Tài liệu Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng_

Chuyên đề tốt nghiệp 1 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng đó là sự phát triên không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Ngày nay, trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là những ngân hàng trong nước mà còn là những ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ tương tụ- nhau, họ sẽ cạnh tranh như thế nào?Làm thế nào đế có thế khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được chân khách hàng? Vai trò của khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuấn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng trở lên rất cần thiết đối với bất cứ ngân hàng nào. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cùng với cùng với mối quan tâm của riêng em, trong quá trình thực tập tại ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa, em đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sác khách hàng tại chi nhánh, các hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với những kiến thức về chất lượng dịch vụ, em đã chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Đong Đa” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Bài viết gồm 3 chương: ChưoTig 1 : Những khái quát chung về ngân hàng Công thưong chi nhánh Đống Đa Chưong 2 : Thực trang hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Công thưong chi nhánh Đống Đa Chuyên đề tốt nghiệp 2 Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Công thưoiig chi nhánh Đống Đa Em xin cảm ơn các cô chú, các anh chị, đặc biệt là anh Nghiêm Xuân Vượng đã trực tiếp hướng dẫn em thực tập tại chi nhánh đã quan tâm, giúp đỡ em, cảm ơn thạc sĩ Phạm Hồng Vinh đã hướng dẫn em hoàn thành bài chuyên đề. Do hạn chế về mặt thời gian, tài liệu cũng như kiến thức bản thân nên bài viết không thế tránh khởi những sai sót, rất mong thầy cô và các ban đọc và đóng góp ý kiến giúp em hoàn thiện bài chuyên đề của mình. Em xin chân thành cảm ơn! Chuyên đề tốt nghiệp 3 NỘI DUNG Chuong 1 : NHỮNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÓNG ĐA. 1.1. Giới thiệu chung về NHCT CN Đống Đa HN 1.1.1 Giới thiệu chung về chi nhánh ngân hàng Công Thương Đống Đa 1.1.1.1 Thông tin chung: Chuyên đề tốt nghiệp 4 Chuyên đề tốt nghiệp 5 a. Thông tin chung Thương chi nhánh Đống Đa Tên doanh nghiệp Tên Viettinbank Dong Da Branch tiếng anh Tên giao dịch Ngân hàng Công thương Chi nhánh Đống Đa Trụ sở chính Điện thoại 187 Phố Tây Sơn - Quận Đống Đa - Hà Nội. Fax (04)8515402 Loại hình doanh nghiệp (04)8511318 Loại hình hoạt động Chi nhánh Ngành nghề kinh doanh Ngân hàng Ngân hàng Công Kinh doanh dịch vụ tiền tệ Chuyên đề tốt nghiệp 6 Chuyên đề tốt nghiệp 7 b. Qỵá trình hình thành và phát triên: Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa (CN NHCT Đống Đa) hiện nay là ngân hàng thương mại quốc doanh trực thuộc Ngân hàng Công Thương Việt Nam, có trụ sở chính tại 187 phố Tây Sơn - phường Quang Trung - Quận Đống Đa - Hà Nội. CN NHCT Đống Đa đã phát triển qua rất nhiều giai đoạn, các giai đoạn này có thể được khái quát như sau: *Năm 1955 - 1957: CN NHCT Đống Đa trước đây là Phòng công thương nghiệp 0 Chợ Dừa thuộc chi nhánh ngân hàng nhà nước thành phố Hà Nội. Chuyên đề tốt nghiệp 8 * Năm 1957: Phòng công thương nghiệp 0 Chợ Dừa được nâng cấp thành Chi điếm Ngân hàng Nhà nước khu phố Đống Đa có trụ sở đặt tại 237 phố Khâm Thiên - Hà Nội. * Năm 1972 - 1987: Chi điếm ngân hàng nhà nước khu phố Đống Đa được đối tên thành chi nhánh ngân hàng nhà nước khu phố Đống Đa, có chức năng như một ngân hàng trung ương cơ sở, hoạt động vừa mang tính kinh doanh vừa mang tính quản lý nhà nước. * Năm 1988: ngày 01/07/1988 Hội đồng Bộ trưởng ban hành nghị định 53/HĐBT về “ Đối mới hoạt động Ngân hàng về việc tố chức lại hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Ngân hàng nhà nước quận Đống Đa được chuyển thành NHCT Đống Đa trực thuộc Ngân hàng Nhà nước thành phố Hà Nội. * Năm 1990, các Ngân hàng ở Việt Nam nói chung và NHCT Đống Đa nói riêng mới thực sự tách khởi hoạt động của Ngân hàng Nhà nước, chỉ tập trung vào thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng của một NHTM. * Năm 1993: Tháng7/1993 Hệ thống NHCT thực hiện đổi mới về cơ cấu tố chức, hệ thống NHCT Việt Nam đã được tách thành hai cấp NHCT Việt Nam và các NHCT chut quản cấp 1, theo đó NHCT thành phố Hà Nội bị xóa bỏ và CN NHCT Đống Đa trở thành chi nhánh NHCT cấp 1 trực thuộc NHCT Việt Nam. Sự đổi mới này thực sự đã có hiệu quả, điều đó được chứng minh qua những bước phát triển nhanh chóng của CN NHCT Đống Đa. Trong những năm qua chi nhánh liên tục được mở' rộng về quy mô hoạt động, về tố chức bộ máy và mạng lưới, kết quả hoạt động kinh doanh cũng không ngừng tăng trưởng, chi nhánh ngày càng có uy tín được nhiều bạn hàng đánh giá cao. Sự nghiệp phát triển của ngành và quá trình phát triển kinh tế xã hội của Thủ đô có phần đóng góp rất lớn của chi nhánh NHCT Đống Đa. Chuyên đề tốt nghiệp 9 Do những thành tích xuất sắc trong hoạt động nên : Năm 1995 :chi nhánh đã được Chủ tịch nước tặng thưởng huân chương lao động hạng ba. Năm 1998 được tặng thưởng huân chương lao động hạng hai. Năm 2002 được tặng thưởng huân chương lao động hạng nhất. Đặc biệt năm 2003 chi nhánh đã được trao tặng danh hiệu “Anh hùng lao động thời kỳ đôi mới”. * Hiện nay, chi nhánh ngân hàng Công Thương Đống Đa có trụ sở chính đặt tại 187 Tây Sơn - Đống Đa - Hà Nội, ngoài ra còn có 02 phòng giao dịch ở Kim Liên và Cát Linh. Có thể nói, đến nay NHCT Đống Đa đã trở thành một chi nhánh ngân hàng lớn, có uy tín trên địa bàn thành phố Hà Nội, là con chim đầu đàn trong hệ thống NHCT Việt Nam. c. Chức năng, nhiêm vu của CN NHCT Đông Đa Thực hiện chức năng của Ngân hàng là đi vay đế cho vay,bao gồm các hoạt động, dịch vụ sau: - Hoạt động huy động vốn - Hoạt động tín dụng - Dịch vụ kho quỹ - Dịch vụ ngân hàng Quốc tế - Dịch vụ thanh toán điện tử “ Ngân hàng là của mọi người, mọi nhà, mọi doanh nghiệp” là tiêu chí hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa. 1.1.1.2. Các đặc điêm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng Công Thương Đống Đa a. Cơ cẩu tổ chức quàn lý: *). Sơ đồ cơ can tô chức Chuyên đề tốt nghiệp 10 GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM Đốc: 1 PHÓ Chuyên đề tốt nghiệp GIÁM ĐỐC 2 11PHÓ GIÁM ĐÓC 3 Phòng Kiềm Tra Nội Bộ PHÓ GIÁM ĐỐC 4 Chuyên đề tốt nghiệp 12 Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Kiếm Phòng Phòng Phòng Khách Hàna Sô 01 Khách Hàng Cá Nhân Khách Hàng Sô 02 Kè Toán Tài Chính Tô Chức Hành Chính Quán Lý Rủi Ro Tông Hợp Tiêp Thị Tông Hợp Xuât Nhập Khẩu Tra Kháo Sát Măt Băng Tiên Tê Kho Quỹ Quan Lý Nợ Có Vân Đê Thông Tin Đicn Toán Công Việc Huy Động Chuyên Vốn Cá đề tốt nghiệp 13 Nhân Quỹ Tài Khoa n Số 01 Quỹ Tài Khoá n số 34 Chuyên đề tốt nghiệp 14 HÌNH 1.1 : SO ĐÒ TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA HÀ NỘI ( Nguôn : phòng Tô chức hành chỉnh ) Ghi chủ: Chuyên đề tốt nghiệp 15 GĐ phụ trách chung và trục tiếp chỉ đạo các đơn vị: các Phó Giám đốc, phòng Khách hàng số 02, phòng, phòng Tổ chức hành chính, phòng Quản lý rủi ro, Phòng Kiếm tra khảo sát mặt bằng, phòng Kiếm tra nội bộ. Phó Giám đốc 1 phụ trách chung và trục tiếp chỉ đạo các đơn vị: phòng Khách hàng số 01, phòng Khách hàng cá nhân,các Qũy Tài khoản. Phó Giám đốc 2 trục tiếp chỉ đạo các đơn vị: phòng Ke toán tài chính. Phó Giám đốc 3 trực tiếp chỉ đạo các đơn vị : phòng Tống hợp tiếp thị, phòng Tống họp xuất nhập khâu. Phó giám đốc 4 trực tiếp chỉ đạo các đơn vị : phòng Tiền tệ kho quỹ, phòng Quản lý nợ có vấn đề, phòng Thông tin điện toán. b. Chức năng, nhiêm vu của các phòng ban: *) . Ban lãnh đạo Có 01 giám đốc và 03 phó giám đốc - Giám đốc : Bà Nguyễn Thị Minh Nguyệt - Phó giám đốc : Bà Nguyễn Thị Oanh - Phó giám đốc : Bà Huỳnh Thị Kim Hoa - Phó giám đốc : Bà Trần Thị Thúy Liên - Phó giám đốc : Ban giám đốc thực hiện chức năng điều hành, quản lý chung toàn chi nhánh và có quyền quyết định cao nhất trong chi nhánh. *). Phòng khách hàng số 1 Phòng khách hàng số 1 thực hiện nghiệp vụ tín dụng cho các doanh nghiệp lớn: tiến hành thấm định khách hàng và cung cấp các sản phâm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp lớn như cho vay theo hạn mức tín Chuyên đề tốt nghiệp 16 dụng, cho vay dự án, bảo lãnh,..., đồng thời theo dõi và xử lý các khoản tín dụng này theo quy định hiện hành của NHNN và NHCT Việt Nam. *). Phòng khách hàng cá nhân Phòng khách hàng cá nhân có nhiệm vụ cung câp các sản phâm tín dụng cho các đối tượng là khách hàng cá nhân như cho vay tiêu dùng, cho vay du học,... *). Phòng khách hàng sổ 2 Phòng khách hàng số 2 cũng thực hiện các nghiệp vụ tương tự phòng khách hàng số 1 tuy nhiên đối tượng khách hàng giao dịch của phòng khách hàng số 2 là các doanh nghiệp nhở và vừa. *). Phòng kế toán tài chính Phòng kế toán tài chính có chức năng trợ giúp ban giám đốc trong công tác quản lý tài chính và chi tiêu nội bộ tại chi nhánh theo đúng quy định. Do vậy nhiệm vụ của phòng này là hạch toán lương và các khoản thu nhập khác của cán bộ công nhân viên trong chi nhánh; thực hiện quản lý các giao dịch nội bộ; theo dõi các tài sản, công cụ lao động của chi nhánh,...; phối hợp với các phòng đế hạch toán lãi lỗ của chi nhánh. *). Phòng tô chức hành chỉnh Phòng tổ chức hành chính thực hiện công tác quản lý nhân sự tại chi nhánh như tuyển dụng cán bộ, tố chức đào tạo cán bộ, điều chuyển và sắp xếp cán bộ phù hợp với năng lực, thực hiện các chính sách của Nhà nước liên quan đến người lao động như chính sách tiền lương, bảo hiểm,... Đồng thời phòng này cũng thực hiện công tác quản trị văn phòng, như mua sắm theo dối các trang thiết bị văn phòng, chăm lo đời sống của người lao động đế hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả. *).Phòng quản ỉỷ rủi ro Là phòng mới được thành lập năm 2006. Phòng quản lý rủi ro có chức năng tái thẩm định các khoản nợ nhằm theo dõi và phát hiện kịp thời các khoản nợ có vấn đề, quản lý rủi Chuyên đề tốt nghiệp 17 ro tín dụng của chi nhánh. *). Phòng tông hợp tiếp thị Phòng tống họp tiếp thị có chức năng tham mưu cho giám đốc chi nhánh trong việc lập kế hoạch kinh doanh, tống hợp phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh. Hàng năm, hàng quý phòng có nhiệm vụ lập và trình bày báo cáo hoạt động của chi nhánh cho NHCT Việt Nam. Phòng tống hợp tiếp thị còn có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về các sản phâm dịch vụ ngân hàng, hướng dẫn các khách hàng tới giao dịch tại chi nhánh sử dụng sản phấm dịch vụ của ngân hàng. *). Phòng tômỊ hợp xuât nhập khâu Phòng tổng họp xuất nhập khẩu có chức năng tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khấu. *). Phòng kiêm tra khảo sát mặt băng. *). Phòng kiếm tra nội bộ Phòng kiếm tra nội bộ có chức năng giúp ban giám đốc giám sát, kiếm tra, kiếm toán các mặt hoạt động kinh doanh của chi nhánh nhằm đảm bảo các hoạt động đều tuân thủ theo đúng quy định của nhà nước và cơ chế quản lý của ngành. Phòng kiểm tra nội bộ thực hiện kiểm tra, giám sát, báo cáo kết quả kiếm tra và kiến nghị biện pháp xử lý theo chương trình, kế hoạch hoặc theo chỉ đạo trực tiếp của Tổng giám đốc về tổ chức, quy trình thực hiện nghiệp vụ của chi nhánh. Ngoài ra, phòng còn tiếp nhận và giải quyất các đơn thư khiếu nại, tố cáo của các tố chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động của chi nhánh và của các cán bộ trong chi nhánh. *). Phòng tiền tệ kho quỹ Phòng tiền tệ kho quỹ có chức năng quản lý quỹ tiền mặt, đảm bảo an toàn kho quỹ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và NHCT Việt Nam; tạm ứng và thu tiền từ các quỹ tiết kiệm, các điểm giao dịch của chi nhánh; tiến hành thu chi tiền mặt cho các doanh Chuyên đề tốt nghiệp 18 nghiệp có khoản thu chi tù' ngân hàng lớn vượt quá thẩm quyền cho phép của các giao dịch viên; tiến hành ghi chép và theo dõi số sách thu chi; xuất nhập kho quỹ đầy đủ, chính xác và kịp thời. *). Phòng quản ỉỷ nợ có van để. Phòng quản lý nợ có vấn đề là bộ phận mới được thành lập từ năm 2006. Phòng quản lý nợ có vấn đề có nhiệm vụ theo dõi và chịu trách nhiệm xử lý, thu hồi các khoản nợ đã quá hạn chưa thu hồi được. *). Phòng thông tin điện toán Phòng thông tin điện toán thực hiện công tác duy trì thông suốt hệ thống thông tin điện toán tại chi nhánh, bảo dưỡng các thiết bị thông tin điện toán của chi nhánh, cập nhật các phiên bản phần mềm mới về công nghệ ngân hàng do NHCT Việt Nam triến khai và hướng dẫn các phòng ban khác trong chi nhánh. *). Phòng kế toán giao dịch: Phòng kế toán giao dịch thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng như thực hiện mở, đóng tài khoản; thực hiện các giao dịch gửi, rút tiền, thanh toán không dùng tiền mặt; cung cấp các dịch vụ ngân hàng; tư vấn cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng; tiến hành thanh toán và xử lý hạch toán kế toán các giao dịch theo quy định của nhà nước và của NHCT Việt Nam. Phòng kế toán giao dịch đồng thời cũng thực hiện các nghiệp vụ thanh toán bù trừ, thanh toán điện tử liên ngân hàng. Ngoài ra, phòng giao dịch Cát Lỉnh và phòng giao dịch Kim Liên có chức năng : - Huy động tiền gửi từ các tố chức kinh tế và dân cư theo chế độ và thế lệ quy định hiện hành. - Cho vay đối với các thành phần kinh tế theo đúng chế độ, thế lệ quy định và hướng dẫn của NHCT Việt Nam. - Tố chức hạch toán, kế toán kịp thời, đầy đủ chính xác các nghiệp vụ phát sinh về Chuyên đề tốt nghiệp 19 tiền tệ, tín dụng, thanh toám thei đúng chế độ hiện hành và hướng dẫn của NHCT Việt Nam. - Đảm bảo an toàn công tác thu chi tiền mặt và quản lý các loại chứng tù’, án chỉ có giá trị theo đúng quy định. - Quản lý an toàn tài sản, trang thiết bị, phương tiện làm việc. Nhân xét: Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý trên là mô hình theo chức năng. Đôi với chi nhánh, mô hình này là hợp lý, nhưng khi chi nhánh ngày càng phát triển thì có thể thay đối cơ cấu theo hướng kết hợp các mô hình trở thành mô hình hỗn họp. c. Đăc điêm vê sản vhâm và thỉ trường: *. Đặc điềm vê sản phâm: Sản phẩm của CN NHCT Đống Đa là các dịch vụ ngân hàng như: - Dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ cho vay - Dịch vụ gửi tiền - Dịch vụ thanh toán - Dịch vụ thẻ - Bảo hiểm - Chứng khoán Cũng như các dịch vụ khác, sản phẩm của dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm sau : - Tính vô hình (Intangibility ) : + Không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe được .. trước khi tiêu dùng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng. + Rất khó quảng cáo sản phẩm của dịch vụ này. - Tính không chia cắt được (Inspararity ) : + Dịch vụ ngân hàng được thực hiện và tiêu thụ cùng một lúc + Tầm quan trọng với dịch vụ là khả năng tiếp cận của dịch vụ : địa điểm, thời gian, phân phối tại nhà... Chuyên đề tốt nghiệp - 20 Tính không on định (Inconsistency ): + Các dịch vụ được thực hiện bởi con người, và cho con người. Tuy nhiên, con người thì đa dạng và không thế nhất quán trong hành vi, trong cả việc thực hiện lấn trong việc sử dụng dịch vụ vì vậy dịch vụ ngân hàng cũng vì thế mà có tính không on định. về phía khách hàng : khi sử dụng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng, khách hàng có rất nhiều dịch vụ đế lựa chọn, nhiều khi dẫn đến tình trạng không nhất quán trong quyết định về phía nhân viên ngân hàng : cũng vậy Vì thế, đế đảm bảo dịch vụ của mình được on định, ngân hàng phải chú trọng đến việc đào tạo liên tục và rộng khắp, đảm bảo nhân viên được chuẩn bị tốt và có cách ứng xử nhất quán. Tính không lưu giữ được : Dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ không lưu kho được vì sản phâm của nó không phải là sản phấm hữu hình. Trong khi đó, nhu cầu về dịch vụ thường dao động, đặc biệt là trong lĩnh vức điện tử, khi mà công nghệ luôn phát triển và đối mới, ngày càng đi vào cuộc sống của mỗi người. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng càng phải luôn cập nhật, tạo điều kiện về phương tiện, vật chất, con người đế đáp ứng được sự biến động của nhu cầu thị trường. * Đặc điếm vê thị trường: Thị trường của ngân hàng công thương Đống Đa là rất rộng, không chỉ vẻn vẹn trong khu vực Đống Đa. Đối tượng khách hàng của chi nhánh có thể là cá nhân, tổ chức doanh nghiêp, tổ chức tín dụng, các nhà cung ứng *. Đặc điềm vê đôi thủ cạnh tranh Hiện nay, trên thị trường có biết bao nhiêu ngân hàng, các ngân hàng trong nước, nước ngoài, ngân hàng quốc doanh và ngoài quốc doanh. Ngay gần chi nhánh cũng có rất nhiều chi nhánh các ngân hàng nằm gần sát nhau : VP Bank, AgriBank, BIDV Bank.. Có thế nói, ngân hàng mọc lên như nấm. Nhưng chi nhánh ngân hàng Công thương vẫn luôn duy trì được hoạt động của mình, vẫn có kết quả kinh doanh hiệu quả, đó là nhờ vào uy tín lâu năm, năng lực và thái độ của toàn bộ công nhân viên của chi nhánh, sự nỗ lực