Tài liệu Thực trạng ứng dụng internet banking trong thanh toán và giải pháp nâng cao chất lượng tại nhno&ptnt chi nhánh huyện lệ thủy – tỉnh quảng bình

i Đạ ng ườ Tr ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- cK họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC inh tế THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG INTERNET BANKING TRONG THANH TOÁN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY – TỈNH QUẢNG BÌNH Đạ Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh ih ọc Sinh viên thực hiện: Đào Thị Khánh Ly Lớp: K46A QTKDTM Niên khóa: 2012 - 2016 ế Hu Huế, 05/2016 i Đạ ng ườ Tr Lôøi Caûm Ôn Ñeå hoaøn thaønh ñeà taøi “Thöïc traïng öùng duïng Internet Banking trong thanh toaùn vaø giaûi phaùp naâng cao hieäu quaû chaát löôïng taïi Ngaân haøng Noâng nghieäp vaø phaùp trieån noâng thoân (Agribank) chi nhaùnh huyeän Leä Thuûy-tænh Quaûng Bình”. Em xin ñöôïc göûi lôøi caûm ôn chaân thaønh ñeán quyù thaày coâ tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá ñaëc bieät laø quyù thaày coâ khoa Quaûn trò kinh doanh ñaõ daïy baûo taän tình trong suoát 4 naêm hoïc vöøa qua, cung caáp cho em nhöõng kieán thöùc voâ cuøng caàn thieát vaø boå ích. cK họ Ñaëc bieät, em xin göûi lôøi caûm ôn saâu saéc ñeán Th.s Nguyeãn Thò Dieäu Linh khoa Quaûn trò Kinh doanh tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá ngöôøi ñaõ taän tình höôùng daãn vaø chæ baûo em trong suoát quaù trình thöïc taäp cuõng nhö thöïc hieän ñeà taøi. Tieáp ñoù em xin ñöôïc göûi lôøi caûm ôn chaân thaønh ñeán Ban laõnh ñaïo, caùc anh/chò trong Ngaân haøng ñaõ taïo moïi ñieàu kieän thuaän lôïi, inh nhieät tình hôïp taùc trong quaù trình nghieân cöùu, thu thaäp thoâng tin ñeå thöïc hieän ñeà taøi, giuùp em coù ñöôïc moät ñòa ñieåm thöïc taäp thöïc söï boå ích trong suoát thôøi gian thöïc taäp vöøa qua.. Moät laàn nöõa em xin traân troïng caûm ôn vaø xin chuùc quyù thaà#y tế coâ cuøng caùc anh/chò luoân doài daøo söùc khoeû. Hueá, thaùng 05 naêm 2016 Đạ Sinh vieân thöïc hieän Ñaøo Thò Khaùnh Ly ih ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tại nghiên cứu ....................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................1 cK họ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................2 5. Nội dung nghiên cứu chính....................................................................................4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................... 5 CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................... 5 inh 1.1. Cơ sở lí luận .........................................................................................................5 1.1.1. Khái quát về Internet-banking trong giao dịch thanh toán .............................5 1.1.2. Các cấp độ phát triển của Internet-banking ....................................................9 tế 1.1.3. Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của Internet-banking...10 1.1.4. Lợi ích khi sử dụng Internet-banking ...........................................................11 Đạ 1.1.5. Rủi ro khi sử dụng Internet-banking.............................................................13 1.2. Cơ sở thực tiễn...................................................................................................15 1.2.1. Tình hình phát triển Internet-banking của các ngân hàng thương mại ở Việt ih Nam.........................................................................................................................15 1.2.2. Tình hình phát triển Internet-banking của các ngân hàng thương mại ở ọc Quảng Bình .............................................................................................................19 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG INTERNET-BANKING TRONG THANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁP TRIỂN Hu NÔNG THÔN (AGRIBANK) CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY-TỈNH QUẢNG BÌNH................................................................................................... 20 ế SVTH: Đào Thị Khánh Ly i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy - Quảng Bình .............................................................................................20 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.........................................................................................................................20 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Lệ Thủy - Quảng Bình..........................................................................21 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của Agribank Lệ Thủy................................................22 2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông cK họ thôn Lệ Thủy-Quảng Bình......................................................................................22 2.1.5. Tình hình nguồn lực của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Lệ Thủy - Quảng Bình ............................................................................................24 2.1.6. Năng lực hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Lệ Thủy-Quảng Bình trong 3 năm 2013- 2015 .....................................26 2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet-banking của ngân hàng Nông nghiệp và inh phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình.........................................39 2.2.1. Mô tả các sản phẩm của dịch vụ internet banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình .......................................39 tế 2.2.2. Báo cáo hoạt động kinh doanh của dịch vụ Internet Banking năm 2013-2015 của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Đạ Bình.........................................................................................................................41 2.3. Đánh giá về dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình .................................................43 ih 2.3.1. Mục đích điều tra ..........................................................................................43 2.3.2. Phương pháp lấy mẫu và thu thập dữ liệu ....................................................43 ọc 2.3.3. Dữ liệu thu thập được thông qua phỏng vấn trực tiếp ..................................43 2.3.4. Dữ liệu thu thập được qua khảo sát ..............................................................44 Hu 2.3.5. Kết quả nghiên cứu khảo sát.........................................................................47 2.3.6. Những điểm mạnh và điểm yếu của Agribank Lệ Thủy trong việc cung cấp dịch vụ Internet-banking.........................................................................................70 ế SVTH: Đào Thị Khánh Ly i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET-BANKING ĐỐI VỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG THÔN LỆ THỦY- QUẢNG BÌNH ....................................... 72 3.1. Định hướng hoạt động của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình trong 5 năm tới (2016-2020) ............................72 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình .............74 3.2.1. Giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu về dịch vụ Internet-banking cK họ đối với khách hàng..................................................................................................74 3.2.2. Giải pháp nhằm đơn giản hóa cách tiếp cận Internet-banking đối với khách hàng.........................................................................................................................76 3.2.3. Giải pháp nhằm gia tăng tính tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet-banking: Phải hoàn thiện chương trình Internet-banking ...78 inh 3.2.4. Giải pháp nhằm cải thiện cơ sở vật chất của Agribank Lệ thủy: Tăng cường đầu tư vào trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ ...................................78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................... 80 1. Kết luận ..............................................................................................................80 tế 2. Kiến nghị ............................................................................................................81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 86 Đạ PHỤ LỤC ........................................................................................................... 87 ih ọc ế Hu SVTH: Đào Thị Khánh Ly i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ Internet-Banking............................................................................................................16 Bảng 1.2. Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng ..........17 Bảng 2.1. Tình hình lao động của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình trong 3 năm 2013-2015 ........................................................................................................ 25 Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình qua 3 năm 2013 – 2015 ...................................................................................................................29 Bảng 2.3. Tình hình sử dụng vốn của NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình cK họ qua 3 năm 2013-2015 ....................................................................................................32 Bảng 2.4. Doanh số tài khoản thanh toán của NHNo&PTNT qua 3 năm 2013 - 2015 35 Bảng 2.5. Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình36 Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình 2013– 2015 ....................................................................................................... 38 inh Bảng 2.7. Thống kê mức doanh thu dịch vụ năm 2013-2015 .......................................42 Bảng 2.8. Thống kê đặc điểm đối tượng điều tra ..........................................................45 Bảng 2.9. Thống kê một số vấn đề liên quan khác về đối tượng điều tra .....................46 Bảng 2.10. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .............................................................48 tế bảng 2.11. Thống kê % khách hàng về mức độ đồng ý về các yếu tố liên quan đến tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên. ........................................................48 Đạ Bảng 2.12. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về sự đáp ứng về dịch vụ của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng .................49 Bảng 2.13. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của ih khách hàng về sự đáp ứng về dịch vụ của Agribank Lệ Thủy đối với khách hàng ......52 Bảng 2.14. Thống kê % mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố tiếp cận ọc Internet Banking của Agribank Lệ Thủy.......................................................................53 Bảng 2.15. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về vấn đề tiếp cận Interet Banking của Agribank Lệ Thủy ..................................54 Hu Bảng 2.16. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về vấn đề tiếp cận Interet Banking của Agribank Lệ Thủy .......................56 Bảng 2.17. Thống kê số lượng và % mức độ đánh giá của khách hàng đối với các tiện ế ích trong quá trình sử dụng Internet Banking................................................................58 SVTH: Đào Thị Khánh Ly i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Bảng 2.18. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về các tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking của Agribank Lệ Thủy .........................................................................................................58 Bảng 2.19. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking của Agribank Lệ Thủy. ........................................................................................................60 Bảng 2.20. Thống kê % mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy ...........................................................................................62 Bảng 2.21. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách cK họ hàng về cơ sở vật chất của Agribank Lệ Thủy ..............................................................62 Bảng 2.22. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên .............................................63 Bảng 2.23. Thống kê % mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố lợi ích của Internet Banking ............................................................................................................64 Bảng 2.24. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách inh hàng về lợi ích của Internet-Banking mang lại cho khách hàng ...................................65 Bảng 2.25. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về lợi ích của Internet-Banking mang lại cho khách hàng.........................66 tế Bảng 2.26. Thống kê % mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank Lệ Thủy ....................................................................................67 Đạ Bảng 2.27. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank Lệ Thủy ...............................................67 Bảng 2.28. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về đánh giá sự hài lòng ih về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank Lệ Thủy ....................................68 Bảng 2.29. Thống kê % khách hàng về khả năng tiếp tục sử dụng Internet Banking của Agribank Lệ Thủy .........................................................................................................69 ọc Bảng 2.30. Thống kê số lượng, % về lí do không sử dụng dịch vụ Interet Banking của Agribank Lệ Thủy .........................................................................................................70 ế Hu SVTH: Đào Thị Khánh Ly i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Tổ chức bộ máy NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình .................... 24 inh cK họ tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Đào Thị Khánh Ly i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tại nghiên cứu Hiện nay, nền kinh tế nước ta đang trong quá trình chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường dưới sự kiểm soát và quản lí của Nhà nước và đang từng bước thực hiện công cuộc Công nghiệp hóa-hiện đại hóa đất nước. Cùng với đó là sự chuyển mình đáng kinh ngạc của nền công nghệ thông tin trên toàn thế giới. Như một điều hiển nhiên rằng nước ta muốn hòa mình vào nền kinh tế chung toàn cầu thì buộc lòng phải thay đổi theo xu hướng cK họ của thời đại, vì chỉ có như thế thì chúng ta mới có thể phát triển. Với một nền kinh tế thị trường chung đầy rẫy rủi ro, chỉ có thể là tồn tại hoặc không tồn tại, là phát triển đi lên hoặc bị đào thải. Đó chính là quy luật chung của tất cả các ngành, không có ngoại lệ. Từ trước đến nay, hệ thống ngân hàng vẫn được coi là hệ tuần hoàn của nền kinh tế. Bởi thế cho nên ngân hàng cũng nằm trong vòng xoáy phát triển chung của nền kinh tế thế giới. Chỉ có duy nhất một con đường, đó là đẩy inh mạnh đầu tư và ứng dụng công nghệ hiện đại vào quá trình hoạt động của mình. Điển hình đó là việc ứng dụng công nghệ chuyển tiền điện tử (Internet-banking) vào thanh toán. Tất nhiên đây không phải là một ứng dụng mới đối với hệ thống ngân hàng của tế nước ta, nó đã được áp dụng khá lâu và tạo được bước tiến vững chắc để có thể thay thế phần nào phương thức thanh toán trực tiếp. Tuy nhiên, không có thứ gọi là hoàn hảo tuyệt đối, có ưu điểm thì sẽ tồn tại nhược điểm. Bởi vậy, việc hiểu rõ về thực trạng Đạ để đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng là điều rất cần thiết đối với ngành ngân hàng nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) chi 2. Mục tiêu nghiên cứu ih nhánh Lệ Thủy-tỉnh Quảng Bình nói riêng. Đó chính là lí do em chọn đề tài này. - Mục tiêu chung: Tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ Internet-banking trong ọc thanh toán tại ngân hàng Agribank chi nhánh Lệ Thủy-tỉnh Quảng Bình. Từ đó đưa ra những giải pháp mang tính chất thực tế để nâng cao hiệu quả sử dụng ứng dụng - Mục tiêu cụ thể Hu chuyển tiền điện tử trong thanh toán. + Hệ thống hóa về mặt lý luận trong hoạt động dịch vụ Internet Banking của SVTH: Đào Thị Khánh Ly ế ngân hàng thương mại 1 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh + Phân tích và đánh giá công tác hoạt động Internet Banking của chi nhánh ngân hàng Agribank huyện Lệ Thủy-tỉnh Quảng Bình + Đưa ra những giải pháp chiến lược mang tính thực tế nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lệ Thủy-tỉnh Quảng Bình 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu - Dịch vụ Internet-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn cK họ chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình  Đối tượng điều tra - Khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình  Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn inh (Agribank) chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình - Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 1/2016 đến tháng 5/2016. - Phương pháp chọn mẫu tế 4. Phương pháp nghiên cứu Đạ + Kích thước mẫu: Quy định về số mẫu theo Bollen(1989, trích trong Châu Ngô Anh Nhân, 2011, trang 19) là tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu 5:1. Trong bảng khảo sát này, tác giả sử dụng 23 biến quan sát, theo quy định của Bollen thì có ih tối thiểu 115 phiếu khảo sát. Tác giả thực hiện nghiên cứu với 130 phiếu khảo sát. + Cách lấy mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên từ các khách hàng đến tham gia giao dịch ọc trực tiếp tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình bằng cách phỏng vấn thông qua phiếu khảo sát. + Dữ liệu thứ cấp Hu - Phương pháp thu thập dữ liệu Các dữ liệu thứ cấp được xác định thông qua phương pháp thống kê và phân ế tích. Trên cơ sở những nghiên cứu và lý thuyết có trước và những số liệu thu thập SVTH: Đào Thị Khánh Ly 2 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh được từ ngân hàng chi nhánh như báo cáo kết quả kinh doanh; báo cáo kết quả hoạt động sau khi áp dụng Internet-banking vào thanh toán, kế hoạch phát triển của Ngân hàng Agribank… + Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được xác định thông qua sự kết hợp của phương pháp quan sát, phỏng vấn trực tiếp và bảng hỏi Phương pháp quan sát: Đối tượng quan sát đó là các giao dịch viên trong chi nhánh, mục tiêu của quan sát là nhằm xác định hiệu quả và chất lượng của hoạt động cK họ Internet-banking (thao tác, thời gian, thủ tục thanh toán,…) nhằm đưa ra những đánh giá chung về hoạt động. Phương pháp phỏng vấn trực tiếp và bảng hỏi sẽ được tiến hành đối với Ban Giám đốc, trưởng phòng để có những nhận định mang tính chuyên môn về vấn đề. Sau đó tiến hành điều tra bằng bảng hỏi đối với giao dịch viên trực tiếp thực hiện hoạt động chuyển tiền điện tử. inh - Xử lý và phân tích dữ liệu Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và phần mềm Excel với các phương pháp thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình, tế thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One sample T test) , đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s alpha. Đạ - Phương pháp thống kê mô tả  Tiến hành kiểm tra giá trị trung bình của các biến.  Kiểm tra độ biến thiên của các giá trị . ih - Phương pháp kiểm định One – Sample T Test  Gọi , , …, là giá trị trung bình của mỗi nhóm. ọc thứ I, khi đó là giá trị biến định lượng đang nghiên cứu tại qun sát thứ j của nhóm  Gọi u là giá trị trung bình của nhóm thứ I trong tổng thể . Hu  Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp One Sample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không Cặp giả thiết kiểm định = Gía trị kiểm định ( Test Value) ≠ Gía trị kiểm định ( Test Value) ế SVTH: Đào Thị Khánh Ly ∶ ∶ 3 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Với mức ý nghĩa  = 0.05  Nếu Sig > 0.05 thì chấp nhận giả thiết  Nếu Sig < 0.05 thì bác bỏ giả thiết , chấp nhận giả thiết - Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Tiến hành loại các biến có hệ số tương quan biến không phù trong mô hình nghiên cứu. Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến : Gíá trị kiểm định cK họ ≠  Những biến có có chỉ số tương quan biến tổng phù hợp ( Corrected Item – Total Correlation) từ 0.3 trở lên.  Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.6 trở lên. 5. Nội dung nghiên cứu chính này bao gồm 3 chương: inh Ngoài 2 phần Mở đầu và Kết luận, phần nội dung nghiên cứu của bài khóa luận Chương 1: Lý luận chung về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng ứng dụng Internet-banking trong thanh toán và giải pháp tế nâng cao hiệu quả chất lượng tại Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) huyện Lệ Thủy-tỉnh Quảng Bình. Đạ Chương 3: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Lệ Thủy-tỉnh ih Quảng Bình. ọc ế Hu SVTH: Đào Thị Khánh Ly 4 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lí luận 1.1.1. Khái quát về Internet-banking trong giao dịch thanh toán 1.1.1.1. Giao dịch thanh toán Bên cạnh nghiệp vụ huy động vốn, cấp tín dụng, kinh doanh ngoại hối và kinh doanh chứng khoán, nghiệp vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cK họ giao dịch của ngân hàng. Thanh toán giữa các khách hàng với nhau qua ngân hàng là một trong những dịch vụ ngân hàng gắn liền với việc mở tài khoản đó. Việc thanh toán này được thực hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ kế toán thanh toán của ngân hàng. inh Lợi ích của thanh toán qua ngân hàng không chỉ giúp các khách hàng tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà còn đảm bảo độ chính xác và an toàn ngày càng được nâng cao, giảm thiểu sai lầm, thất thoát... 1.1.1.2. Ngân hàng điện tử (Electronic banking) tế Thương mại điện tử (thương mại điện tử) là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng Đạ điện tử, phương tiện trung gian phổ biến nhất của thương mại điện tử là Internet. Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh toán, mua bán bất cứ sản ih phẩm gì từ hàng hoá cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như internet, điện thoại, ọc mạng không dây,… Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hu Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. Electronic banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh SVTH: Đào Thị Khánh Ly ế doanh ngân hàng. 5 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Ngay sau Chính phủ phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng đang được triển khai hầu hết tại các ngân hàng thương mại. Dịch vụ này mang lại rất nhiều tiện lợi cho người sử dụng: kiểm tra tài khoản trực tuyến, sử dụng mobile phone tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) hoặc có thể tham gia mua bán trực tuyến thông qua internet…. Tóm lại, Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay viết tắt là E- Banking) là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại cK họ điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Có thể nói Electronic banking là hình thức phân phối sản phẩm và dịch vụ mới inh nhất của ngân hàng. Electronic banking được mô tả như một kênh kết nối điện tử giữa các ngân hàng và khách hàng để quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính thông qua mạng thông tin điện tử trực tiếp cho khách hàng. tế E-Banking bao gồm các hình thức: - Dịch vụ SMS-banking: SMS-banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài Đạ khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động. Dịch vụ Call Center Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ đểđược cung cấp thông tin ih chung và thông tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ. ọc - Dịch vụ Phone-banking: Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện thoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thông tin tài khoản cá nhân. Hu thực hiện theo hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, - Dịch vụ Home-banking: Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách ế hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như SVTH: Đào Thị Khánh Ly 6 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có... Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng - Dịch vụ Internet-banking: Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu). Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và cK họ thực hiện thanh toán với ngân hàng. 1.1.1.3. Internet-banking Mạng Internet, mạng viễn thông và các mạng thông tin khác giúp con người thực hiện toàn bộ hoặc một phần các giao dịch qua mạng một cách thuận tiện và nhanh chóng, vì nó khắc phục được trở ngại về khoảng cách địa lý giữa các bên tham gia giao dịch. Điển hình như: inh - Mua sách “Internet-banking and the Law in Europe” của Đại học Cambridge ở Anh: Từ Việt Nam, bạn có thể đặt mua thông qua website http://www.cambridge.org, thanh toán trực tuyến bằng thẻ Visa, Mastercard hay American Express. Sau đó, sách tế sẽ được chuyển phát nhanh cho bạn. Giao dịch này được thực hiện một phần qua mạng Internet (đặt mua theo các biểu mẫu điện tử trên trang web, thanh toán điện tử) và Đạ khâu giao nhận được thực hiện trong thế giới thực. - Thuê phim “Night at the Museum”: Khách hàng ở các bang khác nhau của Mỹ có thể thuê phim này qua website www.amazon.com, thanh toán qua mạng và ih download phim về máy tính của mình để xem. Giao dịch này được thực hiện hoàn toàn trong môi trường mạng Internet, từ việc điền thông tin đặt hàng vào các biểu mẫu điện ọc tử trên web, đến việc thanh toán điện tử và nhận hàng là tập tin số hóa. Các giao dịch nêu trên được gọi chung là giao dịch điện tử. Vậy phải chăng và các mạng thông tin khác? Hu giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện toàn bộ hay một phần qua mạng Internet Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội ế Việt thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng SVTH: Đào Thị Khánh Ly 7 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự. Căn cứ quy định nêu trên, giao dịch mua hàng tại quầy và thanh toán bằng thẻ tín dụng, tức quẹt thẻ vào máy bán hàng để tự động in ra sao kê thẻ và hóa đơn bán hàng thì được xem là giao dịch điện tử vì thẻ tín dụng là phương tiện điện tử. Nhận thấy khái niệm giao dịch điện tử không chỉ giới hạn trong phạm vi mạng Internet và các mạng thông tin khác, mà còn mở rộng ra đối với tất cả các giao dịch cK họ được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Do đó, giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hàng là giao dịch bằng phương tiện điện tử trong dịch vụ ngân hàng, nói cách khác là dịch vụ ngân hàng được giao dịch bằng phương tiện điện tử (gọi tắt là dịch vụ ngân hàng điện tử hay Internet-banking). Theo Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto, Pahnila (2004) định nghĩa Internetbanking là một cổng thông tin internet, thông qua đó khách hàng có thể sử dụng inh các loại dịch vụ khác nhau của ngân hàng, từ các khoản thanh toán đến thực hiện đầu tư. Internet-banking đề cập đến hệ thống cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản của họ và tìm hiểu các thông tin chung về các sản phẩm và dịch vụ tế ngân hàng thông qua việc sử dụng các trang web của ngân hàng, mà không có sự can thiệp hay bất tiện của việc gửi thư, fax, xác nhận chữ ký ban đầu và xác nhận Đạ qua điện thoại. Đây là loại hình dịch vụ thông qua đó khách hàng có thể yêu cầu thông tin, thực hiện các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ như tham vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,… ih Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, ngày nay các ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng trực tuyến như: đăng ký vay online, gửi tiết kiệm online, đặt lịch ọc hẹn online, hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ thanh toán trực tuyến, giao dịch chứng từ, xác thực điện tử… Chỉ cần chiếc máy tính được kết nối internet, khách hàng truy cập vào Hu các website của ngân hàng, click chuột vào các tiện ích được hiển thị ngay trên trang chủ để lựa chọn các dịch vụ mà mình muốn sử dụng. Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng ế phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu. SVTH: Đào Thị Khánh Ly 8 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Ngoài những dịch vụ thuần túy như tham vấn số dư tài khoản, tra cứu giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các thông tin về tỷ giá, lãi suất,…thì một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng chú ý khai thác là gửi tiết kiệm online. Với hình thức này, khi đã đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking của ngân hàng này, khách hàng có thể dễ dàng gửi, tái tục và tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mà không cần phải đến ngân hàng, lãi suất cạnh tranh. Đây là dịch vụ mới nhất được các ngân hàng triển khai trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, bên cạnh các tiện ích đã được triển khai trước đó như liệt kê giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài vào thẻ... cK họ hệ thống, chuyển khoản cho người nhận bằng chứng minh thư/hộ chiếu, chuyển tiền Đầu tư trực tuyến là sản phẩm dịch vụ mới nhằm giúp khách hàng tối đa hóa hiệu quả nguồn tiền nhàn rỗi đồng thời được sử dụng nhiều hơn các dịch vụ tiện ích, hiện đại của ngân hàng. Với sản phẩm này, khách hàng có thể gửi tiền tại ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. inh Bên cạnh dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến, các ngân hàng còn triển khai dịch vụ đăng ký vay online. Chỉ bằng các thao tác đơn giản trên máy tính, đề nghị vay vốn của khách hàng sẽ lập tức được chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng. Với thủ tục đơn tế giản, thời gian giải quyết nhanh chóng, khoản vay của khách hàng sẽ được đáp ứng một cách nhanh nhất. Tuy nhiên hiện nay dịch vụ này vẫn chỉ được triển khai tại một Đạ số ít ngân hàng. 1.1.2. Các cấp độ phát triển của Internet-banking Cho đến nay, các sản phẩm của Internet-banking được chia thành 3 cấp độ: ih Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản của Internet-banking. Ở cấp độ này, ngân hàng cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, ọc toàn bộ những thông tin này đều được lưu trữ trên máy chủ (serve) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet- Hu banking hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet-banking và mạng nội bộ của ngân hàng. Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ hay mạng nội bộ của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc ế SVTH: Đào Thị Khánh Ly 9 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh sửa đổi thông tin. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet-banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung. Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này, Internet-banking cho phép sự trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng. Những thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet-banking này là truy vấn thông tin tài khoản, truy vấn thông tin chi tiết của tài khoản theo khoảng thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, xem cK họ thông tin cá nhân… Hình thức này có tính rủi ro cao hơn vì máy chủ Internet-banking có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng. Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet-banking ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đây là hình thức có mức độ rủi ro cao nhất vì máy inh chủ được kết nối hoàn toàn với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc công ty cung cấp phần mềm. 1.1.3. Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của Internet-banking tế - Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động Đạ của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Trong từng nước, trong dó bao gồm cả Việt Nam các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ e-Banking khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các ih thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động ọc tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, Hu môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của e-Banking. Tại Việt Nam vấn đề này còn thể hiện ở các quy định thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng. ế SVTH: Đào Thị Khánh Ly 10 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin E-banking ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, truyền thông. Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của e-Banking khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của e-Banking, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cK họ cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng mình. Thực tiễn tại Việt Nam cũng cho thấy rất rõ, sự phát triển của mạng viễn thông cũng như chất lượng, sự hoạt động ổn định của mạng này, mức độ trang bị máy tính trong các cơ quan, tổ chức, doanh nhiệp và người dân,... ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của e-Banking. - Nguồn nhân lực inh Khi phát triển dịch vụ e-Banking, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho tế mình những kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải Đạ nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Tương tự, trình độ tiếp cận Internet của người dân, trình độ sử dụng công nghệ tin học của đội ngũ nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức,... cũng liên quan mật thiết đến ih sự phát triển của e-Banking. Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển ổn định về e-Banking tại ngân hàng. Con ọc người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của e-Banking. 1.1.4.1. Lợi ích của Internet-banking Hu 1.1.4. Lợi ích khi sử dụng Internet-banking Có rất nhiều lợi ích cho các ngân hàng mà họ cung cấp bởi Internet- ế banking như một nhân tố tùy biến để phù hợp với sở thích của mỗi người sử dụng, đổi SVTH: Đào Thị Khánh Ly 11 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh mới sản phẩm và dịch vụ, marketing hiệu quả hơn và thông tin liên lạc với chi phí thấp hơn, phát triển các sản phẩm không cốt lõi chẳng hạn như trong bảo hiểm, và môi giới chứng khoán, hình ảnh thị trường được cải thiện và đáp ứng tốt hơn và nhanh hơn đối với sự phát triển của thị trường. Có rất nhiều lợi ích cho những người sử dụng đó là sự tiện ích của dịch vụ (tiết kiệm thời gian và dịch vụ truy cập trên toàn cầu), giảm chi phí giao dịch và giám sát thường xuyên hơn các tài khoản của mình. 1.1.4.2. Lợi ích từ phía ngân hàng Internet-banking mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách cK họ hàng. Những lợi ích chính cho phía ngân hàng là tiết kiệm chi phí, tính hiệu quả, nâng cao uy tín của ngân hàng và dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, làm thế nào để nâng cao hình ảnh thương hiệu một cách hiệu quả trong thị trường cạnh tranh luôn là vấn đề khiến các ngân hàng quan tâm. ATMs, visa, master,… đã không còn quá xa lạ đối với khách hàng. Việc tìm kiếm một dịch vụ tiện ích không chỉ đáp ứng được nhu cầu 24/7 của khách hàng, mọi lúc mọi nơi mà còn giúp cải thiện hình inh ảnh ngân hàng tốt hơn. Các ngân hàng bắt đầu nhận ra rằng Internet-banking có thể thay thế một số chức năng truyền thống của ngân hàng. Đầu tiên, ngân hàng có thể tiết kiệm chi tế phí bằng việc cung cấp dịch vụ Internet-banking, ngay cả khi ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán hay các công ty tài chính nhằm đáp ứng Đạ nhu cầu đầu tư đa dạng của khách hàng. Thứ hai, ngân hàng có thể giảm thiểu chi phí nhân viên, chi phí thành lập chi nhánh – phòng giao dịch, đặc biệt đối với những khách hàng những người cảm thấy đòi hỏi thủ tục của ngân hàng tốn quá nhiều ih thời gian và công sức. Trong các nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến tại Thổ Nhĩ Kỳ, chi phí trung bình cho một giao dịch trực tuyến là 0.1 USD so với một nhân viên giao dịch. ọc Tương tự, nghiên cứu tại Ba Lan ước tính chi phí internet và chuyển khoản trong cùng hệ thống ngân hàng là 0.08 EUR so với 0.46 EUR tương ứng. Hu Như vậy các nghiên cứu này một lần nữa bổ sung cho kết luận của Booz Allen & Hamilton (1996), nghiên cứu cho rằng chi phí xây dựng Internet-banking chỉ cần 12 triệu USD là rất thấp so với thành lập chi nhánh. Nghiên cứu cũng khẳng định rằng chi ế phí thành lập một ngân hàng truyền thống chiếm từ 50% - 60% doanh thu trong khi SVTH: Đào Thị Khánh Ly 12