Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực vnpt hà nội đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------------ BÙI NGỌC ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC VNPT HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN HỒNG NGUYÊN Hà Nội – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học do chính tôi thực hiện. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Tôi xin chịu trách nhiệm về công trình nghiên cứu của mình. Học viên Bùi Ngọc Anh LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả các thầy cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, những người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích trong suốt thời gian học tập và làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. TRẦN HỒNG NGUYÊN, người thầy đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn. Tôi chân thành cảm ơn Quý thầy cô phản biện luận văn. Những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy, các cô sẽ giúp cho công trình nghiên cứu của tôi càng hoàn thiện hơn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp ở VNPT HN và các đơn vị bạn đã chia sẻ thông tin, cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho luận văn. Mặc dù đã được chuẩn bị và hết sức cố gắng nhưng do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn không tránh khỏi sai sót, rất mong nhận được ý kiến góp ý của Quý thầy cô và các anh chị học viên. Xin chân thành cảm ơn! Học viên Bùi Ngọc Anh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội MỤC LỤC Trang Mục lục .................................................................................................................... i Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt ................................................................ iii Danh mục các hình vẽ bảng biểu .......................................................................... iv MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1 I. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................ 1 II. Mục đích nghiên cứu của đề tài .................................................................. 2 III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài............................................. 2 IV. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 2 V. Kết cấu của luận văn................................................................................... 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC VÀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP ............................................ 2 1.1. Các khái niệm .................................................................................................... 4 1.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực .................................................................... 4 1.1.2. Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực .................................................. 5 1.1.3. Quản trị nguồn nhân lực ........................................................................ 6 1.2. Tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp ......................................................................................................................... 7 1.2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực ................................. 7 1.2.2. Các phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực ........................ 14 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp .... 16 1.3.1. Các nhân tố đầu vào của nguồn nhân lực .............................................. 16 1.3.2. Các chính sách phát triển nguồn nhân lực ............................................. 17 1.3.3. Thù lao lao động .................................................................................... 19 1.3.4. Giữ chân người lao động có năng lực ................................................... 20 Kết luận chương 1 .................................................................................................. 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA VNPT HÀ NỘI .................................................................................... 23 2.1. Tổng quan về VNPT HN................................................................................... 23 2.1.1. Lịch sử hoàn thành và phát triển ........................................................... 23 2.1.2. Tái cấu trúc giai đoạn 1 của VNPT HN ................................................ 24 2.1.3. Tái cấu trúc giai đoạn 2 của VNPT HN ................................................ 28 -i- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 2.1.4. Các lĩnh vực hoạt động của VPNPT HN sau tái cấu trúc ..................... 28 2.1.5. Cơ cấu tổ chức của VNPT HN .............................................................. 29 2.1.6. Đặc điểm sản phẩm khách hàng của VNPT HN ................................... 34 2.1.7. Đặc điểm công nghệ của VNPT HN ..................................................... 35 2.2. Phân tích số lượng và cơ cấu nguồn nhân lực VNPT HN ................................ 36 2.2.1. Phân tích số lượng ................................................................................. 36 2.2.2. Phân tích cơ cấu lao động ...................................................................... 37 2.3. Phân tích chất lượng nguồn nhân lực của VNPT HN ....................................... 39 2.3.1. Đánh giá sức khỏe thể chất nguồn nhân lực VNPT HN ....................... 39 2.3.2. Đánh giá phẩm chất đạo đức nguồn nhân lực VNPT HN ..................... 43 2.3.3. Đánh giá năng lực nguồn nhân lực VNPT HN ..................................... 43 2.3.4. Đánh giá kết quả thực hiện công việc của CBCNV VNPT HN ............ 46 2.4. Các nguyên nhân của chất lượng nhân lực VNPT HN chưa hoàn toàn cao ..... 49 2.5. Khảo sát về chất lượng nhân lực VNPT HN ..................................................... 50 2.5.1. Lý do, tiêu chí và đối tượng thực hiện khảo sát .................................... 50 2.5.2. Kết quả khảo sát .................................................................................... 51 2.5.3. Đánh giá chung ...................................................................................... 65 Kết luận chương 2 .................................................................................................. 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VNPT HN ........................................................................................................ 67 3.1. Đinh hướng và mục tiêu phát triển của VNPT HN ........................................... 67 3.1.1.Định hướng phát triển của VNPT HN .................................................... 67 3.1.2.Mục tiêu phát triển của VNPT HN ......................................................... 69 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại VNPT HN .................. 71 3.2.1. Giải pháp về đào tạo, hỗ trợ đào tạo nâng cao ...................................... 71 3.2.2. Giải pháp về nâng cao sức khỏe cho người lao động….. .................... ..78 3.2.3. Giải pháp về thu hút và sử dụng người lao động có trình độ cao ....... ..81 3.2.4. Một số giải pháp khác ......................................................................... ..89 Kết luận chương 3 ................................................................................................ ..93 KẾT LUẬN ........................................................................................................... ..95 TÀI LIỆU THÂM KHẢO ................................................................................... ..96 DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC ........................................................................... ..97 PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................................................. ..98 -ii- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ***** CHỮ VIẾT TẮT TÊN GỌI VNPT : Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt nam VNPT HN : : VNPT Hà Nội CBCNV : Cán bộ công nhân viên NNL : Nguồn nhân lực NS&QLCBCNV : Nhân sự và quản lý cán bộ công nhân viên NĐ : Nghị định CP : Chính phủ QĐ : Quyết định WTO : Tổ chức thương mại thế giới NLĐ : Người lao động SXKD: : Sản xuất kinh doanh DN : Doanh nghiệp BHLĐ : Bảo hộ lao động AHLĐ : Anh hùng lao động -iii- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Bảng 1.1. Bảng đánh giá chất lượng NNL theo chất lượng của loại nhân lực Bảng 1.2. Bảng đánh giá chất lượng NNL theo chất lượng được đào tạo và chất lượng công tác Bảng 1.3. Bảng đánh giá chất lượng NNL trên cơ sở phối hợp các mặt của các loại nhân lực Trang 15 15 15 Bảng 1.4. Cơ cấu lao động theo giới tính, độ tuổi 16 Bảng 1.5.Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo 16 Bảng 1.6. Cơ cấu lao động theo thâm niên công tác (Số năm kinh nghiệm) 16 Bảng 1.7.NLĐ mong muốn gì? 21 Bảng 2.2 Tổng số thuê bao phát triển mới giai đoạn 2012-2015 của VNPT HN 35 Bảng 2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012 – 2015 36 Bảng 2.4. Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi của VNPT HN 37 Bảng 2.5. Cơ cấu lao động theo giới tính của VNPT HN 38 Bảng 2.6. Xếp loại sức khỏe của NLĐ khám chữa bệnh năm 2013 tại VNPT HN 39 Bảng 2.7. Tình hình bệnh của NLĐ khám chữa bệnh năm 2013 tại VNPT HN 40 Bảng 2.8. Xếp loại sức khỏe của NLĐ khám chữa bệnh năm 2014 tại VNPT HN 41 Bảng 2.9. Tình hình bệnh của NLĐ khám chữa bệnh năm 2014 tại VNPT HN 41 Bảng 2.10. Xếp loại sức khỏe của NLĐ khám chữa bệnh năm 2015 tại VNPT HN 42 Bảng 2.11. Tình hình bệnh của NLĐ khám chữa bệnh năm 2015 tại VNPT HN 42 -iv- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Bảng 2.12. Cơ cấu nhân lực theo trình độ của lực lượng công nhân, nhân viên Bảng 2.13. Bảng phân bổ lao động phù hợp chuyên môn nghiệp vụ Bảng 2.14. Tình hình trình độ tay nghề bậc thợ của NLĐ tại VNPT HN năm 2015 44 45 45 Bảng 2.15. Tình hình thâm niên công tác của NLĐ tại VNPT HN 46 Bảng 2.16. Bảng tổng hợp các Khiếu nại của khách hàng năm 2014 và 2015 47 Bảng 2.17. Kết quả ghi nhận số sự cố trên mạng của VNPT HN trong năm 2014 và 2015 49 Bảng 2.18. Đánh giá thái độ ứng xử; chấp hành nội quy của CBCNV 54 Bảng 2.19. Kết quả khảo sát sự nổ lực, khả năng làm việc độc lập/nhóm, giao tiếp của CBCNV 57 Bảng 2.20. Kết quả khảo sát khả năng nhận thức các vấn đề của NLĐ trong công việc 60 Bảng 2.21. Công tác thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc 63 Bảng 2.22. Đánh giá rào cản của NLĐ khi thực hiện công việc 64 Bảng 3.1 Mục tiêu tăng trưởng doanh thu của VNPT HN đến năm 2020 71 Bảng 3.2.Số CBCNV dự định cử đi đào tạo từ năm 2017 đến 2020 76 Bảng 3.3. Suất đầu tư dành cho công tác đào tạo từ năm 2016 đến 2020 77 Bảng3.4. Mức độ phù hợp của việc bổ nhiệm cán bộ từ năm 2016 đến 2020 91 Bảng 3.5. Cơ cấu độ tuổi của bộ máy quản lý từ năm 2016 đến 2020 92 -v- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Tên hình Hình 1.1. Mô hình mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hoạt động của doanh nghiệp Trang 5 Hình 1.2 Biểu đồ thể hiện lý do vì sao nhân viên bỏ việc 21 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức VNPT HN 29 Hình 2.2. Cơ cấu NNL theo số lượng 37 Hình 2.3. Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động theo giới tính 38 Hình 2.4. Kết quả khảo sát thể lực của CBCNV tại VNPT HN 53 Hình 2.5. Kết quả khảo sát phẩm chất của CBCNV tại VNPT HN 54 Hình 2.6. Kết quả khảo sát sự bố trí công việc phù hợp và điều kiện làm việc 56 Hình 2.7. Kết quả khảo sát trình độ và nhu cầu nâng cao trình độ cho CBCNV 59 Hình 2.8. Kết quả khảo sát khả năng nhận ra vấn đề cần được cải thiện và tinh thần tự học tập, nghiên cứu của NLĐ 60 Hình 2.9. Kết quả khảo sát khả năng thích nghi với sự thay đổi có liên quan tới công việc 61 Hình 2.10. Tiêu chuẩn, phương pháp đánh giá kết quả công việc tại VNPT HN 62 Hình 2.11. Công tác đánh giá thành tích thống nhất với mục tiêu ban đầu 63 Hình 2.12. Bảng thành tích hiệu quả công việc là chính xác 63 Hình 2.13. Rào cản trong việc đạt được mục tiêu công việc 64 Hình 2.14. Cơ hội cho người lao dộng khi thực hiện tốt công việc 65 Hình 3.1. Suất đầu tư dành cho công tác đào tạo từ năm 2016 – 2020 77 -vi- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội MỞ ĐẦU I. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài. Một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của doanh nghiệp trên thị trường chính là chất lượng nguồn nhân lực. Việc xây dựng một nguồn nhân lực có chất lượng cao kèm theo đó là một đội ngũ cán bộ quản lý mạnh, có đủ trình độ để điều phối và quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp là vấn đề cấp thiết đặt ra cho mỗi doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay cũng như trong giai đoạn tới. VNPT Hà Nội là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ liên quan đến hoạt động Viễn thông và Công nghệ thông tin đã không ngừng tìm tòi, tham gia phát triển các loại hình dịch vụ mới, mỗi khi nhu cầu thị trường đòi hỏi một dịch vụ nhất định dù phức tạp, đòi hỏi trình độ kỹ thuật cao hay những dịch vụ kỹ thuật thông thường, đơn giản, VNPT HN luôn cố gắng hết sức, huy động mọi nguồn nội lực và ngoại lực để cung cấp dịch vụ đáp ứng các yêu cầu khắt khe của các nhà thầu viễn thông và công nghệ thông tin, từ đó tiếp tục kế thừa, xây dựng và phát triển lên thành cả một lĩnh vực dịch vụ riêng biệt. Năm 2006, để phù hợp với đặc điểm tình hình phát triển của nền kinh tế đất nước, Thủ tướng Chính phủ đã có quyết định thành lập và phê duyệt điều lệ tổ chức hoạt động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Sau đó Thủ tướng cũng quyết định về việc tổ chức kinh doanh mạng viễn thông nội hạt của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên địa bàn Hà Nội. Đến năm 2007 Viễn thông Hà nội ( VNPT Hà Nội) được thành lập. Kể từ đó đến nay VNPT Hà Nội luôn là đơn vị tiên phong đi đầu ứng dụng khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin, liên tục đổi mới tổ chức, áp dựng những hình thức quản lý tiên tiến, linh hoạt, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản suất kinh doanh nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu cầu của khách hàng trên địa bàn thủ đô nói riêng và cả nước nói chung. Góp phần đáng kể khôi phục con tàu VNPT ngày càng phát triển nhanh, mạnh và bên vững xứng đáng là một trong những tập đoàn chủ lực về viễn thông và công nghệ thông của cả nước. II. Mục đích nghiên cứu của đề tài Trên cơ sở lý luận về nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực và yếu tố thu hút duy trì nguồn nhân lực, luận văn tập trung phân tích và nêu bật được: thực trạng nguồn nhân lực của VNPT HN. Nghiên cứu phân tích tìm ra nguyên nhân của tình trạng chất lượng nguồn nhân lực VNPT HN chưa hoàn toàn cao, chế độ đãi ngộ - 1- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội nhân viên hiện tại của VNPT HN, sức hấp dẫn hay kém hấp dẫn của VNPT HNvới nhân viên. Cuối cùng, luận văn đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, từ đó nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh của VNPT HN. III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nguồn nhân lực của VNPT HN thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: các vấn đề về chất lượng và quản trị nguồn nhân lực, cũng như các chính sách nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực VNPT HN. IV. Phương pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu: - Phân tích tình huống tại một đơn vi kinh doanh - Phân tích, so sánh các số liệu thực tiễn - Phương pháp điều tra nghiên cứu V. Kết cấu của luận văn Luận văn đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực và yếu tố duy trì nguồn nhân lực; phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của VNPT HN, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực. Kết quả quan trọng của luận văn là đưa ra được một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp trong bối cảnh khan hiếm nhân lực chất lượng cao cũng như sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cùng ngành hiện nay nhằm đảm bảo được các mục tiêu phát triển bền vững của VNPT HN. - 2- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn gồm 03 chương là: Chương 1: Cơ sở lý luận về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Chương này đề cập đến cơ sở lý thuyết chung về nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực và quản trị nguồn nhân lực, các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp. Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của VNPT Hà Nội. Chương này giới thiệu về VNPT Hà Nội, thực trạng nguồn nhân lực, thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại VNPT HN. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực VNPT HN đến năm 2020. Chương này đề cập đến các sức ép, yêu cầu và thách thức cần phải đổi mới trong thời đại công nghệ hiện nay của VNPT HN, bên cạnh đó là những thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng được các yêu cầu của xu thế hiện nay, từ đó đưa ra một số biện pháp nâng cao hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực hiện tại của VNPT HN qua đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tăng năng suất lao động. - 3- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC VÀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Các khái niệm Để phát triển, mỗi quốc gia nói chung, mỗi DN nói riêng đều phải dựa vào các nguồn lực cơ bản như: Tài nguyên thiên nhiên, NNL, tiềm lực về khoa học công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn vốn… Trong đó nhân lực (con người) là tài nguyên quý giá nhất, là nguồn lực cơ bản và chủ yếu nhất quyết định cho sự tồn tại và phát triển của mỗi quốc gia, mỗi DN. 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực Theo định nghĩa của Liên hợp quốc: NNL là trình độ lành nghề, là kiến thức và năng lực của toàn bộ cuộc sống con người hiện có thực tế hoặc tiềm năng để phát triển kinh tế - xã hội trong một cộng đồng. NNL của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục đích nhất định. NNL khác với các nguồn lực khác của DN do chính bản chất của con người. (Nguồn: [6] ). Hiểu theo góc độ rộng hơn thì NNL chính là nguồn lực của con người bao gồm hai yếu tố chính là thể lực và trí lực. Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khỏe của từng người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế. Thể lực của con người còn tùy thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, giới tính...Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách.. của từng con người. Trong sản xuất kinh doanh truyền thống, việc tận dụng các tiềm năng về thể lực của con người là không bao giờ thiếu hoặc lãng quên và có thể nói như đã được khai thác đến mức gần cạn kiệt. Sự khai thác các tiềm năng về trí lực của con người còn ở mức mới mẻ, chưa bao giờ cạn kiệt, vì đây là kho tàng còn nhiều bí ẩn của con người. Xét theo phạm vi hẹp hơn trong phạm vi một tổ chức thì NNL thể hiện ở số lượng và chất lượng NLĐ đang làm việc trong tổ chức đó bất kể công việc mà họ đảm nhận là gì. Mặc dù NNL được xét tới với nhiều khái niệm khác nhau nhưng đều thống nhất với nhau đó là NNL thể hiện khả năng lao động của xã hội. - 4- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khi xem xét NNL, người ta quan tâm nhiều hơn đến chất lượng NNL vì đây là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của lao động, do đó đòi hỏi phải hiểu một cách sâu sắc hơn, toàn diện hơn khái niệm về chất lượng NNL. ( Nguồn: [12] ). 1.1.2 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực John F. Welch, chủ tịch của Tập đoàn General Eleric cho rằng: “Chất lượng là một sự bảo đảm vững chắc nhất sự trung thành của khách hàng, vũ khí tự vệ mạnh mẽ nhất của chúng ta trước sự cạnh tranh của nước ngoài, và là con đường duy nhất để phát triển vững chắc và kiếm tiền”. Và Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thì định nghĩa “chất lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và tiềm ẩn”. Và người tạo nên chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó, xét trong phạm vi hẹp một tổ chức thì là tất cả lực lượng lao động của tổ chức đó. Theo GS.TS Bùi Văn Nhơn (năm 2006) thì: Chất lượng NNL là trạng thái nhất định của NNL thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấy thành nên bản chất bên trong của NNL. Đó là các yếu tố phản ánh trình độ kiến thức, kỹ năng và thái độ của NLĐ trong quá trình làm việc. Chất lượng nhân lực của DN là mức độ đáp ứng nhu cầu nhân lực về mặt toàn bộ và về mặt đồng bộ (cơ cấu) các loại.Nhu cầu nhân lực cho hoạt động của DN là toàn bộ và cơ cấu các loại khả năng lao động cần thiết cho việc thực hiện, hoàn thành tốt nhất những nhiệm vụ của DN trước mắt và trong tương lai xác định. Chất lượng . nhân lực của DN KNCTcủa các yếu tố sản xuất KNCTcủa sản phẩm đầu ra Hiệu quả hoạt động của DN Hình 1.1: Mô hình mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hoạt động của DN Về mặt chất lượng NNL, biểu hiện cuối cùng được thể hiện ở năng suất lao động xã hội. Trong điều kiện các nhân tố khác không đổi chất lượng càng cao sẽ cho năng suất lao động cao hơn. Có thể quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng lao động thành ba nhóm chủ yếu sau: + Nhóm 1: bao gồm những hành vi và giá trị NLĐ, ví dụ như sự tận tụy với công việc, có tinh thần vượt khó trong công việc, kỷ luật lao động tốt, … Đây là những tố chất được tạo ra trong quá trình đào tạo học tập ở trường, truyền thông gia đình, kinh nghiệm trong công việc, … và có ảnh hưởng rất lớn đến năng suất lao động, thúc đẩy phát triển kinh tế. + Nhóm 2: thuộc về kỹ năng NLĐ. Đó là khả năng vận dụng kiến thức thu nhận được vào thực tế công việc. - 5- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội + Nhóm 3: liên quan đến sức khỏe thể chất của NLĐ. Như vậy, khái niệm về chất lượng NNL được hiểu như sau: “Chất lượng NNL là toàn bộ những phẩm chất đạo đức, thể chất, thẩm mỹ và năng lực của con người có ảnh hưởng quyết định đến việc hoàn thành những mục tiêu hiện tại và tương lai của mỗi tổ chức”. 1.1.3 Quản trị nguồn nhân lực Quản trị NNL là tổng hợp các hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong DN nhằm đạt mục tiêu chung của DN. Bao gồm các lĩnh vực như hoạch định NNL, chiêu mộ và lựa chọn, đào tạo và phát triển NNL, đánh giá thành tích và thù lao, tương quan lao động…(Nguồn: [12] ). Theo nhiều góc độ khác nhau, khái niệm quản trị NNL còn được trình bày: Ở góc độ tổ chức quá trình lao động: "Quản lý nhân lực là lĩnh vực theo dõi, hướng dẫn, điều chỉnh, kiểm tra sự trao đổi chất giữa con người với các yếu tố vật chất của tự nhiên trong quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần để thoả mãn nhu cầu của con người và xã hội nhằm duy trì, bảo vệ và phát triển tiềm năng của con người". “Quản trị nhân lực bao gồm các việc từ hoạch định, tổ chức, chỉ huy, phối hợp và kiểm soát các hoạt động liên quan đến việc thu hút, sử dụng và phát triển NLĐ trong các tổ chức.” với tư cách là một trong các chức năng cơ bản của quá trình quản trị. Đi sâu vào chính nội dung hoạt động của quản trị nhân lực thì "Quản lý nhân lực là việc tuyển dụng, sử dụng, duy trì và phát triển cũng như cung cấp các tiện nghi cho NLĐ trong các tổ chức". Tổng quát lại thì quản trị NNL được quan niệm trên hai góc độ: nghĩa hẹp và nghĩa rộng. Cụ thể: Nghĩa hẹp: Quản trị NNL là cơ quan quản lý làm những việc cụ thể như: tuyển người, bình xét, giao công việc, giải quyết tiền lương, bồi dưỡng, đánh giá chất lượng cán bộ công nhân viên nhằm chấp hành tốt mục tiêu, kế hoạch của tổ chức. Nghĩa rộng (xét trên góc độ quản lý): việc khai thác và quản lý NNL lấy giá trị con người làm trọng tâm, vận dụng hoạt động khai thác và quản lý nhằm giải quyết những tác động lẫn nhau: giữa người với công việc, người với người và người với tổ chức. Tóm lại, khái niệm chung nhất của quản trị NNL được hiểu như sau: "Quản trị NNL là những hoạt động nhằm tăng cường những đóng góp có hiệu quả của cá nhân vào mục tiêu của tổ chức trong khi đồng thời cố gắng đạt được các mục tiêu xã - 6- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội hội và mục tiêu cá nhân". 1.2. Tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng Nguồn nhân lực của Doanh nghiệp 1.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Để đánh giá có hệ thống chất lượng NNL trước hết phải xây dựng được một hệ thống các tiêu chí phản ánh nó. Việc xác định các tiêu chí này đóng một vai trò quan trọng trong việc định hướng cho các biện pháp nâng cao chất lượng NNL DN. Cũng như các loại lao động khác, NNL cũng đòi hỏi có đủ phẩm chất và năng lực để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ. Tuy nhiên, yêu cầu của các tiêu chí phản ánh chất lượng NNL có những nét đặc thù riêng. Những tiêu chí đánh giá chất lượng NNL gồm: 1.2.1.1. Về thể lực của nguồn nhân lực Theo Hiến chương của tổ chức Y tế thế giới: “ Sức khỏe là một trạng thái hoàn toàn thoải mái về thể chất, tâm thần và xã hội, chứ không chỉ là không có bệnh tật hay thương tật gì”. Còn theo Philippus Paracelsus, nhà vật lý học người Đức ở thế kỷ 15, người được coi là cha đẻ của nền y học hiện đại đã nói rằng: “Tinh thần là người chủ, trí tưởng tượng là công cụ và cơ thể là nguyên liệu mềm dẻo”. Như vậy, sức khỏe là chỉ tiêu tổng hợp, là sự phát triển hài hòa của con người về mặt thể chất lẫn tinh thần. Nói đến sức khỏe không chỉ nói về vấn đề thể lực, thể trạng của con người như sức dẻo dai, thể trạng về bệnh tật…mà sức khỏe ở đây bao gồm cả những yếu tố về tinh thần, tâm lý của con người, mức độ thoải mái của con người về hoàn cảnh sống, môi trường lao động và môi trường xã hội…. Theo bộ Y tế nước ta quy định sức khỏe có 03 loại: - Sức khỏe loại A: thể lực tốt, không mang bệnh tật gì. - Sức khỏe loại B: trung bình. - Loại C: thể lực yếu, không có khả năng lao động. Tuy nhiên, theo khái niệm NNL của nước ta thì nhóm sức khỏe yếu và không có khả năng lao động không thuộc bộ phận của NNL. Để đánh giá sức khỏe, nước ta hiện nay sử dụng các chỉ tiêu sau: - Chỉ tiêu thể lực chung: đánh giá đơn thuần về thể lực con người như chiều cao, cân nặng, sức bền của con người. - Chỉ tiêu thị lực: chia theo thang điểm 10, qua đó đánh giá về khả năng nhìn của con người trên mức điểm quy định. - 7- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Chỉ tiêu tai mũi họng: đánh giá khả năng nghe rõ, các loại bệnh tật về tai, mũi, họng. - Chỉ tiêu đánh giá sức khỏe răng, hàm, mặt. - Chỉ tiêu Nội khoa. - Ngoại khoa. - Thần kinh tâm thần. - Da liễu. Như vậy, sức khỏe có ý nghĩa quan trọng quyết định năng lực hoạt động của con người: ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiếp thu, sáng tạo trong công việc và trong học tập. Sức khỏe vừa là mục tiêu vừa là điều kiện của sự phát triển, phải có sức khỏe con người mới có thể phát triển trí tuệ và quan hệ của mình trong xã hội. Tùy theo điều kiện công việc, DN sẽ đưa ra yêu cầu về sức khỏe của NLĐ khi tuyển dụng đầu vào, tổ chức khám định kỳ bao lâu một lần và khám theo tiêu chuẩn nào để duy trì đáp ứng công việc. Sức khỏe phù hợp với công việc thì sẽ mang lại hiệu quả tốt. 1.2.1.2. Về phẩm chất, đạo đức: Theo Từ điển Wiktionary Tiếng Việt: “Phẩm” là tư cách, “chất” là tính chất. “Phẩm chất” là tư cách đạo đức. Theo PGS.TS Dương Thị Liễu, trường Kinh tế quốc dân Hà Nội thì: “Phẩm chất (đạo đức) là tập hợp các nguyên tắc, quy tắc, chuẩn mực xã hội nhằm điều chỉnh, đánh giá hành vi của con người đối với bản thân và trong quan hệ với người khác, với xã hội”. Quá trình lao động đòi hỏi NLĐ hàng loạt phẩm chất như: tính kỷ luật, tự giác thực hiện nội quy, quy định của đơn vị; tinh thần hợp tác với đồng nghiệp khi cần thiết, dám nghĩ dám làm và dám chịu trách nhiệm những việc mình làm; luôn biết phê bình và tự phê bình trong quá trình thực hiện công việc; tác phong lao động, tinh thần trách nhiệm cao; vv.. những phẩm chất này liên quan đến tâm lý cá nhân và gắn liền với các giá trị văn hoá của con người và có thể được đánh giá theo nhiều tiêu chí và mức độ. Để đánh giá yếu tố phẩm chất đạo đức của NNL rất khó dùng phương pháp thống kê và xác định chỉ tiêu định lượng, vì vậy mà thường được tiến hành đánh giá bằng cuộc điều tra xã hội học và được đánh giá chủ yếu bằng các chỉ tiêu định tính. Như vậy, phẩm chất đạo đức quy định thái độ, nghĩa vụ, trách nhiệm của mỗi người đối với bản thân cũng như đối với người khác trong xã hội. Vì thế, phẩm chất - 8- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đạo đức là khuôn mẫu, là tiêu chuẩn để xây dựng cách làm việc, lối sống và lý tưởng của mỗi con người. 1.2.1.3. Năng lực: a) Định nghĩa Sau đây là một vài định nghĩa về năng lực: - Theo Bernard Wyne (1997): “Năng lực là kỹ năng, hiểu biết, hành vi, thái độ được tích lũy mà một người sử dụng để đạt được kết quả công việc mong muốn của họ”. - Theo giáo trình Lý thuyết quản trị kinh doanh thì “Năng lực là những thuộc tính tâm lý của cá nhân giúp cho việc con người lĩnh hội một lĩnh vực kiến thức nào đấy được dễ dàng và nếu họ tiến hành hoạt động trong lĩnh vực đó thì sẽ có kết quả cao”. - Theo quan điểm của những nhà tâm lý học Năng lực là tổng hợp các đặc điểm, thuộc tính tâm lý của cá nhân phù hợp với yêu cầu đặc trưng của một hoạt động, nhất định nhằm đảm bảo cho hoạt động đó đạt hiệu quả cao. Các năng lực hình thành trên cơ sở của các tư chất tự nhiên của cá nhân nơi đóng vai trò quan trọng, năng lực của con người không phải hoàn toàn do tự nhiên mà có, phần lớn do công tác, do tập luyện mà có. Tâm lý học chia năng lực thành các dạng khác nhau như năng lực chung và năng lực chuyên môn: + Năng lực chung là năng lực cần thiết cho nhiều ngành hoạt động khác nhau như năng lực phán xét tư duy lao động, năng lực khái quát hoá, năng lực lát tập, năng lực tưởng tượng. + Năng lực chuyên môn là năng lực đặc trưng trong lĩnh vực nhất định của xã hội như năng lực tổ chức, năng lực âm nhạc, năng lực kinh doanh, hội hoạ, toán học... Năng lực chung và năng lực chuyên môn có quan hệ qua lại hữu cơ với nhau, năng lực chung là cơ sở của năng lực chuyên môn, nếu chúng càng phát triển thì càng dễ thành đạt được năng lực chuyên môn. Ngược lại sự phát triển của năng lực chuyên môn trong những điều kiện nhất định lại có ảnh hưởng đối với sự phát triển của năng lực chung. Trong thực tế mọi hoạt động có kết quả và hiệu quả cao thì mỗi người đều phải có năng lực chung phát triển ở trình độ cần thiết và có một vài năng lực chuyên môn tương ứng với lĩnh vực công việc của mình. Những năng lực cơ bản này không phải là bẩm sinh, mà nó phải được giáo dục phát triển và bồi dưỡng ở con người. Năng lực của một người phối hợp trong mọi hoạt động là nhờ khả - 9- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội năng tự điều khiển, tự quản lý, tự điều chỉnh ở mỗi cá nhân được hình thành trong quá trình sống và giáo dục của mỗi người. Như vậy, năng lực là khả năng kết hợp các nguồn lực sẵn có để hoàn thành tốt công việc. Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, để đáp ứng yêu cầu đổi mới, NLĐ phải có trình độ học vấn cơ bản, trình độ chuyên môn kỹ thuật và kỹ năng tốt để có khả năng tiếp thu và áp dụng công nghệ mới, phải sử dụng các công cụ, phương tiện hiện đại tiên tiến một cách chủ động, linh hoạt và sáng tạo để tạo ra hiệu quả cao nhất. b) Các yếu tố cấu thành năng lực Năng lực của con người được đánh giá trên cả 3 khía cạnh: kiến thức, kỹ năng và thái độ. Cụ thể như sau: Thứ nhất: Kiến thức Theo Từ điển Tiếng Việt (2005): “Kiến thức là tổng thể tri thức, hiểu biết mà một người lĩnh hội, tích lũy qua trải nghiệm hoặc học hỏi”. Kiến thức của con người là một yếu tố đầu tiên và quan trọng cấu thành năng lực của con người. Kiến thức bao gồm: - Kiến thức nghề nghiệp. - Kiến thức chuyên môn. - Kiến thức quản lý. - Kiến thức trong lĩnh vực làm việc. - Kiến thức khác phục vụ công việc. Kiến thức là quá trình tích lũy từ học tập, nghiên cứu, đào tạo trong công việc và sự quan sát, học hỏi của cá nhân. Kiến thức chịu ảnh hưởng của yếu tố học vấn, kinh nghiệm, định hướng phát triển cá nhân, phản ánh năng lực của người đó tốt hay kém là kiến thức về chuyên môn trong lĩnh vực công tác. Một số kiến thức có thể xác định thành các tiêu chuẩn, một số kiến thức khó xác định và đưa ra tiêu chuẩn để đánh giá. Thứ hai: Kỹ năng Kỹ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một cá nhân về một hoặc nhiều khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay công việc nào đó phát sinh trong cuộc sống. Kỹ năng là việc vận dụng tri thức khoa học kỹ thuật vào công việc thực tiễn. Kỹ năng mang yếu tố thực hành, gắn với thực tế công việc và được thể hiện trong hoạt động của con người qua cách: + Sử dụng đôi tay như lắp ráp, vận hành máy móc, sửa chữa đồ vật…; - 10- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội + Sử dụng ngôn ngữ như đọc, viết, nói, giảng dạy…; + Sử dụng cảm giác như chẩn đoán, thanh tra, điều trị…; + Sử dụng tính sáng tạo như phát minh, thiết kế…; + Sử dụng khả năng lãnh đạo như khởi sự một dự án mới, tổ chức, chỉ đạo, ra quyết định… Kỹ năng mang tính đặc thù của nghề nghiệp, khác nhau trong từng lĩnh vực, vị trí, công việc,… Thông thường, kỹ năng được chia thành 2 loại: kỹ năng cứng (trí tuệ logic) và kỹ năng mềm (trí tuệ cảm xúc): - Kỹ năng cứng (kỹ năng chuyên môn): là những kỹ năng có được do giáo dục, đào tạo từ nhà trường và là kỹ năng mang tính nền tảng. Đó chính là khả năng học vấn, kinh nghiệm và sự thành thạo về chuyên môn. - Kỹ năng mềm: là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng quan trọng trong cuộc sống con người, là những thứ thường không được học trong nhà trường, không liên quan đến kiến thức chuyên môn, không thể sờ nắm, không phải là kỹ năng cá tính đặc biệt mà phụ thuộc chủ yếu vào cá tính của từng người. Theo Bộ Lao động Hoa Kỳ và Hiệp hội đào tạo và phát triển Mỹ, trong một nghiên cứu về các kỹ năng cơ bản trong công việc đã đưa ra 13 kỹ năng cơ bản cần thiết để thành công trong công việc, đó là: 1/ Kỹ năng học và tự học; 2/ Kỹ năng lắng nghe; 3/ Kỹ năng thuyết trình; 4/ Kỹ năng phát hiện và giải quyết vấn đề; 5/ Kỹ năng tư duy sáng tạo; 6/ Kỹ năng quản lý bản thân và tinh thần tự tôn; 7/ Kỹ năng đặt mục tiêu /tạo động lực làm việc; 8/ Kỹ năng phát triển cá nhân và sự nghiệp; 9/ Kỹ năng giao tiếp ứng xử và tạo lập quan hệ (giao tiếp cơ bản với đối tác, khách hàng của đơn vị); 10/ Kỹ năng làm việc đồng đội (làm việc theo nhóm); 11/ Kỹ năng đàm phán; 12/ Kỹ năng tổ chức công việc hiệu quả; 13/Và: Kỹ năng lãnh đạo bản thân (kỹ năng làm việc độc lập). Ngoài những kỹ năng nêu trên, trong thực tế công việc, NLĐ còn cần có những kỹ năng sau đây: + Kỹ năng phát hiện và giải quyết vấn đề nảy sinh trong thực tiễn công việc. + Kỹ năng dự báo những tình huống có thể xảy ra trong quá trình làm việc. - 11-