Tài liệu Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế tỉnh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- ĐẶNG THỊ HUỆ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- ĐẶNG THỊ HUỆ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI ̣ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THI ̣ PHI NGA XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN TS. Nguyễn Thị Phi Nga PGS. TS Nguyễn Kế Tuấn Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị nào. Tôi xin cam đoan:Mọi sự giúp đỡ trong luận văn này đều đã đƣợc cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế. LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tôi đã nhận sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, tổ chức cá nhân. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này. Trƣớc hết tôi xin chân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo của nhà trƣờng cùng các thầy cô giáo, những ngƣời đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc, tôi xin chân trọng cảm ơn cô giáo Tiến sĩ Nguyễn Thị Phi Nga, ngƣời đã trực tiếp chỉ báo, hƣớng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luân văn này. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những ngƣời đã hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong công việc thu thập các thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! TÓM TẮT Luận văn đƣợc chia làm 4 chƣơng: Chƣơng 1 Trong phần cơ sở lý luận, tác giả xuất phát từ những khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, ngƣời nộp thuế, các khái niệm về hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế. Sau đó, tác giả đi vào nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của ngƣời nộp thuế, tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế, các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trên thế giới và các nghiên cứu liên quan tới đề tài. Chƣơng 2 Tập trung giới thiệu về thiết kế nghiên cứu và các phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm phƣơng pháp điều tra, khảo sát bằng bảng hỏi, phƣơng pháp phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp phân tích và tổng hợp. Chƣơng 3 Phân tích thực trạng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ tại cục thuế Bắc Ninh thông qua phƣơng pháp thống kế, kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s alpha, phân tích nhấn tố khám phá EFA và tiếp tục đƣa vào phân tích hồi quy bội và cuối cùng là kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giải thuyết đƣợc đặt ra. Kết quả từ 6 thang đo ban đầu còn 02 thang đo tác động có ý nghĩa lên sự hài lòng của NNT, thành phần ”đồng cảm” có tác động lớn nhất. Sau đó là thành phần ”Tin cậy”. Chƣơng 4 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh. Dựa trên cơ sở phân tích thực trạng ở chƣơng 3. MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................... i DANH MỤC CÁC BẢN .......................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iv PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1.Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1 2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................................... 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2 4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu ......................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ...........................................................................................3 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN..... ..................................................................................................................................... 4 1.1 Cơ sở lý thuyết. .................................................................................................4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ......................................................................................4 1.1.1.1 Những đặc tính của dịch vụ .....................................................................4 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công ......................................................................... 6 1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng. ...........................................................................8 1.1.4.1 Ý nghĩa sự hài lòng của ngƣời nộp thuế.................................................. 8 1.1.5 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. .............................................................. 9 1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .......10 1.2 Những vấn đề chung về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ ngƣời nộp thuế. .....12 1.2.1 Khái niệm về công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế. .................12 1.2.2 Khái niệm về ngƣời nộp thuế. .................................................................. 13 1.2.3 Vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT. .......................................14 1.2.4 Nội dung tuyên truyền, hỗ trợ NNT .........................................................19 1.2.5 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế. .................28 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu. ...................................................................30 1.3.1 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ..........................30 1.3.3 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng (Gronroos, 1984) ...35 1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .............................37 1.4 Một số nghiên cứu liên quan 38 1.4.1 Trên thế giới. ............................................................................................38 1.4.2 Tại Việt Nam ............................................................................................ 39 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................40 2.2 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu. .................................................41 2.2.1 Địa điểm và thời gian thực hiện ...............................................................41 2.2.2 Mẫu nghiên cứu ........................................................................................41 2.3 Công cụ đƣợc sử dụng ....................................................................................42 2.4 Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu ................................................... 44 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất. ....................................................................44 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu. ................................................................................47 2.5 Các chỉ tiêu nghiên cứu và phƣơng pháp phân tích số liệu. ........................... 47 2.5.1 Tiêu chí đánh giá công tác tuyên truyền, hỗ trợ. ...................................... 47 2.5.1.1 Hệ thống quản lý chất lƣợng công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế ....................................................................................................................48 2.5.1.2 Chỉ tiêu phản ánh kết quả quản lý thuế .................................................48 2.5.2 Các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................ 49 2.5.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu ................................................................. 51 CHƢƠNG 3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ........................................................... 54 3.1 Giới thiệu Cục thuế Bắc Ninh và bộ máy tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế. 3.1.1 Sơ lƣợc về bộ máy quản lý của Cục thuế Bắc Ninh .......................................54 3.1.2 Tình hình các doanh nghiệp trên địa bàn thuộc Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh quản lý ...............................................................................................................58 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền,hỗ trợ NNT tại Cục thuế Bắc Ninh. .....................................................................................................................66 3.2.1 Xử lý thông tin thu thập ........................................................................... 66 3.2.2Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ tuyên truyên, hỗ trợ ngƣời nộp thuế tới sự hài lòng của ngƣời nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh. ............................88 CHƢƠNG 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ ................................................ 93 4.1 Định hƣớng và mục tiêu của Cục thuế Bắc Ninh trong thời gian tới .............93 4.1.1 Định hƣớng của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh. ................................................93 4.1.2 Mục tiêu phát triển của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh năm 2016-2017 ............ 93 4.2 Đề xuất các giải pháp ......................................................................................94 4.2.1 Giải pháp tác động vào nhóm mức độ đáp ứng. .......................................94 4.2.2 Các giải pháp tác động vào nhóm cơ sở vật chất hữu hình. .................... 96 4.2.4 Giải pháp duy trì nhóm chính sách thuế. ................................................. 98 4.2.5 Giải pháp duy trì các nhóm đồng cảm và năng lực phục vụ. ...................99 4.2.6 Các giải pháp khác ...................................................................................99 KẾT LUẬN ............................................................................................................101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 103 PHỤ LỤC I ............................................................................................................ 106 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CQT Cơ quan thuế 2 CST Chính sách thuế 3 ĐTNT Đối tƣợng nộp thuế 4 LHDN Loại hình doanh nghiệp 5 NNT 6 NSNN 7 NVT Nghĩa vụ thuế 8 TTHT Tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣời nộp thuế Ngân sách nhà nƣớc i DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên Bảng bảng Trang Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 36 Bảng 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm Gronoors 37 Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Các biến quan sát trong từng thành phần chất lƣợng dịch vụ ngành thuế. Doanh nghiệp hoạt động trong tỉnh Bắc Ninh phân theo huyện, thị xã, thành phố qua 3 năm. Doanh nghiệp độc lập đang hoạt động trong tỉnh Bắc Ninh phân theo loại hình doanh nghiệp qua 3 năm. Kết quả nộp ngân sách nhà nƣớc của doanh nghiệp giai đoạn 2013-2015. Tình hình thực hiện dự toán thu ngân sách nhà nƣớc từ năm 2013-2015. Kết quả thực hiện các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế năm 2013-2015. Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu. Kết quả đánh giá độ tin cậy của chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Cục thuế Bắc Ninh. Bảng đánh giá kết quả độ tin cậy Cronbach‟s alpha thành phần đồng cảm sau khi loại biến DC2. Bảng đánh giá kết quả độ tin cậy Cronbach‟s alpha thành phần đồng cảm sau khi loại biến DC4. 47 59 61 63 64 70 69 75 76 77 Bảng 3.10 Bảng đánh giá kết quả độ tin cậy thang đo sự hài lòng. 77 Bảng 3.11 Phƣớng sai trích của các biến giải thích. 78 Bảng 3.12 Bảng định nghĩa các nhân tố mới. 81 ii Bảng 3.13 Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của NNT. 82 Bảng 3.14 Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT. 83 Bảng 3.15 Đánh giá mức độ hai lòng của NNT về thành phần tin cậy. 84 Bảng 3.16 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Bảng 3.19 Bảng 3.20 Đánh giá mức độ hai lòng của NNT về thành phần năng lực phục vụ. Đánh giá mức độ hai lòng của NNT về thành phần đáp ứng. Đánh giá mức độ hai lòng của NNT về thành phần đồng cảm. Đánh giá mức độ hai lòng của NNT về thành phần cơ sở vật chất hữu hình. Đánh giá mức độ hai lòng của NNT về thành phần chính sách thuế. 85 86 87 88 89 Bảng 3.21 Kết quả phân tích tƣơng quan hệ số Pearson. 91 Bảng 3.22 Bảng kết quả chạy hồi quy lần 1. 92 Bảng 3.23 Bảng kết quả chạy hồi quy lần 2. 92 iii DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên Hình hình Hình 1.1 Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985) Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU Trang 33 37 Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 41 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 45 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cầu tổ chức của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh 58 Hình 3.2 Phân bổ mẫu theo giới tính 71 Hình 3.3 Phân bổ mẫu theo giới tính 71 Hình 3.4 Phân bổ mẫu theo loại hình doanh nghiệp 72 Hình 3.5 Phân bổ mẫu theo vốn đăng ký kinh doanh 73 Hình 3.6 Phân bổ mẫu theo hình thức liên hệ 73 Hình 3.7 Phân bổ mẫu theo tần suất liên hệ 74 iv PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Thuế là một khoản thu lớn của ngân sách nhà nƣớc. Tăng cƣờng biện pháp thu thuế là nhiệm vụ trọng tâm đặt ra của toàn ngành thuế. Trong giai đoạn thực hiện cải cách thủ tục hành chính thuế hiện nay Cục thuế tỉnh Bắc Ninh đã xác định công tác tuyên truyền, hỗ trợ về pháp luật thuế có vai trò trọng tâm trong việc hoàn thành nhiệm vụ chung của ngành thuế. Tuyên truyền, hỗ trợ về thuế không chỉ giúp ngƣời dân và cộng đồng hiểu đƣợc pháp luật và chính sách thuế mà còn giúp họ nhận thức đƣợc bản chất tốt đẹp của việc nộp thuế. Tuyên truyền pháp luật thuế là một yếu tố hàng đầu tác dụng nhanh nhất đến ý thức, trách nhiệm, quyền lợi của ngƣời nộp thuế. Bên cạnh đó, công tác hỗ trợ về thuế giúp NNT nhanh chóng giải quyết những thủ tục về thuế, xác định đúng và đủ số thuế phải nộp, số thuế đƣợc miễn, giảm hay hoàn thuế, giảm thiểu những sai phạm vi phạm không cố ý mắc phải của NNT từ đó giúp NNT tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí trong việc thực thi nghĩa vụ thuế với nhà nƣớc. Có thể khẳng định, việc tăng cƣờng công tác tuyên truyền chính sách pháp luật thuế cũng nhƣ làm tốt công tác hỗ trợ ngƣời nộp thuế đã góp phần nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế của ngƣời nộp thuế, từng bƣớc giảm dần các sai sót và vi phạm trong quá trình thực hiện chính sách thuế của ngƣời nộp thuế; quan hệ giữa cơ quan thuế, công chức thuế và ngƣời nộp thuế ngày càng thân thiện, thay đổi nội hàm cơ quan thuế là ngƣời quản lý thành cơ quan thuế là ngƣời bạn đồng hành trong việc thực thi các chính sách, pháp luật thuế. Bên cạnh đó, sự chuyển biến tích cực trong công tác tuyên truyền - hỗ trợ ngƣời nộp thuế đã góp phần quan trọng vào việc triển khai thực hiện và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách nhà nƣớc. Do đó việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT là một đề tài đang đƣợc ngành thuế quan tâm mà thƣớc đo chính xác nhất để phản ánh chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế chính là sự cảm nhận hay sự thỏa mãn của NNT. Chính vì lẽ đó, trong quá trình làm việc tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh, nhận 1 thức đƣợc vấn đề cùng kiến thức đã học ở trƣờng, với sự giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo và toàn thể cán bộ của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh tác giả đã đi sâu nghiên cứu là lựa chọn đề tài “ Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh”. 2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu *Mục đích nghiên cứu: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh trong những năm tới. *Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh trên cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu để đo lƣờng sự cảm nhận của NNT là doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. -Đề xuất một số biện pháp để duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu *Đối tượng nghiên cứu - Các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế. *Phạm vi nghiên cứu Về không gian: đề tài đƣợc thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập từ Cục thuế tỉnh Bắc Ninh và phiếu khảo sát khách hàng là doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTHT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Về thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua các dữ liệu thu thập từ năm 2013-2015. 2 *Phạm vi về nội dung nghiên cứu. Nội dung cốt lõi của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và phân tích sự ảnh hƣởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ TTHT của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh. 4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu - Luận văn đã hệ thống hóa các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở lý luận cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ và đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. .- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của khách hàng là doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. - Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Kết quả nghiên cứu của luận văn là cơ sở cho lãnh đạo Cục thuế có những chính sách đầu tƣ hơn về công nghệ, con ngƣời, thời gian, đa dạng hóa các hình thức liên quan đến dịch vụ về thuế để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả công tác thu thuế và ý thức thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 4 chƣơng cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Phân tích thực trạng Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp, kiến nghị 3 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Cơ sở lý thuyết. 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Cũng giống nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ ( sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Theo từ điển tiếng Việt dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [ từ điển tiếng việt,2004, NXB Đà Nẵng, tr256]. Theo Zeithaml và Britner(2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler $ Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Nhìn chung, mặc dù định nghĩa theo những khía cạnh khác nhau, song tựu trung lại các định nghĩa đều đề cập chung đến những nội dung sau: Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. 1.1.1.1 Những đặc tính của dịch vụ a.Tính vô hình. Phần lớn dịch vụ đƣợc xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đo, đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi mua để kiểm tra chát lƣợng. Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các doanh nghiệp tìm hiểu 4 nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng nhƣ việc khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ thế nào. b.Tính không đồng nhất. Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lƣợng cao về sức lao động của con ngƣời. Lý do là hoạt động của dịch vụ thƣờng thay đổi từ cá nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lƣợng dịch vụ cung cấp cũng không theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ đƣợc thực hiện tại cùng một doanh nghiệp, cùng một nhân viên phục vụ nhƣng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Nhƣ vậy dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ rất khó thực hiện. c.Tính không thể tách rời. Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời (Caruana & Pitt, 1997). Chất lƣợng dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy rồi chuyển hiện trạng đến khách hàng. Đặc biệt là các dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng nhƣ dịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lƣợng vì khách hàng ảnh hƣởng đến quá trình này. Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lƣợng của hoạt động dịch vụ. d.Địa điểm giao dịch. Thông thƣờng để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm gần khách hàng của mình. 5 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của ngƣời dân vì lợi ích chung của xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực thực hiện) nhằm đảm bảo ổn định và công bằng xã hội. Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy nhà nƣớc trong việc quản lý hành chính (governance) đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công (public service delivery) cho các tổ chức và công dân trong xã hội. Theo tài liệu bồi dƣỡng Quản lý hành chính nhà nƣớc ngạch chuyên viên của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công đƣợc hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp nhƣ sau: Theo nghĩa rộng: Dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nƣớc can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, ... cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ công đƣợc hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau: - Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. - Do nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tƣ nhân cung ứng thì nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các khiếm khuyết của thị trƣờng. 6 -Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân. -Bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung cấp dịch vụ. 1.1.3 Khái quát đặc điểm dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngành thuế Dịch vụ tƣ vấn có thể là hoạt động mang tính chất dịch vụ - nhƣ một chức năng thuộc lĩnh vực hành chính của cơ quan thuế, tƣ vấn miễn phí cho tất cả các đối tƣợng nộp thuế, nhƣng cũng có thể đó là hoạt động mang tính chất của một dịch vụ tƣ – các đối tƣợng nộp thuế nào có nhu cầu cung cấp dịch vụ tƣ vấn thì phải trả phí dịch vụ cho hoạt động này, hiện nhà nƣớc mới chỉ áp dụng mô hình dịch vụ tƣ vấn thuế công do các Cục thuế thực hiện. Dịch vụ ngành thuế có thể hiểu là các hoạt động của nhà nƣớc nhằm phục vụ các nhu cầu thiết yếu của ngƣời nộp thuế và ngƣời nộp thuế không phải trả chi phí dịch vụ, nhằm hƣớng tới một nền quản lý thuế hiện đại phù hợp với thông lệ quốc tế là ngƣời nộp thuế áp dụng cơ chế tự tính, tự kê khai và tự nộp thuế. Một cách cụ thể thì NNT đƣợc phòng tuyên truyền, hỗ trợ cung cấp các dịch vụ sau: - Xây dựng chƣơng trình, kế hoạch phổ biến chính sách pháp luật thuế cho NNT. - Trực tiếp hỗ trợ NNT thuộc Cục thuế quản lý trong việc thực hiện chính sách, pháp luật và thủ tục thuế. - Tổng hợp các vƣớng mắc của NNT về chính sách, thủ tục để đề xuất trình các cấp có thẩm quyền, giải quyết và xem xét. - Cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác dựa trên hệ thống thông tin quản lý rủi ro của ngành thuế. - Tổ chức các buổi tập huấn, đối thoại chính sách cho NNT. 7 - Phối hợp với các cơ quan tuyên giáo, đài phát thanh, truyền hình, báo chí để tuyên truyền pháp luật về thuế. - Tổ chức thực hiện công tác tôn vinh, khen thƣởng NNT thực hiện tốt nghĩa vụ thuế. 1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, đƣợc định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá đƣợc hài lòng hay không hài lòng. 1.1.4.1 Ý nghĩa sự hài lòng của người nộp thuế. Trong lĩnh vực quản lý thuế NNT và là đối tƣợng quản lý thuế và là khách hàng của cơ quan thuế. Nhƣng khác với khách hàng trong khu vực tƣ, NNT thƣờng không đƣợc lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực 8