Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh cầu giấy.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN THỊ THANH BÌNH ` NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN THỊ THANH BÌNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đắc Hƣng Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Bình LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, lãnh đạo và các thầy cô giáo trong khoa Tài chính Ngân hàng, các thầy cô giáo đã trực tiếp giảng dạy, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Đắc Hƣng, ngƣời đã nhiệt tình hƣớng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm quý báu trong nghiên cứu khoa học và dành những tình cảm tốt đẹp cho tôi trong thời gian qua. Mặc dù đã hết sức cố gắng nhƣng chắc chắn luận văn không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận đƣợc sự chỉ bảo, góp ý của quý thầy cô và bạn bè đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn nữa. Hà nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Thanh Bình MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .............................................................................. iii LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................................................... Error! Bookmark not defined. 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài ......... Error! Bookmark not defined. 1.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ..... Error! Bookmark not defined. 1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined. 1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined. 1.2.3. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học cho các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam ................................................................Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀIError! Bookmark not defined. 2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................ Error! Bookmark not defined. 2.2. Phƣơng pháp thu thập thông tin .........................................................................33 2.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp.................................................................................33 2.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp: ...............................Error! Bookmark not defined. 2.2.3. Quá trình thu thập dữ liệu đƣợc tiến hành nhƣ sau: .....................................34 2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................34 2.3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn .......................................................34 2.3.2. Phƣơng pháp định tính ...................................................................................35 2.3.3. Phƣơng pháp định lƣợng ................................................................................35 2.3.4. Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích thông tin ..................................................35 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY ................................................ Error! Bookmark not defined. 3.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy ................................................... Error! Bookmark not defined. 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. ..............Error! Bookmark not defined. 3.1.2. Cơ cấu tổ chức ..............................................Error! Bookmark not defined. 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh ..................Error! Bookmark not defined. 3.2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy .................... Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Tổ chức thực hiện kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt NamError! Bookmark not defined. 3.2.2. Kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2013-2015 ................................................................Error! Bookmark not defined. 3.2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy .... Error! Bookmark not defined. 3.2.4. Khảo sát và đánh giá về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy thông qua ý kiến khách hàng ...............................................................Error! Bookmark not defined. 3.2.5. Nhận xét chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.....Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẤU GIẤY .............................. Error! Bookmark not defined. 4.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy .................................. Error! Bookmark not defined. 4.1.1. Định hƣớng phát triển chung của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ................................................Error! Bookmark not defined. 4.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy đến năm 2020 ............ Error! Bookmark not defined. 4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu GiấyError! Bookmark not defined. 4.2.1. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất .............Error! Bookmark not defined. 4.2.2. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả Error! Bookmark not defined. 4.2.3. Tăng cƣờng hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng ............... Error! Bookmark not defined. 4.2.4. Xây dựng bộ phận quản lý chuyên nghiệp và phân loại khách hàng .. Error! Bookmark not defined. 4.2.5. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực dịch vụ bán lẻError! Bookmark not defined. 4.2.6. Tăng cƣờng năng lực quản lý rủi ro ............Error! Bookmark not defined. 4.2.7. Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Error! Bookmark not defined. 4.2.8. Giải pháp khác ..............................................Error! Bookmark not defined. 4.3. Kiến nghị ............................................................ Error! Bookmark not defined. 4.3.1. Đối với Chính phủ ........................................Error! Bookmark not defined. 4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam....Error! Bookmark not defined. 4.3.3. Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ..................................................................................Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ............................................................... Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine 2 BIDV Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 DVNH Dịch vụ ngân hàng 5 DN 6 ĐT&PT 7 KH 8 NHTM Ngân hàng Thƣơng mại 9 NHTW Ngân hàng Trung ƣơng 10 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 11 NH 12 NHBL 13 POS 14 TMCP Thƣơng mại cổ phần 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 VN Việt Nam 17 WU Western union Doanh nghiệp Đầu tƣ và Phát triển Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ - Point Of Sale i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng 1 Bảng 3.1 Nội dung Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh BIDV chi nhánh Cầ u Giấ y Trang Error! Bookmark not defined. 2 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn của BIDV chi nhánh Cầu Giấy Error! Bookmark not defined. 3 Bảng 3.3 Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm tại BIDV Cầu Giấy Error! Bookmark not defined. 4 Bảng 3.4 Vòng quay tín dụng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy Error! Bookmark not defined. 5 Bảng 3.5 Số liệu phát hành thẻ và phí dịch vụ thẻ ATM Error! Bookmark not defined. 6 Bảng 3.6 Số liệu dịch vụ BSMS Error! Bookmark not defined. 7 Bảng 3.7 Số liệu giao dịch Western Union Error! Bookmark ii not defined. 8 Bảng 4.1 Tiêu chí phân đoạn khách hàng Error! Bookmark not defined. Bảng 3.1 Kết quả hoạt độ ng kinh doanh BIDV chi nhánh Cầu Giâý ..... Error! Bookmark not defined. Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn của BIDV chi nhánh Cầu Giấy ........ Error! Bookmark not defined. Bảng 3.3: Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm tại BIDV Cầu Giấy .. Error! Bookmark not defined. Bảng 3.4: Vòng quay tín dụng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy ...................... Error! Bookmark not defined. Bảng 3.5: Số liệu phát hành thẻ và phí dịch vụ thẻ ATM .................... Error! Bookmark not defined. Bảng 3.6: Số liệu dịch vụ BSMS ............................................................ Error! Bookmark not defined. Bảng 3.7: Số liệu giao dịch Western Union .......................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng ........................................... Error! Bookmark not defined. iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng STT Nội dung Trang Error! 1 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Chi nhánh Cầu Giấý Bookmark not defined. Error! 2 Biểu đồ 3.1 Tốc độ tăng trƣởng phí dịch vụ thẻ Bookmark not defined. Biểu đồ 3.1: Tốc độ tăng trưởng phí dịch vụ thẻ ................................. Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Chi nhánh Cầu Giấý ................................................................................ Error! Bookmark not defined. Biểu đồ 3.1: Tốc độ tăng trƣởng phí dịch vụ thẻ ... Error! Bookmark not defined. iv LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các ngân hàng thƣơng mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trƣớc tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thƣơng mại có những bƣớc cải cách trong định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh của mình. Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ đang là mục tiêu phát triển của các ngân hàng thƣơng mại tại thị trƣờng Việt Nam. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thƣơng mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng có thƣơng hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam. Để luôn giữ vững đƣợc thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL là một chiến lƣợc quan trọng của ngân hàng, bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV chƣa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ NHBL của BIDV vẫn ít đƣợc khách hàng biết đến so với một số ngân hàng thƣơng mại khác. Ngân hàng TMCP ĐT&PT chi nhánh Cầ u Giấ y cũng nhận thức đƣợc tầm quan trọng của thị trƣờng bán lẻ. Đến nay, hoạt động trên mảng thị trƣờng này đã cho những kết quả khả quan nhƣng vẫn còn tồn tại những bất cập nhất định. Chính vì vậy Học viên đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy” làm công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn đề xuấ t những giải pháp hợp lý đƣa dic̣ h vu ̣ ngân hàng bán lẻ phát triển bền vững và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh. 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT &PT chi nhánh Cầ u Giấ y . Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT chi nhánh Cầ u Giấ y . 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Khái quát những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2013-2015. Trên cơ sở phân tích thực trạng, chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân dẫn đến các hạn chế, đề xuất những giải pháp góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Cầu Giấy trong thời gian tới. Các giải pháp đảm bảo đƣợc tính thực tiễn hoạt động của Chi nhánh và phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội trên địa bàn. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT & PT Viê ̣t Nam chi nhánh Cầ u Giấ y. + Về thời gian: Đánh giá trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015, định hƣớng và giải pháp cho đến năm 2020. 4. Câu hỏi nghiên cứu: Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài tập trung trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 tại BIDV Cầu Giấy đƣợc thực hiện nhƣ thế nào? Những kết quả đạt đƣợc? Hạn chế? Nguyên nhân nào dẫn đến những tồn tại trong việc thực hiện cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cần giải pháp gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy? 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung 2 của luận văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài. Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT & PT Viê ̣t Nam chi nhánh Cầ u Giấ y . Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT & PT Viê ̣t Nam chi nhánh Cầ u Giấ y . 3 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, 2015. Báo cáo tổng kết năm năm 2013-2015. Hà Nội. 2. BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, 2015. Báo cáo Phòng Quan hệ khách hàng 2013-2015. Hà Nội. 3. BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, 2015. Báo cáo Phòng Kế hoạch tổng hợp. Hà Nội. 4. BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy, 2015. Báo cáo Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân. Hà Nội. 5. Phan Thị Cúc, 2008. Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê. 6. Hồ Diệu, 2002. Quản trị ngân hàng. Hồ Chí Minh: NXB Thống kê. 7. Vũ Thị Ngọc Dung, 2010. Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Luận án tiến sĩ. Đại học Kinh tế quốc dân. 8. Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2008. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Ninh Thuận. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh. 9. Phan Thị Thu Hà, 2007. Giáo trình NHTM. Hà Nội: NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. 10. Lê Thanh Hợp, 2014. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phầ n Quân Đội - Chi nhánh Tây Hồ . Luận văn thạc sĩ. Học viện Hậu Cần. 11. Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2005. Giáo trình Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Hà Nội. 12. Phạm Thu Hƣơng, 2012. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế. Luận án tiến sĩ. Trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng Hà Nội 13. Nguyễn Thị Khƣơng, 2012. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế quốc dân. 4 14. Trần Nguyên Linh, 2011. Phát triển hệ thống thanh toán thẻ thông minh tại ngân hàng Ngoại Thương. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng 15. Nguyễn Thị Mùi, 2006. Quản trị Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài chính. 16. Hà Thúy Nga, 2010. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân. 17. Trần Thị Thu Nga, 2007. Chất lượng các dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân. 18. Peter Rose, 2001. Quản trị Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài chính 19. Nguyễn Đình Phan, 2005. Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức. Hà Nội: NXB Lao Động - Xã Hội. 20. Nguyễn Hữu Tài, 2002. Giáo trình lý thuyết tài chính tiền tệ. Hà Nội: NXB Thống Kê. 21. Trịnh Quốc Trung, 2008. Marketing ngân hàng. Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê. 22. Lê Thành Vinh, 2011. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế quốc dân. 23. Đỗ Thị Hải Trang, 2007. Một số giải pháp chủ yếu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đâu tư & Phát triển Việt Nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh. 24. Từ điển Bách Khoa Việt Nam, 1995. Hà Nội: Trung tâm biên soạn Từ Điển Bách Khoa Việt Nam. 25. Thân Thị Xuân, 2013. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân. 26. Các website: www.bidv.com.vn www.hvnh.edu.vn www.wikipedia.org 5