Tài liệu Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại phòng khám e bệnh viện đa khoa tỉnh ninh bình năm 2022

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH ĐÀO THỊ MẾN THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM E - BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH NĂM 2022 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2022 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH ĐÀO THỊ MẾN THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM E - BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH NĂM 2022 Chuyên ngành: Nội người lớn BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS. Phạm Thị Hoàng Yến NAM ĐỊNH - 2022 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau Đại học, các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, các thầy cô bộ môn. Em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến ThS. Phạm Thị Hoàng Yến đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp chuyên khoa I. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình và khoa E đã tạo điều kiện tốt nhất cho em trong quá trình thực tế tốt nghiệp và làm chuyên đề tốt nghiệp này. Trong quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp với kinh nghiệm thực tế và lý luận còn rất nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, góp ý của thầy cô trong hội đồng để em có thêm kiến thức, thêm kinh nghiệm, hoàn thiện chuyên đề của mình, góp phần nhỏ bé của mình vào công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân. Cuối cùng em cũng xin kính chúc các thầy cô giáo thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc, thành công trong sự nghiệp trồng người. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Học viên Đào Thị Mến ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề: “Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại phòng khám E – Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình năm 2022” là một đánh giá độc lập của bản thân không có sự sao chép của người khác. Chuyên đề này là một trong những sản phẩm mà tôi đã nỗ lực nghiên cứu đánh giá trong quá trình học tập tại trường và thực tập tại Bệnh viện, trong quá trình viết bài có tham khảo một số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, dưới sự hướng dẫn của cô Phạm Thị Hoàng Yến – Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định. Tôi xin cam đoan nếu có vấn đề gì tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Học viên Đào Thị Mến iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. v DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................ vi DANH MỤC CÁC ẢNH, BIỂU ĐỒ ................................................................ vii ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ................................................ 3 1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................ 3 1.1.1. Một số khái niệm ................................................................................ 3 1.1.2. Những khía cạnh liên quan tới sự hài lòng của bệnh nhân ..................... 6 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế................................................................................................................ 7 1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 8 1.2.1. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới. ..................... 8 1.2.2. Nghiên cứu tại Việt Nam .................................................................. 10 Chương 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT ........................................... 12 2.1. Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình ........................ 12 2.1.1. Thông tin chung về bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình...................... 12 2.1.2 Thông tin chung về phòng khám và đối tượng khám E, bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình ................................................................................... 14 2.2. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại phòng khám E – Bệnh viện đa khoa Ninh Bình ........................................................................ 15 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................ 15 2.2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu ...................................................... 15 2.2.3 Cỡ mẫu: ............................................................................................. 16 2.2.4. Phương pháp nghiên cứu:.................................................................. 16 iv 2.2.5. Kết quả khảo sát................................................................................ 17 2.2.6. Khả năng tiếp cận dịch vụ ................................................................ 18 2.2.7. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị...................... 18 2.2.8 .Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ........................... 20 2.2.9. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. ................ 21 2.2.10. Cung cấp dịch vụ ............................................................................ 22 2.2.11. Nhu cầu quay lại khám chữa bệnh của người bệnh.......................... 23 Chương 3: BÀN LUẬN ................................................................................... 24 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ............................................. 24 3.2. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh. .................................................. 24 3.3. Ưu điểm, tồn tại và nguyên nhân của khó khăn, tồn tại. .......................... 28 KẾT LUẬN...................................................................................................... 30 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .................................................................................... 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT v . DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV Bệnh viện BHYT Bảo hiểm y tế CBYT Cán bộ y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế NB Người bệnh NVYT KCB WHO Nhân viên Y tế Khám chữa bệnh Tổ chức Y tế Thế giới vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1.Thông tin chung đối tượng tham gia nghiên cứu ............................... 17 Bảng 2.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với khả năng tiếp cận dịch vụ ......... 18 Bảng 2.3. Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ........................................................................... 19 Bảng 2.4. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ....................................................................................... 20 Bảng 2.5. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ............................................................................. 21 Bảng 2.6. Sự hài lòng của người bệnh về cung cấp dịch vụ .............................. 22 vii DANH MỤC CÁC ẢNH, BIỂU ĐỒ Ảnh 2.1: Toàn cảnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình.................................... 13 Ảnh 2.2: Một góc nhìn khác Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình ....................... 13 Ảnh 2.3.: Người bệnh nhận số thứ tự khám bệnh từ điều dưỡng....................... 14 Biểu đồ 2.1. Nhu cầu quay lại khám chữa bệnh ............................................... 23 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y tế. Chất lượng khám chữa bệnh không chỉ bao gồm chất lượng chuyên môn mà còn bao gồm cả chất lượng dịch vụ và sự mong đợi của người bệnh bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnh. Cùng với sự phát triển về kinh tế xã hội, nhu cầu của người bệnh ngày càng được nâng cao đòi hỏi các cơ sở y tế cần hướng đến sự hài lòng của người bệnh. Chính sự hài lòng của người bệnh cũng là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng của bất kỳ cơ sở y tế nào dù là tư nhân hay công lập. Theo Tổ chức Y tế Thế Giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành Y tế cung cấp. Do vậy, người bệnh chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân dân y tế [19]. Tại Việt Nam, theo quy định của Bộ Y tế sự hài lòng của người bệnh đã trở thành tiêu chí rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng khám điều trị, chăm sóc của bệnh viện. Qua thông tin về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp bệnh viện cải tiến một số lĩnh vực như thái độ phục vụ, thay đổi quy trình khám chữa bệnh cho phù hợp…. Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình là bệnh viện đa khoa hạng I trực thuộc sở y tế Ninh Bình có chức năng khám, chữa bệnh cho người dân trong và ngoài tỉnh. Trong những năm gần đây, số lượng người bệnh ngày càng tăng với lượt khám trung bình 1.500 người bệnh/ngày. Đặc biệt là từ khi bảo hiểm thông tuyến thì những người bệnh trái tuyến đến khám và điều trị càng tăng. Vì vậy, chất lượng khám, chữa bệnh luôn được Ban Lãnh đạo Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình đặc biệt quan tâm. Ban Giám đốc bệnh viện luôn tìm câu trả lời cho câu hỏi làm thế nào để đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi cho người 2 bệnh, mang đến cho họ cảm giác hài lòng nhất khi đến khám, chữa bệnh. Bệnh viện tích cực cải thiện chất lượng, thái độ phục vụ từ những việc nhỏ nhất như giữ gìn môi trường sạch đẹp, vệ sinh, thái độ phục vụ người bệnh tận tình, áp dụng nhiều phương pháp điều trị hiện đại… Sự an toàn, hài lòng của người bệnh là ưu tiên hàng đầu. Từ những phân tích nêu trên, với mục đích nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và niềm tin của người bệnh dành cho Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình nói chung và phòng khám E nói riêng, tôi tiến hành thực hiện chuyên đề “Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại phòng khám E - Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình năm 2022” với 2 mục tiêu: 1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh đến khám tại phòng khám E - Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình năm 2022. 2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh đến khám tại phòng khám E - Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình. 3 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Một số khái niệm Theo luật khám, chữa bệnh của Quốc Hội và Quy chế Bệnh viện của Bộ Y tế quy định một số khái niệm và thuật ngữ được sử dụng trong nghiên cứu [1],[8]. - Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị cho phù hợp đã được công nhận. - Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được phân công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho NB. - BV hạng I: là BV đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, có đội ngũ CBYT có trình độ kỹ thuật cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp. - BV hạng II: là BV đa khoa chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số BV ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản, có TTB thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho BV hạng III. - BV hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện, thị, một số BV ngành làm nhiệm vụ cấp cứu KCB thông thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ CSSK ban đầu. Khái niệm về Bệnh viện -BV là cơ sở trong khu vực dân cư gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật được tổ chức thành các khoa, phòng với trang thiết bị và cơ sở hạ tầng thích hợp để thực hiện việc chăm sóc, nuôi dưỡng cung cấp các dịch vụ y tế (DVYT) cho NB. BV được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh, nơi thực hiện các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK), nơi đào tạo và tiến hành các nghiên 4 cứu y học. - Theo Tổ chức Y tế Thế giới, BV là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của BV phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. BV còn là trung tâm đào tạo CBYT và nghiên cứu khoa học. - Quy chế Tổ chức và hoạt động của BV đã quy định BV có 7 nhiệm vụ: - Khám, chữa bệnh - Đào tạo cán bộ - Nghiên cứu khoa học - Chỉ đạo tuyến - Phòng bệnh - Hợp tác quốc tế - Quản lý kinh tế trong BV. Khái niệm về chất lượng bệnh viện - Chất lượng là “Làm việc đúng, đúng cách”. Đây là một trong những định nghĩa được xem là đơn giản nhất. Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là: “Làm việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn. “Làm việc đúng cách” tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình. - Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ. - Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện trong BV chia chất lượng thành chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng. Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu, chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sĩ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, Marketing, vật tư và dự trữ. Chất lượng cơ sở hạ tầng là nguồn nước, giao thông, oxy, khí đốt, quạt, 5 các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe - Dịch vụ y tế(DVYT) là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội. Bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ KCB không tương đồng với điều kiện kinh tế. BV (hay các cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả. - Mục tiêu của BV là đảm bảo cung cấp các dịch vụ của BV có chất lượng tốt, công bằng và hiệu quả cho mọi người dân. Muốn thực hiện tốt mục tiêu này, chúng ta phải tăng cường quản lý công tác chuyên môn của BV. Quản lý tốt công tác chuyên môn sẽ nâng cao chất lượng KCB, đáp ứng được nguyện vọng của NB. Do đó, quản lý công tác chuyên môn BV chính là quản lý chất lượng chăm sóc NB . - Chất lượng CSSK nhằm đáp ứng mong muốn hay nhu cầu của NB với công sức tối thiểu, ít phí phạm nhất; phải có được tác động tích cực trên tình trạng sức khỏe trong quá trình KCB phải thực hiện theo các tiêu chuẩn quốc gia đã phê duyệt. Chất lượng CSSK NB bao gồm khám, chữa bệnh và chăm sóc điều dưỡng. - Theo NB, chất lượng CSSK là NB được điều trị đúng mực, được tôn trọng. Theo thầy thuốc, chất lượng CSSK là sử dụng kiến thức và kỹ thuật tiên tiến cho NB. Theo quản lý BV, chất lượng CSSK người bệnh tốt khi có bác sĩ giỏi, có phòng điều trị tốt. Tóm lại, chất lượng CSSK người bệnh tốt là: - Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định. - Thích hợp với NB - An toàn không gây biến chứng - NB tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kèm so với cách điều trị khác. 6 Khái niệm về sự hài lòng Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ, là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng[12]. Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, thì sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vấn đề cần được quan tâm. Sự hài lòng của bệnh nhân được thể hiện ở mức độ của sự thỏa mãn, cảm thấy có lợi ích và hiệu quả của mỗi cá nhân nhận được từ các nhà cung cấp dịch vụ y tế qua các dịch vụ và sản phẩm của họ[15]. 1.1.2.Những khía cạnh liên quan tới sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm[14]: - Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của bệnh nhân (bao gồm tác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ). - Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng). - Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức khỏe). - Hỗ trợ về thể chất (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện). - Chia sẻ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính của bệnh tật). - Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực và nhiệm vụ của gia đình). - Thời kỳ theo dõi, duy trì (bao gồm thông tin về thuốc, các dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về theo dõi…) 7 Đo lường, đánh giá Chất lượng dịch vụ y tế Có nhiều công cụ thang đo chất lượng dịch vụ y tế và mức độ hài lòng của NB đối với DVYT, trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert với 5 mức lựa chọn, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ rất không hài lòng/rất kém đến rất hài lòng/rất tốt, cụ thể: (1): Rất không hài lòng hoặc rất kém (2): Không hài lòng hoặc kém (3): Bình thường hoặc trung bình (4): Hài lòng hoặc tốt (5): Rất hài lòng hoặc rất tố 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế * Sự thuận tiện trong khám chữa bệnh Yếu tố về sự thuận tiện trong hoạt động KCB tại BV được xem xét qua sự hài lòng của NB về hệ thống các bảng chỉ dẫn, việc đi lại thuận tiện tới các điểm khám, cách bố trí các điểm khám và việc giải quyết các thủ tục hành chính. Theo số liệu thống kê của phòng công tác xã hội bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình năm 2021về sự hài lòng của NB: 80% NB hài lòng với các bảng chỉ dẫn, 75% NB hài lòng với việc giải quyết các thủ tục hành chính . * Chi phí khám chữa bệnh Kết quả một số nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ NB hài lòng với chi phí KCB nói chung là khá cao (65,7%). Trong đó hài lòng với chi phí của các xét nghiệm Vi sinh, Huyết học, Sinh hóa là cao nhất (67,6%) và chi phí của các xét nghiệm Xquang, Siêu âm là thấp nhất (59,3%). NB hài lòng với yếu tố về chi phí KCB khá cao có thể do chi phí KCB đã có giá chung do Bộ Y tế quy định và được niêm yết rõ ràng trong các bảng qui định treo ở bộ phận thu viện phí của BV, khi đến BV tuyến trung ương, các khoản viện phí phải trả đều đã được phổ biến công khai, thực hiện theo đúng chỉ thị của Bộ Y tế và tại bộ phận thu viện phí có một cửa riêng phục vụ việc giải đáp mọi thắc mắc của NB về thanh toán ra vào viện, các 8 chi phí phải chi trả [7]. * Thời gian chờ đợi Khám chữa bệnh Thời gian chờ đợi KCB được thể hiện qua các bước mà NB tham gia KCB từ khoa Khám bệnh, bộ phận Thu viện phí, các khoa Cận lâm sàng và phòng làm thủ tục nhập viện[3]. Một số nghiên cứu cho thấy, các tiểu mục hài lòng về thời gian chờ đợi KCB đều có điểm trung bình không lớn hơn 3 nhiều, đặc biệt điểm hài lòng về thời gian chờ siêu âm chỉ có 2,68 (thang điểm là 4). Điều này cho thấy NB chưa thật sự hài lòng với thời gian chờ đợi KCB nói chung và đa số NB đều mong muốn chỉ phải chờ đợi từ 15 đến 30 phút trong hầu hết các khâu: đăng ký, được KB, đóng tiền viện phí, làm xét nghiệm, chờ đợi kết quả xét nghiệm, gặp lại bác sỹ khám ban đầu và làm thủ tục nhập viện [8]. *Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh là chủ đề đã được các nhà nghiên cứu đưa ra từ nhiều thập kỷ qua. Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có sự trùng khớp nhau vì vậy 2 khái niệm này có thể dùng thay thế cho nhau. Tuy nhiên một số khác lại cho rằng đây là 2 khái niệm riêng lẻ và sự hài lòng của người bệnh bao hàm ý nghĩa rộng lớn hơn gồm tất cả những yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, chất lượng phục vụ[14]. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của người bệnh. Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho người bệnh những sản phẩm có chất lượng . Trong báo cáo chỉ số chính sách về sự hài lòng của người bệnh của Cục quản lý khám chữa bệnh – Bộ y tế năm 2018 cho thấy có 06 nhóm yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ gồm khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, thái độ phục vụ, cấp phát thuốc,chi phí và cơ sở vật chất. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới. Trong Y văn cho rằng sự hài lòng của khách hàng/NB tức là được đáp ứng các nhu cầu/sự mong đợi, kỳ vọng về CSSK. Định nghĩa về điều dưỡng của 9 Florence Nightingale 1860: “Điều dưỡng là một nghệ thuật sử dụng môi trường của NB để hỗ trợ sự hồi phục của họ”. Theo Peplau’s người bệnh chính là khách hàng, khách hàng là 1 cá thể, họ có những nhu cầu cá nhân và điều dưỡng là người đáp ứng cho người bệnh trong mối quan hệ giữa cá nhân với cá nhân để chăm sóc điều trị người bệnh. Mục tiêu của điều dưỡng là giáo dục cho người bệnh và gia đình họ để giúp đỡ cho người bệnh đạt được việc tự chăm sóc cho chính mình. Người điều dưỡng cố gắng phát triển mối quan hệ mật thiết giữa điều dưỡng và người bệnh và điều dưỡng là người cung cấp dinh vụ, là người tư vấn và là người đại diện cho người bệnh[15]. Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommanivong năm 2016 tại bệnh viện TỉnhXekong ở 350 bệnh nhân kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện Tỉnh Xekong kết quả điểm số hài lòng trung bình của người bệnh như sau: Yếu tố hữu hình 3,65, tin cậy 3,80, cảm thông3,67, đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, hài lòng 3,84 trên thang đo 4,0 điểm[17]. Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu sự hàilòng của 236 bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại bệnh viện cộng đồng Wangmamyen kết quả là: Điểm số trung bình là sự hài lòng của bệnh nhân là 3,2 và 23,3% số bệnh nhân đều rất hài lòng với các dịch vụ y tế. Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn có của các nguồn lực y tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp của các nhà cung cấp dịch vụ(30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận (13,9%)[13]. Theo quan điểm của các tác giả P.R.H Newsome và G.H Wright, sự hài lòng của người tiêu dùng, theo nghĩa rộng nhất của nó, được xem như là sự mong đợi của người tiêu dùng trong quá trình cân bằng với nhận thức của DV hay sản phẩm. Lý thuyết của nghiên cứu này đã giải thích làm thế nào người tiêu dùng có thể nhận ra rằng DV hiệu suất có thể thay đổi cùng với mức độ mà họ sẵn sàng chấp nhận biến thể này. Điều này đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của NB với y tế [16]. Tác giả Linder - Pelz cho rằng sự hài lòng của NB là “sự đánh giá tích cực 10 của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả nhận thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của NB trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía NB[18]. Theo các tác giả Liz Gill và Lesley White, hiểu biết về sự hài lòng và chất lượng DV được công nhận là rất quan trọng để phát triển các chiến lược cải thiện dịch vụ. Do đó, trong lĩnh vực y tế, có một nhu cầu cấp thiết cho sự khác biệt và tiêu chuẩn hóa các định nghĩa, cấu trúc cho sự hài lòng và cảm nhận chất lượng dịch vụ, áp dụng trong tất cả các DVYT nghiên cứu trong tương lai[12]. Tác giả Burke cho rằng “sự hài lòng của NB được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của NB”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng NB và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của NB”[14]. Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau củanhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện. 1.2.2. Nghiên cứu tại Việt Nam Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại cácbệnh viện. Năm 2013, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu sự hài 11 lòng của 260 bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnhviện (Năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm trong khoản từ 3,23 đến 3,40[2]. Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2012 được thự hiện trên 204 người bệnh tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới - Quảng Bình có đến 5/7 tiêu chí được người bệnh đánh giá rất hài lòng [6]. Trong nghiên cứu của Nguyền Thị Minh Phương năm2013 ở 100 bệnh nhân nội trú tại BV da liễu Trung ương kết quả có 62% Bệnh nhân nội trúhài lòng với việc điều dưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh;67% Bệnh nhân nội trú hài lòng với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61%bệnh nhân hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chămsóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện; mức độ hài lòng ở khu vực thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi[4]. Mức độ hài lòng chung của người bệnh nội trú và thân nhân tại bệnh viện quận Thủ Đức vào tháng 4 năm 2018 là 81% (giảm 6.6% so với kết quả khảo sát hài lòng người bệnh tháng 8/2017 là 86.6%). Trong đó, tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của người bệnh trước khivào nhập viện là 88.18% (giảm 3.69% so với kết quả khảo sát vào tháng 9/2017 là 91.87%).Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại bệnh viện nếu như có nhu cầu khám chữa bệnh là 100%(tăng 1% so với kết quả khảo sát 9/2017 là 99%) [5]. Nghiên cứu của Trần Văn Thắng, Phan Thị Tuyết năm 2012 tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Gia Lai "Tìm hiểu chất lượng công tác chăm sóc người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Gia Lai" trong đó có việc thực hiện kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh, kết quả 75% người bệnh rất hài lòng; 25% hài lòng [10].