TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
VIỆN SAU ĐẠI HỌC
TÔ THỊ TRANG
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC PHÍA NAM
TỈNH BÌNH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 6 năm 2022
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
VIỆN SAU ĐẠI HỌC
TÔ THỊ TRANG
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC PHÍA NAM
TỈNH BÌNH THUẬN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành:
8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ SĨ TRÍ
Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 6 năm 2022
TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU
VIỆN ĐẠO TẠO SAU ĐẠI HỌC
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 25 tháng 6 năm 2022
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Tô Thị Trang
Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 15/04/1978
Nơi sinh: Đức Linh – Bình Thuận
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 20110070
I- Tên đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực phía
Nam tỉnh Bình Thuận.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế tạo
điều kiện thuận lợi cho các nghiên cứu sâu hơn. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho
Ban Giám đốc Bệnh viện, các nhà quản lý y tế tại địa phương đánh giá được
thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Phía Nam
tỉnh Bình Thuận. Từ đó, đề tài đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao
chất lượng y tế của Bệnh viện trong thời gian tới cũng như để suất sử dụng bộ
thang đo có được từ nghiên cứu trong việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch
vụ y tế của Bệnh viện về sau.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 25/01/2022
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/6/2022
V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. Lê Sĩ Trí
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
TS. Lê Sĩ Trí
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được rất nhiều
sự quan tâm giúp đỡ từ quý Thầy Cô Trường Đại học Bà Rịa – Vũng tàu, từ Bệnh
viện Đa khoa khu vực Phía Nam tỉnh Bình Thuận và từ chính những người bệnh,
thân nhân gười bệnh đã đồng ý tham gia nghiên cứu.
Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường , quý Thầy, Cô của Trường Đại học
Bà Rịa – Vũng Tàu, đặc biệt Thầy TS. Lê Sĩ Trí đã giúp đỡ, trang bị kiến thức vô
cùng quý báu và đã tận tình hướng dẫn cho cho tôi hoàn thành công trình nghiên cứu
này.
Chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng chức năng của Bệnh viện Đa
khoa khu vực Phía Nam tỉnh Bình Thuận đã đồng ý cho tôi thực hiện nghiên cứu tại
Bệnh viện và đã cung cấp cho tôi những thông tin quý báu về hoạt động của Bệnh
viện. Xin cảm ơn đến các chuyên gia đầu ngành về y tế tại địa phương, các cán bộ
quản lý y tế tại địa phương đã tận tình hội thảo nhóm góp ý bảng câu hỏi nghiên
cứu và chân thành cảm ơn những người bệnh, thân nhân người bệnh đã đồng ý tham
gia nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành Luận văn.
Tuy nhiên, dù bản thân đã cố gắng hoàn thành bài luận văn với mong muốn có
kết quả tốt nhất, nhưng sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Để Luận văn được hoàn thiện
hơn rất mong quý thầy cô và quý đọc giả quan tâm đến Luận văn, đóng góp xây
dựng luận văn.
LỜI CAM ĐOAN
Bình Thuận, ngày 20 tháng 6 năm 2022
Tác giả
Tô Thị Trang
TÓM TẮT
Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực
Phía Nam tỉnh Bình Thuận” được thực hiện trong bối cảnh Bệnh viện Đa khoa
khu vực Phía Nam đã tự chủ chi thường xuyên; sự cạnh tranh của các bệnh viện
cùng hạng II khi chính sách thông tuyến tỉnh về bảo hiểm y tế có hiệu lực từ 2021;
nhiều nhân viên y tế chuyển công tác trong những năm gần đây; kết quả đánh giá sự
hài lòng của người bệnh về Bệnh viện có chiều hướng đi xuống.
Trên cơ sở thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của các cơ sở y tế tại
Việt Nam thông qua cảm nhận của người bệnh và một số nghiên cứu của các tác giả
khác về chất lượng dịch vụ y tế, tác giả tiến hành xây dựng thang đo đánh giá chất
lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Phía Nam tỉnh Bình Thuận gồm
36 tiêu chí và được phân thành 6 nhóm.
Với thiết kế nghiên cứu cắt ngang mô tả, tác giả đã tiến hành nghiên cứu trên
421 trường hợp người bệnh và thân nhân người bệnh. Phân tích EFA đã xác định
được 5 nhân tố là: (1) “Khả năng tiếp cận”; (2) “Sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị”; (3) “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh”; (4)
“Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế”; (5) “Kết quả cung cấp
dịch vụ”. Mô hình hồi quy đã cho ra kết quả cả 5 nhân tố này đều có tác động thuận
chiều đến chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời xây dựng được phương trình hồi quy
về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Phía Nam tỉnh
Bình Thuận.
Nghiên cứu cũng xác định được các tiêu chí chất lượng dịch vụ y tế có kết
quả đánh giá chất lượng thấp như trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, trang
thiết bị y tế, kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng, …. Đồng thời cũng xác
định được trình độ học vấn và nghề nghiệp có mối liên quan đến kết quả đánh giá
chất lượng dịch vụ y tế.
Từ những kết quả có được, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị cho việc
nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao chất lượng Bệnh viện trong thời gian tới
cũng như nêu lên một số kiến nghị với các đơn vị có liên quan để thúc đẩy việc thực
hiện các giải pháp được hoàn thiện và nhanh chóng hơn. Tất cả nhằm mục tiêu phát
triển Bệnh viện ngày càng tốt hơn.
-i-
MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Tóm tắt
Mục lục ........................................................................................................................ i
Danh mục các từ viết tắt ........................................................................................... iii
Danh mục các bảng ................................................................................................... iv
Danh mục các biểu đồ và sơ đồ ................................................................................. vi
Danh mục các hình ...................................................................................................vii
Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................... 1
1.1. Đặt vấn đề ..................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 4
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .......................................................................... 5
1.7. Kết cấu đề tài ................................................................................................ 5
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ .......... 7
2.1. Dịch vụ ......................................................................................................... 7
2.2. Dịch vụ y tế và đo lường chất lượng dịch vụ y tế ....................................... 10
2.3. Một số công trình nghiên cứu ...................................................................... 14
2.4. Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ y tế tại
Bệnh viện ĐKKV Phía Nam Bình Thuận.................................................. 18
Chƣơng 3: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................... 21
3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 21
3.2. Không gian và thời gian nghiên cứu ........................................................... 21
3.3. Cỡ mẫu ........................................................................................................ 21
3.4. Chọn mẫu ..................................................................................................... 22
3.5. Quy trình tiến hành nghiên cứu ................................................................... 24
3.6. Phân tích và xử lý số liệu............................................................................. 27
3.7. Y đức nghiên cứu......................................................................................... 31
- ii -
3.8. Tóm tắt quy trình nghiên cứu ..................................................................... 32
Chƣơng 4: KẾT QUẢ, BÀN LUẬN .................................................................... 33
4.1. Đôi nét về huyện Đức Linh ........................................................................ 33
4.2. Tổng quan về Bệnh viện ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình Thuận và
một số thực trạng giai đoạn 2017-2021 .............................................................. 34
4.3. Kết quả mẫu nghiên cứu thử........................................................................ 41
4.4. Kết quả nghiên cứu chính thức .................................................................... 42
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................. 76
5.1. Kết luận ...................................................................................................... 76
5.2. Hàm ý quản trị ............................................................................................ 88
5.3. Hạn chế của đề tài ........................................................................................ 86
5.4. Kiến nghị ..................................................................................................... 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI
CÔNG VĂN ĐỒNG Ý TIẾN HÀNH NCKH CỦA BỆNH VIỆN PHÍA NAM
PHỤ LỤC:
Phụ lục 1: BẢNG PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU – THẢO LUẬN NHÓM
Phụ lục 2: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN
Phụ lục 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU MẪU NGHIÊN CỨU THỬ
Phụ lục 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
- iii -
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHYT
: Bảo hiểm y tế
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
DVYT
: Dịch vụ y tế
ĐKKV
: Đa khoa khu vực
EFA
: Exploratory Factor Analysis
: Phân tích nhân tố khám phá
IPA
: Importance-Performance Analysis
: Mô hình mức độ quan trọng- mức độ thực hiện
KCB
: Khám chữa bệnh
KMO
: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin
NVYT
: Nhân viên y tế
WHO
: World Health Organization
: Tổ chức Y tế Thế giới
- iv -
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
Tên bảng
bảng
Trang
2.1
Tóm tắt mô hình đánh giá CLDVYT
19
3.1
Phân bổ số phiếu điều tra theo khoa
23
3.2
Kết quả phỏng vấn chuyên sâu
25
4.1
Kết quả hoạt động KCB giai đoạn 2017-2021
37
4.2
Kết quả hoạt động thu – chi giai đoạn 2017-2021
38
4.3
Danh mục dịch vụ kỹ thuật theo phân tuyến
38
4.4
Kết quả đánh giá chất lượng Bệnh viện giai đoạn 2017-2021
39
4.5
Kết quả hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế của Bệnh
viện 3 năm 2019-2021
40
4.6
Số mẫu nghiên cứu thu thập theo khoa
42
4.7
Số ngày nằm viện của người bệnh
45
4.8
Độ tin cậy thang đo nhóm biến “Khả năng tiếp cận”
46
4.9
Độ tin cậy thang đo nhóm biến “Khả năng tiếp cận” lần 2
47
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
Độ tin cậy thang đo nhóm biến “Sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám chữa bệnh”
Độ tin cậy thang đo nhóm biến “Cơ sở vật chất và trang thiết
bị phục vụ người bệnh”
Độ tin cậy thang đo nhóm biến “Cơ sở vật chất và trang thiết
bị phục vụ người bệnh” lần 2
Độ tin cậy thang đo nhóm biến “Thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng”
Độ tin cậy thang đo nhóm biến “Kết quả cung cấp dịch vụ”
Độ tin cậy thang đo nhóm biến “Chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh”
47
48
49
50
51
52
-v-
4.16
Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test biến độc lập
53
4.17
Kết quả Eigenvalues và tổng phương sai trích
54
4.18
Ma trận xoay nhân tố
54
4.19
Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 5 nhân tố được rút trích
55
4.20
Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test biến phụ thuộc
58
4.21
Kết quả Eigenvalue và Tổng phương sai trích biến phụ thuộc
58
4.22
Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc
59
4.23
Phân tích tương quan Pearson giữa CLDV và nhân tố biến
độc lập
59
4.24
Kế quả bảng ANOVA phân tích hồi quy
61
4.25
Kết quả bảng Model Summary – tóm tắt mô hình
61
4.26
Kết quả hệ số hồi quy
62
4.27
Kết quả đánh giá nhân tố “Khả năng tiếp cận”
65
4.28
4.29
4.30
Kết quả đánh giá nhân tố “Sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám chữa bệnh”
Kết quả đanh giá nhân tố “Cơ sở vật chất và trang thiết bị
phục vụ người bệnh”
Kết quả đánh giá nhân tố “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế”
66
67
69
4.31
Kết quả đánh giá nhân tố “Kết quả cung cấp dịch vụ”
70
4.32
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ y tế
71
4.33
Kết quả đánh giá ý định quay trở lại bệnh viện
71
4.34
4.35
Kết quả đánh giá khả năng giới thiệu người khác đến Bệnh
viện ĐKKV Phía Nam
Mối liên quan giữa đặc điểm nhân khẩu học và chất lượng
dịch vụ y tế
72
73
- vi -
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu
Tên biểu đồ
biểu đồ
4.1
4.2
Sơ đồ mạng nhện chất lượng bệnh viện
Biến thiên điểm hài lòng người bệnh nội trú cả nước
2019-2021
Trang
39
41
4.3
Giới tính mẫu nghiên cứu
43
4.4
Độ tuổi người tham gia nghiên cứu
43
4.5
Phân bố nghề nghiệp mẫu nghiên cứu
44
4.6
Phân bố trình độ học vấn mẫu nghiên cứu
44
4.7
Sử dụng thẻ BHYT
45
4.8
Phân bố đối tượng tham gia nghiên cứu
46
4.9
Phân phối phần dư (Histogram)
64
4.10
Biểu đồ phân tán phần dư (Scatter Plot)
65
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Số hiệu
sơ đồ
Tên sơ đồ
Trang
3.1
Sơ đồ quy trình nghiên cứu
32
4.2
Sơ đồ tổ chức Bệnh viện ĐKKV Phía Nam
36
- vii -
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
Tên hình
hình
Trang
2.1
Mô hình thang đo SERVQUAL
8
2.2
Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ
9
2.3
Khung sử dụng dịch vụ y tế
12
2.4
Mô hình nhân tố tác động đến sự hài lòng người bệnh
13
2.5
2.6
2.7
4.1
Kết quả ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
người bệnh
Mô hình các nhân tố tác động sự hài lòng của người bệnh tại
tỉnh Thanh hóa
Mô hình các nhân tố tác động đến chất lượng DVYT tại Bệnh
viện ĐKKV Phía Nam, tỉnh Bình Thuận
Bản đồ huyện Đức Linh
15
16
20
33
-1-
Chƣơng 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Đặt vấn đề
Sức khỏe là vốn quí nhất của con người và của cả xã hội, đó là điều mà tất cả
các quốc gia trên thế giới đều quan tâm. Chính sự quí giá này mà bản thân của mỗi
con người, mỗi tổ chức trên thế giới đều ra sức bảo vệ, do đó ngày càng nhiều những
phát minh, nghiên cứu mới về y học ra đời. Trong đó, chăm sóc và bảo vệ sức khỏe
cho con người là nhiệm vụ vô cùng quan trọng của ngành y tế. Hiểu rõ đầu tư cho
sức khỏe, cho bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe của người dân là đầu tư cho
phát triển, Đảng và Nhà nước ta đã không ngừng đầu tư cho sự nghiệp phát triển y tế,
với mục tiêu chính là nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) y tế cung cấp cho người
bệnh theo định hướng công bằng xã hội.
Chất lượng dịch vụ là sự phản ánh, đánh giá của khách hàng về các khía cạnh
của dịch vụ, là đánh giá những gì mà dịch vụ mang lại để khách hàng nhận được so
với sự mong đợi của họ. Nâng cao CLDV y tế chính là nâng cao mức độ thỏa mãn
của người bệnh, thân nhân người bệnh về các khía cạnh góp phần tạo nên dịch vụ y
tế (DVYT), đó là: khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin, giao tiếp ứng xử, trang
thiết bị y tế, hiệu quả điều trị bệnh và các khía cạnh liên quan khác.
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, mức sống của người dân
được cải thiện; sự bùng nổ công nghệ 4.0, …, đã góp phần nâng cao trình độ văn hóa
của người dân nói chung và nâng cao nhận thức của người bệnh về vấn đề sức khỏe.
Nhu cầu được chăm sóc và được bảo vệ sức khỏe vì thế mà cũng được nâng cao, đòi
hỏi đơn vị cung ứng DVYT phải thay đổi cách nhìn, cách tiếp cận, thay đổi CLDV y
tế cung cấp.
Bệnh viện Đa khoa khu vực (ĐKKV) Phía Nam tình Bình Thuận là bệnh viện
đa khoa tuyến tỉnh, hạng II, với qui mô 350 giường bệnh nội trú, 17 phòng khám
bệnh ngoại trú, 372 nhân sự. Bệnh viện có nhiệm vụ thực hiện việc cấp cứu và khám,
chữa bệnh cho người dân hai huyện Đức Linh, Tánh Linh và các vùng lân cận. Trải
qua 15 năm hình thành và phát triển, Bệnh viện đã có tiến bộ trong cung ứng DVYT
cho người bệnh.
-2-
Giai đoạn 2007 - 2017, nhiều trang thiết bị y tế được đầu tư, cơ sở hạ tầng
được nâng cấp, CLDV được khẳng định qua sự đánh giá của người dân và chính
quyền địa phương. Tuy nhiên, trong những năm gần đây (giai đoạn 2017-2021) việc
đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế có phần chững lại, chất lượng chuyên môn
trên một số lĩnh vực chưa được cải thiện. Điều này phần nào được phản ánh qua đánh
giá của người bệnh đối với Bệnh viện trong những năm gần đây đã ghi nhận sự
không hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế- Nguồn Đề án
phát triển Bệnh viện ĐKKV Phía giai đoạn 2021-2025 [4]).
Theo qui định (Bộ Y tế), hàng năm các bệnh viện phải thực hiện đánh giá sự
hài lòng của người bệnh, Bệnh viện ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình Thuận cũng đã tiến
hành việc này. Kết quả đánh giá tập trung chủ yếu vào việc ghi nhận tần số và tỉ lệ
phần trăm các mức đánh giá của người bệnh ở từng tiêu chí chất lượng, chưa xây
dựng mô hình thang đo đánh giá CLDV y tế cho riêng Bệnh viện và chưa xác định
được mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV y tế.
Bên cạnh đó, năm 2021 là năm bắt đầu Bệnh viện thực hiện tự chủ chi thường
xuyên 100%, không còn sự hỗ trợ kinh phí từ ngân sách nhà nước, mọi hoạt động
của Bệnh viện được chi từ nguồn thu hoạt động sự nghiệp và nguồn thu theo đơn đặt
hàng. Việc cân đối tài chính đã trở nên khó khăn hơn đối với Bệnh viện. Nguồn thu
giảm dẫn đến thu nhập tăng thêm của nhân viên y tế (NVYT) giảm, cụ thể: 2019:
13,8 triệu đồng/ người/năm; 2019: 13,2 triệu đồng/ người/năm; 2020: 11,5 triệu
đồng/người/năm; ước 2021: 6,4 triệu đồng/người/ năm, cùng với đó là môi trường
làm việc không tạo động lực cho nhân viên, từ năm 2020 đến năm 2021 đã có hơn 30
NVYT xin chuyển công tác hoặc thôi việc (số liệu phòng Tổ chức – Hành chánh của
Bệnh viện).
Hơn nữa, năm 2021 là năm đầu tiên Bộ Y tế thực hiện việc thông tuyến tỉnh
trên toàn quốc trong khám chữa bệnh (KCB) bảo hiểm y tế (BHYT), Bệnh viện
ĐKKV Phía Nam phải chịu sự cạnh tranh với các bệnh viện cùng hạng trong khu vực
và các tỉnh lân cận. Muốn thu hút được khách hàng đến với Bệnh viện, vấn đề đặt ra
là cần nâng cao CLDV y tế. Cùng với sự tác động tiêu cực của dịch bệnh COVID-19
trong 3 năm qua (2019-2021). Đây là thách thức cho các cơ sở y tế công lập nhưng
cũng chính là cơ hội thúc đẩy Bệnh viện tìm kiếm cơ hội phát triển chất lượng bệnh
-3-
viện, CLDV y tế tại đơn vị.
Trước thực trạng nêu trên, câu hỏi đặt ra cho nhà quản trị Bệnh viện là làm
sao để Bệnh viện phát triển, tổ chức hoạt động Bệnh viện hiệu quả, tăng khả năng
cạnh tranh, tăng thu hút người bệnh đến với mình, tăng thu nhập đơn vị. Theo đó
việc nâng cao CLDV y tế là yếu tố quyết định và mang tính phát triển bền vững.
Chính vì vậy nên Tác giả chọn thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế
tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Phía Nam tỉnh Bình Thuận” nhằm tìm ra hàm ý
quản trị trong vấn đề nâng cao CLDV y tế tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình
Thuận trong thời gian tới.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Nâng cao CLDV y tế trong KCB nội trú tại Bệnh viện
ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình thuận.
Mục tiêu cụ thể:
- Xây dựng thang đo đánh giá CLDV y tế trong KCB nội trú. Từ đó xác định
nhân tố tác động và đo lường mức độ tác động đến CLDV y tế tại Bệnh viện ĐKKV
Phía Nam tỉnh Bình thuận.
- Xác định mức độ đánh giá của người bệnh về chất lượng của từng yếu tố ảnh
hưởng đến CLDV y tế trong quá trình KCB nội trú tại Bệnh viện ĐKKV phía Nam
tỉnh Bình Thuận.
- Xác định mối tương quan giữa CLDV y tế và một số đặc điểm nhân khẩu
học của mẫu: giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, đối tượng tham gia
KCB.
- Đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV y tế trong KCB nội trú
tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam thời gian tới.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình Thuận, người bệnh đánh giá
CLDV y tế trong KCB nội trú như thế nào? nhân tố nào tác động đến CLDV y tế nội
trú?; có mối liên quan giữa cảm nhận CLDV y tế của người bệnh và một số đặc điểm
nhân khẩu học của người bệnh hay không?
-4-
Hàm ý quản trị giúp nâng cao CLDV y tế tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam
trong thời gian tới là gì?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng DVYT tại Bệnh viện ĐKKV phía Nam
tỉnh Bình Thuận thông qua đánh giá của người bệnh tham gia KCB nội trú tại Bệnh
viện.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Thực hiện nghiên cứu tại Bệnh viện ĐKKV Phía
Nam, thuộc huyện Đức Linh, tỉnh Bình thuận.
+ Phạm vi thời gian: Thời gian tiến hành nghiên cứu từ tháng 12/2021
đến tháng 5/2022.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
để thực hiện nghiên cứu này.
- Nghiên cứu định tính: qua tham khảo các cơ sở lý thuyết về quản trị bệnh
viện, về các nhân tố tác động đến CLDV y tế, các thang đo đánh giá CLDV y tế cũng
như các nghiên cứu đánh giá CLDV bệnh viện, từ đó xác định các nhân tố tác động
đến CLDV y tế tại Bệnh viện ĐKKV Phía nam. Dựa trên các nhân tố xác định được,
tiến hành phỏng vấn chuyên sâu với 10 cá nhân. Sau đó bộ câu hỏi nghiên cứu được
điều chỉnh để tiến hành nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
- Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu thử kiểm tra mô hình trước khi nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức: thực hiện thu thập thông tin thông qua phát bảng câu
hỏi nghiên cứu đến các người bệnh hoặc thân nhân người bệnh (được chọn theo
phương pháp lấy mẫu thuận tiện) tham gia KCB tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam với
cỡ mẫu được chọn theo công thức tính cỡ mẫu có kích thước mẫu lớn nhất. Kết quả
thu thập được từ các phiếu khảo sát sẽ được nhập, xử lý số liệu bằng phần mềm
SPSS phiên bản 20.
Đối với biến số định tính: thể hiện dưới dạng tần số, tỷ lệ phần trăm để mô tả;
-5-
Đối với biến số định lượng thể hiện dưới dạng trung bình ± độ lệch chuẩn để mô tả.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm kiểm định độ tin
cậy thang đo (phân tích hệ số Cronbach’s Alpha); sử dụng phân tích nhân tố khám
phá EFA để xác định nhân tố tác động đến CLDV y tế; sử dụng phân tích hồi qui
tương quan nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa CLDV y tế với các các
nhân tố tác động; Sử dụng phép kiểm One Way Anova để kiểm định mối tương quan
giữa CLDV y tế và một số đặc điểm nhân khẩu học. Các kết quả có được là cơ sở để
tác giả đề xuất hàm ý quản trị giúp nâng cao CLDV y tế tại Bệnh viện ĐKKV Phía
Nam trong thời gian tới.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế tạo điều
kiện thuận lợi cho các nghiên cứu sâu hơn. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Ban
Giám đốc Bệnh viện, các nhà quản lý y tế tại địa phương đánh giá được thực trạng
chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Phía Nam tỉnh Bình Thuận.
Từ đó, đề tài đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng y tế của Bệnh
viện trong thời gian tới cũng như để suất sử dụng bộ thang đo có được từ nghiên cứu
trong việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện về sau
1.7. Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu được trình bày thành 5 chương gồm:
Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu: Trong chương này, nêu lý do lựa
chọn đề tài nghiên cứu; mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu
và phương pháp nghiên cứu.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về CLDV y tế: Chương này, trình bày
các khái niệm có liên quan; cơ sở lý thuyết về đánh giá CLDV y tế; các yếu tố tác
động đến CLDV y tế; một số nghiên cứu trong và ngoài nước về nâng cao CLDV y
tế; đề xuất thang đo đánh giá CLDV y tế tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình
Thuận.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu: Nội dung chương này trình bày về quy
trình tiến hành, phương pháp tiến hành nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, cách
thức xây dựng câu hỏi và phương pháp phân tích dữ liệu.
-6-
Chương 4. Kết quả nghiên cứu và bàn luận: Chương này trình bày tổng quan
về huyện Đức Linh, Bệnh viện ĐKKV Phía Nam, mô tả các kết quả có được sau
phân tích dữ liệu và bàn luận kết quả nghiên cứu.
Chương 5. Kết luận, đề xuất hàm ý quản trị và kiến nghị: Trong chương này,
tóm tắt kết quả nghiên cứu đạt được, hàm ý quản trị và các kiến nghị liên quan giúp
nâng cao CLDV y tế tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình Thuận.
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục
Tóm tắt Chƣơng 1:
Chương 1 giới thiệu về vấn đề cần nghiên cứu, sự cần thiết phải nghiên cứu
nâng cao CLDV y tế tại Bệnh viện ĐKKV Phía Nam tỉnh Bình Thuận; mục tiêu, câu
hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu
của đề tài.
-7-
Chƣơng 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
2.1. Dịch vụ
2.1.1. Định nghĩa
Cho đến hiện tại, vẫn chưa có một khái niệm rõ ràng được thống nhất trong
phạm vi toàn cầu nào về dịch vụ. Các loại hình dịch vụ là đa đạng, phức tạp và vô
hình nên định nghĩa được dịch vụ là điều khó khăn. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu,
các học giả trên thế giới vẫn có sự tương đồng nhất định khi nói về dịch vụ:
Tác giả Kotler & Armstrong cho rằng, dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích là
vô hình và không đưa tới quyền sở hữu (Kotler P, Armstrong G, 2012) [49].
Tác giả Fitzsimmons cho rằng, dịch vụ vô hình và không tích trữ được, nhằm
cung cấp cho khách hàng và khách hàng cũng là người tạo ra sản phẩm
(Fitzsimmons, 2019 [46]).
Còn tác giả Zeithaml & Bitner nhận định, dịch vụ là cách thức, quá trình thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và kỳ
vọng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2010 [62]).
Từ các định nghĩa trên, cho thấy dịch vụ là một giao dịch, là hàng hóa phi vật
chất được cung cấp từ người bán sang người mua. Dịch vụ diễn ra khi nó tạo ra giá
trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, không thể vận chuyển và không lưu
trữ được.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cũng chưa được thống nhất định nghĩa. Đã có nhiều định
nghĩa về CLDV, phổ biến được sử dụng nhiều nhất để xác định CLDV là mức độ
đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng của một dịch vụ (Dotchin & Oakland,
1994; Wisniewski & Donnelly, 1996) - trích từ Dehghan A, 2012 [44].
Theo Gronroos, “CLDV là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng
dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của
họ.”
- Xem thêm -