Tài liệu Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần phương nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------o0o-------- NGUYỄN TOÀN XUÂN NHÃ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------o0o-------- NGUYỄN TOÀN XUÂN NHÃ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Mở đầu ....................................................................................................................... 1 1. Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ..................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3 5. Ý nghĩa của việc nghiên cứu ................................................................................... 3 6. Nội dung của luận văn............................................................................................. 4 Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại.5 1.1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM ................ 5 1.1.1. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ........................................... 5 1.1.1.1. Dịch vụ ngân hàng ................................................................................. 5 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ................................................................. 7 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................................... 8 1.1.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại .......................... 10 1.1.2.1. Khái niệm ............................................................................................. 10 1.1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng... 12 1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM ................ 14 1.2.1. Về phía ngân hàng ..................................................................................... 14 1.2.1.1. Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng tín dụng .................................................... 15 1.2.1.2. Chỉ tiêu quy mô tín dụng ..................................................................... 15 1.2.1.3. Chỉ tiêu nợ quá hạn, nợ xấu ................................................................. 15 1.2.2. Về phía khách hàng ................................................................................... 17 1.2.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng ..... 18 1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng ..................................... 21 1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ......................................... 21 1.3.1. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi .......................................................... 21 1.3.2. Thu thập dữ liệu ......................................................................................... 22 1.3.2.1. Dữ liệu sơ cấp ...................................................................................... 22 1.3.2.2. Dữ liệu thứ cấp..................................................................................... 22 1.3.3. Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ...................................... 22 1.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................... 22 1.3.5. Mô hình hồi quy và kiểm định giả thiết .................................................... 23 1.3.5.1. Mô hình hồi quy ................................................................................... 23 1.3.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................... 23 1.3.5.3. Ý nghĩa các hệ số hồi quy trong mô hình ............................................ 23 Kết luận chương 1 ................................................................................................... 24 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam.............................................................................................. 25 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Phương Nam ........................................... 25 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 25 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng ................................................................... 26 2.1.3. Mạng lưới hoạt động ................................................................................. 27 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP Phương Nam ...................... 28 2.1.4.1. Các chỉ số về tổng vốn huy động, tổng dư nợ tín dụng, tổng tài sản... 28 2.1.4.2. Các chỉ số ROA, ROE ......................................................................... 29 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Phương Nam ..... 31 2.2.1. Dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Phương Nam ........................................... 31 2.2.1.1. Đối với nhóm sản phẩm tín dụng cung cấp cho khách hàng cá nhân .. 32 2.2.1.2. Đối với nhóm sản phẩm tín dụng cung cấp cho KH tổ chức, DN ....... 34 2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH Phương Nam .. 35 2.2.2.1. Đối với ngân hàng ................................................................................ 35 2.2.2.2. Đối với khách hàng .............................................................................. 43 2.2.3. Nhận xét kết quả sau nghiên cứu về thực trạng tín dụng và đánh giá chất lượng tín dụng đối với ngân hàng và khách hàng ..................................................... 51 2.2.3.1. Điểm đạt được...................................................................................... 51 2.2.3.2. Điểm còn hạn chế ................................................................................ 53 2.2.3.3. Những nguyên nhân chủ yếu ............................................................... 55 Kết luận chương 2 ................................................................................................... 57 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam ......................................................................... 58 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Phương Nam đến năm 2020 ........................................................................................................... 58 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Phương Nam ............................................................................................................ 61 3.2.1. Hoàn thiện quy trình, mô hình tổ chức hoạt động tín dụng hiệu quả để nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng ............................................ 61 3.2.2. Nâng cao phương tiện hữu hình đáp ứng sự phát triển nhanh chóng của thị trường đồng thời đáp ứng sự hài lòng của khách hàng ............................................. 65 3.2.3. Hoàn thiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao góp phần nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng ................................................................ 66 3.2.4. Phát triển hoạt động marketing .................................................................. 67 3.2.5. Một số các giải pháp khác ......................................................................... 70 3.3. Kiến nghị ........................................................................................................ 72 3.3.1. Đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành............................................... 72 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................................... 73 3.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Phương Nam .................................................. 75 Kết luận chương 3 ................................................................................................... 76 Kết luận .................................................................................................................... 77 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DN : Doanh nghiệp EFA : Exploratory Factor Analysis – phân tích nhân tố khám phá KH : Khách hàng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin – hệ số KMO NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch ROA : Return On Assets – hệ số lợi nhuận trên tổng tài sản ROE : Return On Equity – hệ số lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Các chỉ số ROA, ROE của NHTMCP Phương Nam Bảng 2.2 : Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Phương Nam cung cấp Bảng 2.3 : Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Phương Nam cung cấp Bảng 2.4 : Tốc độ tăng trưởng tín dụng của NHTMCP Phương Nam Bảng 2.5 : Cơ cấu tín dụng phân theo thành phần kinh tế của Ngân hàng TMCP Phương Nam Bảng 2.6 : Cơ cấu tín dụng phân theo loại tiền của NHTMCP Phương Nam Bảng 2.7 : Tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng TMCP Phương Nam Bảng 2.8 : Tổng kết số phiếu điều tra Bảng 2.9 : Các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Bảng 2.10 : Mô hình hồi quy Bảng 2.11 : Kết quả kiểm định ANOVA Bảng 2.12 : Kết quả hệ số hồi quy trong mô hình DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Các chỉ số hoạt động tại NH TMCP Phương Nam Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu tín dụng phân theo kỳ hạn của NHTMCP Phương Nam Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu tín dụng phân theo thành phần kinh tế của Ngân hàng TMCP Phương Nam Biểu đồ 3.1 : Kế hoạch tăng trưởng tổng tài sản của Ngân hàng Phương Nam tầm nhìn tới 2020 Biểu đồ 3.2 : Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Ngân hàng Phương Nam tầm nhìn tới 2020 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Phương Nam Sơ đồ 2.2 : Quy trình nghiên cứu 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Về mặt lý luận, chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng trở nên phổ biến hơn. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính là lĩnh vực đang rất phát triển, các doanh nghiệp cùng tham gia hoạt động này ngày một nhiều hơn, đồng nghĩa với việc cạnh tranh ngày càng khốc liệt và gay gắt hơn, thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường. Vì vậy, để có thể vượt qua đối thủ, các doanh nghiệp phải đem đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đây là vấn đề quan trọng mà các doanh nghiệp phải luôn quan tâm và thực hiện một cách tốt nhất để đảm bảo tồn tại và phát triển bền vững. Trên thực tế, khi nền kinh tế thế giới bước vào xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực, thì nhu cầu tài chính của các nhà đầu tư, kinh doanh cũng theo chiều hướng tăng nhiều hơn. Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam (NHTMCP Phương Nam) đã quan tâm đến việc đẩy mạnh chất lượng phục vụ khách hàng, trong đó đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì dịch vụ tín dụng là một loại dịch vụ đem lại lợi nhuận chủ yếu cho hầu hết các ngân hàng nói chung nên điều này mang ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự phát triển bền vững của Ngân hàng Phương Nam trong tương lai. Tuy nhiên, để dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Phương Nam có thể phát triển một cách hiệu quả nhất, giành được lợi thế cạnh tranh đối với các ngân hàng khác, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Phương Nam cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là hết sức cần thiết. Trên cơ sở đó, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam” làm đề tài nghiên cứu khoa học 2 nhằm tìm ra những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp để hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Phương Nam. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Phương Nam, cần đạt được: - Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ. - Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình SERVPERF. - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên cơ sở phân tích các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTMCP Phương Nam. - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên phân tích số liệu khảo sát ý kiến của khách hàng, từ đó xác định mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. - Phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Phương Nam - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Phương Nam. Phạm vi của đề tài là các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Phương Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 01/2012 đến tháng 12/2012; đồng thời tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Phương Nam trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012. 3 4. Phương pháp nghiên cứu Việc phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Phương Nam được thực hiện dựa trên hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ các nguồn: báo cáo thường niên của NHTMCP Phương Nam từ năm 2010 đến năm 2012, ngoài ra còn có các tài liệu, sách báo, tạp chí chuyên ngành,… có liên quan. Các dữ liệu này sẽ được tác giả tổng hợp phân tích để làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Phương Nam hiện nay. Dữ liệu sơ cấp được tác giả thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy của các thành phần với Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính. Từ đó, thông qua việc phân tích số liệu thu thập được, tác giả có thể rút ra kết quả nghiên cứu cũng như đánh giá được chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Phương Nam. - Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nhằm mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. - Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Số liệu thu thập là các đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Cách thức lấy ý kiến được tiến hành thông qua khách hàng điền thông tin vào các phiếu hỏi. 5. Ý nghĩa của việc nghiên cứu - Đề tài này nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng, hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ tín dụng - Đề tài có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Phương Nam. Trước hết, đề tài cho thấy thực trạng dịch vụ tín dụng của 4 NH Phương Nam hiện nay, sau đó giúp ngân hàng tìm ra phương pháp tổng hợp thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng, đánh giá được chất lượng dịch vụ tín dụng đáp ứng được khách hàng ở mức độ nào. Thông qua đó hỗ trợ lãnh đạo Ngân hàng Phương Nam có những quyết định đúng trong việc điều phối các nguồn lực của ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ. 6. Nội dung của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Phương Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Nam 5 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Dịch vụ ngân hàng Ngày nay, các hoạt động đa dạng của dịch vụ diễn ra ở khắp mọi nơi và không thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Tuy vậy để đưa ra một khái niệm chung, thống nhất và đầy đủ về dịch vụ dường như vẫn còn là một vấn đề đang còn được tranh cãi, bàn luận thêm. Song thực tế cho tới nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ của nhiều tác giả đã được đưa ra. Theo Walfried M. Lassar et al. (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi trước đó của khách hàng và tạo ra được giá trị cho khách hàng. Philip Kotler thì cho rằng dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) cho rằng dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu cần và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng. Việc hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức. Thông thường, một dịch vụ gồm bốn phần: phương tiện, hàng đi kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi trên thị trường. Nền sản xuất xã hội được chia thành hai lĩnh vực lớn, đó là sản xuất hàng hoá và sản xuất dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình tương tác giữa 6 ba yếu tố cơ bản gồm: khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ, cơ sở vật chất, và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của quá trình tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên cung ứng dịch vụ và cơ sở vật chất. Đối với ngành ngân hàng, là một loại hình kinh doanh đặc biệt, ngành này không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội nên được xếp vào ngành dịch vụ. Võ Kim Thanh (2001), cho rằng dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình. Dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là sử dụng các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyển tải các loại hình hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữu hình (các loại máy móc, thiết bị, công nghệ). Theo nhiều nhà nghiên cứu khoa học trên thế giới thì dịch vụ ngân hàng được hiểu là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng, cất trữ tài sản,… qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí thông qua các nghiệp vụ đó. Qua quá trình phát triển và sự tăng trưởng không ngừng về tổ chức hoạt động theo thời gian của NHTM cũng như sự thay đổi mang tính cách mạng của khoa học công nghệ, dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ ngân hàng đã có lịch sử lâu đời; sự ra đời và phát triển của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống như: nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, dịch vụ tín dụng,... Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, tín dụng do ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhưng lại dựa trên sự tiến bộ và phát 7 triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có sự đa dạng hoá cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử (ATM, internetbanking, homebanking,…) 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm là không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy. Tuy nhiên, nó cũng được biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch… Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng phải được tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt. Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ: việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. Do đó, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong phong cách phục vụ khách hàng và thao tác kỹ năng nghiệp vụ mà còn phải “ huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hoàn tất các quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. 8 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong một thời gian dài, nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đã đưa ra được định nghĩa cũng như phương thức đo lường chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả theo từng quan điểm. Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào). Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta cần phải đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự. Parasuraman et al. (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ hay nói cách khác, mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ. + Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ được cảm nhận vượt quá sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ. + Chất lượng dịch vụ thoả mãn: dịch vụ được cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng. + Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ được cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng, có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các thuộc tính khác nhau của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng, cung cấp kịp thời cho khách hàng đồng thời cũng đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng. Trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng bởi chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm hài lòng khách hàng, điều đó mang lại cho ngân hàng những lợi ích sau: 9 Thứ nhất, thu hút khách hàng do khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và tin tưởng hơn vào ngân hàng nên sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với ngân hàng, luôn ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới do ngân hàng giới thiệu cũng như dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán. Đồng thời nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng phát triển, khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu tốt về ngân hàng cho bạn bè, đối tác khác. Thứ hai, chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo sức hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng. Do mỗi sản phẩm dịch vụ đều có những thuộc tính khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Khách hàng hướng đến một thuộc tính nào đó mà họ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánh với các sản phẩm dịch vụ cùng loại. Bởi vậy dịch vụ có thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Thứ ba, chất lượng dịch vụ làm gia tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng, điều này có tác động rất lớn đối với khách hàng trong việc quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Thứ tư, chất lượng dịch vụ tốt là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các ngân hàng. Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là điều hết sức cần thiết bởi sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các ngân hàng bao gồm cả ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam; rất nhiều ngân hàng phải tinh giản nhân viên do gặp khó khăn với thị trường tiền tệ hiện tại. 10 1.1.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm * Khái niệm dịch vụ tín dụng Với vai trò quan trọng của mình, ngân hàng thương mại cung cấp rất nhiều các dịch vụ ngân hàng, bao gồm các hoạt đông chủ yếu sau: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn và hoạt động cung cấp các dịch vụ, trung gian tài chính. Trong đó, dịch vụ tín dụng là một hoạt động truyền thống của ngân hàng thương mại và là hoạt động đem lại nguồn thu nhập chính và đáng kể cho ngân hàng, vì vậy dịch vụ tín dụng luôn được chú trọng ưu tiên phát triển. Theo tiếng Latin, tín dụng là Creditim, sự tín nhiệm, điều này có nghĩa là trong quan hệ tín dụng người cho vay tin tưởng rằng người đi vay sẽ hoàn trả vào một ngày nào đó trong tương lai như hai bên đã thoả thuận. Như vậy có thể hiểu, tín dụng là quan hệ vay mượn trên nguyên tắc hoàn trả cả vốn lẫn lãi giữa người đi vay và người cho vay. Cũng có thể hiểu tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (dưới hình thái tiền tệ hay hiện vật) từ người sở hữu sang người sử dụng, sau một thời gian nhất định sẽ thu về một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu. Đối với Ngân hàng thương mại, dịch vụ tín dụng là một giao dịch mà ngân hàng chuyển giao vốn cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn. * Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu hiện ở mức độ thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho người cung cấp. Theo cách đó, chất lượng dịch vụ tín dụng được thể hiện ở sự thoả mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Chất lượng tín dụng được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển 11 kinh tế - xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp sản phẩm tín dụng đó. Theo từ điển Wikipedia thì: “Chất lượng tín dụng là một phạm trù phản ánh mức độ rủi ro trong bảng tổng hợp cho vay của một tổ chức tín dụng. Để phản ánh, đo lường chất lượng tín dụng, có rất nhiều chỉ tiêu nhưng nhìn chung có thể đề cập tới: tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ, tỷ lệ và cơ cấu tài sản đảm bảo”. Với mỗi bên tham gia vào hoạt động tín dụng thì chất lượng dịch vụ tín dụng lại được hiểu một cách khác nhau. * Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với NHTM Chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp khả năng thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi. Đối với khách hàng, do nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng là để đầu tư cho các hoạt động sản xuất kinh doanh hay nhu cầu mua sắm tiêu dùng cá nhân nên chất lượng dịch vụ tín dụng được đánh giá theo tính chất phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với mức lãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục vay đơn giản, thuận lợi nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng. Đối với nền kinh tế, chất lượng dịch vụ tín dụng là thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế theo định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả. Tức là dịch vụ tín dụng sẽ giải quyết các nhu cầu vốn của nền kinh tế để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ,... Đồng thời, thông qua đó sẽ góp phần thực hiện các nhiệm vụ kinh tế vĩ mô của Nhà nước như: hợp lý hoá cơ cấu nền kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, cải thiện cuộc sống người dân, củng cố quan hệ kinh tế đối ngoại quốc gia, đặc biệt là góp phần vào công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Cần hiểu đúng về bản chất chất lượng tín dụng, phân tích và đánh giá đúng những tồn tại về chất lượng sẽ giúp cho ngân hàng tìm được biện pháp quản lý thích hợp để ngân hàng có thể tồn tại trong nền kinh tế thị trường biến động như hiện nay. 12 1.1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Để đưa ra những giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khu vực kinh tế ngoài quốc doanh, cần phải quan tâm tới các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại, đó là các nhân tố tác động từ phía ngân hàng, từ phía khách hàng và các nhân tố liên quan khác. * Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng - Chất lượng nhân viên: Nguồn nhân lực luôn là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại trong mọi hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng, ngân hàng cần phải có đội ngũ nhân viên tín dụng có chuyên môn giỏi và giàu kinh nghiệm. Trong sử dụng nguồn nhân lực, lãnh đạo cần phải sàng lọc kỹ, đồng thời phải thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ và kiến thức cần thiết. Nhưng trên hết, nhân viên tín dụng phải có đạo đức và sự liêm khiết, bởi vì nhân viên tín dụng thiếu trách nhiệm hay cố tình vi phạm có thể gây tổn thất rất lớn cho ngân hàng. - Công tác tổ chức bộ máy hoạt động của ngân hàng: Công tác tổ chức sắp xếp cán bộ, các phòng ban một cách khoa học, linh hoạt và chuyên môn hoá nhằm đảm bảo thực hiện các đúng quy trình và nguyên tắc tín dụng. Đồng thời không thể thiếu sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban, các bộ phận thiết lập quan hệ với các cơ quan pháp luật, tài chính để quản lý có hiệu quả các khoản tín dụng của ngân hàng. - Chính sách tín dụng: Chính sách tín dụng phản ánh định hướng cơ bản cho hoạt động tín dụng và có ý nghĩa quyết định thành công hay thất bại của bất kỳ một ngân hàng nào. Chính sách tín dụng hợp lý tức là ngân hàng cần phải có chính sách phù hợp với đường lối phát triển kinh tế, đồng thời giải quyết hài hòa mối quan hệ lợi ích của người gửi tiền, của ngân hàng và người vay tiền. - Kiểm soát nội bộ: Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thì đây là hoạt động thường xuyên và cần thiết đối với mọi hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng. Kiểm soát nội bộ có tính chất ngăn ngừa, hạn chế