Trường Đại học Công Nghiê êp Thực Phẩm tp.Hồ Chí Minh
Khoa Công nghê ê Hóa Học
Bài tiểu luâ ên :
TÌM HIỂU VỀ CÔNG CỤ QUẢN LY
CHẤT LƯỢNG TƯƠNG LAI
BENCHMARKING
GVHD : Thầy TRƯƠNG BÁCH CHIẾN
SVTH : LÊ THỊ THÙY DƯƠNG
PHẠM THỊ NGỌC MY
Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 10 năm 2016
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU____________________________________________________3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MÔêT SỐ HÊê THỐNG QUẢN
LY CHẤT LƯỢNG_________________________________________________4
1. Mô êt số khái niê êm chung về công cụ quản lí chất lượng___________4
1.1. Quản lý chất lượng là gì?_________________________________4
1.2. Giới thiê êu về hê ê thống quản lý chất lượng.____________________4
2. Giới thiê êu mô êt số hê ê thống quản lí chất lượng quốc tế được
nhiều nước áp dụng.______________________________________________5
CHƯƠNG 2. BENCHMARKING________________________________6
1. Giới thiê êu sơ lược về Benchmarking._________________________6
2. Những lợi ích khi sử dụng hê ê thống quản lí chất lượng
Benchmarking___________________________________________________8
3. Phân loại Benchmarking.___________________________________8
4. Những đối tượng liên quan đến Benchmarking của doanh
nghiê êp._________________________________________________________9
CHƯƠNG 3. QUY TRÌNH TIẾN HÀNH THỰC HIỆN
BENCHMARKING TRONG DOANH NGHIỆP________________________11
1. Phân tích_______________________________________________13
2. Hành đô êng.______________________________________________14
KẾT LUÂêN_________________________________________________16
MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thế giới ngày nay, sự đổi mới và phát triển
một cách hiệu quả là chìa khóa để thành công trên thị trường. Khi phải
đối mặt với những áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do quá trình toàn
cầu hóa và những yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ từ phía khách
hàng, các doanh nghiệp phải nâng cao năng suất và năng lực cạnh
tranh để tồn tại và phát triển.Nước ta cũng không ngoại lê ê, Việt Nam
đang trên đường hội nhập với nền kinh tế chung của khu vực và thế
giới, điều này có nghĩa là để có thể tồn tại và phát triển, các doanh
nghiệp Việt nam phải đủ khả năng cạnh tranh được với doanh nghiệp
nước ngoài. Việc liên tục nỗ lực để trở thành khác biệt so với đối thủ
trở thành hoạt động tất yếu. Một cách hữu hiệu để làm điều này là
đánh giá và thiết lập những mục tiêu để so sánh và học tập những cách
làm tốt nhất trong thực tế của các doanh nghiệp hay tổ chức khác.
Benchmarking là một phương pháp hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp
làm được điều đó.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
VỀ MÔêT SỐ HÊê THỐNG QUẢN LY
CHẤT LƯỢNG
1. Mô êt số khái niê êm chung về công cụ quản lí chất
lượng
1.1. Quản lý chất lượng là gì?
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng
và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát
về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục
tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo
chất lượng và cải tiến chất lượng.
Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công
nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi
loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia
vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ
chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo
triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu"
và "làm đúng tại mọi thời điểm”.
1.2. Giới thiê êu về hê ê thống quản lý
chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng
và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. (TCVN ISO/IEC 9000:2007)
Hê ê thống quản lí chất lượng có những đă êc điểm sau:
Hướng vào quá trình.
Hướng vào phòng ngừa.
Có cơ chế hành đô nê g khăc phục và phòng ngừa.
Có tiêu chuẩn qui tắc làm chuẩn mực đánh giá.
Linh hoạt, đáp ứng các biến đô nê g của môi trường trực tiếp và
gián tiếp.
Hê ê thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:
Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kĩ
thuâ êt cho các sản phẩm đó, cá qui định này thỏa mãn yêu cầ khách
hàng.
Các yếu tố kĩ thuâ êt, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm phải được thực hiê nê theo kế hoạch đã định; hướng về
giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp.
Các yêu cầu này của hê ê thống chất lượng chỉ bổ xung cho các
yêu cầu về sản phẩm nhưng không thể thay thế được các qui định –
tiêu chuẩn đối với sản phẩm và quá trình. Ngược lại, bản thân các qui
định này cũng không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn
được đáp ứng nếu như các qui định này không phản ánh đúng nhu cầu
của khách hàng và trong hê ê thống cung cấp, hỗ trợ cho sản phẩm của
doanh nghiê êp có những sai sót.
2. Giới thiê êu mô êt số hê ê thống quản lí chất lượng quốc
tế được nhiều nước áp dụng.
Hê ê thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
Hê ê thống quản lí chất lượng theo GMP.
Hê ê thống quản lí chất lượng HACCP.
Hê ê thống quản lí môi trường ISO 14000.
Hê ê thống quản lí chất lượng toàn diê ên TQM.
Bên cạnh đó, còn có hê ê thống quản lí chất lượng
BENCHMARKING- mô êt hê ê thống quản lí chất lượng trong tương lai
với nhiều ưu điểm nổi bâ êt và cải tiến hơn so với các hê ê thống quản lí
khác.
CHƯƠNG 2.
BENCHMARKING
1. Giới thiê êu sơ lược về Benchmarking.
Benchmarking là mô êt phương pháp mang tính liên tục dùng để
đánh giá, cải tiến sản phẩm, dịch vụ và thói quen để đạt được vị trí
dẫn đầu trong ngành. Phương pháp này cũng được định nghĩa như là
mô êt phương pháp “tìm kiếm những cách thức tốt nhất trong thực tiễn
giúp cho doanh nghiê pê hoạt đô nê g tốt hơn trong ngành”. Không giống
như các phương pháp cạnh tranh trước kia tâ pê trung vào mô tê ngành
riêng biê êt và xác định ‘điểm chuẩn’ của ngành, benchmarking có thể
so sánh được các phương thức kinh doanh tương tự nhau mà không
cần xem liê êu sản phẩm đầu ra khác nhau hay khó tính toán. Điều này
đă tê biê êt thích hợp khi so sánh viê êc cung cấp dịch vụ IS/IT do viê êc so
sánh tuyê êt đối chính xác khó thực hiê ên được.
Tại sao nên sử dụng hê ê thống Benchmarking:
Chính phủ muốn phát triển các dịch vụ công cô êng hiê nê đại, có
chất lượng cao và tâ pê trung vào khách hàng. Các tổ chức sẽ được yêu
cầu tâ pê trung vào các kết quả cuối cùng và các tiêu chỉ dịch vụ hơn
chỉ là đơn giản tâ pê trung vào các hoạt đô nê g và phương pháp kinh
doanh của họ, do vâ êy, mỗi tổ chức cũng sẽ cần phải tìm cách cải
thiê nê chất lượng dịch vụ cho đáng với số tiền người mua bỏ ra. Mỗi
tổ chức cần phải biết tổ chức của mình hoạt đô nê g tốt ở mức nào so
với những tổ chức khác, cũng cần phải biết nơi nào đáng để bỏ thời
gian vè tiền bạc ra để cải tiến.
Có mô êt vài lợi thế khi sử dụng phương pháp Benchmarking khi
tìm kiếm các hơ hô êi để cải thiê nê dich vụ và giảm chi phí nhưng có
hiê êu quả. Benchmarking là mô êt bô ê phâ nê quan trọng mà theo đó, các
tổ chức là khách hàng phải so sánh viê êc quản lí của mình với các dự
án với những gì mà các tổ chức khác đạt được.
Điểm chuẩn
So sánh với
đối thủ cạnh
tranh
Nâng cao gia
tri
BENCHMARKING
Câấp giâấy
chưng nhâên
Xác định
khoảng trống
Xac đinh sư
cai thiêên
2. Những lợi ích khi sử dụng hê ê thống quản lí chất
lượng Benchmarking
Thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Thích nghi một các hiệu quả trước những biến động trong và
ngoài doanh nghiệp
Vị thế của công ty trở nên cạnh tranh hơn
Mục tiêu hợp lý hơn và có thể đạt được
Mở rộng số lượng các chỉ tiêu đánh giá
Tạo sự hỗ trợ và sức bật với việc xây dựng văn hoá chất lượng
trong doanh nghiệp
Sắp đặt và lựa chọn chiến lược phù hợp hơn
Cảnh báo thất bại của công ty
Đánh giá hiệu quả của chương trình chất lượng
Giúp doanh nghiệp cải tổ, tái lập lại
Giải quyết các vấn đề chính xác, hiệu quả hơn
Đẩy mạnh tính sáng tạo của các thành viên
3. Phân loại Benchmarking.
Đối với doanh nghiê êp, thông thường Benchmarking
được chia ra làm năm loại sau:
Benchmarking nội bộ: Benchmarking nội bộ là quá trình tìm
kiếm những đối tượng để so sánh, đối chiếu và học hỏi kinh
nghiệm từ ngay bên trong tổ chức, ví dụ như những chi nhánh
trong cùng một công ty. Những lợi thế chính của Benchmarking
nội bộ là sự truy nhập vào những dữ liệu bảo mật dễ dàng hơn,
luôn sẵn có những dữ liệu được tiêu chuẩn hoá, thời gian tiếp
cận các nguồn lực nhanh hơn. Điều này tạo cho việc thực hiện
gặp nhiều thuận lợi.
Benchmarking cạnh tranh: Benchmarking cạnh tranh thực
hiện với các đối tượng là các đối thủ cạnh tranh, các đối thủ
tiềm năng trong cùng một ngành hay lĩnh vực. Thông tin từ
khách hàng thường được sử dụng ở hình thức này.
Benchmarking chức năng: So sánh chính bản thân doanh
nghiệp và thao tác của doanh nghiệp trên các lĩnh vực chức
năng của doanh nghiệp như nguồn nhân lực, tài chính doanh
nghiệp, dịch vụ khách hàng, ... với những doanh nghiệp trong
cùng một ngành hoặc so sánh với những doanh nghiệp đầu
ngành, qua đó tìm kiếm cách thức hiệu quả hơn.
Benchmarking chung: So sánh các quy trình kinh doanh hay
các bộ phận chức năng tương tự nhau nhưng trong những
ngành, lĩnh vực khác nhau. Thông thường hình thức
Benchmarking này có lợi ích rất lớn bởi vì sáng kiến được đưa
ra sau khi đã nghiên cứu một số lượng phong phú, đa dạng các
đối tượng dẫn đến sự thay đổi và chấp nhận thay đổi lớn hơn.
Benchmarking tiêu chuẩn: So sánh với hệ thống tiêu chuẩn
ngành đã được xây dựng nhằm xác định doanh nghiệp đạt được
hoặc cao hơn so với các mức đặt ra trong hệ thống tiêu chuẩn.
Ưu điểm của hình thức này là sẵn có thông tin cập nhật về
những tiến bộ của ngành và những tổ chức hướng dẫn doanh
nghiệp cách thức để đạt được tiêu chuẩn đó.
4. Những đối tượng liên quan đến Benchmarking của
doanh nghiê êp.
- Bộ phận thực hiện công tác Benchmarking: thường thuộc bộ
phận Marketing, bộ phận kinh doanh hay là một nhóm dự án được cử
ra để chuyên trách thực hiện công việc này.
- Bộ phận, lĩnh vực, chức năng của doanh nghiệp được chọn
làm đối tượng để Benchmarking: doanh nghiệp sẽ chọn ra một hay
một số bộ phận chức năng hay lĩnh vực quan tâm để làm đối tượng
Benchmarking. KTVTMLN
- Doanh nghiệp, tổ chức hay hệ thống tiêu chuẩn khác được lựa
chọn làm đối tượng để Benchmarking:
+ Các bộ phận khác được lựa chọn trong nội bộ doanh nghiệp
+ Các doanh nghiệp khác trong cùng ngành
+ Các doanh nghiệp, tổ chức trong những ngành, lĩnh vực khác
+ Các hệ thống tiêu chuẩn.
- Khách hàng: Đáp ứng nhu cầu khách hàng là mục tiêu quan
trọng khiến doanh nghiệp phải đổi mới, cải tiến hoạt động thông qua
Benchmarking. Những thông tin phản hồi của khách hàng đóng vai trò
quan trọng đối với quá trình Benchmarking của doanh nghiệp.
CHƯƠNG 3. QUY TRÌNH
TIẾN HÀNH THỰC HIỆN
BENCHMARKING TRONG DOANH
NGHIỆP
- Phân định rõ các ranh giới cho các quá trình của doanh
nghiệp.
- Đánh giá các điểm mạnh yếu trong các quá trình hoạt động
của doanh nghiệp.
- Lựa chọn các quá trình Benchmarking.
- Thành lập nhóm thực hiện Benchmarking.
- Đào tạo Benchmarking cho nhóm dự án.
- Tìm ra các công ty tốt nhất làm đối tác so sánh. Lựa chọn đối
tác so sánh tốt nhất trong các đối tác đã tìm ra.
- Lập kế hoạch dự án và các thoả thuận sơ bộ của quá trình
Benchmarking.
- Thu thập các số liệu, phân tích số liệu và so sánh các hoạt
động với các đối tác đã được lựa chọn. - Phân tích những thành tựu đã
đạt được với những vấn đề đang tồn tại.
- Thực hiện Benchmarking bao gồm phân tích và đề xuất hành
động.
- Theo dõi, kiểm tra quá trình thực hiện.
- Cập nhật Benchmarking và tiếp tục chu trình này.
Lưu y:
Thực hiê nê Benchmarking mô êt cách liên tục chứ không phải chỉ
sử dụng mô êt lần. Hầu hết các tổ chức sẽ không tìm thấy được mô êt
kinh nghiê êm tối ưu hóa trong thực tiễn ngay nỗ lực lần đầu tiên, mà
quá trình này sẽ cần phải được thử vài lần để xác định được huẩn mực
tối ưu. Điều quan trọng là mỗi lần thực hiê ên phương pháp
Benchmarking thì nó sẽ là những phản ứng trước những bài học bạn
thu được trước đây và có tính đến bất kì thay đổi tiếp theo trong môi
trường kinh doanh, phương pháp của mô tê tổ chức không được cứng
nhắc mà nó sẽ thay đổi theo thời gian. Cần phải áp dụng phương pháp
Benchmarking như là mô êt phương pháp luôn thay đổi và đảm bảo
rằng nó đánh giá được những hoạt đô nê g hiê ên tại đang là những hoạt
đô nê g ưu tiên.
Ví dụ: Benchmarking một số tiêu chí về dịch vụ hành khách
của Vietnam Airlines Chúng ta thử thực hiện một phần công việc
Benchmarking cho hãng Vietnam Airlines. Ở đây so sánh một số tiêu
chí về dịch vụ hành khách như thông tin tới khách hàng qua website,
dịch vụ trên máy bay và dịch vụ dưới mặt đất. Để đảm bảo
Benchmarking hiệu quả đồng thời tránh có khoảng cách quá lớn trong
việc so sánh, ta chọn hai hãng hàng không trong khu vực để
Benchmarking là Thai Airway và Singapore Airlines.
1. Phân tích
Tiêu chí
Vietnam Airlines
Thai Airways
Singapore Airlines
Thông
tin tới
hành
khách
qua
website
Đưa ra được nhiều
thông tin về chuyến
bay như: nơi đến,
loại máy bay,…
- Đưa ra được
nhiều thông tin về
chuyến bay như:
nơi đến, loại máy
bay,…
- Có nhiều thông tin
về chuyến bay, chất
lượng phục vụ... cho
hành khách.
- Có đầy đủ mọi
thông tin về: chuyến
bay, địa điểm, đặt vé
máy bay các hạng
trên trang web của
hãng
- Có thông tin về
các tour du lịch, đặt
tour, giá tour
- Thông tin cập nhật
nhanh
- Mọi thông tin cần
tìm đều được cung
cấp
- Có đầy đủ mọi
thông tin về:
chuyến bay, địa
- Có thông tin về
điểm, đặt vé máy
các tour du lịch, đặt
bay các hạng trên
tour, giá tour
trang web của hãng
- Thông tin câ êp
- Có thông tin về
nhâ êt nhanh
các tour du lịch,
đặt tour, giá tour
- Thông tin cập
nhật nhanh
Dịch vụ
trên máy
bay
- Còn chưa đa dạng
- Có dịch vụ chiếu
phim, nghe nhạc
trên máy bay nhưng
chỉ áp dụng với loại
máy bay Boeing 767
có đường bay dài
trên 4h. - Có 2 hạng
chỗ ngồi: Thương
gia và Phổ thông. Bữa ăn: Theo thực
đơn quy định.
- Hướng dẫn an
toàn.
- Chiếu phim, nghe
nhạc theo yêu
cầu… được áp
dụng trên rất nhiều
loại máy bay.
- Từng hạng vé có
nhiều yêu cầu có
thể đáp ứng được.
- Có 3 hạng ghế:
Thương gia, Phổ
thông, Thượng
hạng.
- Bữa ăn có chất
lượng cao, có thể
lựa chọn và thay
đổi thực đơn trong
một phạm vi nhất
định. - Có chế độ
quan tâm tới
những hành khách
đặc biệt: trẻ em,
phụ nữ, người
già....
- Khá đa dạng.
- Chiếu phim, nghe
nhạc theo yêu cầu…
được áp dụng trên
rất nhiều loại máy
bay.
- Từng hạng vé có
nhiều yêu cầu có thể
đáp ứng được.
- Có 3 hạng chỗ:
Thương gia, Phổ
thông và Thượng
hạng.
- Có các món ăn của
13 nước và những
món ăn đặc biệt
theo yêu cầu.
- Hành khách đi
vào những ngày lễ,
tết được phục vụ
những món ăn đặc
trưng.
Dịch vụ
dưới
mă êt đất
- Có 2 loại phòng
chờ dành riêng cho
2 hạng chỗ: Thương
gia và phổ thông
- Có một phòng
chờ chung chất
lượng cao dành
cho tất cả các
khách hàng
- Dịch vụ hướng
dẫn về nhiều địa
điểm mà ở nơi đến
- Có phòng chờ chất
lượng tương đối tốt.
- Có dịch vụ hướng
dẫn, bản đồ các khu
vực.
2. Hành đô êng.
- Xây dựng và cập nhật website, thông tin đẩy đủ cho hành
khách và các đối tượng quan tâm.
- Cải thiện bữa ăn trên máy bay, có thể có thực đơn hai miền
Nam, Bắc để hành khách lựa chọn và thêm thực đơn của các nước để
phục vụ khách nước ngoài.
- Thêm chiếu phim, nghe nhạc theo yêu cầu
- Thêm các chế độ quan tâm tới các khách hàng đặc biệt: người
khuyết tật, người già, trẻ em, phụ nữ mang thai…
- Thêm dịch vụ hướng dẫn hành khách về địa điểm và nơi đến,
bản đồ khu vực…
Quá trình Benchmarking được thực hiện liên tục ở từng lĩnh
vực cho tới khi chúng ta ngang bằng hoặc vượt lên trên đối tượng. Khi
đó, quá trình lại tiếp tục với việc lựa chọn đối tượng khác để tiến hành
Benchmarking ở tầm cao hơn. Trên đây chỉ là một ví dụ đơn giản về
Benchmarking. Trong thực tiễn, doanh nghiệp có thể tiến hành quá
trình này một cách chuyên nghiệp và hiệu quả để nâng cao chất lượng
dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh của mình trong khu vực và trên thế
giới. Benchmarking không sớm được coi như một kỹ năng và quá
trình kinh doanh cơ bản. Mãi tới cuối những năm 80 và đầu những
năm 90 Benchmarking mới được xem xét một cách rộng rãi như một
kỹ năng cần phải trao đổi và ứng dụng trong hoạt động hàng ngày của
doanh nghiệp.
KẾT LUÂêN
Ngày nay, Benchmarking có những ứng dụng rộng lớn trong
giải quyết vấn đề, hoạch định, lập chiến lược và rất nhiều những lĩnh
vực khác tại các doanh nghiệp trên khắp thế giới. Nó đã trở thành một
kỹ năng cơ bản trong kinh doanh để góp phần tạo nên chất lượng vượt
trội của doanh nghiệp. Thành công của phương pháp này đã được biết
đến ở tất cả các tổ chức, doanh nghiệp lớn trên thế giới, mang lại hiệu
quả cạnh tranh rõ rệt như trường hợp các hãng hàng không THAI
Airways, Singapore Airlines,..., các tập đoàn TOYOTA, XeRox, tập
đoàn Microsoft... Tuy vậy, Benchmarking là một lĩnh vực rất mới,
chưa được áp dụng một cách rộng rãi ở Việt Nam. Hoạt động liên
quan đến việc học hỏi, đúc rút, tích lũy kinh nghiệm và cải tiến của
chúng ta tuy đã được thực hiện thường xuyên nhưng chưa được hiểu
và thực hiện một cách bài bản.
Hy vọng rằng trong tương lai chúng ta sẽ nhận thức rõ được vai
trò thực tiễn của Benchmarking, thực sự coi đó là một kỹ năng và quy
trình quan trọng của doanh nghiệp, nghiên cứu ứng dụng tính ưu việt
của công cụ này nhằm giúp các doanh nghiệp Việt Nam có thể nâng
cao chất lượng dịch vụ, cạnh tranh một cách hiệu quả trong môi
trường toàn cầu hóa hiện nay.
- Xem thêm -