Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng việt nam thịnh vượng – chi nhánh hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số : 156021048 Học viên thực hiện: Võ Nhật Thu Hằng Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số : 156021048 Học viên thực hiện: Võ Nhật Thu Hằng Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Duy Phương Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố. Thành phố HCM, Ngày 01 tháng 12 năm 2016 Học viên thực hiện Võ Nhật Thu Hằng ii LỜI CẢM ƠN Để luận văn này đạt kết quả tốt đẹp tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân.Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Trước hết tôi xin giới thiệu tới các thầy cô Khoa Tài chính ngân hàng Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng Viện Đào Tạo Sau Đại Học lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc.Với sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, đến nay tôi đã có thể hoàn thành khóa luận văn, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Hồ Chí Minh”. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Thầy giáo – TS.Nguyễn Ngọc Duy Phương đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng, Viện ĐTSĐH, các khoa phòng ban chức năng đã trực tiếp và gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo của ngân hàng Việt Nam ThịnhVượng – Chi nhánh Hồ Chí Minh.Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một học viên, luận văn này không thể trách được những thiếu sót.Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này. Xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... vii DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. viii DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. ix CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.............................................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu chung:..................................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: ..................................................................................................2 1.3 Khung lý thuyết .....................................................................................................2 1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ......................................................3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................3 1.5 Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..............................................................4 1.6.1 Ý nghĩa khoa học ...............................................................................................4 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn ................................................................................................4 1.7 Cấu trúc luận văn ..................................................................................................4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .........................................................................................................................6 2.1 Tổng quan lý thuyết ..............................................................................................6 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................6 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................................6 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................................6 2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ.....................................................8 iv 2.1.2.1 Huy động vốn ..................................................................................................8 2.1.2.2 Sử dụng vốn ....................................................................................................9 2.1.2.3 Dịch vụ khác ................................................................................................12 2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................................15 2.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại......................16 2.1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .16 2.1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ................................................................................................................17 2.2 Các nghiên cứu liên quan ....................................................................................21 2.2.1 Các luận văn thạc sĩ..........................................................................................21 2.2.2 Các bài báo và nghiên cứu khoa học liên quan ................................................21 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ................................................................................................................22 2.3.1 Nhân tố khách quan ..........................................................................................22 2.3.2 Nhân tố chủ quan .............................................................................................27 2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm rút ra ........................................................29 2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới ............................................................................................29 2.4.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan .......................................29 2.4.1.2 Kinh nghiệm Standard Chartered – Singapore .............................................30 2.4.1.3 Kinh nghiệm của Citibank - Nhật Bản ..........................................................30 2.4.2 Bài học kinh nghiệm ........................................................................................31 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................34 3.1 Phương pháp nghiên cứu: ....................................................................................34 3.2 Thu thập dữ liệu ..................................................................................................36 3.2.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp ..................................................................................36 3.2.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................................36 3.3 Xử lý số liệu ........................................................................................................36 v TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................38 4.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh ..........................................................................................................................38 4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................38 4.1.2 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................38 4.1.3 Kết quả hoạt động của chi nhánh .....................................................................39 4.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh nói chung .....................................................39 4.1.3.2 Các hoạt động kinh doanh chính của chi nhánh............................................41 4.2 Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh .............................................................................................46 4.2.1 Hoạt động huy động vốn ..................................................................................46 4.2.2 Sử dụng vốn .....................................................................................................48 4.2.3 Hoạt động khác ................................................................................................52 4.3 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................53 4.3.1 Các chỉ tiêu phát triển từ phía ngân hàng .........................................................53 4.3.2 Đánh giá thông qua ý kiến của khách hàng .....................................................58 4.4 Phân tích, thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................62 4.4.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................62 4.4.2 Các hạn chế ......................................................................................................62 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..........................................................................................64 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN..................................65 5.1 Quan điểm, định hướng phát triển của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh ...................................................................................................65 5.1.1 Quan điểm, định hướng phát triển chung của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh..............................................................................65 5.1.2 Quan điểm, định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh ..................................................66 5.2 Đề xuất giải pháp ................................................................................................67 5.2.1 Các giải pháp chính ..........................................................................................67 vi 5.2.2 Giải pháp hỗ trợ................................................................................................75 5.3 Kiến nghị .............................................................................................................76 5.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước ..........................................................................76 5.3.2 Đối với Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng....................................................78 5.4 Tóm tắt nghiên cứu luận văn ...............................................................................80 5.5 Đóng góp và hạn chế của luận văn .....................................................................81 5.5.1 Đóng góp của luận văn .....................................................................................81 5.5.2 Hạn chế của luận văn .......................................................................................81 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ..........................................................................................82 KẾT LUẬN ..............................................................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động GDP Tổng sản phẩm quốc nội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại USD Đô la Mỹ VN Việt Nam VND Việt Nam đồng VPbank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng WTO Tổ chức thương mại thế giới viii DANH MỤC BẢNG Bảng 4. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 .....39 Bảng 4. 2: Hoạt động huy động vốn của chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 .............41 Bảng 4. 3: Các chỉ tiêu về hoạt động tín dụng tại chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 ...................................................................................................................................44 Bảng 4. 4: Quy mô huy động vốn bán lẻ tại chi nhánh giai đoạn .............................46 Bảng 4. 5: Cơ cấu vốn huy động bán lẻ của chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 .........47 Bảng 4. 6: Quy mô hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh giai đoạn .....................48 Bảng 4. 7: Phân loại nợ đối với dịch vụ NHBL tại chi nhánh giai đoạn ..................49 Bảng 4. 8: Kết quả hoạt động thanh toán đối với NHBL tại chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 ...............................................................................................................50 Bảng 4. 9: Hoạt động bảo lãnh và kinh doanh ngoại hối tại chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 ........................................................................................................................52 Bảng 4. 10: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL của chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 ...............................................................................................54 Bảng 4. 11: Thị phần bán lẻ của chi nhánh trên địa bàn thành phố giai đoạn ..........55 Bảng 4. 12: Lợi nhuận thu được từ bán lẻ của chi nhánh giai đoạn .........................56 Bảng 4. 13: Đánh giá của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ NHBL chi nhánh cung cấp.....................................................................................................................58 Bảng 4. 14: Đánh giá của khách hàng về lãi suất tiền gửi tại chi nhánh ..................60 Bảng 4. 15: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh 61 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1. 1: Khung lý thuyết của đề tài .........................................................................2 Hình 3. 1: Quy trình xử lý số liệu .............................................................................36 Hình 4. 1: Cơ cấu tổ chức Vpbank – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh .................38 Hình 4. 2: Giá trị tổng thu, tổng chi và lợi nhuận của chi nhánh giai đoạn ..............40 Hình 4. 3: Tình hình gia tăng giá trị tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 .......................................................................................................42 Hình 4. 4: Tình hình gia tăng tổng dư nợ tại chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 ........45 Hình 4. 5: Đánh giá của khách hàng về thủ tục triển khai các sản phẩm, dịch vụ NHBL tại chi nhánh ..................................................................................................59 Hình 4. 6: Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch tại chi nhánh ...................................................................................................................61 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài Việt Nam thực hiện quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế đã đặt ra nhiều thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia, các ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có trong nước. Các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ năng lực về vốn và công nghệ trong việc chiếm lĩnh thị trường tài chính Việt Nam. Cam kết với Tổ chức thương mại thế giới (WTO) chỉ bảo hộ cho các ngân hàng Việt Nam đến hết năm 2010, nên thời gian tới các NHTM Việt Nam sẽ phải cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài. Tình hình đó buộc các NHTM phải có những bước cải cách mạnh mẽ trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình, thiết kế các sản phẩm dịch vụ và phương thức giao dịch với khách hàng. Những năm gần đây, Việt Nam với chính sách pháp luật có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định, mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao,… tất cả những điều trên chính là tiền đề và động lực để phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ (NHBL) ở Việt Nam. Các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam không che giấu kế hoạch chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực bán lẻ như HSBC, Citibank... Dịch vụ NHBL đã được các NHTM Việt Nam xác định là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững. Vì vậy, NHTM nào đã xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đều có nguồn thu bền vững và phát triển lâu dài. Đây là một lựa chọn đúng đắn, tất yếu và cũng đầy thách thức. Nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống như huy động vốn và tín dụng còn hoạch định rõ rằng việc phát triển dịch vụ NHBL chính là chiến lược kinh doanh lâu dài của mình. Tuy nhiên, do hoạt động trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ và năng lực tài chính của chi nhánh chưa thật 2 sự vững mạnh nên quá trình phát triển dịch vụ NHBL tại đây vẫn còn một số hạn chế nhất định, tỷ lệ nợ xấu đối với dịch vụ NHBL tại chi nhánh tăng từ 1,14% năm 2013 lên 2,7% năm 2015; hay tổng mức doanh thu phí dịch vụ NHBL khá nhiều biến động, năm 2014 giảm khá nhiều so với năm 2013… Xuất phát từ thực tế này, tôi đã chọn đề tài:“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Hồ Chí Minh”làm đề tài nghiên cứu luận văn với mong muốn góp phần để dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh có thể phát triển mạnh mẽ hơn. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch vụ NHBL tại NHTM; phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh trong thời gian tới. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Đề tài tập trung giải quyết 03 vấn đề: + Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh NHBL + Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh. + Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nói chung và chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng. 1.3 Khung lý thuyết Phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM Tổng quan về dịch vụ NHBL tại NHTM - Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ - Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL Hình 1. 1: Khung lý thuyết của đề tài (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại một số NHTM trên thế giới 3 1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu:Dịch vụ NHBL của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đang được triển khai tại chi nhánh Hồ Chí Minh. - Khách thể nghiên cứu: Ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên làm việc tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng và khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu Thực trạng hoạt động NHBL tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ 2013 - 2015 và giải pháp phát triển cho giai đoạn từ 2016 - 2020. - Phạm vi không gian: Các hoạt động liên quan đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hồ Chí Minh. - Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu trong 3 năm giai đoạn từ 2013 - 2015 qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Hồ Chí Minh. + Số liệu sơ cấp là kết quả khảo sát tiến hành từ tháng 06 đến tháng 07 năm 2016. 1.5 Câu hỏi nghiên cứu -Thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh như thế nào? - Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh? - Giải pháp nào cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh? Giả thiết nghiên cứu: Để trả lời ba câu hỏi nghiên cứu trên, các giải thiết được đặt ra là:  Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hồ Chí Minh chưa thật sự hiệu quả, còn nhiều mặt hạn chế  Sự phát triển của thị trường, yêu cầu của khách hàng, trình độ của cán bộ, công 4 nghệ thông tin … ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hồ Chí Minh. 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học - Hệ thống hóa và hoàn thiện lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong điều kiện hoạt động của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh. - Đề tài sau khi hoàn thành có ý nghĩa tham khảo, trao đổi kinh nghiệm trong công tác phát triển dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh, phục vụ cho cán bộ nắm được tổng quan về các dịch vụ bán lẻ của chi nhánh, hệ thống hóa cơ sở lý luận trong nghiệp vụ bán lẻ: huy động vốn, lãi suất, cơ chế điều hành lãi suất, chính sách tiền tệ, cho vay… 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn Đề tài được thực hiện từ những vấn đề thực tiễn qua thời gian công tác cũng như nghiên cứu tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hồ Chí Minh . Đề tài chứa đựng nhiều thông tin về thị trường, về các đối thủ cạnh tranh, về các sản phẩm… có ý nghĩa quan trọng đối với Chi nhánh, là căn cứ để lãnh đạo Chi nhánh ra các quyết định phục vụ cho công tác quản trị điều hành cũng như các giải pháp phát triển các dịch vụ bán lẻ phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. 1.7 Cấu trúc luận văn Luận văn gồm có 5 chương: - Chương 1: Mở đầu - Chương 2: Tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu liên quan - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận - Chương 5: Giải pháp, kiến nghị và 5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương 1, tác giả đã đặt vấn đề và nêu được tính cấp thiết của việc Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hồ Chí Minh. Tác giả cũng đã trình bày mục tiêu, tình hình nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đưa ra các câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và tóm tắt bố cục của luận văn. 6 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Tổng quan lý thuyết 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đến nay, có khá nhiều quan niệm khác nhau về khái niệm NHBL. Theo khái niệm của WTO: “NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”. Còn theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT: dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh - Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.”( Federic S.Mishkin 2001, tr.84). 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng chủ yếu là các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp 7 nhỏ và vừa nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Tuy nhiên, các tổ chức tài chính cung cấp các sản phẩm này đang trải qua một sự chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức và đáp ứng nhu cầu của những thị trường mới này cũng như những thị trường truyền thống. - Số lượng giao dịch lớn, quy mô giao dịch nhỏ:Nhu cầu của mỗi khách hàng trên thị trường bán lẻ thường khá nhỏ, giá trị mỗi giao dịch thấp hơn rất nhiều so với hoạt động ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên, đây lại là mảng thị trường đầy tiềm năng cho ngân hàng bởi số lượng khách hàng đông đảo. Đặc biệt, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường chiếm tỷ trọng cao trong các nền kinh tế, thậm chí áp đảo trong tổng số doanh nghiệp (Ở Việt Nam chỉ xét các doanh nghiệp có đăng ký thì tỷ lệ này là trên 95%). Số lượng khách hàng cùng với số lượng giao dịch lớn đa dạng về kỳ hạn, loại hình sản phẩm, giúp ngân hàng có thể phân tán rủi ro, tạo nguồn vốn ổn định cho ngân hàng. - Mạng lưới phân phối rộng, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại:Hệ thống phân phối của ngân hàng bao gồm hai loại: kênh phân phối truyền thống sử dụng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hoặc ngân hàng đại lý; kênh phân phối hiện đại ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phân phối sản phẩm, có thể kể đến như: mobile banking, internet banking, ATM, POS. Muốn đáp ứng nhu cầu của một phạm vi khách hàng rộng lớn, phân tán, các ngân hàng cần phải đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, đồng thời phải xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin theo hướng mở, có tính tương tác cao nhằm tăng khả năng kết nối liên ngân hàng, tiến tới giao dịch không dùng tiền mặt. Thực tế cho thấy, công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm bán lẻ, nhất là các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý dữ liệu tập trung. Bên cạnh đó, do tính chất khách 8 hàng của dịch vụ NHBL đông đảo và phân tán, lại nhạy cảm với cách thức phân phối của ngân hàng. Bởi vậy, nếu không có sự phát triển của công nghệ thông tin thì các ngân hàng không thể tiếp cận và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới mọi khách hàng, nhất là các khách hàng ở các khu vực mà ngân hàng chưa có điều kiện để mở chi nhánh hoặc phòng giao dịch, hoặc các khách hàng có nhu cầu giao dịch ngoài giờ hành chính. - Danh mục sản phẩm đa dạng: Đối tượng khách hàng cá nhân của ngân hàng có sự phân hóa cao về độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, sở thích, cũng như nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Khách hàng doanh nghiệp của hoạt động NHBL thì thường là các doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp không có tư cách pháp nhân, có số lượng đông đảo, lĩnh vực kinh doanh đa dạng. Do vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng phải xây dựng một danh mục sản phẩm phong phú, đa dạng hoặc cần xác định rõ thị trường mục tiêu của mình đề phát triển loại hình dịch vụ phù hợp. 2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 2.1.2.1 Huy động vốn Nghiệp vụ này áp dụng chủ yếu với đối tượng khách hàng cá nhân, là kênh huy động truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng. - Các sản phẩm huy động vốn: bao gồm tiền gửi và tiết kiệm + Tài khoản tiền gửi thanh toán: được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng tài khoản như là phương tiện thanh toán cũng như hưởng những tiện ích ngân hàng khác kèm theo. + Tiền gửi không kỳ hạn: được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền nhằm mục đích an toàn và sinh lợi nhưng không kế hoạch hóa được việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi, nó khác tài khoản tiền gửi thanh toán ở chỗ khách hàng không dùng tiền mặt và ít tiện ích kèm theo hơn so với tài khoản tiền gửi thanh toán. + Tiền gửi bậc thang: là loại tiền gửi không kỳ hạn, theo đó khách hàng gửi tiền sẽ được hưởng lãi suất tương ứng với từng mức số dư tiền gửi bình quân trong 9 tháng theo quy tắc số dư tiền gửi bình quân càng nhiều thì lãi suất càng cao. + Tiết kiệm có kỳ hạn: được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền nhằm mục đích an toàn và sinh lợi và kế hoạch hóa được việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi. + Tiết kiệm tích lũy:là loại tiết kiệm thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu và khả năng góp một số tiền nhất định theo kỳ hạn nhất định trong một thời gian tương đối dài để đạt được mục tiêu có được số tiền trong tương lai như hoạch định. + Tiết kiệm bậc thang: là loại tiết kiệm có kỳ hạn theo đó khách hàng gửi tiền sẽ được hưởng một mức lãi suất tương ứng theo quy tắc mức tiền gửi càng nhiều và kỳ hạn gửi càng dài thì lãi suất càng cao. - Vai trò của dịch vụ huy động vốn: dịch vụ huy động vốn vừa đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ yếu cho các ngân hàng, vừa đáp ứng nhu cầu tích lũy tiền có lợi nhuận trong dân cư. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ nguồn lực này trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều. 2.1.2.2 Sử dụng vốn  Cho vay: - Đối với khách hàng là cá nhân: + Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng cá nhân thường được thiết kế và phát triển tương tự như sản phẩm tín dụng truyền thống, nhưng có những nét đặc thù riêng của từng NHTM. Thường một NHTM nào đưa một sản phẩm nào đó ra đầu tiên sẽ để lại dấu ấn của mình đối với loại sản phẩm đó, mặc dù không lâu sau đó các ngân hàng khác lần lượt cho ra đời sản phẩm tương tự để cạnh tranh. Các sản phẩm đó chủ yếu là: Cho vay bất động sản: là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây dựng sữa chữa nhà của khách hàng nhưng chưa thực hiện được do khó khăn về tài