Tài liệu Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại công ty thông tin di động luận văn ths

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN VIỆT TRUNG ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN VIỆT TRUNG ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG Chuyên ngành Mã số : QTKD : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2014 MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt………….…………………………………………...……....…...i Danh mục hình và tên hình…………………………..…….………....….……………....ii Danh mục bảng và tên bảng………………………………………………………….…iii PHẦN MỞ ĐẦU……………………………………………………………………..….1 Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công tác chăn sóc khách hàng…………………...…6 1.1 Khách hàng…………………………………………………………………………..1 1.1.1 Khái niệm khách hàng ............................................................................................... 6 1.1.2 Phân loại khách hàng ................................................................................................ 7 1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp .. 9 1.2 Công tác chăm sóc khách hàng………………………………………………..……11 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng ............................................................................. 11 1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng ............................................................. 15 1.2.3 Các nguyên tắc cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng .................................... 19 1.2.4 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng ......................................................... 21 1.2.5 Phương pháp chăm sóc khách hàng ........................................................................ 23 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng ................................... 25 1.3 Dịch vụ viễn thông………………………………………………………………....26 1.3.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông ................................................................................ 26 1.3.2 Phân loại dịch vụ Viễn thông .................................................................................. 27 1.3.3 Đặc điểm các dịch vụ Viễn thông ........................................................................... 27 1.3.4 Xu hướng phát triển của dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam .................................... 30 Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng…………………………….….33 2.1. Tổng quan về Công ty Thông tin di động………………………………………….33 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................... 33 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị văn hóa MobiFone ....................................................... 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................... 35 2.1.4 Đặc điểm cơ cấu lao động ...................................................................................... 38 2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ MobiFone cung cấp ............................................................ 39 2.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh .................................................................. 40 2.2. Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Thông tin di động..........45 2.2.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng .................................................................. 44 2.2.2 Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng ................................................................ 50 2.2.3. Phương thức chăm sóc khách hàng ........................................................................ 56 2.3. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin Di động………....66 2.3.1 Đánh giá chung các công việc đã triển khai............................................................ 65 2.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ........................................................... 69 2.3.3 Tồn tại và nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng ................................ 79 Chương 3: Một số biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin Di động…………………………………………………………………………………….85 3.1 Nhóm giải pháp khắc phục tồn tại………………………………………………….84 3.1.1 Công tác chăm sóc khách hàng: .............................................................................. 84 3.1.2 Công tác thanh toán cước phí:............................................................................... 89 3.1.3 Hoàn thiện phong cách phục vụ của kênh tiếp xúc ................................................ 90 3.1.4 Hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng ............................................ 93 3.2 Nhóm các biện pháp khác …………………………………………………..…94 3.2.1 Nhóm biện pháp về bộ máy và con người .............................................................. 94 3.2.2 Nâng cao chất lượng sóng .................................................................................... 100 3.2.3 Yếu tố khuyến mại ................................................................................................ 100 3.2.4 Phát triển các dịch vụ GTGT .............................................................................. 101 3.3 Một số kiến nghị với Tập đoàn Viễn thông Việt Nam…………………………....102 KẾT LUẬN………………………………………………………………………..….103 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………….……….……..…105 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA 1 2G Second-Generation Technology 2 3G Third-Generation Technology 3 4G Fourth-Generation Technology 4 CBCNV 5 CNMF Chi nhánh Thông tin di động MobiFone 6 CSKH Chăm sóc khách hàng 7 ĐTV Điện thoại viên 8 GDV Giao dịch viên 9 GPRS Genaral Packet Radio Services 10 GQKN Giải quyết khiếu nại 11 GSM Global System for Mobile Communications 12 GTGT Giá trị gia tăng 13 HSPA High Speed Packet Access 14 KH 15 KHCN Khách hàng cá nhân 16 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 17 KNDL Kết nối dài lâu 18 KPI Key Performance Indicator 19 LTE Long Term Evolution 20 MOBIFONE 21 OTT Over the top 22 SMS Short message service 23 TTCP Thanh toán cước phí 24 VNPT Tập đoàn Viễn thông Việt Nam Cán bộ công nhân viên Khách hàng Công Ty Thông tin di động i DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH STT SỐ HIỆU TÊN HÌNH 1 1.1 Các yếu tố thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng 12 2 1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ viễn thông 32 3 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty Thông tin di động 37 4 2.2 Thuê bao hoạt động trên mạng giai đoạn 2005-2013 43 5 2.3 Doanh thu giai đoạn 2005-2013 43 6 2.4 Tốc độ phát triển mạng giai đoạn 2005-2013 43 7 2.5 Lợi nhuận và thị phần giai đoạn 2005-2013 44 8 2.6 Hệ thống chăm sóc khách hàng của MobiFone 45 9 2.7 Phân cấp trong hoạt động chăm sóc khách hàng 47 10 2.8 Phân loại khách hàng 50 11 2.9 Các giai đoạn cung cấp dịch vụ 58 12 2.10 Quy trình giải quyết khiếu nại đa dịch vụ 60 13 2.11 Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng 69 14 2.12 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông 70 15 3.1 Mô hình selfcare tại cửa hàng 89 ii TRANG DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG STT SỐ HIỆU TÊN BẢNG 1 2.1 Cơ cấu lao động của Công ty Thông tin di động 38 2 2.2 Các sản phẩm MobiFone đang cung cấp 39 3 2.3 Các dịch vụ MobiFone đang cung cấp 39 4 2.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 42 5 2.5 Tiêu chí xác định nhóm thuê bao trả sau 51 6 2.6 Ưu đãi chung cho Hội viên “Kết nối dài lâu” 54 7 2.7 Ưu đãi riêng cho Hội viên cao cấp “Kết nối dài lâu” 55 8 2.8 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông 61 9 2.9 Chỉ tiêu kiểm soát chăm sóc khách hàng 62 10 2.10 Chỉ tiêu đánh giá chăm sóc khách hàng 64 11 2.11 Tình hình trả lời khách hàng năm 2012 66 12 2.12 Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2012 67 13 2.13 Tình hình thực hiện công tác thanh toán cước phí 68 14 2.14 Các nhân tố và thuộc tính đo lường của mô hình 70 iii TRANG PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ thông tin di động là lĩnh vực không phải là mới trên thế giới nhưng tại nước ta mới chỉ được hình thành và phát triển khoảng trên dưới 20 năm. Trong xu thế chung phát triển của nền kinh tế, lĩnh vực dịch vụ thông tin di động thời gian vừa qua đã có những bước phát triển mạnh mẽ theo hướng chủ động hội nhập. Cùng với việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, phát triển mạng lưới, nâng cao vùng phủ sóng, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, dịch vụ thông tin di động đã nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội. Tuy nhiên, từ năm 2004, việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh ngày càng đa dạng của các nhà cung cấp dịch vụ như Sphone, Viettel, HT Mobile, EVN Telecom, Beeline, Gmobile đã làm thay đổi diện mạo nghành viễn thông tại Việt Nam. Sau một thời gian phát triển bùng nổ thị trường viễn thông đang dần bước sang giai đoạn bão hòa. Việc khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là một nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, sự cạnh tranh chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lường hơn rất nhiều. Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn của các doanh nghiệp, muốn có sự bứt phá so với các đối thủ phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Các doanh nghiệp sẽ phải khẳng định chỗ đứng của mình và phải xác định được những gì mình đã đạt được, chưa làm được, quan trọng nhất là phải biết chính xác yếu tố nội lực của mình. Chỉ có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường. Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Khách hàng chỉ ở lại với doanh nghiệp khi dịch vụ doanh nghiệp cung 1 cấp đáp ứng được nhu cầu của họ. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cùng loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng, nâng cao uy tín của doanh nghiệp với khách hàng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công. Vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài: “Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. 2. Tình hình nghiên cứu Khách hàng và chăm sóc khách hàng đến nay không còn là một khái niệm xa lạ đối với chúng ta, đã có nhiều nhà nghiên cứu dành thời gian và công sức để tìm hiểu và nghiên cứu tính phù hợp, khả năng ứng dụng, triển khai… về khách hàng và chăm sóc khách hàng không chỉ ở Việt Nam mà còn ở nhiều nước trên Thế giới. Giáo trình và tài liệu giảng dạy chăm sóc khách hàng ở Việt Nam và của một số nước trên Thế giới đã được các dịch giả Việt Nam dịch ra tiếng Việt như: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê; Diệp Anh – Minh Đức (2005), Marketing hiện đại, Nhà xuất bản lao động – xã hội; Tùng Linh (1995), Nghệ thuật Chăm sóc khách hàng, Nhà xuất bản từ điển Bách khoa; Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh (2002), Nhà xuất bản trẻ; Lý Hiểu (2005), Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội; Đánh giá kết quả sự hài lòng của Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen,….. Những đề tài trên đều đã có những nghiên cứu liên quan, đề cập đến một trong những khía cạnh của chăm sóc khách hàng và tác giả có kế thừa các kết quả nghiên cứu này trong việc giải quyết nội dung đề tài luận văn. Tuy nhiên điểm mới và khác biệt là chưa có đề tài nào tập trung nghiên cứu một cách hệ thống, chuyên sâu để tìm ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cho Công ty 2 Thông tin di động. Vì vậy đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động là một công trình nghiên cứu có tính độc lập và không trùng lặp với các công trình khác. 3. Mục tiêu nghiên cứu Thực hiện đề tài này hướng đến các mục tiêu sau: Thứ nhất, bước đầu tổng kết được lý luận công tác chăm sóc khách hàng nói chung, từ đó có thể đối chiếu, so sánh giữa lý luận và thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động. Thứ hai là nêu được một cách khái quát thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động. Thứ ba, từ việc tìm hiểu lý luận và đánh giá thực tiễn, bước đầu đưa ra một số đề xuất và kiến nghị nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu Giải quyết vấn đề vì sao phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và Công ty Thông tin di động nói riêng. Để đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động trong điều kiện hiện nay và trong thời gian tới thì cần sử dụng những biện pháp nào. Đề tài nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động từ đó đề xuất các giải pháp đẩy mạnh nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty, nhằm giữ những khách hàng hiện có, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh. Từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. 5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phù hợp với mục đích nghiên cứu của đề tài, đối tượng nghiên cứu tập trung nghiên cứu hai vấn đề chính sau: 3 - Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động. - Tất cả các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân...sử dụng dịch vụ do Công ty Thông tin di động cung cấp. Phạm vi nghiên cứu: Về mặt thời gian, để đạt được mục tiêu đề ra, trong khuôn khổ đề tài sẽ chỉ tập trung làm rõ một số vấn đề trong công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động và các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông do Công ty Thông tin di động cung cấp từ năm 2012 đến nay. 6. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài này chúng tôi đã áp dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp phân tích, tổng hợp: + Tiến hành nghiên cứu, phân tích nội dung, cách thức chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động. + Phân tích, đánh giá những tồn tại, nguyên nhân của công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động. + Tổng hợp những thông tin thu được về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động và các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông do Công ty Thông tin di động cung cấp, từ đó đánh giá và có những giải pháp, kiến nghị nhằm điều chỉnh, bổ sung cho hợp lý hơn với thực tiễn. - Phương pháp quan sát, tham dự: Đây là phương pháp được sử dụng khi quan sát, tham dự trong các cuộc họp, hội thảo được tổ chức tại Công ty Thông tin di động nhằm có thể đưa ra các nhận xét về công tác chăm sóc khách hàng, các kiến nghị để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động. - Phương pháp khảo sát thực tế: + Tiến hành khảo sát thực tế công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động. 4 + Điều tra, khảo sát thông qua phiếu điều tra, các câu hỏi phỏng vấn về chăm sóc khách hàng để thu thập thông tin từ khách hàng. Trên cơ sở thu thập các mẫu phiếu phản hồi sẽ tiến hành lựa các phiếu điều tra phù hợp, tiến hành phân tích và suy luận logic, đánh giá, tổng hợp và đưa ra kết luận. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh đối chiếu, minh họa bằng bảng biểu và các phương pháp chuyên môn khác. Các phương pháp trên được thực hiện một cách đan xen và kết hợp linh hoạt trong suốt quá trình thực hiện đề tài. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động Chương 3: Một số biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khách hàng. Sau đây là hai khái niệm cơ bản về khách hàng. Theo quan niệm cũ: “Khách hàng là những người mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và chỉ có các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực sự mới có khách hàng”. Nhưng khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của doanh nghiệp. Họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào. Vì vậy quan điểm Marketing hiện đại đã cho rằng: “Khách hàng là danh từ chung chỉ tất cả những người có quan hệ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp”, hoặc chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản rằng khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu và có khả năng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng chính là nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau để có các biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp. Khách hàng có thể phân thành khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên ngoài (Các nhóm đối tượng bên ngoài mà doanh nghiệp phục vụ): Là những người sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là các cá nhân, tổ chức, cơ quan doanh nghiệp…Khách hàng bên trong (Khách hàng nội bộ): Là những người không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. 6 1.1.2 Phân loại khách hàng Khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, có khách hàng thì doanh nghiệp biết được chỗ đứng của mình trên thị trường, biết được năng lực cạnh tranh của mình so với đối thủ cạnh tranh…Vì vậy phải có những chính sách chăm sóc khách hàng hoàn hảo để thu hút được tất cả những khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Muốn vậy phải phân loại được từng loại khách hàng theo từng tiêu chí khác nhau. 1. Căn cứ vào quan hệ mua bán, khách hàng được phân thành: - Khách hàng lâu dài (Khách hàng truyền thống): là khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong một thời gian dài và nhiều lần. Đây là nhóm khách hàng trung thành của doanh nghiệp, họ đã quen sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. - Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp một vài lần, mức độ quan hệ của doanh nghiệp với họ chưa sâu sắc, thời gian quan hệ ngắn. Dựa vào sự phân chia này mà doanh nghiệp có thể thực hiện tốt công tác thu hút, mở rộng và phát triển các khách hàng mới. Đồng thời có các biện pháp thắt chặt quan hệ với khách hàng lâu dài. 2. Căn cứ vào phương thức bán hàng có thể phân chia như sau: - Khách hàng là người trung gian: Là những người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp không phải phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân mà phục vụ cho việc kinh doanh, kiếm lợi nhuận. Với nhóm khách hàng này họ thường sử dụng với khối lượng lớn và thường xuyên. - Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: là những khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm phục vụ họ để thỏa mãn các nhu cầu cá nhân. Dựa vào cách thức phân chia này mà có thể có cách thức bán hàng và cung cấp dịch vụ cho từng nhóm, với các mức giá phù hợp. 7 3. Căn cứ vào đối tượng sử dụng, có thể chia ra làm các loại khách hàng sau: - Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: Là các khách hàng thuộc cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao. Lưu ý là khách hàng đặc biệt chỉ gồm các cơ quan thường trực, điều hành, quản lý, không bao gồm các cơ quan sự nghiệp. - Khách hàng là những nhà kinh doanh: Là những người mua hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của mình. - Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu của họ và gia đình. Đây là những khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhỏ lẻ và không thường xuyên nhưng lại chiếm một tỉ trọng lớn. 4. Căn cứ vào thu nhập khách hàng bao gồm: - Khách hàng có thu nhập cao: Họ thường tiêu dùng những dịch vụ, hàng hóa có chất lượng cao và đa dạng. - Khách hàng có thu nhập trung bình: Họ thường sử dụng những dịch vụ cơ bản thông thường và họ luôn quan tâm đến yếu tố cước phí. Giá cả là yếu tố quyết định hành vi mua của họ. - Khách hàng có thu nhập thấp: Là những khách hàng khi sử dụng sản phẩm, hàng hóa luôn cân nhắc những công dụng của sản phẩm đem lại cho họ, luôn cân nhắc giữa yếu tố chất lượng và giá cả. Họ tiêu dùng những dịch vụ đơn giản, cần thiết nhất cho nhu cầu của họ. 5. Căn cứ vào địa giới hành chính: - Khách hàng trong nước: Là những khách hàng trong nước sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. - Khách hàng quốc tế: Là những tổ chức, cá nhân ở nước ngoài mua hàng của doanh nghiệp. Đây là những khách hàng có tiềm năng lớn và rất khó tính. 6. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng gồm: 8 - Khách hàng hiện có: Là những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. - Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa vào cách phân chia này mà doanh nghiệp có các biện pháp cụ thể để giữ được những khách hàng hiện có đồng thời nâng cao được nhu cầu sử dụng của họ. Còn đối với những khách hàng tiềm năng thì cần có các giải pháp để thu hút, lôi kéo, tạo ấn tượng ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ. 1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Marketing truyền thống cho rằng khách hàng chỉ đóng vai trò là người tiếp nhận thụ động. Đó là người cuối cùng sử dụng sản phẩm và cũng là người trả tiền cho sản phẩm đó. Nhưng theo các nhà quản lý quan hệ khách hàng lại cho rằng khách hàng có nhiều vai trò khác, quan trọng đối với doanh nghiệp khi thực hiện hoạt động kinh doanh. Vai trò của khách hàng rất to lớn bởi vậy khi làm việc với khách hàng, nhân viên trong doanh nghiệp phải thể hiện sự tôn trọng khách hàng thông qua lời nói, hành động, thái độ giao tiếp và kĩ năng cung cấp dịch vụ để làm khách hàng hài lòng. 1. Khách hàng tham gia vào xác lập và thừa nhận các giao dịch Do tính chất dịch vụ Bưu chính – Viễn thông là không thể dự trữ được nên quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được tiến hành khi có yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp không thể tiến hành sản xuất trước rồi cung cấp cho khách hàng sau và doanh nghiệp chỉ có thể hoạt động được khi có được sự chấp nhận của khách hàng. 2. Khách hàng là nhà đồng sản xuất Do đặc điểm của quá trình sản xuất dịch vụ Bưu chính – Viễn thông là quá trình sản xuất gắn với quá trình tiêu thụ, do vậy khách hàng phải đến tận điểm giao dịch để được sử dụng dịch vụ. Đồng thời do quá trình sản xuất gắn liền với tiêu 9 dùng nên trong một chừng mực nhất định khách hàng cũng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. 3. Khách hàng là người kiểm soát chất lượng và giá cả. Doanh nghiệp muốn kinh doanh được phải dựa vào khách hàng, được khách hàng chấp nhận. Khách hàng chấp nhận sự có mặt của doanh nghiệp trên thị trường thông qua chất lượng và giá cả của sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy yếu tố chất lượng và mức giá dịch vụ của doanh nghiệp rất quan trọng, đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp. Dựa vào khả năng của doanh nghiệp và mong muốn của khách hàng mà doanh nghiệp có những thay đổi linh hoạt trong chính sách giá như chính sách giá phân biệt theo đối tượng, theo khối lượng, theo thời gian và theo vùng phục vụ… 4. Khách hàng là một đồng sự về cộng tác thị trường, quảng cáo cho doanh nghiệp Khách hàng góp phần không nhỏ vào công tác thị trường và quảng cáo của doanh nghiệp. Thông qua những phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp thấy được chỗ đứng của mình trên thị trường, giúp doanh nghiệp nắm bắt được những thông tin từ thị trường từ đó có những thay đổi phù hợp về sản phẩm dịch vụ, quy trình khai thác, công tác chăm sóc khách hàng …để sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được thị trường chấp nhận một cách rộng rãi. Công tác quảng cáo giúp hình ảnh của doanh nghiệp được thị trường biết đến. Khách hàng lại là người quảng cáo rất hiệu quả, họ có thể tác động đến những người xung quanh, những người thân của họ. 5. Khách hàng là người cung cấp năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bao gồm: nguồn vốn, năng lực quản lý, đội ngũ cán bộ công nhân viên, thị phần, uy tín của doanh nghiệp…Khách hàng là một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nếu số lượng khách hàng của doanh nghiệp lớn chứng tỏ mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng nhiều, làm doanh thu tăng, nguồn vốn chủ sở hữu cũng tăng, thị 10 phần của doanh nghiệp lớn, uy tín của doanh nghiệp được nâng cao…Do vậy năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp từ đó cũng được đẩy mạnh. 1.2 CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1. Chăm sóc khách hàng là gì? Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên tiếp xúc khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Nhưng không hoàn toàn như vậy, chăm sóc khách hàng là một phần của Marketing và giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lí luận và hoạt động chăm sóc khách hàng phải được tiến hành thường xuyên, liên tục, không những đối với nhân viên tiếp xúc khách hàng mà đối với tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất quán. Tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”. Chăm sóc khách hàng là đem đến cho khách hàng sự hài lòng, để khách hàng hài lòng; phải xem khách hàng muốn gì và khi nào họ hài lòng. Vì vậy mục tiêu của chăm sóc khách hàng là tìm kiếm và lôi kéo những khách hàng tiềm năng để họ trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Khi họ trở thành khách hàng thì phải làm cho họ thực sự thỏa mãn tiến tới biến khách hàng của doanh nghiệp trở thành khách hàng trung thành. 2. Các yếu tố đem lại sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố đem lại sự hài lòng của khách hàng được biểu hiện qua Hình 1.1: 11 Sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố của dịch vụ Mức độ thuận tiện Các yếu tố con ngƣời - Chất lƣợng dịch vụ - Điều kiện sử dụng - Trình độ, năng lực, - Sự đa dạng và linh dịch vụ chuyên môn, giao tiếp hoạt của dịch vụ - Thủ tục và hình - Tinh thần, thái độ - Giá cả của dịch vụ thức thanh toán phục vụ, cách ứng xử - Các dịch vụ hỗ trợ - Mức độ đáp ứng - Ngoại hình khách hàng của nhà cung cấp - Các dịch vụ sau bán hàng Hình 1.1 Các yếu tố thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng Trong các yếu tố biểu hiện sự hài lòng của khách hàng thì yếu tố con người là yếu tố quan trọng, quyết định đến chất lượng chăm sóc khách hàng. Yếu tố con người bao gồm trình độ học vấn, năng lực làm việc, năng lực chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng. Mặt khác, chất lượng chăm sóc khách hàng còn biểu hiện qua tinh thần, thái độ phục vụ, và cách cư xử với khách hàng khi cung cấp dịch vụ. Ngoại hình cũng góp phần cho công tác phục vụ được tốt hơn, nếu như nhân viên ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ và ăn nói dễ nghe sẽ làm tăng ấn tượng của khách hàng với nhân viên cũng như với doanh nghiệp. 3. Yếu tố con người là yếu tố quyết định đến chất lượng công tác chăm sóc khách hàng. Nhân viên phải là người biết rõ khách hàng mong muốn điều gì ở họ bởi vì mỗi người đều từng là khách hàng và đều biết thế nào là dịch vụ tốt, thế nào là dịch 12 vụ kém chất lượng. Vì vậy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào các yếu tố con người. Và các yếu tố này bao gồm:  Thái độ: Thái độ là thuộc tính tâm lý bền vững của con người. Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt đó là: - Coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. - Coi việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất. Tất cả mọi người đều phải tôn trọng khách hàng, điều đó có nghĩa là thỏa mãn nhu cầu của họ một cách thân thiện nhưng không có nghĩa là quá suồng sã. Nhà quản lý cần phải thường xuyên nhắc nhở nhân viên theo khẩu hiệu của người Nhật: “Công đoạn tiếp theo của quá trình sản xuất là khách hàng”. Có nghĩa là phải chăm sóc khách hàng tốt thì quá trình sản xuất mới được coi là hoàn chỉnh và mới tạo ra thành phẩm. - Khi nhân viên chấp nhận khách hàng là những người quan trọng nhất họ cần sẵn sàng nỗ lực hơn để giúp đỡ khách hàng. - Nhân viên phải sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn tất cả các nhiệm vụ khác.  Năng lực: Là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Năng lực được thể hiện qua các nội dung sau: - Phải được đào tạo có chuyên môn nghiệp vụ, chuyên môn sâu về công việc mà mình phụ trách. - Phải có chuyên môn rộng về nhiều mặt như: kiến thức về nghệ thuật kinh doanh, kiến thức về tâm lý xã hội, năng lực giao tiếp.  Hành vi: 13