Tài liệu Văn hóa giao tiếp của lực lượng công an nhân dân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LÊ ĐỨC HÙNG ĐỀ TÀI VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA LỰC LƯỢNG CÔNG AN NHÂN DÂN Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 9.34.04.03 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. NGUYỄN VĂN HẬU 2. TS. NGUYỄN BÙI NAM HÀ NỘI – 2019 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN ÁN STT Viết tắt Diễn giải 1 CA 2 CAND 3 VH 4 VHGT 5 VB Văn bản 6 TW Trung ương 7 QĐND Công an Công an nhân dân Văn hóa Văn hóa giao tiếp Quân đội nhân dân MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN ÁN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG LUẬN ÁN PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .............................................................................................................. 7 1.1. Về mức độ nghiên cứu ......................................................................... 7 1.2. Những vấn đề chung về giao tiếp và giao tiếp công vụ ........................ 8 1.2.1. Về khái niệm, chức năng, các hình thức giao tiếp cơ bản.............. 8 Các hình thức giao tiếp cơ bản trong hành chính: .................................. 9 1.2.2. Về vai trò của giao tiếp công vụ.................................................... 9 1.2.3. Đặc điểm, nguyên tắc giao tiếp công vụ ...................................... 10 1.2.4. Phương pháp, kỹ năng cơ bản trong giao tiếp ............................ 11 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi giao tiếp................................. 12 1.3. Về văn hóa giao tiếp và tổ chức hoạt động giao tiếp công vụ............. 12 1.3.1. Về khái niệm, nội dung, cấu trúc của văn hóa công vụ............... 12 1.3.2. Phương pháp, công cụ đánh giá và xây dựng văn hóa giao tiếp trong cơ quan, tổ chức .......................................................................... 13 1.3.3. Về hoạt động giao tiếp trong ngành, lĩnh vực cụ thể ................... 14 1.4. Đánh giá tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài của luận án ............. 17 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA LỰC LƯỢNG CÔNG AN NHÂN DÂN .........................................19 2.1. Lý luận về văn hóa giao tiếp .............................................................. 19 2.1.1. Lý luận về giao tiếp..................................................................... 19 2.1.2. Khái niệm văn hóa giao tiếp ....................................................... 25 2.2. Lý luận về văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân .......... 33 2.2.1. Nhiệm vụ và quy trình quản lý của lực lượng công an nhân dân... 33 2.2.2. Đặc điểm, vai trò văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân36 2.2.3. Nội dung văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân..... 42 2.2.4. Yếu tố cấu thành và các tiêu chí đánh giá văn hóa giao tiếp của lực lượng công an nhân dân ................................................................. 46 2.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng, điều kiện đảm bảo văn hóa giao tiếp của Công an nhân dân ................................................................................ 47 2.3. Kinh nghiệm quốc tế về văn hóa giao tiếp của lực lượng công an ...... 51 2.3.1. Xây dựng hình ảnh cảnh sát mang tính nhân văn, thân thiện ...... 51 2.3.2. Xây dựng hình ảnh cảnh sát nhanh nhẹn, khỏe mạnh, hình thể cân đối ................................................................................................. 52 2.3.3. Xây dựng đội ngũ cảnh sát chuyên nghiệp, mang tính phục vụ ... 53 Tiểu kết chương 2 .....................................................................................................54 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA LỰC LƯỢNG CÔNG AN NHÂN DÂN ........................................................................................55 3.1. Khái quát chung về lực lượng Công an nhân dân ............................... 55 3.2. Thực trạng công tác tổ chức xây dựng văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân ..................................................................................... 56 3.2.1. Xây dựng và áp dụng các tiêu chí, tiêu chuẩn về văn hóa giao tiếp... 57 3.2.2. Thực trạng xây dựng phong trào chính trị, tư tưởng về thực hiện văn hóa giao tiếp .................................................................................. 60 3.2.3. Trang bị cơ sở vật chất, thiết bị, phương tiện giao tiếp ............... 62 3.2.4. Công tác truyền thông, báo cáo về văn hóa giao tiếp .................. 65 3.3. Thực trạng văn hóa giao tiếp hàng ngày trong lực lượng Công an nhân dân ........................................................................................................... 67 3.3.1. Thực trạng thực hiện chuẩn mực trong giao tiếp hàng ngày với từng loại đối tượng ............................................................................... 67 3.3.2. Thực hiện tư thế giao tiếp, lễ tiết, tác phong, chào hỏi, xưng hô, cử chỉ, hành vi ...................................................................................... 80 3.3.3. Sử dụng trang phục trong giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân ....................................................................................................... 85 3.3.4. Văn hóa giao tiếp trong công tác phát ngôn, thông tin, báo cáo . 89 3.3.5. Hoạt động giao tiếp, lễ tân hội nghị ............................................ 91 3.3.6. Phương thức, cách thức giao tiếp của cán bộ công an trong giải quyết thủ tục hành chính ....................................................................... 95 3.4. Thực trạng đảm bảo điều kiện, yếu tố tác động đến văn hóa giao tiếp ... 108 3.4.1. Thực trạng ban hành các quy định về văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân .................................................................... 108 3.4.2. Công tác huấn luyện, quản lý cán bộ về hành vi, văn hóa giao tiếp 116 3.4.3. Công tác kiểm tra, đánh giá và xử lý kỷ luật về thực hiện văn hóa giao tiếp ...................................................................................................... 117 3.5. Đánh giá chung................................................................................ 121 3.5.1. Tổng hợp kết quả khảo sát chung, theo vùng miền, loại hình lực lượng và yếu tố cấu thành của văn hóa giao tiếp ................................ 121 3.5.2. Phân tích nguyên nhân, điều kiện đảm bảo thực hiện văn hóa giao tiếp của lực lượng công an ................................................................. 125 Tiểu kết chương 3 .................................................................................................. 127 CHƯƠNG 4 QUAN ĐIỂM CHỈ ĐẠO VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA LỰC LƯỢNG CÔNG AN NHÂN DÂN ................ 128 4.1. Quan điểm chỉ đạo về hoàn thiện văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân ................................................................................... 128 4.2. Hoàn thiện các quy định về văn hóa giao tiếp, tổ chức bộ máy thực hiện gắn với triển khai Đề án văn hóa công vụ ......................................................... 129 4.2.1. Hoàn thiện các quy định về văn hóa giao tiếp ........................... 129 4.2.2. Hoàn thiện tổ chức bộ máy, trách nhiệm thực hiện quy định, quy chế giao tiếp trong đơn vị ................................................................... 132 4.2.3. Nghiên cứu triển khai thực hiện Đề án xây dựng và thực hiện văn hóa công vụ trong lực lượng công an nhân dân .................................. 134 4.3. Tăng cường công tác tổ chức huấn luyện nhân sự về văn hóa giao tiếp ............................................................................................................... 135 4.3.1. Giáo dục, huấn luyện, xây dựng phong trào, điển hình gương mẫu về văn hóa giao tiếp ........................................................................... 135 4.4. Giải pháp đẩy mạnh công tác thông tin, kiểm tra đánh giá, xử lý kỷ luật về văn hóa giao tiếp ...................................................................................... 145 4.4.1. Đẩy mạnh công tác nắm, giải quyết, báo cáo thông tin về tình hình tư tưởng, đạo đức, lối sống, tác phong chiến sĩ ....................................... 145 4.4.2. Tăng cường công tác phát ngôn, tuyên truyền, thông tin báo cáo ... 149 4.4.3. Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá và xử lý kỷ luật về thực hiện văn hóa giao tiếp ........................................................................ 152 Tiểu kết chương 4 .................................................................................................. 159 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 160 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CÙNG MỘT TÁC GIẢ TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ 01 PHỤ LỤC SỐ 02 PHỤ LỤC SỐ 03 DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG LUẬN ÁN Bảng 3.1. Thực trạng đặc điểm văn hóa biểu hiện trong tổ chức thực hiện văn hóa giao tiếp ............................................................................................................ 56 Bảng 3.2. Thực trạng văn hóa giao tiếp trong thực hiện lễ tiết, tác phong, cử chỉ, hành vi...................................................................................................................... 81 Bảng 3.3. Thực trạng sử dụng trang phục trong giao tiếp .................................... 86 Bảng 3.4. Thực trạng đặc điểm văn hóa biểu hiện trong công tác truyền thông, phát ngôn, báo cáo văn hóa giao tiếp..................................................................... 90 Bảng 3.5. Thực trạng văn hóa giao tiếp trong tổ chức thực hiện tiếp khách ........ 95 Bảng 3.6. Thực trạng văn hóa giao tiếp trong tổ chức thực hiện tiếp dân.......... 100 Bảng 3.7. Thực trạng đặc điểm văn hóa biểu hiện trong các văn bản quy định về văn hóa giao tiếp ................................................................................................... 110 Bảng 3.8. Khảo sát nội dung đánh giá , kiểm tra xử lý kỷ luật về văn hóa giao tiếp ............................................................................................................. 120 Bảng 3.9. Kết quả khảo sát đánh giá của người dân về VHGT của CAND ....... 121 Bảng 3.10. Tổng hợp kết quả khảo sát trong xây dựng và thực hiện VHGT của công an nhân dân .................................................................................................. 123 Bảng 3.11. Phân tích kết quả khảo sát theo cấp, khu vực, loại hình lực lượng .. 124 Bảng 3.12. Phân tích kết quả theo yếu tố cấu thành của VHGT lực lượng CA .. 124 Bảng 3.13. Tổng hợp điều kiện đảm bảo VHGT .................................................. 125 Bảng 4.1. Mẫu tiêu chí đánh giá văn hóa giao tiếp trong thực hiện lễ tiết, tác phong, cử chỉ, hành vi ........................................................................................... 154 Bảng 4.2. Mẫu tiêu chí đánh giá sử dụng trang phục trong giao tiếp................. 155 Bảng 4.3. Mẫu tiêu chí đánh giá công tác truyền thông, phát ngôn, báo cáoVHGT ................................................................................................... 156 Bảng 4.4. Mẫu tiêu chí đánh giá VHGT trong tổ chức tiếp khách ...................... 157 Biểu đồ 3.1. Tổng hợp mức độ tích cực trong xây dựng và thực hiện VHGT của công an nhân dân ............................................................................... 123 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Giao tiếp, văn hóa và văn hóa giao tiếp là những vấn đề không mới trong khoa học quản lí nguồn nhân lực nói chung cũng như trong thực tiễn quản lý cán bộ, công chức ở nhiều quốc gia trên thế giới. Ở Việt Nam, hoạt động giao tiếp của lực lượng công an nhân dân là một trong những vấn đề trọng tâm trong đổi mới cải cách nền hành chính hướng tới các giá trị dân chủ, nền hành chính mang tính chất phục vụ nhân dân. Truyền thống vì dân phục vụ của lực lượng công an đã có từ khi thành lập lực lượng và được gìn giữ, phát huy qua các thời kỳ lịch sử phát triển của lực lượng. Lực lượng công an của chúng ta bản chất là lực lượng vũ trang đơn thuần mà còn có tính chất tuyên truyền, có sự gắn bó mật thiết với nhân dân, được sự ủng hộ của nhân dân. Do vậy, tính chất và phương thức trong hoạt động giao tiếp của lực lượng công an nhân dân Việt nam là đặc biệt quan trọng, là một trong những phương thức chiến lược để lực lượng công an làm tròn sứ mệnh của mình trước nhân dân. Ngoài ra, bản thân trong hoạt động nội bộ của lực lượng công an, hoạt động giao tiếp cũng đóng vai trò quan trọng giúp cho việc phối hơp, thống nhất trong thực thi nhiệm vụ, góp phần xây dựng văn hóa công vụ. Thời gian vừa qua, những đổi mới của nền kinh tế đất nước dẫn đến những thay đổi lớn trong xã hội, nhiệm vụ giữ gìn an ninh trật tự xã hội của lực lượng công an thêm nặng nề, phức tạp và có nhiều tính chất mới. Nội dung, phương thức các hoạt động giao tiếp cũng có nhiều thay đổi. Thực tế cho thấy, nhiều vụ việc xảy ra trong quá trình đảm bảo an ninh trật tự xã hội do lực lượng công an thiếu phương pháp giao tiếp phù hợp, vì thế, vụ việc không được xử lý thấu đáo, không đạt hiệu quả giải quyết thậm chí có thể làm phức tạp thêm tình hình. Đặc biệt trong thời gian này, nhà nước đang đẩy mạnh nghiên cứu, tìm kiếm giải pháp xây dựng nền văn hóa công cụ hiện đại, phù hợp với đòi hỏi của thực tiễn và yêu cầu phát triển bền vững Trước những đòi hỏi mới của hoàn cảnh, trước những thay đổi về kinh tế xã hội, của sự phát triển công nghệ, của yếu tố văn hóa hội nhập, bên cạnh những giá trị truyền thống, việc tìm hiểu, xây dựng và phát triển một cách có hệ thống các giá trị và kỹ năng văn hóa giao tiếp của lực lượng công an là đòi hỏi mang tính cấp bách. Trong điều kiện hội nhập hiện nay, để bảo đảm sức mạnh nội tại đặc thù của lực lượng công an Việt Nam là “lực lượng công an nhân dân”, phát huy sức mạnh nhân dân, thì hoạt động giao tiếp phải là nhiệm vụ chiến lược hàng đầu, sức mạnh chính trị phải được đặt lên trên sức mạnh vũ trang. Phát triển văn hóa giao tiếp vì thế là “kế sâu rễ bền gốc” trong chiến lược phát triển lực lượng. Văn hóa giao tiếp là phương thức, cách thức để củng cố niềm tin của nhân dân. Trong giai đoạn hội nhập và phát triển hiện nay, nhu cầu của xã hội ngày càng cao thì các yêu cầu về văn hoá giao tiếp trong hoạt động công vụ ngày càng được chú trọng. Có văn hoá giao tiếp, đội ngũ cán bộ, công chức sẽ thể hiện hình ảnh tốt đẹp của nền hành chính Việt Nam, của người công bộc trước nhân dân Việt Nam và với bạn bè thế 1 giới. Việc nâng cao nhận thức và giáo dục văn hóa giao tiếp, lối sống thượng tôn pháp luật cho đội ngũ cán bộ công chức cần được đặc biệt chú trọng, bởi nó góp phần xây dựng được một Chính phủ, một Nhà nước kiến tạo. Muốn có một xã hội văn minh thì trước tiên chúng ta cần có đội ngũ cán bộ công chức văn minh, ứng xử đúng theo những chuẩn mực đề ra. Chính vì vậy, ngoài các quy định về mặt pháp lý, bản thân việc nâng cao văn hoá giao tiếp cũng là đòi hỏi bức thiết thực tế của toàn xã hội. Lực lượng Công an nhân dân với nhiệm vụ bảo vệ Đảng, bảo vệ chế độ, bảo vệ nhân dân, cần phải chủ động, nắm chắc tình hình; phát hiện kịp thời và đấu tranh ngăn chặn, đập tan mọi âm mưu chống phá Việt Nam của các thế lực thù địch, góp phần bảo vệ công cuộc đổi mới, bảo vệ cuộc sống bình yên của nhân dân. Văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với các mặt công tác công an, nhất là góp phần củng cố, tăng cường sức mạnh đại đoàn kết trong thực hiện nhiệm vụ bảo vệ an ninh quốc gia, giữ gìn trật tự an toàn xã hội và xây dựng lực lượng Công an nhân dân cách mạng, chính quy, tinh nhuệ, từng bước hiện đại. Vì thế, việc nghiên cứu mang tính lý luận những vấn đề liên quan tới văn hóa giao tiếp của công an nhân dân là điều cần thiết nhằm hệ thống hóa, đưa ra những luận điểm phù hợp về văn hóa giao tiếp của công an nhân dân trong tình hình mới. Việc tìm hiểu hoạt động giao tiếp của lực lượng công an một cách hệ thống, xác định các yếu tố ảnh hưởng, trong điều kiện hoàn cảnh mới, tạo dựng thành văn hóa giao tiếp đặc thù là một hướng đi cần thiết nhằm đảm bảo hiệu quả chất lượng thực sự cho công tác này. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài “Văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân” làm luận án nghiên cứu. 2. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 2.1. Câu hỏi nghiên cứu Luận án sẽ phải trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu cơ bản sau đây: - Thế nào là văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân Việt Nam? - Thực trạng văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân Việt Nam hiện nay như thế nào? - Cần áp dụng những giải pháp gì để hoàn thiện văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân Việt Nam? 2.2. Giả thuyết nghiên cứu Văn hóa trong giao tiếp của Công an nhân dân là cách đối nhân xử thế có lý, có tình của cán bộ, chiến sĩ Công an nhân dân trong việc giải quyết các mối quan hệ với nhân dân, đối với đồng chí, đồng đội khi thực hiện nhiệm vụ được giao. Văn hóa giao tiếp của chiến sĩ Công an nhân dân góp phần xây dựng lực lượng Công an nhân dân như là công cụ chuyên chính sắc bén bảo vệ Đảng, chế độ, bảo vệ thành quả cách mạng, bảo vệ nhân dân. Trên thực tế, văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân hiện nay còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa thực sự làm “tròn vai, tròn hình ảnh” người chiến sĩ công an trong lòng dân chúng; vì thế các giải pháp về: chính trị tư tưởng, tổ chức bộ máy và hoạt động, đào tạo bồi dưỡng nâng cao năng lực cán bộ, chiến sĩ, v.v. sẽ góp phần nâng cao văn hóa giao tiếp của lực lượng này. 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Luận án đưa ra giải pháp nhằm nâng cao văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân thông qua việc xây dựng những luận cứ khoa học và thực tiễn về văn hóa giao tiếp của lực lượng này. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục đích trên, luận án cần thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau đây: - Phân tích, làm rõ, hệ thống cơ sở lý luận về văn hóa, văn hóa giao tiếp, văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân để làm cơ sở lý luận cho nghiên cứu. - Phân tích và đánh giá các quy định pháp lý, thực trạng về văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân Việt Nam nhằm chỉ ra những hạn chế, các vấn đề cần nghiên cứu giải quyết. - Trên cơ sở tìm hiểu những vấn đề lý luận và thực tiễn về văn hóa giao tiếp của lực lượng công an nhân dân, luận án đưa ra các quan điểm khoa học, đề xuất lý thuyết, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân Việt Nam. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận án là văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân Việt Nam. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: trong phạm vi luận án này nghiên cứu về văn hóa giao tiếp trong các hoạt động thực thi công vụ của lực lượng Công an nhân dân Việt Nam. Về thời gian: đề tài thu thập tài liệu phục vụ cho việc đánh giá thực trạng văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân thông qua việc thực hiện các khảo sát và phân tích các số liệu từ năm 2016 đến nay. Đây là giai đoạn mà ngành công an đẩy mạnh chấn chỉnh lực lượng về mọi mặt, trong đó tập trung vào hoàn thiện văn hóa giao tiếp, ứng xử cho cán bộ, chiến sĩ toàn ngành. Về không gian: nghiên cứu về văn hóa giao tiếp trong Công an nhân dân Việt Nam các cấp từ trung ương tới địa phương, bao gồm các loại hình lực lượng (Cảnh sát Phòng cháy và chữa cháy, cảnh sát cơ động, cảnh sát bảo vệ, công an địa phương, v.v.), ở các địa bàn trên toàn quốc. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận Luận án được thực hiện dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. 5.2. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích tài liệu, số liệu thứ cấp Đây là phương pháp nghiên cứu khoa học phổ biến, đặc biệt là trong nghiên cứu khoa học xã hội. Việc nghiên cứu luận án dựa trên kết quả phân tích các tài liệu thứ cấp là các nghiên cứu có liên quan tới văn hóa, văn hóa giao tiếp, văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân Việt Nam. Việc sử dụng phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp là nhằm phát hiện những điểm mới, những điểm có thể kế thừa, 3 bổ sung hay bàn luận thêm từ các nghiên cứu có liên quan của những người đã nghiên cứu. Bên cạnh đó, phương pháp này cũng giúp tìm kiếm thông tin làm cơ sở cho việc phân tích, tổng hợp nhằm hình thành các luận điểm, luận cứ, luận chứng phục vụ cho việc nghiên cứu của đề tài. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi Mục đích của phương pháp này là tìm kiếm, thu thập thông tin giải quyết nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài là đánh giá về văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân. Dựa trên khung lý thuyết về văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân, dựa trên nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài, tác giả đã xây dựng phiếu điều tra và tiến hành khảo sát thử với 24 chiến sĩ công an huyện Đan Phượng. Qua khảo sát thử và phỏng vấn những đối tượng này, tác giả đã có một số điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp và tiến hành khảo sát chính thức. Để có thể thu thập được những thông tin đa chiều, khách quan nhất về thực trạng văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân, tác giả đã thiết kế phiếu hỏi cho ba nhóm đối tượng. Nhóm thứ nhất là cấp lãnh đạo, quản lý trong lực lượng Công an nhân dân; nhóm thứ hai là các chiến sĩ trong lực lượng Công an nhân dân và nhóm thứ ba là công dân. Phiếu khảo sát được phát trực tiếp và gửi phiếu điện tử qua chương trình Google Drive từ tháng 01/2017 đến tháng 12/2017. Phiếu được gửi tới 400 cán bộ, chiến sĩ trên các địa bàn Hà Nội, Thái Bình, Nghệ An, Kiên Giang, thành phố Hồ Chí Minh. 200 phiếu cũng được gửi tới công dân trên địa bàn các tỉnh nói trên tại nơi họ sinh sống và khi họ tới làm các thủ tục về hộ khẩu, xuất nhập cảnh, đăng kí xe ô tô, gắn máy,... Nhóm 1 và 2, số phiếu phát ra là 400 phiếu, số phiếu thu về là 350 phiếu. Nhóm 3, số phiếu phát ra là 200 phiếu, số phiếu thu về là 167 phiếu. Phiếu thu về được xử lý, tổng hợp theo tiêu chí, từng nhóm đối tượng đặc thù và được sử dụng làm căn cứ để phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân. Một số phiếu có thông tin cần phân tích sâu hoặc cần trao đổi để kiểm chứng thông tin, tác giả đã trực tiếp liên hệ với chiến sĩ thực hiện các phiếu đó. Phương pháp phỏng vấn sâu Phương pháp phỏng vấn sâu được sử dụng nhằm thu thập những thông tin làm sáng tỏ những nhận định, đánh giá về văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân. Theo phương pháp này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn hai nhóm chuyên gia. Nhóm thứ nhất là 04 giảng viên Học viện Hành chính Quốc gia về những vướng mắc trong lý luận, thực tiễn về văn hóa giao tiếp. Nhóm thứ hai là 03 giảng viên trường công an và 03 cán bộ lãnh đạo công an địa phương (trên địa bàn Hà Nội) để hiểu rõ hơn thực tiễn về văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân. Nội dung trao đổi phỏng vấn được thiết kế nhằm tìm kiếm các thông tin đánh giá thực trạng văn hóa giao tiếp của Công an nhân dân, các yếu tố ảnh hưởng tới văn hóa giao tiếp của lực lượng này. Các nội dung phỏng vấn sâu đã được trình bày cụ thể, kết hợp thông tin định lượng và định tính trong từng mục thuộc nội dung tổ chức xây dựng VHGT của lực lượng. 4 Bên cạnh đó, tác giả cũng sử dụng các bài phỏng vấn các chuyên gia là lãnh đạo ngành công an của các tác giả khác được đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng. Đây là cách thức giúp tác giả thu thập thêm nhiều thông tin, tiếp cận thêm nhiều ý kiến của các chuyên gia mà do hạn chế về nhiều mặt nên tác giả không thể tiếp cận. Do vậy, luận án có thêm nhiều luận cứ, luận chứng thuyết phục hơn. Trong quá trình nghiên cứu đề tài luận án, tác giả cũng đã tích cực tham gia các cuộc hội thảo khoa học có liên quan đến chủ đề luận án do Học viện Hành chính Quốc gia, Công an thành phố Hà Nội, Bộ Công an tổ chức để tiếp thu các ý kiến trao đổi, thảo luận của các nhà khoa học, các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu. Những thông tin thu thập được đã được tác giả phân tích, đánh giá, tổng hợp nhằm đưa ra những đề xuất về văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân. 6. Những đóng góp mới của luận án 6.1. Về lý luận Luận án góp phần hệ thống hóa, bổ sung, phát triển một số nội dung lý luận về văn hóa, giao tiếp, ứng xử, văn hóa giao tiếp, văn hóa giao tiếp của lực lượng công an nhân dân mà các quy định pháp lý còn cần hoàn thiện, các nghiên cứu khác về vấn đề này chưa đề cập hoặc đã đề cập nhưng vẫn cần bổ sung hoàn thiện. Đóng góp mới về mặt lý luận của Luận án tập trung vào chỉ đơn thuần hệ thống hóa lý luận về hoạt động giao tiếp chung chung như trong các công trình nghiên cứu trước đó mà nâng cao chất lượng hoạt động giao tiếp này theo hướng hình thành văn hóa giao tiếp của 1 hệ thống tổ chức, cụ thể ở đây là lực lượng công an nhân dân: - Luận án đã xác định vai trò của văn hóa giao tiếp là nhiệm vụ chiến lược hàng đầu của lực lượng nhằm đảm bảo thực hiện thắng lợi nhiệm vụ mà Đảng và nhân dân giao phó. - Với hướng nghiên cứu này, Luận án đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá, xây dựng hệ thống phương pháp tổ chức hoạt động giao tiếp, làm nền tảng xây dựng văn hóa giao tiếp, giúp cho hoạt động giao tiếp hướng tới các giá trị một cách bền vững. - Luận án xây dựng các nội dung lý luận làm rõ các điều kiện đảm bảo cho văn hóa giao tiếp được hiệu quả. Luận án đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân Việt Nam. 6.2. Về thực tiễn Luận án đã đưa ra những đóng góp về phân tích văn hóa giao tiếp của Công an nhân dân, đặc điểm văn hóa giao tiếp của lực lượng này nhằm chỉ ra được những khác biệt về văn hóa giao tiếp của lực lượng này với các đối tượng cán bộ, công chức khác. Luận án đưa ra những đánh giá về thực trạng văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân hiện nay nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề này. Dựa trên những luận giải khoa học về lý luận và thực tiễn, luận án đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân trong thời gian tới. Điểm mới về mặt thực tiễn của Luận án tập trung vào 3 khía cạnh. 5 Khía cạnh thứ nhất, Luận án dựa trên hệ thống tiêu chí đánh giá được xây dựng để đưa ra kết quả khảo sát đánh giá văn hóa giao tiếp của lực lượng công an nhân dân trên bình diện tổng thể và phân tích kết quả theo từng khía cạnh thể hiện bản sắc văn hóa, đặc thù đối tượng như: loại hình lực lượng, từng nội dung hoạt động, vùng miền, địa phương, cũng như đánh giá kết quả dựa theo các giá trị, các yếu tố cấu thành văn hóa như yếu tố chân, thiện, mỹ... Khía cạnh thứ hai, Luận án làm rõ các điều kiện đảm bảo và mức độ đảm bảo hiệu quả đối với văn hóa giao tiếp của lực lượng công an, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp với yêu cầu thực tiễn Khía cạnh thứ ba là về các giải pháp áp dụng vào thực tiễn, Luận án đã tập trung hoàn thiện hệ thống tiêu chí đánh giá văn hóa giao tiếp một cách chi tiết và cụ thể theo từng loại hoạt động của lực lượng. Luận án đưa ra đề xuất cụ thể về điều chỉnh các văn bản quy định, quy chế hoạt động của lực lượng, đua ra các quy định và chế tài cụ thể đối với việc tổ chức và thực hiện giao tiếp. Luận án cũng đề xuất những phương pháp áp dụng hệ thống tiêu chí đánh giá lồng ghép trong các hoạt động đặc thù của lực lượng như: xây dựng phong trào, điển hình tiên tiến, kiểm tra đánh giá. 7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận án 7.1. Về lý luận Luận án đóng góp những luận cứ khoa học về văn hóa giao tiếp và văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân Việt Nam. 7.2. Về thực tiễn Kết quả nghiên cứu của luận án có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiên cứu, hoàn thiện các quy định pháp luật liên quan tới văn hóa giao tiếp, ứng xử của lực lượng Công an nhân dân. Luận án có thể được sử dụng làm tài liệu chuyên khảo cho việc nghiên cứu và giảng dạy về giao tiếp, ứng xử, thực hiện điều lệ trong Công an nhân dân. Với kết quả nghiên cứu của luận án, có thể có những nghiên cứu tiếp theo về văn hóa giao tiếp nói chung và văn hóa giao tiếp trong Công an nhân dân nói riêng. 8. Cấu trúc của luận án Luận án gồm các phần và chương như sau: Phần Mở đầu Phần Nội dung: Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân Chương 3: Thực trạng văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân Chương 4: Quan điểm chỉ đạo và giải pháp nâng cao văn hóa giao tiếp của lực lượng Công an nhân dân Kết luận Danh mục các công trình công bố kết quả nghiên cứu của đề tài luận án Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục 6 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Nghiên cứu về văn hóa giao tiếp trong lực lượng công an có các tài liệu đề cập đến một số nội dung liên quan như: Khái niệm, nội dung, đặc điểm, yêu cầu, phương pháp thực hiện hoạt động giao tiếp; cấu trúc văn hóa giao tiếp và phương pháp xây dựng văn hóa giao tiếp công vụ. 1.1. Về mức độ nghiên cứu Các nội dung tổng hợp về giao tiếp, giao tiếp công vụ có: Đề tài “Văn hóa công vụ ở Việt Nam hiện nay” - Đề tài nghiên cứu khoa học thuộc chương trình trọng điểm cấp nhà nước, chủ nhiệm đề tài: TS. Huỳnh Văn Thới, Hà Nội. 2015 [86]; sách chuyên khảo của GS.TS. Mai Hữu Khuê (Chủ biên) (1997), Kỹ năng giao tiếp trong hành chính, Nxb. Lao động, Hà Nội [44]; Học viện Hành Chính Quốc gia (2011), “Giao tiếp và Quan hệ công chúng”, tập bài giảng hệ cử nhân hành chính Học viện Hành chính quốc gia [96]; Đào Thị Ái Thi (2008), “Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách hành chính nhà nước”, Luận án tiến sĩ quản lý hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội [104]. Về kỹ năng, phương pháp giao tiếp có các công trình nghiên cứu của Raymond de Saint Lauren (2004), Nghệ thuật nói trước công chúng, (bản dịch tiếng Việt), Nxb. Văn hóa- Thể thao, Hà Nội [54]; Phong Thiên (2007), Nghệ thuật giao tiếp trong cuộc sống hàng ngày, NXB Thanh Hóa, Thanh Hóa [68]; E.N. Zareska ( 2002), Lý thuyết và thực tiễn kỹ năng nói. Nxb DELO [80]; Hoàng Văn Tuấn (2014), Các quy tắc hay trong giao tiếp, Nxb. Hồng Đức, Hà Nội [72]. Về các tình huống giao tiếp ứng xử, các hoạt động giao tiếp trong ngành, lĩnh vực đặc thù có các tài liệu, công trình nghiên cứu của các tác giả: Trịnh Thanh Hà (2009), “Xây dựng văn hóa ứng xử công vụ công chức cơ quan HCNN ở Việt Nam hiện nay”, Luận án tiến sĩ quản lý hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội [93]; Chu Tôn - Hoàng Quý (2000), Cách cư xử giữa thủ trưởng với nhân viên, Nxb. Thanh Niên, Hà Nội [71]; A.N. Lêônchiev: Hoạt động - giao tiếp - nhân cách. NXB Giáo dục. Hà Nội, 1989 [55]; Trần Thị Tuyết Oanh (chủ biên), Phạm Khắc Chương, Phạm Viết Vượng, Nguyễn Văn Diện, Lê Tràng Định: Giáo dục học tập 2- NXB ĐHSP 2005; Học viện Hành Chính Quốc gia (2010), “Kỹ năng giao tiếp và chất vấn của đại biểu hội đồng nhân dân, ủy ban nhân dân”, tài liệu bồi dưỡng đại biểu Hội đồng nhân dân và ủy ban nhân dân, Hà Nội [97]; TS. Nguyễn Thị Hà (2015), “Kỹ năng giao tiếp, ứng xử nhằm góp phần nâng cao hiệu quả giao tiếp nội bộ của cơ quan”, Nội san tháng 4,5,6 /2015, Khoa văn bản và CNHC Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội [45]. Về kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử trong lực lượng công an có các công trình nghiên cứu: Đề tài khoa học trọng điểm cấp bộ “Văn hóa ứng xử của Công an nhân dân (CAND)”, Bộ Công an, GS.TS.Trần Đại Quang (chủ nhiệm đề tài), Hà Nội [64, 85]; Tài liệu “Kỹ năng giao tiếp và tạo ảnh hưởng” và tài liệu ‘Kỹ năng 7 thuyết trình hiệu quả” của lực lượng công an nhân dân (giáo trình bồi dưỡng Kỹ năng hành chính dành cho cán bộ cấp vụ của Trường đại học An ninh nhân dân) 2014 [91, 92]. Về mức độ nghiên cứu: Nội dung đề tài trọng điểm cấp nhà nước chỉ đề cập đến vấn đề văn hóa công vụ hóa nói chung hoặc về một phần trong văn hóa giao tiếp là quy tắc ứng xử của lực lượng công an. Các tài liệu nghiên cứu khác về văn hóa giao tiếp của lực lượng công an mới chỉ ở mức độ tài liệu bồi dưỡng, bài viết khoa học. Về cơ sở pháp lý trong hoạt động giao tiếp công vụ: Quyết định 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/2/2007 của Bộ Nội vụ ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, và viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương; và Quy chế Văn hóa công sở, được ban hành kèm theo Quyết định 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ. Hai văn bản này đều thiết lập những quy định cụ thể và rõ ràng về giao tiếp trong thực thi công vụ; do vậy, là nền tảng quan trọng cho việc xây dựng lề lối, tác phong làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả và tạo dựng một hình ảnh tích cực về nền công vụ trong lòng công chúng và doanh nghiệp. Ngoài hai văn bản trên, chủ yếu các chính sách được ban hành tập trung chủ yếu vào hình thức giao tiếp bằng văn bản, nhất là văn bản quy phạm pháp luật, một số quy định về giao tiếp thông qua hình thức hội họp (như Quyết định 114/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 25/5/2006 ban hành quy định về chế độ hội họp trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước; Quyết định 45/2018/QĐ-TTg ngày 09/11/2018 quy định chế độ họp trong hoạt động quản lý, điều hành của cơ quan thuộc hệ thống hành chính nhà nước), một số quy định về vấn đề phối hợp (như Nghị định số 144/2005/NĐ-CP quy định về công tác phối hợp giữa các cơ quan hành chính nhà nước trong xây dựng và thực hiện chính sách, chiến lược quy hoạch, kế hoạch). Nhìn chung, còn thiếu những chính sách, quy định cụ thể về hệ thống các nguyên tắc cũng như chỉ dẫn cụ thể, hay quy tắc về chuẩn mực hành vi tương ứng về các hình thức giao tiếp để trên cơ sở đó các cơ quan, tổ chức có thể cụ thể hóa hơn nữa cho phù hợp với đặc thù ngành, nghề… của tổ chức. 1.2. Những vấn đề chung về giao tiếp và giao tiếp công vụ Các nội dung tổng hợp về giao tiếp, giao tiếp công vụ có: Đề tài “Văn hóa công vụ ở Việt Nam hiện nay”, Đề tài nghiên cứu khoa học thuộc chương trình trọng điểm cấp nhà nước, chủ nhiệm đề tài: TS. Huỳnh Văn Thới, Hà Nội. 2015; sách chuyên khảo của GS.TS. Mai Hữu Khuê (Chủ biên) (1997), Kỹ năng giao tiếp trong hành chính, Nxb. Lao động, Hà Nội; Học viện Hành Chính Quốc gia (2011), “Giao tiếp và Quan hệ công chúng”, tập bài giảng hệ cử nhân hành chính Học viện Hành chính quốc gia (2011). Các đề tài kể trên tập trung chủ yếu giới thiệu lý luận chung về khái niệm, đặc điểm giao tiếp và giao tiếp công vụ. 1.2.1. Về khái niệm, chức năng, các hình thức giao tiếp cơ bản Theo GS.TS. Mai Hữu Khuê Chủ biên sách chuyên khảo (1997), Kỹ năng giao tiếp trong hành chính, Nxb. Lao động, Hà Nội và theo tài liệu Học viện Hành Chính 8 Quốc gia (2011), “Giao tiếp và Quan hệ công chúng”, giáo trình hệ cử nhân hành chính, giao tiếp là một quá trình trong đó các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp. Giao tiếp là một quá trình, giao tiếp liên quan đến việc chia sẻ thông tin hoặc cảm xúc giữa các bên tham gia. Giao tiếp không thể mang tính một chiều. Như vậy, giao tiếp có thể được hiểu là các biểu hiện mang tính hướng ngoại và bề mặt khi con người thể hiện các tiếp xúc tương tác với các cá nhân khác trong cộng đồng. Cái gốc của các biểu hiện bề mặt đó là cách tiếp cận của cá nhân ứng với từng vấn đề như vụ việc, con người, công việc hay cuộc sống nói chung. Nói đến giao tiếp ứng xử là nhấn mạnh tính tình thế của các hành vi giao tiếp trong đó các bên tham gia giao tiếp cần tính tới các đặc thù của bối cảnh như thời điểm, không gian hay các yếu tố liên quan đến bên cùng tham gia giao tiếp để có nhận thức và hành vi phù hợp. Các hình thức giao tiếp cơ bản trong hành chính: Theo nội dung sách chuyên khảo của GS.TS. Mai Hữu Khuê (Chủ biên) (1997), Kỹ năng giao tiếp trong hành chính, Nxb. Lao động, Hà Nội và Tập bài giảng hệ cử nhân hành chính Học viện Hành Chính Quốc gia (2011), “Giao tiếp và Quan hệ công chúng”, (2011): về cơ bản có các hình thức giao tiếp sau: - Giao tiếp thông qua tiếp xúc trực tiếp (nghe, nói) - Giao tiếp phi ngôn từ (nét mặt, trang phục, khoảng cách, v.v.). Chức năng cơ bản của giao tiếp: các tài liệu đã làm rõ chức năng cơ bản của giao tiếp như: chức năng thông tin liên lạc, chức năng điều chỉnh hành vi. Chức năng kích động liên lạc, là môi trường thực hiện lễ nghi. Các chức năng này đều đảm bảo là công cụ cơ bản, tạo điều kiện thực hiện hiệu quả các hoạt động quản lý. 1.2.2. Về vai trò của giao tiếp công vụ Trong Đề tài “Văn hóa công vụ ở Việt Nam hiện nay”, Đề tài nghiên cứu khoa học thuộc chương trình trọng điểm cấp nhà nước, chủ nhiệm đề tài: TS. Huỳnh Văn Thới, Hà Nội. 2015 và Tài liệu “Giao tiếp và Quan hệ công chúng”, tập bài giảng hệ cử nhân hành chính Học viện Hành chính quốc gia (2011), khái niệm Giao tiếp công vụ được giới thiệu là loại giao tiếp đặc biệt vì nó liên quan đến uy tín cũng như quyền lực của nhà nước. Do vậy, bản thân mỗi người thực thi công vụ cần phải nhận thức được tầm quan trọng của giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ và qua đó trang bị kỹ năng giao tiếp để thực hịên hoạt động công vụ. Giao tiếp trong thực thi và để thực thi công vụ (viết tắt là giao tiếp công vụ) là toàn bộ các hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực thi công vụ, do các bên tham gia công vụ thực hiện và để thực thi công vụ. Các tài liệu giới thiệu vai trò của giao tiếp nói chung và vai trò của giao tiếp công vụ: - Giao tiếp giúp thể hiện mình và biết người. - Giao tiếp quyết định các ‘vấn đề’ của cuộc sống nảy sinh và được giải quyết. - Giao tiếp giúp hoàn thiện nhân cách. 9 - Giao tiếp giúp tạo nên cộng đồng. - Giao tiếp giúp tạo nên văn hóa. Có thể nói một cách khái quát về vai trò của giao tiếp trong cuộc sống là giúp con người: Biết; Hiểu; Hành động; Cộng tác. TS. Huỳnh Văn Thới trong đề tài “Văn hóa công vụ ở Việt Nam hiện nay” [85], Đề tài nghiên cứu khoa học thuộc chương trình trọng điểm cấp nhà nước, giới thiệu về khái niệm, vai trò của văn hóa công vụ: Ở nhiều quốc gia, văn hoá công vụ được xem như một giải pháp quan trọng để tạo sự thay đổi hành vi của các cơ quan công quyền, hành vi của công chức trong mối quan hệ hành chính giữa nhà nước và công dân, tổ chức. Bên cạnh đó, một số nghiên cứu đi sâu luận giải về những hạn chế của nền hành chính, những thất bại trong cải cách khu vực công xuất phát từ khía cạnh văn hoá. Thực tế cho thấy, rất nhiều yếu kém, hạn chế theo kiểu "không giống ai" trong nền hành chính của chúng ta hiện nay đều có căn nguyên từ văn hóa và chỉ có thể giải quyết bằng những phương cách văn hóa. Các tác giả Nguyễn Minh Đoan (chủ biên), Bùi Thị Đào, Nguyễn Văn Năm trong cuốn sách “Pháp luật, lối sống và văn hoá công sở”, NXB. Tư pháp, Hà Nội, năm 2011, cho rằng cần thể chế hoá các quy định về văn hoá công sở, cụ thể các chuẩn mực văn hoá công vụ thành những nghĩa vụ, bổn phận, trách nhiệm của cán bộ, công chức. Vai trò của giao tiếp đối với các nhà quản lý Tài liệu “Giao tiếp và Quan hệ công chúng”, tập bài giảng hệ cử nhân hành chính Học viện Hành chính quốc gia (2011) [97] nhấn mạnh vai trò của giao tiếp trong quản lý: Trong công tác lãnh đạo quản lý, hoạt động giao tiếp thường xuyên diễn ra giữa nhà lãnh đạo quản lý và đối tượng lãnh đạo quản lý, giữa cấp trên và cấp dưới, giữa các nhóm làm việc với nhau, giữa cá nhân với cá nhân. Để hoàn thành các nhiệm vụ mục tiêu của quản lý phải có sự phối hợp cùng nhau, thông cảm với nhau, tác động qua lại ảnh hưởng lẫn nhau. 1.2.3. Đặc điểm, nguyên tắc giao tiếp công vụ Theo nội dung sách chuyên khảo của GS.TS. Mai Hữu Khuê (Chủ biên) (1997), Kỹ năng giao tiếp trong hành chính, Nxb. Lao động, Hà Nội và Tập bài giảng hệ cử nhân hành chính Học viện Hành Chính Quốc gia (2011), “Giao tiếp và Quan hệ công chúng”, (2011), đặc điểm đặc thù của giao tiếp công vụ, xác định rõ nguồn gốc và quá trình giao tiếp công vụ chịu ảnh hưởng sâu sắc của các đặc điểm công vụ hành chính nhà nước. Trong đó cần đặc biệt coi trọng đến tính đa dạng, phức tạp về chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, phân chia quyền lực công của các tổ chức công vụ hành chính nhà nước cũng như sự năng động đa dạng của các bên tham gia trong quá trình giao tiếp. Quá trình giao tiếp công vụ có một số đặc điểm như: có tính định hướng, công khai, liên tục, thứ bậc, tính chuẩn mực,.... Nguyên tắc giao tiếp công vụ: Các tài liệu cũng giới thiệu một số nguyên tắc giao tiếp công vụ: - Tôn trọng lẫn nhau và hài hòa lợi ích. 10 - Giao tiếp cần đảm bảo thỏa mãn lợi ích của cán bộ, công chức- công dân, doanh nghiệp- và cộng đồng nói chung. - Lựa chọn giải pháp tối ưu trong giao tiếp: Phù hợp hoàn cảnh; Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý; Thẩm mỹ hành vi. - Tôn trọng sự bình đẳng và các quy luật khách quan: Bình đẳng; Công khai; Tin cậy. 1.2.4. Phương pháp, kỹ năng cơ bản trong giao tiếp Theo tài liệu GS.TS. Mai Hữu Khuê (Chủ biên) (1997), Kỹ năng giao tiếp trong hành chính, Nxb. Lao động, Hà Nội và Tập bài giảng cử nhân hành chính Học viện Hành Chính Quốc gia (2011), “Giao tiếp và Quan hệ công chúng” (2011), cần xây dựng phương pháp, kỹ năng cơ bản sau: Phương pháp tự rèn luyện, cải thiện năng lực giao tiếp, xây dựng uy tín và hình ảnh trong giao tiếp, phân tích đối tượng giao tiếp: chủ động tổ chức cuộc gặp gỡ, thái độ, cách thức tạo ấn tượng trong giao tiếp. Tác giả Đào Thị Ái Thi (2008) trong luận án tiến sĩ về “Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính NN Việt Nam” tiến hành đánh giá thực trạng kỹ năng giao tiếp của đội ngũ chuyên viên, công chức hành chính thông qua phương pháp bảng hỏi, phỏng vấn sâu kết hợp thu thập tài liệu, quan sát thực tiễn. Tác giả phân tích kỹ năng giao tiếp trên phương diện khoa học hành vi theo 3 nhóm: Kỹ năng xã hội, kỹ năng nhóm, kỹ năng vận động. Trên cơ sở kết quả đánh giá, tác giả Đào thị Ái Thi xây dựng giải pháp phát triển các kỹ năng giao tiếp theo hướng tiếp cận trên. Tác giả Chu Tôn- Hoàng Quý (2000) ”Cách cư xử giữa thủ trưởng với nhân viên”, Nxb. Thanh Niên, Hà Nội [72], giới thiệu phương pháp nâng cao năng lực giao tiếp của người lãnh đạo quản lý trong mối quan hệ với các nhân viên, năng lực tập hợp trí tuệ, khơi dậy tư duy và ưu thế của cấp dưới. Trên cơ sở đó, tác giả phân biệt yêu cầu giao tiếp của người giám sát, người quản lý và người chỉ huy. Bài viết “Kỹ năng giao tiếp, ứng xử nhằm góp phần nâng cao hiệu quả giao tiếp nội bộ của cơ quan” của TS. Nguyễn Thị Hà, Nội san tháng 4,5,6/2015, Khoa văn bản và CNHC, Học viện Hành chính Quốc gia [45] giới thiệu mối quan hệ giữa hiệu quả giao tiếp nội bộ với kỹ năng giao tiếp ứng xử, giới thiệu các phương pháp thực hiện và tổ chức nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử của cán bộ cơ quan đứng từ góc độ lợi ích của tập thể. Các tài liệu giới thiệu một số phương pháp áp dụng trong đàm thoại như: Định hướng chủ đề đàm thoại: trước hết để đối phương bắt đầu nói, để mở ra chủ đề nói chuyện, tiến hành thuận lợi cuộc nói chuyện, nhưng lúc này cần tìm hiểu xem khi nào mới là cơ hội quý báu đề chuyển chủ đề. Phép hỏi và điều chỉnh đề tài nói chuyện: Cần tìm hiểu đối tượng mình sẽ gặp gỡ, suy nghĩ những đề tài cần thiết, nên và có thể đề cập, cố gắng mở rộng tìm kiếm thông tin. Dẫn dắt cuộc đàm thoại: Khéo léo phụ họa là phần đệm cho cuộc nói chuyện. Phần phụ họa cần tổng hợp cả cử chỉ và lời nói để tăng hiệu quả phát ngôn. 11 Các công trình nghiên cứu của Raymond de Saint Lauren (2004), Nghệ thuật nói trước công chúng, (bản dịch tiếng Việt), Nxb. Văn hóa- Thể thao, Hà Nội; Phong Thiên (2007), Nghệ thuật giao tiếp trong cuộc sống hàng ngày, NXB Thanh Hóa, Thanh Hóa; E.N. Zareska ( 2002), Lý thuyết và thực tiễn kỹ năng nói. Nxb DELO giới thiệu nội dung, quy tắc và phương pháp thuyết trình: Thuyết trình hay còn gọi là diễn thuyết, là nói chuyện trước nhiều người về một vấn đề nào đó một cách có hệ thống. Các tài liệu về cơ bản đã giới thiệu phương pháp thực hiện kỹ năng giao tiếp trong một số tình huống cơ bản trong thực tế hoạt động công vụ. Tuy nhiên còn rất nhiều các tình huống, loại hình giao tiếp khác trong việc ra quyết định, hướng dẫn, giải quyết xung đột, tranh chấp mang tính cá nhân và tập thể….đặc thù của hoạt động an ninh chưa được phân tích sâu, làm rõ. 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi giao tiếp Tài liệu “Giao tiếp và Quan hệ công chúng”, tập bài giảng hệ cử nhân hành chính Học viện Hành chính quốc gia (2011) [97] giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi giao tiếp trong quản lý gồm: Các yếu tố bên trong tổ chức (lịch sử, mục tiêu phát triển, cơ cấu tổ chức,…); Các yếu tố bên ngoài tổ chức (môi trường kinh tế, xã hội, pháp lí, v.v.); Các yếu tố liên quan đến các bên tham gia giao tiếp (mức độ thành thục trong thực thi, sự hiểu biết về nhiệm vụ cá nhân, khả năng phối hợp, ...) Tác giả Đào Thị Ái Thi (2008) [105] trong luận án tiến sĩ “Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam” giới thiệu mức độ ảnh hưởng và mối quan hệ ảnh hưởng của các yếu tố khách quan và chủ quan: Con người với cảm xúc tư duy và hành động, với các yếu tố giáo dục, đào tạo, thể chế, tổ chức, vật chất, xã hội. 1.3. Về văn hóa giao tiếp và tổ chức hoạt động giao tiếp công vụ 1.3.1. Về khái niệm, nội dung, cấu trúc của văn hóa công vụ Tác giả Kenneth Kernaghan (1994), The emerging public service culture: values, ethics and reforms, Canadian Public Administration, Volume 37, Issue 4, pages 614 - 630, December 1994, quan niệm văn hoá công vụ là các giá trị, chuẩn mực đạo đức, định hướng, tầm nhìn của nền công vụ. Yếu tố giá trị là thành tố quan trọng của văn hoá công vụ được đề cập đến, đồng thời, tác giả quan niệm các chuẩn mực đạo đức cũng là yếu tố của văn hoá công vụ. Điều này có thể nói là hợp lý bởi lẽ quan niệm giá trị và định hướng chuẩn mực đạo đức, chuẩn mực hành vi luôn có sự tương thuộc với nhau. TS. Trịnh Thanh Hà trong bài viết “Những vấn đề cần giải quyết trong xây dựng văn hoá ứng xử công vụ”, Tạp chí Tổ chức nhà nước số tháng 9/2007 đề cập đến khái niệm văn hoá công vụ và văn hoá ứng xử công vụ giới thiệu văn hoá ứng xử công vụ được thể hiện thông qua thái độ tôn trọng pháp luật, phương pháp làm việc khoa học, thái độ ứng xử giữa công chức với công chức, với tổ chức, cá nhân lịch sự, ân cần, tôn trọng thông qua lời ăn tiếng nói, trang phục lịch sự, phù hợp. 12 Tác giả Nguyễn Ngọc Châu (2013) trong “Văn hóa giao tiếp của cán bộ y tế các bệnh viện trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ quản lý hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia, giới thiệu khái niệm về văn hóa giao tiếp trong công sở trong mối tương quan với các loại văn hóa tổ chức, văn hóa công sở, giới thiệu hình thức và quy định trong thực hiện văn hóa giao tiếp cũng như xây dựng một số kinh nghiệm trên thế giới về văn hóa giao tiếp ở Ấn Độ, Trung Quốc, Malaysia. TS. Huỳnh Văn Thới (2015) trong đề tài “Văn hóa công vụ ở Việt Nam hiện nay”, Đề tài nghiên cứu khoa học thuộc chương trình trọng điểm cấp nhà nước, Trong văn hóa công vụ, các yếu tố của văn hóa phi vật thể chiếm vai trò quan trọng như hệ giá trị và chuẩn mực, quy tắc ứng xử công vụ, truyền thống của cơ quan, niềm tin và lối sống, nếp sống trong đơn vị, các sinh hoạt tinh thần của công chức như hoạt động văn nghệ, thể thao, giải trí v.v.. Văn hóa công vụ có chức năng định hướng nhận thức, giúp cá nhân có những định hướng đúng đắn trong cách ứng xử cũng như thái độ, từ đó góp phần định hướng ngay trong quá trình thực thi công vụ, để việc thực thi đạt kết quả tốt nhất, với chất lượng cao nhât. 1.3.2. Phương pháp, công cụ đánh giá và xây dựng văn hóa giao tiếp trong cơ quan, tổ chức Về văn hóa giao tiếp công vụ, các tài liệu hướng tới trình bày đặc điểm, nguyên tắc giao tiếp phù hợp với tính chất, yêu cầu, mục tiêu của giao tiếp công vụ. Đặc biệt những nội dung đặc điểm và nguyên tắc tuy có được phân tích theo tiêu chí thẩm mỹ, hành vi, mức độ ảnh hưởng. Tuy nhiên, các tài liệu chưa xây dựng được hệ thống tiêu chí liêu quan đến yếu tố văn hóa trong giao tiếp công vụ cũng như chưa xây dựng được hệ thống tiêu chí văn hóa giao tiếp công vụ cho một ngành cụ thể. Tác giả Nguyễn Ngọc Châu (2013) trong “Văn hóa giao tiếp của cán bộ y tế các bệnh viện trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ quản lý hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia, giới thiệu thực trạng triển khai thực hiện quy chế văn hóa công sở và quy tắc ứng xử của cán bộ y tế; tìm hiểu trong thực hiện công việc, trong ngôn ngữ hàng ngày, trong trang phục, trong phương pháp làm việc, từ đó xác định các tiêu chí đánh giá văn hóa qua tiêu chí về thái độ của cán bộ công chức viên chức; tiêu chí về năng lực chuyên môn. Tác giả Đào Thị Ái Thi (2008) trong luận án tiến sĩ về “Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính NN Việt Nam” đề xuất các giải pháp liên quan đến ứng dụng tiêu chuẩn ISO trong quản lý giao tiếp hành chính cũng như xây dựng nội dung và phương pháp đào tạo kỹ năng hành chính cho công chức hành chính [105]. Tác giả Trịnh Thanh Hà (2009), “Xây dựng văn hóa ứng xử công vụ công chức cơ quan hành chính nhà nước ở Việt Nam hiện nay”, luận án tiến sĩ quản lý hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội [92] trích dẫn khái niệm của Vũ 13