Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ...........................................................................................................1
1. BẢN CHẤT CỦA VĂN HÓA VÀ VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG .........................2
1.1 Bản chất của văn hóa:......................................................................................2
1.1.1 Khái niệm văn hóa:.......................................................................................2
1.1.2 Các chức năng của văn hóa ..........................................................................5
1.2 Bản chất của văn hóa chất lượng..................................................................5
1.3 Cấu thành văn hóa chất lượng .........................................................................7
1.3.1 Cách tiếp cận phân tầng ...............................................................................7
1.3.2 Cách tiếp cận hữu hình – vô hình ............................................................... 11
1.3.3 Cách tiếp cận bên ngoài – bên trong ..........................................................12
1.4 Tầm quan trọng của văn hóa chất lượng: ......................................................12
2. MÔ HÌNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG .............................................................14
2.1 Mô hình sáu giá trị - The six values ..............................................................14
2.2 Một số mô hình văn hóa chất lượng khác .....................................................22
2.2.1 Văn hóa chất lượng hồi đáp........................................................................22
2.2.2 Văn hóa chất lượng phản ứng.....................................................................23
2.2.3 Văn hóa chất lượng tự sinh.........................................................................23
2.2.4 Văn hóa chất lượng tái hiện........................................................................24
3. TẠO LẬP VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG ...............................26
3.1 Giới thiệu công ty Toyota: .............................................................................26
3.2 Văn hóa chất lượng Toyota Việt Nam ........................................................28
KẾT LUẬN ............................................................................................................35
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 0
LỜI MỞ ĐẦU
Vấn đề về chất lượng sản phẩm vốn đã là vấn đề quan tâm hàng đầu của mọi
doanh nghiệp, song mặc dù chất lượng thường được nhấn mạnh trong quá trình hoạt
động bình thường của doanh nghiệp nhưng lại nhanh chóng bị đánh đổi trong những
khoảnh khắc mất tập trung vào những vấn đề khác của doanh nghiệp. Vào những lúc
như vậy, các nhà lãnh đạo thường tập trung hơn vào việc thông qua "khủng hoảng"
hơn là việc dành sự tập trung luôn luôn cho vấn đề chất lượng. Trong đó, sự thay đổi
trong khối lượng công việc, thay đổi về nhân sự, và thay đổi về thiết bị mà người lao
động sử dụng được cho là có khả năng dẫn tới lỗi sản phẩm cao nhất.
Các xáo trộn này có thể dễ dàng nhận thấy bởi các nhà lãnh dạo doanh nghiệp
đồng nghĩa với việc chúng có thể được quản lý thích hợp. Những nhà lãnh đạo phải
duy trì cho nhân viên của mình sự tập trung tối đa trong công việc bằng cách giảm
tải công việc hoặc tạo động lực để nhân viên duy trì sự tập trung của mình.. Việc tìm
kiếm một thông điệp kết nối với tất cả các nhân viên là thực sự khó, đặc biệt với các
doanh nghiệp toàn cầu với nhiều nền văn hoá khác nhau. Kết quả là, hầu hết các
nhân viên chỉ được nghe thông điệp về chất lượng sản phẩm theo một chiều, chung
chung ..
Nhưng trong bối cảnh hiện nay, một lực lượng lao động chất lượng bao trùm
bởi giá trị cốt lõi mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể cho doanh nghiệp. Trong một
thế giới không ngừng thay đổi, một nền văn hóa mạnh mẽ về chất lượng sản phẩm
hay dịch vụ được tạo nên bởi một lực lượng lao động năng động, hành động độc lập
và ưu tiên chất lượng ngay cả trong những khoảnh khắc của áp lực nhất. Để tạo ra
một lực lượng lao động như vậy, các nhà lãnh đạo phải suy nghĩ sâu sắc việc thực
hiện và duy trì một nền văn hóa của chất lượng, nhưng không phải doanh nghiệp nào
cũng biết và hiểu về điều đó. Đó cũng chính là lý do để nhóm 3 thực hiện tiểu luận:
“Trình bày về văn hóa chất lượng”, nhằm giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về một nền
văn hóa thực sự của chất lượng, nơi mà trong đó nhân viên có đam mê về chất lượng
như một giá trị cá nhân chứ không phải thực thi theo một mệnh lệnh cứng nhắc.
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 1
1. BẢN CHẤT CỦA VĂN HÓA VÀ VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG
1.1 Bản chất của văn hóa:
Văn hóa là một hiện tượng khách quan, là tổng hoà của tất cả các khía cạnh
của đời sống. Ngay cả những khía cạnh nhỏ nhặt nhất của cuộc sống cũng mang
những dấu hiệu văn hóa. Rất nhiều thứ mới thoạt nhìn thì giống nhau, nhưng nếu
xem xét kỹ thì lại có những điểm riêng biệt. Trong thực tế, không có sự giống nhau
tuyệt đối.
1.1.1 Khái niệm văn hóa:
Trong lịch sử, khái niệm văn hóa xuất hiện rất sớm ở phương Đông cũng như ở
phương Tây. Trong thời kỳ Cổ đại ở Trung Quốc, văn hóa được hiểu là cách thức
điều hành xã hội của tầng lớp thống trị dùng văn hóa và giáo hóa, dùng cái hay, cái
đẹp để giáo dục và cảm hóa con người. Văn đối lập với vũ, vũ công, vũ uy dùng sức
mạnh để cai trị. Ở nước ta gần 600 năm trước, Nguyễn Trãi cũng đã mơ ước một xã
hội văn trị, lấy nền tảng văn hiến cao, lấy trình độ học vấn và trình độ tu thân của
mỗi người làm cơ sở cho sự phát triển hài hòa của xã hội.
Ở Phương Tây, từ văn hóa bắt nguồn từ tiếng La tinh, có nghĩa là vun trồng, tạo
ra những sản phẩm phục vụ cho nhu cầu của con người. Khái niệm văn hóa về sau
phát triển ngày càng phong phú. Tùy cách tiếp cận khác nhau, cách hiểu khác nhau,
đến nay đã có mấy trăm định nghĩa khác nhau về văn hóa. Tuy khác nhau, nhưng các
định nghĩa đó đều thống nhất ở một điểm, coi văn hóa là cái do con người sáng tạo ra,
cái đặc hữu của con người. Mọi thứ văn hóa đều là văn hóa thuộc về con người, các
thứ tự nhiên không thuộc về khái niệm văn hóa. Văn hóa là đặc trưng căn bản, phân
biệt con người với động vật, cũng là tiêu chí căn bản để phân biệt sản phẩm nhân tạo
và sản phẩm tự nhiên.
Con người là từ tự nhiên mà ra, không thể tách khỏi tự nhiên để tồn tại và phát
triển. Văn hóa trước hết là một sự thích nghi chủ động và có ý thức của con người
với tự nhiên, đồng thời lại là sự phát triển của sự thích nghi ấy. Với tính cách là một
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 2
sinh vật, con người có một bản chất thứ nhất, đó là bản chất tự nhiên. Nhưng với tính
cách là một sinh vật có ý thức và sống thành xã hội thì con người lại có bản chất thứ
hai, đó là bản chất văn hóa, vượt ra khỏi bản chất tự nhiên, điều này đưa đến quan
niệm coi văn hóa là tự nhiên thứ hai được hình thành và phát triển trên cơ sở tự nhiên
thứ nhất tự tại: Là văn hóa, những gì không phải tự nhiên .
Việc xác định khái niệm văn hóa không đơn giản, bởi vì mỗi một học giả đều
xuất phát từ những cứ liệu riêng, góc độ riêng, mục đích riêng phù hợp với vấn đề
mình cần nghiên cứu để đưa ra các khái niệm về văn hóa. Chính vì thế mà
Sapovalop trong tác phẩm Những cơ sở triết học của thời đại - cội nguồn của thế kỷ
XX đã cho rằng Văn hóa đó là một khái niệm không thích hợp với loại định nghĩa
một định nghĩa.
Khi tiếp cận khái niệm văn hóa, tùy từng mục tiêu, mục đích khác nhau của
người nghiên cứu mà dựa trên các cách tiếp cận khác nhau và từ đó hình thành các
định nghĩa khác nhau về khái niệm văn hóa.
Muốn nghiên cứu vai trò của văn hóa đối với phát triển, trước tiên phải có một
khái niệm chính xác và nhất quán về văn hóa cũng như cấu trúc của nó. Trên thực
tế, cũng đã có rất nhiều người cố gắng định nghĩa văn hóa. Nhưng cho đến nay vẫn
chưa có được một sự nhất trí và cũng chưa có định nghĩa nào thoả mãn được cả về
định tính và định lượng. Điều đó, theo tôi, có những nguyên nhân sau đây:
Trước hết, trong số những người nghiên cứu văn hóa, hoặc, như người ta
thường gọi, những nhà văn hóa, ngoài những định kiến và những hạn chế có tính
chất lịch sử, rất nhiều người bị mắc những bệnh nghề nghiệp. Họ thường qui văn
hóa vào những lĩnh vực hạn hẹp cụ thể, thường bói văn hóa, cũng như bói cuộc
sống nói chung, theo kiểu thầy bói xem voi, bằng cách xem xét những bộ phận cá
biệt của nó chứ chưa có một cách tiếp cận tổng thể.
Thứ hai, văn hóa là một lĩnh vực rộng lớn, rất phong phú và phức tạp, do đó
khái niệm văn hóa cũng đa nghĩa. Khi đề cập đến nó mỗi người có một cách hiểu
riêng tùy thuộc vào góc độ tiếp cận của họ là điều dễ hiểu.
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 3
Thứ ba, giống như tất cả các ngành khoa học xã hội khác, ngành văn hóa học
có lịch sử phát sinh và phát triển lâu dài trong lịch sử loài người. Trong quá trình
lịch sử đó nội dung của khái niệm văn hóa cũng thay đổi theo.
Văn hóa, nói một cách giản dị, là những gì còn lại sau những chu trình lịch sử
khác nhau, qua đó người ta có thể phân biệt được các dân tộc với nhau. Thông qua
mỗi một chu kỳ của sự phát triển, dân tộc đó tương tác với mình và với những dân
tộc khác, cái còn lại được gọi là bản sắc, hay còn gọi là văn hóa.
Văn hóa là một hiện tượng khách quan, là tổng hoà của tất cả các khía cạnh
của đời sống. Ngay cả những khía cạnh nhỏ nhặt nhất của cuộc sống cũng mang
những dấu hiệu văn hóa. Rất nhiều thứ mới thoạt nhìn thì giống nhau, nhưng nếu
xem xét kỹ thì lại có những điểm riêng biệt. Trong thực tế, không có sự giống nhau
tuyệt đối.
Văn hóa không phải là ý thức của tôi, của anh hay của bất kỳ ai, mà thuộc về
con người một cách tự nhiên. Con người khi sống chung với nhau sẽ gây ảnh
hưởng lẫn nhau. Đến phương Tây ta sẽ nhìn thấy rằng trong ngôi nhà nào của
người Mỹ, người Anh, người Pháp...cũng có một vài vật dụng gì đó, một vài thứ
souvenirs gì đó từ phương Đông. Đôi khi trong xã hội phương Tây người ta có xu
hướng xem sự hiện hữu của một vài kỷ vật, một vài đồ trang trí từ phương Đông
như là dấu hiệu của tầng lớp thượng lưu hoặc văn minh. Đó là sự đan xen lẫn nhau
của cuộc sống, đấy là sự chung sống hoà bình của quá khứ, và đấy cũng chính là
cơ sở văn hóa của sự chung sống hoà bình trong tương lai.
Quan niệm về văn hóa không chỉ dừng lại ở những gì trừu tượng, phức tạp, mà
biểu hiện dưới dạng thức rất cụ thể. Bởi vậy , UNESCO trong tài liệu của mình đã
phát biểu “ Văn hóa là một phức thể, tổng thể các đặc trưng, diện mạo về tinh thần,
vật chất, tri thức, tình cảm… khắc họa nên bản sắc của một gia đình, cộng đồng,
xóm làng, quốc gia, xã hội… Văn hóa không chỉ bao gồm nghệ thuật, văn chương
mà cả những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ giá trị, những
truyền thống, tín ngưỡng…”
Văn hóa là sản phẩm của loài người, văn hóa được tạo ra và phát triển trong
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 4
mối quan hệ qua lại giữa con người và xã hội. Song, chính văn hóa lại tham gia
vào quá trình tạo ra con người, tham gia vào việc duy trì sự bền vững của xã hội.
Văn hóa biểu hiện trình độ phát triển của con người và của xã hội. Nó được biểu
hiện trong các hình thái và hình thức tổ chức đời sống và hành động của con người
cũng như trong giá trị vật chất và tinh thần do con người tạo ra.
1.1.2 Các chức năng của văn hóa
Văn hóa là một tác động tới cái cách mà chúng ta suy nghĩ và hành động. Do
đó, văn hóa có nhiều chức năng mà về chi tiết có thể nêu lên như sau:
- Chức năng “biểu tượng”: mọi văn hóa chuyển tải tổng số quan trọng những tri
thức và tín ngưỡng đối với thế giới bao quanh ta, cũng như cái cách thế giới ấy vận
hành và biến đổi;
- Chức năng xây dựng: văn hóa làm tồn tại những thể chế như hôn nhân, tiền bạc,
luật pháp, ngôn ngữ mà chúng ta chấp nhận (hay không chấp nhận) những hệ quả
của chúng.
- Chức năng hướng dẫn: bằng cách nhập tâm, văn hóa thúc đẩy chúng ta tới chỗ
tuân theo những chuẩn mực hành vi. Sự tuân theo ấy gắn liền với nhiều kiểu khen
thưởng: cá nhân, đạo đức, xã hội.
- Chức năng gợi ý : đối mặt với các sự kiện, văn hóa của chúng ta làm cho chúng
ta cảm nhận những tình cảm, thể hiện những thái độ, do đó, mọi yếu tố văn hóa
đều mang những xúc cảm. Những xúc cảm này có thể là tự nhiên, nhưng cái cách
chúng ta sống (bằng cách che giấu chúng hay giải thoát chúng) cũng liên hệ với
văn hóa chúng ta.
1.2 Bản chất của văn hóa chất lượng
Hiện trên thế giới có nhiều cách tiếp cận, nhiều quan điểm về văn hóa chất
lượng. Đứng trên quan điểm của tiêu chuẩn hóa văn hóa chất lượng bao gồm hai
yếu tố, một là những hành vi, thái độ, cách thức và các chuẩn mực, hai là nhận
thức, các giá trị và niềm tin. Trong hai yếu tố này thì cái gì được hình thành trước,
và yếu tố nào quan trọng hơn trong việc có được văn hóa chất lượng tích cực và
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 5
bền vững?
- Các biểu hiện bên ngoài của văn hóa chất lượng chúng ta có thể nhìn thấy được
trong một tổ chức có thể là các quy trình làm việc, sự tập trung của người công
nhân sản xuất, sự sạch sẽ và gọn gàng trong nhà máy, thái độ của nhân viên đối với
các sự bất thường, cách thức mà tổ chức phản ứng với các phản hồi của khách
hàng…Các biểu hiện bên ngoài này sẽ trực tiếp đóng góp cho việc nâng cao chất
lượng hoạt động và sản phẩm/dịch vụ.
- Tuy nhiên, các yếu tố bên trong của văn hóa chất lượng với những nhận thức,
niềm tin và giá trị mới là điều cốt lõi và đảm bảo khả năng duy trì bền vững các
biểu hiện bên ngoài tích cực và được trông đợi.
Khi đến một doanh nghiệp và nhìn thấy nhà xưởng rất gọn gàng, ngăn nắp và
sạch sẽ, mọi thứ đều ở đúng vị trí của mình chúng ta có thể nghĩ rằng đó là đặc
điểm văn hóa chất lượng của doanh nghiệp này. Tuy nhiên, khi hỏi một người công
nhân về công việc ngày hôm trước của họ, chúng ta được cho biết rằng cả ngày
hôm trước họ ngừng sản xuất để tổng vệ sinh nhà máy cho cuộc đón tiếp vào ngày
tiếp theo, khi đó niềm tin của chúng ta về “đặc điểm văn hóa chất lượng” vừa mới
hình thành sẽ sụp đổ. Khi đến một doanh nghiệp thấy các báo cáo xử lý phản hồi
của khách hàng rất đầy đủ và chi tiết, chúng ta có thể nghĩ rằng đó là biểu hiện của
văn hóa chất lượng hướng vào khách hàng. Nếu có điều kiện làm việc với nhân
viên phụ trách và họ chỉ cho chúng ta những đối sách trong báo cáo đã được thực
hiện, và say mê nói về đối sách chống tái diễn và cải tiến hay về tầm quan trọng
của việc lấy lại niềm tin từ khách hàng, khi đó chúng ta mới thực sự có được niềm
tin chắc chắn về đặc trưng văn hóa hướng vào khách hàng của doanh nghiệp.
Là một phần trong văn hóa doanh nghiệp, văn hóa chất lượng thực chất chính
là một chỉnh thể, một hệ thống, một tập hợp những triết lý, giá trị, niềm tin, cách
nhận thức và phương pháp tư duy liên quan tới cải tiến và cải tiến liên tục chất
lượng của sản phẩm, dịch vụ và mọi thành viên trong doanh nghiệp thống nhất từ
cách thức tới hành động nhằm không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của
khách hàng. Bởi vậy, về thực chất văn hóa chất lượng là:
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 6
-
Một hệ thống triết lý, giá trị, niềm tin, nhận thức, phương pháp tư duy liên
quan đến cải tiến chất lượng
-
Nó được hình thành trong quá trình tồn tại và phát triển của các doanh
nghiệp và nó được chấp nhận chia sẽ bởi tất cả các thành viên của doanh
nghiệp
-
Nó chi phối tất cả các tình cảm suy nghĩ và hành vi của các thành viên
trước các vấn đề chất lượng
-
Nó tạo ra môi trường thuận lợi cho việc cải tiến liên tục chất lượng
-
Nó giúp doanh nghiệp gia tăng liên tục sự hài long của khách hàng
-
Nó tạo nên một lợi thế cạnh tranh, một sự khác biệt hết sức giá trị cho
doanh nghiệp
-
Nó đảm bảo cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
1.3 Cấu thành văn hóa chất lượng
Xây dựng văn hoá doanh nghiệp là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp
thích ứng với những thay đổi trong môi trường bên ngoài. Những thay đổi về chính
trị, kinh tế, xã hội, công nghệ thông tin... đang tác động đến hoạt động sản xuất, kinh
doanh.
Chính vì vậy, trước hết, thông qua vai trò của tư vấn về lĩnh vực này, doanh
nghiệp phải có các công cụ để tìm kiếm các dữ liệu và phân tích được các dữ liệu cần
thiết nhằm nhận diện được đúng điểm mạnh, điểm yếu của văn hóa hiện đang tồn tại
trong doanh nghiệp và giúp hình dung được văn hóa mà doanh nghiệp sẽ hướng tới
để họ thích nghi được với những thay đổi, phát triển.
Muốn vậy, lãnh đạo doanh nghiệp cũng phải hiểu được cấu trúc để hình thành
nên văn hóa doanh nghiệp gồm những bộ phận nào, quan hệ giữa các bộ phận ra sao
và các bộ phận này có vai trò như thế nào?
1.3.1 Cách tiếp cận phân tầng
Theo cách tiếp cận phân tầng, văn hóa chất lượng được cấu thành bởi 3 tầng
khác nhau, đó là tầng bề mặt, tầng trung gian và tầng sâu nhất.
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 7
Tầng bề mặt: màu cờ, sắc áo, nếp hành xử
Đi từ ngoài vào, yếu tố đầu tiên đập vào mắt chúng ta là những cấu trúc, những
giá trị hữu hình của một doanh nghiệp. Đây là cấp độ văn hóa có thể nhìn thấy ngay
trong lần tiếp xúc đầu tiên bao gồm các hiện tượng và sự vật mà một người có thể
nghe, nhìn và cảm thấy khi tiếp xúc với một tổ chức xa lạ:
Kiến trúc, cách bài trí, công nghệ sản phẩm
Cơ cấu tổ chức, phòng ban, doanh nghiệp
Các văn bản quy định nguyên tắc ứng xử của doanh nghiệp
Logo công ty, khẩu hiểu
Ngôn ngữ, cách ăn mặc, xe cộ, chức danh, cách biểu lộ cảm xúc, hành
vi ứng xử thường thấy
Thái độ, cung cách ứng xử của các thành viên trong doanh nghiệp
Hình thức, mẫu mã sản phẩm…
Cấp độ văn hóa này có đặc điểm chung là chịu ảnh hưởng nhiều của tính chất
công việc kinh doanh của công ty, quan điểm của ngưởi lãnh đạo… Tuy nhiên, cấp
độ văn hóa này dễ thay đổi và ít khi thể hiện được những giá trị thực sự trong văn
hóa của doanh nghiệp.
Ví dụ: Cấu trúc hữu hình trong văn hóa Viettel:
Khi đến thăm trụ sở chính của tập đoàn Viettel Hà Nội, chúng ta có thể thấy
được sự quan tâm của lãnh đạo trong việc xây dựng lớp cấu trúc hữu hình cho văn
hóa của công ty.
Ngoài trụ sở chính đặt ở Số 1 Giang Văn Minh, Ba Đình , các công ty con có
mặt tại khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước. Cách bố trí trong văn phòng của
Viettel rất phong cách tinh tế và không hề cầu kì. Logo của công ty “ Hãy nói theo
cách của bạn” được treo ở khắp các nơi. Mỗi năm, tập đoàn Viettle luôn tổ chức
các lễ hội lớn như ngày thành lập tập đoàn, ngày 8/3…Những dịp này công ty đều
khen thưởng cho những cá nhân hay tổ chức đạt được nhiều thành tích xuất sắc
trong công việc. Các nhân viên đều được bố trí ngồi riêng biệt nhưng không cách
biệt với người khác.
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 8
Tập đoàn viễn thông quân đội(Viettel) do Bộ quốc phòng thực hiện quyền chủ
sở hữu và là một doanh nghiệp quân độikinh doanh trong lĩnh vực bưu chính- viễn
thông và công nghệ thông tin. Viettel luôn động viên các nhân viên phải nỗ lực
phát triển vững bước trong thời gian hoạt động.
Khi tuyển dụng, tập đoàn Viettle luôn giáo dục nhân viên mới bằng các huyền
thoại lịch sử hoạt động của công ty.
Tất cả các cấu trúc hữu hình trên đã tạo nên cảm giác trang trọng khi làm việc,
sự gần gũi, thoải mái giữa các nhân viên và tạo lòng tin của khách hàng về uy tín
của công ty.
Tầng trung gian: Biểu tượng, truyền thuyết, Giai thoại , tập tục, tập quán
Những gia trị được tuyên bố của doanh nghiệp bao gồm nguyên tắc, quy định,
triết lý, chiến lược về mục tiêu riêng, làm kim chỉ nam cho hoạt động của toàn bộ
nhân viên và thường được doanh nghiệp tuyên bố rộng rãi ra công chúng.
Những giá trị được tuyên bố cũng có tính hữu hình vì người ta có thể nhận biết
và diễn đạt chúng một cách rõ ràng, chính xác. Chúng thực hiện chức năng hướng
dẫn cho các thành viên trong doanh nghiệp cách thức đối phó với một số tình thế
cơ bản và rèn luyện cách ứng xử cho các thành viên mới trong môi trường tạo
dựng chất lượng doanh nghiệp.
Ví dụ 1: Những giá trị được tuyên bố của công ty taxi Mai Linh nhằm phục vụ
khách hàng một cách chất lượng hơn:
Với khách hàng - Tôn trọng, lễ phép
Với công ty – Tuyệt đối trung thành
Với đồng nghiệp – Thân tình, giúp đỡ
Với công việc – Tôn trọng, sáng tạo
Với gia đình – Thương yêu, trách nhiệm
Ví dụ 2: Các giá trị của E&Y và PWC
Chúng ta có thể lấy ví dụ của 2 trong số 4 công ty kiểm toán lớn nhất thế giới
Ernst and Young (E&Y) và PricewaterhouseCoopers(PWC), cùng hoạt động trong
lĩnh vực kiểm toán và có một số giá trị tương đối nhau, nhưng cách thể hiện và
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 9
công bố của mỗi công ty lại khác nhau:
Sáu giá trị cốt lõi của công ty Ernrt Young gồm: Luôn dẫn đầu; động lực
hoạt động; tinh thần đồng đội; hướng tới khách hàng; cởi mở, tôn trọng và
tin cậy lẫn nhau; trước sau như một.
Bộ chuẩn mực hành vi cho các nhân viên của PwC gồm 7 giá trị sau:
Những giá trị của công ty( Tinh thần đồng đội/ Sự xuất sắc/ Luôn dẫn đầu);
nâng cao danh tiếng của PwC; hoạt động chuyên nghiệp; tôn trọng lẫn
nhau; tư cách thành viên của PwC; trách nhiệm của PwC; chuẩn mực đạo
đức cho việc ra quyết định.
Qua những giá trị được tuyên bố này, chúng ta có thể nhận thấy công ty PWC
có phần nhấn mạnh đến tư cách là nhân viên của PWC hơn, trong khi E&Y chú
trọng nhiều hơn đến đạo đức trong công việc.
Tầng sâu nhất: Những Tôn chỉ, triết lý, giá trị…
Trong bất cứ cấp độ văn hóa nào( văn hóa dân tộc, văn hóa kinh doanh, văn
hóa doanh nghiệp…) cũng đều có quan niệm chung, được hình thành và tồn tại
trong một thời gian dài, chúng ăn sâu vào trong tâm trí của hầu hết các thành viên
trong nền văn hóa đó và trở thành điều mặc nhiên được công nhận.
Để hình thành các quan niệm chung, một cộng đồng văn hóa phải trải qua quá
trình hoạt động lâu dài, va chạm và xử lý nhiều tình huống thực tiễn. Vì thế, một
khi đã hình thành các quan niệm chung thì rất khó thay đổi.
Một khi trong tổ chức hình thành được quan niệm chung tức là các thành viên
cùng nhau chia sẻ và hoạt động theo đúng quan niệm chung đó, họ rất khó chấp
nhận những hành vi đi ngược lại .
Ví dụ 1: Quan niệm trọng nam khinh nữ ở các nước Phương Đông. Từ xa xưa,
người phụ nữ ở các nươc Phương Đông nói chung va phụ nữ ở Việt Nam nói riêng
luôn được quan niệm là người phụ nữ của gia đình. Công ciêc chính của họ là
chăm lo cho gia đình thật tốt còn người đàn ông mới là người kiếm tiền trang trải
cuộc sống.Ở các nươc Phương Tây, phụ nữ có quyền tự do bình đẳng, có thể làm
các công việc ngoài xã hội như nhũng người đàn ông. Vì thế có rất nhiều nhà
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 10
chính trị tài ba, doanh nhân là phụ nữ.
Ví dụ 2: Việc tuyển nhân viên của các công ty hay doanh nghiệp Việt Nam so với
các nước ngoài là rất khác nhau. Ở Việt Nam, đa số các công ty tuyển nhân viên
dựa vào bằng cấp hay những mối quan hệ con ông cháu cha mà không quan tâm
đến năng lực làm việc ra sao. Vì thế năng suất công việc không cao. Còn ở nước
ngoài họ dựa vào trình độ chuyên môn cũng như chuyên môn của từng người để
tuyển dụng nên chất lượng cán bộ công nhân viên được đảm bảo, hiệu quả công
việc rất cao.
Ví dụ 3: Cùng một vấn đề về thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, các công ty
Mỹ và Châu Âu cùng có chung quan niệm làm để giảm gánh nặng cho doanh
nghiệp và để ổn định cũng như kiểm soát chất lượng của sản phẩm. Chính vì vậy,
hệ thống chất lượng của họ được áp dụng một cách triệt để trong quá trình sản xuất.
Trong khi đó, một số doanh nghiệp Việt Nam lại có quan niệm: làm đối phó, làm
để quảng bá thương hiệu…
1.3.2 Cách tiếp cận hữu hình – vô hình
Đứng trên giác độ hữu hình với vô hình, văn hóa chất lượng có thể được cấu thành
bởi hai bộ phận sau:
-
Các yếu tố thuộc về hữu hình: đây là các yếu tố thuộc về bề mặt, biểu hiện
ra bên ngoài của văn hóa chất lượng. các yếu tố hữu hình của văn hóa chất
lượng là những yếu tố có thể nhìn thấy được. Đấy có thể là quần áo đồng
phục thể hiện “ phong cách” của công ty, lô gô chất lượng, tính tối ưu của
quy trình thiết kế, qui trình sản xuất, tác nghiệp, thái độ đúng mực, chuyên
nghiệp của nhân viên, cách thức giao tiếp, giải quyết khiếu nại khách
hàng…
-
Các yếu tố thuộc về vô hình: đấy chính là triết lý kinh doanh, triết lý chất
lượng, các giá trị, tôn chỉ, niềm tin về chất lượng của doanh nghiệp. Mặc dù
các yếu tố này là vô hình, không thể nhìn thấy được, song đây là những nhân tố
vô cùng quan trọng quyết định sự thành công của cả doanh nghiệp nói chung.
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 11
1.3.3 Cách tiếp cận bên ngoài – bên trong
Đứng trên giác độ bên ngoài và bên trong, văn hóa chất lượng có thể được chia
thành hai bộ phận sau:
-
Theo cách tiếp cận từ bên ngoài, văn hóa chất lượng là những đặc trưng cơ
bản (bản sắc, cá tính, nét riêng, đặc thù) được nhận diện bởi khách hàng để
phân biệt chất lượng sản phẩm này với chất lượng của sản phẩm kia. Theo
cách tiếp cận này, văn hóa chất lượng cũng chính là một trong những dấu
hiệu nhận biết chất lượng của sản phẩm, văn hóa chất lượng cũng là một
trong những nhân tố góp phần làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng.
-
Theo cách tiếp cận từ bên trong, văn hóa chất lượng là những chuẩn mực
hành vi (các hệ thống giá trị) mà mọi thành viên trong tổ chức đó phải tuân
theo hoặc bị chi phối nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
Như vậy, theo cách tiếp cận từ bên trong, văn hóa chất lượng là tất cả những
gì thuộc về nội tại mà mọi thành viên trong tổ chức phải tuân thủ để phục
vụ cho công cuộc cải tiến chất lượng.
Mối quan hệ giữa những gì thuộc về bên ngoài với những gì thuộc về bên trong
là một nội dung quan trọng mà bất cứ một ai quan tâm đến văn hóa chất lượng nói
riêng và văn hóa công ty hoặc văn hóa nói chung đều phải lưu ý.
Mô hình tảng băng nổi có thể thể hiện rõ mối quan hệ giữa những gì thuộc về bên
ngoài và những gì thuộc về bên trong, phần nổi của tảng băng đại diện cho phần
nổi của văn hóa chất lượng ( phần thể hiện ra bề mặt) chiếm một phần rất nhỏ
( khoảng 10%) trong tổng thể văn hóa chất lượng. Còn phần chìm của tảng băng
đại diện cho phần bên trong của văn hóa chất lượng chiếm một phần rất lớn trong
tổng thể văn hóa chất lượng. Đây là một đặc điểm vô cùng quan trọng cần phải lưu
tâm trong quá trình xây dựng và phát triển văn hóa chất lượng cũng như văn hóa
doanh nghiệp.
1.4 Tầm quan trọng của văn hóa chất lượng:
Tạo lập và phát triển văn hóa chất lượng có tác dụng, ý nghĩa đối với không chỉ
doanh nghiệp, khách hàng, mà còn ý nghĩa đối với toàn bộ nền kinh tế - xã hội. Cụ
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 12
thể, văn hóa chất lượng có các vai trò sau:
-
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
-
Dung hòa được các mối quan hệ bên trong của công ty
-
Tạo lập văn hóa cải tiến liên tục
-
Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
-
Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp thông qua việc khác biệt hóa,
thông qua hình ảnh một doanh nghiệp mà mọi người đều tập trung vào chất
lượng
-
Giảm chi phí chất lượng
-
Tăng doanh thu lợi nhuận
-
Tạo uy tín hình ảnh riêng cho doanh nghiệp trong mắt khách hàng, đối tác
và cộng đồng
-
Tạo ra sự phát triển bền vững…
Văn hóa chất lượng là một phần của văn hóa doanh nghiệp. Việc xây dựng, duy
trì, phát triển văn hóa chất lượng phụ thuộc rất lớn vào văn hóa doanh nghiệp. Mọi
người trong và ngoài công ty biết tới văn hóa chất lượng công ty thông qua: triết lý
hành động, mục tiêu, phương pháp quản lý, thái độ với khách hàng, cách giải
quyết vấn đề, quan hệ với nhà cung ứng, phương pháp tăng năng suất hiệu quả
công việc.
Sự phát triển của doanh nghiệp được nhìn thấy khi các biểu hiện của văn hóa
chất lượng được thể hiện và khẳng định. Khi giá trị bên trong là niềm tin, triết lý
của doanh nghiệp giúp nhân viên trong công ty hiểu và cảm nhận được mình là
một mắc xích trong cổ máy ấy, khi các biểu hiện bên ngoài là triết lý hành động,
mục tiêu, phương pháp quản lý, thái độ với khách hàng được công nhận, văn hóa
chất lượng được khẳng định, khi đó, khách hàng sẽ hoàn toàn tin tưởng vào công
ty.
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 13
2. MÔ HÌNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG
2.1 Mô hình sáu giá trị - The six values
Mô hình văn hóa chất lượng
Mô hình sáu giá trị ( The six Value) của văn hóa chát lượng được học giả John
A Woods đưa ra năm 1996 thể hiện sáu giá trị biểu trưng, hình thành nên văn hóa
chất lượng. Dưới đây là mô hình The six Value
Giá trị 1: Chúng ta
“ cùng hội cùng
thuyền” khách hàng
nhà cung cấp và công
ty là 1
Giá trị 3: giao
tiếp cởi mở
trung thực dẫn
đến thành công
Giá trị 5: tập
trung vào quá
trình
Văn hóa
chất lượng
Giá trị 4: mọi
thông tin đều
mở cho mọi
người
Giá trị 2: Xóa
bỏ khoảng cách
giữa cấp trên và
cấp dưới
Giá trị 6:
Không có thành
công hay thất bại
mà là học tập từ
những trải
nghiệm
Gía trị 1: Chúng ta “ Cùng hội cùng thuyền” – khách hàng, nhà cung cấp , và
công ty là một
Vì thực chất đây là 1 triết lý sống, một triết lý kinh doanh, một triết lý chất
lượng. Xét về mặt tinh thần, cùng hội, cùng thuyền có nghĩa là cùng sống hoặc
cùng chết. Câu ngạn ngữ này muốn nói lên sự gắn kết, sự keo sơn, sự cùng tồn tại
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 14
và cùng phát triển của những người có mối liên hệ với nhau trong công việc cũng
như trong cuộc sốn. Xét về mặt trách nhiệm, cùng họi cùng thuyền có nghĩa
là
một khi đã có những giao kèo, những thỏa thuận với nhau thì cả hai bên hoặc tất
cả các bên có liên quan đều có nghĩa vụ phải hoàn thành hoặc thậm chí hoàn thành
tốt nhất phần việc của mình. Bởi vậy trong kinh doanh, cả nhà cung cấp, kháchh
hàng và chính công ty phải làm tốt nhất những điều có thể để sản phầm hoặc dịch
vụ mà một bên nài đó cung cấp phải đặt mức chất lượng cao nhất.
Trên giác độ công việc, tất cả các bên liên quan- Nhà cung ứng, công ty, người
mua (khách hàng) điều trong một quy trình khép kín (mọi vấn đề đều có quá trình
và theo quá trình). Bởi vậy tất cả các bên đều có mối quan hệ qua lại hữu cơ với
nhau, bất cứ một bên nào cũng không thể tách rời. Do vậy, hợp tác và hợp tác tốt
nhất đến mức có thể là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy có thể nói giá trị 1 là
khởi nguồn cho xây dựng một nền văn hóa chất lượng của doanh nghiệp.
Nhận thức văn hóa gắn kết: giá trị 1 giúp cho mọi thành viên nhận thức rằng
khi nói đến công ty chúng ta không chỉ thuần túy nghĩ đến nhà xưởng, tài sản, cán
bộ công viên, mà còn phải nghĩ đến khách hàng, nhà cung ứng. Lợi ích của công
ty gắn chặt với lôi ích của khách hàng và nhà cung ứng. Vì vậy khi nói đến lợi ích
của công
ty thì phải nói đến cả lợi ích của khách hàng, lợi ích của nhà cung ứng.
Mục tiêu này cũng luôn phù hợp với triết lý cùng có lợi (win-win-win) giữa tất cả
các bên. Do vậy trong tiến trình cải tiến nhằm không ngừng nâng cao chất lượng
sản phẩm, các bên phải không ngừng chai sẽ và thậm chí phải thể chế hóa quy
trình để không ngừng cùng cải tiến, cùng có lợi nhất cho các bên.
Tinh thần nhóm, tinh thần đồng đội: nhóm và làm việc nhóm là những vấn đề
hết sức quan trọng đối với bất cứ quốc gia nào , đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.
Hình thành nhóm và xây dựng tinh thần làm việc nhóm tạo nên sức mạnh tập thể
của cả nhóm. Gía tri 1 khuyến khích phát triển nhón và làm việc theo nhóm. Do
tính chất “ quá trình” của công việc, tất cả các công việc đều có mối liên hệ với
nhau. Đối với công việc cụ thể bao giờ cũng có nhiều người làm cùng 1 việc. Do
vậy làm việc nhòm là một tất yêu trong cuốc sống. Để làm việc nhóm đạt được
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 15
hiêụ quả cao đòi hỏi các thành viên trong nhóm phải có tinh thần nhóm, tinh thần
đồng đội.
Làm việc nhóm không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ nhau thực thi tốt công việc
được giao mà còn phải giúp đỡ nhau trong trong việc giải quyết vấn đề, giải quyết
khó khăn. Kho có vấn đề phát sinh thì các thành viên phải phối hợp với nhau để để
cùng nhau phân tích, nhận dạng vấn đề cùng nhau dò tìm nguyên nhân mà đặc biệt
là nguyên nhân gốc rễ và cũng tiền giải pháp giải quyết vấn đề. Ở cấp độ quản lý,
các nhà quản lý cần cân nhắc việc thành lập, điều phối công việc của nhóm như
thế nào để đảm bảo cỏng công việc được thực thi thì tốt nhất và sản phẩm có chất
lượng cao nhất.
Tinh thần nhóm không chỉ giới hạn trong phạm vi doanh nghiệp mà còn phải
mở rộng ra cả phạm vi công ty-khách hàng- nhà cung ứng. Gía trị 1 giúp công ty
nhận thức được sự phụ thuộc của nó vào nhà cung ứng và khách hàng là các đối
tác không thể tách rời. Tinh thần nhóm đã làm cho nhà cung ứng cảm thấy nghĩa
vụ phải mang tới công ty những vật tư, nguyên vật liệu đầu vào có chất lượng cao
nhất, với giá cả cạnh tranh nhất. Đây là nhân tố giúp công ty có được những hàng
hóa tốt nhất cho người mua.
Điều này cũng giống hệt mối quan hệ qua lại với người mua. Gía trị 1 cũng
lưu ý với chúng ta rằng lợi ích của công ty gắn chặt với lợi ích của khách hàng.
Bởi vậy,cần phải ứng xử với khách hàng như thế nào để khách hàng thực dự trở
thành bạn hàng thân thiết của mình
Lòng trung thành: giá trị 1 giúp công ty xây dựng được lòng trung thành xâu
sắc của các nhân viên trong công ty đối với công ty. Điều đó giảm thiểu các chi phí
liên quan tới tuyển dụng, thuế mướn, đào tạo và thay thể nguồn lực. Ngạn ngữ có
câu” trung thành đẻ ra trung thành”, bởi vậy chân thành đối với nhân viên để có
được sự trung thành của họ là một vấn đề vộ cùng quan trong.
Ba yếu tố cơ bản của giá trị 1: sự gắn bó chặt chặt chẽ giữa nhà cung ứng –
công ty- khách hàng, nhóm và làm việc nhóm, lòng trung thành của nhân viên là 3
yếu tố quan trọng tạo lập và phát triển văn hóa chất lượng trong công ty.
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 16
Gía trị 2: Xóa bỏ khoảng cách giữa cấp trên và cấp dưới
Trong cơ chế quản lý tập quyền, mệnh lệnh, trong cơ cấu tổ chức bộ máy
nhiều tầng, nhiều cấp, các nhân viên cấp dưới gặp nhiều khó khăn trong việc phát
huy hết khả năng của mình. Trong khi đó đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, con
người luôn là nhân tố thành công, nguồn nhân lực luôn là thế cạnh tranh vô giá,
bởi vậy làm thế nào để phát huy tối đa khả năng của từ nhân viên là bài toán đối
với các nhà quản lý. Để làm được việc đó thì các nhà lãnh đạo, quản lý doạnh
nghiệp phải tạo ra được 1 cơ chế, tạo ra được 1 môi trường mà ở đó mọi người
cảm thấy thoái mái nhất, hứng thú nhất để cống hiến hết tâm sức của mình cho
công cuộc không ngừng cải tiến chất lượng
Mặc dù trong bất cứ tổ chức nào, ở trong bất cứ 1 công ty nào sự tồn tại của
các nhà lãnh đạo, các nhà quản lý là tất yếu. Tuy nhiên, lãnh đạo và quản lý không
có nghĩa là phải dùng mệnh lệnh, phải giữ khoảng cách giữa cấp trên và cấp dưới.
Hiện nay trong công tác người lãnh đạo quản lý người ta đang có xu hướng khai
thác yếu tố con người , khai thác yếu tố tâm lý là chính nhằm động viên tối đa sức
người, lòng nhiệt huyết cảu mỗi cấp dưới.
Bởi vậy khi văn hóa công ty, văn hóa công
sở loại bỏ đi tâm lý sợ hãi cấp
của cấp dưới đố với cấp trên, mọi người cảm thấy thoải mái và tự tin bày tỏ những
gì trong tâm trí họ. Một khi mọi người cảm thấy rằng tất cả các thành viên trong
công ty đều là đồng nghiệpthì họ sẽ thoái mái trao đổi với nhau. Giá trị 2 này
không có nghĩa là cấp trên không có trách nhiệm với cấp dưới và cũng không có
nghĩa coi cấp trên ngang hàng với mình. Mà trái lại giá trị để cấp tới tinh thần
trách nhiệm trong quá trình làm việc. Tất cả thành viên trong công ty đều tự giác
làm việc hết mình và vì sản phẩm dịch vụ tốt nhất mang tới khách hàng.
Giá trị 2 chỉ được thực hiện khi mọi thành viên thực
sự hiểu được giá trị 1 ở
trên, hay cũ thể mọi người phải hiểu rằng sự phối hợp là điều quan trong nhất để đi
đến thành công.
Gía trị 3: Giao tiếp cởi mở , trung thực là yếu tố cơ bản dẫn tới thành công
Giao tiếp là những hoạt đông diễn ra hàng ngày của tất cả chúng ta. Giao tiếp
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 17
chuyên nghiệp giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng (kế cả khách hàng
bên trong và bên ngoài), giúp nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy giao tiếp
chuyên nghiệp giữ một vai trò hết sức quan trọng trong việc xây dựng, cũng cố và
phát triển văn hóa công ty nói chung và văn hóa chất lượng nói riêng. Tuy nhiên
làm thế nào để giao tiếp hàng ngày trở nên chuyên nghiệp, làm thể nào để giao tiếp
trở nên hiệu quả là một trong những yêu cầu quan trọng đối với bất cứ cá nhân nào
trong bất cứ tổ chức nào.
Trong cuộc sống hàng ngày không ai trong chúng ta chưa tình gặp các tình
huống khó khăn trong giao tiếp. Sở dĩ những tình huống như vậy xảy ra bởi vì
chúng ta thực sự chưa có văn hóa giao tiếp, chúng ta chưa thực sự thấm nhuần các
nguyên tác cơ bản của giao tiếp chuyên nghiệp. Sau đây là các nhân tố giúp chúng
ta giao tiếp hiệu quả
Sự thấu cảm: thấu cảm là sự thấu hiểu tâm tư tình cảm nguyện cọng của người
khác. Thấu cảm chính là sự cảm nhận, thấu hiểu cảm xức vui hay buồn, tĩnh tâm
hay lo lắng, khó khăn gặp phải hay tận hưởng niềm vui của đồng nghiệp, đối tác ,
khách hàng hay của bất kỳ người nào xung quanh. Chính nhờ có sự thấu cảm,
chính nhờ có sự nắm bắt tâm lý của người khác mà chúng ta có thể lựa chọn cho
mình phù hợp, một cách ứng xử dựa trên quan điểm của chính người mà chúng ta
đang trao đổi công việc, khả năng thấu cảm chính là khả năng hòa đồng, hòa hợp.
Một con người không có khả năng thấu cảm là một con người lãnh đạm.
Những người không có khả năng thấu cảm thường ít quan tâm đến các mối quan
tâm đối với người khác . Bởi vậy hành vi, ứng xử cũng như cách thức ra quyết
định thường dự trên chủ quan hay quan điểm riêng của họ. Những người thuộc
túyp người thường ít có khả năng hòa đồng
Sự thấu cảm cũng là chính là sự cảm thông, chia sẽ. Bởi vậy có thể nói thấu
cảmlà nguồn của sự tinh tưởng. Như đã nêu ở giá trị 1, sự thấu cảm ở đây không
chỉ dừng lại trong phạm vi tổ chức, doanh nghiệp, mà còn phải mở rộng ra cả
khách hàng và nhà cung cấp. Chính vì lẽ đó thấu cảm có 1 vài trò hết sức quan
trọng trong việc tạo lập 1 môi trường định hướng chất lượng và tạo lập văn hóa
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 18
chất lượng.
Khả năng lắng nghe: khả năng lắng nghe cũng là một nhân tố quan trọng,
trong giao tiếp hiệu quả. Bạn có bao giờ lắng nghe chưa? bạn đã bao giờ lắng nghe
trong một thời gian dài chưa? bạn đã bao giờ lắng nghe nhưng điều khó nghe
chưa? để trả lời được 3 câu hỏi này không phải là vấn đề khó. Tuy nhiên mức độ
khó của khả năng lắng nghe tăng dần theo thứ tự các câu hỏi. Một trong những
điều khó nghe là nghe người khác nói về chính mình và khó nghe hơn nữa là nghe
người khác cố tình bảo về quan điểm của họ. Bởi vậy khả năng lắng nghe cũng
như rèn giũa khả năng lắng nghe giữ một vai trò hết sức quan trọng trong giao tiếp,
đặc biệt là trong giao tiếp công việc, giao tiếp kinh doanh.
Một doanh nghiệp có môi trường chất lượng tốt là nơi đó mọi người có thể
chia sẽ, trao đổi thông tin, giao tiếp cởi mở thân thiện rút ngăn khoảng cách giữa
cấp trên và cấp dưới, mọi người có thể thẳng thắng trao đổi ý kiến và tiếp thu, lắng
nghe ý kiến của người khác. Đó là môi trường mà mọi thành viên trong công ty
luôn đưa ra sáng kiến nhằm hoàn thiện và cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Khuyến khích nhân viên cùng làm việc vì lợi ích và sự tồn ại bền vững của sản
phẩm nói riêng và của cả công ty nói chung là đòi hỏi tất yếu đối với bất cứ nhà
lãnh đạo nào
Giá trị 4 : Mọi thông tin đều mở cho mọi người
Một trong những xu thế nổi trội trên thế giới là các doanh nghiệp đang chuyển
dần từ cơ chế mệnh lệnh với cấu trúc bộ máy nhiều tầng, nhiều nấc sang cấu trúc
ma trận nhằm ngày càng nâng cao quyền tự chủ các đội, nhóm, dự án. Bởi vậy nhu
cầu phổ biến thông tin và được tiếp cận mọi nguồn thông tin trở nên cần thiết và
cấp thiết. Thật vậy để có được thông tin đầy đủ nhất, để mọi người thực thi phần
việc của mình một cách tốt nhất, mọi người phải được chia sẽ thông tin. Thông tin
ở đây không chỉ là thông tin liên quan trực tiếp đến công việc của họ mà là những
thông tin gián tiếp ảnh hưởng đến công việc của họ vì thông tin là cơ sở để họ đưa
ra những quyết định đúng đắn nhất khi xử lý công việc.
Mọi thành viên trong công ty đều đưa ra quyết định trên cơ sở thông tin thu
BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- NHÓM 03
Page 19
- Xem thêm -