Tài liệu Phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING --------------- BÙI THANH TÚ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM VIỄN ĐÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING --------------- BÙI THANH TÚ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM VIỄN ĐÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ THỦY TIÊN Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS. TS Hồ Thủy Tiên. Các số liệu phân tích nghiên cứu đƣợc thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và có tính khách quan cao. Tp. HCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả Bùi Thanh Tú i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trƣớc hết tôi xin đƣợc gởi lời tri ân và cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Hồ Thủy Tiên, ngƣời hƣớng dẫn tận tình cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn tất cả các Thầy, Cô Trƣờng Đại học Tài chính – Marketing đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng nhƣ những kinh nghiệm thực tế, những phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong thời gian vừa qua. Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những ngƣời bạn, đồng nghiệp và những ngƣời thân đã tận tình góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu. Trân trọng, Tp. HCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả Bùi Thanh Tú ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ........................................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................vii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ............................................................ viii CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài: ................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu: ................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: .................................................................................. 2 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: .................................................................................... 3 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: ................................................................... 3 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu vá quy trình nghiên cứu ........................................... 4 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu: ......................................................................... 4 1.4.2. Quy trình nghiên cứu: ................................................................................ 5 1.5. Đóng góp của đề tài .......................................................................................... 6 1.6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................. 7 2.1. Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ..................... 8 2.1.1. Các khái niệm ............................................................................................ 8 2.1.1.1. Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm ................................................................ 8 2.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: ............................. 17 2.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................... 23 2.1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật / chức năng Gronroos (1984)24 2.1.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991, 1994) .......................................................................... 25 2.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabholkar và cộng sự (1996, 2000) ............................................................................................................... 27 iii 2.1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá trị Sweeney và cộng sự (1997) ........................................................................................... 27 2.2.1. Khung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .................................................................................................................... 28 2.2.1.1. Tin cậy (reliability - REL): ............................................................... 29 2.2.1.2. Sự đáp ứng (responsiveness - RES) .................................................. 29 2.2.1.3. Tính năng phục vụ (assurance - ASS): .............................................. 29 2.2.1.4. Sự đồng cảm (empathy - EMP) ......................................................... 29 2.2.1.5. Phương tiện hữu hình (tangibles – TAN) .......................................... 29 2.2.1.6. Cảm nhận giá cả(price - PRI) ........................................................... 30 2.2.1.7. Chất lượng dịch vụ (Service Quality - OSQ) và sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction – SAT):................................................................... 30 2.2.2. Một số nghiên cứu về sự hài long của khách hàng.................................. 30 2.2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của đề tài .......................................... 32 2.3. Tóm tắt............................................................................................................ 33 3.2. Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát .................................................. 35 3.3. Xác định cỡ mẫu ............................................................................................. 38 3.4. Nghiên cứu định tính và khảo sát sơ bộ ......................................................... 39 3.5. Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 43 3.5.1. Xử lý kỹ thuật và mã hóa số liệu .............................................................. 43 3.5.2. Các công cụ phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng .................. 43 3.5.2.1. Thống kê mô tả:................................................................................. 43 3.5.2.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA: 44 3.5.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA: ................................................. 44 3.5.2.4. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM: .................................................... 46 3.6. Tóm tắt............................................................................................................ 49 CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 51 4.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông (VASS) ..................... 51 4.1.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (VASS) ................. 51 4.1.3. Thực trạng kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới tại VASS ............................. 53 4.2. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu chính thức ...................................... 55 iv 4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy và EFA trong nghiên cứu chính thức ............... 57 4.4. Kết quả phân tích CFA trong nghiên cứu chính thức ..................................... 62 4.4.1. Các thang đo SERVQUAL ....................................................................... 62 4.4.1.1. Sự đồng cảm đối với khách hàng (EMP) .......................................... 62 4.4.1.2. Độ tin cậy (REL) ............................................................................... 63 4.4.1.3. Tính năng phục vụ (ASS) ................................................................... 63 4.4.1.4. Phương tiện hữu hình (TAN)............................................................. 64 4.4.1.5. Sự đáp ứng của Công ty bảo hiểm đối với khách hàng (RES) .......... 64 4.4.2. Thang đo cảm nhận của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (OSQ) ................................................................................................. 67 4.4.3. Thang đo cảm nhận giá cả của khách hàng tại Công ty bảo hiểm (PRI) 67 4.4.4. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (SAT) .................................................................................................. 68 4.4.5. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ............................................................ 68 4.5. Tóm tắt............................................................................................................ 71 Chƣơng 5 GỢI Ý MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN ................... 72 5.1. Những hàm ý từ kết quả nghiên cứu .............................................................. 72 5.1.1. Độ tin cậy của Công ty bảo hiểm (REL) .................................................. 72 5.1.2. Phương tiện hữu hình của Công ty bảo hiểm (TAN) ............................... 72 5.1.3. Sự đồng cảm của Công ty bảo hiểm đối với khách hàng (EMP) ............. 72 5.1.4. Tạo tính năng phục vụ của Công ty bảo hiểm cho khách hàng (ASS)..... 73 5.1.5. Sự đáp ứng của Công ty bảo hiểm đối với khách hàng (RES) ................ 73 5.1.6. Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (OSQ) ................................................................................................................. 74 5.1.7. Cảm nhận giá cả của khách hàng (PRI) .................................................. 74 5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......... 74 5.3. KẾT LUẬN .................................................................................................... 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 76 v DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1. Tỷ trọng doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm 8 tháng đầu năm 2014 .......2 Hình 2.2. Mô hình cải tiến chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1994) ....27 Hình 2.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabhorkal và cộng sự (2000) .................................................................................................................................27 Hình 2.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá trị Sweeney và cộng sự (1997) .........................................................................................................28 Hình 2.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả ............................32 Hình 4.1. Doanh thu VASS từ năm 2010 đến năm 2014 ........................................54 Hình 4.2. Mô hình đo lƣờng nhân tố EMP..............................................................62 Hình 4.3. Mô hình đo lƣờng nhân tố REL ..............................................................63 Hình 4.4. Mô hình đo lƣờng nhân tố ASS ..............................................................63 Hình 4.5. Mô hình đo lƣờng nhân tố TAN..............................................................64 Hình 4.6. Mô hình đo lƣờng nhân tố RES ..............................................................64 Hình 4.7. Mô hình đo lƣờng mối quan hệ giữa các thang đo SERVQUAL ...........66 Hình 4.8. Mô hình đo lƣờng nhân tố OSQ ..............................................................67 Hình 4.9. Mô hình đo lƣờng nhân tố PRI................................................................67 Hình 4.10. Mô hình đo lƣờng nhân tố SAT ............................................................68 Hình 4.11. Mô hình cấu trúc tuyến tính ..................................................................70 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu của tác giả .............................................................5 Bảng 3.1. Các thang đo SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ chung (OSQ), cảm nhận giá cả (PRI) và sự hài lòng của khách hàng (SAT). ................................................35 Sơ đồ 4.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần bảo hiểm Viễn Đông ................53 Bảng 4.1. Tình hình bồi thƣờng bảo hiểm xe cơ giới từ 2010 đến 2014 ................54 Bảng 4.2. Kết quả thống kê tần số phân loại theo loại khách hàng ........................55 Bảng 4.3. Kết quả thống kê thâm niên tham gia VASS ..........................................55 Bảng 4.4. Kết quả thống kê tần số phân loại theo trình độ học vấn .......................56 Bảng 4.5. Kết quả thống kê tần số phân loại theo doanh thu phí bảo hiểm ............56 Bảng 4.6 Kết quả kiểm định sơ bộ Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu .57 Bảng 4.7. Độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ (OSQ) ...............................58 Bảng 4.8. Độ tin cậy của thang đo cảm nhận giá cả (PRI) .....................................59 Bảng 4.9 Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng (OSQ) ...................59 Bảng 4.10. Ma trận nhân tố xoay của 05 thang đo SERVQUAL ...........................60 Bảng 4.12 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng71 vii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ANOVA : Phân tích phƣơng sai 2. BH : Bảo hiểm 3. CFA : Phân tích nhân tố khẳng định 4. CSGT : Cảnh sát giao thông 5. DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm 6 EFA : Phân tích nhân tố khám phá 7. KMO : Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin 8. SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính 9. Sig. : Mức ý nghĩa quan sát 10. SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội 11. VASS : Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông viii CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài: Việt Nam đang chuyển mình với những bƣớc đi đúng hƣớng, những thành tựu mới trong kinh tế - xã hội. Xu hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho nhiều ngành và lĩnh vực, trong đó ngành bảo hiểm là một ngành mới phát triển. Việt Nam đang dần từng bƣớc thực hiện các cam kết mở cửa, khiến cho các doanh nghiệp cạnh tranh khốc liệt trên thị trƣờng. Chính vì thế, các công ty hiện nay đã có những quan tâm nhất định đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, Công ty bảo hiểm muốn có đột phá thành công trong việc tạo dựng niềm tin cho khách hàng thông qua các dịch vụ bảo hiểm mà công ty cung cấp cho họ. Tình hình kinh kế ngày càng tăng trƣởng, nhu cầu ngƣời dân đối với tài sản ngày càng tăng lên, Công ty bảo hiểm đáp ứng bằng cách triển khai nhiều sản phẩm bảo hiểm. Trƣớc nhu cầu ngày càng tăng về bảo hiểm xe cơ giới, dịch vụ bảo hiểm này là một trong những sản phẩm chủ chốt của công ty bảo hiểm chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu của toàn công ty (xem hình 1.1), thực tế cho thấy qua thời gian thực hiện, triển khai sản phẩm này trở thành sản phẩm nồng cốt không thể thiếu trong chiến lƣợc phát triển của công ty và trong thời gian vừa qua cho thấy các trƣờng hợp khiếu nại, giám định bồi thƣờng ngày càng tăng 1 Hình 1.1. Tỷ trọng doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm 8 tháng đầu năm 2014 (Nguồn: Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm) Vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm đƣợc thực hiện nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đồng thời xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đang tham gia bảo hiểm tại các Chi nhánh, Văn phòng dịch vụ khách hàng, từ đó kiến nghị một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lƣợng đóng vai trò hết sức quan trọng trong các công ty bảo hiểm, giúp giữ đƣợc lƣợng khách hàng hiện có, mở rộng đƣợc thị trƣờng, tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn bản thân tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh”, từ đó sẽ đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ này ngày càng hiệu quả hơn, tạo đƣợc lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: + Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm; 2 + Đo lƣờng mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; + Đề xuất một số chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ này nhằm giúp giữ đƣợc lƣợng khách hàng hiện có, mở rộng đƣợc thị trƣờng, tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh . 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: + Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm? + Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và các thành phần của nó nhƣ thế nào? và có mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng không? + Chính sách nào cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ này? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng độ hài lòng của khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu của đề tài đƣợc thực hiện trong phạm vi sau đây: - Về phạm vi không gian: Đề tài thực hiện thảo luận nhóm và khảo sát trực tiếp với các khách hàng mua bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM; - Về mặt thời gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong tháng 11/2014 để khám phá và điều chỉnh thang đo sự hài lòng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới; 3 Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ đƣợc thực hiện trong tháng 12/2014 với cỡ mẫu là 50 mẫu (đối tƣợng khảo sát là khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới) để điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc thực hiện trong giai đoạn trong tháng 01/2015 đến tháng 02/2015 với cỡ mẫu là 400 mẫu (đối tƣợng khảo sát là khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM). 1.4. Phương pháp nghiên cứu vá quy trình nghiên cứu 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu: Tác giả áp dụng phƣơng pháp kết hợp định tính và định lƣợng: phỏng vấn chuyên gia và điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa vào kết quả khảo sát này tiến hành phân tích SPSS. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phƣơng pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết quả chính xác hơn. 4 1.4.2. Quy trình nghiên cứu: Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu của tác giả Nghiên cứu sơ bộ Cơ sở lý thuyết và định tính Định lƣợng sơ bộ (n=50) Địnhcứu lƣợng chính thức Nghiên chính thức (n=400) Thảo luận nhóm về các khách hàng Thang đo nháp 1 Kiểm tra mức độ ổn định của thang đo của thang đo nháp 2 Cronbach Alpha Kiểm tra mức độ hội tụ của các nhân tố khám phá của thang đo nháp 2 EFA Kiểm tra mức độ ổn định của thang đo của thang đo chính thức Cronbach Alpha Kiểm tra mức độ hội tụ các nhân tố khám phá của thang đo chính thức EFA Kiểm tra độ tích hợp của nhân tố, tính đơn hƣớng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt CFA Kiểm tra mối quan hệ của các nhân tố và kiểm định giả thuyết SEM Thang đo nháp 2 Thang đo chính thức MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH (Nguồn: xây dựng của tác giả) Quy trình nghiên cứu của tác giả sẽ đƣợc thực hiện qua 2 giai đoạn bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua 02 phƣơng pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng sơ bộ: - Nghiên cứu định tính đƣợc tổng hợp từ lý thuyết nghiên cứu trƣớc đây, rồi từ đó tham khảo các ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới dùng 5 để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lƣờng phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài để hình thành thang đo nháp 1. Kế đến, công việc thảo luận nhóm đƣợc tổng hợp cách cho điểm từ 02 nhóm đối tƣợng khách hàng (mỗi nhóm 08 ngƣời) tập trung chủ yếu trả lời cho các thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới nói chung và bảo hiểm xe cơ giới tại công ty nói riêng để chỉnh sửa câu từ và ngữ nghĩa phù hợp với đối tƣợng điều tra. (ii) Tiếp theo nghiên cứu định lƣợng sơ bộ với 50 khách hàng đầu tiên theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện để đánh giá tính nhất quán và cấu trúc thang đo. Sau khi thu thập dữ liệu, các biến số đƣợc mã hóa và thông tin trên phiếu điều tra đƣợc nhập vào máy. Hai công cụ sử dụng trong nghiên cứu định lƣợng sơ bộ là phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis). Nghiên cứu sơ bộ sẽ sàng lọc thang đo và xác định cấu trúc thang đo dùng cho nghiên cứu chính thức. Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng với cỡ mẫu là 400 mẫu (khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM) theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu này đƣợc sử dụng để đánh giá thang đo bằng công cụ phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis), phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) và mô hình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling) để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Toàn bộ quy trình nghiên cứu của tác giả đƣợc tóm tắt trong sơ đồ 1.1. 1.5. Đóng góp của đề tài Thứ nhất, đề tài sẽ xác định các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM; Thứ hai, đề tài sẽ xây dựng mô hình định lƣợng và các giả thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM; 6 Thứ ba, Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM. 1.6. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài gồm 05 chƣơng: Chương 1: Giới thiệu Trong chƣơng này, tác giả sẽ trình bày lý do chọn đề tài; mục tiêu, phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu của đề tài; phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài. Và kết cấu của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm xe cơ giới, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Trong chƣơng này, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về bảo hiểm xe cơ giới, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chƣơng này, tác giả sẽ trình bày về phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để đo lƣờng mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trong chƣơng này, tác giả sẽ trình bày về kết quả nghiên cứu của mình. Chương 5: Gợi ý chính sách và hạn chế của đề tài Trong chƣơng này, tác giả sẽ đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM, hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 7 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 2.1. Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 2.1.1. Các khái niệm 2.1.1.1. Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm a. Khái niệm bảo hiểm: Theo các nhà kinh tế bảo hiểm, một định nghĩa đầy đủ và thích hợp cho bảo hiểm phải bao gồm việc hình thành một quỹ tiền tệ (quỹ bảo hiểm), sự hoán chuyển rủi ro, và thêm nữa, phải bao gồm cả sự kết hợp số đông các đơn vị đối tƣợng riêng lẻ và độc lập, chịu cùng một rủi ro nhƣ nhau thành một nhóm tƣơng tác. Tuy nhiên, bảo hiểm, do đáp ứng nhu cầu đảm bảo an toàn của con ngƣời vốn dĩ rất phong phú và biến động, nên cũng rất đa dạng. Rất khó tìm kiếm một định nghĩa về bảo hiểm cho nhiều góc nhìn khác nhau, tƣơng ứng với các lĩnh vực khác nhau của đời sống kinh tế xã hội. Các nhà nghiên cứu kinh tế, xã hội, các học giả bảo hiểm đã lần lƣợt đƣa ra nhiều nhận định khác nhau. Có thể ghi nhận một vài định nghĩa: Định nghĩa 1: “Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít” Định nghĩa 2: “Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là ngƣời đƣợc bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho ngƣời thứ 3 trong trƣờng hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận đƣợc một khoản đền bù các tổn thất đƣợc trả bởi một bên khác: đó là ngƣời bảo hiểm. Ngƣời bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phƣơng pháp của thống kê” Định nghĩa 3: “Bảo hiểm có thể định nghĩa là một phƣơng sách hạ giảm rủi ro bằng cách kết hợp một số lƣợng đầy đủ các đơn vị đối tƣợng để biến tổn thất cá thể thành tổn thất cộng đồng và có thể dự tính đƣợc” 8 Các định nghĩa trên hoặc quá thiên về góc độ xã hội, hoặc thiên về góc độ kinh tế cũng nhƣ kỹ thuật và ít nhiều có sự khiếm khuyết các yếu tố cần thiết của một định nghĩa đầy đủ. Một định nghĩa vừa đáp ứng đƣợc khía cạnh xã hội (dùng cho bảo hiểm xã hội) vừa đáp ứng đƣợc khía cạnh kinh tế (dùng cho bảo hiểm thƣơng mại) và vừa đầy đủ về khía cạnh kỹ thuật và pháp lý có thể phát biểu nhƣ sau: “Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền hƣởng trợ cấp nhờ vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho ngƣời thứ ba trong trƣờng hợp xảy ra rủi ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộ các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phƣơng pháp của thống kê”. Thông thƣờng mọi ngƣời vẫn hay nghĩ “Xe cơ giới” là xe ôtô, xe máy. Những trong các hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ khái niệm “Xe cơ giới” đƣợc hiểu khá rộng, bao gồm cả : xe ôtô, xe gắn máy, xe mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh và các loại xe cơ giới tƣơng tự (kể cả xe cơ giới dùng cho ngƣời tàn tật), máy kéo, xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp và các loại xe đặc chủng khác sử dụng vào mục đích an ninh quốc phòng (kể cả rơ-moóc đƣợc kéo bởi xe ôtô hoặc máy kéo) b. Đặc điểm của bảo hiểm - Sản phẩm đƣợc bảo hiểm là sản phẩm vô hình, là sự đảm bảo về mặt tài chính cho các rủi ro của ngƣời đƣợc bảo hiểm, trong hoạt động bảo hiểm sản phẩm đƣợc bán ra trƣớc (doanh thu đƣợc thực hiện trƣớc sau đó mới phát sinh chi phí). - Bảo hiểm vừa mang tính bồi hoàn, vừa mang tính không bồi hoàn, trong thời gian bảo hiểm nếu không có rủi ro xảy ra làm ảnh hƣởng đến đối tƣợng bảo hiểm thì hãng bảo hiểm không phải bồi thƣờng hoặc trả tiền cho ngƣời mua bảo hiểm, ngƣợc lại nếu xảy ra sự cố bảo hiểm thì ngƣời mua bảo hiểm đƣợc bồi thƣờng. - Áp dụng nguyên tắc số đông bù số ít, trong thực tế bảo hiểm kinh doanh đối với hợp đồng có giá trị lớn hoăc trƣờng hợp có khả năng hãng bảo hiểm phải bồi thƣờng cho nhiều ngƣời trong cùng 1 sự cố, để giảm bớt trách nhiệm tài chính với 9 rủi ro có thể xảy ra, hãng bảo hiểm thƣờng thực hiện đồng bảo hiểm hoặc tái bảo hiểm. Phân loại căn cứ vào đối tƣợng bảo hiểm: các loại sản phẩm bảo hiểm đƣợc xếp vào 3 nhóm: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm con ngƣời. - Bảo hiểm tài sản: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm có đối tƣợng bảo hiểm là các tài sản và những lợi ích liên quan. Có nhiều loại bảo hiểm tài sản thông dụng nhƣ là: bảo hiểm hàng hoá vận chuyển trong nƣớc; bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới; bảo hiểm công trình xây dựng, lắp đặt; bảo hiểm máy móc thiết bị điện tử; bảo hiểm tàu thuyền, phƣơng tiện đi lại, v.v... - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm có đối tƣợng bảo hiểm là trách nhiệm bồi thƣờng của ngƣời đƣợc bảo hiểm phát sinh theo quy định về trách nhiệm dân sự của pháp luật. Có nhiều loại bảo hiểm trách nhiệm dân sự nhƣ: bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu; bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới; bảo hiểm trách nhiệm của chủ sử dụng lao động; bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm; bảo hiểm trách nhiệm đối với ngƣời thứ ba trong xây dựng, lắp đặt... - Bảo hiểm con ngƣời: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm có đối tƣợng bảo hiểm là tính mạng, sức khoẻ, khả năng lao động và tuổi thọ con ngƣời. Bảo hiểm con ngƣời đƣợc chia thành bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm con ngƣời phi nhân thọ. Bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm cho trƣờng hợp tử vong của ngƣời đƣợc bảo hiểm hoặc bảo hiểm cho trƣờng hợp còn sống của ngƣời đƣợc bảo hiểm hoặc bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp. Bảo hiểm con ngƣời phi nhân thọ có các dạng chính là bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm cho rủi ro bệnh tật, ốm đau. Phân loại theo tính chất pháp lý: Căn cứ vào phƣơng thức triển khai là bắt buộc hoặc tự nguyện, bảo hiểm gồm có: - Bảo hiểm tự nguyện: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm mà hợp đồng bảo hiểm đƣợc ký kết theo ý nguyện của bên mua bảo hiểm và hoàn toàn trên nguyên tắc thoả thuận. Đại bộ phận các nghiệp vụ bảo hiểm thuộc loại bảo hiểm tự nguyện. 10