Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ------ NGUYỄN THỊ THÙY TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ------ NGUYỄN THỊ THÙY TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TỈNH KHÁNH HÒA Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. ĐỖ THỊ THANH VINH Khánh Hòa - 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh những cố gắng của bản thân còn có sự chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến : Các thầy, cô Trường Đại học Nha Trang đã tận tâm dạy dỗ, truyền thụ kiến thức trong suốt quá trình học tập; Tiến sĩ Đỗ Thị Thanh Vinh – Trưởng khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang - người hướng dẫn khoa học đã nhiệt tâm, chân tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn chỉnh Luận văn. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và người thân đã động viên, hỗ trợ và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả NGUYỄN THỊ THÙY TRANG iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC................................................................................................................. iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................................vii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................viii DANH MỤC HÌNH VẼ...............................................................................................x MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1.................................................................................................................8 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT.........................................................................................................8 1.1. Dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước ........................8 1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ............................................................8 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính công............................................................10 1.1.2.1. Dịch vụ hành chính công bảo đảm thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức...................................................................................................10 1.1.2.2. Dịch vụ hành chính công hướng tới mục đích quản lý nhà nước.........11 1.1.2.3 .Dịch vụ hành chính công được cung cấp cho cá nhân, tổ chức không trên cơ sở mối quan hệ thỏa thuận ngang giá ...................................................12 1.1.3. Các loại dịch vụ hành chính công hiện nay ...............................................13 1.1.3.1. Các dịch vụ cấp giấy phép ..................................................................13 1.1.3.2. Các dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận......................................14 1.1.3.3. Các dịch vụ công chứng, chứng thực ..................................................14 1.1.3.4. Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ...................................................................15 1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước.....15 1.2.1. Chất lượng dịch vụ....................................................................................15 1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công .........................................................16 1.3. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................17 iv 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng ...............................................................................17 1.3.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ................................................................................................................18 1.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...20 1.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................20 1.4.1.1. Mô hình SERVQUAL ........................................................................20 1.4.1.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos)….….24 1.4.1.3 Mô hình SREVPERF...........................................................................28 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................29 1.6. Kinh nghiệm trong nước và quốc tế về việc CCHC nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công .....................................................................................................30 CHƯƠNG 2...............................................................................................................34 TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU –PHƯƠNG PHÁP .......................34 NGHIÊN CỨU ..........................................................................................................34 2.1. Tổng quan về đối tượng nghiên cứu ................................................................34 2.1.1. Tổng quan về cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa....................34 2.1.2. Dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa.....................................................................................................................35 2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................36 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................36 2.2.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................37 2.2.3. Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo ..............................................................39 2.2.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ......................................39 2.2.3.2. Thang đo sự hài lòng ..........................................................................42 2.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................43 2.2.5. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu ..............................................44 2.2.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu .........................................................................44 2.2.6.1. Thống kê mô tả...................................................................................44 2.2.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ............44 2.2.6.3.Phân tích nhân tố EFA.........................................................................45 v 2.2.6.4. Phân tích hồi quy................................................................................46 CHƯƠNG 3...............................................................................................................48 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................................48 3.1. Mô tả mẫu dữ liệu ...........................................................................................48 3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha ...................................50 3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................54 3.3.1. Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ .............................................54 3.3.2. Thang đo sự hài lòng.................................................................................59 3.4. Phân tích hồi quy.............................................................................................60 3.4.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình .............................................................60 3.4.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình...........................................................61 3.4.3. Mô hình hồi quy........................................................................................61 3.4.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ................................................63 3.5 .Tính các đại lượng thống kê mô tả cho các biến quan sát và sự hài lòng chung65 3.5.1. Thành phần F1: Thông tin về kết quả giải quyết công việc và công khai TTHC .................................................................................................................65 3.5.2. Thành phần F2: Sự phục vụ cán bộ, công chức, viên chức ........................65 3.5.3.Thành phần F3: Tiếp cận dịch vụ ...............................................................66 3.5.4.Thành phần F4: Thông tin về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi..............................................................................................................67 3.5.5.Thành phần F5: Thủ tục hành chính...........................................................67 3.5.6.Thành phần F6: Kết quả giải quyết công việc.............................................68 3.5.7.Thành phần F7: Phản ánh, kiến nghị………………………………………69 3.6. Phân tích sự khác biệt theo yếu tố nhân khẩu học ............................................69 3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ.....70 3.6.1.1. Theo giới tính.....................................................................................70 3.6.1.2. Theo độ tuổi .......................................................................................72 3.6.1.3. Theo trình độ học vấn và chuyên môn ................................................74 3.6.1.4. Theo nghề nghiệp ...............................................................................77 3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng chung ......................80 vi CHƯƠNG 4...............................................................................................................84 MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỈNH KHÁNH HÒA .84 4.1. Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa ..............................84 4.1.1. Về nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức thực thi công vụ trong cung ứng dịch vụ hành chính công......................................................................85 4.1.2. Về đầu tư cơ sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hành chính hiện đại trong hệ thống dịch vụ hành chính công........................................................86 4.1.3. Về mức độ tiếp cận dịch vụ và sự phục vụ của cơ quan hành chính...........87 4.1.4. Về TTHC nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công ..........................................................................................................87 4.1.5. Về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi......................88 4.2. Đề xuất, kiến nghị về khả năng thực hiện ........................................................89 4.2.1. Đối với Chính phủ và bộ, ngành trung ương .............................................89 4.2.2. Đối với UBND tỉnh Khánh Hòa ................................................................89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................93 PHỤ LỤC..................................................................................................................95 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analyis of Variance – Phân tích phương sai CCB, CC, VC Cán bộ, Công chức, Viên chức CCHC Cải cách hành chính EFA Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá HĐND Hội đồng nhân dân ISO International Organization for Standardization – Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa PAPI Provincial Governance and Public Administration Index – Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh TTHC Thủ tục hành chính TBXH Thương binh xã hội TTHC Thủ tục hành chính TBXH Thương binh xã hội TT Thông tin UBND Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công ...................39 Bảng 2.2. Thang đo sự hài lòng..................................................................................42 Bảng 3.1: Thống kê mô tả mẫu theo cơ quan/ đơn vị .................................................48 Bảng 3.2: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học ....................................49 Bảng 3.3: Phân tích hệ số Cronbach’ Alpha cho thang đo ..........................................50 Bảng 3.4: Kiểm định KMO của các thành phần chất lượng dịch vụ ...........................54 Kiểm định KMO và Bartlett’s....................................................................................54 Bảng 3.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA...............................................................55 Bảng 3.6: Độ tin cậy của các biến sau khi phân tích EFA ..........................................56 Bảng 3.7: Kiểm định KMO của thang đo Sự hài lòng ................................................59 Kiểm định KMO và Bartlett’s....................................................................................59 Bảng 3.8: Độ tin cậy của các biến trong thang đo Sự hài lòng....................................59 Bảng 3.9: Kết quả hồi quy của mô hình .....................................................................60 Bảng 3.10: Phân tích phương sai ANOVA.................................................................61 Bảng 3.11: Các hệ số hồi quy trong mô hình.............................................................62 Bảng 3.12: Thống kê giá trị các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng...........64 Bảng 3.13: Thống kê giá trị thành phần F1 – Thông tin về kết quả giải quyết công việc và công khai TTHC ...................................................................................................65 Bảng 3.14: Thống kê giá trị thành phần F2 – Sự phục vụ cán bộ, công chức, viên chức ..................................................................................................................................66 Bảng 3.15: Thống kê giá trị thành phần F3 – Tiếp cận dịch vụ...................................66 Bảng 3.16: Thống kê giá trị thành phần F4 – Thông tin về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi ........................................................................................67 Bảng 3.17: Thống kê giá trị thành phần F5 – Thủ tục hành chính...............................68 Bảng 3.18: Thống kê giá trị thành phần F6 – Kết quả giải quyết công việc ................68 Bảng 3.19: Thống kê giá trị thành phần F7 – Phản ánh, kiến nghị..............................69 Bảng 3.20 : Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính...........................................70 Bảng 3.21 : Kết phân tích ANOVA theo giới tính......................................................70 Bảng 3.22 : Kết quả kiểm định phương sai theo độ tuổi .............................................72 Bảng 3.23 : Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi ........................................................72 Bảng 3.24 : Kết quả kiểm định phương sai theo trình độ học vấn và chuyên môn ......74 ix Bảng 3. 25: Kết phân tích ANOVA theo trình độ học vấn và chuyên môn .................75 Bảng 3.26 : Kết quả kiểm định phương sai theo nghề nghiệp .....................................78 Bảng 3.27 : Kết phân tích ANOVA theo nghề nghiệp ................................................78 Bảng 3.28: Kết quả kiểm định phương sai..................................................................81 Bảng 3.29 : Kết phân tích ANOVA theo giới tính......................................................81 x DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng.........20 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................................21 Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng ................................................27 Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ...................................................29 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................30 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu..................................................................................38 Hình 3.1: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu ......................................................63 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, trong xu hướng phát triển của thế giới, cải cách hành chính đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu không chỉ ở các nước phát triển mà kể cả các nước đang phát triển. Cải cách hành chính là động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân. Quá trình này được đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức. Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ. Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐTTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Bên cạnh đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân. Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất. 2 Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011- 2020 của Chính phủ đặt ra nhiều mục tiêu, trong đó có mục tiêu: chất lượng dịch vụ công từng bước được nâng cao, đảm bảo sự hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020. Cải cách hành chính của tỉnh Khánh Hòa cũng không nằm ngoài yêu cầu chung của cả nước, cụ thể như sau: Cắt giảm và đơn giản hóa thủ tục hành chính để người dân tiếp cận một cách thuận lợi, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành chính, nâng cao sự hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước lên trên 70% vào năm 2015…. Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức, được xã hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, đánh giá và nâng cao chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng. Để trả lời câu hỏi trên cần được lý giải hai điều quan trọng: 1) tiêu chí nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công?; và 2) làm thế nào để nâng cao được chất lượng dịch vụ công theo các tiêu chí đó? Hiện nay, Cải cách hành chính đang là vấn đề được toàn xã hội quan tâm. Nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước vẫn còn là vấn đề mới trong nghiên cứu và việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công chưa được các cơ quan nhà nước có thẩm quyền quan tâm và chưa có các chuẩn mực để đánh giá đúng mức. Với mong muốn tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước tỉnh Khánh Hòa, tôi đã lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa” làm đề tài luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu tại các quốc gia phát triển từ đầu thế kỷ 20, tuy nhiên tại Việt Nam đây là vấn đề mới nên thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà khoa học, nhà quản lý, nhà kinh tế. Liên quan đến dịch vụ 3 công, dịch vụ hành chính công đã có nhiều công trình nghiên cứu dưới các góc độ khác nhau, cụ thể như sau: Kết quả nghiên cứu “Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính Công cấp tỉnh ở Việt Nam: Đo lường từ thực tiễn của người dân” (2011) nhằm phản ảnh một cách khách quan và có căn cứ khoa học về hiệu quả quản trị, hành chính công và dịch vụ công cấp tỉnh. Chỉ số PAPI nhằm đo lường mức độ hiệu quả của công tác quản trị và hành chính công dựa vào trải nghiệm của người dân khi tiếp xúc, giao dịch với cơ quan chính quyền các cấp. PAPI còn là một hệ thống chỉ báo thể hiện tính phức hợp nhiều chiều của những nổ lực cải cách hiệu quả điều hành, quản lý nhà nước, hành chính công và cung ứng dịch vụ công từ cảm nhận và quan điểm của một mẫu đại diện cho dân số Việt Nam khi sử dụng dịch vụ của nền hành chính nhà nước. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ (Bộ Nội vụ) “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập” do GS.TS Nguyễn Đình Phan làm chủ nhiệm đề tài. Trong đề tài này, các tác giả tập trung làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công. Đặc biệt, các chuyên đề trong đề tài này tập trung làm rõ về tổ chức thực hiện các dịch vụ hành chính công trong điều kiện thực tiễn của Hà Nội. Đề tài đã đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Hà Nội. Tác giả Lê Dân với bài báo “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” [2] đã khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công gồm: khả năng tiếp cận dịch vụ; một hệ thống hành chính dễ hiểu, khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; công khai minh bạch; năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức; thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ, công chức; sự tín nhiệm trong cung ứng dịch vụ. Trên cơ sở đó, việc đo mức độ hài lòng của dân chúng đối với dịch vụ công được dựa vào các cụm tiêu chí: các tiêu chí về cán bộ, công chức thực hiện dịch vụ; về cơ sở vật chất; về công khai dịch vụ; về thời gian làm việc; về thủ tục, quy trình làm việc; về phí, lệ phí; cơ chế giám sát, góp ý. Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Quang Thủy “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum”, năm 2011. Kết quả nghiên cứu nêu ra các đặc điểm của dịch vụ hành 4 chính công và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công như tiêu chí về: mục tiêu hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, phản ảnh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính, giải quyết công việc cho người dân, phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công, đánh giá kết quả của đầu ra. Luận văn còn đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công và đánh giá kết quả sự hài lòng của khách hàng theo mô hình nghiên cứu. Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” (2011). Với quy mô khảo sát là 4.000 mẫu cho lĩnh vực sự nghiệp công và dịch vụ công. Kết quả khảo sát thống kê mô tả trên các thành phần chất lượng dịch vụ như: mức độ thuận tiện, khả năng đáp ứng, chi phí sử dụng dịch vụ, cơ chế phản hồi góp ý khiếu nại tố cáo. Chương trình “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính và các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Khảnh Hòa” (2014) do Sở Nội vụ Khánh Hòa phối hợp với Khoa Kinh tế Đại học Nha Trang thực hiện (tác giả là cộng tác viên tham gia điều tra và xử lý dữ liệu). Kết quả nghiên cứu với 2.720 mẫu cho cả lĩnh vực sự nghiệp công và dịch vụ hành chính công đã đưa ra mô hình nghiên cứu với các tiêu chí thành phần cho từng loại hình dịch vụ tại tỉnh Khánh Hòa. Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu về chủ đề này, luận văn đã có những điểm mới trong việc xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và các thang đo đánh giá các tiêu chí thành phần. Luận văn không có sự trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước đó. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung: Phân tích đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa, phát hiện những mặt mạnh yếu và nguyên nhân nhằm đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa. 5 3.2 Mục tiêu cụ thể: - Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng. - Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. - Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng tiêu chí. - Phân tích, đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công ở các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa. - Đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa Khách thể của nghiên cứu này là các cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ hành chính công. 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở điều tra khách hàng đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại một số cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa, cụ thể như sau: - Đối với khối các cơ quan Sở, ban ngành cấp tỉnh: Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Tư pháp, Sở Công thương, Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Lao động – Thương binh và Xã hội, Sở Xây dựng. - Đối với khối các cơ quan Ủy ban nhân dân cấp huyện: Thành phố Nha Trang, Thành phố Cam Ranh, Thị xã Ninh Hòa, huyện Diên Khánh. Thời gian điều tra từ tháng 8 – 11/2013. 5. Phương pháp nghiên cứu 6 Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính như sau: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. - Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các bước sau: Nghiên cứu bằng phương pháp chuyên gia (đọc tài liệu, nghiên cứu tài liệu…), phương pháp phỏng vấn chuyên sâu, thu thập những nhận định về tình hình cung ứng dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa. Mục đích của nghiên cứu này dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ công. Phân tích thống kê mô tả các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu định lượng được tiến hành như sau: Dùng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các cá nhân và tổ chức thụ hưởng dịch vụ công từ các cơ quan hành chính nhà nước thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin. Từ đó, sử dụng các công cụ phần mềm SPSS 18.0 để xử lý số liệu thu thập. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình. 6. Những đóng góp của luận văn - Ý nghĩa về mặt khoa học: Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước, vận dụng vào thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa. - Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Là cơ sở ban đầu giúp lãnh đạo các cấp chính quyền xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, mức độ hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa. Từ đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, luận văn được trình bày thành 4 chương, gồm: 7 Chương 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính và mô hình đề xuất Chương 2. Tổng quan về đối tượng nghiên cứu – Phương pháp nghiên cứu Chương 3. Kết quả nghiên cứu – Thảo luận Chương 4. Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa 8 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 1.1. Dịch vụ hành chính công của các cơ quan Hành chính Nhà nước 1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” Ngoài ra còn có một số định nghĩa về dịch vụ như sau: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. [9] Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. [9] Lý thuyết về Marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản: (1) Vô hình, (2) Không đồng nhất, (3) Không thể tách ly. Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội [1]. Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công do các cơ quan nhà nước thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ của nhân dân. Tuy nhiên tại nhiều nước chỉ có khái niệm dịch vụ công, để chỉ tất cả các dịch vụ phục vụ lợi ích của dân chúng thuộc trách nhiệm của cơ quan nhà nước. Khái niệm dịch vụ hành chính công có thể tiếp cận dưới nhiều gốc độ khác nhau như: nguồn gốc ra đời, tính chất dịch vụ hay chủ thể thực hiện. Xét về nguồn gốc ra đời, thì dịch vụ hành chính công chỉ xuất hiện, tồn tại và phát triển trên những điều kiện chính trị, kinh tế - xã hội nhất định, phù hợp với chức