Tài liệu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại trung tâm giao dịch một cửa huyện nghĩa đàn, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ---------- PHẠM ĐỨC THẮNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM GIAO DỊCH MỘT CỬA HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ---------- PHẠM ĐỨC THẮNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM GIAO DỊCH MỘT CỬA HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THÀNH THÁI KHÁNH HÒA - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả Phạm Đức Thắng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi đã được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của Quý Thầy Cô công tác tại Khoa Kinh tế và Khoa Sau đại học - Trường Đại học Nha Trang. Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến TS. Phạm Thành Thái, Thầy đã có những gợi ý, hướng dẫn rất quý giá để hoàn thiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô của Đại học Nha Trang đã cung cấp kiến thức, nền tảng cơ bản để tôi có thể ứng dụng vào luận văn. Xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện và động viện giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ Luận văn Thạc sĩ đã có những góp ý quý báu để Luận văn này được hoàn thiện hơn. Trân trọng. Tác giả Phạm Đức Thắng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii MỤC LỤC.................................................................................................................iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................. vi DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vii DANH MỤC HÌNH................................................................................................... ix MỞ ĐẦU.................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 6 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ............................................................................... 6 1.1.1 Dịch vụ...................................................................................................... 6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................................10 1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ............................................................ 11 1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹthuật/chức năng của Gronroos (1984) .... 11 1.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman&ctg (1985) .. 12 1.2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz &ctg (1990) .......... 16 1.3 Sự hài lòng của khách hàng................................................................................. 18 1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................ 18 1.3.2 Sự cần thiết của việc đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công........................................................................................................ 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công. 21 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................................... 26 1.5 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng .................................................... 27 1.5.1 Mô hình Kano.......................................................................................... 27 1.5.2 Mô hình TabuL........................................................................................ 28 1.6 Tổng quan các nghiên cứu trước ......................................................................... 29 1.7 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất........................................................... 31 1.7.1 Mô hình nghiên cứu................................................................................. 31 1.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu........................................................................ 33 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 36 2.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 36 2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ..................................................................................... 37 iv 2.1.2 Nghiên cứu chính thức............................................................................. 47 2.2 Chọn mẫu trong nghiên cứu chính thức............................................................... 48 2.3 Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu chính thức .............. 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................ 49 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......... 50 3.1 Giới thiệu về UBND Huyện Nghĩa Đàn .............................................................. 50 3.1.1 UBND Huyện Nghĩa Đàn ........................................................................ 50 3.1.2 Quy trình luân chuyển và xử lý thủ tục hành chính .................................. 51 3.2 Kết quả phân tích định lượng .............................................................................. 58 3.2.1 Thông tin mẫu ......................................................................................... 58 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha (Kết quả xem phụ lục số 07). .......................................................................................................... 60 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (xem phụ lục số 08)............................. 64 3.3 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................... 70 3.4 Thống kê mô tả cho các biến quan sát ( Phụ lục số 10)........................................ 71 3.4.1 Biến quan sát về Cán bộ công chức (CB)................................................. 72 3.4.2 Biến quan sát về phương tiện hữu hình (HH) ........................................... 73 3.4.3 Biến quan sát về thủ tục hành chính (TT)................................................. 73 3.4.4 Biến quan sát về thủ tục thời gian làm việc (TG) ..................................... 74 3.4.5 Biến quan sát về thông tin phản hồi (CT)................................................. 74 3.4.6 Biến quan sát về phí, lệ phí (PL).............................................................. 75 3.4.7 Biến quan sát về sự hài lòng (HL)............................................................ 75 3.5 Phân tích tương quan, hồi quy và phân tích phương sai....................................... 76 3.5.1 Phân tích tương quan ............................................................................... 76 3.5.2 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy.............................................. 78 3.5.3 Phân tích phương sai ANOVA................................................................. 84 TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................ 91 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH .............................. 92 4.1 Giới thiệu............................................................................................................ 92 4.2 Kết luận .............................................................................................................. 92 4.3 Các hàm ý chính sách.......................................................................................... 95 4.3.1 Cán bộ công chức .................................................................................... 95 v 4.3.2 Phí, lệ phí ................................................................................................ 96 4.3.3 Phương tiện hữu hình .............................................................................. 96 4.3.4 Thủ tục hành chính .................................................................................. 97 4.3.5 Thông tin phản hồi................................................................................... 98 4.3.6 Thời gian làm việc ................................................................................... 98 4.4 Đóng góp của đề tài ............................................................................................ 99 4.5 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 99 4.5.1 Hạn chế của đề tài.................................................................................... 99 4.5.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 101 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCC : Cán bộ công chức EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp : của phân tích nhân tố HĐND : Hội đồng nhân dân UBND : Ủy ban nhân dân TTHC : Thủ tục hành chính TBXH : Thương binh xã hội TNHH : Trách nhiệm hữu hạn SPSS (Statistical Package for : Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong Social Sciences) các ngành khoa học xã hội vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)..........15 Bảng 1.2 Bảng tóm tắt các giả thuyết của mô hình nghiên cứu...................................35 Bảng 2.1 Khái niệm và diễn giải các biến quan sát trong thang đo nháp.....................38 Bảng 2.2 Thang đo sơ bộ (đã hiệu chỉnh với thang đo nháp) ......................................42 Bảng 2.3 Kết quả Cronbach alpha các thang đo sơ bộ................................................45 Bảng 2.4 Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) ..............................................46 Bảng 3.1 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu....................................................58 Bảng 3.2 Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu......................................................59 Bảng 3.3 Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu .......................................59 Bảng 3.4 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu....................................................60 Bảng 3.5 Thống kê thu nhập trong mẫu nghiên cứu ...................................................60 Bảng 3.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha...........................................................61 Bảng 3.7 Các thang đo sau phân tích Cronbach Alpha ...............................................63 Bảng 3.8 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett...............................................................64 Bảng 3.9 Tổng phương sai trích .................................................................................65 Bảng 3.10 Ma trận nhân tố đã xoay............................................................................66 Bảng 3.11 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett.............................................................69 Bảng 3.12 Tổng phương sai trích ...............................................................................69 Bảng 3.13 Ma trận nhân tố đã xoay............................................................................69 Bảng 3.14 Thống kê mô tả biến về cán bộ công chức.................................................72 Bảng 3.15 Thống kê mô tả biến về phương tiện hữu hình ..........................................73 Bảng 3.16 Thống kê mô tả biến về thủ tục hành chính ...............................................73 Bảng 3.17 Thống kê mô tả biến về thời gian làm việc................................................74 Bảng 3.18 Thống kê mô tả biến về thông tin phản hồi................................................74 Bảng 3.19 Thống kê mô tả biến về phí, lệ phí ............................................................75 Bảng 3.20 Thống kê mô tả biến về phí, lệ phí ............................................................75 Bảng 3.21 Kết quả phân tích tương quan ...................................................................77 Bảng 3.22 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình.........................80 Bảng 3.23 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy.............................81 Bảng 3.24 Phân tích hệ số hồi quy .............................................................................81 Bảng 3.25 Kiểm định phương sai đồng nhất theo độ tuổi ...........................................85 viii Bảng 3.26 Bảng Ranks theo độ tuổi ...........................................................................85 Bảng 3.27 Bảng kiểm định theo Kruskal-Wallis theo độ tuổi .....................................86 Bảng 3.28 Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính.........................................86 Bảng 3.29 Bảng Ranks theo giới tính.........................................................................87 Bảng 3.30 Bảng kiểm định theo Kruskal-Wallis theo giới tính ...................................87 Bảng 3.31 Kiểm định phương sai đồng nhất theo học vấn..........................................88 Bảng 3.32 Bảng ANOVA theo học vấn......................................................................88 Bảng 3.33 Kiểm định phương sai đồng nhất theo học vấn..........................................89 Bảng 3.34 Bảng ANOVA theo học vấn......................................................................89 Bảng 3.35 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu.......................90 Bảng 4.1 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu ........................92 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹthuật/chức năng. ......................................................11 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) ........................................12 Hình 1.3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ của Brogowicz &ctg (1990) .......17 Hình 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...........27 Hình 1.5 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng .............................................28 Hình 1.6 Mô hình Tabul, 1981...................................................................................28 Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................33 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu...................................................................................37 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND huyện Nghĩa Đàn.............................50 Hình 3.2 Quy trình số 01 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp .................51 Hình 3.3 Quy trình số 02 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp .................52 Hình 3.4 Quy trình số 03 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp .................52 Hình 3.5 Quy trình số 01 Đăng ký chuyển mục đích SDĐ đối với trường hợp phải xin phép...........................................................................................................................53 Hình 3.6 Quy trình số 02 đăng ký chuyển mục đích SDĐ đối với trường hợp không phải xin phép .............................................................................................................54 Hình 3.7 Quy trình số 03 đăng ký chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho quyền sử dụng đất.......55 Hình 3.8 Quy trình số 04 đăng ký tách thửa, hợp thửa đất ...........................................55 Hình 3.9 Quy trình đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ..........................56 Hình 3.10 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Công thương..................57 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Sau gần 30 năm đổi mới, đất nước đã có những bước phát triển mạnh mẽ, đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân ngày càng được nâng lên; khoa học kỷ thuật, công nghệ ngày càng phát triển, văn hóa xã hội ngày càng tiến bộ, quốc phòng an ninh tiếp tục được tăng cường củng cố và giữ vững, vị thế Việt Nam trên trường Quốc tế ngày càng được khẳng định. Để đạt được những kết quả đó là nhờ sự lãnh đạo của Đảng, sự chỉ đạo điều hành quyết liệt, năng động, sáng tạo của Chính phủ, trong đó phải kể đến công tác cải cách hành chính Nhà nước. Cải cách hành chính là nhu cầu tất yếu, khách quan và là xu thế toàn cầu để thúc đẩy kinh tế, xã hội phát triển, tạo điều kiện cho các tổ chức, cá nhân dễ dàng tiếp cận với các chủ trương, chính sách, thực hiện đúng pháp luật, nâng cao chất lượng, hiệu quả kinh tế, xã hội, tạo ra nhiều giá trị hữu ích cho xã hội. Trung Quốc, Thái Lan, Hàn Quốc là những ví dụ điển hình tại Châu Á về thực hiện cải cách hành chính. Tuy nhiên, trong nhiều năm qua tại Việt Nam, mặc dù rất quyết liệt với sự vào cuộc của cả hệ thống chính trị, tốn kém sức người, sức của, song kết quả đạt được chưa tương xứng với sự phát triển và sự kỳ vọng của nhân dân. Những yếu kém của nền hành chính như hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, việc thi hành pháp luật còn chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương lỏng lẻo, nạn quan liêu, lãng phí, tham nhũng còn nghiêm trọng, tổ chức bộ máy nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiểu quả chưa cao, đội ngũ cán bộ, công chức nhìn chung chưa ngang tầm nhiệm vụ, một bộ phận không nhỏ thoái hóa, biến chất. Việc đánh giá năng lực của Nhà nước không chỉ đo bằng hiệu quả quản lý mà chủ yếu bằng kết quả những phúc lợi vật chất, văn hoá tinh thần mà Nhà nước đem lại cho người dân. Quá trình dân chủ hoá, trình độ, sự hiểu biết của người dân ngày càng được mở rộng, đòi hỏi Nhà nước ngày càng phải nâng cao năng lực quản lý, gần dân, thân dân hơn thay vì việc quan liêu, cai trị. Trong đó, vấn đề Nhà nước cung ứng dịch vụ công phục vụ công dân giữ một vị trí hết sức quan trọng. Điều này chỉ có thể thực hiện được khi nhà nước đó là nhà nước phục vụ dân, phải là công bộc thực sự của nhân dân, với tư cách là người cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho người dân, mà không phải cá nhân hay tổ chức nào cũng làm được. Chính vì vậy, người ta hết sức coi trọng vai trò của Nhà nước trong cung cấp dịch vụ công, mặc dù ở các quốc gia và trong từng thời 2 điểm khác nhau vai trò này đôi khi bị “nghi ngờ”, song nó chưa bao giờ bị phủ nhận. Chúng ta cũng biết, dịch vụ công là thứ hàng hoá mang tính đặc thù nên để thoả mãn nhu cầu của người dân là điều hết sức phức tạp và khó khăn. Thực tế ở các nước phát triển cho thấy nếu nhà nước giữ vai trò chi phối trong cung ứng dịch vụ công thì hiệu quả sẽ không cao, nhưng nếu không có nhà nước cũng sẽ thất bại. Mặc dù có những hạn chế nhất định, trên một số lĩnh vực cung ứng dịch vụ công cụ thể, song thực tế cho thấy rằng chỉ có nhà nước mới có đủ khả năng cung ứng các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ công mà không thể tư nhân nào cũng có thể không vì lợi nhuận mà đảm nhận và việc đảm nhận tốt vai trò này của nhà nước là điều kiện cho sự phát triển bền vững của xã hội. Ngay cả chất lượng và mức độ dịch vụ ngày hôm nay có thể phù hợp thì ngày mai đã không còn phù hợp được nữa. Người dân ngày nay có trình độ học vấn và các yêu cầu của họ ở mức cao hơn nhiều. Do đó, các nhà lãnh đạo phải luôn tự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn. Thời gian qua, từ Chính phủ đến các bộ ngành, địa phương cũng đã quan tâm đến công tác cải cách hành chính, tạo tiện nghi cho người dân. Ngày 10/01/2007, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định 30/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý Nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30), Quyết định 07/QĐ-TTg ngày 04/01/2008 về ban hành Kế hoạch thực hiện Đề án 30. Đề án 30 được thực hiện trong 3 giai đoạn cụ thể: Giai đoạn 1 là rà soát các thủ tục hành chính hiện đang áp dụng tại các cơ quan, đơn vị, bộ ngành, địa phương; Giai đoạn 2 là rà soát sự không phù hợp về quy trình, biểu mẫu giữa các bộ, ngành, đơn vị, địa phương các cấp và yêu cầu loại bỏ các thủ tục rườm ra, xây dựng lại các thủ tục dùng chung trên toàn quốc, và dùng chung cho từng địa phương cụ thể; Giai đoạn 3 là công bố các thủ tục hành chính sau rà soát, bổ sung, sửa đổi của các bộ ngành, địa phương các cấp và được cập nhật trên webside Chính phủ và các địa phương. Đề án 30 được coi là đợt thanh lọc, loại bỏ, xây dựng mới các thủ tục hành chính và công khai thủ tục hành chính rộng lớn nhất từ trước đến nay, tạo tiện nghi cho mọi người dân khi đến giao dịch tại cơ quan nhà nước. Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính Nhà nước địa phương. Với mục tiêu xây dựng tại các bộ ngành, địa phương, đơn vị các Trung tâm giao dịch một cửa, một cửa liên thông hiện đại để tiếp nhận và trả kết quả các thủ tục hành chính cho các tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch. 3 Hiện tại, các cấp các ngành đang nổ lực cải cách thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin vào giải quyết thủ tục hành chính, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cán bộ, đặc biệt là nâng cao chất lượng hoạt động của các Trung tâm giao dịch một cửa, một cửa liên thông để phục vụ tốt hơn nữa cho người dân và các tổ chức trong và ngoài nước. Song song đó, các bộ ngành, đơn vị, địa phương cũng đã xây dựng hệ thống đo lường chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các quy trình thủ tục hành chính, một số địa phương đang xây dựng chính quyền điện tử để phục vụ nhân dân. Nhiều địa phương như Đà Nẵng, Khánh Hòa, TP Hồ Chí Minh… đã quan tâm đến sự hài lòng của người dân, đã tiến hành lấy phiếu điều tra sự hài lòng của người dân đối với hoạt động của cơ quan công quyền và xem sự hài lòng của người dân là thước đo kết quả cải cách hành chính. UBND huyện Nghĩa Đàn dưới sự chỉ đạo của UBND tỉnh và Sở Nội vụ tỉnh Nghệ An cũng đang tiến hành khảo sát lấy ý kiến của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Với mong muốn đẩy mạnh thu hút đầu tư phát triển kinh tế xã hội, giảm thiểu các vướng mắc của người dân khi đến giao dịch, hạn chế đến mức tối thiểu các khiếu nại, khiếu kiện và tố cáo làm ảnh hưởng đến uy tín cơ quan công quyền; đồng thời chỉ ra các tồn tại hạn chế cần khắc phục, đo lường chất lượng dịch vụ công hiện đang cung cấp và xác định những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Nghĩa Đàn. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và dịch vụ công là chủ đề nghiên cứu không còn mới mẻ, là đề tài được học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh thường xuyên nghiên cứu, hiện ở trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như: Lê Dân (2011), Châu Đạm Trinh (2012), Hồ Lê Tấn Thanh (2014)... Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại UBND huyện Nghĩa Đàn.Với những lý do trên tác giả chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An” để nghiên cứu là cần thiết và hữu ích nhằm giúp lãnh đạo nhìn nhận được vấn đề và nâng cao chất lượng dịch vụ công thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính tác động vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An. 4 2.2 Mục tiêu cụ thể: (1) Xác định các nhân tố chính tác động vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An. (2) Xem xét tác động của chúng vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An. (3) Khám phá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An. 3 Câu hỏi nghiên cứu (1) Các nhân tố nào tác động vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An? (2) Tác động của chúng vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An như thế nào? (3) Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn theo các đặc điểm cá nhân không? 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng khảo sát: Nhóm khách hàng là cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn. + Đối tượng nhiên cứu: Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn + Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm giao dịch một cửa của UBND huyện Nghĩa Đàn, địa chỉ Khối Tân Hồng – Thị trấn Nghĩa Đàn – Huyện Nghĩa Đàn – Tỉnh Nghệ An. Thời gian: Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu hỏi được thực hiện từ tháng 9/2014 đến tháng 12/2014. 5 Ý nghĩa của nghiên cứu 5.1 Về mặt lý luận + Nghiên cứu này góp phần bổ sung về mặt lý luận cho những nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công. 5 5.2 Về mặt thực tiễn + Đối với UBND huyện Nghĩa Đàn: Kết quả nghiên cứu là cơ sở để lãnh đạo UBND huyện nhận diện chất lượng dịch vụ công theo quan điểm khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. + Đối với khách hàng : Sau khi có được nguồn thông tin từ nghiên cứu này mang lại, UBND huyện Nghĩa Đàn sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa để khách hàng hài lòng hơn khi đến giao dịch và quyền lợi của khách hàng được đảm bảo hơn. 6 Kết cấu của nghiên cứu Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, đề tài bao gồm 4 chương với kết cấu và nội dung cụ thể như sau: Mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng; phạm vi nghiên cứu và đóng góp của đề tài Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Nội dung của chương này trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tóm lược các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Nội dung của chương này tác giả sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài để kiểm định thang đo và mô hình cùng với các giả thuyết nghiên cứu làm nền tảng cho chương 3. Chương 3: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu. Nội dung chính của chương là tiến hành nghiên cứu, phân tích và đưa ra những kết quả cụ thể liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn. Chương 4: Kết luận và các hàm ý chính sách. Dựa trên những kết quả đã đạt được ở chương 3, chương cuối cùng này sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Trung tâm giao dịch một cửa huyện Nghĩa Đàn. Đồng thời trong chương này tác giả cũng sẽ chỉ ra những thiếu sót, hạn chế của đề tài và phương hướng ghiên cứu tiếp theo. 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này sẽ giới thiệu các khái niệm và lý thuyết để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu; Trình bày một số định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ công nói riêng. Trên cơ sở kết quả của một số nghiên cứu trước của các tác giả trong và ngoài nước tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài. 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm được sử dụng khá phổ biến do đó có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Chẳng hạn theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nếu theo quan điểm của Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. a. Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). b. Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục 7 vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. c. Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. d. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công Thuật ngữ dịch vụ công được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980. Theo từ điển Le Petit Larousse, dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. 8 Chu Văn Thành (2004) cho rằng, dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội Hiện nay, khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau của dịch vụ công: - Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; - Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu); - Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ - Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; - Đối tượng thụ hưởng Dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của pháp luật. Vậy có thể hiểu một cách khái quát: Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận. Các loại hình dịch vụ công ở nước ta hiện nay bao gồm: - Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp công (có người gọi là hoạt động sự nghiệp công), phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích công dân. Nhà nước trực tiếp (thông qua) các tổ chức, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước hoặc uỷ quyền cho các tổ chức ngoài Nhà nước thực hiện, cụ thể như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, đào tạo, văn hoá, thể dục thể thao, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, bão lụt, thiên tai, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý cho người nghèo .... - Thứ hai, những hoạt động mang tính dịch vụ công ích, đây là các hoạt động có một phần mang tính chất kinh tế, hàng hoá như cung cấp điện, cấp nước sạch, giao thông công cộng đô thị, viễn thông, vệ sinh môi trường, xây dựng kết cấu hạ tầng, vận tải công cộng, khuyến nông, khuyến ngư, khuyến diêm ... 9 - Bên cạnh đó, hiện nay còn có luồng ý kiến cho rằng có loại thứ ba của dịch vụ công, đó là dịch vụ hành chính công. Loại này liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước, cụ thể như các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép khai thác khoáng sản, trật tự an toàn xã hội, hải quan, chứng thực .... 1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với lọai dịch vụ công khác: Thứ nhất, 1.1.1.4 Khái niệm cơ chế một cửa “Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả chỉ thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả lại kết quả” tại cơ quan hành chính nhà nước. Trước đây, tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ quan để liên hệ giải quyết công việc của mình. Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức công dân chi phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước. Mục đích của cơ chế “một cửa” như sau: - Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tai cơ quan hành chính nhà nước. - Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ, công chức. Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức. - Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước.