Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hùng vương, phú thọ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ VĂN CƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG, PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ VĂN CƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG, PHÚ THỌ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN XUÂN THẮNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TS. Nguyễn Xuân Thắng PGS.TS. Trần Thị Thanh Tú Hà Nội – 2016 CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trƣớc đây. Hà Nội, năm 2016 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài trƣờng. Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và sự biết ơn đến TS. Nguyễn Xuân Thắng, Giảng viên Viện Ngân hàng Tài chính, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, ngƣời đã luôn tận tình hƣớng dẫn, động viên và giúp đỡ tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô giáo trong khoa Tài chính ngân hàng, khoa Sau Đại học đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến các lãnh đạo, cán bộ công nhân viên, khách hàng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ đã phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý và cung cấp thông tin tƣ liệu cho tôi thực hiện luận văn. Xin trân tro ̣ng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG ....................................... Error! Bookmark not defined. DANH MỤC HÌNH ........................................ Error! Bookmark not defined. MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................................. 5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................... 5 1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở nước ngoài ............................................... 5 1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam ................................................... 8 1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng .........................Error! Bookmark not defined. 1.2.1. Tín dụng ngân hàng......................................... Error! Bookmark not defined. 1.2.2. Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng.......... Error! Bookmark not defined. 1.3. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng ......Error! Bookmark not defined. 1.3.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng .................................................................. Error! Bookmark not defined. 1.3.2. Các mô hìnhlý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined. 1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined. CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined. 2.1. Quy trình nghiên cứu ....................................Error! Bookmark not defined. 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ..............................Error! Bookmark not defined. 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ............... Error! Bookmark not defined. 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ............ Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG- PHÚ THỌ .. Error! Bookmark not defined. 3.1. Khái quát về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ .............................Error! Bookmark not defined. 3.1.1. Tên và địa chỉ ngân hàng................................ Error! Bookmark not defined. 3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàngError! Bookmark not defined. 3.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng ......... Error! Bookmark not defined. 3.1.4. Kết quả kinh doanh của ngân hàng ............... Error! Bookmark not defined. 3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng thể hiện qua mô hình định lƣợng ......................................................................Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương..... Error! Bookmark not defined. 3.2.3. Phân tích định lượng các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương ...................................................................................... Error! Bookmark not defined. 3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng VƣơngError! Bookmark not defined. CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG- PHÚ THỌ ......................................................................... Error! Bookmark not defined. 4.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng đến năm 2020 ................................................................................Error! Bookmark not defined. 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng ...... Error! Bookmark not defined. 4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụngError! Bookmark not defined. 4.2.2. Giải pháp chính sách khách hàng.................. Error! Bookmark not defined. 4.2.3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng .. Error! Bookmark not defined. 4.2.4. Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng ..............Error! Bookmark not defined. 4.3. Kiến nghị ........................................................Error! Bookmark not defined. 4.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ........................... Error! Bookmark not defined. 4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ........ Error! Bookmark not defined. 4.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam .................................................................... Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ..................................................... Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 9 PHỤ LỤC MỞ ĐẦU 1. Về tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trƣờng, ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức kinh tế quan trọng của nền kinh tế; là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các nghiệp vụ tập trung, phân phối lại vốn tiền tệ cũng nhƣ các dịch vụ có liên quan đến tài chính-tiền tệ khác trong nền kinh tế quốc dân.Sự phát triển của ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế. Cạnh tranh khốc liệt là đặc điểm của bức tranh chung ngành ngân hàng Việt Nam trong những năm gần đây. Theo thống kê của ngân hàng nhà nƣớc, đến ngày 7 tháng 7 năm 2015, ở Việt Nam có 43 ngân hàng thƣơng mại trong đó có: 05 ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc, 33 ngân hàng thƣơng mại cổ phần, 05 ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài (Ngân hàng nhà nƣớc, 2015). Để có thể thành công trong môi trƣờng khắc nghiệt nhƣ vậy thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là phƣơng thức tiếp cận quan trọng (Kumar và cộng sự, 2012). Vì vậy mỗi ngân hàng cần phải duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) đƣợc thành lập từ năm 1988, là một trong những ngân hàng thƣơng mại lớn nhất Việt Nam với hệ thống mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch trải rộng khắp trong cả nƣớc. Theo thống kê của Buzzmetrics (2015) thì tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ và không hài lòng cao nhất là Vietinbank với 36%, sau đó là BIDV 19% và ACB 12%. Điều này cho thấy chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam vẫn chƣa thực sự đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là còn thấp hơn khi so sánh với các ngân hàng khác. Chính vì vậy, thực tế đòi hỏi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) cần phải thực hiện các biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Là một trong những chi nhánh đƣợc thành lập sớm nhất của Vietinbank, trong những năm qua tuy Vietinbank chi nhánh Hùng Vƣơng đã có những thay đổitrong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nhƣng trong một số hoạt động dịch vụ, đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ tín dụng tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế nhƣ: tỷ lệ nợ xấu có giảm qua các năm, năm 2012 là 2,59%, năm 2015 giảm xuống 1,21%, tỷ lệ nợ xấu này vẫn chƣa đạt kế hoạch đề ra; dƣ nợ của Vietinbank chi nhánh Hùng Vƣơng vẫn còn thấp hơn so với một số chi nhánh ngân hàng cùng cấp trên địa bàn tỉnh Phú Thọ nhƣ: Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ, BIDV chi nhánh tỉnh Phú Thọ, cụ thể: năm 2015, dƣ nợ của Vietinbank chi nhánh Hùng Vƣơng là: 1.177 tỷ đồng, dƣ nợ của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ là: 8.225tỷ đồng, dƣ nợ của BIDV chi nhánh tỉnh Phú Thọ là: 1.681tỷ đồng. Dƣ nợ thấp có thể là do công tác cung ứng dịch vụ tín dụng của ngân hàng vẫn chƣa tốt hay nói cách khác chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng là cần thiết. Từ những lý do trên, luận văn chọn đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng- Phú Thọ” làm đề tài luận văn. Nghiên cứu đề tài nhằm trả lời các câu hỏi sau: 1. Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng? 2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng? Trong đó thì yếu tố nào trong chất lƣợng dịch vụ tín dụng ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng? 3. Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Thảo luận các quan điểm về tín dụng ngân hàng, dịch vụ, dịch vụ tín dụng, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ tín dụng; tổng hợp các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ; tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và chất lƣợng dịch vụ tín dụng. - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng thông qua các thành phần cấu thành nên chất lƣợng dịch tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại. - Thời gian: Nghiên cứu thực hiện thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp, trong đó số liệu thứ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2015. - Không gian: ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ 4. Đóng góp của đề tài - Hệ thống hóa đƣợc các quan điểm về tín dụng ngân hàng, dịch vụ, dịch vụ tín dụng, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ tín dụng. - Xây dựng đƣợc mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ. - Đánh giá có hệ thống về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ Chƣơng 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở nước ngoài Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là một lĩnh vực đƣợc nhiều nhà nghiên cứu và các ngân hàng thƣơng mại quan tâm. Hiện nay trên thế giới có nhiều công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu: Nghiên cứu Avkiran (1994) đã xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ các chi nhánh ngân hàng với 6 thành phần: Ứng xử của nhân viên, Thông tin, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Tiếp cận với quản lý chi nhánh, Tiếp cận với dịch vụ rút tiền bao gồm 27 biến quan sát. Sau khi tiến hành kiểm định mô hình thông qua việc khảo sát 791 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của 20 chi nhánh ngân hàng thƣơng mại của Úc đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên, đã đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với 4 thành phần: Ứng xử của nhân viên,Sự tin cậy, Thông tin, Tiếp cận tới dịch vụ rút tiền với 17 biến quan sát. Nghiên cứu của Johnston (1997) dựa trên nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL, qua khảo sát 431 khách hàng có tài khoản tại các ngân hàng thƣơng mại của Anh đã đƣa ra 5 thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự tin cậy. Nghiên cứu của Bahia và Nantel (2000) qua nghiên cứu 115 khách hàng bán lẻ ở Ngân hàng quốc gia Canada ở Moltreal, đã xây dựng mô hình BSQ (Bank Service Quality) với 6 thành phần: Hiệu quả phục vụ và Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Giá cả, Phƣơng tiện hữu hình, Danh mục dịch vụ, Tin cậy bao gồm 31 biến quan sát trên cơ sở kết hợp 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết marketing hỗn hợp. Nghiên cứu Othman và Owen (2001) qua khảo sát 360 khách hàng tại trụ sở chính và 22 chi nhánh của ngân hàng KFH tại Kuwait trong tháng 9 và tháng 10 năm 2000 đã đề xuất mô hình CATER để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng với 6 thành phần: Tuân thủ, Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Đồng cảm, Tin cậy,Yếu tố hữu hình bao gồm 34 biến quan sát. Nghiên cứu Sureshchander và cộng sự (2002) đã xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong quy trình phục vụ khách hàng với 5 thành phần: Dịch vụ cốt lõi, Yếu tố con ngƣời cung cấp dịch vụ, Hệ thống cung cấp dịch vụ, Yếu tố hữu hình cung cấp dịch vụ, Trách nhiệm xã hội bao gồm 41 biến quan sát. Nghiên cứu Aldlaigan và Buttle (2002) đã xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng SYSTRA- SQ với 4 thành phần: Chất lƣợng hệ thống dịch vụ, Chất lƣợng hành vi ứng xử, Chất lƣợng trang thiết bị, Chất lƣợng giao dịch chính xác bao gồm 21 biến quan sát dựa trên mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật, chức năng của Grongross (1984). Nghiên cứu Arasli và cộng sự (2005) đƣợc thực hiện tại Cộng hòa Síp nhằm đánh giá mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình đƣợc sử dụng có 4 yếu tố: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng và Năng lực phục vụ bao gồm 22 biến quan sát. Sau khi khảo sát 260 khách hàng trong suốt tuần thứ 2 và thứ 3 của tháng 4 năm 2014 cho kết quả mức độ ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố tin cậy. Nghiên cứu Guo và cộng sự (2008) đã xây dựng mô hình đo lƣờng chất lƣợng các dịch vụ của ngân hàng và so sánh mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp về các dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại với 7 thành phần: Tin cậy, Đồng cảm, Trang thiết bị, Nguồn nhân lực, Tiếp cận, Công nghệ, Thông tin bao gồm 31 biến quan sát dựa trên mô hình SERVQUAL và phỏng vấn sâu 18 nhà quản lý tài chính. Sau khi tiến hành khảo sát 259 khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thƣơng mại Trung Quốc, đã đề xuất mô hình CBSQ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng với 4 thành phần: Thông tin, Tin cậy, Công nghệ, Nguồn nhân lực bao gồm 20 biến quan sát. Trong đó 2 thành phần tin vậy và nguồn nhân lực thuộc yếu tố chất lƣợng chức năng, 2 thành phần công nghệ và thông tin thuộc yếu tố chất lƣợng kỹ thuật. Nghiên cứu Kumar và cộng sự (2009) đã đề xuất mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng với 6 thành phần: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Thuận tiện bao gồm 26 biến quan sát. Sau khi tiến hành khảo sát 308 khách hàng của ngân hàng tại các chi nhánh ngân hàng khác nhau, tại các cửa hàng và trƣờng đại học đặt tại Kuala Lumpur và Shah Alam đã đề xuất mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng với 4 thành phần: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Năng lực phục vụ, Thuận tiện với 26 biến quan sát. Nghiên cứu Tsoukatos và Mastrojianni (2010) thông qua mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) và mô hình BSQ của Bahia và Natel (2000) kết hợp với khảo sát 91 khách hàng bán lẻ ở 3 chi nhánh trung tâm thành phố của 2 ngân hàng hàng đầu Hy Lạptại thời điểm đầu mùa xuân năm 2008 đã đề xuất mô hình BANQUAL-R để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng với 4 thành phần: Năng lực phục vụ và đồng cảm, Hiệu quả phục vụ, Tin cậy, Tự tin bao gồm 27 biến quan sát. Nghiên cứu Olaleke (2010) đƣợc thực hiện ở Nigeria nhằm đánh giá mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình đƣợc sử dụng có 4 thành phần: Dịch vụ nhanh chóng, Nhân viên sẵn sàng lắng nghe phàn nàn của khách hàng, Dịch vụ khách hàng hiệu quả, Sự thân thiện và lịch sự của nhân viên bao gồm 14 biến quan sát. Sau khi khảo sát 98 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ở Ota, bang Ogun, Nigeria đã chỉ ra biến có mức độ ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là: Dịch vụ nhanh chóng, tiếp theo là Sự thân thiện và lịch sự của nhân viên. Nghiên cứu Shanka (2012) đƣợc thực hiện ở Ethiopia đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ các ngân hàng tƣ nhân ở Ethiopia, đồng thời điều tra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Mô hình đƣợc sử dụng là mô hình SERVPERF với 5 thành phần: Tin cậy, Năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng bao gồm 32 biến quan sát. Sau khi khảo sát 245 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ở thành phố Hawassa đã cho kết quả chỉ ra mối tƣơng quan tích cực giữa các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sự đồng cảm và sự đáp ứng đóng vai trò quan trọng nhất trong việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là phƣơng tiện hữu hình, đảm bảo và cuối cùng là tin cậy. 1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam Tại Việt Nam, đã có các công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàngbằng các mô hình định lƣợng thông qua cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng có nhiều nghiên cứu trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu: Nghiên cứu của Đồng Trung Chính (2013) về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam. Mô hình đƣợc sử dụng trong nghiên cứu đƣợc phát triển từ mô hình SERVQUAL có 6 yếu tố: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Hồ sơ tín dụng bao gồm 37 biến quan sát. Sau khi khảo sát 368 khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam trên địa bàn khu vực đồng bằng châu thổ sông Hồng từ tháng 7 năm 2012 đến tháng 4 năm 2013 đã chỉ ra kết quả trong 6 thành phần của chất lƣợng thì có 3 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và ý nghĩa thống kê ở mức 1% đến 5%. 3 thành phần của chất lƣợng dịch vụ này bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Hồ sơ tín dụng. Trong đó hồ sơ tín dụng có ảnh hƣởng yếu nhất. Các thành phần chất lƣợng của dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam thịnh vƣợng và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của khách hàng. Mô hình đƣợc sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL có 5 thành phần: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm với 36 biến quan sát. Sau khi khảo sát 234 khách hàng tại các chi nhánh của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng từ tháng 7 năm 2008 đến tháng 8 năm 2008 cho ra kết quả trong 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ tín dụng chỉ có 2 thành phần có mối liên hệ đáng kể với sự hài lòng của TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt 1. Phan Chí Anh và cộng sự, 2015. Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội. 2. Nguyễn Thành Công, 2015. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Tạp chí phát triển và hội nhập, Số 20 (30), 43-54. 3. Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014. Giáo trình thẩm định tín dụng. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. 4. Hồ Tấn Đạt, 2004. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. 5. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Luận án tiến sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân. 6. Võ Thị Thu Hiền, 2011. Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương chi nhánh Hội An. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Đà Nẵng. 7. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004. Quản lý chất lượng. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. 8. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê. 9. Phạm Thùy Linh, 2015. Chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank). Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội. 10. Các Mác, 1987. Tư bản phần 3. Hà Nội: Nhà xuất bản Sự thật. 11. Vũ Thị Tuyết Mai, 2013. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Liên doanh Việt Nga. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. 12. Đinh Vũ Minh, 2009. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vương. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. 13. Paul, A. S., 1997. Kinh tế học. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia. Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2013. Giáo trình quản trị chất lượng. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân. 14. Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa 12, 2010. Luật các tổ chức tín dụng. 15. Nguyễn Hữu Quỳnh và cộng sự, 1998. Đại từ điển kinh tế thị trường. Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật. 16. Nguyễn Nhƣ Quỳnh, 2014. Nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đền Hùng. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh- Đại học Thái Nguyên. Tài liệu Tiếng Anh 17. Akbaba, A., 2006. Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25, 170–192. 18. Aldlaigan, A. H. and Buttle, F. A., 2002. SYSTRA‐SQ: a new measure of bank service quality. International Journal of Service Industry Management, Vol. 13 Iss: 4, 362 – 381. 19. Arasli, H. et al., 2005. Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry. Managing Service Quality, Vol. 15, 41-56. 20. Asubonteng, P. et al, 1996. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Services Marketing, Vol. 10 Iss: 6, 62 – 81. 21. Avkiran, N. K., 1994. Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 12 Iss: 6, 10 – 18. 22. Bahia, K. and Nantel, J., 2000. A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. International Journal of Bank Marketing, Vol. 18 Iss: 2, 84 – 91. 23. Barsky, J. and Nash, L., 2003. Customer satisfaction: Applying concepts to industry-wide measures. Cornell Hotel and Restaurant Quarterly, 44, 173-183. 24. Bexlay, J. B., 2005. Service quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of finalcial services in community banks. PhD thesis. University of Stirling. 25. Blanchard, R. F., Galloway, R. L., 1994.Quality in Retail Banking. International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 Iss: 4, 5 – 23. 26. Carrillat, F. A. et al., 2007. The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta-analytic view of 17 years of research across five continents. Int. J. of Serv. Ind. Manag, 18, 472-490. 27. Chinh, D. T., 2013. Credit services quality of Vietnam Joint stock commercial bank for industry and trade – VietinBank. PhD thesis. Southern Luzon State University. 28. Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol. 56, 55-68. 29. Edvardsson, B., 1994. Quality of Service: Making it Work. New York: McGrawHill. 30. Edvardsson, B., 2005. Service quality: beyond cognitive assessment. Managing Service Quality: An International Journal, Vol 15 Iss: 2, 127 – 131. 31. Fen, Y. S. and Mew Lian, K., 2005. Service quality and customer satisfaction: Antecedents of customer’s re-patronage. Sunway Academic Journal, Vol. 4, 60-73. 32. Gronroos, C., 1984. A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, 36 – 44. 33. Gronroos, C., 1988. Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality.Review of Business, Vol.9, No.3, 10-13. 34. Gronroos, C., 1990. Service Management: A Management Focus for Service Competition. International Journal of Service Industry Management, Vol. 1 Iss: 1, 6–14. 35. Guo, X. et al, 2008. Service quality measurement in the Chinese corporate banking market. International Journal of Bank Marketing, Vol 26 (5), 305-327. 36. Hair, J. F. Jr. et al, 1998. Multivariate Data Analysis, 5 Edition. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. 37. Heskett J. L. et al, 1990. Breakthrough Service. New York: The Free Press. 38. Higgins, L. F.et al, 1991. Understanding and assessing service quality in health maintenance organizations. Health Marketing Quarterly, Vol.9, No.1-2, 5-20. 39. Hopkins S. A. et al., 2005. Domestic Inter-Cultural Service Encounters: An Integrated Model. Managing Service Quality, Vol.15, No. 4, 329-343. 40. International Organization for Standardization, 1994. ISO 8402:1994 Quality management and quality assurance. 41. International Organization for Standardization, 2005. ISO 9000:2005 Quality management systems. Fundamentals and vocabulary. 42. Johnston, R., 1997. Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect. International Journal of Bank Marketing, Vol. 15 Iss: 4, 111 – 116. 43. Kang, G. and James, J., 2004. Service quality dimensions: an examination of Gronroos service quality model. Managing Service Quality, Vol.14, No.4, 266-277. 44. Kotler, P. and Armstrong, G., 2004. Principles of Marketing, 10th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall. 45. Kumar, A. et al., 2012. A study of retail service quality in orgnised retailing. International Journal of Engineering and Management Sciences, Vol 3(3) 2012: 370-372. 46. Kumar, M. et al., 2009. Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model. Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 19 Iss: 2, 211 – 228. 47. Lee, H. et al., 2000. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Service Marketing, Vol. 14, No 3, 217231. 48. Lewis, B. R., Mitchell, V. W., 1990. Defining and Measuring the Quality of Customer Service. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 8 Iss: 6, 11 – 17. 49. Olaleke, O., 2010. Assessing The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction; Evidence From Nigerian Banking Industry. Global Journal of Management and Business Research, Vol 10 (3), 2-5. 50. Oliver, R. L., 1993. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research, Vol 20, 418-430. 51. Oliver, R. L.,1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc. 52. Othman, A.Q. and Owen, L., 2001. Adopting and measuring customer service quality (SQ) in Islamic banks: a case study in Kuwait finance house. International Journal of Financial Services, Vol. 3, No. 1, 1-26. 53. Parasuraman et. al, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, 41-50. 54. Parasuraman et. al, 1988. SERVQUAL – multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, 12-40. 55. Ruyter, K.D. et al, 1997. Merging service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative model. Journal of Economic Psychology, Vol. 18, 387-406. 56. Saravanan, R. and Rao, K. S. P., 2007. Measurement of service quality from the customer’s perspective – An empirical study. Total Quality Management, Vol. 18, No. 4, 435-449. 57. Schneider, B. and White, S. S., 2004.Service quality: Research Perspectives. CA: Sage.