Tài liệu Thực trạng và giải pháp phát triển ngân hàng số tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HẢI YẾN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HẢI YẾN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THÙY LINH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: PHẠM THỊ HẢI YẾN Là học viên Cao học K25 Ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số học viên: 7701251147A Cam đoan đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM” Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thùy Linh Luận văn được thực hiện tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu được chú thích có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi. TP.Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 01 năm 2018 Tác giả MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... 1 MỤC LỤC ...................................................................................................................... 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... 7 DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................ 7 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... 8 LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ DỰ ĐỊNH GIẢI QUYẾT...................... 4 1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .................. 4 1.2. Vấn đề tồn tại cần giải quyết tại BIDV - Phát triển dịch vụ ngân hàng số thay thế cho dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu phục vụ khách hàng ................................................................................................................. 5 1.2.1. Mạng lưới hoạt động và tăng trưởng số lượng khách hàng………………..5 1.2.2. Khó khăn về nguồn nhân lực và chi phí cao trong việc quản lý khách hàng ……………………………………………………………………………………7 1.2.3. Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại và sự cần thiết phát triển một hệ thống phù hợp hơn…………………………………………………9 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 11 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV ....... 12 2.1. Tổng quan lý thuyết về ngân hàng số ............................................................. 12 2.1.1. Định nghĩa ngân hàng số…………………………………………………12 2.1.2. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử…………………………….15 2.1.3. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số............... 16 2.1.4. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các Ngân hàng thương mại……………………………………………………………….22 2.1.4.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng số .............................................22 2.1.4.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số .....................................................23 2.1.4.3. An toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng số ...................................................................................................24 2.2. Hiện trạng các kênh phân phối tại BIDV ...................................................... 24 2.2.1. Kênh Quầy ……………………………………………………………….26 2.2.2. Kênh chăm sóc khách hàng (gồm cả Mạng xã hội)………………………27 2.2.2.1. Hoạt động Marketing, truyền thông (trước khi bán hàng) ................27 2.2.2.2. Hoạt động bán hàng...........................................................................27 2.2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng (sau khi bán hàng) ........................28 2.2.3. Kênh Ngân hàng điện tử………………………………………………….29 2.3. Hiện trạng phát triển khách hàng, sản phẩm, doanh số và lợi ích trên kênh Ngân hàng điện tử ................................................................................................... 31 2.3.1. Dịch vụ ATM, POS………………………………………………………31 2.3.2. Dịch vụ trên Internet Banking (IBMB)…………………………………..33 2.3.3. Website BIDV trên Internet………………………………………………34 2.3.4. Dịch vụ Homebanking……………………………………………………35 2.3.5. Dịch vụ Mobile Banking…………………………………………………35 2.3.6. Dịch vụ SMS Banking……………………………………………………37 2.4. Hiện trạng số hóa một số quy trình chính trong các kênh phân phối tại BIDV ......................................................................................................................... 38 2.4.1. Quy trình mở hồ sơ thông tin khách hàng……………………………..…39 2.4.2. Quy trình mở tài khoản thanh toán………………………………………40 2.4.3. Quy trình đăng ký sử dụng các kênh giao dịch với ngân hàng…………...40 2.5. Hiện trạng quản lý rủi ro và an toàn thông tin cho các hoạt động số ........ 41 2.5.1. Bảo mật ứng dụng………………………………………………………...41 2.5.2. Bảo mật ATM…………………………………………………………….41 2.5.3. Bảo mật các hệ thống ứng dụng khác…………………………………….42 2.5.4. Xác thực người dùng……………………………………………………..42 2.6. Sự cần thiết phải xây dựng và phát triển ngân hàng số tại BIDV ............... 42 2.7. Đánh giá khả năng phát triển ngân hàng số tại BIDV ................................. 45 2.7.1. Thuận lợi………………………………………………………………….45 2.7.2. Khó khăn…………………………………………….…………………46 2.7.3. Các tiềm lực dẫn đến thành công…………………………………………47 2.8. Phân tích SWOT về phát triển ngân hàng số tại BIDV................................ 49 2.8.1. Điểm mạnh………………………………………………………………..49 2.8.2. Điểm yếu………………………………………………………………….50 2.8.3. Cơ hội…………………………………………………………………….50 2.8.4. Thách thức………………………………………………………………..51 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 51 CHƯƠNG 3: LỰA CHỌN MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ......................... 52 3.1. Định hướng phát triển ngân hàng số tại BIDV giai đoạn 2017-2020……..54 3.2. Mô hình và kinh nghiệm phát triển ngân hàng số tại một số quốc gia trên thế giới và trong nước ............................................................................................. 53 3.2.1. Ngân hàng DBS Singapore………………………………………………53 3.2.2. Ngân hàng UOB (United Overseas Bank)……………………………….54 3.2.3. Ngân hàng Krung Thai Bank Thái Lan …………………………………55 3.2.4. Bài học kinh nghiệm đối với BIDV……………………………………...56 3.2.5. Xu hướng phát triển ngân hàng số tại thị trường Việt Nam……………57 3.3. Lựa chọn mô hình phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................................................................................... 58 3.3.1. Các mô hình phát triển ngân hàng số tại BIDV………………………..…58 3.3.2. Phân tích lựa chọn mô hình 1………………………………………….…60 3.3.3. Phân tích lựa chọn mô hình 2…………………………………………….62 3.3.4. Lựa chọn mô hình phát triển Ngân hàng số tại BIDV……………………63 3.3.5. Đánh giá tính khả thi và phù hợp của mô hình phát triển ngân hàng số đã lựa chọn trong điều kiện của BIDV hiện nay…………...………………………64 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 66 CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...................................... 67 4.1. Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ .................................................................... 67 4.1.1. Tận dụng khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới trên các kênh số………………………………………………………………………………...67 4.1.2. Nghiên cứu triển khai các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, sáng tạo……………………………………………………………………………….68 4.1.2.1. Gia tăng việc cung cấp sản phẩm trên các kênh hiện hữu, kênh mới68 4.1.2.2. Gia tăng sự liên thông, tích hợp giữa các kênh gia tăng trải nghiệm cho khách hàng ...............................................................................................70 4.1.2.3. Triển khai các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, sáng tạo .....71 4.1.2.4. Đổi mới quy trình giao dịch của BIDV với khách hàng ...................72 4.2. Trung tâm thẻ ................................................................................................... 73 4.2.1. Về sản phẩm, dịch vụ……………………………………………………73 4.2.2. Về hoạt động marketing…………………………………………………74 4.2.3. Về vận hành và hỗ trợ……………………………………………………74 4.3. Trung tâm Chăm sóc khách hàng .................................................................. 74 4.3.1. Hoạt động truyền thông marketing, truyền thông trên mạng xã hội……...74 4.3.2. Hoạt động bán hàng………………………………………….…………...75 4.3.2.1. Qua kênh thoại ...................................................................................75 4.3.2.2 . Qua kênh website ..............................................................................76 4.3.2.3. Qua kênh mạng xã hội .......................................................................76 4.3.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng………………………………………...76 4.3.3.1. Qua kênh thoại ...................................................................................76 4.3.3.2. Kênh mạng xã hội ..............................................................................77 4.4. Khối Bán buôn .................................................................................................. 78 4.5. Bộ phận công nghệ thông tin ........................................................................... 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 79 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................... 80 5.1. Về công tác quản trị điều hành ....................................................................... 80 5.1.1. Hội sở chính………………………………………………………………80 5.1.2. Chi nhánh…………………………………………………………………81 5.2. Về mô hình tổ chức .......................................................................................... 81 5.2.1. Hội sở chính………………………………………………………………81 5.2.2. Chi nhánh…………………………………………………………………81 5.3. Về xây dựng chiến lược sản phẩm, dịch vụ tối ưu ........................................ 81 5.3.1. Hội sở chính………………………………………………………………81 5.3.2. Chi nhánh…………………………………………………………………82 5.4. Về chính sách, cơ chế, động lực bán hàng ..................................................... 82 5.4.1. Hội sở chính………………………………………………………………82 5.4.2. Chi nhánh…………………………………………………………………82 5.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................. 83 5.5.1. Hội sở chính………………………………………………………………83 5.5.2. Chi nhánh…………………………………………………………………83 5.6. Về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và xây dựng các nguyên tắc quản lý rủi ro ......................................................................................................................... 83 5.7. Về chiến lược phát triển khách hàng ............................................................. 84 5.7.1. Hội sở chính………………………………………………………………84 5.7.2. Chi nhánh…………………………………………………………………84 5.8. Về nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing .................................................. 85 5.8.1. Hội sở chính………………………………………………………………85 5.8.2. Chi nhánh…………………………………………………………………85 5.9. Kiến nghị ........................................................................................................... 86 5.9.1. Đối với Chính phủ………………………………………………………..86 5.9.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước…………………………………………….86 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................. 87 KẾT LUẬN ĐỀ TÀI ................................................................................................... 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Quy mô chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV giai đoạn 2014 - 2016 ....... 6 Bảng 1.2: Số lượng nhân viên và chi phí lương phụ cấp giai đoạn 2014 - 2016 .......... 7 Bảng 2.1: Kết quả phát triển máy ATM và POS giai đoạn 2014 - 2016 ..................... 32 Bảng 2.2: Kết quả phát triển dịch vụ IBMB giai đoạn 2014 - 2016 ............................ 33 Bảng 2.3: Kết quả phát triển dịch vụ Bankplus giai đoạn 2014 - 2016 ....................... 36 Bảng 2.4: Kết quả phát triển dịch vụ BSMS giai đoạn 2014 - 2016 ........................... 38 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV giai đoạn 2014 – 2016.................. 6 Hình 1.2: Số lượng nhân viên tại BIDV giai đoạn 2014-2016 ...................................... 7 Hình 1.3: Chi phí lương và phụ cấp cho nhân viên BIDV giai đoạn 2014 - 2016 ........ 7 Hình 2.1: Các nội dung chính của Ngân hàng số ......................................................... 12 Hình 2.2: Sơ đồ các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tại BIDV ............................... 25 Hình 2.3: Tăng trưởng khách hàng dịch vụ E-Banking giai đoạn 2014 - 2016 .......... 29 Hình 2.4: Tăng trưởng doanh số và số lượng giao dịch trên kênh ngân hàng điện tử giai đoạn 2014 - 2016 .................................................................................................... 30 Hình 2.5: Kết quả phát triển máy ATM và POS giai đoạn 2014 - 2016 ..................... 32 Hình 2.6: Kết quả phát triển kênh IBMB giai đoạn 2014 - 2016 ................................ 33 Hình 2.7: Kết quả phát triển dịch vụ Bankplus giai đoạn 2014 - 2016 ....................... 36 Hình 2.8: Quy trình khởi tạo hồ sơ khách hàng, đăng ký sản phẩm dịch vụ tại BIDV38 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin E-banking Ngân hàng điện tử MXH Mạng xã hội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Sacombank Máy chấp nhận thanh toán thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín TMCP Thương mại Cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TTCSKH Tpbank Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vpbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, nhất là internet và các thiết bị di động thông minh đã thúc đẩy xu thế ngân hàng số phát triển vượt bậc. Với những thay đổi trong hành vi của khách hàng đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các ngân hàng. Vì vậy, việc thích ứng với sự thay đổi, trong đó nổi bật là kênh tương tác, khai thác thông tin và cơ hội kinh doanh từ mạng xã hội sẽ là một trong những xu hướng lớn mà các ngân hàng thương mại cần tập trung phát triển. Ngân hàng số là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho các kênh phân phối truyền thống: Việc phát triển các mạng lưới giao dịch vật lý đã và đang bị giới hạn bởi tiềm lực tài chính của ngân hàng, quy định của các cơ quan quản lý Nhà nước và tính hiệu quả của các điểm giao dịch mới. Ngân hàng số sẽ là một lợi thế để khắc phục các điểm yếu này bằng việc sử dụng và kết hợp các kênh phân phối khác nhau, ngân hàng số giúp cắt giảm chi phí phân phối, chi phí quản trị và chi phí vận hành thông qua việc kết hợp giữa tự động hóa và quy trình truyền thống. Tại Việt Nam chưa có ngân hàng lớn nào phát triển ngân hàng số một cách toàn diện, mặc dù nhiều ngân hàng đã triển khai hệ thống Internet Banking và Mobile Banking nhưng hệ thống này chỉ đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu giao dịch của khách hàng, còn lại rất nhiều khâu trong quá trình kinh doanh, nhất là công tác bán hàng, quy trình tạo sản phẩm chưa được số hóa. Vì vậy việc ứng dụng và phát triển Ngân hàng số không chỉ là cơ hội mà còn là thách thức để mỗi ngân hàng tạo ra bước đột phá, đổi mới vượt trội trong lĩnh vực công nghệ, gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường cũng như thu hút, nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng đến với ngân hàng. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng số đang phát triển ở mức trung bình khá, các kênh phân phối đã đóng vai trò giảm tải đáng kể cho kênh quầy nhưng còn cô lập với nhau và có nguy cơ tụt hậu, đánh mất cơ hội kinh doanh nếu không được quan tâm phát triển. Hiện tại, tính số hóa đã 2 được thể hiện trong các sản phẩm dịch vụ, quy trình của BIDV từ khâu tiếp thị, bán hàng đến khâu chăm sóc khách hàng, tuy nhiên các kênh của BIDV còn tương đối độc lập với nhau, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh hiện đại còn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng. Chính vì vậy, việc nghiên cứu và phát triển Ngân hàng số tại BIDV là rất cần thiết nhằm nâng cao tính cạnh tranh, hình ảnh, thương hiệu của BIDV trên thị trường, trong đó việc phân tích, nghiên cứu thực trạng các sản phẩm dịch vụ, quy trình hiện tại của BIDV để tìm ra những điểm hạn chế cũng như những cơ hội, thách thức là tiền đề để vạch ra lộ trình phát triển Ngân hàng số tại BIDV. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài là đề xuất hệ thống các giải pháp và tổ chức thực hiện nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng số, xu hướng và tầm quan trọng của việc phát triển ngân hàng số. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV trong thời gian vừa qua. - Đề xuất giải pháp và tổ chức thực hiện để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng số tại BIDV. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về ngân hàng số và thực tiễn phát triển ngân hàng số tại BIDV trên 2 phương diện: tình hình cung cấp và tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng số. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn ở việc phân tích, đánh giá kết quả phát triển các dịch vụ ngân hàng số của BIDV giai đoạn 2014 – 2016, chiến lược kinh doanh đến 2020. 3 4. Phương pháp nghi n cứu Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: 4.1. Thu thập tài liệu thứ cấp Các thông tin, tài liệu, số liệu được tác giả thu thập từ sách, báo, tạp chí chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng; Các báo cáo/tài liệu, các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng số của BIDV và các website của Ngân hàng Nhà nước, BIDV và một số ngân hàng, website khác. 4.2. Phương pháp thống k mô tả Các thống kê mô tả được sử dụng trong đề tài để phân tích số liệu về quy mô, thực trạng phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng khách hàng, doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV qua các năm. 4.3. Phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh - Sử dụng các phương pháp phân tích (phân tích quy mô, phân tích xu hướng, phân tích cơ cấu,…) để đánh giá hoạt động ngân hàng số của BIDV. - Phân tích kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số cũng như thực thi chiến lược kinh doanh. 5. Kết cấu của đề tài Đề tài gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và vấn đề dự định giải quyết Chương 2: Tổng quan lý thuyết về Ngân hàng số và tầm quan trọng của việc Phát triển Ngân hàng số tại BIDV Chương 3: Lựa chọn mô hình phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chương 4: Kế hoạch phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chương 5: Kết luận và khuyến nghị. 4 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ DỰ ĐỊNH GIẢI QUYẾT Nội dung Chương 1 giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Trên cơ sở phân tích, đánh giá quy mô mạng lưới hoạt động, tình hình nhân sự, gia tăng nền khách hàng của BIDV thời gian qua, cũng như hiện trạng các kênh phân phối của BIDV trong việc phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng để xác định vấn đề đang tồn tại, cần được giải quyết tại BIDV, tạo nền tảng cơ sở cho việc nghiên cứu ở các chương tiếp theo. 1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập ngày 26/04/1957 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam. Năm 1990, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Ngày 01/05/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chuyển đổi hình thức sở hữu từ 100% vốn Nhà nước sang cổ phần hóa và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.  Ngành nghề kinh doanh: BIDV cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ đến các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức như: Huy động vốn, tín dụng, cho vay, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ; môi giới, lưu ký, tư vấn đầu tư chứng khoán,… Ngoài ra, BIDV còn cung cấp các dịch vụ bảo hiểm đến khách hàng, như bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ và dịch vụ tái bảo hiểm...  Quy mô hoạt động: Tính đến ngày 31/12/2016, tổng tài sản của BIDV đạt 1.006.404 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 44.144 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế 7.709 tỷ đồng. Mạng lưới hoạt động trải rộng khắp các tỉnh/thành phố trong cả nước với 191 chi nhánh và 815 phòng giao dịch. BIDV hiện có 13 công ty trực thuộc và đơn vị liên doanh, với 06 văn phòng đại diện tại nước ngoài và trên 25.000 cán bộ nhân viên. BIDV hiện đang có nền khách hàng lớn với 210.600 khách hàng doanh nghiệp và trên 8,7 triệu khách hàng cá nhân, chiếm gần 9,5% dân số Việt Nam. 5 Với quy mô hoạt động rộng khắp, tiềm lực tài chính vững mạnh, nền tảng khoa học công nghệ tiên tiến hiện đại, chất lượng sản phẩm dịch vụ không ngừng được đổi mới, nâng cao, BIDV đã và đang khẳng định thương hiệu, uy tín của mình trên thị trường, trở thành một trong những tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam và khu vực. 1.2. Vấn đề tồn tại cần giải quyết tại BIDV - Phát triển dịch vụ ngân hàng số thay thế cho dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu phục vụ khách hàng Cùng với sự gia tăng và phát triển mạnh mẽ nền khách hàng thời gian qua, BIDV đã và đang không ngừng đầu tư, mở rộng mạng lưới hoạt động với sự hiện diện của các điểm giao dịch vật lý (Chi nhánh/Phòng giao dịch) nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề về chi phí thuê/mua mặt bằng, chi phí đầu tư xây dựng trụ sở, mua sắm tài sản, trang thiết bị cho các điểm giao dịch; chi phí nhân viên để phục vụ khách hàng lại là một câu hỏi khó đối với BIDV trong bài toán tiết giảm chi phí. Hơn nữa, mặc dù BIDV đang có đội ngũ nhân sự rất đông (trên 25.000 cán bộ), đứng thứ hai toàn hệ thống ngân hàng chỉ sau Agribank, tuy nhiên với nền khách hàng hiện tại gần 9 triệu khách hàng và không ngừng phát triển qua các năm, để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, mang lại sự hài lòng và trải nghiệm cao nhất cho khách hàng là điều khó khăn khi tình trạng quá tải, khách hàng xếp hàng dài chờ tới lượt giao dịch tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch thường xuyên xảy ra, đặc biệt vào những dịp cao điểm lễ tết, cuối năm. Để thấy rõ hơn nữa vấn đề khó khăn BIDV đang gặp phải, nội dung sau đây sẽ phân tích hiện trạng đầu tư, mở rộng mạng lưới hoạt động của BIDV thời gian qua; sự gia tăng chi phí xây dựng trụ sở, chi phí chi trả lương cho đội ngũ nhân viên; tình hình tăng trưởng nền khách hàng qua các năm và đánh giá năng suất, hiệu quả làm việc dựa trên số lượng khách hàng mà một cán bộ BIDV quản lý và chăm sóc. 1.2.1. Mạng lưới hoạt động và tăng trưởng số lượng khách hàng  Quy mô mạng lưới hoạt động: 6 Bảng 1.1: Quy mô chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV giai đoạn 2014 - 2016 Số lượng Chi nhánh Tăng trưởng Số lượng Phòng giao dịch Tăng trưởng Năm 2014 126 - 584 - Năm 2015 182 44% 799 37% Năm 2016 191 5% 815 1% Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua các báo cáo thường niên của BIDV Năm 2015, mạng lưới hoạt động của BIDV trải rộng khắp với 182 chi nhánh, tăng 44% so với năm 2014; 799 phòng giao dịch, tăng 37% so với năm 2014. Năm 2016, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của toàn hệ thống BIDV là 191 chi nhánh và 815 phòng giao dịch, với tốc độ tăng trưởng so với năm 2015 lần lượt là 5% và 1% .  Tăng trưởng nền khách hàng: 10,000,000 13% 8,700,000 9,000,000 8,000,000 12% 7,700,000 7,000,000 7,000,000 14% 10% 10% 6,000,000 8% Số lượng khách hàng 5,000,000 6% 4,000,000 3,000,000 Tăng trưởng 4% 2,000,000 2% 1,000,000 0 0% Năm 2014 0% Năm 2015 Năm 2016 Hình 1.1: Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV giai đoạn 2014 – 2016 Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua các báo cáo thường niên của BIDV Năm 2015, nền khách hàng cá nhân của BIDV đạt 7,7 triệu khách hàng, tăng 10% so với năm 2014. Năm 2016, nền khách hàng của BIDV đạt mốc 9 triệu khách hàng, trong đó khách hàng doanh nghiệp đạt 210.600 (tăng 17.900 so với 2015), 7 nền khách hàng cá nhân tăng trưởng 13% so với 2015, đạt trên 8,7 triệu khách hàng, tương ứng khoảng 9,5% dân số. 1.2.2. Khó khăn về nguồn nhân lực và chi phí cao trong việc quản lý khách hàng Bảng 1.2: Số lượng nhân viên và chi phí lương phụ cấp giai đoạn 2014 - 2016 Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số lượng nhân viên bình quân (người) 18.681 23.854 24.304 Chi phí lương và phụ cấp (tỷ đồng) 4.477 5.480 6.409 Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua các báo cáo thường niên của BIDV 30,000 30% 27,69% 23.854 25,000 20,000 24.304 25% 18.681 20% 15,000 15% 10,000 10% 5,000 0 Số lượng nhân viên Tăng trưởng 5% 0,00% Năm 2014 1,89% Năm 2015 0% Năm 2016 Hình 1.2: Số lượng nhân viên tại BIDV giai đoạn 2014-2016 Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua báo cáo thường niên của BIDV 7,000 22.40% 6,000 5,000 6,409 5,480 4,477 25% 20% 16.95% 4,000 15% Chi phí (tỷ đồng) 3,000 10% Tăng trưởng 2,000 5% 1,000 0 0.00% Năm 2014 % Năm 2015 Năm 2016 Hình 1.3: Chi phí lương và phụ cấp cho nhân viên BIDV giai đoạn 2014 - 2016 Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua báo cáo thường niên của BIDV 8 Từ sau thời điểm Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) sáp nhập BIDV (tháng 05/2015), tổng số cán bộ nhân viên của BIDV và các công ty con năm 2015 bình quân đạt 23.854 người, tăng 27,69% so với năm 2014; con số này năm 2016 là 24.304 người, tăng 1,89% so với năm 2015, đưa BIDV trở thành ngân hàng có tổng số lượng cán bộ nhân viên đứng thứ hai toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam, chỉ sau Agribank. Trong năm 2016, BIDV đã dành 7.427 tỷ đồng cho chi phí nhân viên, trong số này có 6.409 tỷ đồng là chi phí lương và phụ cấp cho nhân viên, tăng 16,95% so với năm 2015 (5.480 tỷ đồng) và tăng 43,15% so với năm 2014 (4.477 tỷ đồng). Với kênh phân phối tại quầy giao dịch là chủ yếu như hiện nay, chi phí thuê mặt bằng, xây dựng trụ sở và chi phí chi trả lương cho đội ngũ cán bộ luôn là vấn đề lớn đối với BIDV. Theo nghiên cứu của Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ BIDV, hằng năm, các khoản chi phí này chiếm khoảng 71% chi phí quản lý kinh doanh của toàn hệ thống BIDV. Như vậy, kênh phân phối tại quầy giao dịch với sự hiện diện của các chi nhánh/phòng giao dịch, đội ngũ nhân viên hùng hậu…mặc dù gây tốn kém không ít chi phí của BIDV, ảnh hưởng tới thu nhập ròng của ngân hàng nhưng lại chưa thực sự đạt hiệu quả cao trong công tác phục vụ khách hàng, chưa mang lại sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho các khách hàng. Hơn nữa, với quy mô khách hàng hiện tại lên đến 210.600 khách hàng doanh nghiệp, trên 8,7 triệu khách hàng cá nhân, bình quân một cán bộ BIDV quản lý và chăm sóc khoảng 9 doanh nghiệp và 358 khách hàng cá nhân. Như vậy, để có thể đáp ứng nhu cầu chăm sóc, phục vụ khách hàng một cách chu đáo, tận tình, không làm tốn kém thời gian chờ đợi cũng như công sức của khách hàng khi tới quầy giao dịch là bài toán khó đối với BIDV, đặc biệt là vào các dịp lễ tết, cuối năm, nhu cầu chuyển tiền, rút tiền của khách hàng tăng cao. Hơn nữa, đặc thù khách hàng của BIDV là công nhân và sinh viên chiếm phần lớn (trên 50% nền khách hàng cá nhân hiện tại), vào những dịp cao điểm sinh viên nhập học, nộp học phí, các đợt chi trả lương cho công nhân, nhu cầu nộp rút tiền mặt cũng như chuyển tiền tăng cao, lượng khách hàng ra quầy giao dịch rất đông, tình trạng quá tải, khách xếp hàng dài 9 chờ tới lượt giao dịch thường xuyên xảy ra; chưa kể đến hiện trạng khách hàng công nhân bị khóa thẻ do nhập sai pin, xếp hàng dài chỉ để chờ kích hoạt mở khóa thẻ tạo ra hình ảnh không chuyên nghiệp cho BIDV, vì hiện nay một số ngân hàng đã thực hiện hỗ trợ khách hàng kích hoạt, mở khóa thẻ qua tổng đài hoặc qua các ứng dụng trên Mobile Banking, trong khi BIDV vẫn yêu cầu khách hàng đến quầy giao dịch; điều này tạo ra áp lực tâm lý cho các giao dịch viên, nhân viên ngân hàng cũng như gây tốn kém thời gian, công sức của khách hàng. Xuất phát từ mục tiêu tiết giảm chi phí cho ngân hàng, giảm tải số lượng khách hàng tới quầy giao dịch và quan trọng hơn là mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, tiết kiệm chi phí cũng như thời gian cho khách hàng, BIDV đã và đang ứng dụng công nghệ, phát triển mạnh mẽ các kênh ngân hàng hiện đại như hệ thống POS, ATM, kênh ngân hàng điện tử, kênh chăm sóc khách hàng… Các kênh hiện đại này khi đi vào hoạt động đã thực sự giảm tải được rất lớn số lượng khách hàng tới quầy giao dịch, mang lại những lợi ích đáng kể cho ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên kênh ngân hàng điện tử nói riêng và các kênh hiện đại của BIDV nói chung thời gian qua vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa thực sự phát huy tính hiệu quả cũng như chưa mang lại sự trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho các khách hàng. 1.2.3. Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại và sự cần thiết phát triển một hệ thống phù hợp hơn. Hiện nay các kênh của BIDV còn tương đối độc lập với nhau, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng rất lớn đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh hiện đại còn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng. Kênh ngân hàng điện tử chủ yếu phục vụ cho quá trình sử dụng dịch vụ sau bán hàng của khách hàng, chẳng hạn đối với các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, Smartbanking... khách hàng chỉ có thể trải nghiệm tiện ích sử dụng dịch vụ, còn từ khâu đăng ký sử dụng, thay đổi thông tin/gói dịch vụ, giải quyết khiếu 10 nại,… khách hàng đều phải ra quầy giao dịch. Mặt khác, các kênh ngân hàng hiện đại hiện được BIDV triển khai chưa có tính tương tác cao, các sản phẩm dịch vụ chưa có sự kết nối; quy trình, thủ tục đăng ký vẫn còn thủ công, vẫn phải tới quầy giao dịch, chưa được tự động hóa; các sản phẩm trên kênh ngân hàng điện tử còn thấp, ít đa dạng. Các tính năng ngân hàng điện tử chỉ mới dừng lại ở các sản phẩm tiền gửi như: vấn tin tài khoản, gửi tiết kiệm,… và các sản phẩm chuyển tiền, chưa có các sản phẩm liên quan đến thẻ tín dụng, cho vay,…Nhiều khách hàng chưa được tham gia vào cấu hình sản phẩm dịch vụ của mình mà cơ bản chỉ sử dụng các sản phẩm đóng gói sẵn có của ngân hàng. Chính vì những hạn chế của các kênh ngân hàng hiện đại, đặc biệt là kênh ngân hàng điện tử, mà việc nghiên cứu để nâng cấp, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo hướng số hóa, áp dụng nền tảng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh là bài toán cấp bách đối với BIDV trong thời điểm hiện nay nhằm nâng cao tính cạnh tranh, phù hợp với nhu cầu, thay đổi trong thói quen, hành vi của khách hàng, mang lại những trải nghiệm, tiện ích cho khách hàng cũng như gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ tiết giảm chi phí trụ sở, con người và chi phí quản lý. Theo dữ liệu phân tích từ công ty tư vấn chiến lược kinh doanh McKinsey, các ngân hàng có thể cắt giảm tới 25% chi phí thông qua việc ứng dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh; đồng thời, việc đầu tư vào công nghệ số cũng sẽ giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận. Theo Aarma (2001), khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng tại chi nhánh giao dịch trung bình 1,235 lần một tháng, và phải chờ tại trụ sở ngân hàng trung bình 0,134 giờ; từ đó chỉ ra rằng việc thực hiện các giao dịch thông qua kênh ngân hàng điện tử (đặc biệt là sử dụng Internet Banking) sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian chờ đợi, từ đó góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế khoảng 0,93% GDP (Tổng sản phẩm quốc nội). Có thể nói, tính số hóa trong các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang lại rất nhiều lợi ích không chỉ cho khách hàng, ngân hàng mà cho cả nền kinh tế của mỗi quốc gia. Chính vì vậy, ngân hàng số đã và đang trở thành xu hướng chung, tất yếu của hệ thống tài chính ngân hàng toàn cầu, đòi hỏi các ngân hàng phải nắm bắt,