Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn may flower

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MAY FLOWER TẠI KHÁCH SẠN MAY FLOWER Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hƣớng dẫn : Tăng Thông Nhân Sinh viên thực hiện MSSV: 1054050445 : Nguyễn Thời Trúc Nguyên Lớp: 10DQKS03 TP. Hồ Chí Minh, 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nội dung của Khóa luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân nghiên cứu, tìm tòi và thực hiện. Em cũng xin cam đoan rằng mình không sao chép, đạo văn từ các báo cáo, luận văn của ngƣời khác. Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực. Nếu sai phạm, em xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật của nhà trƣờng. TP. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 7 năm 2014 Sinh viên thực hiện, Nguyễn Thời Trúc Nguyên. iii LỜI CẢM ƠN Em là Nguyễn Thời Trúc Nguyên, sinh viên khóa 10, khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh. Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Tăng Thông Nhân, thầy là ngƣời đã hƣớng dẫn em hoàn thành khóa luận. Em xin chân thành cảm ơn thầy đã tận tình chỉ dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận. Đồng thời em xin cảm ơn quý thầy cô trƣờng Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là quý thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh đã truyền dạy kiến thức cho em trong 4 năm học qua. Em cũng xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn May Flower đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em đƣợc thực tập và làm việc tại khách sạn. Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Bảo, quản lý khách sạn May Flower, anh Nghĩa, quản lý bộ phận F&B và các anh chị nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập và góp ý xây dựng chuyên đề khóa luận của em. Từ lý thuyết sang thực tiễn sẽ có những sự khác biệt, những nghiên cứu kinh doanh khách sạn còn hạn chế, chắc chắn sẽ không tránh đƣợc những sai sót. Rất mong sự thông cảm của quý thầy cô. Cuối cùng xin kính chúc thầy Tăng Thông Nhân cùng toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong khách sạn May Flower luôn dồi dào sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công trong công việc. Trân trọng cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thời Trúc Nguyên iv NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên: Nguyễn Thời Trúc Nguyên MSSV: 1054050445 Lớp: 10DQKS03 Đơn vị thực tập: Khách sạn May Flower Giáo viên hƣớng dẫn: Tăng Thông Nhân Điểm số: Điểm chữ: 1. Về mặt hình thức: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 2. Về mặt nội dung: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 3. Tinh thần, thái độ: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 4. Tiến độ thực tập: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 5. Nhận xét chung: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Tp.HCM, Ngày....tháng....năm 2014 Giáo Viên Hƣớng Dẫn Tăng Thông Nhân v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. .................................................. 4 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn. ........................................................... 4 1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. ............................................. 4 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. ........................................................ 4 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. ............. 4 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn. .............................................. 4 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn. ............... 5 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. .......................................................................... 5 1.2 Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng. .................................................. 5 1.2.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. ...................................... 5 1.2.2 Phân loại nhà hàng. ................................................................................... 6 1.2.2.1 Dựa vào trang thiết bị dụng cụ................................................................................................ 6 1.2.2.2 Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ....................................................................... 6 1.2.2.3 Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng............................................................................ 7 1.2.2.4 Dựa vào chất lƣợng phục vụ. .................................................................................................. 7 1.2.2.5 Dựa vào đặc điểm kiến trúc..................................................................................................... 7 1.2.3 Chức năng của nhà hàng. .......................................................................... 7 1.2.3.1 Chức năng chung của nhà hàng. ............................................................................................ 7 1.2.3.2 Chức năng cụ thể....................................................................................................................... 7 1.2.4 Vai trò ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng.................................. 8 1.2.4.1 Vai trò: ......................................................................................................................................... 8 1.2.4.2 Ý nghĩa:....................................................................................................................................... 8 1.3 Khái niệm, đặc điểm về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Nhà hàng trong kinh doanh Khách sạn. ........................................................................................... 8 1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ............................................................... 8 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. ....................... 9 1.3.2.1 Khó đo lƣờng và đánh giá. ...................................................................................................... 9 1.3.2.2 Đƣợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận trực tiếp của ngƣời tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. ........................................................................................................................................... 9 vi 1.3.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. .............................................. 10 1.3.2.4 Đòi hỏi tính nhất quán. ........................................................................................................... 11 1.3.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. 12 1.3.3.1 Vai trò. ....................................................................................................................................... 12 1.3.3.2 Ý nghĩa. ..................................................................................................................................... 12 1.3.3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. . 12 1.3.3.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trƣờng. ................................................................................................. 13 1.3.3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. ............................................................ 14 1.3.4 Một số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. ................................. 14 1.3.4.1 Cơ sở vật chất........................................................................................................................... 15 1.3.4.2 Chất lƣợng đội ngũ lao động................................................................................................. 15 1.3.4.3 Quy trình phục vụ.................................................................................................................... 16 1.3.4.4 Một số yếu tố khác. ................................................................................................................. 16 1.3.4.4.1 Chất lƣợng và chủng loại sản phẩm ăn uống. ............................. 16 1.3.4.4.2 Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn. ......................... 17 1.3.4.4.3 Tiêu chuẩn phục vụ. ................................................................... 17 1.3.4.4.4 Đối thủ cạnh tranh. ..................................................................... 17 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG MAY FLOWER – KHÁCH SẠN MAY FLOWER. ........................................... 19 2.1 Giới thiệu về khách sạn May Flower. ............................................................ 19 2.1.1 Tổng quan về khách sạn May Flower. ..................................................... 19 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn May Flower...................................... 19 2.1.1.1.1 Vị trí. .......................................................................................... 20 2.1.1.1.2 Thông tin liên lạc. ...................................................................... 20 2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn May Flower....................................................... 20 2.1.1.2.1 Chức năng. ................................................................................. 20 2.1.1.2.2 Nhiệm vụ. .................................................................................. 21 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý tại khách sạn May Flower........................................... 22 2.1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn May Flower. ....... 22 2.1.1.3.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn. ............................ 22 vii 2.1.1.4 Các tiện nghi dịch vụ trong khách sạn................................................................................. 24 2.1.1.4.1 Nhóm dịch vụ lƣu trú. ................................................................ 24 2.1.1.4.2 Nhóm dịch vụ ẩm thực và các dịch vụ khác. .............................. 26 2.1.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn May Flower. .......................................................... 26 2.1.2 Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn May Flower. ................................. 28 2.1.2.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn.............................................. 28 2.1.2.1.1 Vài nét về nhà hàng. ................................................................... 28 2.1.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn.................. 28 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng............... 29 2.1.2.2.1 Sơ đồ tổ chức của nhà hàng May Flower. .................................. 29 2.1.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng. .......... 29 2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàn.................................................................... 31 2.2 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng May Flower - khách sạn May Flower. ................................................................................................................. 32 2.2.1 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng May Flower. .................. 32 2.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị............................................................................... 33 2.2.1.2 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng.......................................................................................... 36 2.2.1.3 Quy trình phục vụ bàn............................................................................................................ 39 2.2.1.4 Chất lƣợng và chủng loại sản phẩm ăn uống..................................................................... 42 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower. ...... 43 2.2.2.1 Ƣu điểm. ................................................................................................................................... 44 2.2.2.2 Hạn chế...................................................................................................................................... 45 2.2.2.3 Những nguyên nhân của hạn chế......................................................................................... 46 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER. ......................................... 48 3.1 Định hƣớng phát triển của khách sạn May Flower......................................... 48 3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn May Flower. ..................................................... 48 3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn May Flower. ..................................... 48 3.1.3 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng - khách sạn May Flower. ............................................................................................................. 48 3.1.4 Định hƣớng phát triển sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng khách sạn May Flower. ............................................................................................................. 49 viii 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower. ................................................................................................................. 49 3.2.1 Giải pháp 1: Bổ sung và cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng................... 49 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp................................................................................................................. 49 3.2.1.2 Phƣơng hƣớng thực hiện. ...................................................................................................... 50 3.2.1.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp. .......................................................................... 51 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên. ..... 52 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp................................................................................................................. 52 3.2.2.2 Phƣơng hƣớng thực hiện. ...................................................................................................... 52 3.2.2.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp. .......................................................................... 55 3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ.............................................. 56 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp................................................................................................................. 56 3.2.3.2 Phƣơng hƣớng thực hiện. ...................................................................................................... 56 3.2.3.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp. .......................................................................... 57 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lƣợng và chủng loại sản phẩm ăn uống. ...... 57 3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp................................................................................................................. 57 3.2.4.2 Phƣơng hƣớng thực hiện. ...................................................................................................... 58 3.2.4.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp. .......................................................................... 60 3.3 Kiến nghị. ...................................................................................................... 61 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn. ................................................... 61 3.3.2 Kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng. .................................................... 61 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 65 DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013................. 26 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011-2013 ................................................................................................................... 31 Bảng 2.3. Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng ................................................... 34 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng ........................................................ 36 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH HÌNH ẢNH Hình 2.1: Bản đồ đi đến khách sạn May Flower...................................................... 20 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn May Flower ............................................. 22 Sơ đồ 2.2 Tổ chức của nhà hàng May Flower ......................................................... 29 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ của nhà hàng May Flower ......................................... 39 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013 ........ 27 Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 20112013......................................................................................................................... 31 Biểu đồ 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng cơ sở vật chất của nhà hàng .................................................................................................................. 36 Biểu đồ 2.4 Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên của nhà hàng.............. 39 Biểu đồ 2.5 Đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ của nhà hàng .............. 42 Biểu đồ 2.6 Đánh giá của khách hàng vể chất lƣợng và chủng loại món ăn của nhà hàng............................................................................................................ 44 GVHD: Tăng Thông Nhân 1 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Những năm gần đây du lịch Việt Nam phát triển rất mạnh mẽ, Việt Nam hiện đang đứng thứ 4 trong khu vực ASEAN về thu hút khách du lịch quốc tế với số lƣợng khách du lịch đến từ ASEAN ngày càng tăng. Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú. Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, dự kiến năm 2013 số lƣợng khách quốc tế đạt 7,2 triệu lƣợt, (tăng 5,15% so với năm 2012), phục vụ 35 triệu lƣợt khách nội địa (tăng 7,69% so với năm 2012); tổng thu từ khách du lịch đạt 190.000 tỷ đồng (tăng 18,75% so với năm 2012) và năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lƣợt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa. Tuy nhiên khi đƣợc hỏi về việc quay trở lại Việt Nam du lịch, thì chỉ có 15% du khách nƣớc ngoài đồng ý quay lại, đây là một tỷ lệ quá thấp đối với một nƣớc có tiềm năng du lịch dồi dào, đƣợc thiên nhiên ƣu ái ban cho rất nhiều thắng cảnh đẹp. Lí do của việc này chính là vì chất lƣợng dịch vụ của ngành du lịch còn quá thấp. Du lịch Việt Nam đang đối mặt với nhiều vấn đề yếu kém nhƣ ô nhiễm môi trƣờng tại các điểm du lịch, nhiều di tích không đƣợc bảo quản đúng mức, tình trạng chèo kéo, bắt chẹt khách và một lí do nữa không kém phần quan trọng đó là chất lƣợng dịch vụ của ngành nhà hàng - khách sạn chƣa đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng. Thực sự chất lƣợng mong đợi của khách du lịch là gì? Đó không phải là một chuyến du lịch an toàn, có một nơi để đáp ứng các nhu cầu sinh lý cơ bản của con ngƣời mà là một đòi hỏi cao hơn, một bầu không khí thân thiện, những giờ phút tận hƣởng thiên nhiên, tìm đến những hƣơng vị lạ của một nền văn hóa khác. Khách du lịch luôn mong chờ vào một “ngôi nhà thứ hai” đúng nghĩa, họ luôn muốn đƣợc tiếp đón với những nụ cƣời niềm nở, đƣợc đối xử thân thiện nhiệt tình nhƣ những ngƣời thân quen khi bƣớc vào khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chính là một trong những nguồn doanh thu lớn, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng là một trong những xu hƣớng hiện tại mà những khách sạn ở thành phố Hồ Chí Minh – một trung tâm du lịch hàng đầu ở Việt Nam ứng dụng. Quá trình thực tập tại khách sạn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 2 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên May Flower càng giúp em cảm nhận sâu sắc hơn tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng. Nhƣng trên thực tế, chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn May Flower vẫn còn tồn tại nhiều bất cập nhƣ cung cách, thái độ phục vụ của nhân viên, sự thiếu xót trong cơ sở vật chất… Và những điều này đã làm cho chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng bị giảm xuống, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trở thành việc cấp thiết không chỉ của ban quản lý cấp cao trong khách sạn mà còn của chung toàn thể nhân viên. Chính sự bức thiết hiện thời của nhà hàng đã khiến em làm đề tài nghiên cứu “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng vì chất lƣợng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Để có thể thực hiện đƣợc mục đích này chúng ta cần phải tìm hiểu, xác định đƣợc thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu mà họ mong muốn đƣợc đáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn. Thêm vào đó, cần phải nghiên cứu chất lƣợng hiện có của dịch vụ nhà hàng, những phần nào cần bổ sung, những phần nào cần cải tiến để phù hợp với nhu cầu của khách hạn hiện tại. Không những thế, cần phải nghiên cứu về thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới, khách hàng tiềm năng để có thể đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng cao nhằm thu hút những khách hàng đó. Có nhƣ thế mới có thể nâng cao đƣợc doanh thu cho nhà hàng và mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận F&B nói chung và nhà hàng nói riêng. - Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng. - Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp bởi nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower. - Đƣa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng tại khách sạn May Flower, trong đó có các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lƣợng của dịch vụ mà Nhà hàng May Flower mang đến cho khách hàng. Phạm vi của đề tài nghiên cứu là nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 3 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: - Thu thập dữ liệu những thông tin sơ cấp, thứ cấp đƣợc cập nhật qua website, báo cáo kết quả kinh doanh, phòng kế toán, phòng hành chính, Giám đốc khách sạn May Flower. - Sử dụng phƣơng pháp phân tích tổng hợp, vận dụng kiến thức đã học về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập. 5. Kết cấu của đề tài: Bài báo cáo có 5 nội dung chính đƣợc chia làm 5 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 4 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn. 1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn“ của Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Lao động – Xã hội, của TS Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hƣơng, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.“ 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm chính nhƣ sau: 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tƣợng khách du lịch là đối tƣợng phục vụ chủ yếu, vậy nên chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy con ngƣời đi du lịch. Trong khi đi du lịch, ngoài những nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch, thì con ngƣời còn có những nhƣ cầu sinh lý cơ bản khác nhƣ: ăn, uống, nghỉ ngơi... Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm phục vụ các nhu cầu này của con ngƣời, mà ở đây chính là khách du lịch. Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ tác động đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên cũng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tƣ vào kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kĩ các thông số về tài nguyên du lịch, cũng nhƣ nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng. 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trƣớc hết cần phải có một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu. Muốn đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì trƣớc tiên phải đảm bảo mọi phƣơng tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ và hiện đại. Các khách sạn càng có đẳng cấp cao càng muốn thu hút đƣợc những khách hàng có khả năng chi Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 5 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên trả cao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đƣợc nâng cao. Điều này dẫn đến việc kinh doanh khách sạn cần một số lƣợng vốn đầu tƣ rất lớn. 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ khác thông thƣờng và rất khó để có thể cơ giới hóa đƣợc mà chỉ đƣợc thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mọi dịch vụ trong khách sạn đƣợc thực hiện bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng mà nhu cầu của khách hàng là đa dạng không đồng nhất. Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cần có một đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, có khả năng nắm bắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứng kịp thời. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật nhƣ: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con ngƣời... Các quy luật này ảnh hƣởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt đông kinh doanh có hiệu quả. Với những đặc điểm của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lƣợng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao? 1.2 Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng. 1.2.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. + Khái niệm nhà hàng. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 6 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Nhà hàng là một cơ sở chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho con ngƣời nhằm đem lại dự thoải mái về tinh thần và đáp ứng đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng. + Khái niệm kinh doanh nhà hàng. Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhƣ cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại nhà hàng nhằm mục đích có lợi nhuận. Tùy theo từng loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp. Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động sau: Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan nhƣ dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí... Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách và bán sản phẩm chế biến của mình. Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thƣ giãn cho khách. 1.2.2 Phân loại nhà hàng. 1.2.2.1 Dựa vào trang thiết bị dụng cụ. Nhà hàng hảo hạng. Nhà hàng đặc biệt. Nhà hàng bình dân. 1.2.2.2 Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ. Nhà hàng phục vụ món Âu. Nhà hàng phục vụ món Á. Nhà hàng phục vụ món ăn đặc sản dân tộc: Kiểu nhà hàng này chuyên sản xuất và phục vụ các món ăn dân tộc, và nhân viên phục vụ cũng mang trang phục độc đáo thể hiện bản sắc dân tộc. Kiến trúc bên ngoài và bên trong đều mang nét đặc trƣng của dân tộc. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 7 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 1.2.2.3 Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng. Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ và nhân viên nhà hàng chỉ hỗ trợ khi đƣợc yêu cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái và tự nhiên. Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn những nhu cầu về ăn uống của khách. Phục vụ trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ cả những dịch vụ vui chơi, ăn uống, giải trí cho khách. 1.2.2.4 Dựa vào chất lượng phục vụ. Nhà hàng hảo hạng. Nhà hàng ngoại hạng. Nhà hàng hạng nhất. 1.2.2.5 Dựa vào đặc điểm kiến trúc. Kiểu kiến trúc đƣơng đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống. Kiểu dân dã: Thích hợp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, các dụng cụ dân dã. Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xƣa, xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cấp hạng sang. Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến. 1.2.3 Chức năng của nhà hàng. 1.2.3.1 Chức năng chung của nhà hàng. Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng. Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng. Kiểm soát chi phí. 1.2.3.2 Chức năng cụ thể. Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện 3 chức năng cơ bản: Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món ăn, đồ uống cho khách. Trong quá trình chế biến các món ăn phục vụ khách thì phải đảm bảo vệ sinh, tại ra món ăn và thức uống phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 8 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách. Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức uống phù hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phƣơng thức thanh toán khác nhau. Chức năng phục vụ: Với chức năng này nhà hàng phải tổ chức phục vụ để khách ăn uống tại chỗ. Để thực hiện tốt chức năng này, đòi hỏi phải có độingũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt đƣợc tâm lý ăn uống của khách hàng. 1.2.4 Vai trò ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng. 1.2.4.1 Vai trò: Tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệ lƣu trú. Quyết định đến mức chất lƣợng phục vụ của cơ sở lƣu trú. Góp phần tích cực tạo ra doanh thu, lợi nhuận và nâng cao hiệu quả. 1.2.4.2 Ý nghĩa: Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lƣu trú. Tạo ra sự hài lòng cho khách, khách sẽ quay lại cơ sở lƣu trú và nhà hàng. Tạo nên sự tin cậy của khách hàng đối với cơ sở lƣu trú và nhà hàng, là yếu tố quyết định sự cạnh tranh trên thị trƣờng. Sự hài lòng của khách quyết định đến sự lựa chọn cơ sở lƣu trú và nhà hàng. Tạo nên các lễ hội, sự kiện. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kéo dài thời gian lƣu trú, lôi kéo khách hàng mục tiêu. Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lƣợng và cấp hạng của cơ sở lƣu trú. Là một trong những nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào sự phát triển của ngành du lịch. 1.3 Khái niệm, đặc điểm về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Nhà hàng trong kinh doanh Khách sạn. 1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng không liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lƣợng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về môht dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trƣớc Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 9 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thƣc hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Hurbert (1995) thì trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản“ về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đáng giá trong thời gian ngắn, còn chất lƣợng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.3.2.1 Khó đo lường và đánh giá. Chất lƣợng dịch vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng, không thể sờ đƣợc và cũng không nhìn thấy đƣợc nên rất khó đo lƣờng. Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên sự đánh giá lại chịu sự phụ thuộc vào nhân tố khách quan của khách hàng, nó không ổn định và không có thƣớc đo mang tính quy ƣớc. Ví dụ nhƣ sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lƣợng khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ làm cho các nhà quản lý khách sạn có xu hƣớng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy nhƣ đếm số khách đến hằng ngày, hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn. 1.3.2.2 Được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau: Đặc điểm thứ nhất của chất lƣợng dịch vụ đã chứng minh rằng chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần nhƣ trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 10 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tƣ cách là ngƣời tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngƣời bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đƣợc xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Nhƣ vậy với những ngƣời không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận đƣợc một cách chính xác chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác nhu cầu, mong muốn của khách hàng chứ không phải dựa trên những cảm nhận riêng của bản thân. 1.3.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Một quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao giờ cũng đƣợc thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Vì vậy khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ của một khách sạn, khách hàng thƣờng có xu hƣớng dựa vào hai yếu tố là chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật bao gồm chất lƣợng của những thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp lại, trong đó có mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong kiến trúc và trang trí nội thất, mức độ an toàn trong xây dựng, lắp đặt các trang thiết bị máy móc, mức độ đảm bảo vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn. Chất lƣợng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con ngƣời, cơ sở hạ tầng, quy trình phục vụ và đặc biệt là liên quan đến những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi…của nhân viên phục vụ. Đối với một doanh nghiệp khách sạn chất lƣợng kỹ thuật sẽ đƣợc đánh giá trong mối quan hệ với các yếu tố khách trong khi đó chất lƣợng chức năng sẽ đƣợc đánh giá sớm hơn. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER