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 66 Chương 4: GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT KHU VỰC CÁC TỈNH ĐÔNG BẮC BỘ ............................................................................................. 69 4.1. Phương hướng, quan điểm và mục tiêu về công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ .............................................................................. 69 4.1.1. Quan điểm, phương hướng ................................................................... 69 4.1.2. Mục tiêu................................................................................................. 70 4.2. Một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ ............................................................................................ 70 vi 4.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng .................................................... 70 4.2.2. Xây dựng chương trình đối với khách hàng mục tiêu .......................... 71 4.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu ............................................................. 74 4.2.4. Cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng .................. 76 4.2.5. Kiểm soát, đánh giá quản lý quan hệ khách hàng ................................. 77 4.2.6. Các chính sách marketing quan hệ........................................................ 77 4.2.7. Trao quyền trong quản lý quan hệ khách hàng ..................................... 80 4.3. Một số kiến nghị....................................................................................... 81 4.3.1. Đối với Ngành ngân hàng, chính phủ ................................................... 81 4.3.2. Đối với ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt...................................... 82 KẾT LUẬN .................................................................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 84 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 85 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CVKH : Chuyên viên khách hàng ĐVKD : Đơn vị kinh doanh GP : Giấy phép KHCN : Khoa học công nghệ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP : Thương mại cổ phần viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert .............................................................................. 25 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động tín dụng của NHTMCP Bưu điện Liên Việt tại các tỉnh Đông Bắc bộ qua các năm 2014 - 2016 .............. 34 Bảng 3.2: Quy trình dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông bắc bộ................... 37 Bảng 3.3: Chấm điểm các thông tin cá nhân cơ bản của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ năm 2016 ....................................................................................... 50 Bảng 3.4: Chấm điểm tiêu chí quan hệ của khách hàng tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ ................................... 51 Bảng 3.5: Chấm điểm quan hệ của khách hàng đối với các ngân hàng khác ............................................................................................... 52 Bảng 3.6: Xếp hạng khách hàng cá nhân tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ ........................................................... 52 Bảng 3.7: Đánh giá khách hàng cá nhân về mức độ rủi ro tín dụng hàng tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ ............ 53 Bảng 3.8: Ngân sách dành cho quản lý quan hệ khách hàng năm 2016 ......... 57 Bảng 3.9: Tiêu chí đánh giá khả năng ứng dụng KHCN tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ ................................... 58 Bảng 3.10: Tiêu chí đánh giá sự cam kết, uy tín và hình ảnh tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ ................. 60 Bảng 3.11: Tiêu chí đánh giá trình độ của nhân viên cung ứng dịch vụ tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ ................. 63 ix DANH MỤC CÁC HÌNH 1. Hình Hình 3.1: Logo của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ....................................... 31 Hình 3.2: Các phòng ban phục vụ khối khách hàng cá nhân tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông bắc bộ .................................. 42 Hình 3.3: Cơ cấu bộ phận quản lý công nghệ của NHTMCP Bưu điện Liên Việt ..................................................................................... 44 2. Biểu đồ Biểu đồ 3.1: Tốc độ phát triển tín dụng bình quân của NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh thuộc Đông Bắc Bộ ............................... 35 Biểu đồ 3.2: Kết quả đánh giá khả năng ứng dụng KHCN tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ ................................. 59 Biểu đồ 3.3: Kết quả đánh giá sự cam kết, uy tín và hình ảnh tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ ............... 61 Biểu đồ 3.4: Kết quả đánh giá trình độ của nhân viên cung ứng dịch vụ tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt các tỉnh Đông Bắc Bộ .......... 64 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đã thay đổi rất nhanh qua thời gian. Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của doanh nghiệp. Tài sản có giá trị nhất của một doanh nghiệp chính là khách hàng của họ. Để nhận được giá trị đó thể hiện ở khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng. Giữ khách hàng và tăng cường quan hệ với họ phải trở thành định hướng chiến lược quan trọng vì giữ khách hàng cũ tốn ít chi phí hơn tạo ra khách hàng mới. Đối với ngành Ngân hàng, trong xu thế hội nhập, sức cạnh tranh giữa các Ngân hàng trong và ngoài nước diễn ra ngày càng mạnh mẽ, những thách thức mới cần đối phó như: Khả năng thanh khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao hơn về chất lượng, uy tín, năng lực kinh doanh. Khu vực Đông Bắc Bộ bao gồm 9 tỉnh: Hà Giang, Cao Bằng, Bắc Kạn, Lạng Sơn, Tuyên Quang, Thái Nguyên, Phú Thọ, Bắc Giang, Quảng Ninh. Nơi đây có sự hội tụ của các ngân hàng thương mại cổ phần như Techcombank, Viettinbank, Sacombank, Maritimebank, DongABank, … Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đến sau nhưng đã khẳng định được vị thế của mình như số lượng khách hàng tăng hàng năm, dư nợ tín dụng tăng, huy động vốn hấp dẫn, …Có được kết quả trên là do Chi nhánh Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho khách hàng. Về lâu dài, đảm bảo kết quả kinh doanh vững chắc đòi hỏi công tác quản lý quan hệ khách hàng cần được coi quan trọng trước bước phát triển mới. Tuy nhiên, để giữ lòng trung thành của khách hàng trước bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của khối ngân hàng thương mại cổ phần trong khu vực Đông Bắc Bộ, trong ngành đòi hỏi Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt phải xây dựng kế hoạch bài 2 bản, chuyên nghiệp, vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Xu hướng quốc tế hoá hoạt động ngân hàng dẫn đến sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài làm cho các ngân hàng trong nước phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh hơn. Sự xuất hiện của các thị trường vốn mới đã làm thay đổi hệ thống tiền gửi truyền thống. Công nghệ ngân hàng trên thế giới đã có nhiều thay đổi quan trọng, ngày càng đa dạng. Các tổ chức phi ngân hàng cũng mở rộng hoạt động sang một lĩnh vực của ngân hàng. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật cho phép các ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng. Ngay trong các ngân hàng bán lẻ, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng mạnh mẽ hơn. Chính vì vậy, luận văn “Quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ” có ý nghĩa to lớn cả về mặt lý luận và thực tiễn, giúp cho hệ thống các chi nhánh ngân hàng có những định hướng trong thời gian sắp tới. 2. Mục tiêu của đề tài 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu công tác quản lý quan hệ khách hàng của các chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ nhằm đưa ra giải pháp nhằm quản lý quan hệ của khách hàng và ngân hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý quan hệ khách hàng; - Đánh giá thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ; - Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Công tác quản lý quan hệ khách hàng và các vấn đề có liên quan tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Khu vực Đông bắc bộ. 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: Luận văn nghiên cứu số liệu từ năm 2014-2016. - Về không gian:Chi nhánh Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ bao gồm các tỉnh: Quảng Ninh, Lạng Sơn, Hà Giang, Cao Bằng, Bắc Kạn, Tuyên Quang, Thái Nguyên, Phú Thọ. - Về nội dung: Luận văn chỉ tập trung vào công tác quản lý quan hệ khách hàng đối với khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với ngân hàng. 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn Luận văn: “Quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ” là một đề tài còn mới và rộng, chưa có đề tài nghiên cứu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đối với khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với ngân hàng. Kết quả nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo Ngân hàng, ngành ngân hàng có cơ sở trong việc hoạch định các chính sách có liên quan đến công quản lý quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo bậc Đại học và bậc Cao học chuyên ngành Quản lý kinh tế về công tác quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu 4 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý quan hệ khách hàng. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng về công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ. Chương 4: Giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ. 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng trong ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu... Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng. 1.1.1.2. Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế, kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức. 5 Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý. 1.1.2.3. Các loại khách hàng của Ngân hàng  Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục đích là để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn này của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp. Do vậy, rất có lợi cho ngân hàng khi dùng nguồn vốn này để cho vay. Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán, do dịch vụ ngân hàng tạo nên. Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể... Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng... Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng dưới hình thức tài khoản chuyên dùng. Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền. Khách hàng là các tầng lớp dân cư: Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển thì các tầng lớp dân cư sẽ có các nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia tăng. Số thu nhập này phân tán trong dân cư và cũng là một nguồn vốn để ngân hàng huy động.  Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi đúng theo cam kết. Nhưng cũng có những khách hàng có thể rất dễ không hoàn trả món vay. Việc này đòi hỏi 6 ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính như: khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính như: uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng. Đối với từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tổng điểm là 100 điểm, từ đó phân khách hàng ra thành các nhóm. Ngân hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu và sau đó lập chiến chiến quản trị mối quan hệ với các nhóm khách hàng này. Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân loại và quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải đơn giản. Vì vậy cần có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo.  Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng Thị trường tiêu dùng cá nhân: Là những người đóng vai trò chủ chốt, nắm vai trò quyết định trong gia đình và vì vậy họ có vai trò quan trọng trong việc mua dịch vụ của ngân hàng. Nguồn khách này thường nhiều và phân tán về mặt địa lý, họ thường mua với số lượng ít nên không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với các ngân hàng. Họ mua dịch vụ của ngân hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ. Vì vậy, việc mua này chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hoá, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân họ. Nguồn khách này thường không có trình độ nhiều và ít hiểu biết hơn so với các khách hàng là tổ chức (khách hàng lớn). Thị trường tổ chức: Trái với thị trường tiêu dùng cá nhân, ở thị trường này tuy có số lượng người mua ít hơn nhưng họ thường mua với quy mô lớn, số lượng mua nhiều. Chính vì vậy, mối quan hệ giữa thị trường mua tổ chức và ngân hàng thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn nhau. Họ là những khách hàng có trình độ, việc mua của họ chủ yếu là để thực hiện kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó, vì vậy họ quan 7 tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chi phí, đàm phán kỹ về giá cả và hay đòi hỏi giảm giá trong những trường hợp nhất định hoặc khả năng thỏa mãn những nhu cầu cho công việc chẳng hạn như yêu cầu về kế hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng, địa điểm… ngân hàng nên căn cứ vào những mong đợi này của khách hàng để thoã mãn tối đa nhu cầu của họ. 1.1.2. Quản lý quan hệ khách hàng 1.1.2.1. Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng là quá trình lựa chọn những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng. (V. Kumar J. Reinartz, 2006). Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin từ khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo những khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược. Như vậy, Quản lý quan hệ khách hàng cá nhân là quá trình lựa chọn những khách hàng cá nhân (bao gồm cá nhân, nhóm người, hộ gia đình) mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng cá nhân đó. Quản lý quan hệ khách hàng cá nhân tại NHTM là quá trình lựa chọn những khách hàng cá nhân (bao gồm cá nhân, nhóm người, hộ gia đình) mà NHTM có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa NHTM với từng khách hàng cá nhân đó. 1.1.2.2. Mục đích của quản lý quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng được bắt đầu với ý tưởng là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về 8 thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:  Kiếm được những khách hàng sinh lời  Nắm giữ những khách hàng sinh lời  Lấy lại những khách hàng sinh lời  Bán những sản phẩm bổ sung trong cùng một giải pháp  Bán những sản phẩm khác cho khách hàng  Giảm chi phí hoạt động và phục vụ khách hàng 1.1.2.3. Giá trị của khách hàng trong việc quản lý quan hệ khách hàng Giá trị của khách hàng là biến số định hướng tương lai và nó được sắp xếp theo giá trị của khách hàng đối với công ty. Khi đó phân chia từ cao đến thấp theo giá trị đóng góp của khách hàng thành nhiều phần bằng nhau và bắt đầu phân tích sự khác nhau giữa các khách hàng và xác định một hoặc hai phần khách hàng có giá trị nhất và một hoặc hai phần khách hàng ít có giá trị nhất nhằm thực hiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Một số khái niệm về giá trị khách hàng: - Giá trị khách hàng được hiểu như giá trị của một loại tài sản, một hàm số của lợi nhuận mà khách hàng đó có thể đem lại cho công ty trong tương lai. - Giá trị hiện tại của một khách hàng là giá trị hiện tại thuần của dòng đóng góp tài chính và phi tài chính kỳ vọng tương lai của khách hàng cho công ty với giả định công việc kinh doanh vẫn diễn ra bình thường. - Giá trị tiềm năng của một khách hàng là tất cả các giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện nếu công ty áp dụng có ý thức các chiến lược nhằm thay đổi hành vi tương lai của họ. 1.1.3. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng Việc giữ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu. Công ty có thể dựng lên những rào cản cao chống lại việc chuyển sang đối thủ cạnh tranh như: chi 9 phí vốn cao hơn, chi phí tìm kiếm lớn, mất những khoản chiết khấu dành cho khách hàng trung thành. Giữ khách hàng tốt hơn là đảm bảo mức thỏa mãn cao cho khách hàng. Khi đó, đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được những rào cản chỉ đơn thuần bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang đối thủ cạnh tranh. 1.1.3.1. Lợi ích khi ngân hàng có những khách hàng trung thành Khách hàng trung thành của ngân hàng là những khách hàng khi có nhu cầu liên quan đến dịch vụ của ngân hàng thì họ lập tức nghĩ đến, tìm đến ngân hàng và họ luôn truyền những thông tin tốt về ngân hàng. Khi là khách hàng trung thành, họ có những lợi ích sau:  Giá trị của việc mua dịch vụ lớn hơn: Những lợi ích (chất lượng, sự hài lòng, các lợi ích đặc biệt khác) mà khách hàng nhận được thường lớn hơn chi phí (chi phí bằng tiền và các chi phí khác) mà họ bỏ ra.  Bớt đi cảm giác rủi ro, căng thẳng khi mua lại sản phẩm của ngân hàng hơn là phải bắt đầu đối mặt với các vấn đề trong lần mua đầu tiên khi chuyển đổi ngân hàng. Tự tin hơn, hãnh diện hơn khi là khách hàng quen thuộc của ngân hàng và được hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng.  Khối lượng bán tăng lên, từ đó thu nhập của ngân hàng tăng. Chi phí để lưu giữ khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với chi phí phải bỏ ra để nghiên cứu nhu cầu, thiết lập mối quan hệ, quảng cáo... các khách hàng mới. Đối với khách hàng trung thành, việc đến với ngân hàng và đưa ra thông tin để ngân hàng đáp ứng đúng nhu cầu của mình là dễ dàng hơn nhiều so với một khách hàng mới. Khách hàng trung thành hơn nên tần suất mua lặp lại cao hơn làm giảm chi phí marketing, giảm số khách hàng bị mất vào tay đối thủ cạnh tranh. Giảm đi những thua thiệt trong các cuộc chiến tranh giá cả, bởi vì khách hàng ít bị hấp dẫn bởi giá cả thấp hơn của các đối thủ cạnh tranh đưa ra.