Tài liệu CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM Hà Nội, 07/2020 1 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined. Error! Bookmark not defined. DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH 7 DANH MỤC BẢNG 7 6 CHƯƠNG 1. Giới thiệu đề tài Error! Bookmark not defined. 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Error! Bookmark not defined. 1.2. Tổng quan nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới Error! Bookmark not defined. 1.2.2. Các nghiên cứu trong nước Error! Bookmark not defined. 1.2.3. Khoảng trống nghiên cứu 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined. Error! Bookmark not defined. 1.3.1. Mục tiêu chung Error! Bookmark not defined. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.6. Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.6.1. Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined. 1.6.2. Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined. 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài defined. 1.8. Kết cấu của luận văn Error! Bookmark not Error! Bookmark not defined. Chương 5: Kết luận và yếu tố Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2. CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined. 2 2.1. Một số khái niệm cơ bản Error! Bookmark not defined. 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined. 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined. 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ defined. Error! Bookmark not 2.1.4. Vai trò và lợi ích của việc duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Error! Bookmark not defined. 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng Error! Bookmark not defined. 2.2.1. Chất lượng sản phẩm Error! Bookmark not defined. 2.2.2. Giá cả sản phẩm Error! Bookmark not defined. 2.2.3. Uy tín thương hiệu của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined. 2.2.4. Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined. 2.2.5. Mức độ cảm nhận Error! Bookmark not defined. 2.2.6. Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined. 2.2.7. Sự đảm bảo Error! Bookmark not defined. 2.3. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng Error! Bookmark not defined. 2.3.1. Mô hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined. 2.3.2. Mô hình SERVPERF Error! Bookmark not defined. 2.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 2 Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined. 3.1. Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 3.1.1. Phương pháp tiếp cận Error! Bookmark not defined. 3.1.2. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 3.1.3. Giả thiết nghiên cứu Error! Bookmark not defined. Error! Bookmark not defined. 3.2. Quy trình xây dựng phiếu khảo sát Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Qui trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 3.2.2. Xây dựng bảng hỏi Error! Bookmark not defined. 3 3.3. Quy trình chọn mẫu Error! Bookmark not defined. 3.4. Quy trình phân tích và xử lý dữ liệu Error! Bookmark not defined. 3.4.1. Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined. 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.4.3. Kiểm định sự phù hợp mô hình Error! Bookmark not defined. Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 3 Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined. 4.1. Khái quát về Công ty Sam Sung Việt Nam defined. Error! Bookmark not 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Error! Bookmark not defined. 4.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Error! Bookmark not defined. 4.1.3. Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh Error! Bookmark not defined. 4.1.4. Kết quả sản xuất kinh doanhError! Bookmark not defined. 4.1.5. Khách hàng Công ty Error! Bookmark not defined. 4.2. Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined. 4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Error! Bookmark not defined. 4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA defined. Error! Bookmark not 4.3. Kết quả kiểm định giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined. 4.3.1. Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined. 4.3.2. Thống kê mô tả mẫu Error! Bookmark not defined. 4.3.3. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy defined. 4 Error! Bookmark not 4.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính Bookmark not defined. Error! 4.4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 4 Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined. 5.1. Kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined. 5.1.1. Yếu tố về Sự đáp ứng Error! Bookmark not defined. 5.1.2. Yếu tố về Thương hiệu uy tín của Công ty defined. Error! Bookmark not 5.1.3. Yếu tố về Dịch vụ gia tăng của Công ty Error! Bookmark not defined. 5.1.4. Yếu tố về yếu tố Giá dịch vụ Error! Bookmark not defined. 5.1.5. Yếu tố về yếu tố Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined. 5.1.6. Yếu tố về chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined. 5.1.7. Yếu tố về Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined. 5.2. Định hướng phát triển của Công ty Sam Sung Việt Nam Bookmark not defined. Error! 5.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined. 5.3.1. Giải pháp về mở rộng kênh phân phối Error! Bookmark not defined. 5.3.2. Hoàn thiện chính sách khách hàng Error! Bookmark not defined. 5.3.3. Giải pháp nâng cao sự uy tín, tin cậy của Công ty not defined. Error! Bookmark 5.4. Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu mở rộng Bookmark not defined. Error! Tóm tắt chương 5 Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined. 5 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined. 6 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt 1. Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BCKQHDKD Báo cáo kết quả hoạt động Báo cáo kết quả hoạt kinh doanh động kinh doanh 2. BCĐKT Bảng cân đồi kế toán 3. BCLCTT 4. CP Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Cổ phẩn Cổ phẩn 5. CN Chi nhánh Chi nhánh 6. HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị 7. ISO 8. LNST Intenational Organization for Standardization Lợi nhuận sau thuế Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Lợi nhuận sau thuế 9. NLĐ Người lao động Người lao động 10. ROE Return On Equity 11. ROA Return On Assets 12. SXKD Sản xuất kinh doanh Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu Tỷ suất thu nhập trên tài sản Sản xuất kinh doanh 13. SHL Sự hài lòng Sự hài lòng 14. TSDH Tài sản dài hạn TSDH 15. TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 16. TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc 17. VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 18. VCĐ Vốn cố định Vốn cố định 19. VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 7 Bảng cân đồi kế toán DANH MỤC HÌNH Hình 4. 1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Sam Sung Việt NamError! Bookmark not defined. 8 DANH MỤC BẢNG Bảng 4. 1. Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng .................. Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 2. Phân tích Cronbach’s Alpha các biến Giá dịch vụ trong mô hình nghiên cứu........................................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 3. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu........................................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 4. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu............................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 5. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng trong mô hình nghiên cứu ................................................................. Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng trong mô hình nghiên cứu........................................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 7. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu............................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 8. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu............................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 9. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu............................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 10. Phân tích Cronbach’s Alpha biến sự hài lòng khách hàng trong mô hình nghiên cứu............................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark defined. Bảng 4. 12. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFAError! Bookmark not defined. 9 not CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn nghiên cứu Kinh tế Việt Nam hiện nay đang trong quá trình toàn cầu hóa ngày càng mở rộng giao thương với các nước trên thế giới, cùng với việc gia nhập nhiều hiệp hội quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước, bên cạnh đó cũng đặt ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp về sự cạnh tranh buộc các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, mà các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động để có thể đảm bảo cho sự phát triển bền vững lâu dài. Các doanh nghiệp ở nước ta với đa dạng các loại hình cũng như quy mô. Nhưng đa số vẫn là các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và siêu nhỏ, nhiều công ty mang tính chất gia đình. Những doanh nghiệp này ít quan tâm để ý đến việc tổ chức công tác kế toán cho đơn vị mình. Do đó ngoài việc hỗ trợ, cung cấp các dịch vụ cho các công ty lớn thì việc tư vấn, tổ chức công tác kế toán, cũng như hoàn thiện hệ thống sổ sách và lập các báo cáo cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ là nhiệm vụ trọng tâm của các công ty dịch vụ hướng đến. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cả về số lượng lẫn chất lượng, cho đến nay đã có nhiều công ty dịch vụ kế toàn được thành lập thực hiện công tác kế toán, tư vấn thuế, tài chính. Sự phát triển mạnh mẽ về số lượng các công ty DVKT với quy mô lớn, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty, mọi người đều mong muốn tăng thị phần và thu hút được nhiều khách hàng. Hiện nay công ty đang gặp phải một số phàn nàn của khách hàng về sử dụng dịch vụ, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Nếu tiếp tục có những phàn nàn sẽ gây ảnh hưởng đến công ty rất nhiều sẽ làm suy giảm lượng khách hàng. Do đó, để có thể tồn tại và tiếp tục phát triển thì các công ty dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây cũng là lý do tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về 10 chất lượng dịch vụ tại Công ty Sam Sung Việt Nam” thông qua bài nghiên cứu này giúp công ty hiểu rõ hơn mong muốn của khách hàng khi sử dụng DVKT, từ đó góp phần vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp. 1) Mục tiêu nghiên cứu. Đề tài thực hiện nhằm mục tiêu đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Trương Gia, để thực hiện được mục tiêu trên thì cần phải đạt những mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty đang cung cấp. - Tìm nguyên nhân dẫn đến thực trạng để tiến tới đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. 2) Câu hỏi nghiên cứu. - Những nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng của việc cung cấp dịch vụ tại công ty. - Những giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty. 3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tại Công ty Sam Sung Việt Nam cung cấp. - Đối tượng khảo sát: để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài tiến hành phỏng vấn khảo sát nhằm vào hai nhóm đối tượng chính là: + Khách hàng của công ty cụ thể là: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ. Những người trả lời bảng khảo sát là các giám đốc, kế toán trưởng hay nhân viên kế toán nội bộ của công ty. + Các trưởng nhóm và nhân viên đang làm việc tại công ty, được phỏng vấn trao đổi đưa ra ý kiến để xây dựng và hoàn thiện các quy trình làm việc đạt hiệu quả, nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp. - Phạm vi nghiên cứu: 11 + Thời gian thực hiện nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4 năm 2019 đến tháng 6 năm 2019. 4) Phương pháp nghiên cứu. Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu trong bài này là phương pháp định tính và định lượng, thông qua phỏng vấn và khảo sát. Trước hết, tác giả phỏng vấn sơ bộ với các nhân viên trong công ty nhằm hoàn thiện thang đo, cũng như kiểm tra tính dễ hiểu trong nội dung bản khảo sát trước khi gửi khách hàng qua email hoặc phỏng vấn trực tiếp. Kết hợp dữ liệu thu thập được cũng như kế thừa kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, để tác giả tiến hành phân tích đánh giá thực trạng cũng như tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại đơn vị, đồng thời đề xuất một số giải pháp phù hợp với bản thân đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty. 5) Ý nghĩa của đề tài. Việc thực hiện đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Sam Sung Việt Nam, sẽ giúp cho các nhà quản trị công ty nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tìm ra nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, và đưa ra các giải pháp phù hợp giúp công ty nâng cao chất lượng đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng. 6) Kết cấu đề tài. Bài viết được chia thành 5 chương: - Chương 1: Phát hiện vấn đề cần giải quyết tại Công ty Sam Sung Việt Nam. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết. - Chương 3: Kiểm chứng thực trạng về chất lượng dịch vụ tại công ty và dự đoán nguyên nhân tác động. - Chương 4: Kiểm chứng nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. - Chương 5: Kế hoạch thực hiện giải pháp hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ. 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chất lượng dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ: Nói đến dịch vụ, có rất nhiều tài liệu nghiên cứu bàn đến các khía cạnh khác nhau về khái niệm dịch vụ tuy nhiên thực tế cho đến hiện tại vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Theo Zeithaml và Briner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi quá trình cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Gronroos (2001) dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi những hoạt động, ít nhiều có tính vô hình so với bình thường nhưng không nhất thiết diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng, nhân viên, với nguồn lực hữu hình hoặc hàng hóa hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Các định nghĩa trên tuy khác nhau về cách trình bày nhưng nhìn chung đều cho rằng, đặc điểm cơ bản của dịch vụ chính là sản phẩm là thành quả của một quá trình lao động hay sản xuất nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ và tùy theo từng hướng tiếp cận khác nhau mà chất lượng dịch vụ được trình bày khác nhau. Theo Zeithmail (1987) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Theo Edvardsson Thomsson và Ovretveilt (1994) chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo ISO 8002, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” Nói khác đi, chất lượng dịch vụ là yếu tố đặc trưng cho khả năng thỏa mãn của khách hàng đã được xác định hoặc ngầm định xác định trước 11 trong những điều kiện nhất định. 12 Vai trò của chất lượng dịch vụ: Đối với nhà cung cấp dịch vụ theo Parasuraman và các tác giả (1985): chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định đến thị phần nắm giữ của các nhà cung cấp, quyết định đến doanh thu của họ trong vấn đề đầu tư và tiết giảm chi phí hoạt động. Đối với người sử dụng dịch vụ theo Parasuraman và các tác giả (1994) sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm và giá. Như vậy chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng về sản phẩm dịch vụ góp phần quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của người sử dụng. Vì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp, nên cần phải phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp là điều quan trọng mà các doanh nghiệp cần làm để đứng vững trên thị trường. 2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng. 2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984). Theo mô hình này thì Gronroos đưa ra các tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ gồm: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. + Chất lượng chức năng: có được từ quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. + Chất lượng kỹ thuật: là những gì mà khách hàng nhận được từ quá trình hoạt động dịch vụ. + Hình ảnh: có vai trò quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, nhờ vào hình ảnh của nhà cung cấp mà khách hàng sẽ nhận biết được nguồn lực của doanh nghiệp. + Cảm nhận về chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận đánh giá từ phía khách 13 hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với sự mong đợi về dịch vụ. 14 Sơ đồ 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronross (1984) 2.2.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985; 1988). Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ mà tác giả muốn đề cập đến là mô hình của Parasuraman và các tác giả (1985, 1988).  Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) mô hình được xây dựng dựa trên khoảng cách CLDV theo mô hình thì khoảng cách sự kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng về CLDV.  Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Sự xuất hiện này là do các nhà cung cấp dịch vụ không truyền tải được hết những giá trị tạo nên chất lượng dịch vụ, để khách hàng thỏa mãn nhu cầu của họ.  Khoảng cách 2: Nguyên nhân chính của vấn đề này, là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ, có lúc nhu cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp. 15  Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã xác định. 16  Khoảng cách 4: Những yếu tố từ việc quảng cáo để thông tin đến khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Những điều thể hiện trong quảng cáo không đúng với sự thật, làm giảm sự tin tưởng cũng như kỳ vọng từ khách hàng.  Khoảng cách 5: Khoảng cách này do có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được từ khách hàng. Mô hình năm 1985, có 10 thành phần đo theo thang đo likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ bao gồm: + Tin cậy (reliability): Thể hiện sự phục vụ đúng hạn và chất lượng ngay khi thực hiện lần đầu. + Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện khả năng sẵn sàng đáp ứng ứng đúng lúc phục vụ cho khách hàng của nhân viên thực hiện. + Năng lực phục vụ (Competence): là trình độ năng lực chuyên môn khi thực hiện công việc. + Tiếp cận (Access): Khả năng dịch vụ sản phẩm của công ty đến với người sử dụng, tức là tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp xúc với dịch vụ như về rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm thuận lợi cho việc giao dịch. + Lịch sự (Courtesy): Thể hiện sự niềm nở tôn trọng thể hiện thái độ phục vụ đúng mực đối với khách hàng. + Truyền đạt (Communication): Thể hiện khả năng truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng, giúp khách hàng dễ hiểu nắm bắt được nội dung, đồng thời thể hiện sự lắng nghe, qua đó thấu hiểu được nhu cầu khách hàng để có thể giải đáp thắc mắc. + Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện mức độ khách hàng tin tưởng vào uy tín của công ty để sử dụng dịch vụ. 17 + An Toàn (Security): Thể hiện mức độ bảo mật thông tin khách hàng. + Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu về nhu cầu, quan 18