Tài liệu Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cao bằng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÃNH THỊ THI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÃNH THỊ THI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN VĂN ĐỊNH Hà Nội - 2016 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ................................................................ iii PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..................................................................................4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................4 1.1.2. Các nghiên cứu về thanh toán không dùng tiền mặt tại các Ngân hàng thƣơng mại ...............................................................................................................................6 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu ..................................................................................7 1.2. Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ..........8 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ..8 1.2.3. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ..................................................16 1.3. Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt……………………………25 1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .......................25 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ......26 1.3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ...................................................................................................................................30 CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................35 2.1. Phƣơng pháp luận chung ....................................................................................35 2.2. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................35 2.3. Phƣơng pháp thu thập số liệu, thông tin ............................................................35 2.4. Phƣơng pháp tổng hợp, xử lý số liệu .................................................................36 2.4.1. Phƣơng pháp tổng hợp số liệu .........................................................................36 2.4.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .......................................................................36 CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG ..............................................................................................................39 3.1. Khái quát chung về BIDV Cao Bằng .................................................................39 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................39 3.1.2. Đặc điểm, tình hình hoạt động của BIDV Cao Bằng ......................................40 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013-2015 .42 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Cao Bằng ..........................................................................................................................47 3.2.1. Thanh toán bằng séc ........................................................................................47 3.2.2. Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi .......................................................................49 3.2.3. Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu .......................................................................50 3.2.4.Thanh toán bằng thẻ ngân hàng .......................................................................52 3.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................................56 3.3. Kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Cao Bằng ...................................................................................................................60 3.3.1. Quy mô phát triển dịch vụ ...............................................................................60 3.3.2. Chất lƣợng dịch vụ ..........................................................................................64 3.3.3.Thu nhập từ dịch vụ thanh toán........................................................................69 3.4. Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 - 2015 ....................................................................70 3.4.1. Những kết quả đạt đƣợc ..................................................................................70 3.4.2. Những hạn chế ................................................................................................72 3.4.3. Nguyên nhân ...................................................................................................74 CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG .......................................................................................79 4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .......................79 4.1.1. Định hƣớng của Chính phủ về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ....79 4.1.2. Định hƣớng phát triển của BIDV ....................................................................80 4.1.3. Định hƣớng phát triển của của BIDV Cao Bằng ............................................81 4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Cao Bằng ...................................................................................................................82 4.2.1. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo và các hoạt động marketing sâu rộng đến ngƣời dân và các đơn vị trên địa bàn .........................................................82 4.2.2. Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ theo hƣớng đa năng, đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ............................................................................................84 4.2.3. Phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp với điều kiện nông thôn, miền núi...................................................................................................86 4.2.4. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên ..........................................................88 4.3. Kiến nghị ............................................................................................................89 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ .................................................................................89 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ...............................................90 4.3.3. Kiến nghị với BIDV ........................................................................................91 KẾT LUẬN ...............................................................................................................93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................94 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Nguyên nghĩa 1 CBNV Cán bộ nhân viên 2 CP Chính phủ 3 CT Chỉ thị 4 KDTM Không dùng tiền mặt 5 NHNN Ngân hàng nhà nứớc 6 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 7 NQ Nghị quyết 8 TCTD Tổ chức tín dụng 9 TKTG Tài khoản tiền gửi 10 TMCP Thƣơng mại cổ phần 11 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 12 UNC Ủy nhiệm chi 13 UNT Ủy nhiệm thu 14 XK Xuất khẩu 12 NK Nhập khẩu i DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu hoạt động ngân hàng chủ yếu tại BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 – 2015 ......................................................................................................43 Bảng 3.2. Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2013 -2015 .............................................44 Bảng 3.3: Giá trị giao dịch các dịch vụ TTKDTM tại BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013-2015..................................................................................................................47 Bảng 3.4. Số liệu hoạt động dịch vụ thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi tại BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 -2015 .......................................................................................49 Bảng 3.5. Tình hình phát triển thẻ ngân hàng giai đoạn 2013 – 2015 ......................53 Bảng 3.6: Số lƣợng và doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 - 2015 ...............................................................................60 Bảng 3.7. Doanh số thanh toán bằng tiền mặt và sử dụng các dịch vụ TTKDTM tại BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 - 2015 ....................................................................61 Bảng 3.8: Cơ cấu thanh toán tại BIDV giai đoạn 2013 - 2015 .................................62 Bảng 3.9: Doanh số TTKDTM phân theo đối tƣợng khách hàng .............................62 Bảng 3.10: Số lƣợng khách hàng sử dụng các dịch vụ TTKDTM tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Cao Bằng năm 2015........................................................................................64 Bảng 3.11: Cơ sở vật chất hoạt động thanh toán của các NHTM trên địa bàn tỉnh Cao Bằng năm 2015..............................................................................................66 Bảng 3.12: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ và dịch vụ thanh toán ...........................69 ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1. Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng ...........................................17 Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán UNC cùng ngân hàng ............................................18 Sơ đồ 1.3: Quy trình thanh toán UNC khác ngân hàng ............................................19 Sơ đồ 1.4. Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu trƣờng hợp NH đóng vai trò là NH phục vụ ngƣời mua (NH thanh toán)...................................20 Sơ đồ 1.5. Quy trình thanh toán thẻ ..........................................................................23 Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ mô hình tổ chức BIDV Cao Bằng ................................................41 Hình 3.2. Tỷ trọng thẻ tín dụng do các NHTM tại Cao Bằng phát hành năm 2015 .54 Hình 3.3: Tình hình phát hành thẻ cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ NSNN tại tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2013-2015. ................................................................................56 Hình 3.4. Cơ cấu TTKDTM theo đối tƣợng .............................................................63 Hình 3.5: Cơ cấu dịch vụ TTKDTM tại BIDV Cao Bằng giai đoạn 2013 -2015 .....65 iii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, sự ra đời và phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt là một tất yếu khách quan. Thanh toán không dùng tiền mặt có một vai trò hết sức quan trọng đối với từng ngƣời dân, từng doanh nghiệp và đối với toàn bộ nền kinh tế, đáp ứng đƣợc đòi hỏi của sản xuất và lƣu thông hàng hóa trong nền kinh tế thị trƣờng, làm cho Ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán của nền kinh tế. Hiện nay, khi mà nền kinh tế đã phát triển sang một giai đoạn mới, xã hội hiện đại với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, giao dịch thƣơng mại kéo theo sự gia tăng của dịch vụ thanh toán trực tuyến trên các thiết bị điện tử đòi hỏi hình thức thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng hoàn thiện và ngày càng phát triển. Nắm bắt nhu cầu này, các ngân hàng thƣơng mại, các tổ chức trung gian thanh toán rất tích cực triển khai các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh việc phát triển và mở rộng các phƣơng thức truyền thống nhƣ ủy nhiệm chi (lệnh chi), ủy nhiệm thu (nhờ thu), nhiều dịch vụ, phƣơng thức mới, hiện đại, tiện lợi và tiện ích dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đã xuất hiện và đang đi dần vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nƣớc trong khu vực và trên thế giới nhƣ thẻ ngân hàng, Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking, ví điện tử ... Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh, hệ thống các ngân hàng thƣơng mại toàn tỉnh nói chung và Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển chi nhánh tỉnh Cao Bằng nói riêng đã không ngừng phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và đạt đƣợc nhiều kết quả tích cực. Đảm bảo an toàn, tiện lợi, thích hợp và chính xác trong giao dịch thanh toán của khách hàng vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế và đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa đồng thời tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng. Tuy nhiên, thực tế triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng còn có những hạn chế bởi tính đa dạng và ổn định của dịch vụ chƣa cao, chƣa thu hút đƣợc nhiều 1 khách hàng sử dụng dịch vụ....Xuất phát từ thực trạng đó, trên cơ sở những lý luận đã học cùng với quá trình tìm hiểu, nghiên cứu về tình hình hoạt động thanh toán tại các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh Cao Bằng, tôi lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng” làm luận văn thạc sỹ. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực tiễn triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Cao Bằng từ năm 2013 đến 2015, để từ đó có biện pháp phát triển, đẩy mạnh triển khai, ứng dụng các phƣơng tiện thanh toán hiện đại phù hợp với đặc điểm của tỉnh Cao Bằng. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thƣơng mại, và các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ các dịch vụ này. Phân tích thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Cao Bằng trong giai đoạn từ 2013-2015. Đƣa ra đánh giá và phân tích nguyên nhân các hạn chế của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Cao Bằng. Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Cao Bằng với định hƣớng mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Thanh toán không dùng tiền mặt là gì? - Thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt BIDV Cao Bằng cung cấp cho khách hàng nhƣ thế nào? Còn có những hạn chế gì khi sử dụng các dịch vụ này? - Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay ở Cao Bằng, tại BIDV Cao Bằng? 2 - Để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Cao Bằng cần những giải pháp nào ? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các vấn đề chủ yếu về công tác thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng 4.2. Phạm vi nghiên cứu: Nội dung: Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng tại BIDV Cao Bằng; Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng. Thời gian: Đề tài sẽ xem xét thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong khoảng thời gian từ 2013 đến 2015 và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh thời gian tiếp theo. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và những vấn đề lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – CN Cao Bằng. Chƣơng 4: Định hƣớng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – CN Cao Bằng. 3 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong xu hƣớng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ cùng các chính sách phát triển bền vững của Chính phủ đã tạo nền tảng vững chắc cho hiện đại hóa hệ thống thanh toán, thúc đẩy các phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) phát triển, từng bƣớc giúp ngƣời dân và doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện. TTKDTM đã và đang trở thành phƣơng tiện thanh toán phổ biến và đƣợc nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, nhất là các phƣơng tiện thanh toán điện tử. Tại Việt Nam, từ khi Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hƣớng đến năm 2020” thì vấn đề TTKDTM và phát triển TTKDTM càng đƣợc quan tâm và chú trọng tìm hiểu, nghiên cứu. Có thể kể đến một số nghiên cứu gần đây về vấn đề này nhƣ sau: 1.1.1. Nghiên cứu chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư tại Việt Nam”, của Đặng Công Hoàn (2015), trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN. Đề tài đã đánh giá đƣợc thực trạng phát triển của dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cƣ tại nƣớc ta hiện nay, làm rõ vai trò của các chính sách của Nhà nƣớc trong việc thúc đẩy và phát triển dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cƣ. Đặc biệt đề tài đã đánh giá của TTKDTM đối với với nền kinh tế và cộng đồng theo mô hình hồi quy theo chuỗi thời gian với các biến: Tỷ lệ TTKDTM/TPTTT; GDP Bình quân đầu ngƣời và Tổng thu ngân sách nhà nƣớc hàng năm, để thực hiện phân tích tƣơng quan. Tuy nhiên đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu thực trạng và đề ra giải pháp phát triển các dịch vụ TTKDTM thông qua các phƣơng thức hiện đại, có mức độ ứng dụng công nghệ thông tin cao nhƣ: Thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trƣớc), dịch vụ thanh toán điện tử (Internet banking, Mobile Banking, ví điện tử…) phục vụ 4 nhóm khách hàng dân cƣ. Luận văn thạc sỹ kinh tế, “Hoàn thiện hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh”, của Bùi Thị Mỹ Huyền (2011), trƣờng Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Bằng các luận cứ khoa học về TTKDTM qua ngân hàng kết hợp với thực tế, đề tài đi vào luận giải cho sự cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động TTKDTM qua ngân hàng, vai trò và những yếu tố tác động đến hoạt động TTKDTM qua ngân hàng. Đặc biệt, đề tài đã đề cập đến những bài học kinh nghiệm trong hoạt động TTKDTM của một số nƣớc để có thể áp dụng vào Việt Nam và những kết quả đạt đƣợc khi thực hiện Đề án TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2006-2010. Từ việc nghiên cứu hoạt động TTKDTM tại TP. Hồ Chí Minh, đề tài đã đánh giá đƣợc thực trạng, tìm ra nguyên nhân hoạt động này còn bất cập và kém hiệu quả, và định hƣớng, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động TTKDTM qua ngân hàng tại TP.Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, của Lê thị Biếc Linh (2010), trƣờng Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã đƣa ra mô hình tổng hợp và phân tích cụ thể, chi tiết các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động TTKDTM tại các ngân hàng trên địa bản thành phố Đà Nẵng, gồm 2 nhóm là: Nhân tố thuộc về khách hàng (thói quen của khách hàng, thu nhập, trình độ, lợi ích cảm nhận) và nhân tố thuộc về ngân hàng (công nghệ, đội ngũ nhân viên, chính sách của ngân hàng). Từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm phát triển hoạt động TTKDTM trên địa bàn thành phố. Tuy nhiên, đề tài mới chỉ đề cập đến các dịch vụ TTKDTM dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân, nhƣng một số giải pháp chƣa nêu rõ điều kiện cụ thể để áp dụng trong thực tiễn hoạt động của ngân hàng nhƣ: Cắt giảm phí dịch vụ, đầu tƣ vào khoa học công nghệ để phát triển các hình thức thanh toán hiện đại. Thời gian gần đây, phát triển các dịch vụ TTKDTM thông qua các phƣơng thức hiện đại, có mức độ ứng dụng công nghệ thông tin cao đang là xu hƣớng trên toàn thế giới. Tại Việt Nam, vấn đề thanh toán không dùng tiền mặt rất đƣợc quan tâm, có thể kể đến một số bài viết, công trình nghiên cứu về vấn đề này nhƣ: 5 “Thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam”, của Ths. Mai Thị Quỳnh Nhƣ (2014). Bài viết nêu lên những hạn chế và đề xuất một số giải pháp phát triển TTKDTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, bài viết chỉ đề cập đến những vấn đề chung, chƣa làm rõ những hạn chế và giải pháp đối với một ngân hàng cụ thể. “Thanh toán không dùng tiền mặt: Xu hướng trên thế giới và thực tiễn tại việt Nam” của Ths. Đỗ Thị Lan Phƣơng - Học viện ngân hàng (07/2014), bài viết nêu lên xu hƣớng TTKDTM trên thế giới và ở Việt Nam hiện nay. Từ đó, có các giải pháp phát triển các sản phẩm TTKDTM hiện đại. “Xã hội không tiền mặt”, của Thạch An (2015), bài viết đã khái quát những lợi ích của việc sử dụng dịch vụ TTKDTM cho các tổ chức và cá nhân, tiềm năng phát triển các dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam và những khó khăn, thách thức trong việc triển khai phổ biến các dịch vụ này. Các bài viết trên khái quát sơ b ộ về thực trạng TTKDTM ở nƣớc ta thời gian gần đây và đƣa ra một số giải pháp để phát triển TTKDTM trong thời gian tới nhƣng tác giả chƣa đi sâu về phân tích thực trạng cũng nhƣ đƣa ra các giải pháp sát đáng cho vấn đề. 1.1.2. Các nghiên cứu về thanh toán không dùng tiền mặt tại các Ngân hàng thƣơng mại Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Đẩy mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên” của Đỗ Thị Khánh Ngọc (2014), Đại học Thái Nguyên. Đề tài đã phân tích thực trạng, đánh giá những ƣu điểm và hạn chế trong công tác TTKDTM tại BIDV Thái nguyên, từ đó đề xuất một hệ thống đồng bộ các kiến nghị nhằm hoàn thiện các loại hình dịch vụ hiện có và triển khai các hình thức dịch vụ mới. Đề tài đã hệ thống hoá các chỉ tiêu đánh giá về thực trạng TTKDTM tại ngân hàng, thực hiện thu thập thông tin thực tế qua việc điều tra, khảo sát khách hàng, tuy nhiên đề tài chƣa phân tích cụ thể đánh giá của khách hàng về các tiêu chí thể hiện mức độ đáp ứng các dịch vụ TTKDTM và đánh giá của nhân viên trong ngân hàng về các tiêu chí phản ánh việc đẩy mạnh công tác TTKDTM tại Chi nhánh để từ có có giải pháp cụ thể, thực tiễn hơn. 6 Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh TP Hồ Chí Minh”, của Huỳnh Thị Thanh Hảo (2011), trƣờng Đại học kinh tế. Luận văn đã khái quát đƣợc hoạt động thanh toán của các ngân hàng thƣơng mại nói chung cũng nhƣ của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam nói riêng. Đồng thời thông qua đó, tác giả nêu thực trạng về hoạt động thanh toán tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP Hồ Chí Minh”, trên cơ sở phân tích số liệu tại đơn vị nghiên cứu. Từ đó chỉ ra những ƣu điểm cũng nhƣ nhƣợc điểm của hoạt động thanh toán tại đơn vị. Tuy nhiên, thông tin, tài liệu thu thập còn hạn chế, chƣa thực hiện điều tra, khảo sát thực tế khách hàng. Do vậy các nhận định, đánh giá, giải pháp do tác giả đƣa ra còn mang nặng tính lý thuyết, chƣa có tính ứng dụng cao trong thực tế tại đơn vị nghiên cứu. Luận văn thạc sĩ kinh doanh và quản lý, “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh Cao Lãnh - tỉnh Đồng Tháp”, của Trần Hữu Bình (2014), trƣờng Đại học kinh tế quốc dân. Luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ thêm một số vấn đề lý thuyết về TTKDTM. Nghiên cứu, phân tích và đánh giá có hệ thống thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh Cao Lãnh tỉnh Đồng Tháp. Đánh giá đƣợc những kết quả đạt đƣợc, những mặt còn hạn chế trong thanh toán không dùng tiền mặt. Đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh Cao Lãnh - tỉnh Đồng Tháp. Tuy nhiên, phầ n cơ sở lý luâ ̣n và phầ n thƣ̣c tra ̣ng chƣa có mố i lên hê ̣ rõ nét , chỉ tiêu phí, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đề cập đến trong phần lý thuyết nhƣng tác giả chƣa phân tích làm rõ thực trạng các yếu tố trên tại đơn vị nghiên cứu. 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong những năm gần đây đã đƣợc nghiên cứu trên nhiều phạm vi, đối tƣợng và hƣớng nghiên cứu khác nhau. Các Luận án, luận văn trên đã góp phần hoàn thiện hệ thống lý thuyết về phát triển dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng. Đồng thời các tác giả đã đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng TTKDTM tại Việt Nam nói chung và tại một số ngân hàng thƣơng mại nói riêng, chỉ ra thành quả đạt đƣợc, hạn chế của dịch vụ này nhƣ hiện nay để đƣa ra 7 các giải pháp phù hợp. Tuy nhiên, các đề tài hầu hết chƣa đi sâu vào phân tích cụ thể nhiệm vụ của ngân hàng trong phát triển các dịch vụ thanh toán, xác định rõ ƣu điểm, nhƣợc điểm của các dịch vụ TTKDTM , để từ đó đề xuất các chiến lƣợc phát triển phù hợp với tình hình thực tế và khả năng của Ngân hàng. Và đến thời điểm hiện tại chƣa có nghiên cứu, luận văn nghiên cứu riêng về đề tài TTKDTM tại BIDV Cao Bằng. Do vậy với việc hệ thống hoá và đƣa ra cách nhìn mới về dịch vụ TTKDTM, đồng thời luận văn dựa trên số liệu thực tế về dịch vụ TTKDTM của BIDV Cao Bằng để nhận định những nguyên nhân, hạn chế, từ đó có các giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng. 1.2. Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.2.1.1. Khái niệm Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán. Phương tiện thanh toán là tiền mặt và các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng nhằm thực hiện giao dịch thanh toán (Chính phủ, 2001). - Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt Theo tác giả Đặng Công Hoàn (2015): “TTKDTM là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán 8 để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng DVTT”. Theo tác giả Đỗ Thị Khánh Ngọc (2014): “Thanh toán không dùng tiền mặt là những khoản thanh toán thực hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả sang tài khoản của người người thụ hưởng hoặc bù trừ lẫn nhau thông qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”. Từ những quan điểm trên, có thể hiểu Thanh toán không dùng tiền mặt là một hình thức vận động của tiền tệ. Trong TTKDTM, các NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện yêu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn mục đích của họ thông qua các hình thức thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền…bằng cách trích chuyển trên sổ sách, ghi chép cắt chuyển tiền từ ngƣời này sang ngƣời khác, từ nơi này sang nơi khác không sử dụng đến tiền mặt. - Từ khái niệm về dịch vụ và khái niệm về TTKDTM, có thể khái quát về dịch vụ TTKDTM nhƣ sau: Dịch vụ TTKDTM là sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền đƣợc chi trả; hoặc là trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế. Về quan điểm của các cơ quan quản lý nhà nƣớc, theo nghị định số 101/2012/NĐCP và thông tƣ 46/2014/NHNN: “Dịch vụ TTKDTM là các dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng và một số dịch vụ khác thực hiện thanh toán không qua tài khoản ngân hàng”. Nhƣ vậy, có thể hiểu, dịch vụ TTKDTM là loại hình dịch vụ đƣợc các NHTM cung cấp để khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng mà không sử dụng đến tiền mặt. 1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Do bản chất dịch vụ TTKDTM là một loại hình dịch vụ ngân hàng nên có đầy đủ các tính chất đặc trƣng của dịch vụ. * Thứ nhất, tính vô hình 9 Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy đƣợc, cảm nhận đƣợc, nghe đƣợc trƣớc khi mua chúng nhƣ bất cứ dịch vụ vẫn đƣợc cung cấp. Khách hàng khi đến với NH không thể biết chắc chắn số tiền của mình có đƣợc an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh NH phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của NH phải hƣớng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH. Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy ngƣời ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhƣng hầu hết các dịch vụ đều đƣợc hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó đƣợc gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép ngƣời ta dựa vào đó có thể phán đoán đƣợc dịch vụ nhƣ: Để đánh giá dịch vụ thẻ thanh toán của một ngân hàng ngƣời ta có thể dựa vào số lƣợng máy ATM của ngân hàng đó để đƣa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đƣơng nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lƣợng máy ATM thôi chƣa đủ nhƣng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng. * Thứ hai, tính không tách rời Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang đƣợc xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó dịch vụ TTKDTM trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa ngƣời tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng đƣợc bán rồi mới đƣợc 10 sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ nhƣ dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ. * Thứ ba, tính không đồng nhất Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của ngƣời cung cấp dịch vụ. Do vậy, khó có thể đạt đƣợc sự đồng đều về chất lƣợng dịch vụ ngay trong một ngày, dịch vụ càng nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng. Đặc trƣng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lƣợng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về ngƣời mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua đƣợc. * Thứ tư, tính khó xác định Đặc trƣng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ TTKDTM còn đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố nhƣ uy tín, thƣơng hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhƣng thƣờng xuyên thay đổi nên dịch vụ TTKDTM khó có thể đƣợc xác định một cách chính xác. * Thứ năm, dòng thông tin hai chiều Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thƣờng xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tƣơng tác nhƣ trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ. * Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển 11 Hiện nay có rất nhiều loại dịch vụ TTKDTM khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hƣớng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống nhƣ trƣớc kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều dịch vụ ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phƣơng tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang đƣợc cải tiến với hàm lƣợng công nghệ thông tin cao. 1.2.1.3. Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Hiện nay, hệ thống Ngân hàng phát triển mạnh, hoạt động, dịch vụ Ngân hàng ngày càng đƣợc mở rộng cả về quy mô và phạm vi, đặc biệt là dịch vụ TTKDTM đƣợc khuyến khích và trở thành phƣơng thức thanh toán chủ yếu trong xã hội, đem lại nhiều lợi ích để thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền vững. * Đối với nền kinh tế: Dịch vụ TTKDTM giúp cho quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng, an toàn, tiện lợi. Nếu khâu thanh toán đƣợc tiến nhanh chóng , an toàn thì tố c đô ̣ luân chuyể n vố n trong nề n kinh tế tăng , lƣu chuyển hàng hoá tiế n hành trôi chảy , nhịp nhàng, thúc đẩy nhanh quá trình sản xuất và lƣu thông hàng hóa; Phát triển các dịch vụ TTKDTM sẽ làm giảm khố i lƣơ ̣ng tiề n mă ̣t lƣu thông , và giảm bớt chi phí cho toàn xã hội nói chung và cho ngành ngân hàng nói riêng, Việc sử dụng tiền ghi sổ thay cho tiền mặt sẽ làm giảm chi phí in ấn tiền, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền. Hoạt động TTKDTM đƣợc thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng, Ngân hàng (trung gian thực hiện hoạt động thanh toán) với cở sở vật chất, hạ tầng hiện đại, đội ngũ nhân viên đƣợc đào tạo chuyên nghiệp sẽ giúp chủ thể tham gia thanh toán tiết kiệm đƣợc cả về thời gian và chi phí thực hiện giao dịch, giảm bớt rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra trong quá trình thanh toán. * Đối với Nhà nước TTKDTM tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nƣớc thực hiện nhiệm vụ điều hòa, lƣu thông tiền tệ, kiểm soát các giao dịch thanh toán giữa các Ngân hàng, nắm 12