Tài liệu đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ubnd phường nghi tân, thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THÀNH VINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG NGHI TÂN THỊ XÃ CỬA LÒ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THÀNH VINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG NGHI TÂN THỊ XÃ CỬA LÒ LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM THÀNH THÁI Quản trị kinh doanh 60 34 01 02 631/QĐ-ĐHNT ngày 01/07/2014 Chủ tịch hội đồng: TS. ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học và làm việc nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Khánh Hòa, ngày tháng Tác giả luận văn Phạm Thành Vinh iii năm 2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường. Xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Phạm Thành Thái là người hướng dẫn khoa học cho tôi tận tình và chu đáo nhằm hoàn thành luận văn một cách thành công. Xin bày tỏ lòng biết ơn đến các quý Lãnh đạo tại UBND phường Nghi Tân, quý Lãnh đạo các phòng, ban đã cung cấp những thông tin quý báu; các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ về thời gian, vật chất lẫn tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này. Chân thành cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ luận văn đã góp ý những thiếu xót không thể tránh khỏi trong luận văn này. Học viên Phạm Thành Vinh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN...........................................................................................................iii LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv MỤC LỤC ....................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................viii DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................ix DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ .......................................................................... x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6 1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................ 6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................. 6 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công .................................................................................... 7 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ................................................................. 7 1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa. .................................................................................... 7 1.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................... 8 1.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................. 10 1.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG......................................................................... 16 1.2.1. Định nghĩa về sự hài lòng.................................................................................... 16 1.2.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công. ................ 17 1.3. CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG.............................. 19 1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG.................................................................................................. 20 1.4.1. Khả năng tiếp cận dịch vụ ................................................................................... 21 1.4.2. Một hệ thống hành chính dễ hiểu ........................................................................ 22 1.4.3. Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng..................................................... 23 v 1.4.4. Công khai minh bạch........................................................................................... 24 1.4.5. Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức ...................................................... 25 1.4.6. Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức ............................................ 26 1.4.7. Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ ........................................................... 27 1.5. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ...................................................... 27 1.5.1. Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) ...................................................... 27 1.5.2. Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011)............................................................... 28 1.5.3. Mô hình đề xuất bởi Lê Dân (2011) .................................................................... 28 1.5.4. Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011)......................................................... 29 1.5.5. Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012) ............................................................ 29 1.5.6. Nghiên cứu của Chế Việt Phương (2014) ........................................................... 29 1.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THIẾT ............................. 30 1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất. ............................................................................... 30 1.6.2. Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu .................................................................... 32 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 34 2.1. GIỚI THIỆU........................................................................................................... 34 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................................... 34 2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 34 2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH.................................................................................. 37 2.4.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 38 2.4.2. Kết quả nghiên cứu định tính .............................................................................. 40 2.4.3. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính.................................................. 43 2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG............................................................................. 46 2.5.1. Mẫu nghiên cứu .................................................................................................. 46 2.5.2. Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................. 47 2.5.3. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu chính thức ................ 47 vi CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......... 49 3.1. Giới thiệu về UBND phường Nghi Tân ................................................................. 49 3.1.1. UBND phường Nghi Tân .................................................................................... 49 3.1.2. Quy trình xử lý thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa .................................... 50 3.2. Kết quả phân tích định lượng ................................................................................. 52 3.2.1. Thông tin mẫu...................................................................................................... 52 3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha........................... 54 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 58 3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .............................................................................. 63 3.4. Phân tích tương quan và hồi quy ............................................................................ 64 3.4.1. Phân tích tương quan ........................................................................................... 64 3.4.2. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy ........................................................ 66 3.5. Thống kê mô tả cho các biến quan sát ( Phụ lục 09).............................................. 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 76 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH................................. 77 4.1 Giới thiệu ................................................................................................................. 77 4.2 Kết luận.................................................................................................................... 77 4.3 Các hàm ý chính sách............................................................................................... 79 4.3.1 Năng lực phục vụ .................................................................................................. 79 4.3.2 Phí, lệ phí .............................................................................................................. 80 4.3.3 Công khai công vụ: ............................................................................................... 80 4.3.4 Phương tiện hữu hình ........................................................................................... 81 4.3.5 Thủ tục hành chính................................................................................................ 81 4.3.6 Cơ chế giám sát, góp ý .......................................................................................... 82 4.4 Đóng góp của đề tài ................................................................................................. 82 4.5 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo............................................................ 83 4.5.1 Hạn chế của đề tài................................................................................................. 83 4.5.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 84 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT - CBCC : Cán bộ công chức - CLDV : Chất lượng dịch vụ - ĐKQSDĐ : Đăng ký quyền sử dụng đất - EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá - HĐ : Hợp đồng - HĐND : Hội đồng nhân dân - KTXH : Kinh tế xã hội - NXB : Nhà xuất bản - SERVQUAL(Service Quality) : Chất lượng dịch vụ - SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống kê. - TB & XH : Thương binh và Xã hội - TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam - TTHC : Thủ tục hành chính - UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual................15 Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh ................................16 Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu.................................................................34 Bảng 2.2: Thang đo chính thức .....................................................................................41 Bảng 2.3: Kết quả Cronbach alpha các thang đo sơ bộ.................................................43 Bảng 2.4: Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) ...............................................44 Bảng 3.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính ..............................................52 Bảng 3.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ................................................53 Bảng 3.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn .................................53 Bảng 3.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập..............................................53 Bảng 3.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành chính................54 Bảng 3.6: Kết quả phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha..................................................54 Bảng 3.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Khả năng phục vụ – Lần thứ 2 ..........57 Bảng 3.8: Các thang đo sau phân tích Cronbach Alpha ................................................58 Bảng 3.9: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho các nhân tố độc lập .........................59 Bảng 3.10: Tổng phương sai trích cho các nhân tố độc lập ..........................................60 Bảng 3.11: Ma trận nhân tố đã xoay cho các nhân tố độc lập.......................................61 Bảng 3.12: Kết quả phân tích tương quan .....................................................................65 Bảng 3.13: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình ........................67 Bảng 3.14: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy.............................68 Bảng 3.15: Phân tích hệ số hồi quy ...............................................................................68 Bảng 3.16: Thống kê mô tả biến về công khai công vụ ................................................72 Bảng 3.17: Thống kê mô tả biến về Phương tiện hữu hình...........................................72 Bảng 3.18: Thống kê mô tả biến về Năng lực phục vụ .................................................73 Bảng 3.19: Thống kê mô tả biến về Thủ tục hành chính...............................................73 Bảng 3.20: Thống kê mô tả biến về Cơ chế giám sát, góp ý.........................................74 Bảng 3.21: Thống kê mô tả biến về Phí, lệ phí .............................................................75 Bảng 4.1: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu ........................77 ix DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ .................................................10 Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) ....................................................................................13 Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ.....................................................14 Hình 1.4: Mô hình đề xuất đánh giá sự hài lòng của người dân ...................................30 Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.....................................................................36 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND phường Nghi Tân.............................49 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA...........................................63 Hình 3.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ..........................................................66 Hình 3.4: Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng ......................67 x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND phường Nghi Tân, đồng thời thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế của người dân đối với dịch vụ được cung cấp, trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người dân. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình bao gồm 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò. Nghiên cứu này nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất sau đó thực hiện xây dựng thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường các thành phần tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình nghiên cứu này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại UBND phường Nghi Tân. Kết quả nghiên cứu hệ số Cronbach’s Alpha với 6 thành phần với 33 biến quan sát của thang đo sự hài lòng và thang đo đánh giá tổng thể sự hài lòng của khách hàng đều có độ tin cậy lớn hơn 0,7. Nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA với 33 biến quan sát thuộc 6 thành phần của thang đo mức độ hài lòng và thành phần thang đo đánh giá tổng thể sự hài lòng (đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5). Kết quả phân tích EFA cho thấy có 06 thành phần với 33 biến quan sát ban đầu chỉ còn lại 21 biến quan sát. Kết quả kiểm định mô hình cho thấy 6 thành phần trong mô hình nghiên cứu đều có tác động dương đến mức độ hài lòng của người dân và được sắp xếp theo mức độ giảm dần: Năng lực phục vụ; Phí, lệ phí; Công khai công vụ; Phương tiện hữu hình; Thủ tục hành chính; Cơ chế giám sát, góp ý. xi Trong 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân thì “Năng lực phục vụ” là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân chính vì vậy“Năng lực phục vụ” là yếu tố mà UBND phường cần quan tâm hàng đầu trong việc cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Từ kết quả nghiên cứu và có liên hệ với thực tiễn, tác giả đã bàn luận và kiến nghị một số nội dung nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại UBND phường Nghi Tân. xii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm qua Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cải cách nền hành chính Nhà nước theo hướng hiện đại. Nhiều nơi đã áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ bỏ những thủ tục không cần thiết, các giấy phép con gây phiền hà cho người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính công, rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng có nhiều hạn chế, bất cập, yếu kém như thủ tục hành chính phức tạp, phiền hà, quy trình cung ứng dịch vụ qua nhiều tầng nấc; sự cửa quyền, nhũng nhiễu của những người trực tiếp cung ứng dịch vụ; các thông tin cần thiết về thủ tục cũng như cách thức và quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công chưa công khai rò ràng, minh bạch nên dễ bị những người cung ứng dịch vụ lợi dụng gây khó khăn; năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của người cung ứng dịch vụ còn nhiều hạn chế, đạo đức của một bộ phận cán bộ công chức nhất là những người trực tiếp giải quyết các nhu cầu về dịch vụ hành chính công của tổ chức, công dân sa sút, biến chất, kỷ luật kỷ cương công vụ chưa được siết chặt. Nhận thức được vấn đề đó thì trong những năm gần đây, công tác cải cách hành chính đã được các cấp các ngành trên địa bàn tỉnh Nghệ An quan tâm triển khai thực hiện, đạt được nhiều kết quả và chuyển biến đáng kể, đặc biệt là trong cải cách thủ tục hành chính và thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông theo hướng hiện đại, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên, đến nay công tác cải cách hành chính từ tỉnh đến cơ sở vẫn còn nhiều lúng túng, hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ, thủ tục hành chính một số lĩnh vực vẫn chưa được đơn giản hóa, việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính chưa được triển khai đồng bộ, chưa khai thác hết nguồn lực thông tin, công tác phối hợp giữa các địa phương, đơn vị trong tham mưu giải quyết công việc còn thiếu chặt chẽ, hiệu quả chưa cao. Chính vì thế để đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông và tạo bước đột phá nhằm nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh và thu hút đầu tư của tỉnh trong những năm tới thì tỉnh ủy Nghệ An đã ban hành Chỉ thị số 24-CT/TU ngày 17/9/2014 về “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách 1 hành chính, nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông theo hướng hiện đại tại các cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2014-2020”. Cũng trong năm 2014 UBND tỉnh Nghệ An đã đưa các giải pháp trọng tâm để đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng giải quyết công việc trong nội bộ cơ quan nhà nước và nâng cao chất lượng phục vụ các tổ chức, cá nhân có giao dịch hành chính như: Vận động cán bộ, công chức, viên chức tìm ra các biện pháp đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính; tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông; xây dựng quy định về việc khen thưởng, động viên cán bộ, công chức, viên chức thực hiện tốt việc giải quyết thủ tục hành chính cho nhân dân, doanh nghiệp; đồng thời có những chế tài xử lý đối với những cán bộ, công chức, viên chức vi phạm kỷ luật hoặc để xảy ra sai phạm trong tiếp nhận, giải quyết hồ sơ hành chính. Phường Nghi Tân là một trong 7 phường thuộc thị xã Cửa Lò, là một phường nghèo có dân số đông và hơn 1/3 dân số là giáo dân. Mấy năm gần đây với mong muốn giảm thiểu các trường hợp khiếu nại, khiếu kiện của người dân và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu mong đợi của người dân thì UBND phường đã nhiều lần tổ chức tiếp xúc cử tri, tổ chức những buổi đối thoại với nhân dân tại nhà văn hóa phường. Thông qua các buổi đối thoại này, lãnh đạo UBND phường đã lắng nghe tâm tư, nguyện vọng, những phản ánh và đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường, đồng thời đưa ra các giải pháp tháo gỡ những vấn đề vướng mắc cho nhân dân. Kết quả đạt được đã giảm thiểu tình trạng khiếu kiện, khiếu nại của người dân, các thủ tục hành chính liên tục được cải cách theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, giảm phiền hà, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân. Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu chính thức nào nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân, do đó chưa đánh giá được đúng những mặt tích cực, những mặt hạn chế trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính và chưa đưa ra được các giải pháp then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân. Do vậy, quá trình cải cách thủ tục hành chính tại UBND phường Nghi Tân rất cần tiến hành nghiên cứu cụ thể, có phương pháp khoa học, tiến hành khảo sát ý kiến của người dân để đưa ra đánh giá khách quan, chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công hiện 2 nay tại đơn vị, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu không còn mới mẻ, tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ đặc thù, hiện ở trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như: Lê Dân (2011), Võ Lê Khanh (2011), Châu Đạm Trinh (2012) … Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò. Với những lý do trên nên tác giả chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An” để nghiên cứu là cần thiết và hữu ích nhằm giúp lãnh đạo nhìn nhận được vấn đề và nâng cao chất lượng dịch vụ công thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu a. Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trên cơ sở đề xuất các hàm ý chính sách để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. b. Mục tiêu cụ thể 1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò; 2) Xem xét tác động của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò; 3) Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò. 3. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây: 1. Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi tham gia giao dịch các dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò? 2. Những nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò? 3. Các hàm ý chính sách nào để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đồi với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò? 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài a. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện các dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân phường Nghi Tân và các nhân tố ảnh hưởng đến nó. b. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi tham gia giao dịch các thủ tục hành chính công. Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ủy ban nhân dân phường Nghi Tân, địa chỉ: Khối 6, phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An. Về thời gian: Thời gian thu thập dữ liệu được thực hiện từ tháng 02/2015 đến tháng 6/2015. 5. Phương pháp nghiên cứu * Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: - Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò. Nghiên cứu này nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất sau đó thực hiện xây dựng thang đo. - Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò. - Thang đo mức độ hài lòng người dân được đánh giá thông qua hai bước: Bước thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh. Bước thứ hai tiến hành Kiểm định mô hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến để so sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị. * Sử dụng phần mềm SPSS version 16.0 để xử lý số liệu. 4 6. Những đóng góp của luận văn a. Về mặt lý luận: Nghiên cứu góp phần bổ sung về mặt lý luận cho những nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường. b. Về mặt thực tiễn: Giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ trách có cái nhìn chính xác nhất về chất lượng dịch vụ hành chính công của ủy ban nhân dân phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò, đồng thời hiểu rõ mức độ thoả mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công do UBND phường Nghi Tân, thị xã Cửa Lò cung cấp. Thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của người dân giúp lãnh đạo, công chức phụ trách nhận biết các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm thoả mãn nhu cầu của nhân dân. 7. Bố cục của luận văn Phần mở đầu: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 1: Trình bày cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu liên quan, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Chương 2: Trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Chương 3: Trình bày những phân tích và thảo luận về các kết quả nghiên cứu. Cuối cùng là Chương 4: kết luận và và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Nghi Tân. 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nội dung của chương giới thiệu rõ ràng và khoa học một số phát biểu về lý thuyết chất lượng dịch vụ cụ thể là định nghĩa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, đồng thời nêu đặc điểm của dịch vụ hành chính công. Chương này cũng trình bày mô hình về chất lượng dịch vụ của một số tác gia nổi tiếng như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner..., nêu lý thuyết về sự hài lòng, mô hình về sự hài lòng, tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ công. Căn cứ thực tế cùng với cơ sở lý thuyết, luận văn có chọn lọc các nghiên cứu tiên đề từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu các giả thuyết của mô hình. 1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng. Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch dụ. 6 Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng. Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác. 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010). 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010). 1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa. “Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả chỉ thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả lại kết quả” tại cơ quan hành chính nhà nước. Trước đây, tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ quan để liên hệ giải quyết công việc của mình. Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức công dân chi phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước. Mục đích của cơ chế “một cửa” như sau: - Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tai cơ quan hành chính nhà nước. - Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ, công chức. Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức. - Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước. 7 - Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân. - Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả. 1.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.5.1. Chất lượng Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào. 1.1.5.2. Chất lượng dịch vụ Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Wismiewski (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo (Gronross, 1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: 8