Tài liệu Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại trung tâm y tế huyện đăk glei trong tháng 6 năm 2016

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KON TUM SỞ Y TẾ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI TRONG THÁNG 6 NĂM 2016 Chủ nhiệm đề tài: DƯƠNG VĂN LỢT, Trung tâm Y tế Đăk Glei Cộng sự: Y VŨ , Trung tâm Y tế Đăk Glei ĐINH QUỐC TÚ, Trung tâm Y tế Đăk Glei NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG, Trung tâm Y tế Đăk Glei DƯƠNG THỊ HỒNG VÂN, Trung tâm Y tế Đăk Glei KON TUM - 2016 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành biết ơn và cảm ơn sâu sắc tới Thầy Lê Trí Khải đã chỉ dạy cho tôi có kiến thức cơ bản để thực hiện nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei đã đồng ý và tạo điều kiện cho tôi tiến hành làm nghiên cứu khoa học tại đơn vị. Tôi xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp có kinh nghiệm trong nghiên cứu khoa học đã tận tình giúp đỡ: CN Hoàng Long Quân đã hướng dẫn phần mềm Stata 10.0 phân tích, xử lý số liệu; Cảm ơn Ths Đặng Thị Thanh Thủy hướng dẫn về phần mềm Endnote, Bs CKI Y Dếch Buôn- Yă giúp đỡ chúng tôi xây dựng đề cương nghiên cứu khoa học, Bs CKI Nguyễn Thị Vân góp ý chỉnh sửa thể thức trong đề tài để nhóm có thể hoàn thành đề tài. Cảm ơn các cộng sự, các cộng tác viên và các anh chị đồng nghiệp trong bệnh viện huyện Đăk Glei đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho chúng tôi tiến hành thu thập số liệu một cách thuận lợi và chính xác. Mặc dù nhóm đã hết sức cố gắng trong quá trình thực hiện, nhưng kiến thức nghiên cứu khoa học rất mênh mông, rộng lớn mà trình độ và kinh nghiệm của chúng tôi còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong được sự nhận xét, góp ý của Hội đồng nghiệm thu, các anh chị đồng nghiệp để đề tài chúng tôi được hoàn thiện hơn. Đăk Glei, ngày 30 tháng 12 năm 2016 Dương Văn Lợt ii MỤC LỤC __________ Trang LỜI CẢM ƠN.......................................................................................... i MỤC LỤC ............................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT ............................... iii DANH MỤC BẢNG ............................................................................... iv DANH MỤC HÌNH ................................................................................ v TÓM TẮT ĐỀ TÀI................................................................................. vi ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................................... 1 Chương 1. TỔNG QUAN ....................................................................... 3 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM ...................................................................... 3 1.1.1. Khái niệm về bệnh viện................................................................... 3 1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện................................................. 4 1.1.2.1.Chất lượng là gì? ........................................................................... 4 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh........................... 6 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ....................................................................... 6 1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe..................... 7 1.1.5. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng...................................... 8 1.1.6. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh..................... 9 1.1.7. Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 10 1.1.8. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ..................... 10 1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CƯU TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG NƯỚC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ................... 12 1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới................................................... 12 1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam.................................................. 13 1.2.3. Tình hình nghiên cứu tại tỉnh Kon Tum.......................................... 14 1.3. KHUNG LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU.............................. 15 1.4. THÔNG TIN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK GLEI.......................... 17 1.4.1. Thông tin chung............................................................................... 17 1.4.2. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei...................................................................................... 17 Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....... 19 2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU............................................................. 19 2.1. 1. Tiêu chuẩn lựa chọn........................................................................ 19 2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ............................................................................ 19 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................. 19 2.3. ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU.................................... 20 2.3.1. Địa điểm nghiên cứu....................................................................... 20 2.3.2. Thời gian nghiên cứu...................................................................... 20 2.4. CỠ MẪU ............................................................................................ 20 2.5. CHỌN MẪU....................................................................................... 21 2.6. CÁC CHỈ SỐ, BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU .......................................... 21 2.7. KỶ THUẬT VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN................... 26 2.7.1. Kỷ thuật thu thập thông tin............................................................... 26 2.7.2. Công cụ thu thập thông tin- Thử nghiệm.......................................... 26 2.7.3. Người thu thập số liệu- Giám sát thu thập số liệu............................ 27 2.7.4. Việc khống chế sai số....................................................................... 27 2.8. QUY TRÌNH THU THẬP SỐ LIỆU.................................................. 28 2.9. QUẢN LÝ, XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, KHỐNG CHẾ SAI SỐ........................................................................................................ 28 2.10. ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU................................................. 29 Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU …………………....................... 30 3.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI............................................................... 30 3.1.1. Đặc điểm của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei.............................................................................................................. 30 3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei............................................................................................................. 33 3.2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI........................................................................................................... 38 Chương 4. BÀN LUẬN............................................................................. 42 4.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI............................................................... 42 4.1.1. Đặc điểm của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei............................................................................................................. 42 4.1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei............................................................................................................. 43 4.2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI........................................................................................................... 46 4.3. MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU........................................ 47 KẾT LUẬN ............................................................................................... 48 1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI........................................................................ 48 2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI........... 48 KHUYẾN NGHỊ ...................................................................................... 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 50 Phụ lục: Bộ câu hỏi nghiên cứu............................................................... 53 iii DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT _____________________ BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CSHT Cơ sở hạ tầng CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh KH Khách hàng NB Người bệnh NBNT Người bệnh nội trú NVYT Nhân viên y tế SHL Sự hài lòng STT Số thứ tự TTB Trang thiết bị TTYT Trung tâm Y tế iv DANH MỤC BẢNG ___________ Bảng Tên bảng Trang 2.1 Các chỉ số, biến số nghiên cứu........................................... 21 3.1 Mối liên quan giữa người bệnh thuộc hộ nghèo với các yếu tố khác.......................................................................... 32 Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của người bệnh khi khám 3.2 3.3 chữa bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei....... 34 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và giới tính............................................................................... 38 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và 3.4 dân tộc................................................................................. 38 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và 3.5 số lần nhập viện................................................................... 39 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và 3.6 đối tượng bảo hiểm y tế....................................................... 39 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và 3.7 đối tượng hộ nghèo.............................................................. 40 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và 3.8 trình độ học vấn................................................................... 40 v DANH MỤC HÌNH ___________ Hình Tên hình Trang 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.. 12 1.2 Khung lý thuyết trong nghiên cứu........................................... 16 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo khoa và số lần nhập 3.1 3.2 viện........................................................................................... 30 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo nhóm tuổi và giới tính 31 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo dân tộc và trình độ 3.3 học vấn..................................................................................... 31 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo thẻ BHYT và nghề 3.4 3.5 nghiệp...................................................................................... 32 Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí khảo sát....................... 33 Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí khảo sát theo các phần 3.6 A-E........................................................................................... 34 Tỷ lệ hài lòng theo các phần A-E tại các khoa và chung toàn 3.7 viện.......................................................................................... 35 Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí của người bệnh nội trú 3.8 tại khoa Ngoại - Sản................................................................ 36 Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, Ông/Bà có 3.9 quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không.......... 37 vi TÓM TẮT ĐỀ TÀI Quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV đáp ứng mong đợi của NB. Để làm bằng chứng thực tế tham mưu Ban Giám đốc Trung tâm Y tế (TTYT) huyện Đăk Glei có kế hoạch cung ứng dịch vụ y tế chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng (SHL) cao nhất có thể cho người bệnh nội trú (NBNT). Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016” với mục tiêu: Một là, Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016. Hai là, Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú với Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6/2016. Nghiên cứu được tiến hành tại TTYT huyện Đăk Glei trong tháng 6/2016. Thiết kế đánh giá là một nghiên cứu mô tả cắt ngang. Bộ câu hỏi nghiên cứu là phiếu khảo sát SHL của NBNT phụ lục 6, mẫu số 3 công văn số 1334/CV-BYT. Nhóm đã phát phiếu tự điền kết hợp phỏng vấn 240 NBNT và người nhà NBNT tại 5 khoa lâm sàng của BV thuộc TTYT huyện Đăk Glei. Kết quả: Điểm trung bình hài lòng của NBNT tương đối cao, trong đó khoa Khám - HSCC cao nhất, khoa Ngoại - Sản thấp nhất. Yếu tố liên quan tới SHL của NBNT với TTYT huyện Đăk Glei là NBNT lần đầu tiên hài lòng thấp hơn so với NBNT từ lần 2 trở lên; NBNT là người thuộc diện hộ nghèo hài lòng cao hơn so với NB không thuộc diện hộ nghèo; NBNT là người không biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học hài lòng cao hơn so với NB có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên. TTYT huyện Đăk Glei nên tiếp tục duy trì hàng quý tại đơn vị, hướng tới khảo sát 100% mẫu NBNT tại đơn vị để xác định vấn đề ưu tiên để cải tiến nâng cao chất lượng BV đáp ứng SHL của NBNT. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng của khách hàng (KH) là mục đích chính của công tác quản lý chất lượng bệnh viện (BV). Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh (NB) làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng của BV nhằm thõa mãn mong đợi của NB. Giám đốc BV và tất cả cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung là nhân viên y tế (NVYT) trong BV có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng [6]. Quan điểm của Đảng ta về chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân cụ thể là: Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước; Đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước [2]. Bộ Y tế (BYT) đã triển khai xác định và công bố chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính; chỉ số hài lòng về chất lượng y tế công. Nhằm hạn chế những tồn tại, bất cập, một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín và giảm niềm tin của NB đối với thầy thuốc…với BV. BYT quy định BV thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng (SHL) của NB, người nhà người bệnh (NNNB), NVYT một cách thường xuyên, ít nhất là 03 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ NB và SHL của NVYT, bên cạnh đó bộ công cụ đo lường SHL được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với 2 từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT) công lập mà các đơn vị trong ngành y tế hiện đang thực hiện [6], [7]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về SHL của KH được tiến hành theo tiêu chí của từng BV và kết quả cũng đa dạng, phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu. Trên địa bàn tỉnh Kon Tum, ý kiến đánh giá của NB tại các BV tuyến tỉnh và huyện đều ở mức tốt, trong đó mức độ hài lòng của NB ở BV Y học cổ truyền tỉnh Kon Tum là cao nhất: 4,9 điểm; Mức độ hài lòng thấp nhất ở Trung tâm Y tế (TTYT) huyện Kon Plong: 3,93 điểm [25]. Để xem xét, nghiên cứu một cách nghiêm túc và khoa học, làm bằng chứng thực tế để tham mưu Ban Giám đốc TTYT huyện Đăk Glei quyết định các biện pháp thực hiện nhiệm vụ theo kế hoạch của đơn vị, kế hoạch của cơ quan quản lý cấp trên giao, đảm bảo chất lượng, tiến độ đồng thời có kế hoạch cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng DVYT an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại SHL cao nhất có thể cho NB phù hợp với tình hình Kinh Tế - Xã Hội trên địa bàn và lộ trình tính giá dịch vụ công [13]. Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016” với mục tiêu như sau: 1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016. 2. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của của người bệnh nội trú với Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016. 3 Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1.1. Khái niệm về bệnh viện BV được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động CSSK và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh. Quy chế BV đã quy định, BV có 7 nhiệm vụ: KCB; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế. BYT phân loại BV thành 3 hạng: - BV hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc BYT, một số BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế với trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp. - BV hạng II: là BV chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số BV ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho BV hạng III. - BV hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số BV ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, KCB thông thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban đầu. Tùy theo loại BV (đa khoa hay chuyên khoa), hạng BV (I,II,III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế BV. Tuy nhiên, đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban Giám đốc gồm có: Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện; Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng BV - Các khoa lâm sàng - Các khoa cận lâm sàng - Các phòng chức năng - Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [5]. 4 1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện 1.1.2.1.Chất lượng là gì Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế. Chất lượng - từ góc độ của NB hay KH - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ NVYT hoặc cơ sở y tế (CSYT) lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” [6]. Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng DV CSSK. Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng. Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” [6]. Chất lượng không xảy ra một cách tình cờ mà đòi hỏi phải được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Lập kế hoạch là việc làm quan trọng để có được chất lượng. Xác định được đúng mục tiêu, mục đích đúng đắn và các tiêu chí phù hợp là những điều cần thiết để có được chất lượng. Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải đi kèm với sự toàn tâm, sự cống hiến để thực hiện kế hoạch và đạt được các mục tiêu đặt ra. Song tất cả những điều này sẽ không trọn vẹn nếu không xem xét các khả năng và chiến lược khác nhau để lựa chọn và làm theo. Đặt ra các ưu tiên và xác định được 5 chiến lược quan trọng nhất là một nhiệm vụ cần phải được hoàn thành để đáp ứng yêu cầu về chất lượng. Hành động này phải được thực hiện với sự chính xác và với các kỹ năng cần thiết để triển khai công việc một cách đúng đắn và có hiệu quả. Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”. Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt và làm đúng điều đúng đắn đó. Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp CSSK cho NB bằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng quy trình. Song làm như vậy thôi là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là phải làm tất cả những điều đó đúng cách ngay từ nỗ lực đầu tiên. Nếu quá trình đó lặp lại thì nhà cung cấp DV trở nên có kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượng thường xuyên [6]. Chất lượng là sự cải thiện gia tăng, đây là một định nghĩa khá đơn giản về chất lượng, thế nhưng lại khá rắc rối. Gia tăng có nghĩa là hệ thống có thể trả lời khẳng định 2 câu hỏi sau đây: Hôm nay bạn có tốt hơn hôm qua không? Và… Liệu ngày mai bạn có tốt hơn hôm nay không? Để trả lời các câu hỏi trên không đơn giản, muốn trả lời chính xác thì phải đo lường một cách chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ của một ai đó trước đây, hiện nay và tương lai. Vì vậy, đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ rất quan trọng trong chất lượng, khả năng xác định được biện pháp và cách thức để đo lường mức độ thực hiện đó một cách đầy đủ, phù hợp cũng quan trọng không kém. Do đó, cần có một hệ thống thu thập số liệu, phân tích số liệu và báo cáo số liệu, tất cả đều liên quan đến mức độ thực hiện nhiệm vụ của hệ thống đó. Quy trình này cần phải liên kết với hệ thống thường xuyên 6 giám sát kết quả thực hiện và thường xuyên nâng cấp khả năng thực hiện của nó. Với những tiến bộ rất nhanh của công nghệ y tế, DV chăm sóc sức khoẻ cần phải được cập nhật với các thông tin y học hiện hành và nhờ vậy bảo đảm cho các dịch vụ y tế (DVYT)được cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt động của mình [6]. 1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Chất lượng là mức độ mà DVYT cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành. Khái niệm nghe khá đơn giản, tuy nhiên để xác định sự gia tăng, cần trả lời được câu hỏi như: Hôm nay người bệnh có khoẻ hơn hôm qua không? Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơn hôm nay không?... Để trả lời được chính xác các câu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức độ chất lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc trước đây, hiện nay và tương lai. Hiện nay, Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở KCB [15]. 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ Theo Hansemark và Albinsson (2004), "Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là phản ứng cảm xúc cho sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán và những gì họ nhận được, liên quan đến việc thực hiện một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn" [40]. 7 Theo nghĩa rộng: DV là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động DV bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây DV không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: DV văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, DV tư vấn, y tế. Một định nghĩa khác về DV: DV là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện DV có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: DV là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người [36]. 1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe DVYT là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, DVYT, DV CSSK bao gồm các hình thức KCB, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng. DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng DV KCB không tương đồng với điều kiện kinh tế. BV (hay CSYT nói chung) là nơi cung cấp DV đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả. Hiện nay chất lượng DV ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa CSYT này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho các DVYT thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu 8 cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lượng các DV CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng DV là hoàn toàn không dễ. Trong các BV, chất lượng DV CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của BV đó. Người dân sẽ không đến với BV khi họ không hài lòng bởi các DVYT kém chất lượng. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng DV CSSK nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là: - Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định. - Thích hợp với KH. - An toàn không gây biến chứng. - KH tiếp cận được và chấp nhận SHL, ít tốn kém so với cách điều trị khác [6]. 1.1.5. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về SHL của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng SHL là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) SHL hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng SHL có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “SHL của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp DV, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những 9 gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [37]. Theo Zeithaml & Bitner (2000), SHL của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một DV đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa: “SHL như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” [38]. SHL của KH là việc KH căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay DV mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của KH được thỏa mãn. SHL của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay DV. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, KH sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc KH hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả DV. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, SHL là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì KH sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì KH sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của KH thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [18]. 1.1.6. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 10 Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt. Khám, chuẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an toàn và hợp lý. Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch - an toàn. Thu kinh phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời. Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người bệnh [16]. 1.1.7. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là có sự tham gia của KH trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ. Điều kiện để chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt: cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại, phù hợp; tổ chức BV phù hợp. Nội dung CSSK KH có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [6], [14], [17]. 1.1.8. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng DV và SHL của KH là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về SHL của KH trong các ngành DV đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng DV và SHL của KH có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng DV và SHL KH là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng DV và SHL KH tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng SHL của