Tài liệu Luận văn thạc sĩ nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại nh tmcp xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TRẦN THỊ KIM THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TRẦN THỊ KIM THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Trần Thị Kim Thảo, là học viên lớp cao học đêm 1, ngành Ngân hàng, Khóa 20. Sau quá trình học tập và nghiên cứu khóa cao học chuyên ngành ngân hàng tại trường Đại học Kinh Tế TPHCM, cùng sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô trong trường nói chung và dưới sự hướng dẫn luận văn của PGS.TS Sử Đình Thành, tôi đã hoàn thành đề tài luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Tôi xin cam đoan rằng: 1. Đây là bài luận văn do chính bản thân nghiên cứu, không sao chép bất cứ luận văn nào. 2. Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu. Học viên: Trần Thị Kim Thảo MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .........................................................................................1 PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................3 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................3 2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................5 3.1 Đối tượng ...........................................................................................................5 3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................5 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................5 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................5 4.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................6 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ...........................................................................6 6. Cấu trúc nghiên cứu ................................................................................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.......................................................................................................................7 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................................7 1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................7 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................8 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................10 1.1.3.1 Đối với kinh tế- xã hội............................................................................10 1.1.3.2 Đối với ngân hàng .................................................................................10 1.1.3.3 Đối với khách hàng ...............................................................................11 1.1.4 Các dịch vụ thuộc hoạt động ngân hàng bán lẻ ...........................................12 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn ...........................................................................12 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng ...................................................................................12 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ............................................................................................13 1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán ................................................................................13 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................13 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ......................................................14 1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................14 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................................14 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ........................................................................15 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............16 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................16 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........17 1.4 Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................19 1.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................22 1.5.1 Nghiên cứu nước ngoài .................................................................................22 1.5.2 Nghiên cứu trong nước .................................................................................23 1.6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ..................................24 1.6.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới ............................................................................................................24 1.6.1.1 Ngân hàng Wells Fargo ..........................................................................24 1.6.1.2 Ngân hàng DBS Group Holdings ...........................................................25 1.6.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở Việt Nam ..26 1.7 Giả thuyết nghiên cứu và xây dựng thang đo ....................................................27 1.7.1 Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................27 1.7.2 Xây dựng và đo lường thang đo. .................................................................29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ................................................32 2.1 Giới thiệu chung về Eximbank............................................................................32 2.2 Thực trạng về dịch vụ NHBL tại Eximbank trong thời gian qua ......................32 2.2.1 Về dịch vụ huy động vốn.............................................................................32 2.2.2 Về dịch vụ tín dụng .....................................................................................34 2.2.3 Về dịch vụ thẻ ..............................................................................................35 2.2.4 Về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................35 2.2.5 Về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ........................................................36 2.3 Nhận xét về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank .......................37 2.3.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............37 2.3.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................40 2.4 Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................41 2.4.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................................41 2.4.1.1 Thảo luận nhóm ......................................................................................41 2.4.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................42 2.4.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................42 2.5 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................43 2.6 Mẫu nghiên cứu ..................................................................................................44 2.6.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .............................................................44 2.6.2 Mô tả mẫu .....................................................................................................45 2.7 Thực hiện ước lượng ..........................................................................................50 2.7.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ...................50 2.7.1.1 Đánh giá độ tin cậy của các thành phần tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL ..........................................................................................50 2.7.1.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng ........................................52 2.7.2 Phân tích nhân tố Khám Phá (EFA) .............................................................53 2.7.2.1 Phân tích nhân tố khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................................................................53 2.7.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL .................................................................................................................56 2.7.3 Phân tích hồi quy ..........................................................................................57 2.7.3.1 Kiểm định hệ số tương quan ..................................................................57 2.7.3.2 Phân tích hồi quy bội ..............................................................................58 2.8 Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng DV NHBL tại Eximbank .....61 2.8.1 Mức độ hài lòng chung ................................................................................61 2.8.2 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo từng nhóm yếu tố............62 2.8.2.1 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố tin cậy .......62 2.8.2.2 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố phương tiện hữu hình ..............................................................................................................63 2.8.2.3 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố đáp ứng ...63 2.8.2.4 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố năng lực phục vụ ...............................................................................................................64 3.1 Những đóng góp mới của luận văn .....................................................................66 3.2 Khuyến nghị ........................................................................................................66 3.3 Các giải pháp của Eximbank để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ................71 3.3.1 Hiện đại hóa công nghệ NH để phục vụ đắc lực cho hoạt động bán lẻ. .......71 3.3.2 Nâng cao chất lượng về nguồn nhân lực. .....................................................71 3.3.3 Đa dạng hóa và tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ ..............................74 3.3.3.1 Sản phẩm huy động vốn .........................................................................75 3.3.3.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ .......................................................................75 3.3.3.3 Dịch vụ thẻ .............................................................................................76 3.3.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử. ...................................................................76 3.3.3.5 Các dịch vụ NHBL khác. .......................................................................77 3.3.4 Thực hiện Marketing hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL .........77 3.3.4.1 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả. .77 3.3.4.2 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ ..........................................................78 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank. ......78 3.4.1 Kiến nghị đối với NH Eximbank ..................................................................78 3.4.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước và cơ quan chính phủ .....................79 3.5 Hạn chế nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................79 3.5.1 Hạn chế nghiên cứu ......................................................................................79 3.5.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................................80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT THỬ 30 KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA BIẾN PHỤ LỤC 4: ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BIẾN PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ACB: NH TMCP Á CHÂU 2. CNTT: Công nghệ thông tin. 3. DVNH: Dịch vụ ngân hàng. 4. DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ 5. E – Banking: Ngân hàng điện tử. 6. Eximbank: NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 7. NH: Ngân hàng. 8. NHBB: Ngân hàng bán buôn. 9. NHBL: Ngân hàng bán lẻ. 10. NHTM: Ngân hàng thương mại. 11. KHCN: Khách hàng cá nhân. 12. POS: Point of Sale – Điểm chấp nhận thanh toán thẻ. 13. Sacombank: NH TMCP Sài Gòn Thương Tín 14. SHB: NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội. 15. Vietcombank: NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Vốn huy động của Eximbank từ năm 2010 – 2013 ..................................33 Bảng 2.2 doanh số tín dụng của Eximbank từ năm 2010 – 2013. ...........................34 Bảng 2.3:So sánh về tình hình huy động vốn và cho vay đối với khách hàng cá nhân. ...................................................................................................................37 Bảng 2.4 Thống kê theo giới tính..............................................................................46 Bảng 2.5 Thống kê theo độ tuổi ................................................................................46 Bảng 2.6 Thống kê theo nghề nghiệp .......................................................................47 Bảng 2.7 Thống kê các dịch vụ khách hàng đang sử dụng .......................................47 Bảng 2.8 Thống kê về phương thức thực hiện giao dịch của khách hàng ................48 Bảng 2.9 Thống kê về số lượng NH mà khách hàng đang giao dịch với NH khác. .48 Bảng 2.10: Bảng thống kê về thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHBL. .....49 Bảng 2.11: Thống kê về nét nổi bật của Eximbank so với các ngân hàng khác ......49 Bảng 2.12 Kết quả tính độ tin cậy thang đo lần 1 .....................................................50 Bảng 2.13 Kết quả tính độ tin cậy thang đo lần 2 .....................................................52 Bảng 2.14 Hệ số Cronbach Alpha thang đo của thành phần sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHBL. .........................................................................................53 Bảng 2.15 Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá ...............................................54 Bảng 2.16 Kết quả EFA cho thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL. ................................55 Bảng 2.17 Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL .........56 Bảng 2.18 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................58 Bảng 2.19 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung. .....................................61 Bảng 2.20 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố tin cậy. .....................................................................................................62 Bảng 2.21 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố phương tiện hữu hình...............................................................................63 Bảng 2.22 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố đáp ứng. ...................................................................................................63 Bảng 2.23: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố năng lực phục vụ......................................................................................64 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................................20 Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất theo giả thuyết. ............................................29 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................44 1 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” được thực hiện nhằm mục tiêu: 1. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trong thời gian qua. 2. Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHBL và sự hài lòng của khách hàng. 3. Đưa ra những đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Đề tài đã sử dụng mô hình SERVQUAL và xác định được 5 thành phần của chất lượng dịch vụ NHBL tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Eximbank, bao gồm: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Số liệu được thu thập thông qua trả lời bảng câu hỏi gồm các khách hàng cá nhân đang sử dụng các dịch vụ tại Eximbank. Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20. Số liệu được đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA để kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị. Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định thông qua phương pháp tương quan với hệ số Pearson và hồi quy tuyến tính bội. Kết quả kiểm định về độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy các các biến NLPV2, DC2, DC5 bị loại khỏi nghiên cứu do hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Các biến còn lại có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và độ tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 nên đạt yêu cầu và tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. 2 Sau khi phân tích nhân tố, bài nghiên cứu tiếp tục được phân tích hồi quy bội. Kết quả cho thấy, thành phần “đồng cảm” bị loại khỏi mô hình do không phù hợp. Bốn thành phần còn lại là: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình là các thành phần tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Eximbank. 3 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh thị trường ngân hàng có nhiều biến động, yêu cầu của khách hàng ngày càng phức tạp và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là điều tất yếu của các ngân hàng thương mại. Thông qua diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á 2013 do tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG tổ chức ngày 19/11/2013 với chủ đề “ Khác biệt hóa dịch vụ ngân hàng thông qua đổi mới kênh phân phối và tối ưu hóa hoạt động”, theo ông Hà Huy Tuấn, Phó Chủ Tịch ỦY Ban Giám Sát Tài Chính Quốc gia cho biết: Bài học đắt giá từ các cuộc khủng hoảng kinh tế cho thấy sai lầm của các NHTM trong việc tập trung cho vay các lĩnh vực nhiều rủi ro mà lơ là cung cấp dịch vụ NHBL hiện đại. Theo ông, chứng kiến cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ thế giới mà nòng cốt là sự sụp đổ của các ngân hàng bán buôn và ngân hàng đầu tư đã cho thấy nền kinh tế phục hồi đi kèm là sự chuyển hướng của các ngân hàng vào dịch vụ bán lẻ. NHBL là một trong các lĩnh vực được các ngân hàng tập trung nhiều trong thời gian gần đây. Cơ hội cho dịch vụ NHBL tại Việt Nam phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh đó, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt tới mức trên 90 triệu dân và đang có thu nhập tăng nhanh hơn. Hiện quá trình đô thị hóa của Việt Nam đang diễn biến nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Đây là những tiềm năng cho hoạt động bán lẻ tại các NHTM. Ngoài ra, hoạt động NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần đem lại nguồn thu nhập ổn định cho các ngân hàng, và đồng thời hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao nâng lực cạnh tranh. Trước năm 2012, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam tập trung thế mạnh chủ yếu vào kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách 4 hàng là các công ty, tổ chức trong và ngoài nước. Khi kinh tế Việt Nam khó khăn, việc tập trung vào dịch vụ NHBB đã không còn lợi thế và không mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng. Nắm bắt được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, Eximbank đã tổ chức lại cơ cấu bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ NHBL song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thành hoạt động cốt lõi của ngân hàng. Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, Eximbank đang cố gắng để mở rộng mạng lưới giao dịch, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, đầu tư phát triển công nghệ mới trong việc hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng. Từ những thực tế này, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL , nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong thời gian tới. Thông qua kết quả nghiên cứu có thể giúp ngân hàng đưa ra những giải pháp năng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để góp phần mang lại nguồn lợi nhuận ổn địn cho ngân hàng. Đó là lý do của việc lựa chọn đề tài “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Đề tài đặt ra các mục tiêu cụ thể như sau: 1. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 5 2. Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHBL và sự hài lòng của khách hàng. 3. Đưa ra những đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu giải quyết các vấn đề lý luận, thực tiễn về các yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu được thực hiện tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu  Đối với dữ liệu thứ cấp: - Các số liệu về tình hình kinh doanh của ngân hàng, số liệu về tình hình huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ…. - Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan. - Tài liệu giáo trình, các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu. - Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là các công trình nghiên cứu của các tác giả đi trước về chất lượng dịch vụ. 6  Đối với dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank thông qua phiếu khảo sát. 4.2. Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu thu thập được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ bảng khảo sát 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Eximbank. Các thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) và phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20. 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Thông qua kết quả nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp cho ban lãnh đạo của ngân hàng nhìn nhận lại công tác quản trị về hoạt động bán lẻ của ngân hàng, hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, thu hút, giữ gìn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL. 6. Cấu trúc nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, nghiên cứu gồm có 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. - Chương 3: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”  Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ...chứ không chỉ là DVNH. Có lẽ cách nhìn nhận về bán lẻ nên thoáng và đúng nghĩa của nó. Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail banking” được đưa vào sử dụng tại Việt Nam trong những năm đầu của thập kỷ 90. Mặc dù vậy, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của Ngân hàng mà là những hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân. Đã có một số quan điểm khác nhau khi đề cập tới hoạt động NHBL, có quan điểm cho rằng: “Hoạt động bán lẻ là những hoạt động giao dịch của ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ”, hoặc theo một quan điểm khác thì “Retail Banking - hoạt động NHBL/nghiệp vụ NHBL là những dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”. 8 “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Fortis): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường; các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNVVN.  Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội- nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội. Với vô vàn sản phẩm dịch vụ - đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội.  Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng