Tài liệu Kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông công ty cổ phần sữa việt nam vinamilk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÀI CHÍNH BÀI KẾT THÚC MÔN HỌC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG ĐỀ TÀI KẾ HOẠCH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM – VINAMILK TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2021 KẾ HOẠCH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM – VINAMILK BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÀI CHÍNH BÀI KẾT THÚC MÔN HỌC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG ĐỀ TÀI KẾ HOẠCH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM – VINAMILK Sinh viên thực hiện: GV hướng dẫẫn: TS Nguyễễn Tiễến Mạnh TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2021 NHÓM N 2 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 8 LỜI NÓI ĐẦU 9 QUẢN LÝ DỰ ÁN 10 KẾ HOẠCH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM – VINAMILK 13 1. Bối cảnh. 13 2. Tình hình sự cố. 17 3. Phân tích sự cố. 17 4. Mục đích phương án. 21 5. Đối tượng công chúng. 23 6. Nội dung thông tin. 25 7. Kênh truyền thông. 26 8. Kế hoạch thực hiện. 27 9. Tổng kết – Kiến nghị. 29 CÁC PHỤ LỤC 30 PHỤ LỤC 1: 30 THÔNG TIN CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM – VINAMILK. 30 PHỤ LỤC 2: 35 PHÂN TÍCH CÁC BÊN LIÊN QUAN LỢI ÍCH CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM – VINAMILK 35 1. Khách hàng. 35 2. Người tiêu dùng. 36 3. Đối tác. 37 4. Doanh nghiệp liên quan. 38 5. Cổ đông. 40 6. Nhà đầu tư. 40 7. Tình nguyện viên. 40 8. Đội ngũ quản lý. 41 9. Nhân công. 41 PHỤ LỤC 3: 42 CÔNG CHÚNG MỤC TIÊU CỦA KẾ HOẠCH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG 42 1. Các phương tiện truyền thông. 42 2. Các cơ quan chính phủ có liên quan. 43 3. Các kênh thị trường và nhà phân phối. 43 4. Khách hàng. 43 5. Người trong cuộc. 44 7. Các công chúng hội nhóm xã hội. 45 PHỤ LỤC 4: 46 CHẨN ĐOÁN LỖ HỔNG VÀ ĐỀ XUẤT RỦI RO CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM – VINAMILK 46 1. Cơ cấu bộ máy công ty Cổ phần sữa Việt Nam - Vinamilk. 46 2. 20 nguy cơ khủng hoảng từ mô hình. 46 3. Phân tích các yếu tố cấu thành nguy cơ khủng hoảng của 05 nguy cơ khủng hoảng lớn nhất và đề xuất các giải pháp phòng tránh rủi ro. 47 PHỤ LỤC 5: 50 QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP BAN XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG 50 TRUYỀN THÔNG 50 PHỤ LỤC 6: 55 QUYẾT ĐỊNH NGƯỜI PHÁT NGÔN CHO DỰ ÁN 55 PHỤ LỤC 7: 56 QUYẾT ĐỊNH CỐ VẤN PHÁP LÝ CHO DỰ ÁN 56 PHỤ LỤC 8: 57 QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP CÁC TIỂU BAN 57 1. Tiểu ban kế hoạch. 57 2. Tiểu ban Thực thi. 57 3. Tiểu ban Hậu cần. 58 4. Tiểu ban Tài vụ. 58 PHỤ LỤC 9: 58 LƯU TRÌNH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG 58 1. Mục đích. 58 2. Phạm vi áp dụng. 58 3. Chữ viết tắt. 58 4. Nội dung lưu trình. 58 PHỤ LỤC 10: 64 CÁC NỘI DUNG HỌP NỘI BỘ 64 1. Cuộc họp nội bộ công ty ngày 25.10.2020. 64 2. Cuộc họp nội bộ Ban Xử lý khủng hoảng truyền thông ngày 26.10.2020. 66 PHỤ LỤC 11: 68 CÁC THÔNG BÁO NỘI BỘ 68 1. Thông báo nội bộ ngày 26.10.2020. 68 2. Quyết định ngày 26.10.2020. 70 PHỤ LỤC 12: 73 THÔNG CÁO BÁO CHÍ 73 PHỤ LỤC 13: 75 CÁC NỘI DUNG CÔNG VIỆC CỦA CÁC TIỂU BAN 75 1. Tiểu ban Kế hoạch. 75 2. Tiểu ban Thực thi. 78 3. Tiểu ban Hậu cần. 79 4. Tiểu ban Tài vụ. 80 PHỤ LỤC 14: 82 KẾ HOẠCH CỦA CÁC TIỂU BAN 82 1. Tiểu ban Kế hoạch. 82 2. Tiểu ban Thực thi. 85 3. Tiểu ban Hậu cần. 87 4. Tiểu ban Tài vụ. 87 PHỤ LỤC 15: 89 KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ PHỤC HỒI 89 1. Phân tích bối cảnh 89 2. Mục tiêu hoạt động. 92 3. Nội dung hoạt động. 92 4. Đối tượng công chúng. 93 5. Thời gian, địa điểm. 93 6. Thiết kế lưu trình dự án. 94 7. Phương tiện truyền thông. 106 8. Dự toán tài chính. 107 9. Dự kiến hiệu quả và đánh giá. 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 1. Website: 112 2. Tiếng Việt: 112 LỜI CẢM ƠN Bài nghiên cứu kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông giả định về “Doanh nghiệp Vinamilk” là kết quả của sự nghiêm túc đóng góp của tất cả các thành viên của nhóm chúng tôi trong suốt học kì 2B vừa qua. Để hoàn thành được bài nghiên cứu này, trước hết chúng tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:  Trường Đại học Kinh tế - Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh (UEF) vì đã tạo cho chúng tôi điều kiện được nghiên cứu và rút ra được những kết quả, kinh nghiệm về thị trường mà chúng tôi đã chọn thông qua “Đề án Kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông Công ty Cổ phần sữa Việt Nam”.  Thầy Nguyễn Tiến Mạnh – Giảng viên hướng dẫn đã tận tình chỉ bảo và giúp cho chúng tôi có cái nhìn khái quát hơn về thị trường này cũng như đã cho chúng tôi những lời khuyên vô cùng bổ ích để chúng tôi có thể hoàn thành bài báo cáo tốt nhất có thể.  Các tác giả của những trang báo chính thống thuộc các tổ chức nghiên cứu về thị trường của các doanh nghiệp đã nghiên cứu và có những bài phân tích cho chúng tôi tham khảo và cập nhật thêm số liệu thị trường trực tiếp qua mạng Internet. Điều này đã giúp cho chúng tôi tiết kiệm được rất nhiều thời gian.  Cuối cùng, chúng tôi xin cảm ơn tất cả các thành viên trong nhóm vì đã nỗ lực cố gắng hoàn thành các công việc được giao để có được kết quả ngày hôm nay. Vì đây là lần đầu tiên chúng tôi được trải nghiệm việc nghiên cứu về thị trường này cùng với việc thời gian và kinh phí có hạn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Thế nhưng chúng tôi hy vọng rằng thông qua bài nghiên cứu này có thể cung cấp cho bạn đọc những thông tin, kiến thức thật sự bổ ích và cần thiết. LỜI NÓI ĐẦU Khủng hoảng truyền thông xã hội là một vấn đề phát sinh và được lan truyền bởi truyền thông xã hội, dẫn tới “vệt” tin tức tiêu cực xuất hiện trên các phương tiện truyền thông, kéo theo thiệt hại về tài chính hoặc sự thay đổi trong quá trình kinh doanh của một tổ chức/doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, có 76% các cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội có thể được ngăn chặn nếu các công ty có kế hoạch hợp lý và đầu tư cho chính nội bộ của mình. Vào ngày 20 tháng 10 năm 2020, sản phẩm bột dinh dưỡng Baby Powder dành cho em bé được Vinamilk ra mắt công chúng bằng TVC quảng cáo có sự xuất hiện của Người đại diện - Hot Mom X với thông điệp của sản phẩm “Mẹ luôn mang đến cho bé những điều tốt đẹp nhất.”. Và vào ngày 25 tháng 10 năm 2020, trên Mạng xã hội lan truyền video quay lại cảnh Hot Mom X có hành động mang tính bạo lực với con gái của mình, do một tài khoản cá nhân Facebook đăng tải. Và với thời buổi công nghệ thông tin bây giờ, thông tin tiêu cực này đã tràn lan trên mạng và các mặt báo, gây ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín và doanh thu của công ty. Một vài giờ sau đó, Mạng xã hội xuất hiện các lời kêu gọi tẩy chay Hot Mom X và các sản phẩm của Vinamilk vì đã sai sót nghiêm trọng trong việc lựa chọn Hot Mom X - người có hành vi bạo hành trẻ em làm gương mặt đại diện cho thương hiệu. Để khắc phục tình trạng này, Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam - Vinamilk cần phải có một kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả và nhanh chóng, giúp cho tình hình kinh doanh của công ty được khôi phục và phát triển mạnh mẽ trở lại sau khủng hoảng và khôi phục lại lòng tin, đặt dấu ấn sâu đậm trong lòng khách hàng. Và từ những kiến thức thu hoạch được sau khi học môn Xử lý khủng hoảng truyền thông, chúng em xin chọn đề tài “Kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam - Vinamilk” nhằm mục đích vừa để vận dụng những kiến thức đã học, vừa đúc kết cho mình những kiến thức hữu ích trong môn học cho công việc mai sau. QUẢN LÝ DỰ ÁN Quản lý dự án Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam – Vinamilk STT 1. KẾ HOẠCH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Mẫu số TRUYỀN THÔNG [A123] NỘI DUNG LOẠI VB PHỤ TRÁCH KỲ HẠN TÌNH TRẠNG Quyết định Phân công Trưởng Ban 26.10.2020 Hiệu lực Thành lập Ban nhiệm vụ quản lý rủi đến khi ro kết thúc xử lý khủng hoảng truyền khủng thông hoảng lần này. 2. Quyết định Phân công Trưởng ban 26.10.2020 Hiệu lực Người phát nhiệm vụ quản lý rủi đến khi ro kết thúc ngôn cho dự án khủng hoảng lần này. 3. Quyết định Cố Phân công Trưởng ban 26.10.2020 Hiệu lực vấn pháp lý cho nhiệm vụ quản lý rủi đến khi ro kết thúc dự án khủng hoảng lần này. 4. Quyết định thành lập các Phân công Trưởng ban 26.10.2020 Hiệu lực nhiệm vụ XLKH tiểu ban đến khi kết thúc khủng hoảng lần này. 5. Kế hoạch xử lý khủng hoảng Quy định Trưởng tiểu 26.10.2020 Hiệu lực nhiệm vụ ban kế đến khi hoạch hoàn truyền thông [KH quan hệ thành các công chúng nhiệm vụ. khẩn cấp] 6. Lưu trình xử lý Quy trình Trưởng tiểu 26.10.2020 Hiệu lực khủng hoảng thực hiện ban kế đến khi truyền thông nhiệm vụ hoạch hoàn thành các nhiệm vụ. 7. Nội dung họp nội bộ [sau khi Phân công Trưởng ban 26.10.2020 Hiệu lực nhiệm vụ XLKH đến khi phát sinh khủng hoàn hoảng] thành các nhiệm vụ. 8. Thông báo nội Hướng dẫn bộ 9. Thông cáo báo chí 10 Nội dung công . việc của Tiểu Tiểu ban thực thi 26.10.2020 Còn giá trị. Văn bản Tiểu ban 27.10.2020 Còn giá hành chính thực thi Phân công Trưởng ban 26.10.2020 Hiệu lực nhiệm vụ XLKH trị. đến khi ban Kế hoạch hoàn thành các nhiệm vụ. 11. Nội dung công việc của Tiểu Phân công Trưởng ban 26.10.2020 Hiệu lực nhiệm vụ XLKH ban Thực thi đến khi hoàn thành các nhiệm vụ. 12. Nội dung công việc của Tiểu Phân công Trưởng ban 26.10.2020 Hiệu lực nhiệm vụ XLKH ban Hậu cần đến khi hoàn thành các nhiệm vụ. 13. Nội dung công việc của Tiểu Phân công Trưởng ban 26.10.2020 Hiệu lực nhiệm vụ XLKH ban Tài vụ đến khi hoàn thành các nhiệm vụ. 14. Kế hoạch Hậu cần Quy định Trưởng ban 26.10.2020 Hiệu lực nhiệm vụ XLKH đến khi hoàn thành các nhiệm vụ. 15. Kế hoạch Tài chính Quy định Trưởng ban 26.10.2020 Hiệu lực nhiệm vụ XLKH đến khi hoàn thành các nhiệm vụ. Người thực hiện Trưởng ban Quản lý rủi ro Người phụ trách Trưởng các tiểu ban Xử lý khủng hoảng KẾ HOẠCH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM – VINAMILK 1. Bối cảnh. 1.1. Thời gian thành lập doanh nghiệp:  Năm 1976, Công ty Sữa Việt Nam (Vinamilk) ra đời đầu tiên có tên là Công ty Sữa – Cà Phê Miền Nam chính thức được thành lập.  Đến năm 1982, công ty Sữa – Cà phê Miền Nam có cái tên mới là Xí nghiệp Sữa – Cà phê – Bánh kẹo I.  Vào tháng 3/1992, xí nghiệp Liên hiệp Sữa – Cà phê – Bánh kẹo I được đổi tên thành Công ty Sữa Việt Nam (Vinamilk).  Tháng 11 năm 2003, công ty chính thức đổi tên thành Công ty cổ phần Sữa Việt Nam. Mã giao dịch của công ty trên sàn chứng khoán là: VNM và tiếp tục mở rộng thêm quy mô sản xuất và nhà máy. 1.2. Những thành tựu cơ bản: 1.2.1. Nghiên cứu và phát triển sản phẩm.   Vinamilk được đánh giá là doanh nghiệp luôn đi tiên phong trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm để giới thiệu những sản phẩm được ưa chuộng nhất, có giá trị dinh dưỡng ngày càng cao, hoặc có nguồn gốc hữu cơ.  Sau gần 40 năm xây dựng và phát triển, Công ty cổ phần sữa Việt Nam - Vinamilk đã tạo 1 dấu ấn sâu đậm cho việc xây dựng thương hiệu quốc gia, đại diện điển hình cho nền kinh tế Việt Nam, trở thành công ty sữa số 1 Việt Nam và hướng đến mục tiêu Top 30 công ty sữa lớn nhất thế giới về doanh thu.  Theo báo cáo của Vietnam Report, năm 2018, phân khúc sữa nước của Vinamilk tiếp tục đứng đầu ngành với khoảng 55% thị phần. Ngoài ra, Vinamilk còn nắm giữ hơn 80% thị phần sữa chua, hơn 80% thị phần sữa đặc, hơn 30% thị phần trong ngành hàng sữa bột. 1.2.2. Thị trường:  Thị trường nội địa: o 1995 - 2020: “Top 10 hàng Việt Nam chất lượng cao” do Hiệp hội hàng Việt Nam chất lượng cao xếp hạng. o 2012 - 2020: Bộ Công thương vinh danh “Thương hiệu quốc gia”. o 2013 - 2020: 8 năm liên tiếp được Tạp chí Forbes Việt Nam vinh danh trong “Top 50 công ty niêm yết tốt nhất”. o 2013 - 2020: “Top 500 Doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam” do Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam. o 2016 - 2020: “Top 10 Doanh nghiệp phát triển bền vững 2016” do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) đánh giá. o 2016 - 2020: Forbes vinh danh “50 thương hiệu giá trị cao nhất Việt Nam”.  Thị trường nước ngoài: o 2016: “Top 50 Công ty niêm yết lớn nhất Châu Á - Thái Bình Dương” của tạp chí Forbes. o 2016 - 2020: “Top 300 Công ty năng động nhất Châu Á” của tạp chí Nikkei Asian Review (Nhật Bản). o 2017: “2000 Công ty niêm yết lớn nhất thế giới” của tạp chí Forbes. o 2019: “Giải thưởng Doanh nghiệp xuất khẩu Châu Á” tại The Asian Export Awards. o 2019: “Top 200 Công ty Doanh thu trên 1 tỷ USD tốt nhất Châu Á - Thái Bình Dương” của tạp chí Forbes. o Tháng 06/2019: Là đại diện duy nhất của Châu Á được mời để chia sẻ về sự thành công trong phát triển xu hướng Organic tại Hội nghị Sữa toàn cầu 2019 tại Lisbon, Bồ Đào Nha trước các công ty dinh dưỡng hàng đầu nằm trong Top 50 của thế giới. 1.2.3. Người tiêu dùng:  Theo Bộ phận Worldpanel thuộc Kantar, Vinamilk là thương hiệu được người tiêu dùng Việt Nam chọn mua nhiều nhất 8 năm liên tiếp trong báo cáo “Dấu chân thương hiệu 2020” (Brand Footprint).  Với mạng lưới tiêu dùng rộng khắp, đặc biệt là ở khu vực thành thị, có gần 92% người tiêu dùng chọn mua sản phẩm Vinamilk, cao hơn nhiều so với các thương hiệu khác trong top 10. 1.2.4. Triển vọng thị trường:  Với chiến lược phát triển kinh doanh theo hướng mở rộng và đa dạng chủng loại sản phẩm ra thị trường ngoài thế giới, Vinamilk tiếp tục khai phá thêm một loạt các thị trường mới nhằm hiện thực hóa mục tiêu tăng trưởng đã đặt ra. 1.2.5. Đóng góp xã hội:  Vinamilk đồng hành cùng Chính phủ trong cuộc chiến chống lại Covid-19 và hỗ trợ lực lượng tuyến đầu chống dịch với tổng ngân sách gần 40 tỷ đồng.  1,7 triệu ly sữa đã được Vinamilk Vào quỹ sữa vươn cao Việt Nam mang đến cho 19.000 trẻ em khó khăn trên cả nước với thông điệp “vì sức khỏe và an toàn của trẻ em, chung tay đẩy lùi Covid”.  Vinamilk và Quỹ một triệu cây xanh cho Việt Nam đã hoàn thành mục tiêu đề ra với 1.212.000 cây xanh được trồng. chương trình được tôn vinh trong top 10 hoạt động vì môi trường xuất sắc nhất (Giải thưởng CSR toàn cầu 2020).  Tích cực đồng hành triển khai chương trình sữa học đường tại 23 tỉnh, thành phố trên cả nước.  Vinamilk được vinh danh bởi Giải thưởng CSR toàn cầu 2020 là doanh nghiệp có hoạt động vì cộng đồng xuất sắc nhất tại Việt Nam. 1.2.6. Giá trị thương hiệu:  Giá trị thương hiệu Vinamilk được Forbes Việt Nam “định giá” hơn 2,4 tỷ USD tương đương hơn 55 nghìn tỷ đồng, chiếm hơn 20% tổng giá trị của Top 50 thương hiệu dẫn đầu Việt Nam năm 2020. Tổng giá trị thương hiệu của danh sách năm nay đạt hơn 12,6 tỷ USD, tăng 22% so với danh sách năm 2019. 2. Tình hình sự cố. 2.1. Thời gian: Sáng 10h ngày 25.10.2020. 2.2. Địa điểm: Block A1 Chung cư SunView Gò Vấp, số 8 Đường Gò Dưa, phường Hiệp Bình Phước & Tam Bình, quận Thủ Đức, TPHCM. 2.3. Nhân sự phát hiện: Cộng đồng mạng trên Facebook. 2.4. Nhân sự tiếp nhận thông tin: Chị Nguyễn Hồng Anh - nhân viên chăm sóc khách hàng của Vinamilk. 2.5. Nhân sự có trách nhiệm xử lý khủng hoảng và các quyết định khẩn cấp trước xử lý: Ban xử lý khủng hoảng của Vinamilk. 3. Phân tích sự cố. 3.1. Tình hình hiện tại. 3.1.1. Lịch sử doanh số và doanh số SXKD:   Năm 2020, tổng doanh thu hợp nhất của Vinamilk đạt 59.723 tỷ đồng, tăng 5,9% so với cùng kỳ năm trước và hoàn thành 100% kế hoạch năm.  Doanh thu thuần hợp nhất đạt 59.636 tỷ đồng, trong đó: Doanh thu thuần trong nước đạt 50.842 tỷ đồng, tăng trưởng 6,9% với thị phần được giữ vững so với 2019; doanh thu thuần nước ngoài đạt 8.794 tỷ đồng, trong đó xuất khẩu trực tiếp đóng góp 5.561 tỷ đồng và các chi nhánh nước ngoài đóng góp 3.233 tỷ đồng. 3.1.2. Hậu quả sự cố hiện tại:  Đối với khách hàng, người tiêu dùng: o Làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến lòng tin của khách hàng về thương hiệu Vinamilk. o Vì vấn đề liên quan đến đạo đức xã hội sẽ gây bức xúc mạnh cho người tiêu dùng, phẫn nộ gián tiếp đến doanh nghiệp.  Đối với Vinamilk: o Doanh số mục tiêu tháng 11 không đạt chỉ tiêu đề ra. o Có 27 đại lý phân phối trên cả nước không bán được sản phẩm Baby powder. o Giá cổ phiếu giảm mạnh. o Hình ảnh thương hiệu bị giảm độ tin cậy. o Đối mặt với sự bức xúc và phẫn nộ từ dư luận và khách hàng của Vinamilk. o Nhân viên chịu áp lực từ khủng hoảng, số lượng công việc tăng. o Kế hoạch kinh doanh tiếp thị phải ngừng trệ. o Hoạt động buôn bán của doanh nghiệp bị đình trệ.  Đối với đối tác: o Chưa ảnh hưởng đến đối tác.  Đối với cổ đông: o Chưa có chuyển biến liền ngay sau khi sự cố xảy ra.  Đối với đối thủ: o Lợi dụng cơ hội gây thêm áp lực, bất lợi cho doanh nghiệp. 3.1.3. Nguyên nhân sự cố theo báo cáo:  Sai sót trong việc lựa chọn gương mặt đại diện cho sản phẩm bột dinh dưỡng dành cho trẻ em đã khiến Vinamilk bị Cộng đồng mạng nói chung và đối tượng khách hàng - mẹ bỉm sữa nói riêng lên án tẩy chay sản phẩm. Đây là một khủng hoảng nghiêm trọng đối với thương hiệu Vinamilk. 3.1.4. Các xử lý khẩn cấp ban đầu:  Xác minh thông tin về đoạn clip bạo hành trẻ em của Hot Mom X: liên hệ với phía Hot Mom X để xác nhận sự việc có đúng những gì chúng ta đã thấy không, cho họ cơ hội được chia sẻ thông tin sự việc với chúng ta, lắng nghe những gì họ giải thích và sau đó tính đến biện pháp xử lý tình huống.  Đưa ra thông báo trên Fanpage chính thức của Vinamilk: “Chúng tôi đang xác nhận thông tin sự việc với người đại diện - Hot Mom X và gửi lời xin lỗi đến quý khách hàng, những người tiêu dùng về sự cố xảy ra.”  Phản hồi thắc mắc của người tiêu dùng trên các phương tiện chăm sóc khách hàng.  Gỡ bỏ đoạn TVC do Hot Mom X làm người đại diện trên các phương tiện truyền thông như: Fanpage chính thức của Vinamilk trên Facebook, Instagram, Youtube,...  Họp khẩn cấp đội ngũ Quản trị rủi ro, đưa ra hướng giải quyết. 3.2. Vấn đề phải đối mặt: 3.2.1. Uy tín thị trường & hiệu quả thương hiệu:  Kết quả quý 3/2020 của Vinamilk cho thấy doanh thu đạt 15.563 tỷ đồng, tăng 8,9% (so với cùng kỳ năm 2019). Tuy nhiên khủng hoảng lần này có thể làm cho doanh thu quý 4/2020 của Vinamilk ngừng tăng trưởng nếu không đề ra kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông kịp thời.  Khủng hoảng lần này ở mức độ nghiêm trọng hơn các cuộc khủng hoảng trước của Vinamilk, dẫn đến khả năng làm mất lòng tin của những khách hàng, người tiêu dùng lâu năm với thương hiệu.  Khủng hoảng ảnh hưởng mạnh đến hình ảnh thương hiệu của Vinamilk. Ở mức độ nhẹ là người tiêu dùng có thể cảm thấy mất lòng tin ở thương hiệu nếu hình ảnh của Vinamilk bị ảnh hưởng quá lâu nên chúng ta cần xử lý một cách nhanh chóng. Trong trường hợp, hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng một cách tiêu cực nhất bởi khủng hoảng lần này, dẫn đến việc người tiêu dùng, khách hàng không tiếp tục lựa chọn sử dụng các sản phẩm của Vinamilk nữa, chúng ta cần phải loại bỏ những yếu tố gây nguy hiểm nghiêm trọng đến hình ảnh thương hiệu một cách gọn gàng và triệt để nhất.  Để duy trì uy tín và thương hiệu, Vinamilk cần xử lý khủng hoảng truyền thông lần này một nhanh chóng và triệt để nhất.