Tài liệu Một số giải pháp phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện luận văn th.sĩ

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- PHẠM THỊ MINH DUYÊN MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - NĂM 2014 Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS.NGUYỄN XUÂN VINH Phản biện 1: PGS.TS. Hoàng Văn Hoan Phản biện 2: TS. Đặng Thị Việt Đức Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Vào lúc: 9 giờ 10 ngày 16 tháng 02 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1 LỜI MỞ ĐẦU Một doanh nghiệp từ khi thành lập cho đến khi đi vào hoạt động luôn phải xác định cho mình các mục tiêu. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi doanh nghiệp phải có những kế hoạch, chiến lược cụ thể từ kế hoạch ngắn hạn cho đến chiến lược dài hạn cho tương lai. Để làm được điều đó mỗi doanh nghiệp phải đánh giá chính xác khả năng của doanh nghiệp, những tiềm năng, thế mạnh, điểm yếu của mình. Từ đó xác định những vướng mắc khó khăn cần phải giải quyết và phát huy những lợi thế của mình nhằm phát triển dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, tăng doanh thu. Điều đó sẽ giúp cho doanh nghiệp tồn tại một cách vững chắc trên thị trường và là tiền đề cho sự phát triển. Trong giai đoạn hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam tham gia vào thị trường ngày càng đông đảo, hàng nghìn doanh nghiệp được thành lập mỗi năm. Gắn liền với sự tăng lên này là nhu cầu về vận tải, chuyển giao hàng hóa, các tài liệu thương mại cũng tăng theo. Với ưu thế về thời gian, độ an toàn và các điều kiện bảo quản hàng hóa, dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để chuyển hàng hóa, công văn, hợp đồng đến các đối tác. Đồng thời với nhu cầu tăng thì sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh cũng ngày càng gay gắt, khốc liệt. Để có thể tồn tại và tăng trưởng một cách bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh, vấn đề phát triển dịch vụ trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh trên thị trường này. Vậy để giữ vững thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng, nâng cao vai trò quản lý, tổ chức nhằm phát huy hiệu quả cao nhất. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì việc phát triển dịch vụ, tạo cơ hội kinh doanh tốt có tầm quan trọng đặc biệt. Sau một thời gian công tác tại Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện, em nhận thấy rằng công ty đã chiếm lĩnh thị trường khá tốt song vẫn còn nhiều hạn chế trong cung ứng dịch vụ, ảnh hưởng đến năng lực canh tranh của công ty. Trước tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường chuyển phát nhanh, công ty muốn duy trì vững chắc thị phần và tăng trưởng bền vững thì phải nghiên cứu các biện pháp khắc phục các hạn chế, phát huy tiềm năng thế mạnh, phát triển dịch vụ lớn mạnh hơn. Do vậy, em đã lựa chọn đề tài luận văn cao học: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện” 2 CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH. 1.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh. a) Khái niệm về dịch vụ. Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. b) Khái niệm dịch vụ bưu chính. Dịch vụ Bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử. c) Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh. Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ có chất lượng cao, với thời gian nhanh nhất và chính xác, việc thực hiện dịch vụ này được thông qua các khâu thu gom, vận chuyển và phát thư tín , tài liệu hoặc các hàng hoá trong thời gian ngắn nhất. Quá trình thu gom, khai thác, vận chuyển, được thực hiện bằng phương pháp tổ chức và các phương tiện hiện đại, gọn nhẹ. Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước và quốc tế là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (dưới đây gọi tắt là bưu gửi) theo chỉ tiêu thời gian được Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện công bố trước. d) Các dịch vụ cộng thêm sử dụng cho bưu gửi EMS trong nước. 1. Dịch vụ “Phát tận tay” 2. Dịch vụ “Khai giá” 3. Dịch vụ “Ngoài giờ hành chính” 4. Dịch vụ phát hàng thu tiền COD 5. Dịch vụ “Báo phát” 6. Dịch vụ “Báo phát qua SMS” 7. Dịch vụ “Báo phát qua email” 8. Dịch vụ “Phát đồng kiểm” 9. Dịch vụ hỏa tốc, hẹn giờ 3 1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh EMS. Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nằm trong hệ thống các dịch vụ Bưu chính nên dịch vụ này cũng mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ Bưu chính:  Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh EMS.  Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ.  Tính không ổn định về nhu cầu và khó xác định chất lượng của dịch vụ.  Quy trình sản xuất kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh EMS mang tính dây chuyền. Ngoài các đặc điểm kể trên, dịch vụ chuyển phát nhanh EMS còn có các đặc điểm riêng phân biệt với các dịch vụ Bưu chính khác: - Dịch vụ chuyển phát nhanh khác với các gói dịch vụ gửi thông thường là thời gian toàn trình ngắn và được xác định. - Chuyển phát nhanh luôn kèm với “chuyển phát đảm bảo” - Chuyển phát nhanh cũng đi kèm với các dịch vụ giá trị gia tăng như phát hẹn giờ, báo phát, phát hàng thu tiền… - Người gửi có thể rút bưu gửi, thay đổi họ tên địa chỉ người nhận, khiếu nại và yêu cầu bồi thường nếu dịch vụ EMS không đạt các chỉ tiêu như công bố. 1.3 Phạm vi cung cấp dịch vụ EMS. a) Trong nước: Dịch vụ EMS được cung cấp bởi Công ty CP CPN Bưu điện thông qua các chi nhánh và đại lý chính thức của Công ty CP CPN Bưu điện tại các Tỉnh, Thành phố trong cả nước. b) Quốc tế: Dịch vụ EMS được cung cấp từ Việt Nam đi các nước và ngược lại theo thoả thuận giữa Công ty CP CPN Bưu điện và Bưu chính các nước theo qui định của Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) hoặc các đối tác khác. Phạm vi cung cấp dịch vụ trên 100 Quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, chia thành 12 vùng tính cước. 1.4 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh EMS. 1.4.1 Nhận gửi. 1.4.2 Khai thác. 1.4.3 Vận chuyển. 1.4.4 Phát trả. 1.5. Phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh. 4 1.5.1 Khái niệm phát triển dịch vụ. Phát triển dịch vụ là quá trình làm đa dạng hóa dịch vụ cả về chủng loại cũng như chất lượng dịch vụ, làm tăng mức độ cảm nhận dịch vụ trên cơ sở phát triển những lợi ích cơ bản thuần túy mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng. 1.5.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam. 1.5.2.1 Sự tăng lên về nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. 1.5.2.2. Tình hình đáp ứng nhu cầu dịch vụ CPN ở Việt Nam hiện nay. 1.5.2.3. Triển vọng phát triển dịch vụ CPN trong thời gian tới. 1.5.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh. 1.5.3.1 Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần. Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Một doanh nghiệp càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách bấy nhiêu. 1.5.3.2 Gia tăng lợi nhuận từ việc kinh doanh dịch vụ. Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nên một doanh nghiệp có dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển thì không chỉ đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, mở rộng mạng lưới mà còn tối đa hóa các khoản thu từ việc kinh doanh dịch vụ. Nói cách khác, dịch vụ chuyển phát nhanh không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho doanh nghiệp. 1.5.3.3 Gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng. Dịch vụ chuyển phát nhanh do công ty cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của công ty trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó. 1.5.4 Một số nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ chuyển phát nhanh. 1.5.4.1 Nhân tố bên trong.  Nguồn nhân lực.  Trình độ tổ chức sản xuất và trình độ quản trị doanh nghiệp. 5  Tổ chức hệ thống thông tin quản trị.  Quy mô, năng lực của hệ thống phân phối. 1.5.4.2 Các nhân tố môi trường bên ngoài.  Môi trường vĩ mô. a) Yếu tố chính trị - pháp lý. b) Yếu tố kinh tế. c) Yếu tố dân số - xã hội.  Môi trường vi mô. a) Khách hàng. Nhân tố khách hàng và nhu cầu của khách hàng quyết định quy mô và cơ cấu nhu cầu trên thị trường của ngành và là yếu tố quan trọng hàng đầu khi xác định chiến lược sản xuất, cung ứng dịch vụ. b) Đối thủ cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp là các doanh nghiệp hiện có và doanh nghiệp tiềm ẩn có khả năng tham gia vào thị trường trong tương lai. Cạnh tranh là quá trình đấu tranh giữa các doanh nghiệp khác nhau nhằm đứng vững trên thị trường và tăng lợi nhuận, trên cơ sở tạo ra và sử dụng ưu thế của mình về sản phẩm, giá bán, cách thức phục vụ… Sự cạnh tranh sẽ một mặt loại các doanh nghiệp có chi phí cao và doanh thu, lợi nhuận thấp, đồng thời khuyến khích các doanh nghiệp có chi phí thấp thu được lợi nhuận cao. Chính nguyên tắc trừng phạt và khuyến khích của cạnh tranh đã tạo áp lực buộc các doanh nghiệp phải tìm mọi biện pháp để giảm chi phí sản xuất. Như vậy doanh nghiệp mới có thể đứng vững và phát triển sản phẩm của mình. 1.6 Tình hình phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh trên thế giới. Dịch vụ chuyển phát nhanh là loại hình dịch vụ mới do Bưu chính các nước kết hợp với nhau lập ra và được luật pháp các nước bảo hộ. Dịch vụ này được hưởng quyền ưu tiên về hàng không, Hải quan, lấy tốc độ và hiệu quả cao để chuyển đưa bưu phẩm, bưu kiện trong nước và quốc tế. Nó còn được gọi là “hòn ngọc sáng trong lòng bàn tay của Liên minh Bưu chính thế giới”. Theo tư liệu do Liên minh Bưu chính thế giới cung cấp, năm 1971 hai nước Anh và Mỹ mở dịch vụ này đầu tiên, về sau đã đưa vào phạm vi hoạt động của UPU. Trước mắt toàn thế giới có gần 200 quốc gia và vùng lãnh thổ đã mở dịch vụ EMS. Dịch vụ này đã phát triển nhanh chóng và ở phần lớn các nước là dịch vụ có lãi. 6 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN. 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện. 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu Điện được thành lập theo quyết định phê duyệt đề án số 29/QĐ – ĐABC – HĐQT ngày 24 tháng 1 năm 2005 của Hội đồng Quản trị Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Ngày 01/01/2006, Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện chính thức hoạt động. Việc thành lập một công ty cổ phần trong lĩnh vực chuyển phát nhanh được nhắm tới mục tiêu tăng sức cạnh tranh cho dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của doanh nghiệp. EMS sẽ là dịch vụ tiên phong chứng minh có khả năng sống trên chính doanh thu của mình. Công ty Cổ phẩn Chuyển phát nhanh Bưu Điện (VN Post Express Joint Stock Company) hoạt động theo mô hình công ty cổ phần, với số vốn điều lệ tài thời điểm thành lập công ty là: 70 tỷ đồng (tương ứng 7.000.000 cổ phần với mệnh giá 10.000 đồng /cổ phần). Tên gọi: Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu Điện Tên giao dịch quốc tế: VN Post Express Joint Stock Company Tên viết tắt: VNPE Đối tác: Công ty có quan hệ chặt chẽ lâu dài với các đối tác sau: - Các hãng chuyển phát nhanh quốc tế UPS, OA, JNE, ABC, ARMEX, CITYLINK… - Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và một số hãng hàng không quốc tế. - Bưu điện 63 tỉnh, thành phố. 7 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy. ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SOÁT BAN TỔNG GIÁM ĐỐC PHÒNG KHĐT PHÒNG KDTT PHÒNG TCHC PHÒNG TCKT PHÒNG NGHIỆP PHÒNG CNTT PHÒNG HTQT CHI NHÁNH TP.HCM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRUNG TÂM DVKH HÀ NỘI TRUNG TÂM CALL TRUNG TÂM KTTN HÀ NỘI TRUNG TÂM VC HÀ NỘI TRUNG TÂM KTQT HÀ NỘI TRUNG TÂM LOGISTIC HÀ PHÒNG GIAO DỊCH Đội xe giao nhận Sân bay Đội mở tờ khai UPS ĐỘI VẬN CHUYỂN ĐỘI GIAO NHẬN 1 Đội khai thác dịch vụ OA Đội khai thác Liên tỉnh ĐỘI GIAO NHẬN 2 ĐỘI GIAO NHẬN 3 Đội khai thác Nội tỉnh ĐỘI KHAI THÁC Đội dịch vụ KCH 8 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện. 2.2.1 Mạng lưới cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh EMS.  Giao dịch: Mạng lưới giao dịch của Công ty rộng khắp trên 63 tỉnh thành (bao gồm các quầy giao dịch của các chi nhánh và của các đại lý). Với hơn 6.000 bưu cục đã giúp cho việc nhận bưu gửi của khách hàng được nhanh chóng, tiện lợi hơn.  Khai thác: Có 3 Trung tâm khai thác tại 3 chi nhánh Hà Nội, Tp HCM, Ðà  Vận chuyển: Ðội ngũ vận chuyển gồm hàng trăm ôtô chuyên dụng và hàng Nẵng. nghìn ô tô của các đại lý tham gia vận chuyển bưu gửi, cùng với tần suất các chuyến bay lớn từ Hà Nội, Đà Nẵng, Tp. Hồ Chí Minh đi đến các Thành phố lớn trong cả nước và đến các quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới. Ngoài ra Công ty cũng đã đầu tư hàng trăm chiếc xe máy chuyên dụng, được trang bị con chip định vị đến lấy hàng tại địa chỉ, giúp cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ EMS một cách tiện lợi nhất. 2.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh EMS. Qua hơn 10 năm kinh doanh, Công ty luôn chú trọng công tác phát triển thị trường, tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới bưu cục… nhờ đó mà doanh thu của công ty hầu như tăng qua các năm, lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước. Trong năm 2012, sản lượng, doanh thu các dịch vụ chủ yếu của Công ty suy giảm hoặc giảm tăng trưởng. Tuy nhiên, công ty vẫn đạt được mức tăng trưởng doanh thu và dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước và EMS quốc tế vẫn đang chiếm thị phần đáng kể. Công ty luôn xác định mục tiêu trọng tâm là tăng cường và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Vì vậy trong năm 2012, công ty đã thực hiện rà soát lại các quy trình nghiệp vụ đảm bảo tối ưu hóa và sắp xếp lại quy trình sản xuất; cải tiến các mặt bằng khai thác, giao dịch, các trang thiết bị, cơ sở vật chất dùng trong khai thác, kinh doanh; thường xuyên cập nhật, nâng cấp hệ thống CNTT; tổ chức lại hệ thống giao nhận, vận chuyển theo hướng đa dạng hóa hình thức, loại hình; thực hiện hợp lý hóa sản xuất để tiết giảm chi phí, giảm giá thành dịch vụ; thúc đẩy nhiệm vụ sản xuất kinh doanh chung, duy trì tăng trưởng, phấn đấu đạt lợi nhuận ổn định, giữ vững thị phần khách hàng trong nước và tăng cường hợp tác phát triển dịch vụ quốc tế. 9 Nghiên cứu cải tiến cơ chế hợp tác giữa công ty và mạng lưới bưu chính để tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hợp tác, tháo gỡ các vướng mắc và thúc đẩy sự kiên kết trong kinh doanh, khai thác với mạng lưới ngày càng hiệu quả. 2.3 Tình hình cung cấp dịch vụ của công ty trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. 2.3.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. Những năm qua, các vụ việc khiếu tố, khiếu nại liên quan tới dịch vụ chỉ chiếm dưới 0,1%. Và để nâng cao chất lượng toàn trình chuyển - phát, công ty đã xây dựng và đưa vào áp dụng thực tế chương trình tin học quản lý và định vị bưu phẩm EMS. VNPE còn có cả một tổng đài riêng dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ nếu không thể online 24/24, chỉ cần soạn tin với cú pháp: “EMS (dấu cách) mã Bưu gửi” rồi gửi tới 8187 là có thể ngay lập tức nắm được bưu gửi của mình giờ đang ở trạng thái nào? Vẫn đang trên đường vận chuyển thì đến đâu hay đã đến tay người nhận. Việc quản lý chất lượng dịch vụ ngày càng được Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện chú ý và có sự đầu tư thích đáng. a) Chất lượng dịch vụ EMS trong nước. Có thể nói về căn bản chất lượng dịch vụ EMS trong nước là khá tốt. Thời gian phát chuyển nhanh hơn so với trước, tình hình hư hỏng, mất mát hàng gửi của khách hàng gần như được loại bỏ, quy trình nhận gửi được cải tiến nhanh gọn và thuận lợi hơn. Nói chung là dịch vụ EMS trong nước đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Cũng với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng, trong nửa đầu năm 2013, VNPost Express đã tiến hành nâng cấp phần mềm hỗ trợ quản lý dịch vụ chuyển phát phanh EMS Enterprise lên phiên bản 2.6. Phiên bản mới này đáp ứng, hỗ trợ tốt hơn các Bưu điện tỉnh, TP trong việc tính cước dịch vụ. Tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại mà nguyên nhân là: - Công tác vận chuyển túi gói EMS hoàn toàn phụ thuộc vào cơ quan hàng không. - Chất lượng phục vụ của khách hàng gần đây đã được nâng cao rõ rệt nhưng vẫn còn có những trường hợp khách hàng không hài lòng về phong cách phục vụ, về mức độ tiện lợi của dịch vụ… - Vẫn còn nhiều bất cập trong khâu vận chuyển như tổ chức gom bưu gửi, giao nhận, sự phối hợp trong các khâu vận chuyển kết nối giữa mạng vận chuyển cấp 1 và cấp 2, tổ chức đóng gói các chuyến thư thẳng không qua chặng trung gian. 10 - Chất lượng phát tuy đã được cải thiện bằng cách cơ giới hóa các phương tiện đi phát nhưng tốc độ phát vẫn chưa đạt yêu cầu, vẫn còn xảy ra trường hợp phát không đúng người nhận gây chậm trễ hoặc thất lạc bưu phẩm. b) Chất lượng dịch vụ EMS quốc tế. Xét về độ nhanh chóng thì dịch vụ EMS quốc tế do Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện cung cấp còn kém xa các dịch vụ tương tự do các hãng chuyển phát nhanh nước ngoài cung cấp, điều đó có nghĩa là chất lượng dịch vụ EMS quốc tế kém hơn. Bên cạnh đó, lượng bưu phẩm EMS không đạt chỉ tiêu thời gian toàn trình vẫn chiếm tỷ lệ lớn. Có thể đưa ra một số nguyên nhân để giải thích cho chất lượng thấp của dịch vụ EMS quốc tế như sau: - Việc kiểm hóa Hải quan phức tạp, tiến độ kiểm hóa chậm làm ứ đọng hàng hóa. - Hệ thống truy tìm định vị bưu phẩm EMS quốc tế vẫn còn đang trong giai đoạn thử nghiệm và hiệu quả chưa cao. - Việc điều tra trả lời khiếu nại bưu phẩm chuyển phát nhanh đi quốc tế đã được thực hiện qua mạng internet nhưng chỉ hạn chế ở một số nước và kết quả còn chưa cao do việc cập nhật thông tin chưa kịp thời. - Một số nước có hạn chế vùng phát như Pháp, Đức. Kích thước, khối lượng của bưu phẩm EMS đi một số nước bị hạn chế (20 đến 30kg). - Sự liên kết phối hợp giữa các thành viên UPU chưa chặt chẽ. Tóm lại, mặc dù dịch vụ EMS là một dịch vụ của UPU có mạng chuyển phát gần như rộng khắp thế giới, giá cước của dịch vụ lại thấp hơn nhiều so với giá cước của các dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế khác nhưng do chất lượng dịch vụ chưa cao nên sản lượng dịch vụ còn rất hạn chế. Đây là một trong những điểm yếu mà VNPE cần phải quan tâm khắc phục trong quá trình đưa ra các giải pháp đề cao năng lực cạnh tranh của mình trong điều kiện hiện nay. 2.3.2 Kênh phân phối. So với các đối thủ cạnh tranh thì Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện có ưu thế hơn là sẵn có một mạng lưới kênh phân phối dịch vụ chuyển phát nhanh, các bưu cục trải rộng khắp trong cả nước. Mạng lưới phân phối đã giúp cho công ty thực hiện mục tiêu tiếp cận các thị trường chiến lược, mở rộng hơn các đoạn thị trường dịch vụ EMS. Có thể nói VNPE đã sớm có những sự đầu tư thích đáng cho mạng lưới phân phối dịch vụ của mình. Cụ thể là mạng lưới 11 phân phối rộng khắp các Bưu điện tỉnh thành trong cả nước với các Bưu cục được phân bố với cự ly và địa điểm thích hợp, tiện dụng cho khách hàng. Mạng lưới các Bưu cục được mở rộng hơn, nâng cấp các Bưu cục cũ và mở thêm các Bưu cục mới ở các đoạn thị trường mục tiêu trên cơ sở nghiên cứu khảo sát thị trường. Một vài năm gần đây hình thức “Đại lý Bưu điện” đã được xuất hiện làm cho kênh phân phối của dịch vụ chuyển phát nhanh có thêm một thành viên nữa, đồng thời cũng làm mở rộng thêm mạng lưới cung cấp dịch vụ. 2.3.3 Giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh EMS. Giữa tháng 6/2013, VNPost Express đã ban hành bảng cước mới dịch vụ EMS trong nước, được áp dụng trên toàn mạng lưới bưu chính từ 1/7/2013. Bảng cước mới này của VNPost Exrpess đã có một điều chỉnh, bổ sung nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ EMS. Chẳng hạn, cước dịch vụ EMS liên tỉnh đã được điều chỉnh lại đối với một số nấc trọng lượng bưu gửi của các vùng cước, cụ thể là: giảm cước đối với bưu gửi có nấc trọng lượng đến 50gram và trên 50 -100 gram thuộc các vùng cước nhằm tăng tính cạnh tranh giá cước, khuyến khích tăng trưởng đối với bưu gửi là tài liệu; giảm cước đối với các bưu gửi thuộc vùng 4 để thu hút nhu cầu khách hàng tại các khu công nghiệp. Đồng thời, bảng cước mới dịch vụ EMS trong nước cũng được bổ sung thêm cước một số loại dịch vụ đặc biệt, dịch vụ cộng thêm nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của các khách hàng. 2.3.4 Chương trình quảng cáo, chương trình khuyến mại. Hoạt động quảng cáo của VNPE trong thời gian gần đây được thực hiện tương đối rộng, có chiến lược cụ thể. Nội dung quảng cáo thường hướng về giới thiệu doanh nghiệp, thông tin về tính ưu việt, tiện lợi của dịch vụ, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn, thông báo các chương trình khuyến mại… Các phương tiện quảng cáo được sử dụng khá đa dạng bao gồm: báo, tạp chí, áp phích quảng cáo, các phương tiện chuyên ngành như ấn phẩm, xe chuyên ngành, đồng phục của nhân viên… Bên cạnh đó quảng cáo chưa đi vào chiều sâu, nội dung quảng cáo chưa được đầu tư đúng mức, thông tin cung cấp cho khách hàng còn dàn trải, thiếu tính hệ thống. Chưa có những hoạt động quảng cáo toàn diện tập trung vào những thị trường mục tiêu và khách hàng quan trọng. Hình thức thể hiện trong quảng cáo còn đơn giản. 12 Thời gian qua, hoạt động khuyến mại của công ty chưa được thực hiện nhiều, chưa đúng vào lợi ích thiết thực của người gửi. Do đó kết quả đạt được không cao. Tóm lại, công tác quảng cáo, khuyến mại hiện nay của công ty còn chưa được quan tâm thích đáng, do đó chưa khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ. Với xu hướng cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi VNPE phải đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động này cả về quy mô, hình thức, chất lượng và hiệu quả. 2.3.5 Hệ thống chăm sóc khách hàng. Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện đặc biệt quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng bằng việc nỗ lực đầu tư thời gian, công sức và tiền bạc vào công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện đã xây dựng hệ thống Tổng đài chăm sóc khách hàng CallCenter khu vực phía Bắc 0438383838 và Call Center khu vực phía nam 0838458999. Khách hàng không chỉ được tư vấn, giải đáp thắc mắc về dịch vụ chuyển phát nhanh EMS qua điện thoại mà còn có thể được tư vấn trực tuyến thông qua website ems.com.vn. Chỉ cần một chiếc máy tính có nối mạng Internet, khách hàng có thể trao đổi với nhân viên của VNPE về dịch vụ EMS. VNPE hiện đang cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ để khách hàng có thể theo dõi được lịch trình cụ thể của bưu phẩm như: hành trình hiện tại của bưu phẩm, thông tin báo phát của bưu phẩm cũng như một số tính năng ưu việt. 2.3.6 Nguồn nhân lực của công ty. Nguồn nhân lực được xác định là một trong những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh. Mặc dù đã có nhiều đổi mới trong tư duy kinh doanh của cán bộ công nhân viên tuy nhiên vẫn tồn tại một số nhân viên giao dịch vẫn còn mang nặng tư tưởng kinh doanh trong thời kỳ bao cấp, hoặc trình độ nghiệp vụ, kỹ năng ngoại ngữ hạn chế dẫn đến chất lượng phục vụ chưa cao ... Cho dù có bộ máy hoạt động khá lớn nhưng tình trạng thiếu các chuyên gia giỏi ở các phòng ban chức năng vẫn còn tồn tại. Tại các đơn vị vẫn thiếu người có chuyên môn đích thực, thiếu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực bán hàng, tiếp thị. 13 2.4 So sánh dịch vụ chuyển phát nhanh EMS với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. 2.4.1 Đối với các đối thủ chuyển phát nhanh trong nước. Bên cạnh Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện là đơn vị chủ đạo trong việc cung cấp dịch vụ EMS còn có các doanh nghiệp khác tham gia thị trường này. Số các doanh nghiệp này được chia thành 2 nhóm: Nhóm 1: Các doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh như Công ty CP Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SaigonPostel), Vietel và TNT. Nhóm 2: Các doanh nghiệp không đăng ký kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh nhưng vẫn tham gia thị trường này. Điển hình là những hãng vận chuyển hành khách, hàng hóa trên các tuyến đường nối giữa các trung tâm thương mại. Theo Sách trắng, liên tục các năm gần đây, thị trường chuyển phát nhalnh đã có sự thay đổi theo hướng: thị phần dịch vụ (tính theo doanh thu) của các DN lớn như VNPost Express, VietnamPost, DHL-VNPT, TNT-Viettrans, … đa phần đều giảm sút. Chẳng hạn, VietnamPost giảm từ 41,2% năm 2009 xuống còn trên 36,2% năm 2011. Tương tự, TNTViettrans từ chỗ chiếm 9,5% năm 2009 thì sang năm 2011 còn giữ khoảng 8,1% thị phần. Trong khi đó, thị phần của nhóm các DN nhỏ lại tăng từ 6% năm 2009 lên 18,6% năm 2010 và chiếm hơn 23% “miếng bánh” thị phần bưu chính vào năm 2011. 2.4.2 Đối với đối thủ chuyển phát nhanh quốc tế. Các công ty có quy mô hoạt động rộng trên phạm vi toàn cầu, bao gồm: DHL, FedEx, UPS, TNT, airborne. Thị phần của các công ty trên chiếm tới trên 72% toàn bộ lưu lượng hàng quốc tế chiều đi tại Việt Nam, VNPE chiếm 25%, còn lại 3% thuộc về các công ty khác. Qua khảo sát cho thấy, các khách hàng là người nước ngoài rất tín nhiệm sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của các công ty lớn này là do các đối thủ này có những ưu thế hơn hẳn VNPE, đó là: - Quy trình khai thác dịch vụ của các công ty này rất nhanh gọn, họ luôn đảm bảo uy tín của mình, không cần phải ghi báo phát như dịch vụ EMS của VNPE. - Đảm bảo moi khâu thủ tục, kể cả thủ tục hải quan cho khách hàng. - Có kỹ năng tiếp thị nhà nghề với chính sách chăm sóc khách hàng rất chu đáo, nhanh chóng giải quyết các khiếu nại, thật sự coi “khách hàng là người thân”, chăm nom, thăm hỏi, tặng quà, khoản đãi… làm cho khách hàng không thể bỏ đi được. 14 - Có kinh nghiệm lâu đời, có mạng lưới cung cấp toàn cầu, có trang thiết bị hùng hậu, hiện đại, có khả năng cung cấp các dịch vụ đa dạng, chất lượng cao với phong cách phục vụ văn minh lịch sự. - Có phương tiện vận chuyển hiện đại máy bay. Tuy nhiên bên cạnh các lợi thế kể trên thì các hãng này cũng có một số hạn chế nhất định, đó là hạn chế về mạng lưới phân phối. Như vậy có thể thấy các đối thủ cạnh tranh nước ngoài mặc dù có những hạn chế nhưng với ưu thế kể trên thì chắc chắn VNPE sẽ gặp không ít khó khăn trong hoạt động kinh doanh trên thị trường chuyển phát nhanh quốc tế. 2.5 Đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện. 2.5.1 Điểm mạnh.  Thói quen của người dân, hai từ ”Bưu điện” vốn có từ lâu, uy tín và hình ảnh vốn quen thuộc với người dân, do vậy khách hàng cũng phần nào tin tưởng và lựa chọn sử dụng dịch vụ EMS nhiều hơn các đối thủ cạnh tranh mới ra đời.  Thế mạnh của EMS là mạng lưới rộng khắp vì đã có sẵn một mạng lưới kênh phân phối các dịch vụ bưu chính, các bưu cục trải rộng khắp trong nước.  Là thành viên của liên minh bưu chính thế giới nên EMS quốc tế có ưu thế vượt trội so với các công ty chuyển phát nhanh quốc tế khác.  Giá cước thấp nhất so với các dịch vụ cùng loại.  VNPE có đội ngũ bưu tá giàu kinh nghiệm và chuyên nghiệp; có thể thực hiện nhận và phát tại địa chỉ của khách hàng.  Bưu gửi được giữ an toàn và bí mật;  Việc khai thác, chia chọn được xử lý bằng máy;  Đối tác & Hợp tác quốc tế: - Công ty có quan hệ với nhiều tổ chức, các nhà khai thác bưu chính trên toàn thế giới; - Là thành viên hiệp hội EMS quốc tế; - Tại Việt Nam, Công ty có quan hệ chặt chẽ với: Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế (VPS) và Bưu điện 63 tỉnh, thành phố. 15 2.5.2 Hạn chế Hoạt động cạnh tranh tiếp tục diễn ra ngày càng gay gắt, thị phần của VNPE ngày càng bị chia sẻ, trong khi việc xoay chuyển để thích ứng với tình hình mới diễn ra chậm đã ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Tình trạng bưu phẩm bị mất mát, suy xuyển, bị sai nội dung, chậm thời gian phát, phát nhầm vẫn còn xảy ra. VNPE chỉ phát thư đến các cơ quan công sở trong giờ hành chính, không phát thứ 7, CN. VNPE cũng chỉ phục vụ khách hàng trong giờ hành chính. Phong cách phục vụ của nhân viên không thực sự nhiệt tình với khách hàng vì vẫn còn ảnh hưởng nặng nề theo phong cách của “hành chính nhà nước”. Lực lượng lao động nhiều về số lượng nhưng còn hạn chế về chuyên môn, đặc biệt là các chuyên gia cao cấp về cả lĩnh vực kinh tế và kỹ thuật. VNPE chỉ đến lấy tại địa chỉ khách hàng với điều kiện phải gửi số lượng bưu gửi lớn. * Nguyên nhân tồn tại: Đội ngũ CBCNV tuy đã được nâng lên về trình độ nhưng vẫn thiếu đội ngũ cán bộ kỹ thuật đầu ngành, đặc biệt là đội ngũ chuyên gia quản lý kinh tế. Chế độ trả lương cho nhân viên của công ty mang tính cào bằng; không có chế độ khen thưởng cho những nhân viên làm việc tích cực, mang lại hiệu quả cao; những nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm thì chỉ bị cảnh cáo, khiển trách chứ không bị trừ lương. Do vậy, không tạo động lực cho nhân viên làm việc tích cực, nhiệt tình với khách hàng. Còn bị động trong công tác phát triển thị trường, các chính sách kích thích phát triển thị trường còn chưa đủ mạnh nên chưa khuyến khích được các thành phần tham gia vào công tác phát triển thị trường. Công tác đào tạo nghiệp vụ chưa được quan tâm đúng mức, thiếu tính hệ thống. Việc phối kết hợp với các đơn vị bạn còn hạn chế, dẫn đến những lỗi nghiệp vụ vẫn xảy ra thường xuyên. 16 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN. 3.1 Những căn cứ xác định phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ EMS. 3.1.1 Dự báo nhu cầu dịch vụ chuyển phát nhanh. 3.1.2 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh. 3.2 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty trong thời gian tới. 3.2.1 Định hướng. Tiếp tục mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh EMS thông qua mạng lưới phân phối sẵn có là các bưu cục, đại lý đa dịch vụ, điểm bưu điện văn hóa xã. Nâng cao chất lượng dịch vụ EMS thông qua việc rút ngắn chỉ tiêu thời gian toàn trình, điều chỉnh mức giá cước cho phù hợp với từng đoạn thị trường. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng. Hoàn thiện hơn hệ thống theo dõi, định vị bưu gửi EMS trong nước và quốc tế để có ngay thông tin chi tiết để trả lời khiếu nại cho khách hàng. 3.2.2 Mục tiêu phát triển giai đoạn 2013-2015. - Mở rộng hoạt động kinh doanh theo định hướng phát triển Công ty kinh doanh đa ngành nghề, trong đó đặc biệt chú trọng phát triển quan hệ hợp tác với Tổng Công ty Bưu chính Việt nam và Bưu chính các nước để triển khai dịch vụ logistic, dịch vụ thương mại điện tử và một số dịch vụ chuyển phát khác nhằm đem lại lợi ích cho các cổ đông và nâng cao uy tín của Công ty. - Về thị phần, Công ty phấn đấu chiếm trên 30% thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và trên 15% dịch vụ CPN quốc tế tại Việt Nam. - Sản lượng dịch vụ EMS trong nước tăng trưởng tối thiểu 15%/năm, EMS quốc tế đi và đến tăng trưởng tối thiểu 10%/năm - Về chất lượng dịch vụ hàng năm được xếp trong top 3 của UPU. - Doanh thu dịch vụ EMS trong nước tăng tối thiểu 20%/năm, EMS quốc tế đi và đến tăng tối thiểu 15%/năm. Doanh thu đại lý chiều đến và các dịch vụ khác tăng tối thiểu 10%/năm. Đến năm 2015 doanh thu từ cung cấp dịch vụ của Công ty đạt khoảng 775 tỷ đồng. - Lợi nhuận tăng bình quân 10%/năm, trong đó lợi nhuận chủ yếu do hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh mang lại. 17 3.2.3 Ma trận SWOT dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty. Những yếu tố nội bộ Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W) 1. Có mạng lưới phân 1. Chi phí, giá thành dịch vụ cao, phối rộng khắp. hiệu quả kinh doanh thấp. 2. Giá cước rẻ hơn đối 2. Chất lượng dịch vụ còn thấp thủ nước ngoài. (ở mức trên trung bình) chưa 3. Có nguồn nhân lực thỏa mãn nhu cầu khách hàng. dồi dào 3. Đầu tư trang thiết bị còn hạn 4. Có nguồn lực tài chế, đã bắt đầu ứng dụng CNTT chính với sự bảo trợ và theo dõi định vị bưu gửi của nhà nước đến năm nhưng chưa hoàn chỉnh trên toàn 2013. mạng. 4. Giá cước chưa thực sự hợp lý. 5. Công tác quảng cáo, tiếp thị chưa được chú trọng. 6. Tác phong phục vụ chưa thực sự vì khách hàng. 7. Đội ngũ bán hàng kém về Những yếu tố bên ngoài công tác tiếp thị. Cơ hội (O) O/S O/W 1. Phát triển dịch vụ do nhu - Chiến lược chiếm - Chiến lược hoàn thiện dịch vụ cầu sử dụng ngày càng lĩnh thị trường trong (cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng do nền kinh tế phát nước và mở rộng thị giá cước). triển và nhu cầu ngày càng trường nước ngoài. tăng của khách hàng. - Đổi mới công nghệ, nâng cao lợi nhuận. 2. Ứng dụng công nghệ nâng cao chất lượng tiên tiến vào phát triển dịch dịch vụ, tăng khả năng vụ. 3. Hợp tác liên doanh liên kết với các hãng chuyển phát nhanh nước ngoài ngày một tăng. - Giảm chi phí, hạ giá thành, cạnh tranh. 18 4. Tăng doanh thu vì đây là dịch vụ đem lại lợi nhuận lớn. 5. Tự chủ hơn trong kinh doanh. 6. Mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước. 7. Nhà nước đề ra nhiều chính sách tạo cơ hội cho bưu chính và cho dịch vụ EMS. 8. Tốc độ đô thị hóa tăng nhanh ở các đô thị lớn. Thách thức (T) T/W T/S 1. Mất thị phần do phải - Chiến lược đổi mới - Chiến lược marketing nhằm cạnh tranh mạnh mẽ với chủng loại dịch vụ thu hút khách hàng. nhiều đối thủ trong và (phát triển các loại hình ngoài nước. dịch vụ mới, siêu 2. Phải nâng cao chất lượng nhanh, các dịch vụ gia dịch vụ và mềm dẻo về giá tăng…) cước hơn nữa. - Tổ chức mạng 3. Phải đào tạo lại đội ngũ truyền đưa riêng cho người lao động do cơ chế dịch vụ, trong đó xem cũ để lại. xét tới yếu tố linh hoạt 4. Phải chịu áp lực từ các khi truyền đưa bưu gửi đối thủ tiềm ẩn, dịch vụ trong một số trường thay thế. hợp để rút ngắn thời gian toàn trình dịch vụ.