Tài liệu Vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BẮC VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BẮC VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LƯU NGỌC TRỊNH THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Thái Nguyên, ngày .... tháng 6 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương Bắc ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lưu Ngọc Trịnh, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Quản lý - Luật Kinh tế, Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp, đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày .... tháng 6 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương Bắc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ................................................................. viii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4 4. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 4 5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................................ 6 1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 6 1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ...... 6 1.1.2. Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên cơ sở vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước ............... 13 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ cơ sở vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước ........................ 19 1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 24 1.2.1.Kinh nghiệm vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại ....... 24 1.2.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương ....................................................... 28 iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 29 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 29 2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 29 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 29 2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu............................................................... 31 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 31 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 32 2.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của ngân hàng ...................... 32 2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............ 33 Chương 3: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG............................... 34 3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương ......................................................................................... 34 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 34 3.1.2. Cơ cấu bộ máy quản lý.......................................................................... 36 3.1.3. Chức năng nhiệm vụ ............................................................................. 38 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017 ........................................................................................ 40 3.2. Thực trạng vận dụng chính sách của Ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017 ............................. 40 3.2.1.Thực trạng vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 40 3.2.2. Nội dung vận dụng chính sách của Ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương ............................................................... 43 v 3.2.3. Thực trạng vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong công tác kiểm tra, giám sát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................. 55 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương .................. 58 3.3.1. Các yếu tố khách quan .......................................................................... 58 3.3.2. Các yếu tố chủ quan .............................................................................. 61 3.4. Đánh giá hoạt động vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Hùng Vương .............. 62 3.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 62 3.4.2. Hạn chế, nguyên nhân ........................................................................... 65 Chương 4: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG TỐT HƠN CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG THỜI GIAN TỚI ...................................................................................................... 68 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương trên cơ sở vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước ........................................... 68 4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020......... 68 4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 69 4.2. Giải pháp vận dụng tốt hơn chính sách của ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương ....................................................... 70 4.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 70 4.2.2. Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo nhằm thay đổi nhận thức, thói quen, hành vi của khách hàng và các nhóm đối tượng có liên quan .......................................................................................................... 74 vi 4.2.3. Lựa chọn và phát triển kênh phân phối ................................................. 75 4.2.4. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, chính sách hậu mãi ............ 76 4.2.5. Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng ........................ 76 4.2.6. Xây dựng chiến lược khách hàng .......................................................... 78 4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 79 4.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước .............................................................. 79 4.3.2. Đề xuất đối với Chính phủ .................................................................... 81 4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........ 84 KẾT LUẬN .................................................................................................... 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 87 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 89 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần viii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 ......... 40 Bảng 3.2. Đánh giá của cán bộ công nhân viên ngân hàng về chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nhà nước ............................................................................. 42 Bảng 3.3. Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại BIDV chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017....................................... 43 Bảng 3.4. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017........ 44 Bảng 3.5. Tình hình phát hành thẻ tại BIDV chi nhánh Hùng Vương... 47 Bảng 3.6. Số lượng máy POS của BIDV chi nhánh Hùng Vương ........ 48 Bảng 3.7. Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) tại BIDV chi nhánh Hùng Vương ....................................................... 49 Bảng 3.8. So sánh tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV và các Ngân hàng TMCP ..................................................... 51 Bảng 3.9. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, chi nhánh Hùng Vương ........................... 52 Bảng 3.10. Đánh giá của cán bộ nhân viên vè thực hiện vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 55 Bảng 3.11. Đánh giá của cán bộ công nhân viên ngân hàng về công tác kiểm tra, giám sát hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Hùng Vương ................... 57 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng mạnh mẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước thâm nhập sâu hơn vào thị trường quốc tế, mở ra cơ hội hợp tác toàn diện trong nhiều lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, thương mại, dịch vụ , trao đổi hàng hóa,… Đặc biệt, các ngân hàng thương mại cũng được tạo điều kiện để tham gia vào các lĩnh vực như hoạch định chính sách tiền tệ, thanh tra giám sát, phòng ngừa rủi ro gian lận, lĩnh vực thanh toán, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Tuy nhiên, các NHTM ở Việt Nam hiện nay còn đang ở mức độ thấp về ứng dụng khoa học công nghệ trong khi đó hoạt động của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đang ngày càng mở rộng và phát triển với các kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ ngân hàng hiện đại. Đây sẽ là thách thức rất lớn đòi hỏi các ngân hàng Việt Nam phải ngày càng hoàn thiện việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng để giữ vững thị trường trong và ngoài nước. Ngoài ra, khoa học công nghệ có tác động đến mọi mặt của hoạt động đời sống, kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của rất nhiều các lĩnh vực khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về thương mại điện tử, ngân hàng điện tử, thanh toán trực tuyến, mua hàng và thanh toán trên mạng,… đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, NHĐT đang là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Nhờ những tiện ích hiện đại, sẵn có và sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch đã giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian, công sức và cả chi phí cho khách hàng, cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế. 2 Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương đã và đang phấn đấu để phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống, song song với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, việc cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn, thực tiễn phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn. Việc tìm ra các giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công DVNHĐT cũng như giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương nâng cao vị thế, thương hiệu của mình trên địa bàn thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ đã và đang là vấn đề cấp thiết hiện nay. Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương nói riêng, qua thời gian làm việc và nghiên cứu em quyết định chọn đề tài “Vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình. * Tổng quan về tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực. Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế theo hướng thị trường và hội nhập quốc tế các ngành nghề ở Việt Nam đang dần dần phát triển theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin triệt để vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ, các Ngân hàng thương mại 3 (NHTM) bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình đã mang lại hiệu quả đáng kể không những cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội. Trong những năm gần đây có nhiều nghiên cứu về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại. Trong nghiên cứu của mình tác giả có sử dụng tài liệu tham khảo trong các luận văn: Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam”, năm 2007 của tác giả Huỳnh Thị Như Trân, trường ĐH kinh tế TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng phát triển Nông nghiệp và nông thôn thành phố Thái Nguyên”, năm 2013 của tác giả Vũ Thị Hồng Huệ, trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên. Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng phát triển Nông nghiệp và nông thôn chi nhánh Sao Đỏ”, năm 2016 của tác giả Phương Thị Nữ, trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên. Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Quảng Ninh”, năm 2016 của tác giả Phạm Quang Hưng, trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên. Các nghiên cứu đã đạt được những thành công về mặt ưu điểm lý luận và thực tiễn tuy nhiên do cơ chế thị trường thay đổi, các nhân tố liên quan cũng luôn được cập nhật và cũng do các yếu tố chủ quan của mỗi ngân hàng cũng khác nhau nên các đề tài vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm vận dụng tốt hơn các chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hùng Vương. 4 2.2. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, Luận văn cần làm rõ các mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM trên cơ sở vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương. - Đề xuất một số giải pháp nhằm vận dụng tốt hơn chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là việc vận dụng chính sách của NHNN trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương - Phạm vi về thời gian: Tập trung vào giai đoạn 2015 - 2017. - Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu việc vận dụng chính sách của Ngân hành Nhà nước trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương. 4. Đóng góp của luận văn - Luận văn sẽ hệ thống hóa cơ sở lý luận về việc phát triển dịch vụ NHĐT trên cơ sở vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. 5 - Luận văn đã phân tích và đánh giá thực tiễn vận dung chính sách phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017, chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu và hạn chế, cùng các nguyên nhân của chúng. - Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất những giải pháp thiết thực giúp ngân hàng BIDV - chi nhánh Hùng Vương vận dụng tốt hơn nữa chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của NHNN trong thời gian tới. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, danh mục các chữ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017 Chương 4: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương thời gian tới. 6 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử - Theo bài viết với tựa đề “How the Internet redefines banking” đăng trên tạp chí The Australian Banker, tập 133, số 3 tháng 06/1999, “Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với ngân hàng”. [Error! Reference source not found.] - Trong bài đăng trên tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, tháng 07/2003, tác giả Trương Đức Bảo có nhận định: “Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính, dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng dịch vụ mới”. [14]. Các khái niệm trên đều cho rằng hoạt động NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình và lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Do vậy, nếu coi ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử thì một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “NHĐT là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. [12]. 7 1.1.1.2. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ. 1.1.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng WellFargo ở Mỹ là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng vào năm 1989. Cho đến nay có rất nhiều ngân hàng đã thử nghiệm và cung cấp thành công DVNHĐT cho khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng đã trải qua không ít những giai đoạn khó khăn, thất bại rồi mới có được những thành công như ngày hôm nay. Tổng kết lại các giai đoạn phát triển của DVNHĐT có thể khái quát chung qua 4 giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Giai đoạn đơn giản nhất của NHĐT là Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware). Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa đựng tất cả các thông tin về ngân hàng, về sản phẩm dịch vụ, nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu, cách thức liên lạc,… Thực chất đây là một kênh quảng cáo mới bên cạnh những kênh quảng cáo truyền thống như báo chí, truyền hình. Mọi giao dịch của khách hàng đều thông qua hệ thống phân phối truyền thống đó chính là giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng. Giai đoạn 2: TMĐT (E-commerce). Trong giai đoạn này ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: truy vấn thông tin tài khoản, xem số dư, xem lịch sử giao dịch, cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất,… Lúc này, Internet chỉ mới như một dịch vụ cộng 8 thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Một số ngân hàng có quy mô nhỏ đang áp dụng và phát triển DVNHĐT theo giai đoạn này. Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-Business). Trong giai đoạn này các xử lý cơ bản của các giao dịch đều được tích hợp trên mạng Internet và một số kênh phân phối khác. Việc phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa các chi nhánh ngân hàng, hội sở và các khách hàng giúp cho việc xử lý dữ liệu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian hơn. Đa số các NHTM ở nước ta hiện nay đều đã xây dựng được mô hình NHĐT ở trong giai đoạn này. Giai đoạn 4: NHĐT (E-bank). Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến, một sự thay đổi hoàn hảo trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của hệ thống mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng các kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp tài chính khác nhau cho từng khách hàng chuyên biệt [12]. 1.1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử (*) Nhanh chóng, thuận tiện NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng tại bất cứ thời điểm nào (24/7) và ở bất cứ nơi đâu. Đối với các khách hàng có ít thời gian đến giao dịch với ngân hàng thì điều này là vô cùng ý nghĩa. Vì chỉ với những thao tác đơn giản trên mạng Internet khách hàng có thể thanh toán, chuyển khoản cho các đối tác, thanh toán hóa đơn, hoặc gửi tiết kiệm, trả nợ thẻ tín dụng một cách nhanh nhất, tiết kiệm thời gian nhất. Đây là những lợi ích cơ bản mà đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh chóng và chính xác như DVNHĐT. 9 (*) Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Những tiện ích từ ứng dụng công nghệ, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, Internet đã giúp các ngân hàng thu hút, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng sử dụng các dịch vụ tiện ích từ NHĐT và trở thành các khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với các mô hình ngân hàng hiện đại đã giúp ngân hàng phát triển, cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng và hướng tới sử dụng DVNHĐT làm các giao dịch chủ yếu trong tương lai. (*) Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập cho cả khách hàng và ngân hàng Khi giao dịch qua NHĐT, khách hàng phải trả một mức phí rất thấp so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Đối với ngân hàng, khách hàng sử dụng DVNHĐT thay vì sử dụng các giao dịch tại quầy giúp ngân hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí về nhân sự, chi phí về hạ tầng công nghệ, chi phí về điện nước,... từ đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng. (*) Giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh NHĐT là một giải pháp cơ bản của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh. NHĐT còn giúp cho tiến trình toàn cầu hóa nhanh mà ngân hàng không cần phải mở thêm các chi nhánh ở trong nước và nước ngoài. Đây cũng là một công cụ quảng bá hiệu quả, khuếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách hiệu quả nhất. (*) Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các DVNHĐT, các lệnh chi chuyển tiền, nhờ thu, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay của khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện cho chu trình luân chuyển vốn nhanh, đẩy nhanh quá trình trao đổi và lưu thông hàng hóa dịch vụ, từ đó giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. 10 (*) Cung cấp dịch vụ trọn gói NHĐT giúp khách hàng tham gia vào dịch vụ một cách trọn gói. Khách hàng có thể chuyển tiền thanh toán hàng hóa dịch vụ, thanh toán hóa đơn điện nước, điện thoại, cước Internet, truyền hình, trả nợ vay ngân hàng, tham gia gửi tiết kiệm trực tuyến,... Ngoài ra, ngân hàng còn liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, các công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về nhu cầu bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư vốn một cách tối đa và có hiệu quả nhất [12]. 1.1.1.5. Các dịch vụ của ngân hàng điện tử a. Ngân hàng tại nhà (Home banking) Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng … b. Ngân hàng trực tuyến (Internet banking) Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động