Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực tphcm luận văn thạc sĩ

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  LÂM TRÚC LY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực Tp.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy. Ngƣời cam đoan Lâm Trúc Ly 3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1 ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu 2 Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Và Phát triển Nông thôn Việt Nam 3 ATM : Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động 4 BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Và Phát triển Việt Nam 5 ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ 6 EDC : Electronic Data Capture – Thiết bị đọc thẻ điện tử 7 Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 8 IPCAS : Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng của Agribank. 9 NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 10 NHTM : Ngân hàng thương mại 11 PIN : Personal Identification Number - Mã số cá nhân 12 POS : Point Of Sale - Máy cà thẻ 13 Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 14 Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 15 Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 16 VPSP : Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam 4 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng số lượng thẻ Agribank phát hành giai đoạn 2009-2013 .............. 23 Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ phát hành năm 2013 ........................................................ 24 Biểu đồ 2.3: Số lượng máy ATM và EDC giai đoạn 2009-2013 .............................. 25 Biểu đồ 2.4: Thị phần ATM năm 2013 .................................................................... 25 Biểu đồ 2.5: Thị phần EDC năm 2013 ..................................................................... 25 Biểu đồ 2.6: Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ Agribank qua các năm 26 Biểu đồ 2.7: Doanh thu dịch vụ thẻ của hệ thống Agribank giai đoạn 2008-2013 ... 27 Biểu đồ 2.8: Số lượng thẻ phát hành tại các chi nhánh Agribank khu vực TPHCM qua các năm ............................................................................................................... 28 Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng số lượng thẻ phát hành giữa các khu vực trong hệ thống Agribank .................................................................................................................... 28 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu thẻ phát hành tại khu vực TP.HCM năm 2013 ...................... 29 Biểu đồ 2.11: Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ các chi nhánh Agribank khu vực TP.HCM qua các năm ................................................................................. 30 Biểu đồ 2.12: Tỷ trọng các loại phí thu được trong tổng thu dịch vụ thẻ tại Agribank khu vực TP.HCM năm 2013 ..................................................................................... 32 Biểu đồ 2.13: Lãi suất thẻ tín dụng tại một số ngân hàng thời điểm tháng 12/2013 49 Biểu đồ 2.14: Số lượng và giá trị giao dịch tra soát khiếu nại tại Agribank qua các năm ............................................................................................................................ 51 5 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu thẻ phát hành tại các chi nhánh Agribank khu vực TPHCM qua các năm...................................................................................................................... 29 Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ thẻ tại các chi nhánh Agribank khu vực TP.HCM qua các năm...................................................................................................................... 31 Bảng 2.3: Giá trị trung bình của các biến qua khảo sát ............................................ 42 Bảng 2.4: Giá trị trung bình các nhân tố trong biến X1 ............................................ 42 Bảng 2.5: Giá trị trung bình các nhân tố trong biến X2 ............................................ 43 Bảng 2.6: Giá trị trung bình các nhân tố trong biến X3 ............................................ 43 6 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thƣơng mại ................. 3 1.1.1Khái niệm thẻ thanh toán .................................................................................... 3 1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán ..................................................................................... 3 1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất .................................................................. 3 1.1.2.2 Phân loại theo tính chất thanh toán của chủ thẻ .............................................. 3 1.1.2.3 Phân loại theo chủ thể phát hành .................................................................... 4 1.1.2.4 Phân loại theo phạm vi sử dụng ...................................................................... 4 1.1.3 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ............................................. 4 1.1.3.1 Đối với kinh tế xã hội ...................................................................................... 4 1.1.3.2 Đối với chủ thẻ ................................................................................................ 5 1.1.3.3 Đối với ngân hàng ........................................................................................... 6 1.1.3.4 Đối với ĐVCNT .............................................................................................. 6 1.1.4 Những rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán .................................. 7 1.1.4.1 Rủi ro đối với ngân hàng phát hành thẻ ......................................................... 7 1.1.4.2 Rủi ro đối với ngân hàng thanh toán ............................................................... 7 1.1.4.3 Rủi ro đối với ĐVCNT................................................................................... 7 1.1.4.4 Rủi ro đối với chủ thẻ ...................................................................................... 8 7 1.1.4.5 Các loại rủi ro khác ......................................................................................... 8 1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ................. 9 1.2.1 Các nhân tố khách quan ..................................................................................... 9 1.2.1.1 Sự phát triển kinh tế ........................................................................................ 9 1.2.1.2 Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân ..................................................... 9 1.2.1.3 Trình độ dân trí................................................................................................ 9 1.2.1.4 Môi trường cạnh tranh..................................................................................... 9 1.2.2 Nhân tố chủ quan ............................................................................................. 10 1.2.2.1 Mức độ đầu tư vào dịch vụ thẻ...................................................................... 10 1.2.2.2 Marketing ...................................................................................................... 10 1.2.2.3 Nguồn nhân lực ............................................................................................. 10 1.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán .......................... 11 1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 11 1.3.2 Số lượng khách hàng và thị phần ..................................................................... 11 1.3.3 Khả năng tạo lợi nhuận cho ngân hàng ............................................................ 11 1.3.4 Mối quan hệ giữa sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và sự hài lòng của khách hàng................................................................................................................. 11 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của một số nƣớc trên thế giới ............................................................................................................................ 12 1.4.1 Thị trường thẻ Thái Lan ................................................................................... 12 1.4.2 Thị trường thẻ Mỹ ............................................................................................ 14 1.5 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 15 1.5.1 Mô hình SERVQUAL ...................................................................................... 15 1.5.2 Thang đo........................................................................................................... 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 21 Chƣơng 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM VÀ CÁC CHI NHÁNH KHU VỰC TP.HCM 8 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam và Thị trƣờng thẻ Việt Nam năm 2013........................................................................................... 22 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam ......................... 22 2.1.2 Thị trường thẻ Việt Nam năm 2013 ................................................................. 22 2.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) ......................................................... 23 2.2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) ........................................................................................................... 23 2.2.2 Số lượng khách hàng và thị phần ..................................................................... 23 2.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ của Agribank ......................................................... 23 2.2.2.2 Số lượng máy ATM và POS ......................................................................... 24 2.2.2.3 Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ .............................................. 25 2.2.3 Khả năng tạo lợi nhuận cho ngân hàng - Doanh thu từ nghiệp vụ thẻ............. 26 2.3 Kết quả phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - khu vực TP.HCM ................................................................................................................... 27 2.3.1 Số lượng khách hàng và thị phần ..................................................................... 27 2.3.2 Khả năng tạo lợi nhuận cho ngân hàng - Doanh thu từ nghiệp vụ thẻ............. 31 2.3.3 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TP.HCM ................................ 32 2.4 Những thành tựu và hạn chế khi phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn và các chi nhánh khu vực TP.HCM ............................................................................................................ 44 2.4.1 Danh mục các sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ......................................................................................................... 44 2.4.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường và xác định đối tượng khách hàng .............. 46 2.4.3 Công tác phát triển các dịch vụ tiện ích thông qua tài khoản thẻ .................... 47 2.4.4 Công tác phát hành và thanh toán thẻ .............................................................. 48 2.4.4.1 Công tác phát hành thẻ .................................................................................. 48 9 2.4.4.2 Công tác quản lý thanh toán thẻ .................................................................... 50 2.4.5 Những rủi ro liên quan đến việc sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn và công tác tra soát, giải quyết khiếu nại ............... 51 2.4.6 Công tác Marketing, tuyên truyền quảng bá .................................................... 53 2.4.7 Kênh phân phối ................................................................................................ 55 2.4.8 Dịch vụ sau bán hàng ....................................................................................... 55 2.4.9 Một số khó khăn khi phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nói chung và khu vực TP.HCM nói riêng .............. 56 2.4.9.1 Môi trường kinh tế xã hội ............................................................................. 56 2.4.9.2 Môi trường pháp lý ....................................................................................... 57 2.4.9.3 Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng .................................................... 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 59 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đến năm 2020 ................................................................. 60 3.1.1 Xu hướng phát triển thẻ thanh toán .................................................................. 60 3.1.2 Định hướng phát triển thẻ ngân hàng giai đoạn 2014-2020............................. 62 3.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TP.HCM ............... 63 3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và xác định đối tượng khách hàng ........................................................................................................................... 63 3.2.2 Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể ............................................................ 64 3.2.3 Tăng cường công tác phòng ngừa rủi ro trong nghiệp vụ thẻ .......................... 65 3.2.4 Phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM và POS.......................................... 66 3.2.5 Đơn giản hóa các thủ tục giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng ....... 68 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................................... 69 3.2.7 Tăng cường công tác hậu mãi dịch vụ thẻ thanh toán...................................... 70 10 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ............................ 71 3.3.1 Đối với Nhà nước ............................................................................................. 71 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .......................................................................... 72 3.3.3 Đối với hiệp hội thẻ Việt Nam ......................................................................... 72 3.3.4 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ............. 73 3.3.4.1 Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ thanh toán .................................................... 73 3.3.4.2Phát triển các dịch vụ tiện ích thông qua tài khoản thẻ ................................. 73 3.3.4.3 Xây dựng chiến lược giá cả hợp lý ............................................................... 74 3.3.4.4 Phát triển các kênh phân phối mới ................................................................ 75 3.3.4.5 Một số kiến nghị khác ................................................................................... 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 77 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Xu thế toàn cầu hóa đem đến nhiều cơ hội và thách thức đối với mọi hoạt động dịch vụ của ngành tài chính ngân hàng. Dịch vụ thẻ thanh toán là một trong những lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho các ngân hàng vừa mang lại hiệu quả chung cho toàn xã hội. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao, ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, đã trở thành phương tiện thanh toán văn minh hiện đại, gắn liền với sự phát triển công nghệ của thế giới. Vì vậy, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó có ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Trong những năm qua, thành phố Hồ Chí Minh luôn giữ vai trò đầu tàu của nền kinh tế Việt Nam. Năm 2013, thu nhập bình quân đầu người ước tính 4.513USD cao hơn nhiều so với bình quân cả nước (1.960USD). Với dân số đông, khoảng 10 triệu người, trong đó 83% số hộ dân sống tại nội thành, trình độ dân cư ngày càng cao, thành phố Hồ Chí Minh là thị trường tiềm năng rất lớn để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Tuy nhiên, tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của các chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực Tp.HCM lại có những điểm bất cập. Mặc dù, ngân hàng đã có những hoạt động tích cực khuếch trương dịch vụ thẻ, nhưng lượng thẻ được phát hành chưa đúng với tiềm năng hiện có. Thẻ quốc tế chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số thẻ phát hành còn thẻ ghi nợ nội địa lại chủ yếu là để rút tiền mặt. Hiệu quả sử dụng máy ATM cũng chưa cao, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ít. Trong bối cảnh như vậy, việc nghiên cứu đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực Tp.HCM, tạo dựng một thương hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắc riêng và thu hút được sự quan tâm của đông đảo các đối tượng, đạt 2 hiệu quả kinh doanh tốt, hiện nay là hết sức cần thiết. Vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực Tp.HCM”. 2. Mục đích nghiên cứu - Làm rõ những lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại. Tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. - Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại các chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực Tp.HCM - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các chi nhánh Agribank khu vực Tp.HCM trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ thanh toán. - Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank đang sống và làm việc tại TP.HCM và số liệu về dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank trong giai đoạn 2011-2013. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Thực hiện những nghiên cứu định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Sau đó tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS kết hợp với các phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh… 5. Cấu trúc nghiên cứu: Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu gồm có 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ thẻ thanh toán và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và các chi nhánh khu vực TPHCM Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TP.HCM . 3 Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán 1.1.1.1Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Trong quy chế phát hành, thanh toán sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN quy định: “Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ”. Đối với ngân hàng dịch vụ thẻ thanh toán là một chuỗi các hoạt động huy động vốn, cho vay, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế và cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng. 1.1.1.2Dịch vụ thẻ thanh toán Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại bao gồm một chuỗi các dịch vụ ngân hàng thương mại cung cấp cho chủ thẻ, bao gồm: phát hành thẻ, sử dụng, thanh toán thẻ và các dịch vụ tiện ích đi kèm. 1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán 1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất  Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ mà các thông tin cơ bản được khắc lên bề mặt thẻ. Hiện nay, người ta không còn sử dụng công nghệ này nữa vì kỹ thuật sản xuất thô sơ, dễ bị làm giả.  Thẻ băng từ: Loại thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với dải băng từ chứa thông tin được phủ ở mặt sau của thẻ. Loại thẻ này hiện vẫn còn được sử dụng. Tuy nhiên nó cũng bộc lộ một số nhược điểm như: thẻ chỉ mang một số thông tin nhất định, không áp dụng kỹ thuật mã hóa nên độ bảo mật thông tin thấp 4  Thẻ thông minh: Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Loại thẻ này có gắn chip điện tử có thể chứa nhiều dữ liệu và độ bảo mật cao. 1.1.2.2 Phân loại theo tính chất thanh toán của chủ thẻ  Thẻ ghi nợ: Đây là loại thẻ chỉ có thể chi tiêu trong phạm vi số tiền mình có và giá trị giao dịch ngay lập tức được trừ vào tài khoản khách hàng.  Thẻ tín dụng: Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng trong hạn mức tín dụng được cấp. Khách hàng sẽ được quyền chi tiêu trước và thanh toán khoản nợ cho tổ chức phát hành sau. 1.1.2.3 Phân loại theo chủ thể phát hành  Thẻ do ngân hàng phát hành  Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Thẻ du lịch và giải trí do các công ty lớn phát hành như Dinner Club, American Express… 1.1.2.4 Phân loại theo phạm vi sử dụng  Thẻ nội địa: Là thẻ được sử dụng trong phạm vi quốc gia phát hành  Thẻ quốc tế: Là thẻ được chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu 1.1.3 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán 1.1.3.1 Đối với kinh tế xã hội:  Giảm khối lượng tiền mặt, tăng khối lượng và tốc độ chu chuyển vốn: Thanh toán bằng thẻ giúp giảm một lượng lớn khối lượng tiền mặt lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Do đó tiết kiệm được các chi phí phát sinh như in ấn, bảo quản, vận chuyển, đồng thời giao dịch được thực hiện thông qua hệ thống thanh toán điện tử, trực tuyến nên tốc độ chu chuyển vốn nhanh hơn nhiều so với sử dụng tiền mặt hay các phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi…  Thực hiện các chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước: Thông qua hệ thống ngân hàng, Nhà nước có thể kiểm soát được các giao dịch về tiền tệ, tạo cơ sở để quản lý thuế - nguồn thu chính yếu của Nhà nước  Thẻ - đặc biệt là thẻ tín dụng là công cụ để kích cầu. Việc các ngân hàng cho phép chủ thẻ tiêu xài trước, thanh toán sau hay thanh toán một phần dư nợ, giúp chủ 5 thẻ có thể mở rộng năng lực tài chính của mình. Bằng cách nới lỏng các chính sách phát hành như giảm lãi suất và các tiêu chí xét duyệt hay kết hợp với các nhà cung cấp dịch vụ hàng hóa thực hiện những chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán cũng góp phần vào việc kích cầu nền kinh tế.  Hội nhập với các quốc gia khác: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hiện đại. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tạo sự tiện lợi cho du khách, những người nước ngoài đến Việt Nam sinh sống và làm việc có thể thanh toán dễ dàng. Dịch vụ thẻ thanh toán phát triển là biểu hiện của một lối sống văn minh, hiện đại; tạo điều kiện cho sự hòa nhập quốc gia vào cộng đồng quốc tế, nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ. 1.1.3.2 Đối với chủ thẻ:  Thanh toán an toàn: So với việc sử dụng tiền mặt, thẻ, séc… thì việc sử dụng thẻ thanh toán đảm bảo an toàn hơn hẳn. Khách hàng sẽ tự thiết lập mật mã cá nhân PIN cho thẻ của mình. Ngân hàng còn hỗ trợ in hình và chữ ký lên thẻ đối với thẻ tín dụng. Khi khách hàng bị mất thẻ, người khác cũng khó lợi dụng để rút tiền hoặc thanh toán được.  Thanh toán tiện lợi: Khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng không cần phải mang theo một lượng lớn tiền mặt như trước nữa. Thẻ thanh toán đặc biệt tiện ích với người đi du lịch, hay công tác nước ngoài, họ không cần lo về vấn đề chuyển đổi tiền tệ, thẻ sẽ tự động chuyển đổi ngoại tệ và báo nợ về tài khoản thanh toán của bạn. Hệ thống ATM với nhiều tiện ích, hoạt động 24/24, giúp khách hàng có thể chủ động giao dịch rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… mà không cần phải đến ngân hàng.  Mở rộng năng lực tài chính của chủ thẻ: Ngân hàng cấp hạn mức thẻ tín dụng hoặc thấu chi trên tài khoản tiền gửi, khách hàng được quyền tiêu xài trước thanh toán sau. Khách hàng có thể trả góp từng phần hoặc trả hết một lần không bị tính lãi nhờ chính sách ưu đãi 15-45 ngày không lãi của thẻ tín dụng. Điều này giúp mở rộng năng lực tài chính của chủ thẻ, giúp chủ thẻ có thể chủ động hơn trong kế hoạch chi tiêu. 6 1.1.3.3 Đối với ngân hàng  Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ thẻ thanh toán ra đời góp phần làm phong phú thêm dịch vụ ngân hàng, cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán tiện ích, an toàn, hiện đại.  Tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán giúp ngân hàng thu hút được một nguồn vốn giá rẻ và tương đối ổn định khi khách hàng gửi tiền vào tài khoản nhưng chưa có nhu cầu thanh toán.  Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Đây là một phương thức thanh toán hiện đại. Để triển khai dịch vụ thẻ thanh toán đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư một hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại như máy ATM, máy POS… đầu tư vào công nghệ đảm bảo cho việc rút tiền và giao dịch thông suốt 24/24… Những điều này góp phần làm hiện đại hóa ngân hàng. Giờ đây ngân hàng không chỉ phục vụ gói gọn trong giờ làm việc như trước nữa mà bất cứ lúc nào, tại bất cứ đâu khách hàng đều có thể giao dịch bình thường.  Tăng thu nhập cho ngân hàng: Với dịch vụ thẻ thanh toán, ngân hàng không chỉ thu lợi từ chi phí phát hành mà còn thu được từ dịch vụ trung gian thanh toán và các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm… góp phần cải thiện nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. 1.1.3.4 Đối với ĐVCNT  Tăng doanh số bán hàng do tận dụng được lợi thế thanh toán tiện lợi và mở rộng năng lực tài chính của thẻ thanh toán.  Đảm bảo chi trả, tăng vòng quay vốn, giảm thiểu phí kiểm đếm và tránh được rủi ro tiền giả.  Hưởng những ưu đãi từ ngân hàng: những chương trình chăm sóc ĐVCNT, cung cấp trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thanh toán thẻ.  Tăng khả năng cạnh tranh với những điểm bán hàng khác. 1.1.4 Những rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán 1.1.4.1 Rủi ro đối với ngân hàng phát hành thẻ: 7  Thẻ giả mạo: Rủi ro phát sinh khi thẻ giả được sử dụng để thanh toán. Thẻ giả được làm dựa trên các thông tin từ viêc đánh cắp các dữ liệu của thẻ thật bằng nhiều thủ đoạn khách nhau. Loại thẻ giả mạo này thường liên quan đến tội phạm có tổ chức, tội phạm công nghệ cao. Các giao dịch giả mạo được thực hiện từ thẻ giả khó phát hiện và có thể được NHPH hoặc NHTT cấp phép chuẩn chi giao dịch. NHPH chỉ phát hiện ra khi khách hàng khiếu nại về những giao dịch không được thực hiện.  Chủ thẻ không nhận được thẻ NHPH gửi: Rủi ro xảy ra khi thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dịch trong quá trình vận chuyển từ NHPH đến chủ thẻ, nguyên nhân có thể do nội bộ (cán bộ thẻ), vận chuyển (nhân viên bưu điện), hoặc có thể do gian lận.  Rủi ro tín dụng: Là rủi ro khi chủ thẻ không thực hiện thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán. Để khắc phục cần lưu ý khâu thẩm định thông tin và khả năng thanh toán của khách hàng. 1.1.4.2 Rủi ro đối với ngân hàng thanh toán: Ngân hàng thanh toán đóng vai trò trung gian thanh toán giữa ĐVCNT và NHPH. Rủi ro xảy ra khi:  NHTT có sai sót trong việc cấp phép, như chuẩn chi với giá trị thanh toán lớn hơn giá trị cấp phép.  NHTT không cung cấp kịp thời danh sách thẻ đen cho ĐVCNT, mà trong thời gian đó ĐVCNT lại chấp nhận thanh toán cho thẻ đen này. Lúc đó NHTT phải chịu rủi ro khi NHPH từ chối thanh toán. 1.1.4.3 Rủi ro đối với ĐVCNT: Rủi ro đối với ĐVCNT là rủi ro về việc bị từ chối thanh toán toàn bộ số tiền hàng hóa dịch vụ đã cung ứng. các rủi ro này hoàn toàn có thể khắc phục được nếu ĐVCNT kiểm tra kỹ khi chấp nhận thanh toán thẻ và tuyệt đối không cố tình tách 1 giao dịch thành nhiều lần thanh toán riêng rẽ hoặc sửa chữa số tiền trên hóa đơn. 1.1.4.4 Rủi ro đối với chủ thẻ: 8  Lộ mã số bảo mật cá nhân PIN và chữ ký đồng thời làm mất thẻ: Rủi ro xảy ra khi chủ thẻ đồng thời bị mất thẻ và lộ mã PIN mà chưa kịp báo cho NHPH khóa thẻ, thẻ bị người khác lợi dụng để rút tiền, chuyển khoản tại ATM hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán tại ĐVCNT.  Giao dịch giả mạo thực hiện thanh toán mạng Internet: Xảy ra khi chủ thẻ thực hiện các giao dịch thanh toán qua mạng sẽ phải cung cấp những thông tin cá nhân như số thẻ, loại thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực… Các ĐVCNT, hoặc tội phạm mạng có thể dùng những thông tin này để thanh toán hoặc làm thẻ giả. 1.1.4.5 Các loại rủi ro khác:  Rủi ro kỹ thuật, công nghệ thông tin: Các loại rủi ro này xảy ra khi hệ thống máy móc, trang thiết bị, trung tâm chuyển mạch… có trục trặc, không ổn định, ngừng hoạt động hoặc gây lỗi trong quá trình xử lý, ảnh hưởng đến việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Bên cạnh đó việc bảo mật dữ liệu lỏng lẻo cũng có thể gây nên những rủi ro vô cùng nghiêm trọng.  Rủi ro đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng: Một số nhân viên ngân hàng lợi dụng những hiểu biết, vị trí công tác của mình cũng như những lỗ hổng trong quy trình tác nghiệp để tự mình hoặc cấu kết với những người khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo, gây tổn thất cho ngân hàng. Loại rủi ro này không chỉ ảnh hưởng đến tài chính của ngân hàng, khách hàng mà nó còn ảnh hưởng rất nhiều đến uy tín, chất lượng và thương hiệu của ngân hàng. Tóm lại: Các rủi ro phát sinh trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ có thể xảy ra ở mọi lúc, mọi nơi. Do đó, để hạn chế cần phải có sự phối hợp đồng bộ giữa NHPT, NHTT, ĐVCNT và chủ thẻ. Rủi ro liên quan sẽ được hạn chế nếu mỗi bên có ý thức, trách nhiệm trong công việc của mình. 1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán: 1.2.1 Các nhân tố khách quan 1.2.1.1 Sự phát triển kinh tế Sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của nền kinh tế. Kinh tế phát triển, người dân có thu nhập cao, nhu cầu mua sắm, giải trí, du 9 lịch… cũng cao hơn, từ đó phát sinh nhu cầu thanh toán thẻ. Đây chính là tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán. 1.2.1.2 Thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân: Sẽ rất khó để phát triển dịch vụ thẻ tại một địa bàn mà người dân có thói quen sử dụng tiền mặt trong hầu hết các giao dịch. Hiện tại ở Việt Nam, thẻ thanh toán đang trong giai đoạn phát triển, ngân hàng sẽ có lượng khách hàng tiềm năng lớn. Nhưng, làm cách nào để thu hút họ sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của mình thì lại là thách thức không hề nhỏ đối với các ngân hàng đang triển khai dịch vụ này. 1.2.1.3 Trình độ dân trí: Ngân hàng sẽ dễ dàng phát triển dịch vụ nếu người dân hiểu rõ những tiện ích và rủi ro của thẻ thanh toán. Trường hợp ngược lại, ngân hàng buộc phải chấp nhận chi phí cao cho quảng cáo, nâng cao nhận thức và kỹ năng phòng chống rủi ro cho khách hàng tiềm năng. 1.2.1.4 Môi trƣờng cạnh tranh: Môi trường cạnh tranh cũng có tác động rất lớn đến sự phát triển dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng. Nếu ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh sẽ có thế mạnh trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng. Điều đó sẽ khó hơn nếu thị trường đã trở nên bão hòa do có quá nhiều nhà cung cấp. Mỗi ngân hàng phải có những chiến lược riêng như cho ra đời các sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm, tăng cường chất lượng dịch vụ … Hiện nay ở Việt Nam có 50 đơn vị phát hành thẻ, 200 thương hiệu thẻ thanh toán các loại với nhiều thương hiệu đã nổi tiếng. Mức độ cạnh tranh đang ngày càng gay gắt. Điều này gây khó khăn khi phát triển dịch vụ cho các ngân hàng nhỏ và những ngân hàng mới gia nhập thị trường. 1.2.2 Nhân tố chủ quan 1.2.2.1 Mức độ đầu tƣ vào dịch vụ thẻ Trong các dịch vụ ngân hàng hiện nay, dịch vụ thẻ được coi là dẫn đầu trong lĩnh vực công nghệ ứng dụng. Phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn. Không chỉ đầu tư cơ sở hạ tầng tại ngân hàng: hệ thống mạng, máy móc phát hành 10 thẻ, máy ATM, các ngân hàng còn tốn chi phí đầu tư cho các đơn vị chấp nhận thẻ, chi phí chuyển giao và vận hành công nghệ, đào tạo nhân viên… Hiện nay, khi số lượng giao dịch ngày càng gia tăng, với yêu cầu ngày càng cao, để thanh toán được thông suốt, đòi hỏi các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động dịch vụ của mình. Do đó mức độ đầu tư sẽ quyết định cho sự phát triển của dịch vụ này. 1.2.2.2 Marketing Marketing đóng vai trò sống còn trong hoạt động ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng dù có tốt đến đâu mà không có hoạt động Marketing thì cũng không thể chiếm lĩnh được thị trường. Marketing bao gồm từ quảng cáo, xúc tiến bán sản phẩm đến nghiên cứu làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, một chiến lược Marketing hợp lý, tiếp cận đến đông đảo đối tượng khách hàng đóng góp một phần không nhỏ đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. 1.2.2.3 Nguồn nhân lực Con người là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế. Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán hiện đại, mang tính chuẩn hóa cao và có quy trình vận hành thống nhất, vì vậy cần phải có đội ngũ nhân lực có trình độ, có khả năng tiếp cận với công nghệ. Để làm được các dịch vụ về thẻ, các nhân viên phải nắm vững quy trình phát hành và thanh toán thẻ, hiểu biết về lĩnh vực tin học, năng động, sáng tạo, không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ nghiệp vụ. Ngân hàng nào có đội ngũ nhân viên tốt và có chính sách đào tạo hợp lý sẽ có thế mạnh trong việc phát triển dịch vụ thẻ 1.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán 1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng Một dịch vụ muốn tồn tại và phát triển thì phải tạo sự hài lòng cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa các giá trị nhận được với các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó. Khi khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ, họ sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Đồng thời, đó cũng là kênh